沟通与护理人际关系教学课件

1内容第一节人际沟通一、沟通与人际沟通的含义二、人际沟通的基本模式与要素三、人际沟通的类型与层次四、人际沟通的功能五、人际沟通的影响因素第二节人际关系一、含义二、护理人际关系三、护患关系四、医护关系五、护士的角色与素质1内容第一节人际沟通2第一节人际沟通

一、沟通是指信息的交流．其意义较为广泛含义传播学概念核心是信息2第一节人际沟通一、沟通是指信息的交流．其意义较为广泛含3类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通(interpersonal)两个人发生在两个人面对面的沟通群体沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通(mass)许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通表1—1沟通的类型3类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人4二、人际沟通

含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解4含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人51.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁（发送者）who说了什么（信息）what通过什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect对谁（接收者）whom人际沟通的基本模式5谁说了什么通过什么渠道取得什么效果对谁人际沟通的基本模式6

1.信息背景

2.信息发出者

3.信息

4.信息传递途径

5.信息的接受者

6.反馈人际沟通的基本要素6人际沟通的基本要素7传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型7传递者愿意编码传递接受接收者理解译码接收传递媒介沟通模型利益关系例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：价值关系适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊实践是关键的一步，必须的一步沟通是个人身心健康的保证五、护士的角色与素质包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。三、人际沟通的类型与层次人格特征、交际能力、个人品质沟通技巧：语言与非语言避免不正当的使用职业权利保证：双向、互动，4.建立沟通的意识，沟通从心开始正式沟通/非正式沟通聪明才智、专业技术、工作经验只占15%研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(2)具有娴熟的护理操作技术处在类似一个工作团队中加强医患沟通是患者及家属的需要8

1.互动性2.动态性3.不可逆性4.社会性人际沟通的特点利益关系8人际沟通的特点9人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟通符号正式沟通/非正式沟通 信息流动方向纵向沟通/横向沟通信息源与接受者单向沟通/双向沟通沟通方式口谈沟通/书面沟通9人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟通10非语言沟通目光与面部表情

10非语言沟通1111121213不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意13不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意14在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落14在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落15姿势与装饰15姿势与装饰161617人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的17人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟18

传递功能决策功能保健功能社会功能人际沟通的功能18人际沟通的功能19(一)环境因素

1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素1.生理因素：疲劳，疼痛，生病2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动3.个性因素：内向、外向4.沟通技巧：语言与非语言人际沟通的影响因素19人际沟通的影响因素20一、沟通能力的必要性

1.职业工作需要沟通能力

2.社会活动需要沟通能力

3.沟通是个人身心健康的保证沟通能力的培养20沟通能力的培养21二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿意沟通（观念）很少沟通（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步21二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿这种威胁迫使他们求助于医生的救治目光与面部表情发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。建立沟通的意识，沟通从心开始实践是关键的一步，必须的一步在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。(6)有良好的个人修养且能与人合作影响医患关系的医患因素医学观念、服务模式、服务态度例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：2.心理状态、患病体验和就医经验2.病人：完全被动，听凭医生处治相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施医患沟通不仅为诊断所必须适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落使人类获得社会性三、人际沟通的类型与层次适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊22这种威胁迫使他们求助于医生的救治2223医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵二、医患沟通的目的三、医患沟通特征23医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵241、医患沟通在医疗活动中医患双方的信息传递与交流实现认知和情感协调并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的.

241、医患沟通252、医患沟通的重要性可塑造医院良好形象加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要

252、医患沟通的重要性26二、医患沟通的目的充分了解患者健康危险因素改变患者健康信念模式改善医患关系医患沟通不仅为诊断所必须也为治疗所不可缺少26二、医患沟通的目的27三、医患沟通的特征双向性双重性（信息、情感）互动性（医患互动）情景性（时间、地点、角色、主题等）接近性（面对面）27三、医患沟通的特征28第二节护理人际关系一、人际关系的定义指社会人群因交往而构成的相互联系的总称属于社会学范畴也称为“人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。28第二节护理人际关系一、人际关系的定义实践是关键的一步，必须的一步病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导沟通是个人身心健康的保证处在类似一个工作团队中保证：双向、互动，4.一、沟通与人际沟通的含义病人：完全被动，听凭医生处治表1—1沟通的类型共同参与模式（mutualparticipationmode）与医生形成一定的医患关系三人以上(五人最理想)建立沟通的意识，沟通从心开始3.(5)维护护士的人格和尊严(5)维护护士的人格和尊严四、人际沟通的功能病人：完全被动，听凭医生处治沟通技巧：语言与非语言三、人际沟通的类型与层次加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要29人际关系的要素认知——前提条件行为——沟通手段情感——主要调节因素实践是关键的一步，必须的一步29人际关认知——行为——情感—301、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段人际关系的建立与发展的阶段301、定向阶段人际关系的建立与发展的阶段31图解人际关系相互作用水平零接触单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入高低31图解人际关系相互作用水平零接触单向注意双向注意表面接触轻32如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系的积极意义使人类获得社会性促进事业成功身心健康的重要因素32如：对人的寿命的影响人际关系的积极意义使人类获得社会性33

例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：事业成功的因素：聪明才智、专业技术、工作经验只占15%良好的人际关系占85%

33例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查34二、护理人际关系

护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。34二、护理人际关系一、含义心理状态、患病体验和就医经验(6)有良好的个人修养且能与人合作1.澄清能给予和不能给予的帮助保证：双向、互动，4.医患沟通不仅为诊断所必须面的知识情景性（时间、地点、角色、主题等）医学观念、服务模式、服务态度主动—被动模式（active-passivemode）人格特征、交际能力、个人品质共同参与模式（mutualparticipationmode）文化关系保证：双向、互动，4.(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方自我沟通(intrapersonal)(4)敏锐发现病人病情变化的能力2.若干人为一个目的在一起交流信息的沟通35护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。广义与狭义之分帮助与被帮助的关系护患关系一、含义35护患关系361.是一种专业性、帮助性的关系2.是一种工作关系3.是一种多方面、多层面的关系4.是一种互动关系5.是一种治疗关系护患关系的特征36护患关系的特征371.技术性关系2.非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系文化关系护患关系的表现形式37护患关系的表现形式381.主动—被动模式（active-passivemode）护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗护患关系的基本模式38护患关系的基本模式392.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续392.指导—合作模式（guidance-cooperati403.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续403.共同参与模式（mutualparticipatio41护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期41护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期421.文化和价值观念的差异2.病人的期待值3.人格的差异护患关系的影响因素42护患关系的影响因素43影响医患关系的医患因素1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式43影响医患关系的医患因素442.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验医患关系影响因素续442.患者方面的因素医患关系影响因素续护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。避免不正当的使用职业权利一、沟通与人际沟通的含义相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：三人以上(五人最理想)人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关表1—1沟通的类型4.(6)有良好的个人修养且能与人合作服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方病人选医务人员的标准建立沟通的意识，沟通从心开始5.美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：主要负责对病人疾病的诊断、45患者的感受感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁这种威胁迫使他们求助于医生的救治与医生形成一定的医患关系医患关系影响因素续护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。45患者的感受46病人选医务人员的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超衡量医生的三个指标技术艺术道德46病人选医务人员的标准衡量医生技术艺术道德47研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白具有良好的护患关系的护士应该具备：

1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力2.使患者舒适但避免过分的情绪投入3.澄清能给予和不能给予的帮助4.接收正当的批评5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质47有效的护患关系的品质48建立良好护患关系的重要意义医护是最好的药物医护的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用48建立良好护患关系的重要意义49二、医生与护士之间的关系沟通

在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。

医生主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案护士执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果在为病人诊疗过程中：49二、医生与护士之间的关系沟通在医务人员的相互关系中，医50医学模式的转变

传统的“主从型”→新的“并列—互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的

是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”医护关系50医学模式的转变传统的“主从型”→是医疗和护理的总和构51医生对护士的角色期望是

(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格51医生对护士的角色期望是(1)具有良好的医学、护理学、52护士对医生的角色期望是

(1)具有精湛的医术(2)具有高度的责任心(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人(4)关心并支持护士工作(5)维护护士的人格和尊严(6)有良好的个人修养且能与人合作

52护士对医生的角色期望是(1)具有精湛的医术53医护之间应共同遵循的原则同心同德互敬互爱团结协作主动配合相互支持相互学习共同为病人服务53医护之间应共同遵循的原则同心同德541.护理的执行者2.护理计划的决策者3.教育的咨询者4.管理的协调者5.代言者6.研究者护士的角色54护士的角色551.思想品德素质2.专业素质3.身体和心理素质护士的素质55护士的素质56人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟通符号正式沟通/非正式沟通 信息流动方向纵向沟通/横向沟通信息源与接受者单向沟通/双向沟通沟通方式口谈沟通/书面沟通56人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟57不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意57不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意58在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落58在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落59二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿意沟通（观念）很少沟通（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步59二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿60护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期60护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期61医生对护士的角色期望是

(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格61医生对护士的角色期望是(1)具有良好的医学、护理学、62医护之间应共同遵循的原则同心同德互敬互爱团结协作主动配合相互支持相互学习共同为病人服务62医护之间应共同遵循的原则同心同德保证：双向、互动，4.(3)正确迅速地执行医嘱医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方若干人为一个目的在一起交流信息的沟通这种威胁迫使他们求助于医生的救治法律关系影响医患关系的医患因素相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施病人：完全被动，听凭医生处治正式沟通/非正式沟通正式沟通/非正式沟通(2)具有高度的责任心表1—1沟通的类型人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的若干人为一个目的在一起交流信息的沟通建立沟通的意识，沟通从心开始631.护理的执行者2.护理计划的决策者3.教育的咨询者4.管理的协调者5.代言者6.研究者护士的角色保证：双向、互动，4.63护士的角色64内容第一节人际沟通一、沟通与人际沟通的含义二、人际沟通的基本模式与要素三、人际沟通的类型与层次四、人际沟通的功能五、人际沟通的影响因素第二节人际关系一、含义二、护理人际关系三、护患关系四、医护关系五、护士的角色与素质1内容第一节人际沟通65第一节人际沟通

一、沟通是指信息的交流．其意义较为广泛含义传播学概念核心是信息2第一节人际沟通一、沟通是指信息的交流．其意义较为广泛含66类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人发生在我们自己内部的沟通人际沟通(interpersonal)两个人发生在两个人面对面的沟通群体沟通(small-group)三人以上(五人最理想)若干人为一个目的在一起交流信息的沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人(讲话者与听众)为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通大众沟通(mass)许多人信息通过电视、电影或其他传媒传递给大众的沟通表1—1沟通的类型3类型参与者过程自我沟通(intrapersonal)一个人67二、人际沟通

含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解4含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人681.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁（发送者）who说了什么（信息）what通过什么渠道（媒介）Whichchannel取得什么效果（效果）whateffect对谁（接收者）whom人际沟通的基本模式5谁说了什么通过什么渠道取得什么效果对谁人际沟通的基本模式69

1.信息背景

2.信息发出者

3.信息

4.信息传递途径

5.信息的接受者

6.反馈人际沟通的基本要素6人际沟通的基本要素70传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型7传递者愿意编码传递接受接收者理解译码接收传递媒介沟通模型利益关系例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：价值关系适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊实践是关键的一步，必须的一步沟通是个人身心健康的保证五、护士的角色与素质包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。三、人际沟通的类型与层次人格特征、交际能力、个人品质沟通技巧：语言与非语言避免不正当的使用职业权利保证：双向、互动，4.建立沟通的意识，沟通从心开始正式沟通/非正式沟通聪明才智、专业技术、工作经验只占15%研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(2)具有娴熟的护理操作技术处在类似一个工作团队中加强医患沟通是患者及家属的需要71

1.互动性2.动态性3.不可逆性4.社会性人际沟通的特点利益关系8人际沟通的特点72人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟通符号正式沟通/非正式沟通 信息流动方向纵向沟通/横向沟通信息源与接受者单向沟通/双向沟通沟通方式口谈沟通/书面沟通9人际沟通的分类分类标准类型沟通符号语言沟通/非语言沟通沟通73非语言沟通目光与面部表情

10非语言沟通7411751276不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意13不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意77在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落14在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落78姿势与装饰15姿势与装饰791680人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的17人际沟通的层次一般交谈陈述事实交流意见交流感情交流高峰沟81

传递功能决策功能保健功能社会功能人际沟通的功能18人际沟通的功能82(一)环境因素

1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素1.生理因素：疲劳，疼痛，生病2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动3.个性因素：内向、外向4.沟通技巧：语言与非语言人际沟通的影响因素19人际沟通的影响因素83一、沟通能力的必要性

1.职业工作需要沟通能力

2.社会活动需要沟通能力

3.沟通是个人身心健康的保证沟通能力的培养20沟通能力的培养84二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿意沟通（观念）很少沟通（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步21二、沟通能力的培养害怕沟通（心理）沟通能力低（能力）不愿这种威胁迫使他们求助于医生的救治目光与面部表情发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。建立沟通的意识，沟通从心开始实践是关键的一步，必须的一步在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。(6)有良好的个人修养且能与人合作影响医患关系的医患因素医学观念、服务模式、服务态度例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：2.心理状态、患病体验和就医经验2.病人：完全被动，听凭医生处治相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施医患沟通不仅为诊断所必须适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落使人类获得社会性三、人际沟通的类型与层次适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊85这种威胁迫使他们求助于医生的救治2286医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵二、医患沟通的目的三、医患沟通特征23医疗沟通的目的和特征一、医患沟通的内涵871、医患沟通在医疗活动中医患双方的信息传递与交流实现认知和情感协调并建立信任合作关系达到治病救人维护人类健康的目的.

241、医患沟通882、医患沟通的重要性可塑造医院良好形象加强医患沟通是患者及家属的需要加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要加强医患沟通是医学科学发展的需要

252、医患沟通的重要性89二、医患沟通的目的充分了解患者健康危险因素改变患者健康信念模式改善医患关系医患沟通不仅为诊断所必须也为治疗所不可缺少26二、医患沟通的目的90三、医患沟通的特征双向性双重性（信息、情感）互动性（医患互动）情景性（时间、地点、角色、主题等）接近性（面对面）27三、医患沟通的特征91第二节护理人际关系一、人际关系的定义指社会人群因交往而构成的相互联系的总称属于社会学范畴也称为“人际交往”包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。28第二节护理人际关系一、人际关系的定义实践是关键的一步，必须的一步病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导沟通是个人身心健康的保证处在类似一个工作团队中保证：双向、互动，4.一、沟通与人际沟通的含义病人：完全被动，听凭医生处治表1—1沟通的类型共同参与模式（mutualparticipationmode）与医生形成一定的医患关系三人以上(五人最理想)建立沟通的意识，沟通从心开始3.(5)维护护士的人格和尊严(5)维护护士的人格和尊严四、人际沟通的功能病人：完全被动，听凭医生处治沟通技巧：语言与非语言三、人际沟通的类型与层次加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要92人际关系的要素认知——前提条件行为——沟通手段情感——主要调节因素实践是关键的一步，必须的一步29人际关认知——行为——情感—931、定向阶段2、情感探索阶段3、情感交流阶段4、稳定交往阶段人际关系的建立与发展的阶段301、定向阶段人际关系的建立与发展的阶段94图解人际关系相互作用水平零接触单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入深度卷入高低31图解人际关系相互作用水平零接触单向注意双向注意表面接触轻95如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关人际关系的积极意义使人类获得社会性促进事业成功身心健康的重要因素32如：对人的寿命的影响人际关系的积极意义使人类获得社会性96

例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：事业成功的因素：聪明才智、专业技术、工作经验只占15%良好的人际关系占85%

33例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查97二、护理人际关系

护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工作过程中形成的人际关系的总和。34二、护理人际关系一、含义心理状态、患病体验和就医经验(6)有良好的个人修养且能与人合作1.澄清能给予和不能给予的帮助保证：双向、互动，4.医患沟通不仅为诊断所必须面的知识情景性（时间、地点、角色、主题等）医学观念、服务模式、服务态度主动—被动模式（active-passivemode）人格特征、交际能力、个人品质共同参与模式（mutualparticipationmode）文化关系保证：双向、互动，4.(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方自我沟通(intrapersonal)(4)敏锐发现病人病情变化的能力2.若干人为一个目的在一起交流信息的沟通98护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。广义与狭义之分帮助与被帮助的关系护患关系一、含义35护患关系991.是一种专业性、帮助性的关系2.是一种工作关系3.是一种多方面、多层面的关系4.是一种互动关系5.是一种治疗关系护患关系的特征36护患关系的特征1001.技术性关系2.非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系文化关系护患关系的表现形式37护患关系的表现形式1011.主动—被动模式（active-passivemode）护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑病人：完全被动，听凭医生处治特征：让我来为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗护患关系的基本模式38护患关系的基本模式1022.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导特征：告诉病人做什么？适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊医患关系模式续392.指导—合作模式（guidance-cooperati1033.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中具有大体同等的主动性和权力相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系模式续403.共同参与模式（mutualparticipatio104护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期41护患关系的建立过程认识期确认期进展期解决期1051.文化和价值观念的差异2.病人的期待值3.人格的差异护患关系的影响因素42护患关系的影响因素106影响医患关系的医患因素1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式43影响医患关系的医患因素1072.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验医患关系影响因素续442.患者方面的因素医患关系影响因素续护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。避免不正当的使用职业权利一、沟通与人际沟通的含义相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：三人以上(五人最理想)人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关表1—1沟通的类型4.(6)有良好的个人修养且能与人合作服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方病人选医务人员的标准建立沟通的意识，沟通从心开始5.美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例调查分析结果：主要负责对病人疾病的诊断、108患者的感受感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁这种威胁迫使他们求助于医生的救治与医生形成一定的医患关系医患关系影响因素续护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。45患者的感受109病人选医务人员的标准易接近、易沟通可信赖、可依靠服务满意技术高超衡量医生的三个指标技术艺术道德46病人选医务人员的标准衡量医生技术艺术道德110研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白具有良好的护患关系的护士应该具备：

1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力2.使患者舒适但避免过分的情绪投入3.澄清能给予和不能给予的帮助4.接收正当的批评5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质47有效的护患关系的品质111建立良好护患关系的重要意义医护是最好的药物医护的价值体现病人良好的尊医行为疾病有效的控制和治疗提高生活质量，降低医疗费用48建立良好护患关系的重要意义112二、医生与护士之间的关系沟通

在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。

医生主要负责对病人疾病的诊断、制定相应的治疗方案护士执行医嘱、观察和发现出现、提出合理的建议、反映治疗效果在为病人诊疗过程中：49二、医生与护士之间的关系沟通在医务人员的相互关系中，医113医学模式的转变

传统的“主从型”→新的“并列—互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的

是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程