沟通和商务礼仪课件

企业解决方案事业本部

员工通用技能培训课程业务管理部2002年8月企业解决方案事业本部

员工通用技能培训课程业务管理部

沟通和商务礼仪

道能得管理咨询有限公司闵波

沟通和商务礼仪

道能得管理咨询有限公司培训目标掌握商务礼仪基本规范塑造良好的职业形象树立全新的形象管理理念培训目标掌握商务礼仪基本规范培训方法和要求互动式教学方式，请积极参与、合作。没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。集中精力，避免外界干扰。培训方法和要求互动式教学方式，请积极参与、合作。没有职位高低考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。课程主要内容礼仪概述商务人员个人职业形象塑造仪态、谈吐、仪表、仪容商务交际礼仪见面、交谈、宴请、馈赠商务专题活动礼仪展览会、新闻发布会商务办公礼仪电话、书面、拜访、会议运用礼仪的基本原则礼仪与修养课程主要内容礼仪概述商务办公礼仪一、礼仪概述什么是礼仪？

礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。什么是商务礼仪？商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。

一、礼仪概述什么是礼仪？为什么要学习礼仪文化？世纪之举竞争之措发展之本为什么要学习礼仪文化？世纪之举二、商务人员个人职业形象塑造第一印象的魅力端庄优雅的仪态彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表整洁得当的仪容二、商务人员个人职业形象塑造第一印象的魅力姿态与心理站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。端庄优雅的仪态姿态与心理端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态目光微笑鞠躬手势上下轿车端庄优雅的仪态目光称谓礼仪记住名字礼貌用语声音美彬彬有礼的谈吐彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表商务着装基本要求服装颜色搭配服装款式选择男士西服穿法女士着装五忌饰品佩戴大方得体的仪表商务着装基本要求商务着装的要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味商务着装的要求男装女装商务着装着装标准得体符合需要符合身份合体合乎个人风格着装类型工作便装工作装正式装盛装商务着装着装标准着装类型清洁的标准洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲每天换内衣、衬衫、袜子熨好衣服、悬挂放置套装每日出门前擦皮鞋注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用随时备有手绢或纸巾清洁的标准洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲三、商务交际礼仪交际场合礼规通则见面礼仪交谈礼仪宴请礼仪馈赠礼仪三、商务交际礼仪交际场合礼规通则交际场合礼规通则衣冠整齐遵守时间女士优先不妨碍他人交际中的空间场交际场合礼规通则

见面礼仪招呼致意介绍：自我介绍、为他人介绍握手：姿势、顺序、注意事项名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名片见面礼仪招呼致意交谈礼仪善于赞美注意倾听巧妙提高交谈忌讳交谈礼仪善于赞美

宴请礼仪宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐赴宴礼仪：

准时出席仪表整洁按位落座进餐要求礼貌告别

宴请礼仪宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间确定内部负责人权衡各方关系，制定详尽宴请方案发出正式邀请作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。

准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间赴宴礼仪同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾结识邻座客人耐心等候开餐耐心倾听发言与谈话桌边模仿尽量不出声音注意喝汤礼节正确用餐巾别弄脏餐桌、盆碗、衣物尽量吃完有效处理尴尬感谢主人赴宴礼仪同主人打招呼尽量不出声音商务就餐的常见问题迟到不致歉用擦手巾擦脸等处大声喧哗菜量不适让菜、让酒频繁狼吞虎咽，边吃边说咀嚼或喝汤时声音大乱吐东西、不雅剔牙随意吸烟旁若无人抱怨饭菜质量表现对服务的不满擅自离席，不打招呼当面结帐付款商务就餐的常见问题迟到不致歉乱吐东西、不雅剔牙馈赠礼仪馈赠的目的礼品的选择赠礼礼仪馈赠礼仪馈赠的目的四、商务专题活动礼仪展览会组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责参观者礼仪要求：新闻发布会会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主持人和发言人、准备会议材料发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答记者提问、会议结束四、商务专题活动礼仪展览会五、商务办公礼仪电话礼仪书面礼仪商务拜访礼仪会议接待礼仪五、商务办公礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪的重要性如何接打电话热情问候，自报家门准备充分、应答慎重节约时间、重点重复声音清晰、精神饱满礼貌结束、及时转达或上报其他注意事项电话礼仪电话礼仪的重要性电话技巧

开头语需要转接电话请对方留言热情应答三声之内接听电话感谢对方来电，结束对话请对方先挂机电话技巧电话礼节一选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。电话礼节一选择恰当时机和谈话对象电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉电话留言的方法主动请对方留言电话边常备便笺和笔做笔录，并做核查牢记5W1H电话留言的方法主动请对方留言见面礼问候握手相互介绍互换名片请落座问茶见面礼问候介绍顺序位卑者年轻同事职位低男性非官方人士本国同事尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事介绍顺序位卑者尊者注意你的语言形体语言站姿坐姿表情目光手势身体双腿口头语言语音语调语速有条理不罗嗦不偏离主题文明注意你的语言形体语言口头语言书面礼仪文书种类文书基本要求准确简明注重礼节格式规范文面整洁书面礼仪文书种类商务拜访礼仪拜访前的准备工作收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备拜访的基本礼仪礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞商务拜访礼仪拜访礼仪拜访前的准备工作了解拜访的细节--目的、时间、地点、人员等提前确认，如有变化，事先通知提前做好着装、仪表的准备核实要携带前往的全部物品作好心理准备拜访礼仪拜访前的准备工作拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况提前确认，不轻易取消约会准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认遵守主方的各项规章制度如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍介绍后再入座拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情接待礼仪日常接待礼仪接待外地来访人员的礼仪接待贵宾的礼仪接待礼仪日常接待礼仪接待的基本原则以礼相待充分准备人人有责守时守约接待的基本原则以礼相待日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作接待准备工作了解来访目的、日程安排确认来访时间、地点、人员通知内部参加人员，确认其时间准备会议室（路牌、布局、名签、设备、礼品等）准备会议文件（日程表、文件、记录纸笔、公司介绍等）安排接待人员或车辆等如需要可安排茶点、餐饭接待准备工作了解来访目的、日程安排接待程序和礼节接待、登记、带位协助存放衣物主方人员提前到场迎候由主方人员一一介绍主方人员由主方人员主持会议遵守会谈时间，不要拖拉结束时，如需要可互赠礼品或合影留念主方要送客人接待程序和礼节接待、登记、带位接待外地来访人员准备好接待工作，落实接待人员提前通知日程安排体谅其身体状况，征询对安排的认同安排活动不要过于本地化不能陪餐时，要做好安排对随行的家属予以照顾安排回程事宜接待外地来访人员准备好接待工作，落实接待人员接待贵宾必须由同级别的人去迎接在下榻处提前摆放鲜花、果篮提前将公司高层人士的欢迎函及日程放在房间内根据来访贵宾的身体状况，安排适当的活动如有时差问题，一定要加以考虑随时提供舒适的交通工具各处均应有人陪伴，并照顾随行人员接待贵宾必须由同级别的人去迎接会议接待礼仪会议筹备工作确定接待规格、发放会议通知、选择会场、布置会场、安排座位、准备会议资料会议前的接待工作会议服务礼仪会议善后工作会议接待礼仪会议筹备工作会议服务礼仪会谈准备

确定会谈时间、地点、内容、参加人员

的级别与职责、座位安排，备足够的名牌充分准备：问题、争议、立场、谈话要点、重点与回避、对方可能有的反应、我方可能有的让步等等准备好会谈资料会谈前双方人员介绍、互换名片。会谈准备确定会谈时间、地点、内容、参加人员

的级别

会见、会谈座位安排

会见、会谈座位安排六、运用礼仪的基本原则以敬为本灵活适度六、运用礼仪的基本原则以敬为本七、礼仪与个人修养礼仪与个性修养礼仪与知识修养礼仪与审美修养礼仪与职业道德修养七、礼仪与个人修养礼仪与个性修养把握礼仪文化的真正内涵神形共美外圆内方把握礼仪文化的真正内涵神形共美无论在纷杂的商业领域，还是在日常的生活中，美好的世界从善良与礼貌开始，从一点一滴开始。

让我们从自己做起，

从今天做起。无论在纷杂的商业领域，还是在日常的生活中，美好的世界从善良与谢谢谢谢企业解决方案事业本部

员工通用技能培训课程业务管理部2002年8月企业解决方案事业本部

员工通用技能培训课程业务管理部

沟通和商务礼仪

道能得管理咨询有限公司闵波

沟通和商务礼仪

道能得管理咨询有限公司培训目标掌握商务礼仪基本规范塑造良好的职业形象树立全新的形象管理理念培训目标掌握商务礼仪基本规范培训方法和要求互动式教学方式，请积极参与、合作。没有职位高低，共同分享经验；没有对错之分，大家畅所欲言。集中精力，避免外界干扰。培训方法和要求互动式教学方式，请积极参与、合作。没有职位高低考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃。将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）。开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐。考考你的礼仪意识可以敞着双排扣的西服。课程主要内容礼仪概述商务人员个人职业形象塑造仪态、谈吐、仪表、仪容商务交际礼仪见面、交谈、宴请、馈赠商务专题活动礼仪展览会、新闻发布会商务办公礼仪电话、书面、拜访、会议运用礼仪的基本原则礼仪与修养课程主要内容礼仪概述商务办公礼仪一、礼仪概述什么是礼仪？

礼仪就是在人际交往中、在社会交往中、在国际交往中用于律己和敬人的社会道德行为规范。什么是商务礼仪？商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。

一、礼仪概述什么是礼仪？为什么要学习礼仪文化？世纪之举竞争之措发展之本为什么要学习礼仪文化？世纪之举二、商务人员个人职业形象塑造第一印象的魅力端庄优雅的仪态彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表整洁得当的仪容二、商务人员个人职业形象塑造第一印象的魅力姿态与心理站姿（基本站姿）：身体立正，双脚并拢，脚尖向前，双腿夹紧，挺胸收腹提臀立腰，两肩向后打开，双臂自然下垂，双手放于身体两侧，头正颈直，下颌微收，平视前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：从左侧入座，动作要轻、稳，落座后重心垂直向下，小腿与地面垂直，挺胸收腹，头正颈直，双肩放松，眼睛平视。端庄优雅的仪态姿态与心理端庄优雅的仪态端庄优雅的仪态目光微笑鞠躬手势上下轿车端庄优雅的仪态目光称谓礼仪记住名字礼貌用语声音美彬彬有礼的谈吐彬彬有礼的谈吐大方得体的仪表商务着装基本要求服装颜色搭配服装款式选择男士西服穿法女士着装五忌饰品佩戴大方得体的仪表商务着装基本要求商务着装的要求男装头发面部衬衫西服领带袜子鞋饰物女装头发化装套裙袜子鞋首饰指甲气味商务着装的要求男装女装商务着装着装标准得体符合需要符合身份合体合乎个人风格着装类型工作便装工作装正式装盛装商务着装着装标准着装类型清洁的标准洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲每天换内衣、衬衫、袜子熨好衣服、悬挂放置套装每日出门前擦皮鞋注意吐痰、打喷嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的礼节保持办公环境干净、整齐、有序保持公共物品和环境清洁，以方便他人使用随时备有手绢或纸巾清洁的标准洗澡、洗头发、刷牙、清洁指甲三、商务交际礼仪交际场合礼规通则见面礼仪交谈礼仪宴请礼仪馈赠礼仪三、商务交际礼仪交际场合礼规通则交际场合礼规通则衣冠整齐遵守时间女士优先不妨碍他人交际中的空间场交际场合礼规通则

见面礼仪招呼致意介绍：自我介绍、为他人介绍握手：姿势、顺序、注意事项名片：样式、用途、递交名片、接受名片、整理名片见面礼仪招呼致意交谈礼仪善于赞美注意倾听巧妙提高交谈忌讳交谈礼仪善于赞美

宴请礼仪宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐赴宴礼仪：

准时出席仪表整洁按位落座进餐要求礼貌告别

宴请礼仪宴请种类：宴会、冷餐会、酒会、茶会、工准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间确定内部负责人权衡各方关系，制定详尽宴请方案发出正式邀请作好充分准备：接待、座位、餐食酒水、内部人员、其它活动等。

准备宴请确定目的、邀请对象、宴请时间赴宴礼仪同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾结识邻座客人耐心等候开餐耐心倾听发言与谈话桌边模仿尽量不出声音注意喝汤礼节正确用餐巾别弄脏餐桌、盆碗、衣物尽量吃完有效处理尴尬感谢主人赴宴礼仪同主人打招呼尽量不出声音商务就餐的常见问题迟到不致歉用擦手巾擦脸等处大声喧哗菜量不适让菜、让酒频繁狼吞虎咽，边吃边说咀嚼或喝汤时声音大乱吐东西、不雅剔牙随意吸烟旁若无人抱怨饭菜质量表现对服务的不满擅自离席，不打招呼当面结帐付款商务就餐的常见问题迟到不致歉乱吐东西、不雅剔牙馈赠礼仪馈赠的目的礼品的选择赠礼礼仪馈赠礼仪馈赠的目的四、商务专题活动礼仪展览会组织工作：明确主题、确定时间地点、确定参展单位、宣传展览内容、布展制作参展单位人员礼仪要求：统一着装、佩戴胸卡、热情公平、百问不烦、坚守岗位、各尽其责参观者礼仪要求：新闻发布会会前准备：确定主题、选定时间、确定地点、邀请记者、选定主持人和发言人、准备会议材料发布会程序及礼仪要求：签到、会议开始、领导发言、回答记者提问、会议结束四、商务专题活动礼仪展览会五、商务办公礼仪电话礼仪书面礼仪商务拜访礼仪会议接待礼仪五、商务办公礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪的重要性如何接打电话热情问候，自报家门准备充分、应答慎重节约时间、重点重复声音清晰、精神饱满礼貌结束、及时转达或上报其他注意事项电话礼仪电话礼仪的重要性电话技巧

开头语需要转接电话请对方留言热情应答三声之内接听电话感谢对方来电，结束对话请对方先挂机电话技巧电话礼节一选择恰当时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定。如谈论机密或敏感问题，应在接通后询问对方是否方便。电话礼节一选择恰当时机和谈话对象电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉除电话会议外，尽量不用免提功能转接失误，再接时应先道歉叫对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话不要讲电话的同时，同他人聊天电话礼节二礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉电话留言的方法主动请对方留言电话边常备便笺和笔做笔录，并做核查牢记5W1H电话留言的方法主动请对方留言见面礼问候握手相互介绍互换名片请落座问茶见面礼问候介绍顺序位卑者年轻同事职位低男性非官方人士本国同事尊者年长客人职位高女性官方人士外籍同事介绍顺序位卑者尊者注意你的语言形体语言站姿坐姿表情目光手势身体双腿口头语言语音语调语速有条理不罗嗦不偏离主题文明注意你的语言形体语言口头语言书面礼仪文书种类文书基本要求准确简明注重礼节格式规范文面整洁书面礼仪文书种类商务拜访礼仪拜访前的准备工作收集相关信息、预约拜访时间、服饰整洁、资料齐备拜访的基本礼仪礼貌进入室内、节省时间进入正题、举止得体有礼、及时告辞商务拜访礼仪拜访礼仪拜访前的准备工作了解拜访的细节--目的、时间、地点、人员等提前确认，如有变化，事先通知提前做好着装、仪表的准备核实要携带前往的全部物品作好心理准备拜访礼仪拜访前的准备工作拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情况提前确认，不轻易取消约会准时赴约，改约或迟到要尽早通知对方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待时间过长，可另择他日，但要同接待方协商确认遵守主方的各项规章制度如初次见面，应主动出示名片，做自我介绍介绍后再入座拜访的基本礼仪最好事先预约，并告知对方目的、时间及到访人员情接待礼仪日常接待礼仪接待外地来访人员的礼仪接待贵宾的礼仪接待礼仪日常接待礼仪接待的基本原则以礼相待充分准备人人有责守时守约接待的基本原则以礼相待日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记日常来访的接待工作主动、热情、暂时放下手边的工作接待准备工作了解来访目的、日程安排确认