服务人员语音礼仪课件

旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。时近中午，还有一人未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”，听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”，于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”，另一位客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想“不是他们！那只有是我了！”，于是叹了口气，也走了。先听个笑话旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了1模块五服务人员语言礼仪模块五服务人员语言礼仪2“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品味。”——保罗﹒福塞尔“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。3

这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。

这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来4应该怎么说才合适呢？应该怎么说才合适呢？5服务语言概述服务语言概述6没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。

服务语言是在接待客人过程中，服务人员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。

服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，直接影响服务的成败。没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。71.形式上的要求

（1）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（2）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

1.形式上的要求（1）有声服务。没有声音的服务，是8（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现92.程序上的要求—7声

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。2.程序上的要求—7声（1）宾客来店有欢迎声。

（2）10乐观温和舒服通情达理正确的服务语气应该是什么样子的？有克制清楚直接自然乐观正确的服务语气应该是什么样子的？有克制11面对面沟通成功的“四要素”语言语调表情手势面对面沟通成功的“四要素”语言12你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由？语言语调表情手势7%93%你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多13与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎14正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹15讨论你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

讨论16语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。17说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，18音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。19音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

试说：“真的对不起，真的很抱歉”音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

试说：20如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。服务人员语音礼仪课件21感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习感受语音语调语速：练习22以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

谈话语气像不像当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快

我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理

别人认为我的声音总是“升调”

当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理大多数情况下，我能控制自己的语气有时，我的讲话带有霸气和命令口气

别人认为我讲话有气无力

我庆幸自己讲话的声音清楚、自然我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

23练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语:——“您好，欢迎光临！”——“您好，有什么可帮到您？”——“谢谢！”“欢迎再次光临!”练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语:24如何使“上帝”发疯

我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满。25我不能我不会我不愿意我不可以什么是负面语言？我不能什么是负面语言？26服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”在客户服务的语言中，没有“但是”在客户服务的语言中，有一个“因为”服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户27在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确的表达方式：我们可以帮你做什么。

分析在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客28请分析:客户你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货!1．对不起，您不能退货。2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。请分析:客户你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货!1．对不29在客户服务的语言中，没有“我不会做”为什么?你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。在客户服务的语言中，没有“我不会做”为什么?你说“我不会做”30在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你31在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该32快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语

怎样转换否定语？快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）慎用否定语怎样转换33服务语言的运用服务语言的运用34语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”

这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”“先生，请问您有什么吩咐吗？”效果则会更好。语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”352、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”

当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一363、“先生，这是您忘记带走的东西！”这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。

3、“先生，这是您忘记带走的东西！”37亲情服务语言技巧三例

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。

亲情服务语言技巧三例亲情服务是优质38事例：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”

事例：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道39分析：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。

第二种：说法让司机感觉到，工作人员是为他车子的安全考虑，自然会配合我们人员的工作。分析：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，40“艺术最高的技巧就是无技巧。”——巴金服务语言的运用技巧“艺术最高的技巧就是无技巧。”服务语言的运用技巧41一、服务问候语：1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”P60案例一、服务问候语：423、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，欢迎光临。”“欢迎您的到来。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”3、见到熟识的顾客时说：43提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。这类语言使用时有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

二、服务指示用语：提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。二、服务指44

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还457、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”7、当顾客问路指引方向时说：46三、服务征询语：（注意客人的形体语言）征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！三、服务征询语：（注意客人的形体语言）征4710、主动为顾客提供帮助时说：“请问您有什么吩咐吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”

P61案例10、主动为顾客提供帮助时说：4813、在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”

17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”

13、在电梯里遇到顾客时说：49四、服务应答语：基本要求：随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。“是的”“好”“我知道了”“很高兴为您服务”“随时为您效劳”P62案例四、服务应答语：基本要求：“是的”“好”“我知道了”“5011、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，您请随便。”12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”11、当顾客或同事向你借物品时说：5114、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：“请稍等，我马上为您服务。”15、答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴能为您服务。”

16、当顾客反映电话总是不通时说：“对不起，由于线路忙，请稍候。”14、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：5217、当顾客无事纠缠你时说：“实在对不起，如果没什么事的话，我还有别的工作需要处理，请原谅失陪了。”18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”

19、当接到找顾客或同事的电话时说：“请稍等，我马上帮您找。”

17、当顾客无事纠缠你时说：53五、致歉语：20、若让顾客或同事等待时间过长时说：“对不起，让您久等了。”“非常抱歉，耽误您的时间了。”

21、由于工作失误给客人造成不便时说：“对不起，给您添麻烦了，请您原谅。”

22、没有听清楚顾客或同事的要求时说：“对不起，先生，您刚才的意思是……？”五、致歉语：20、若让顾客或同事等待时间过长时说：5423、为具体某件事情向人致谢时说：“上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心了。”24、不小心损坏了顾客的物品时说：“先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：“给您带来便，还请多多包涵。”

23、为具体某件事情向人致谢时说：55

客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。回答要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。六、答谢语客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。回5626、当顾客跟我们提意见时说：“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”27、当顾客夸奖时说：“谢谢，您过奖了。”“

谢谢您的鼓励！”“谢谢您的夸奖！”28、当得到顾客或同事的帮助时说：“谢谢。”

26、当顾客跟我们提意见时说：57案例：某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。”案例：58七、服务推脱用语

在难以满足客人某些要求的情况时，拒绝别人所惯用的语言。解释和回绝对方时，要讲究方式方法。

例句：“你好，谢谢您的好意”，“不过……承蒙您的好意”，“但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。”

这类语言使用时有下列要求：

（1）一般应该先肯定，后否定。

（2）客气委婉，不简单拒绝。七、服务推脱用语

在难以满足客人某些要求的59四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代60服务忌语1、不尊重之语不尊重之语多是触犯了顾客的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件等方面相关的某些忌讳。如：“侏儒”、“老东西”、等。服务忌语1、不尊重之语612、不友好之语当顾客对服务感到不满，或是提出一些建议、批评时，有个别的人员居然会顶撞对方。如“您有钱吗？”、“你消费得起吗？”3、不耐烦之语在接待顾客时要表现出应有的热情与足够的耐心。如“我不知道”、“那上面不是写了吗？”

2、不友好之语624、不客气之语服务时不客气的话坚决不能说。如：“你问我，我问谁”，“瞎乱动什么”“不买就别问”。

服务人员要讲究语言艺术，力求语言准确、恰当，语意完整，多用敬语。4、不客气之语63

旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了四位客人。时近中午，还有一人未到。于是自言自语：“该来的怎么还不来？”，听到这话，其中一位客人心想：“该来的还不来，那么我是不该来了？”，于是起身告辞而去。其人很后悔自己说错了话，说：“不该走的又走了”，另一位客人心想：“不该走的走了，看来我是该走的！”，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把客人气走了，十分懊悔。妻子也埋怨他不会说话，于是辩解道：“我说的不是他们”。最后一位客人一听这话，心想“不是他们！那只有是我了！”，于是叹了口气，也走了。先听个笑话旧时年关，有人在家设宴招待帮助过他的人，一共请了64模块五服务人员语言礼仪模块五服务人员语言礼仪65“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品味。”——保罗﹒福塞尔“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。66

这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。

这个故事发生在一家酒店餐厅午餐的时候。来67应该怎么说才合适呢？应该怎么说才合适呢？68服务语言概述服务语言概述69没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。

服务语言是在接待客人过程中，服务人员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。

服务人员对语言知识了解程度的深浅和语言艺术水平的高低，直接影响服务的成败。没有语言的服务，被称为“哑巴服务”“不完整服务”。701.形式上的要求

（1）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（2）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

1.形式上的要求（1）有声服务。没有声音的服务，是71（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现722.程序上的要求—7声

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。2.程序上的要求—7声（1）宾客来店有欢迎声。

（2）73乐观温和舒服通情达理正确的服务语气应该是什么样子的？有克制清楚直接自然乐观正确的服务语气应该是什么样子的？有克制74面对面沟通成功的“四要素”语言语调表情手势面对面沟通成功的“四要素”语言75你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？四个要素百分比你的理由？语言语调表情手势7%93%你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多76与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。与客户面对面进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎77正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。正确掌握语调中语速、音量、音调的运用人讲话的声音，就像乐器弹78讨论你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

讨论79语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。语速过慢，客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。语速说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。80说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，81音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。音量音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。82音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

试说：“真的对不起，真的很抱歉”音调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

试说：83如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。服务人员语音礼仪课件84感受语音语调语速：分别用以下五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。平淡单调高声拉长音太快缓慢低沉亲切练习感受语音语调语速：练习85以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

谈话语气像不像当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来我紧张时说话比平常更快

我累的时候，讲话会相当慢，变得慢条斯理

别人认为我的声音总是“升调”

当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理大多数情况下，我能控制自己的语气有时，我的讲话带有霸气和命令口气

别人认为我讲话有气无力

我庆幸自己讲话的声音清楚、自然我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

86练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语:——“您好，欢迎光临！”——“您好，有什么可帮到您？”——“谢谢！”“欢迎再次光临!”练习请尝试运用语言技巧练习下面的常用语:87如何使“上帝”发疯

我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满。88我不能我不会我不愿意我不可以什么是负面语言？我不能什么是负面语言？89服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”在客户服务的语言中，没有“但是”在客户服务的语言中，有一个“因为”服务用语具体表达技巧在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户90在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

正确的表达方式：我们可以帮你做什么。

分析在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客91请分析:客户你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货!1．对不起，您不能退货。2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。请分析:客户你的回答哪一个回答好，为什么？我要退货!1．对不92在客户服务的语言中，没有“我不会做”为什么?你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。在客户服务的语言中，没有“我不会做”为什么?你说“我不会做”93在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！在客户服务的语言中，没有“但是”你受过这样的赞美吗？——“你94在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。在客户服务的语言中，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该95快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）客人准备坐靠窗的位子（不可以，哪个位置已经被预订了）客人准备抽烟时（不能抽烟，这是禁烟区）慎用否定语

怎样转换否定语？快打烊的餐厅（不要来了，已经关店了）慎用否定语怎样转换96服务语言的运用服务语言的运用97语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”“先生，我能帮您做点什么？”

这是在我们经常可听到的服务用语。粗粗一听，这两句话似乎也中规中矩，无懈可击，但仔细推敲，就感到有些不妥，问题出在这个“帮”字上。“帮“有一种施以恩泽的含义，会使受“帮”的人有一种受人恩惠的感觉。而顾客来超市消费，是上帝，我们理所当然地应为客人服务，绝不能让客人产生花钱后还要接受赐予的别扭心理。所以改用“为”就比较合适，“为”，是替客人做的意思，用“为”就摆正了服务与接受服务的关系，使客人备感尊荣，如果说成：“先生，有什么事我能为您效劳吗？”“先生，请问您有什么吩咐吗？”效果则会更好。语言技巧1、“先生，需要我帮忙吗？”982、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍！”

当听不清楚顾客的吩咐或要求时，往往会这样请求顾客再说一遍。表面看来，这句话礼貌周到，没有什么不对，但总有麻烦客人之嫌。理应随时恭候和听清客人的吩咐，由于语言的差异或环境嘈杂而听不清楚，也不宜直接要求顾客再说一遍，而应是委婉地表达，如“对不起，先生，您刚才的意思是……？”后半句的语气略作停顿，顾客见你迟疑不决自然会重述明白，既达到询问的目的，又可避免顾客厌烦心理。或者使用征询的语气尽可能完整地将顾客刚才的吩咐重述一遍，顾客同样也会证实或补充完整。2、“先生，对不起，刚才我没听清楚，请您再说一993、“先生，这是您忘记带走的东西！”这是拾到顾客忘记带走的物品追送给顾客时说的一句话。虽说认得顾客，肯定是这位先生忘记的物品，顾客不会计较这句话的轻重，但就服务用语来说，如果改成：“对不起，先生，刚才我没有提醒您把这××带走。”我想顾客看到追送失物，已心存感激，若再听到这样的话语，肯定心中还会有一种热乎乎的感觉。

3、“先生，这是您忘记带走的东西！”100亲情服务语言技巧三例

亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。

亲情服务语言技巧三例亲情服务是优质101事例：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。

1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。”2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”

事例：

有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道102分析：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。

第二种：说法让司机感觉到，工作人员是为他车子的安全考虑，自然会配合我们人员的工作。分析：第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通，103“艺术最高的技巧就是无技巧。”——巴金服务语言的运用技巧“艺术最高的技巧就是无技巧。”服务语言的运用技巧104一、服务问候语：1、在遇到顾客

9：30之前说：“先生/小姐，早上好！”9：30之后说：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后说：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”P60案例一、服务问候语：1053、见到熟识的顾客时说：“某某先生/小姐，很高兴再次见到您。”4、当顾客进入店时说：“您好，欢迎光临。”“欢迎您的到来。”5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说：“大家好！/各位好！/各位领导好！”6、在节日期间，遇到顾客时说：“先生/小姐，节日快乐！”3、见到熟识的顾客时说：106提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。这类语言使用时有下列要求：

（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。

二、服务指示用语：提供服务时，对其一些行动给予方向性建议的用语。二、服务指107

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。

（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。

（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还1087、当顾客问路指引方向时说：“请到某楼/请往左边走/请往右边走。”8、为顾客引路时说：“请跟我来/请往这边走。”

9、将顾客引到目的地后说：“您请随意，有事请吩咐。”7、当顾客问路指引方向时说：109三、服务征询语：（注意客人的形体语言）征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！三、服务征询语：（注意客人的形体语言）征11010、主动为顾客提供帮助时说：“请问您有什么吩咐吗？/请问您有什么需要吗？/我能为您做点什么？”11、当顾客正有事，有急事需要找顾客时说：“对不起先生/小姐，打扰您一下，可以吗？”12、征询顾客意见时说：“请您对我们的服务多提宝贵意见。”

P61案例10、主动为顾客提供帮助时说：11113、在电梯里遇到顾客时说：“请问您到哪一楼层？”（并为顾客按梯铃）14、当顾客生病时说：“先生/小姐，听说您不舒服，是否需要请医生？”

15、当发现可疑人时说：“先生/小姐，请问您找哪位？”

16、询问顾客姓名时说：“请问您贵姓？”

17、征询客是否还有别的需求或暗示对话结束可说：“请问您还有什么吩咐？”

13、在电梯里遇到顾客时说：112四、服务应答语：基本要求：随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。“是的”“好”“我知道了”“很高兴为您服务”“随时为您效劳”P62案例四、服务应答语：基本要求：“是的”“好”“我知道了”“11311、当顾客或同事向你借物品时说：“当然可以，您请随便。”12、当顾客询问你不清楚的事情时可说：“对不起，待我向有关部门问清楚再回答您，好吗？”13、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说：“不用客气，这是我应该做的。”11、当顾客或同事向你借物品时说：11414、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一位客人说：“请稍等，我马上为您服务。”15、答复顾客或同事的请求时说：“好的，很高兴能为您服务。”

16、当顾客反映电话总是不通时说：“对不