星级酒店前厅管理程序

高星级酒店前厅管理

陈耀BruceChen第一章前厅管理概述一前厅部的地位和作用二前厅部的主要功能三前厅部的组织结构（需添加表格）一前厅部的地位和作用前厅部是整个饭店业务活动的中心，因其主要服务部门总服务台通常位于饭店最前部的大堂，因而称为前厅部。前厅部是饭店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂、在饭店中具有举足轻重的地位。1前厅部是饭店的门面。2前厅部是饭店的销售窗口。3前厅部是饭店业务活动的中心。4前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二前厅部的主要功能1销售客房2控制客房状况3提供个项前厅服务（行李服务，应接服务，问讯服务，邮件服务，各委托代办服务）。4协调对客服务5信息收集、处理和传递。6负责客账管理7建立客史档案三前厅部的组织结构（需添加表格）（一）大型饭店在大型饭店中，前厅部门通常设有部门经理、主管、领班、普通员工四个层次，但不同的饭店其前厅部组织结构也会有所变化，下图为大型单点前厅部组织结构示意图。第二章前厅部职工工作守则与工作职掌前台员工站在酒店的最前线，担任代表性的服务工作，故本身必须随时提高警觉，保持最佳之状态替客人服务，因此要恪守前厅人员工作守则且熟悉工作职掌。兹说明如下：大堂附图1：

大堂附图2：

睛雨表附图：

外汇牌价附图：

一工工作守守则前厅员员工因因认识识大环环境，，了解解店内内设施施位置置、餐餐厅及及房间间种类类于各各项服服务之之收费费标准准，具具体包包括以以下方方面。。１、应应对时时，双双眼直直视对对方，，面事事业微微笑，，语气气温和和，是是服务务的的的基本本动作作。２、柜柜台是是酒店店与客客人接接触的的第一一线，，柜台台人员员需具具有专专业的的素质质涵养养与亲亲切的的服务务态度度，迎迎接每每一位位贵宾宾。３、服服装仪仪容需需保持持制服服整洁洁并配配戴名名牌子子。男男士须须着深深色袜袜子，，头发发最长长不应应过耳耳，不不可蓄蓄胡，，并常常保整整洁。。女士士须着着肤色色丝袜袜，化化妆以以淡妆妆适宜宜，不不可浓浓当，，禁止止配载载色彩彩鲜艳艳的饰饰品及及垂吊吊式耳耳环，，不可可涂抹抹指甲甲油，，不染染夸张张色彩彩的头头发。。４、柜柜台人人员应应随时时注意意应对对礼仪仪，凡凡客人人站于于柜台台前应应立即即服务务，切切勿让让客人人久候候。５、事事间交交谈音音量不不可过过高，，切忌忌有嬉嬉笑怒怒骂或或不雅雅之举举，以以维持持个人人及公公司形形象。。６、衔衔接班班次同同仁未未到时时，不不得先先行下下班，，除非非当班班主管管同意意，否否则要要等交交接无无误码码率后后才可可下班班。７、交交接后后如发发现账账目短短少，，应由由接班班人负负责，，短少少账目目同班班者需需负共共同责责任。。８、接接班后后必须须说阅阅柜台台交接接本，，如有有不说说之处处立即即询问问，以以利作作业顺顺畅及及确实实，阅阅毕签签认以以示负负责；；本班班未完完成事事项应应说填填柜台台交接接本上上，以以利他他人接接续。。９、、私私人人电电话话应应长长话话短短说说，，以以免免影影响响工工作作品品质质而而怠怠慢慢客客人人。。１００、、柜柜台台内内严严禁禁饮饮食食，，凡凡私私人人物物品品，，如如水水杯杯、、化化妆妆包包等等应应直直于于办办公公室室内内，，保保持持柜柜台台里里面面及及柜柜内内整整洁洁为为每每日日必必要要之之工工作作。。１１１、、柜柜台台内内为为公公司司重重要要地地区区，，除除主主管管、、当当班班柜柜台台员员、、接接班班柜柜台台外外，，其其他他人人员员一一律律禁禁止止进进入入。。续上上12、、柜柜台台人人员员应应注注重重培培养养工工作作默默契契，，互互相相支支援援、、照照应应；；如如与与客客人人发发生生争争执执，，同同班班者者应应协协助助化化解解，，以以减减少少与与客客人人间间摩摩擦擦，，必必要要时时可可请请求求主主管管支支援援。。13如如有有客客人人抱抱怨怨无无法法现现场场解解决决时时，，必必须须立立即即通通知知值值班班主主管管即即时时处处理理，，切切勿勿怠怠慢慢。。14凡凡客客人人经经由由电电话话内内线线要要求求客客房房服服务务时时，，应应立立即即通通知知相相关关单单位位处处理理。。15应应熟熟记记每每一一位位客客人人姓姓名名，，如如再再度度消消费费时时，，依依当当时时状状况况亲亲切切地地称称呼呼姓姓招招呼呼，，客客人人将将会会觉觉得得备备受受尊尊重重。。16总总台台人人员员应应为为住住客客房房间间安安全全保保障障，，除除房房客客本本人人或或同同行行者者外外，，其其他他人人士士均均不不能能取取钥钥匙匙（（包包括括内内部部人人员员））。。续上上17总总台台人人员员应应随随时时注注意意所所有有客客人人进进出出动动态态，，以以防防意意外外发发生生或或未未结结帐帐即即离离开开酒酒店店。。18有有关关客客房房之之特特殊殊事事件件，，例例如如账账款款屡屡催催不不缴缴，，坚坚持持携携带带宠宠物物住住宿宿，，有有自自杀杀迹迹象象者者等等，，一一律律报报值值班班主主管管处处理理，，以以减减少少意意外外发发生生。。19凡遇突突发（紧急急）事件，，必须立即即通知值班班主管处理理。20总台人人员必须过过滤住客是是否有异样样，如吸毒毒，精神患患者，神情情异常，饮饮酒过量，，携带宠物物等，若有有这些情形形可委婉拒拒之。21免费赠赠送果的房房号、名单单、数量应应提前交相相关部门统统一处理。。22接听电电话时须保保持悦耳热热情的声调调，应注意意姿势，对对方未挂断断前切记不不可先挂断断电话，所所有来电均均不可超过过三响未接接，总台内内不可拨打打私人电话话。总台内部附附图1：总台内部附附图2：总台内部附附图3：行政楼层内内部附图3：第三章登登记入住住事宜酒店与顾客客第一次面面对面地接接触，通常常发生在客客人抵达酒酒店办理登登记入住的的时刻。因因此，前台台服务人员员肩负着巨巨大的使命命，务必将将酒店最佳佳服务与产产品特色在在此时传递递给顾客，，使其留下下良好的第第一印象，，并确保顾顾客住宿期期间享受期期望的待遇遇。一般酒酒店入住程程序可分为为二：一为为散客之入入住，另为为团队之入入住，说明明如下：入住登记附图图：一散客入入住1微笑地向向客人表示问问候2询问客人并并取出订房资资料3填写住宿登登记单4确认住客登登记单资料5确认住宿时时间6以礼貌诚恳恳的态度询问问客人希望以以何种方式付付款（现金付付款，信用卡卡付款，签账账付款，旅行行社住宿券付付款）7电脑作业8制作钥匙卡卡9引领至客房房二团队入住住1寻找负责人人或导游2向负责人索索取名单3核对订房资资料4影印团队名名单5注意是否含含早晚餐6确认各项服服务的时间7通知相关部部门8电脑作业9名单列印10加床三排房时应应注意事项1排房时时机原则上客房愈愈早排定愈佳佳，但在实际际作业时多半半于到达日的的上午进行，，特殊状况时时可能提前至至前一天或更更早。2排房原则则各酒店因其内内部格局不同同而各有不同同的排房考虑虑重点，以下下为一般原则则。A散客排排在高楼，团团体客排在低低楼层，因集集合时较方便便，也方便行行李的运送。。B同楼层中中散客与团体体客分处电梯梯两侧或走廊廊两侧。C散客远离离电梯，而团团体客靠近电电梯。D同行或同团团旅客除另有有要求，否则则排房应尽量量靠近同一区区域。续上E大型团体应应适当分布于于数个楼层的的相同位置的的房间中，以以免同团游客客因房间大小小不同而造成成抱怨。F除特殊情况况外，尽量不不将一层楼房房间完全排给给一个团体，，避免因工作作量完全集中中而造成操作作上之不便。。G先排贵宾宾，再排一般般游客H非第一次次入住的游客客尽量安排与与上一次同一一间房后不同同楼层中相应应位置的房间间。I先排长期期住客，后排排短期住客。。J先排团体体，再排散客客。K团体房一一经排定即不不应改变，除除非有特殊情情况。四其他项目目的处理总台接待，除除了帮顾客办办理登记手续续外，另外还还有其他的服服务项目需处处理。总台接接待服务的工工作项目众多多，如换房处处理、加床作作业处理、留留言处理、预预付账款单、、房间升级等等、取消或改改变预订房等等服务，皆由由总台接待人人员来为客人人服务。以下下将针对总台台接待服务工工作项目作进进一步说明。。1换房处理理（一）询问客客人换房原因因，并确认是是否有空房可可换。（二）确认房房型和房价。。（三）办理换换房手续（四）做好房房准备（五）通知相相关部门（六）搬运行行李（七）回报总总台（八）电脑作作业（九）检查客客人资料是否否已作更改（十）更改登登记单资料２加床作业的的处理一订房时即即要求加床１开立加床通通知单。２通知加床。。３确认加床等等事宜。４电脑作业。。二入住后要要求加床１确认加床等等事宜２通知加床３电脑作业３留言服务一留言方式式与处理原则则一留言方式式与处理原则则１电话留言２口头留言３原则所有留言接受受信息者必须须在上面签字字并盖上时间间；住客的房房间号码，不不论在任何情情况下，都不不可告诉其他他人；留言单单力求清晰整整洁；保密的的留言用信封封封好，盖上上机密ＣＯＮＮＦＩＤＥＮＮＴＩＡＬ印印。二留言对象象１留言给已住住进店内的客客人。２留言给当日日到达的客人人。３留言给非当当日到达的客客人。４房间升级１当日客人人所订之房形形态客满时，，可由主管安安排比原先订订房形态高一一级的房间给给客人。应视视当天情况而而安排房间升升级，须在旅旅客登记单上上注明Ｆ／ＨＨＵＰＧ（（ＦＵＬＬＬＨＯＵＳＳＥＵＰＧＧＲＡＤＥＥ）２凭日若要要升级时，一一级升必须由由经理同意，，并须签字确确认，如要升升几级，则必必须总经理签签字确认。第四章结帐帐事宜结帐事宜包括括客房结帐处理理，客房结帐帐基本概要、、团队结帐注注意事项现金入帐处理理、电话通知知入帐处理、、转外账收款款处理转账程序、未未解决账处理理餐厅签账和客客房部消费单单据、替付和和代付退款作业、未未退房先结帐帐、预付结零零退房作业第一节退房房事宜一客房结帐帐处理二客房结帐基基本概要三团体结帐注注意事项四现金入帐帐处理五电话通知知入帐六替付和代代付一客房结帐帐处理1向客人问问好，问明房房号。2印出帐单单给客人，并并称呼客人姓姓氏。3收回房卡卡。4取出客房房资料（登记记卡，消费明明细单据等））5询问客人早早上是否有其其他消费（譬譬如：早餐））。6问明付款方方式及，结掉掉该房账。7给客人帐单单正本与所有有发票。9办完手续后后，向客人道道谢，并注旅旅途愉快。二客房结帐基基本概要1现金付款，，若为外币付付款，须先兑兑算成人民币币，再以人民民币结帐。2信用卡结结帐A核对名名字，卡号是是否清晰及有有效日期。B注意是否否有超额、过过期卡。C用机器入入帐，列印帐帐单。D请客人在帐帐单及信用卡卡单上签字。。E核对客人人签字（不可可涂改）。3支票付款款：A按规定不不收受支票，，除非经银行行等有关机构构核准。B收受支票票须注意日期期、抬头、金金额、签章皆皆不可涂改。。C本票（银银行为指定付付款人）可以以收取。三团体结帐注注意事项1检查团账账付款恶毒，，通知各厅赶赶快入帐。2是否全部房房间均退房，，若有许住或或晚走要问清清房号并注出出退房时间或或L/O时间间，并请领队队与总台确认认。3印出私账明明细给领队与与总台核对。。4在团体离开开前15分钟钟左右，团队队C/O切团团账。5切完后再将将所有房号检检查一遍，看看看是否均C/O。6抽出所有有房间小单句句并注明OK。四现金入帐帐处理1点收现金金金额；务必必当面点清，，以防事后现现金短少。2房号和名字字要正确，以以防止现金收收入入到别的的房客账上。。3打出房号、、核对名字，，科目要正确确。4金额和凭单单VOUCHER号码输输入正确，将将点收金额入入帐。5打入金额和和个人ID号号码。6列印帐单，，一张交给客客人，一张交交财务部。五电话通知知入帐1打招呼，，报自己单位位名称。2聆听对方的的部门名称，，必须问清楚楚对方是哪一一个单位。3聆听所有要要入帐的房号号。4按房号出现现一定要是INHOUSE的房房号。5入帐。6报账的人若若口齿不清楚楚，常常会让让出纳人员听听错而入错房房号，所以应应再询问一次次以便确认。。六替付和代代付1所谓替替付，乃是替替别的房间付付账，在入住住时，总台人人员须在登记记单上注明替替付的房号，，并输入电脑脑。2所谓代付付，则为账由由其他房间代代付。入住单单必须注明由由哪一间房代代付，并输入入电脑。3PAYBUCHECKOUT的处处理A请客人检检查帐单无误误后，签字后后归还钥匙即即可离去。B将总的费费用以转账形形式转入替付付的房间。C帐单第一一联连同小单单据、发票和和帐单二联与与入住单、发发票副联订在在一起，放入入替付的房间间账包内。4PAYFORCHECKOUT的处处理A先检查要要付的是否都都已转入，如如尚未转入，，则同时列印印帐单一同结结帐。B将已转入入的帐单第一一联连同小单单据，发票交交予客人，帐帐单第二联与与入住登记单单发票副联跟跟PAYFOR的帐帐单合订交与与财务部。第五章前台台与其他部门门的

关系一订房部二接待部门门三房务部四业务部门门五会计部门门六管理部门门总机房操作规规范目的：为客人人转接电话，，提供叫醒、、留言及其他各种种查询服务适用范围：总总机员工总机房附图1：总机房附图2：交接班操作流流程提前10分钟到达工作岗位交接班重要事件及需注意的问题向接班人员交待清楚接班人员查阅交班记录，并询问有关不清楚的情况交接班人员都都无疑问后，，接班人员在记录本上签签字，正式接接班转接外线电话话铃响后，立即接起电话礼貌问候Goodmoring/afternoon/eveningCapitalstarhotel你好，星都宾馆礼貌询问对方方住客的姓名转入房内若有误，可建议其先至总台查询转总台查询转相应分机无人接听可留言转接到客房查询住客信息转接饭店内管理人员找总经理无人接听留下对方联系方式转告总经理转入总经办留言服务将留言通知总台问清对方留言的内容、姓名、联系电话核对住店客人的房号和姓名作记录外线给住店客人留言外线给饭店内管理人员留言通知到当事人问清留言的内容、对方的姓名、联系电话作记录叫醒服务客人直接致电总机作记录问清客人叫醒时间、房号、姓名礼貌问候记下对方工号作记录总台通知住客叫醒时间仔细核对将叫醒时间输入电脑通知管家部人工叫醒进行叫醒首次未叫醒进行二次叫醒做好记录叫醒服务火警通知问清楚着火地点、火势接到火警报告通知消控中心火警通知通知大堂副理、值班经理及相关部门经理接受客人的询问做好解释工作商务中心操作作规范目的：为客人人提供收发传传真、复印、、票务服务，提高高工作效率，，服务质量。适用范围：商商务中心文员员订票服务收据联交给客人让其保存好向民航订票票到后核对登记并通知客人与客人确认票及收费情况客人取票时请其出示收据费用入帐票务服务订票服务礼貌问候明确客人要求火车票：车次、目的地、票型、时间、张数、价格飞机票：目的地、时间、张数、航班号、机型、价格请客人填写票务委托单飞机票：房号、离开日期、姓名、证件号码、航班号码、目的地、联系电话、数量告知相关具体信息向客人解释相关费用火车票：房号、离开日期、目的地、车次、联系电话、票型、数量收取订金（现金）核对证件再次与客人确认并让其签字检查客人所填内容是否齐全预订机票预订机票礼貌问候明确客人要求航班号，时间、目的地、价格向客人解释预订机票不作保证向民航作预订记录客人姓名及证件号码和联系电话确认机票确认机票所要确认的航班时间明确客人要求礼貌问候将确认后的订座记录编号告知客人收取相关费用（市话免费、长途收费）打电话到所属航空公司确认费用入帐改签机票确定所要更改的航班礼貌问候明确客人要求改签机票打电话到航空公司改签等航空公司派人来贴改签条通知客人取票复印服务礼貌问候明确客人复印要求向客人解释复印价格复印服务装订复印收费入帐（挂帐）开发票（现金）打字服务打字服务礼貌问候明确客人打字要求向客人解释打字费用打字根据客人要求进行修改打印收费入帐（挂帐）开发票（现金）电话服务礼貌问候确认客人要求告知客人外线先拨9电话服务向客人解释收费情况有必要时给予帮助入帐（挂帐）开发票（现金）英特网服务礼貌问候明确客人要求向客人解释有关费用英特网服务帮助客人进入浏览器必要时给予帮助根据时间收费入帐（挂帐）开发票（现金）上网附图：快件服务快件服务称重量并估算费用向客人解释有关费用礼貌问候明确客人要求物品寄出后通知客人通知相关业务单位请客人填写有关单据并收取压金费用入帐（现金）底单和发票交于客人旅游服务收取费用向客人解释有有关费用明确客人要求求礼貌问候跟团通知旅游公司司开收据并让其其保存好导游告知客人出行行地点及时间间告知旅游公司司客人人数、、出行时间通知旅游公司司派导游导游到后通知知客人旅游服务传真服务（收收传真）让取件的员工工在内部传真真本上签名保存传真等待待收取部门、收到日日期、时间、、传真页数、、由谁通知、、由谁取件作好记录收到传真后通通知相关部门门人员收饭店内部传传真收传真有预订查询客人是否否有预订收未住店客人人传真开发票（现金金）入帐（挂帐收费通知客人等待客人来取取或由行李员员送房向客人解释有有关费用待客人入住时时告知确认传真的归归属收住店客人传传真保存三个月以以上请总台帮助查查找保存在商务中心写上标题和姓姓名（若有））无预订在总台作作留言保存好传传真将传真放放入信封封传真服务传真服务务（发传传真）请发件人人签名发传真市市内确认号码码无误发发送内部发传传真发传真收取长途途传真记记录表并并有该部部门经理理签名长途传真真注明时间间、内容容、张数数若有污损损折皱可可建议客客人复印印或打印印并告知知费用检查原件件是否干干净平整整向客人解解释有关关费用礼貌问候候客人发传传真收费费将原件和和回单交交给客人人发送传真真开发票（（现金））入帐（挂挂帐）传真服务宾馆礼宾宾部的主主要操作作业务外岗内岗柜台岗寄存转交寄信散客行李李团队行李李-----进进团和出出团外岗⒈带白手套套，站姿姿正确，，挺胸抬抬头，两两脚分开开与肩宽宽，双手手交叉防防于背后后。⒉当客人人抵店时时，应面面带笑容容，打开开车门，，向客人人表示欢欢迎，开开车门时时，动作作应是左左手拉车车门，先先开后门门，再开开前门，，右手遮遮挡车门门框上沿沿，以防防客人碰碰头，并并提醒客客人。⒊如有行行李，应应及时帮帮客人卸卸下，并并与客人人清点行行李，有有无破损损，确认认无误后后，搬行行李上行行李车，，并引领领客人到到大堂接接待处办办理入住住，行李李由柜台台人员运运送，然然后立即即回岗。。⒋碰到老老人和行行动不便便的客人人要主动动搀扶，，客人需需要出租租车时，，应尽量量为客人人提供服服务，不不推托，，客人上上车后应应与客人人礼貌道道别。外岗附图图1：外岗附图图2：内岗⒈带白手手套，右右手拉门门，右脚脚向前微微跨一步步，拉门门时，应应将门拉拉到自然然位置。。关门后后，恢复复原有站站姿。⒉客人进进出时，，应与客客人友好好的问候候，熟练练运用礼礼仪“十十字”口口诀，并并面带微微笑，切切忌面无无表情。。⒊应密切切注意客客人动态态，帮客客人解决决一些力力所能及及的事情情，并接接受客人人的问询询。⒋衣冠不不整，带带宠物，，运货，，送外卖卖者不能能让其进进入宾馆馆大厅，，应友善善的劝其其离开或或改道走走。5.有发发现行为为不轨者者，应报报告大堂堂副理或或保安部部做适当当处理。。6.应与与外岗协协调，密密切配合合，做到到不断岗岗。内岗附附图：：柜台岗岗⒈站姿正正确，，身体体离柜柜台一一拳的的距离离，不不得靠靠墙，，双手手交叉叉放于于背后后，切切忌手手插入入口袋袋。⒉不串串岗，，不打打私人人电话话，不不扎堆堆聊天天，不不做与与工作作无关关的事事情。。⒊接受受客人人的问问询，，面带带微笑笑，目目光平平和注注视客客人，，想客客人所所想，，急客客人所所急，，忌打打哈欠欠，做做令人人反感感的动动作。。⒋接受受一切切服务务（包包括总总台，，送散散客行行李等等）。。柜台岗岗附图图：寄存⒈问清清客人人的房房号，，行李李件数数并与与客人人核对对，有有无破破损，，询问问客人人有无无危险险品和和贵重重物品品。⒉取行行李寄寄存登登记牌牌，填填写日日期、、房号号、行行李件件数、、经手手人，，上联联要让让客人人签字字，然然后将将下联联交给给客人人，并并提醒醒他来来取行行李时时，将将下联联交还还并签签字确确认后后方可可取。。做好好行李李的日日常登登记工工作。。⒊散客客行李李寄存存时间间一般般为三三天。。转交⒈让客客人填填写转转交单单，需需写明明物品品名称称、件件数、、寄存存人姓姓名及及电话话，取取件人人姓名名、电电话及及房号号。⒉检查查客人人转交交的物物品是是否完完好，，确认认没问问题之之后，，让客客人签签字。。⒊如客客人有有特殊殊要求求还应应写上上备注注，经经手人人自己己也要要签字字确认认。顺顺便作作好转转交的的日常常登记记工作作。⒋转交交期限限一般般为一一个星星期，，最多多三个个月。。⒌取件件时，，应让让其出出示身身份证证（针针对贵贵重物物品）），核核对姓姓名和和联系系方式式，都都无误误时，，请客客人在在对客客联上上签字字，经经手人人也要要签字字确认认，并并注销销转交交单。。⒍转交交物品品快要要达到到转交交期限限时，，应及及时主主动联联系转转交客客人，，并向向其说说明情情况。。寄信⒈接到信信件，，作好好信件件的登登记备备案，，以待待查询询。⒉在转转交本本上注注明寄寄信人人（职职员姓姓名）），信信件数数量分分类。。⒊第一一时间间及时时寄出出，并并将回回执从从邮局局带回回，交交给办办公室室。⒋特殊殊部门门（财财务部部）应应多取取一联联。散客行行李⒈与外外岗作作好交交接，，清点点行李李件数数，向向抵店店客人人以微微笑点点头表表示欢欢迎。。⒉客人人登记记时，，站立立于客客人身身后约约1.5米米处，，行李李须放放在自自己与与客人人、之之间伸伸手可可得的的范围围内，，以便便客人人随时时查找找物品品，随随时听听从客客人吩吩咐，，并注注意接接待员员的暗暗示等等。⒊待客客人办办妥手手续后后，应应主动动上前前向客客人或或总台台人员员拿房房间钥钥匙（（用行行李车车除外外），，提上上行李李，护护送客客人到到房间间。a.一一路上上对客客人要要热情情主动动，在在客人人的右右前方方1米米左右右遇有有转弯弯时，，应回回头向向客人人示意意。b.若若客人人有事事需先先到别别处，，让行行李员员把行行李送送到房房间，，此时时行李李员要要以看看到客客人房房间钥钥匙的的号码码为准准。⒋进入入房间间前，，先按按铃，，再敲敲三下下，房房内无无反应应，再再用钥钥匙开开门。。进房房后开开总开开关，，待灯灯亮后后，迅迅速查查看房房间的的状况况，然然后退退出，，请客客人先先进房房。⒌进房房后，，将行行李放放在行行李架架上或或按客客人要要求放放好。。团队行行李（（进团团）⒈领班班根据据团队队指令令，安安排人人手。。⒉在指指定地地点装装卸行行李，，清点点行李李，检检查行行李有有无破破损，，与领领队确确认到到店行行李件件数。。⒊行李李拉到到大堂堂指定定位置置，待待客人人拿到到房卡卡后，，将行行李拉拉至楼楼层。。⒋按照照进团团记录录单，，逐个个房间间按顺顺序将将行李李送入入客人人房间间，并并请客客人确确定，，并专专人在在记录录但上上登记记行李李件数数。⒌送完完之后后，请请领队队签字字确认认无误误。行李车车附图图：团队行行李（（出团团）1.领领班根根据团团队指指令，，确定定的时时间，，安排排人手手拉行行李车车上楼楼层收收行李李。2.将将楼层层内各各房间间的行行李，，整齐齐装车车后拉