沟通谈判礼仪课件

商务沟通

谈判技巧

商务礼仪商务沟通

谈判技巧

商务礼仪商务沟通中国有句俗话，“难者不会，会者不难”。说话也是一样，会说与不会说，与难或者不难有异曲同工之处。什么叫做会说话？就是在恰当的时机，随恰当的人，说出恰当的话。但是，到什么山唱什么歌，遇什么人说什么话，是需要我们长期实践去领悟的。商务沟通中国有句俗话，“难者不会，会者不难”。说话也是一样，沟通定义:

是分享信息，新闻或消息的行为提供建议，知识或数据给出和接收信息信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见清楚整个事件经过沟通定义:沟通圈1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息4.建立员工自尊5.询问并提供支持沟通圈1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息据研究,人际沟通有:10%靠语言表达

30%取决于语调和声音

60%靠肢体语言据研究,人际沟通有:30%取决于语调和声音60%靠肢体语美国管理学会提出良好沟通的10条建议

1.沟通前把概念澄清2.信息的发送者确定沟通目标3.研究环境和人的性格等情况4.听取他人意见，计划沟通内容5.声调、词句和面部表情要适当6.及时获取下属的反馈7.保持传送资料的准确可靠8.既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合9.言行一致10.听取他人意见要专心，成为一名“好听众”

美国管理学会提出良好沟通的10条建议

1.沟通前把概念澄清沟通技巧建立有效沟通的网络

我知我不知

你知

你不知

1.从人的行为举止中了解人的内心世界

2.礼貌是人与人沟通的前提

公开区

盲区

隐蔽区

未知区沟通技巧建立有效沟通的网络

说话，人类魅力的源泉语气，要做到恰到好处语调，给人舒服的感觉节奏，不妨温文儒雅些礼貌，时刻放在你心上表情，塑造极强亲和力动作，高雅又不失活泼简洁，别人才愿意喜欢说话，人类魅力的源泉说话太直，容易伤到别人化解误会，全凭说话智慧发生口误，妙语绝处逢生拐弯抹角，才是最佳选择棘手话题，善于巧妙化解看清情况，做到顺水推舟上什么山，就要说什么话明装糊涂，做到心中清楚留有余地，永远不要树敌说话太直，容易伤到别人让说不，成为语言艺术拒绝人，还不造成伤害拒绝时，有时需要坚定对上司，更要把握技巧对客户，巧妙回绝敬酒对别人，恰当拒绝邀请对同事，拒绝借钱借物对客人，逐客也有人情让说不，成为语言艺术认真倾听，有时比说还要重要做倾听者，让对方多说话做个学生，而不是做老师把握重点，倾听到位的关键抬杠较劲，那不是你应做的事保持沉默，不失为一种方法绝不争论，优雅的人不是泼妇或悍夫认真倾听，有时比说还要重要口才是金，化陌生人为朋友自我介绍，大方又有重点优雅谈吐，是攻心的利剑恰当话题，拉近彼此距离巧动心机，把话说到对方心里记住名字，为了让人感到尊重真诚关心，不要虚情假意表示感激，你就是礼貌的人偶尔幽默，增加魅力的秘密武器口才是金，化陌生人为朋友谈判技巧谈判技巧商务谈判过程的七个阶段准备、导入、概说、明示、交锋、妥协、协议商务谈判过程的七个阶段准备、开场陈述技巧所谓开场陈述，是指在开始阶段双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。它的任务是让双方能把本次谈判所要涉及的内容全部提示出来；同时，使双方彼此了解对方对本次谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上，就一些原则性分歧分别发表建设性意见或倡议。开场陈述技巧所谓开场陈述，是指在开始阶段双方就本次洽谈的内容开场陈述技巧1．开场陈述的内容所谓开场陈述的内容，是指洽谈双方在开始阶段理应表明的观点、立场、计划和建议。主要包括：

(1)己方的立场。即己方希望通过洽谈应取得的利益；准备采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献；今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；己方洽谈的方针等等。

(2)己方对问题的理解。即己方认为本次会谈涉及的主要问题以及对这些问题的看法或建议或想法等等。（3）对对方各项建议的回答。如果一方首先陈述或者在后来陈述中提出了某些建议，那么另一方就必须对其建议或陈述作出应有的反映。开场陈述技巧1．开场陈述的内容开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：假若一方希望与对方保持长期的业务关系，并在谈判中能尽量争取主动的话，就应该在提交方案和开场陈述时考虑与做到如下几点：第一、把与对方谈判人员建立较密切的关系，以及尽量使谈判在良好的气氛中进行，作为谈判小组的一项行动准则。第二、如果所谈判的项目确属比较重要，且己方又处于相对有利的地位，这时可尽量提高谈判的正规性。诸如程序安排与交易条件等尽量以书面形式出现；反之若己方处于相对不利的地位时，应尽可能安排一些非正规性的面对面谈判，通过非正规性的面对面谈判建立和增强彼此之间的信赖和友谊，然后在此基础上双方才各自拟定书面的陈述方案。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：第三、如果属于老客户或小项目的谈判，一般可以不用书面文字去进行谈判的开场陈述，但若是初次合作或较重要的谈判，则可考虑使用书面文字进行谈判的开场陈述。第四、如果属于较重要的谈判以及提交的建议含有较复杂的涵义或其他确属必要的情况下，可采取会晤前向对方提供书面建议，否则可于会晤时乃至陈述时才将书面建议交给对方。第五、书面建议既要完整有条理，能表达己方的基本立场、观点，又要简明且具有一定的灵活性。也就是说通过书面建议既要使对方看出己方的基本观点和立场，又不能使己方的全盘意图暴露在对方的面前，同时还需给予己方谈判者有灵活机动的自主权。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：开场陈述技巧3.陈述的方法（1）要采取直接了当的方式。这是因为当一个建议提出后，双方往往会集中于该建议之上，且总是摆脱不了该建议的思路，因此，提出建议时切忌拐弯抹角、含含糊糊。（2）要简单明了，具有可行性。当事人提出建议的目的是使对方从中有所启发，为下一阶段的谈判（即实质性谈判）搭起一座桥梁，故此建议必须是简单明了，使人一听就明白。同时，必须具有可行性，否则就失去了该建议的意义。开场陈述技巧3.陈述的方法开场陈述技巧（3）双方互提建议。如果不是双方互提建议，而是一方对对方的某个建议纠缠不休，则可能导致谈判失败或中断。假如一方不但未提出自己的建议，而且对于另一方的建议一直纠缠不休的话，那么该方就应设法引导对方提出他们的设想。只有通过双方通力合作，充分发挥各自的创造潜力提出各种设想，然后再在各种设想的基础上寻求最佳的方案，才有可能使谈判顺利地进行下去，否则，不可设想谈判会有好的结果出现。（4）不要过多地为自己的建议辩护，也不要直接地抨击对方提出的建议。这是因为建议的提出和下一步最佳方案的确定，需要双方的合作和共同努力，如果过多地辩护已方的建议或激烈地抨击对方的建议，则会引起对方的反感或增加对方的敌意，这样会人为地给共同确定最佳方案制造障碍。开场陈述技巧（3）双方互提建议。如果不是双方互提建议，而是一让步的基本原则：1.不要做无端的让步。2.让步要恰到好处。3.在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步。4.一次让步的幅度不宜过大,节奏也不宜太快。5.让对方相信你的每一次让步都是艰难的。让步的基本原则：让步磋商的步骤①分析谈判形势，确定让步的项目及其范围。②列出磋商清单。在此，首先要列出我们务必要取得的项目清单，以及为了达到此目的的对策和措施；其次，列明我们可以让步的项目清单，并尽可能正确地预测和计划让步的程度。③制定一个新的双方均可能同意的磋商方案和制造出一个合谐的洽谈气氛。④进行实际性的让步磋商。

让步磋商的步骤①分析谈判形势，确定让步的项目及其范围。让步时间的选择

准确选择让步时间是至关重要的，它关系到己方让步能否促使交易达成这一重要问题。因为，若是已方让步过早，对方将会误认为这是“顺带”的让步，从而有可能激发对方得寸进尺；但如果让步时间太晚，除非让步的价值十分重要，否则，将可能只对对方发生很小的影响，有时甚至不发生影响，特别是在谈判濒临破裂，或其它以已方小的让步难以挽回局面的情况下，其影响力之小就会更加明显。让步时间的选择让步时间的选择为了选择好让步的时间，可考虑将让步价值分成两部分：主要部分放在最后期限之前，即给对方有刚好足够的时间回顾和考虑的时刻作出；次要部分的让步（如果确属必要）则可考虑作为“甜头”安排在最后时刻作出，即在对方已基本同意达成交易，但尚处于犹豫不决的时刻作出。另外，采用让步的方式也应注意强调这种让步的终局性，并且需以准确可靠的方式将此种意思传递给对方，使对方意识到现在是达成意向一致的最佳时刻，否则，就有可能失去此次交易。让步时间的选择让步幅度的把握让步是否成功，不但取决于是否选择了最佳让步时间与正确的让步方式，而且还取决于让步幅度的大小。如果让步的幅度太大，对方不大可能相信它是代表已方最后的条件，除非已方已预先十分谨慎地准备好了充分的理由；如果让步的幅度太小，它将可能被对方认为是微不足道，有时甚至可能产生一种被侮辱的感觉，结果已方将可能一无所得。那么应该如何把握让步的幅度呢？关于该问题虽然难以作出一个确切的定义或答案，但是在确定让步幅度时，若能充分考虑与认真注意下述事项，则有助于正确把握让步的幅度。让步幅度的把握让步的技巧为了作好让步工作，正确选择让步的时间、方式及幅度固然重要，但尚嫌不够，还必须注意以下二点：①在作了让步后，已方必须保持坚定，要使对方相信已方的让步确已到了极限。在实践中有些谈判者为了验证让步方的让步是否到了极限，往往会采用一些威胁性的言行表示若对方不再进行让步，那将放弃交易等等，以此来试探对方的让步是否到了极限。对此，谈判者若不注意自己的行为，不保持坚定的立场，弱点很容易被对方发现，因此，也最容易失去自己的信用。让步的技巧让步的技巧②让步与要求同时并提。在让步时除了已方的让步是对对方要求的全面接受，否则，则必须让对方知道：不管在已方作出让步之前还是让步的全部过程中，都指望对方予以响应，作出相应的让步。为此，可采用下述两种方法即：第一、谈判者在提出让步时可示意对方，这是自己冒公司责备风险的自我主张。言外之意是：已方已作出了最大的让步，贵方也应作出让步以便已方回公司后有一个交代。第二、不直接地给予让步，而是间接地示意可以作何种幅度的让步，但要以对方的让步作为交换。让步的技巧②让步与要求同时并提。在让步时除了已方的让步是对迫使对方让步的技巧1.软硬兼施2.制造竞争3.虚张声势4.各个击破5.吹毛求疵6.积少成多7.最后通牒迫使对方让步的技巧阻止对方进攻的策略1.权利极限策略2.政策极限策略3.财政极限策略4.先例控制策略5.疲劳战术阻止对方进攻的策略僵局形成的原因1.观点的争执2.偏激的感情色彩3.人员素质的低下4.信息沟通的障碍5.软磨硬抗式的拖延6.外部环境发生变化僵局形成的原因打破僵局谈判的方法

为了作好打破僵局的工作，下列方法可供参考：①分析引进僵局的根源，判断双方的分歧是属于想象的分歧、人为的分歧还是真正的分歧。若是属于真正的分歧，则应当分析分歧的原因，然后采取灵活的具有针对性的措施予以解决。②寻找一条避开矛盾的道路。比如双方若因价格上的分歧而导致僵局，就可暂时避开单价而去讨论诸如支付方式、回扣或折扣、质量检验、售后服务等问题。打破僵局谈判的方法

为了作好打破僵局的工作，下列方法可供参考打破僵局谈判的方法

③通过一些有说服力的资料和其他客观标准，采用耐心说服等技巧去提醒和引导对方，使对方意识到僵局对双方均无好处也于事无益。若有可能的话，可考虑请出对方更高级别的人士出面磋商，或者请出对方信得过的人士出面加以说服。④更换引进僵局的商谈人员或负责人。若有可能的话，可考虑请出已方更高级别的人士出面磋商。在这种场合下，该高层人士在磋商时可采用此失彼补的策略，即在该条件上给予对方让步，而从其他条件上得到补偿。打破僵局谈判的方法

③通过一些有说服力的资料和其他客观标准打破僵局谈判的方法⑤更换谈判话题或谈判场地，缓和谈判气氛。⑥在解决僵局的过程中，一定要时刻注意顾全对方的“面子”。因为人们在谈判中之所以比较固执自己的立场，原因之一就是怕失“面子”。所以在解决僵局的过程中，不但要始终注意确保对方在不丢失“面子”的情况下做出让步，而且还应该设法显示对方已经获得的好处，使对方意识到即将达成的协议是一项非常“体面”的协议。打破僵局谈判的方法商务谈判的一般策略一、预防性策略（一）投石问路当一方对对方的商业习惯或真实意图等不太了解时，往往采用向对方提出一大堆问题，并引导对方尽量地作出正面的、全面地回答，然后从中得到有用的资料以达到其目的。在采用该策略时，关键在于应给予对方足够的时间，并设法引导对方认识到我方所提出的每一个问题，都将关系到交易能否成功这一重要事项。为此，提问者在提问时应注意：商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略

一、预防性策略（一）投石问路（1）问题要简短、明了和确切且有针对性；（2）尽量避免暴露提问的真实目的或意图；（3）因旨在获取信息，故不要与对方争辩，也不必陈述我方的意向；（4）不要打断对方的回答，应给予足够的时间让对方陈述；（5）作好记录，重要的地方可予以重申，以免发生误解。商务谈判的一般策略一、预防性策略商务谈判的一般策略一、预防性策略（二）声东击西有些谈判者认为，要说服一个多疑的对方同意已方的某项主张，最有效的办法之一就是事先提出一项与已方意愿恰恰相反的主张。因为一般来说，多疑的谈判人员往往对于对方任何建议都不太相信且具有逆反心理。在上述情形下，若试图说服对方相信已方建议的诚实性往往是徒劳的，但如果反其道而行之，提出一项与已方意愿相反的建议，则有可能不但可实现自己的真实意愿，而且还可以使对方产生一种满足感。不过采用上述策略时，一般应具备以下两条件：即对方是一个多疑者，且逆反心理较强，否则，不宜采用本策略。商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略一、预防性策略（三）虚张声势在商谈交易价格时，由于双方对市场情况的了解和预测有可能不完全一致，因而价格高低往往成为双方争执的主要矛盾之一。在市场情况不变的前提下，卖方如开价稍高一些，往往可为谈判留有讨价还价的余地，从而有可能以较高的条件成交；反之，如买方出价较低或刹价较狠，只要言之有理，则往往可能以较低的条件成交。因此，在谈判中有时可见：卖方喊价较高，并佐以宣扬其标的物如何先进、实用，价格如何低廉，以此激起买方购买该标的物的欲望；相反，买方则在尽可能地挑剔标的物的缺陷的同时，宣扬该标的物的市场竞争激烈的状况以及提出一些较苛刻的条件，以便达到使卖方把喊价的标准自动降低。上述措施即是虚张声势策略。这个策略主要适用于交易双方互相不甚了解的场合，或者一方当事人是经验不足的人士，或者一方当事人对目标市场不太了解的场合。商务谈判的一般策略一、预防性策略商务谈判的一般策略

一、预防性策略（四）多问多听少说多数谈判者都意识到：谈判中若表露得愈多，就有可能将自己的底细暴露得愈多，从而愈有可能处于被动。因此，有些人认为，谈判中最有效的防御策略之一是多问多听少说，即多向对方提出问题并设法促使对方继续沿着正题谈论下去。以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合自己的意图，采取有针对性的回答。在采用此技巧时，已方陈述的内容应尽可能地简单、明确且有针对性，这样才有可能增强已方意见的影响力和说服力，而且也可避免言多必失的毛病。商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略

二、处理性策略（一）巧破僵局商务谈判是双方商务合作的起点，本应在诚实信用、平等互利、友好合作的基础上进行，但有时候也可能会因各种各样的原因而使谈判出现僵局，一旦出现僵局，就应视不同的情况采取不同的措施尽快地加以解决。为此，有些商人往往灵活地运用下述方法避免僵局的恶化。商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略

二、处理性策略（二）以退为进这个策略实行起来即简单又实用。一个有经验的买主倘若利用这个策略，往往有可能使得买卖双方皆大欢喜。同样一个有经验的卖主使用这个策略也有可能迅速达成交易或争取到更好的利益。采用这一策略的目标是：以已方的让步换取对方的让步，或强调已方的困难处境，以争取对方的谅解并给予己方一定的让步。这个策略同古语所说“如欲取之，必先与之”以及俗语说的“吃小亏占大便宜”有异曲同公之处。商务谈判的一般策略二、处理性策略

商务谈判的一般策略二、处理性策略（三）最后通谍在商务谈判中，有时会陷入严重的僵局，一方甚至以最后通谍式的语言威胁对方同意其意见，否则，则不惜中断谈判……云云，这往往也是一种策略。这一策略有时能够收到较大的效果，所以被众多的谈判者所采用。但是，采用这一策略很可能会引起对方的敌意，因为这等于剥夺了对方选择结果的自由。所以在采用该策略时要尽量设法降低对方的敌意，为此可参考如下方法：商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略二、处理性策略（三）最后通谍（1）在言语上要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露。（2）拿出一些令人信服的证据（诸如国家的政策，与其它客户交易的实例或国际惯例、国际市场行情的现状及其趋势，以及国际技术方面的信息等），让事实说话。（3）给予对方思考或议论或请示的时间等。这样一来，有可能使对方的敌意减轻，从而降低其条件或不太情愿地接受你的条件。当然，在使用这一策略时，也有可能使谈判破裂或陷入更严重的僵局，所以要视情况而定，除非有较大把握制胜或万不得已时才用，千万别滥用。商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（一）软硬结合尽管双方谈判者在谈判之前均可能会制订各自认为是周密的计划或策略，但在谈判当中还是不可避免地会遇到一些超越计划范围且又必须马上作出反应的问题，特别是当对方提出一些已方毫无准备且又是要害的问题时，就有可能会使已方主谈者陷入困境。另外，有时候在某一问题上对方本应让步或可以让步但其坚持不让步时，就有可能使谈判难以进行下去。在上述情况下，已方为了摆脱困境或避免谈判陷入僵局，可以考虑采取软硬兼施的方法，即安排“硬”“软”两班人马，在谈判时，把握时机和分寸，配合默契，时软时硬、软硬结合。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（二）攻其弱点任何一个人均有其优点，也有其缺点，攻其弱点策略就是针对对方小组成员的弱点，采用有针对性的措施迫使或“说服”对方让步。采用该策略多见于恭维与威胁。1．恭维。恭维往往是作为对付年资较浅、经验较少的人的武器。因为，这种人往往自以为是，不承认自己不了解情况和自己的不足，所以若已方能有效地采用恭维这一武器，可能会使对方缺乏经验者所发表的意见或作出的决定有利于已方。特别是将恭维这一武器对准对方年资较浅、经验较少的决策者或专业顾问，其效果就将更加明显。2．威胁。威胁和恭维在做法上恰恰相反，它一般是用来对付一个代替上级前来洽谈而资历又浅的成员的良好武器。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（三）踢皮球有些商人如果遇到谈判形势对其不利，希望达到降低对方条件，挽回损失或者反败为胜的目的；或想达到降低对方期望的程度使对方自动让步的目的；或因种种原因而必须要修改其已作出的允诺的目的等场合下，往往会采用踢皮球这一策略。该策略旨在转移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名去达到各种各样的目的。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务礼仪商务礼仪沟通谈判礼仪课件我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，社交礼仪，从形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代社交礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。

我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得热情周到的态度敏锐的观察能力良好的口语表达能力灵活、规范的事件处理能力现代人所必备热情周到的态度礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地、祖先天地：原始社会，生产力水平低下，人类思维尚处于低级阶段，对自然界的认识是朦胧的、模糊的；对无法解释的现象如日月、星辰、山川、河流、雷电等作为崇拜的对象。为了表示对天地的敬仰，祭祀就产生了。

祖先：鬼神之说，人死后肉体为鬼，精神为神；祖先死后，灵魂不死，先人的灵和物结合在一起，物就成了祖先意志的代表，成为部落或氏族的保护神。祖先等于上帝，对于祖先的祭祀方法是立宗庙。礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地、祖先什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗礼仪可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。

礼仪的主要功能：从个人的角度来看1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。

从团体的角度来看礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。礼仪分类及功能礼仪可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪分类及功能测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商务礼仪商（BusinessEtiquetteQuotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复

A、是

B不是

C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。

A、是

B不是

C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。

A、是

B不是

C有时4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。

A、是

B不是

C有时测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推测示商务礼仪商5、我的进餐礼节很好。

A、是

B不是

C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。

A、是

B不是

C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。

A、是

B不是

C有时8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。

A、是

B不是

C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。

A、是

B不是

C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。

A、是

B不是

C有时测示商务礼仪商树立职业化的形象良好的形象(Image)应具备1.令人印象深刻的仪表(Impressive)

2.得体的行为(Mature)

3.迷人的表現(Attractive)

4.温和优雅的表达(Gentle)

5.永恒持久的积极态度(Ever-lasting)树立职业化的形象良好的形象(Image)应具备礼仪构成三要素

仪容仪表仪态语言职业形象塑造的要素：仪容仪表仪态礼仪构成三要素仪容仪表职业形象塑造的要素：仪容仪容仪表仪态体姿表情准确流畅机智幽默

手势眼神语言个人仪容仪表服装妆饰平等互敬态势得体仪容仪表仪态体姿表情准确流畅机智幽默手势眼神语言个人仪容穿衣戴帽，学问很大

女人看头不染彩色发，除非把白的头发染黑。头发不宜过长，在工作岗位上不长于肩部。长于肩部要做技术性处理，盘起来、挽起来、梳起来，不能随意披散开来。男人看腰不看腰粗不粗，腰带威风不威风，一个人腰上所挂的物品的件数和他威信地位成反比。穿衣戴帽，学问很大女人看头个人的仪容仪表仪容仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪容仪表有着密切的关系头发应保持头发清洁，发型修饰得体，并且应与本人的自身条件、身份和工作性质相适宜。面容男士应养成每天修面剃须的好习惯。女士化妆要得体，并注意化妆的时间和场合。在正式场合，女士不化妆会被认为是不礼貌的。同时注意在公共场所不能补妆。表情应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。手部要保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。衣着应做到整洁、大方，忌穿着另类服装。体态要保持端庄、典雅，勿要做作和故弄。

个人的仪容仪表仪容仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体男士的仪容仪表标准(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。(2)男士在面部修饰方面的仪容仪表标准男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。

男士的仪容仪表标准(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。男士携带必需物品的标准公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，女士的仪容仪表标准◆女士的发型发式应该保持美观、大方，在选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。◆女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主。女士的仪容仪表标准◆女士的发型发式应该保持美观、大方，在选择服饰服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则服饰服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象着装之原则TPOTimePlaceOccasion着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。

TPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装之原则TPOTimePlaceOccasion着装的根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。

合适在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的时间、地点和目的的要求。

合意根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。

根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：女士不恰当的着装

１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。

２、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

３、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。

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４、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。女士不恰当的着装

１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时着装禁忌不穿短裙、短裤、背心、汗衫；不穿拖鞋、不赤脚穿凉鞋。女员工可佩戴一条项链，可戴小耳钉；不着前后领口过低的服装，不浓装，不披发上岗；不留长指甲、不染指甲油；男员工不留长发、不蓄胡须，不得罪剃光头或异型发式。着职业装时，男士穿西服时应穿皮鞋；必须佩戴统一制做的工号牌上岗。着装禁忌不穿短裙、短裤、背心、汗衫；仪态总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓

仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。仪态总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓仪态站姿总则：直挺拔有力男体现阳刚之气女体现柔美之气站姿总则：直挺拔有力男体现阳刚之气女体现柔美之气男性基本坐姿女性基本坐姿男性基本坐姿女性基本坐姿蹲姿蹲姿

拾

东西拾

行姿男士：以大步为美，一般75CM体现稳重有力女士：以小碎步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主行姿男士：以大步为美，一般75握姿顺序：不同场合灵活掌握长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。姿势：男士与女士握手握姿顺序：不同场合长幼之间，握手十忌一忌贸然出手

四忌心不在焉目光游移

二忌不摘手套

三忌掌心向下压

六忌滥用双手

七忌左手握手五忌用力过重或过轻、忌握手时间过长八忌交叉握手九忌出手时慢腾腾

十忌握手后用纸巾或手帕擦手握手十忌一忌贸然出手四忌心不其他礼节：电话礼仪：

接电话打电话电话交谈：a、听的礼仪。

b、说的礼仪。挂电话礼仪打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼:

西方国家常用的礼节接吻礼：西方国家常用的礼节其他礼节：电话礼仪：与人交流时的距离陌生人：大于1.5m,熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太近给人感觉不庄重与人交流时的距离陌生人：大于1.5m,熟人：约等于1m亲朋好15度行礼30度行礼45度行礼行礼的礼节鞠躬礼在现代生活中是最重的礼节之一。主要用于喜庆、哀悼仪式中，在正式社交场合也使用。15度行礼30度行礼45度行礼行礼的礼节鞠躬礼在现代视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光交流时的礼节视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线微笑是人与人之间沟通的润滑剂微笑是人与人之间沟通的润滑剂举止规范：1.礼不到，人必怪2.注意衣着3.守时4.学会赞美顾客5.避免“不拘小节”6.忌看人下菜碟7.重视“名片”8.口若悬河并不一定奏效举止规范：语言规范

（一）口才艺术的发挥1．说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2．说话要看对象(见什么人说什么话)3．说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4．说话要看时机(到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞

+38%声音

+55%面部表情做到：好说易懂口语化抑扬顿挫节奏化声情并茂整体化善于聆听听众化语言规范（一）口才艺术的发挥说话的感染力=7%言辞（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧（二）言谈技巧3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的（二）言谈技巧3.表情传播表达的技巧交谈时的礼貌用语

(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。

(二)告别礼貌用语

再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！

(三)应答礼貌用语

不必客气。没关系。这是我应该做的。

非常感谢。谢谢您的好意。

(四)表示道歉的礼貌用语

请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。

谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。交谈时的礼貌用语

(一)问候礼貌用语标准用语问候用语：早晨好、您早、晚安、您好致谢用语：谢谢、十分感谢、多谢慰问用语：辛苦了、受累了、麻烦您了道歉用语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、谢谢您的提醒应答用语：没关系、不必客气、照顾不周的地方情多多指正、谢谢好意迎接用语：欢迎光临、欢迎再次光临再见关心用语：身体好吗？还好吗？标准用语问候用语：早晨好、您早、晚安、您好文明服务用语1、请！2、您好！3、请稍等！4、请出示您的身份证，谢谢合作！5、请多提意见！

6、对不起！

7、谢谢！

8、再见！

9、欢迎再来！10、对不起，让您久等了。11、对不起，麻烦您跑了好几次。12、请签名。文明服务用语1、请！谢谢各位！谢谢各位！谢谢各位！谢谢各位！商务沟通

谈判技巧

商务礼仪商务沟通

谈判技巧

商务礼仪商务沟通中国有句俗话，“难者不会，会者不难”。说话也是一样，会说与不会说，与难或者不难有异曲同工之处。什么叫做会说话？就是在恰当的时机，随恰当的人，说出恰当的话。但是，到什么山唱什么歌，遇什么人说什么话，是需要我们长期实践去领悟的。商务沟通中国有句俗话，“难者不会，会者不难”。说话也是一样，沟通定义:

是分享信息，新闻或消息的行为提供建议，知识或数据给出和接收信息信息从一个人传达给另一个人交换想法或意见清楚整个事件经过沟通定义:沟通圈1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息4.建立员工自尊5.询问并提供支持沟通圈1.询问情况2.聆听员工的想法3.提供明确信息据研究,人际沟通有:10%靠语言表达

30%取决于语调和声音

60%靠肢体语言据研究,人际沟通有:30%取决于语调和声音60%靠肢体语美国管理学会提出良好沟通的10条建议

1.沟通前把概念澄清2.信息的发送者确定沟通目标3.研究环境和人的性格等情况4.听取他人意见，计划沟通内容5.声调、词句和面部表情要适当6.及时获取下属的反馈7.保持传送资料的准确可靠8.既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合9.言行一致10.听取他人意见要专心，成为一名“好听众”

美国管理学会提出良好沟通的10条建议

1.沟通前把概念澄清沟通技巧建立有效沟通的网络

我知我不知

你知

你不知

1.从人的行为举止中了解人的内心世界

2.礼貌是人与人沟通的前提

公开区

盲区

隐蔽区

未知区沟通技巧建立有效沟通的网络

说话，人类魅力的源泉语气，要做到恰到好处语调，给人舒服的感觉节奏，不妨温文儒雅些礼貌，时刻放在你心上表情，塑造极强亲和力动作，高雅又不失活泼简洁，别人才愿意喜欢说话，人类魅力的源泉说话太直，容易伤到别人化解误会，全凭说话智慧发生口误，妙语绝处逢生拐弯抹角，才是最佳选择棘手话题，善于巧妙化解看清情况，做到顺水推舟上什么山，就要说什么话明装糊涂，做到心中清楚留有余地，永远不要树敌说话太直，容易伤到别人让说不，成为语言艺术拒绝人，还不造成伤害拒绝时，有时需要坚定对上司，更要把握技巧对客户，巧妙回绝敬酒对别人，恰当拒绝邀请对同事，拒绝借钱借物对客人，逐客也有人情让说不，成为语言艺术认真倾听，有时比说还要重要做倾听者，让对方多说话做个学生，而不是做老师把握重点，倾听到位的关键抬杠较劲，那不是你应做的事保持沉默，不失为一种方法绝不争论，优雅的人不是泼妇或悍夫认真倾听，有时比说还要重要口才是金，化陌生人为朋友自我介绍，大方又有重点优雅谈吐，是攻心的利剑恰当话题，拉近彼此距离巧动心机，把话说到对方心里记住名字，为了让人感到尊重真诚关心，不要虚情假意表示感激，你就是礼貌的人偶尔幽默，增加魅力的秘密武器口才是金，化陌生人为朋友谈判技巧谈判技巧商务谈判过程的七个阶段准备、导入、概说、明示、交锋、妥协、协议商务谈判过程的七个阶段准备、开场陈述技巧所谓开场陈述，是指在开始阶段双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。它的任务是让双方能把本次谈判所要涉及的内容全部提示出来；同时，使双方彼此了解对方对本次谈判内容所持有的立场与观点，并在此基础上，就一些原则性分歧分别发表建设性意见或倡议。开场陈述技巧所谓开场陈述，是指在开始阶段双方就本次洽谈的内容开场陈述技巧1．开场陈述的内容所谓开场陈述的内容，是指洽谈双方在开始阶段理应表明的观点、立场、计划和建议。主要包括：

(1)己方的立场。即己方希望通过洽谈应取得的利益；准备采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献；今后双方合作中可能会出现的成效或障碍；己方洽谈的方针等等。

(2)己方对问题的理解。即己方认为本次会谈涉及的主要问题以及对这些问题的看法或建议或想法等等。（3）对对方各项建议的回答。如果一方首先陈述或者在后来陈述中提出了某些建议，那么另一方就必须对其建议或陈述作出应有的反映。开场陈述技巧1．开场陈述的内容开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：假若一方希望与对方保持长期的业务关系，并在谈判中能尽量争取主动的话，就应该在提交方案和开场陈述时考虑与做到如下几点：第一、把与对方谈判人员建立较密切的关系，以及尽量使谈判在良好的气氛中进行，作为谈判小组的一项行动准则。第二、如果所谈判的项目确属比较重要，且己方又处于相对有利的地位，这时可尽量提高谈判的正规性。诸如程序安排与交易条件等尽量以书面形式出现；反之若己方处于相对不利的地位时，应尽可能安排一些非正规性的面对面谈判，通过非正规性的面对面谈判建立和增强彼此之间的信赖和友谊，然后在此基础上双方才各自拟定书面的陈述方案。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：第三、如果属于老客户或小项目的谈判，一般可以不用书面文字去进行谈判的开场陈述，但若是初次合作或较重要的谈判，则可考虑使用书面文字进行谈判的开场陈述。第四、如果属于较重要的谈判以及提交的建议含有较复杂的涵义或其他确属必要的情况下，可采取会晤前向对方提供书面建议，否则可于会晤时乃至陈述时才将书面建议交给对方。第五、书面建议既要完整有条理，能表达己方的基本立场、观点，又要简明且具有一定的灵活性。也就是说通过书面建议既要使对方看出己方的基本观点和立场，又不能使己方的全盘意图暴露在对方的面前，同时还需给予己方谈判者有灵活机动的自主权。开场陈述技巧2.开场陈述注意事项：开场陈述技巧3.陈述的方法（1）要采取直接了当的方式。这是因为当一个建议提出后，双方往往会集中于该建议之上，且总是摆脱不了该建议的思路，因此，提出建议时切忌拐弯抹角、含含糊糊。（2）要简单明了，具有可行性。当事人提出建议的目的是使对方从中有所启发，为下一阶段的谈判（即实质性谈判）搭起一座桥梁，故此建议必须是简单明了，使人一听就明白。同时，必须具有可行性，否则就失去了该建议的意义。开场陈述技巧3.陈述的方法开场陈述技巧（3）双方互提建议。如果不是双方互提建议，而是一方对对方的某个建议纠缠不休，则可能导致谈判失败或中断。假如一方不但未提出自己的建议，而且对于另一方的建议一直纠缠不休的话，那么该方就应设法引导对方提出他们的设想。只有通过双方通力合作，充分发挥各自的创造潜力提出各种设想，然后再在各种设想的基础上寻求最佳的方案，才有可能使谈判顺利地进行下去，否则，不可设想谈判会有好的结果出现。（4）不要过多地为自己的建议辩护，也不要直接地抨击对方提出的建议。这是因为建议的提出和下一步最佳方案的确定，需要双方的合作和共同努力，如果过多地辩护已方的建议或激烈地抨击对方的建议，则会引起对方的反感或增加对方的敌意，这样会人为地给共同确定最佳方案制造障碍。开场陈述技巧（3）双方互提建议。如果不是双方互提建议，而是一让步的基本原则：1.不要做无端的让步。2.让步要恰到好处。3.在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上做出让步。4.一次让步的幅度不宜过大,节奏也不宜太快。5.让对方相信你的每一次让步都是艰难的。让步的基本原则：让步磋商的步骤①分析谈判形势，确定让步的项目及其范围。②列出磋商清单。在此，首先要列出我们务必要取得的项目清单，以及为了达到此目的的对策和措施；其次，列明我们可以让步的项目清单，并尽可能正确地预测和计划让步的程度。③制定一个新的双方均可能同意的磋商方案和制造出一个合谐的洽谈气氛。④进行实际性的让步磋商。

让步磋商的步骤①分析谈判形势，确定让步的项目及其范围。让步时间的选择

准确选择让步时间是至关重要的，它关系到己方让步能否促使交易达成这一重要问题。因为，若是已方让步过早，对方将会误认为这是“顺带”的让步，从而有可能激发对方得寸进尺；但如果让步时间太晚，除非让步的价值十分重要，否则，将可能只对对方发生很小的影响，有时甚至不发生影响，特别是在谈判濒临破裂，或其它以已方小的让步难以挽回局面的情况下，其影响力之小就会更加明显。让步时间的选择让步时间的选择为了选择好让步的时间，可考虑将让步价值分成两部分：主要部分放在最后期限之前，即给对方有刚好足够的时间回顾和考虑的时刻作出；次要部分的让步（如果确属必要）则可考虑作为“甜头”安排在最后时刻作出，即在对方已基本同意达成交易，但尚处于犹豫不决的时刻作出。另外，采用让步的方式也应注意强调这种让步的终局性，并且需以准确可靠的方式将此种意思传递给对方，使对方意识到现在是达成意向一致的最佳时刻，否则，就有可能失去此次交易。让步时间的选择让步幅度的把握让步是否成功，不但取决于是否选择了最佳让步时间与正确的让步方式，而且还取决于让步幅度的大小。如果让步的幅度太大，对方不大可能相信它是代表已方最后的条件，除非已方已预先十分谨慎地准备好了充分的理由；如果让步的幅度太小，它将可能被对方认为是微不足道，有时甚至可能产生一种被侮辱的感觉，结果已方将可能一无所得。那么应该如何把握让步的幅度呢？关于该问题虽然难以作出一个确切的定义或答案，但是在确定让步幅度时，若能充分考虑与认真注意下述事项，则有助于正确把握让步的幅度。让步幅度的把握让步的技巧为了作好让步工作，正确选择让步的时间、方式及幅度固然重要，但尚嫌不够，还必须注意以下二点：①在作了让步后，已方必须保持坚定，要使对方相信已方的让步确已到了极限。在实践中有些谈判者为了验证让步方的让步是否到了极限，往往会采用一些威胁性的言行表示若对方不再进行让步，那将放弃交易等等，以此来试探对方的让步是否到了极限。对此，谈判者若不注意自己的行为，不保持坚定的立场，弱点很容易被对方发现，因此，也最容易失去自己的信用。让步的技巧让步的技巧②让步与要求同时并提。在让步时除了已方的让步是对对方要求的全面接受，否则，则必须让对方知道：不管在已方作出让步之前还是让步的全部过程中，都指望对方予以响应，作出相应的让步。为此，可采用下述两种方法即：第一、谈判者在提出让步时可示意对方，这是自己冒公司责备风险的自我主张。言外之意是：已方已作出了最大的让步，贵方也应作出让步以便已方回公司后有一个交代。第二、不直接地给予让步，而是间接地示意可以作何种幅度的让步，但要以对方的让步作为交换。让步的技巧②让步与要求同时并提。在让步时除了已方的让步是对迫使对方让步的技巧1.软硬兼施2.制造竞争3.虚张声势4.各个击破5.吹毛求疵6.积少成多7.最后通牒迫使对方让步的技巧阻止对方进攻的策略1.权利极限策略2.政策极限策略3.财政极限策略4.先例控制策略5.疲劳战术阻止对方进攻的策略僵局形成的原因1.观点的争执2.偏激的感情色彩3.人员素质的低下4.信息沟通的障碍5.软磨硬抗式的拖延6.外部环境发生变化僵局形成的原因打破僵局谈判的方法

为了作好打破僵局的工作，下列方法可供参考：①分析引进僵局的根源，判断双方的分歧是属于想象的分歧、人为的分歧还是真正的分歧。若是属于真正的分歧，则应当分析分歧的原因，然后采取灵活的具有针对性的措施予以解决。②寻找一条避开矛盾的道路。比如双方若因价格上的分歧而导致僵局，就可暂时避开单价而去讨论诸如支付方式、回扣或折扣、质量检验、售后服务等问题。打破僵局谈判的方法

为了作好打破僵局的工作，下列方法可供参考打破僵局谈判的方法

③通过一些有说服力的资料和其他客观标准，采用耐心说服等技巧去提醒和引导对方，使对方意识到僵局对双方均无好处也于事无益。若有可能的话，可考虑请出对方更高级别的人士出面磋商，或者请出对方信得过的人士出面加以说服。④更换引进僵局的商谈人员或负责人。若有可能的话，可考虑请出已方更高级别的人士出面磋商。在这种场合下，该高层人士在磋商时可采用此失彼补的策略，即在该条件上给予对方让步，而从其他条件上得到补偿。打破僵局谈判的方法

③通过一些有说服力的资料和其他客观标准打破僵局谈判的方法⑤更换谈判话题或谈判场地，缓和谈判气氛。⑥在解决僵局的过程中，一定要时刻注意顾全对方的“面子”。因为人们在谈判中之所以比较固执自己的立场，原因之一就是怕失“面子”。所以在解决僵局的过程中，不但要始终注意确保对方在不丢失“面子”的情况下做出让步，而且还应该设法显示对方已经获得的好处，使对方意识到即将达成的协议是一项非常“体面”的协议。打破僵局谈判的方法商务谈判的一般策略一、预防性策略（一）投石问路当一方对对方的商业习惯或真实意图等不太了解时，往往采用向对方提出一大堆问题，并引导对方尽量地作出正面的、全面地回答，然后从中得到有用的资料以达到其目的。在采用该策略时，关键在于应给予对方足够的时间，并设法引导对方认识到我方所提出的每一个问题，都将关系到交易能否成功这一重要事项。为此，提问者在提问时应注意：商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略

一、预防性策略（一）投石问路（1）问题要简短、明了和确切且有针对性；（2）尽量避免暴露提问的真实目的或意图；（3）因旨在获取信息，故不要与对方争辩，也不必陈述我方的意向；（4）不要打断对方的回答，应给予足够的时间让对方陈述；（5）作好记录，重要的地方可予以重申，以免发生误解。商务谈判的一般策略一、预防性策略商务谈判的一般策略一、预防性策略（二）声东击西有些谈判者认为，要说服一个多疑的对方同意已方的某项主张，最有效的办法之一就是事先提出一项与已方意愿恰恰相反的主张。因为一般来说，多疑的谈判人员往往对于对方任何建议都不太相信且具有逆反心理。在上述情形下，若试图说服对方相信已方建议的诚实性往往是徒劳的，但如果反其道而行之，提出一项与已方意愿相反的建议，则有可能不但可实现自己的真实意愿，而且还可以使对方产生一种满足感。不过采用上述策略时，一般应具备以下两条件：即对方是一个多疑者，且逆反心理较强，否则，不宜采用本策略。商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略一、预防性策略（三）虚张声势在商谈交易价格时，由于双方对市场情况的了解和预测有可能不完全一致，因而价格高低往往成为双方争执的主要矛盾之一。在市场情况不变的前提下，卖方如开价稍高一些，往往可为谈判留有讨价还价的余地，从而有可能以较高的条件成交；反之，如买方出价较低或刹价较狠，只要言之有理，则往往可能以较低的条件成交。因此，在谈判中有时可见：卖方喊价较高，并佐以宣扬其标的物如何先进、实用，价格如何低廉，以此激起买方购买该标的物的欲望；相反，买方则在尽可能地挑剔标的物的缺陷的同时，宣扬该标的物的市场竞争激烈的状况以及提出一些较苛刻的条件，以便达到使卖方把喊价的标准自动降低。上述措施即是虚张声势策略。这个策略主要适用于交易双方互相不甚了解的场合，或者一方当事人是经验不足的人士，或者一方当事人对目标市场不太了解的场合。商务谈判的一般策略一、预防性策略商务谈判的一般策略

一、预防性策略（四）多问多听少说多数谈判者都意识到：谈判中若表露得愈多，就有可能将自己的底细暴露得愈多，从而愈有可能处于被动。因此，有些人认为，谈判中最有效的防御策略之一是多问多听少说，即多向对方提出问题并设法促使对方继续沿着正题谈论下去。以此暴露其真实的动机和最低的谈判目标，然后根据对方的动机和目标并结合自己的意图，采取有针对性的回答。在采用此技巧时，已方陈述的内容应尽可能地简单、明确且有针对性，这样才有可能增强已方意见的影响力和说服力，而且也可避免言多必失的毛病。商务谈判的一般策略一、预防性策略

商务谈判的一般策略

二、处理性策略（一）巧破僵局商务谈判是双方商务合作的起点，本应在诚实信用、平等互利、友好合作的基础上进行，但有时候也可能会因各种各样的原因而使谈判出现僵局，一旦出现僵局，就应视不同的情况采取不同的措施尽快地加以解决。为此，有些商人往往灵活地运用下述方法避免僵局的恶化。商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略

二、处理性策略（二）以退为进这个策略实行起来即简单又实用。一个有经验的买主倘若利用这个策略，往往有可能使得买卖双方皆大欢喜。同样一个有经验的卖主使用这个策略也有可能迅速达成交易或争取到更好的利益。采用这一策略的目标是：以已方的让步换取对方的让步，或强调已方的困难处境，以争取对方的谅解并给予己方一定的让步。这个策略同古语所说“如欲取之，必先与之”以及俗语说的“吃小亏占大便宜”有异曲同公之处。商务谈判的一般策略二、处理性策略

商务谈判的一般策略二、处理性策略（三）最后通谍在商务谈判中，有时会陷入严重的僵局，一方甚至以最后通谍式的语言威胁对方同意其意见，否则，则不惜中断谈判……云云，这往往也是一种策略。这一策略有时能够收到较大的效果，所以被众多的谈判者所采用。但是，采用这一策略很可能会引起对方的敌意，因为这等于剥夺了对方选择结果的自由。所以在采用该策略时要尽量设法降低对方的敌意，为此可参考如下方法：商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略二、处理性策略（三）最后通谍（1）在言语上要委婉，既要达到目的，又不至于锋芒太露。（2）拿出一些令人信服的证据（诸如国家的政策，与其它客户交易的实例或国际惯例、国际市场行情的现状及其趋势，以及国际技术方面的信息等），让事实说话。（3）给予对方思考或议论或请示的时间等。这样一来，有可能使对方的敌意减轻，从而降低其条件或不太情愿地接受你的条件。当然，在使用这一策略时，也有可能使谈判破裂或陷入更严重的僵局，所以要视情况而定，除非有较大把握制胜或万不得已时才用，千万别滥用。商务谈判的一般策略二、处理性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（一）软硬结合尽管双方谈判者在谈判之前均可能会制订各自认为是周密的计划或策略，但在谈判当中还是不可避免地会遇到一些超越计划范围且又必须马上作出反应的问题，特别是当对方提出一些已方毫无准备且又是要害的问题时，就有可能会使已方主谈者陷入困境。另外，有时候在某一问题上对方本应让步或可以让步但其坚持不让步时，就有可能使谈判难以进行下去。在上述情况下，已方为了摆脱困境或避免谈判陷入僵局，可以考虑采取软硬兼施的方法，即安排“硬”“软”两班人马，在谈判时，把握时机和分寸，配合默契，时软时硬、软硬结合。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（二）攻其弱点任何一个人均有其优点，也有其缺点，攻其弱点策略就是针对对方小组成员的弱点，采用有针对性的措施迫使或“说服”对方让步。采用该策略多见于恭维与威胁。1．恭维。恭维往往是作为对付年资较浅、经验较少的人的武器。因为，这种人往往自以为是，不承认自己不了解情况和自己的不足，所以若已方能有效地采用恭维这一武器，可能会使对方缺乏经验者所发表的意见或作出的决定有利于已方。特别是将恭维这一武器对准对方年资较浅、经验较少的决策者或专业顾问，其效果就将更加明显。2．威胁。威胁和恭维在做法上恰恰相反，它一般是用来对付一个代替上级前来洽谈而资历又浅的成员的良好武器。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务谈判的一般策略三、综合性策略（三）踢皮球有些商人如果遇到谈判形势对其不利，希望达到降低对方条件，挽回损失或者反败为胜的目的；或想达到降低对方期望的程度使对方自动让步的目的；或因种种原因而必须要修改其已作出的允诺的目的等场合下，往往会采用踢皮球这一策略。该策略旨在转移矛盾，假借其上司或委托人等第三者之名去达到各种各样的目的。商务谈判的一般策略三、综合性策略商务礼仪商务礼仪沟通谈判礼仪课件我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得体，是内慧，社交礼仪，从形象设计开始，它与身材和美貌无关，“简单的修饰+得体的着装+优雅的仪态=专业的形象。”现代社交礼仪体现个人职业素养，对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。

我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代，形象专业，是外秀，礼节得热情周到的态度敏锐的观察能力良好的口语表达能力灵活、规范的事件处理能力现代人所必备热情周到的态度礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地、祖先天地：原始社会，生产力水平低下，人类思维尚处于低级阶段，对自然界的认识是朦胧的、模糊的；对无法解释的现象如日月、星辰、山川、河流、雷电等作为崇拜的对象。为了表示对天地的敬仰，祭祀就产生了。

祖先：鬼神之说，人死后肉体为鬼，精神为神；祖先死后，灵魂不死，先人的灵和物结合在一起，物就成了祖先意志的代表，成为部落或氏族的保护神。祖先等于上帝，对于祖先的祭祀方法是立宗庙。礼仪的起源礼仪起源于人类最原始的两大信仰：天地、祖先什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗礼仪可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。

礼仪的主要功能：从个人的角度来看1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。

从团体的角度来看礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。礼仪分类及功能礼仪可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、礼仪分类及功能测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商务礼仪商（BusinessEtiquetteQuotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复

A、是

B不是

C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。

A、是

B不是

C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。

A、是

B不是

C有时4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。

A、是

B不是

C有时测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推测示商务礼仪商5、我的进餐礼节很好。

A、是

B不是

C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。

A、是

B不是

C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。

A、是

B不是

C有时8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。

A、是

B不是

C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。

A、是

B不是

C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。

A、是

B不是

C有时测示商务礼仪商树立职业化的形象良好的形象(Image)应具备1.令人印象深刻的仪表(Impressive)

2.得体的行为(Mature)

3.迷人的表現(Attractive)

4.温和优雅的表达(Gentle)

5.永恒持久的积极态度(Ever-lasting)树立职业化的形象良好的形象(Image)应具备礼仪构成三要素

仪容仪表仪态语言职业形象塑造的要素：仪容仪表仪态礼仪构成三要素仪容仪表职业形象塑造的要素：仪容仪容仪表仪态体姿表情准确流畅机智幽默

手势眼神语言个人仪容仪表服装妆饰平等互敬态势得体仪容仪表仪态体姿表情准确流畅机智幽默手势眼神语言个人仪容穿衣戴帽，学问很大

女人看头不染彩色发，除非把白的头发染黑。头发不宜过长，在工作岗位上不