思琪饰品店长手册完整版

第65页/共65页广州思琪贸易有限公司店长工作手册二OO七年五月十五日姚继贤草目录TOC\o"1-3"\f\h\z\u前言 5第一部分店长的基本功 51-1店长的角色定位 5（1）店长是店铺的灵魂 5（2）店长的工作职责与内容 6（3）店长应具备的能力与素质 7（4）店长的心态 8（5）店长每日工作流程及注意事项 91-2店面形象管理 11（1）卖场布局与规划 11（2）灯光、色彩与音乐的巧妙运用 11（3）营业气氛的生动化 14（4）商品陈列的十大技巧 14（5）商品展示的技巧 161-3高效的商品管理 16（1）订货管理 16（2）进货管理 17（3）存货的有效控制 18（4）高效益的商品盘点管理 20（5）商品的损耗管理 22第二部分店长必备的技能 222-1沟通式员工管理 22（1）店员工作的安排与考核 22（2）店员的奖惩管理 24（3）如何创造愉快工作的每一天 26（4）如何设定绩效目标 27（6）如何应对人员的流失 292-2销售计划与策略 30（1）扩大销售的途径 30（2）如何制定销售计划 30（3）价格调整的策略 31（4）现金与费用管理 322-3促销策划与实施 34（1）促销的方式与优缺点分析 34（2）促销活动计划的种类 34（3）促销活动的实施与效果评估 362-4顾客开发与管理 38（1）顾客开发的途径 38（2）顾客数据库的应用与管理 39（3）如何与顾客建立亲密关系 40第三部店长的卓越提升技巧 403-1教练式员工培训 40（1）新店员辅导的有效方法 40（2）顾客类型与购买心理分析 41（3）创造让顾客满意的服务 41（4）顾客沟通与语言艺术 41（5）如何激发店员的工作意愿 433-2团队合作与员工激励 43（1）团队的五大要素 43（2）如何组建王牌团队 44（3）获得团队成员忠诚的3R技巧 45（4）如何有效激发3类员工 463-3顾客服务与异常情况处理 47（1）顾客不满与投诉原因分析 47（2）处理顾客投诉的流程与策略 47（3）顾客退还货的处理方法 48（4）其他突发事件的处理 49第四部分附表 50（1）盘点责任区域分配图 50（2）盘点表 51（3）商品调价通知单 52（4）商品滞销报告单 53（5）促销活动申请表 54（6）活动成果检讨和追踪 55（7）顾客基本资料调查表 56（8）员工奖惩公布单 57（9）大客户资料表 58（10）员工年度考核表 59(11)新进人员培训计划表 60(12)培训课程调查表 61(13)团队的激励 62(14)竞争对手调查表 63(15)顾客投诉处理表 64(16)月份顾客投诉统计表 65前言店长，作为店铺的经营管理者，不仅是整个店铺活动、运营的负责人，还是店铺的灵魂，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用。企业发展得越快，对店长的要求就越高。本手册主要针对专卖店的现状，从店铺经营管理的各个方面总结提炼出十项技能，旨在对在职的或将要提升的店长进行心态、经营管理和技术上的专业培训，使其明确店长这一岗位的操作规范和工作职责，不仅要学会高超的销售服务技巧，更重要的是学到现代经营管理能力，成为具有一定管理能力和管理技巧的基层管理人才。本手册囊括了店铺经营管理各个方面的内容。重点讲述了卓越店铺形象管理、高效益商品管理、实效促销策划、顾客开发管理、沟通式员工管理、教练式培训辅导技能、信息情报管理等十项店铺经营管理技能，所有这些实战经验将帮助店长创建卓越的店铺，以务实的技术、知识，稳步发展业务，保持卓越的优势，提升经营管理水平与核心竞争力！第一部分店长的基本功1-1店长的角色定位（1）店长是店铺的灵魂店长的定义店铺的最高管理者称为店长或者经理（以下简称店长），其工作内容类似于交响乐团的总指挥，即要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂-对店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的赢利水平。店长的使命店长是店铺中的中流砥柱，肩负着为顾客提供优质商品和服务，为店员创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，他的使命是：贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为顾客提供良好的服务。领导、布置门店各成员的日常工作，激发店员的积极性和创造性，营造愉快的工作环境。企业文化、政策最基层的执行者和捍卫者，最大可能的为企业的集体利益和长远利益服务。店长的角色店长的角色定位主要有以下几种：代表者-店长代表整个店铺的形象店长是店铺所有者的代理人，对外处理跟主管部门、商品供应商、顾客等人的关系；对内又是店员的代言人，因为店长首先就是店内的一名员工。经营者——指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作和店铺活动操作作出正确决策。管理者——控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现完成营业目标。协调者——协调解决店铺内外出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者——培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。（2）店长的工作职责与内容A、职位目标妥善控制自己管理店铺盈利，令店铺达到公司所定之营业目标；确保分店对人事管理、货品管理及货场管理三方面都能达到公司要求目标。B、工作职责人事管理联络私人机构（如：商场管理处、所属百货公司等）；分配各同事工作职责；人手安排,包括编排上班表及评核考勤、每日.每星期.每月人手分工安排等；将公司政策传达各下属同事；上传下属同事意见，加强公司管理透明度；严格执行公司之制度及纪律；定期评估属下员工的工作表现；为下属同事解决各种疑难；保持店铺工作气氛良好及提高同事工作士气；培训下属，不断提高员工服务素质及工作技巧管理及领导店铺所有员工群策群力，达到公司所定目标营业额及工作指标；对新进员工进行培训，做到目标清晰，培训内容跟进及评估完善等。货品管理安排货场货品的补货，妥善处理来货、退货等；确保店铺存货记录准确，随时核实存货是否准确；确保货场有足够存货量应付每日.每星期.每月的销售；确保货品整洁及摆放整齐保证店铺陈列和公司品牌形象陈列相同统一；负责控制及维护所有产品质量。货场管理安排店铺之一切日常运作；确保货场清洁达到公司之标准；确保店铺在操作执行上没有偏差；处理店铺突发事件（如：火警、停电、水浸、打劫）；监管及控制分店所有现金管理事项；处理店内顾客之投诉意见，配合公司促销和商场洽谈降扣，以及跟进POP、播音稿等广告宣传；加强控制各项可控制的费用支出（文具、物料节约）；保护公司及客人财物；定时向所属上级汇报店铺各项运作情况、同事工作心态及其它资讯、文件的汇报记录等等；（包括周一交周分析报表，周六前交下周排班表，每月考勤、奖金统计汇总表等等）销售方面对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等）；留意市场动向（如竞争对手的情况：包括市场流行款、货品质量、货品竞争价位等方面）；推广公司货品；建立公司良好形象（仪容、笑容、迎宾、送客等）；保持每位员工在最佳的精神及士气状态下工作，定期做一些游戏，例如：附加销售游戏或某一款、某一类货品的销售竞赛游戏，涉及需要奖品、奖金等奖励应提前向公司申请；达成店铺营业目标，包括制定每人销售目标，清晰各阶段目标完成情况并分析应该怎样做才能完成目标；反映市场和顾客宝贵意见。C、工作职权编排同事工作时间以及轮休；安排同事工作岗位及工作内容；按公司各时期要求转换货场的陈列；尽量控制费用，开源节流；执行公司纪律，若同事表现未如理想，给予口头警告及处罚单；对于屡教不改的同事，可申请调换人员；处理突发事件；不容许任何未经公司批准的团体在店内进行拍摄或咨询活动；监控收银；督导员工对货品知识的熟悉；D、其它要求以属下员工任何工作失误进行自我批评，视为自己的跟进教导疏忽，达到不断完善及提高自身能力的良好习惯，为晋升到更高管理层建立良好基础。（3）店长应具备的能力与素质素质方面身体素质店长年轻活力者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。性格要求积极主动：任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。忍耐力强：店内营业活动顺利进行的时候很短，而辛苦和枯燥的时候却很长。店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个的难关。乐观开朗：乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像春天的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。包容力强：每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。能力方面经营管理能力组织领导能力培训辅导能力专业技能自我表现学习提高的能力诚信的职业道德，作为榜样和承担责任的能力。工作态度方面店长应具备的工作态度参照以下方面：做店员的好榜样赢得店员的尊敬与信赖善于与店员沟通交流改善工作方法经常自我表现反省（4）店长的心态积极乐观的心态所谓积极乐观的心态，一方面指他的心理状态是乐观的，另一方面指他的态度是积极的。积极的心态是成功者最基本的品质。一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观的接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。乐观的人更能发现机会，在悲观的人看来的常态，在乐观的人看来却是鲜活的种子。积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。主动热情的心态主动就是“没有人告诉你而你却正做着恰当的事情”。作为店长，企业、店主已经为你搭建了舞台、提供了道具，如何去表演需要你自己去思考和排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率也由你自己决定。专业务实的心态专业务实就是以专业知识切实搞好销售管理工作，建立一支优秀的店员队伍和忠诚的顾客群，为企业创造稳定的销售业绩。空杯学习的心态孔子说：“三人行必有我师”。店长需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的，别人的正确的、优秀的东西。向同事、上级、顾客及竞争对手学习，把自己融入到企业之中，融入到团队之中。老板的心态店长只有具备了老板的心态，才会尽心尽力去工作，才会去考虑店铺的成长，考虑店铺的成本，才会意识到店铺的事情就是自己的事情。就会知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。（5）店长每日工作流程及注意事项作为一店之长，一定要做好本职工作，才能起到以身作则的模范作用。营业流程分为营业前、营业中和营业后三大部分。因此店长每天的工作都必须严格按照规定的工作流程进行。以把握好店铺营运和人员管理的重点。做好营业前的准备工作是顺利开展当天营业工作的基础，店长每天都必须带领员工仔细完成营业前的各项准备工作，为店铺创造一个崭新的开始。完成了以上相关准备工作之后，店铺马上要正式开始营业，迎接顾客进店购物。当天营业结束后，店长还需要做好当天的总结工作，包括销售情况总结、顾客档案整理、各类报表的填写等。工作阶段工作流程注意事项营业前店员报道每天提前15分钟到店，进入店后依此打开电源，做好店员签到考勤，查看留言本上的昨日留言及营业状况，待店员到齐，召开早会。晨会早会由店长主持，所有店员必须参加，议程包括：1．检查仪容仪表；2．总结前一天的销售情况和工作；3．提出当日工作要求：服务要求、纪律要求、卫生标准、顾客意见反馈；4．注意每位店员情绪，提高其工作意愿；5．针对新店员进行阶段性的、有计划内的销售技巧培训与产品知识培训（尤其是新品上市）；6．传达上级工作要求；7．鼓励、表扬优秀店员；整理1．指导清理店内卫生，分区进行；2．指导整理货品3．检查卫生收银准备店长指导收银员准备工作开工仪式1．店长带领店员唱歌或玩游戏，迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切；2．店长带领店员高呼开工口号：你是我最好的朋友，我们可以做得更好。营业中正式营业1．巡视货场，带领店员向顾客打招呼，并检查、补充货场；2．注意整个卖场的氛围；3．每隔一个小时到收银处察看营业状况，对照以往情况进行分析，并及时提醒、鼓励店员；4．注意店员休息、工作状态，切勿同进同出、同时休息或频繁休息；空闲安排1．比较空闲时特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可请一位店员介绍货品的价格、特点、面料等，让其温故而知新；2．指导店员整理货品、清洁卫生。交接班1．交接班时要注意店铺安全，以防人多手杂而丢失货品；2．安排必要的人员进行导购服务，切不可冷落顾客；3．将上午情况交代给下一班，鼓励交班店员精神饱满；4．交接班要以迅速、准确、方便为准则。营业后核定目标当天销售情况总结，核对是否实现早例会所订目标。分析并解决相关问题，提出相应策略，不断改进工作方法，促进销售业绩。整理顾客档案方便顾客服务、跟踪反馈信息。完成各种报表包括日报表、周报表、月报表、店员考核表等。货品清点和补充清洁货场及安全检查1-2店面形象管理“好店长+好品牌+好商品+好店面”是构成店铺赢利的四宝。统一标准的店面招牌，明亮的橱窗展示，抢眼的宣传海报，整齐有序的商品陈列，还有若干着装统一、面带笑容的工作人员，这就是现代店铺的标准形象。（1）卖场布局与规划卖场的布局设置是为卖场的日常经营服务的，所有的规划都应当遵循结合实际的原则来进行安排：让顾客觉得卖场是开放的，容易进入的如何让顾客很容易地进入卖场是展开销售的第一步。因为一个卖场，虽然物美价廉，服务亲切，但如果因为出入通道不明显，客人不愿进来或不知道如何进来，那一切都等于白费。让顾客停留更久顾客购买的商品中，有大部分是属于冲动性的购买，也就是顾客本来不想购买这样的商品，却在闲逛中受明亮的空间环境、商品易看易选及良好的空调、音响、亲切的服务态度等因素影响而购买。因此，卖场一般是将购买率最高、最吸引顾客的商品或区域放在卖场的最深处或主要通道上，以便吸引顾客完全地将自己的卖场光顾一遍。营造最佳的销售气氛以多样化、高实效的促销活动营造热烈的销售气氛，从卖场的陈列展示、色彩、灯光等着手。卖场的灯光、色彩应列入整体经营SI体系内，以取得顾客的认同感，这样才能创造出自己的独特风格。让顾客感觉舒适大部分店铺的货架都是整齐划一的，但给人很枯燥的感觉——像树林一样的货架，没有任何变化和分割，没有任何主题性布局。①、设计主题在面积较大的店铺里可以设计一个陈列主题。②、富有变化货架的高度也可以不都是一个高度的——而是参差错落的，既有高货架，也有矮货架。防盗防损一些丢失率较高的商品会有专门安排在一些特定的角落。（2）灯光、色彩与音乐的巧妙运用人的注意力最容易被光、色、声、动等四种因素吸引，所以在商品陈列时，可借助外部的某些设备来吸引顾客的注意力，营造具有吸引力的色彩是增加顾客的捷径，与灯光的装饰搭配可塑造店铺气氛，引发顾客的购买兴趣和欲望。1、灯光的运用灯光的照射是表现商品形式和内容最关键的工具，它的明暗轻重，能直接影响到商品陈列的效果。在同一个店铺里面的不同商品区域也要采用不同的照明方式。照明系统大致可以分为两大类：商品重点式灯光分布使店面具有层次感，而点状灯光分布让人感觉明亮。①、商品重点式点状灯光分布商品重点式点状灯光分布是指对某些点做集中的高照度照明，其它区域的照度则相对较低。商品重点式点状灯光分布的好处在于使店面看起来具有层次感，可以成功地塑造多层次的店面形象；缺点是整体亮度太低，从外面看起来，店里比较黑暗。面状式灯光分布使店面所有地方看起来都亮度相同。②、面状式灯光分布大部分店面都采用面状式灯光分布，因为它能营造一种明亮、干净的效果；从店面外面看起来，让人有窗明几净的感觉；它的缺点是层次感稍差。③、运用灯光时需注意事项灯光的运用一般采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法以增强某些特定商品对顾客的吸引力，取得比较好的推销效果。*定向照明采用制作的灯光设备，将灯光定向投射，引导顾客视线*集束照明采用几组灯光交叉射向某处，形成视线的焦点，突出商品*彩色照明利用彩色灯泡或彩色光片变幻出五颜六色的灯光，使顾客感受这些鲜明夺目的商品，从而产生购买欲望。2、色彩的运用“红花虽好，还需绿叶配衬”，不同的色彩对顾客的心情产生不同的影响和冲击，因此很多商品及包装都采取各种各样的色彩搭配以吸引顾客的注意力，给顾客留下赏心悦目的印象。了解色彩的基本知识是营业人员应具备的常识，对于在营业场所做销售以及使用销售工具都有很大的作用。①、色彩的类型“暖色”——红色、黄色、橙色，这是在希望有温暖、热情亲切这种感觉时使用的色彩。“冷色”——蓝色、绿色和紫罗兰色，通常用来创造雅致、洁净的气氛。“泥土类色调——棕色和金黄色，可以与任何色彩配合。②、色彩的作用色彩设计中的色彩感觉与色彩情感如下图：色彩种类色彩感觉色彩情感红色热刺激绿色凉安静青色较冷较刺激紫色中性少刺激橙色暖较刺激黄绿色中性较安静青绿色冷很安静紫绿色较冷较刺激紫红色稍暖较刺激一般来说，暖色给人温暖、快活的感觉；冷色给人以清凉、寒冷和沉静的感觉。如果将冷暖两色并列，给人的感觉是：暖色向外扩张，前移；冷色向内收缩，后退。了解了这些规律，对零售店铺购物环境设计中的色彩处理、装饰物品的大小、位置的前后、色彩的强弱等，都是很有帮助的，可以提高零售店铺购物环境的整体效果。③、不同的色彩具有的不同形象高级感——金色、银色、白色低级感——绿色、黄色、橙色、紫红色华丽感——黄色、橙色、紫红色寂寞感——灰色、绿灰色快乐感——黄色、橙色④、色彩组合的效果选择何种色彩搭配要根据店铺的性质特点而定。温暖感——暖色与红色、黄橙的组合重量感——明亮度低的色彩组合摩登感——灰色与最鲜艳的颜色组合积极感——红色与黄色、黄色与黑色的组合华丽感——色彩度高、色环距离较远的色彩组合朴素感——色彩度低、色环距离较近的色彩组合平凡感——绿色与橙色的组合清凉感——冷色与暖色的组合轻量感——明亮度高的色彩组合庸俗感——以肤色为主题的组合稳重感——茶色与柑色的组合年轻感——白色与艳红的组合理智感——白色与青绿色的组合开朗感——白色与亮绿的组合⑤、突出色与后退色有些色彩有突出感，仿佛很接近人，较淡的暖色和白色使人觉得比较近，这种颜色的物品能给人一种很放大的感觉，比如红色、橙色、黄色。有的色彩有后退的感觉，仿佛离人很远，比如青色、紫色。⑥、色彩的应用巧妙利用色彩，可以刺激视觉，提升店面层次。▲色彩的运用是灵活的、经常变化的。广告、图片、海报用的颜色，文字的颜色，都要和季节或具体的时间相符。▲主色调和辅助色调。在选定一个主色调以后，适当地再加上一些适量的辅助色，以达到区分不同商品和更生动表达的效果。▲指示系统指示系统为顾客提供信息，帮助顾客找到想要的东西，但很多店面里面的指示系统却很乱，说明不清楚，摆的位置也不对。指示系统首先要靠颜色。顾客一眼看到就明白，按着颜色的方向就能往那个地方去。⑦、色彩搭配应注意的三点为了提高商品陈列的色彩效果，在对商品陈列进行色彩搭配时应注意以下三点：衬托商品的背景和道具要避免用同样鲜艳的强烈色彩。性格对立的色彩尤其是红与绿，不宜等量使用。陈列商品的背景上绘制的各种色彩，不宜与商品色彩太雷同。3、音乐的妙用音乐可以陶冶人的灵魂，培养高尚的情操，引起愉快的情绪和欢乐的情感。①、音乐的播放营业开始：可选择轻快的音乐，以便提高士气。营业中：播放轻快且节奏欢快的音乐，可促进气氛。空挡时间：可播放轻柔、抒情的音乐，以缓和工作压力及紧张的情绪。营业时间到达时：可固定播放同一首曲子，作为告知与提醒，例如晚安曲等。音量适中，切忌过大、过小，影响卖场气氛，一般由店长或者当值同事负责。②、选播音乐的途径由公司录制固定音乐带，再定期统一更换，这样既一致又容易管理。（3）营业气氛的生动化①、气氛的多样性店铺里的气氛是很重要的，常常是多种气氛共同存在，共同发挥作用。*销售气氛。如一般的大卖场都极力营造热烈的销售的气氛，让顾客在不知不觉中愿意多买东西。*舒服的气氛。使顾客觉得很愉快、放松，觉得人与人之间很亲切，愿意在里面停留，而不是急匆匆地只是为了完成任务。*活泼气氛。可以全力调动顾客的积极性。②、气氛的活泼化活泼气氛有五种途径，分别是配置显眼化、陈列活泼化、商品多样化、服务亲切化、促销戏剧化。（4）商品陈列的十大技巧商品陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商品位置，以满足客户需求，从而增加销售。商品陈列就是把一些商品有规律地集中展示给顾客。良好的商品陈列在给人们带来享受和赞叹的同时，可以方便、刺激顾客购买，也给人们带来了热烈的购买氛围。正确运用商品陈列技术能使销售额提高10%以上！商品陈列的原则显眼陈列摆放商品时，将“最想卖的商品“设置于显眼的地点及高度。易选择和拿取将畅销商品及想要卖的商品适当地陈列在客人容易选择、易于拿取的有效陈列范围内展示，一般货架离地面80cm至130cm之间为最为有效的陈列范围。分类明确陈列摆放商品要便于消费者参观选购，摆放商品要分门别类，按每种商品的不同特征和选购要求的顺序摆放，便于消费者在不同的花色、质量、价格之间进行比较挑选。相同类别的商品陈列在一起，有利于顾客的一次性购买。货架要放满陈列摆放的商品要保持丰富，随卖随补充，并根据季节的变化改变陈列商品的形式。至少在开门营业时，货架上的商品要摆放丰富。货架上堆满商品，可以给顾客商品丰富的好印象，也可提高商品周转的物流效益。（5）相关性商品陈列在一处相关商品陈列在一起，既能方便顾客购买，又能刺激顾客的购买欲望。要注意相关性商品应陈列在同一通道、同一方向、同一侧的不同货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。陈列的十大技巧（1）主题的陈列给商品陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换，以适应季节或特殊时间的需要。它能使专卖店创造一个独特的气氛，吸引顾客的注意力，进而推荐销售商品。（2）整体陈列将整套商品完整向顾客展示的陈列方法。比如将全身服饰作为一个整体，用人体模特从头至脚完整地进行陈列。（3）整齐陈列按货架的尺寸，确定商品长、宽、高的数值，将商品整齐地排列，突出商品的量感，或是因季节性因素顾客购买量大、购买频率高的商品等。运用整齐陈列法时，一般是做重点展示、精品展示，突出卖点，但有时会有不易拿取的缺点，店员应根据情况意愿作出调整。（4）随机陈列就是将商品随机堆积的方法。它主要适用于陈列特价商品，它是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。（5）盘式陈列实际上是整齐陈列的变化，表现的也是商品的量感，一般为单款式多件排列有序地堆积定位陈列指某些商品一经确定了位置陈列后，一般不再作变动。（6）关联陈列指将不同种类但相互补充的商品陈列在一起。运用商品之间的互补性，可以使顾客在购买某商品后，也顺便购买旁边的商品。方便销售人员做建议式推荐（7）比较陈列指将相同商品按不同规格和数量予以分类，然后陈列在一起。它的目的促使顾客更多地购买商品。利用不同规格包装的商品之间的价格上的差异来刺激他们的购买欲望，促使其因廉价而作出购买决策。（8）分类陈列是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类，想顾客所想的陈列方法。它可以方便顾客在不同花色质量、价格之间比较选择。（9）岛式陈列在店铺入口处、中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊陈列用的展台，它可以使顾客从四个方向看到陈列的商品。（5）商品展示的技巧销售是顾客和店员共同参与的活动，当店员想要向顾客销售一件商品时，就要像一个游戏节目的主持人一样，通过您的“表演”吸引顾客投入之间观看和参与你的节目。当发现顾客确实有潜在需求时，您要把握住最好的机会。记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。什么是展示*含义：把顾客带引至商品前，通过实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，以达成销售的目的。*影响展示的两个要素：产品本身和销售人给客户的感觉及展示技巧。*展示的优势：展示过程是顾客了解与体验商品价值的过程，也是销售人员述求产品价值的最好时机，有什么能比客户亲自操作产品有更直接的感受呢？*展示的准则只有一条：针对顾客需求，陈述商品的特性及价值，并通过实际操作证明给顾客看。展示的类型*在店铺/展示厅里展示等。展示说明的注意点增加展示的戏剧性让顾客亲身感受，尽可能地让顾客能看到、触摸到、用到您的产品引用动人事例实例如报纸、电视曾报道过的实例，都可穿插于您的展示说明中。让顾客听得懂展示时要用顾客听得懂的话语。让顾客参与在做展示时，不仅要将商品知识解释给顾客听，拿样品给他看，更要鼓励顾客参与触摸商品，试用商品，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。掌握顾客的关心点掌握客户的关心点，并证明您能满足他。1-3高效的商品管理（1）订货管理如果店铺商品断货，那无异于自杀，顾客回马上离开你而投入竞争店铺的怀抱。因此，店长要根据店内商品的库存及销售情况做好订货管理。准确把握商品库存量具体、细致的商品管理了解和把握商品销售动态季节、节日与促销订货业务程序订货好比请客，定餐前首先要了解用餐人的口味。不但要请人吃饱，还要请人吃好。我们的店铺就是请客的主人，而顾客就是我们要请的客人。要弄清楚订什么确定基本的订货量订货小技巧在形成较科学的订货、配送工作程序基础上，订货人员需要完成的工作主要包括三方面的内容：*在每日具体销售情况基础上，在经验订货量基础上略作增减，适应日常销售不均匀造成的波动。*在适当的时机，根据某些商品的趋势性销售动态调整经验订货量，适应变化了的情况。*应付某些季节性变化、节假日、纪念日、特殊活动对部分商品需求的影响。（2）进货管理进货原则适时适量经济订货批量策略进货前作业进货前作业应当重点考虑以下几个因素：*货品的销售生命和销售能力*店铺合理的商品容纳量，含店铺展示量及库存量。*店铺商品组合结构规划。*促销活动的需求：针对促销活动所要处理的商品应优先予以补货，保证充分的货源，不致使广告宣传与店铺商品脱节而影响促销效果，甚至得罪顾客而导致反效果。*突出季节商品精神与主题：店铺每一季都有要表现的主题与故事，随着时序的变迁而融入流行元素，并使之呈现在消费者眼前。进货流程具体的流程如下：根据与公司仓库联系，确认本次进货明细单和发货日期根据与公司仓库联系，确认本次进货明细单和发货日期清理卖场和库存房架，为进货做好准备接货进入接货流程补货流程当店铺内的某种商品已经销售到一定程度，就需要专人跟进补货，以确保不会断货。补货的流程如下：根据销售情况确认本次补货清单根据销售情况确认本次补货清单补货单经公司调整后被最终确认将补货单传真至仓库进行配送接货进入接货流程平常补货应注意的事项：*对已变质、受损、破包、受污染、过期、条码错误的商品严禁出售。*需要补货时，必须先整理排面，维持好陈列柜的清洁。*补货时要利用工具进行补货，以减少体力支出，提高工作效率。*叠放在层板上的货品，应注意重量及体积大的放在下层，体积小和易坏的在上层，摆放整齐。*补货完毕后速将工具、纸箱等整理干净。*补货时商品要轻拿轻放。接货流程如下：根据公司的发货单验货清点货品根据公司的发货单验货清点货品签收回单更新库存记录（3）存货的有效控制存货管理的目的存货管理的目的是通过确定合理的进货批量和进货时间，使存货总成本最低。从而避免商品过季。消除恶性库存，保证店铺良性运转。存货失调的后果如果没有控制好存货而造成存货失调的话，很可能会出现以下后果：*造成机会损失，增加资金利息负担。*增加商品整理、包装、运输费用。*增加商品仓储、折旧、租赁、水电费用。*减少新商品销售与创造高毛利机会。*增加仓储设备购置及设备折旧费用。*商品品质恶化，商品过时，不再有竞争力或销售的价值。*增加处理存货的困扰。*对品牌形象有负面的影响。存货过剩的原因存货过剩的主要原因：*对未来市场作出错误判断，不能获得顾客认同，就会造成存货积压。*商品的规划不能满足顾客的需求，商品的组合、款式、规格是否能针对市场的需求。*商品政策不正确，存货如果已经产生，最重要的是迅速寻找办法处理。*商品品质不能符合顾客要求。有瑕疵的商品，不但不可能卖出去，而且就是销售后也将被顾客退回，成为永远压箱底的存货。*销售能力差。不论是店员的销售能力或者是广告促销的能力。如果不及其他竞争者，很快地，市场的萎缩就会反应到存货的增加。有效控制存货的方法：1．有效控制存货的策略以下是有效控制存货的策略：*确定存货处理政策。当存货产生的时候，应有明确的存货处理政策，告诉店员多久之内，要用什么方法、通过什么渠道把存货处理完毕。*找出造成存货增加的原因并加以预防及改善。常用且简便的方法为“要因分析图”，它能帮助我们像抽丝剥茧一样把造成存货增加的原因找出来。*加强商品规划能力。明确商品在市场上的定位，对目标市场的需要有充分的认知及数据支持，才能规划出满足市场需要的商品。*提升销售能力，销售能力的提升有赖于不断地学习与训练。*存货分类管理。存货分类管理做得越好，对存货的出清消化越有帮助。如按品质可分为可售品、瑕疵品、报废品；按销售记录可分为畅销品、滞销品、一般商品等。2．有效控制存货的方法（1）合理的正常库存控制合理的正常库存控制数公式是：日销售平均数×（订单间隔天数+运输途中天数）+日最低安全库存量=合理的正常库存控制数（2）ABC分类库存管理在众多库存商品中，不时每一个商品的比重和管理方法都相同的，根据2：8管理法则，一般规律是：仅占销售的20%的商品，却占了销售利润的80%，我们把这类商品命名为A类商品；占销量的40%~60%的商品，销售利润占15%，我们把这类商品命名为B类商品；而占销量的30%~40%的商品，销售利润却只占5%，我们把这类商品命名为C类商品。（4）高效益的商品盘点管理所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的实际损耗。盘点的结果可以说是一份店铺经营绩效的成绩单，通过盘点作业可以计算出店铺真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标。盘点目的通过盘点，一来可以控制存货，以指导日常经营业务；二来能够及时掌握损益情况，以便真实地把握经营绩效，并尽早采取防漏措施。具体来说，盘点可以达到如下目标：*店铺在本盘点周期内的亏盈情况。*店铺最准确的目前的库存金额，将所有商品的电脑库存数据恢复正确。*得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。*发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境，清除死角。盘点原则*真实：要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄虚作假，掩盖漏洞和失误。*准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核查、盘点的点数，都必须准确。*完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的原始资料、盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。*清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使盘点顺利进行。*团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失，加快盘点的时间，盘点和监盘人员必须有良好的配合协调意，以大局为重，使整个盘点按计划进行。*售价盘点原则：即以商品的零售价作为盘点的基础，库存商品以零售价金额控制，通过盘点确定一定时期内的商品溢损和零售差错。*即时盘点原则：即在营业中随时进行盘点，“停止营业”以及“月末盘点”并不一定才是正确的盘点。盘点作业流程一、是做好盘点基础工作；二、是做好盘点前准备工作；三、是盘点中工作；四、是盘点后处理。1．盘点基础工作盘点基础工作包括：盘点方法、帐务处理、盘点组织、盘点配置图等内容。（1）盘点方法盘点方法可以从以下四个方面来划分：*以帐或物来区别，可分为帐面存货盘点和实际存货盘点。*以盘点区域来区别，可分为全面盘点和分区盘点。*以盘点时间来区别，可分为营业中盘点、营业前（后）盘点和停业盘点。*以盘点周期来区别，可分为定期和不定期盘点。（2）帐务处理（3）盘点组织（4）盘点配置图确定存货及商品陈列位置；根据存货位置编制盘点配置图；对每一个区位进行编号；将编号做成贴纸，粘贴于陈列架的右上角；详细分配责任区域，以便使盘点人员确实了解工作范围，并控制盘点进度。2．盘点前准备*人员准备*环境整理*准备好盘点工具*通知顾客*盘点前指导3．盘点工作分派初盘时，最好还是由管理该类商品的从业人员来实施盘点，然后再由后勤人员及部门主管进行交叉的复盘及抽盘工作。4．盘点后处理*资料整理*计算盘点结果*根据盘点结果实施奖惩措施*根据盘点结果找出问题点，并提出对策。*做好盘点的财务会计帐务处理工作。盘点制度1．每日交接班盘点*每日闭店前对当日店内商品数量盘点，记入交接班日志，盘点人签字确认。*第二天接班人员根据交接日志核实数量，准确无误后签字确认，如发现问题及时同交接人联络，并报请店长，短少货品由责任人按现行卖价赔偿，责任不清，双方共同赔偿。2．周盘点3．每月对帐盘点*每月结帐后3日内，将回款明细表上报公司，同总部对帐，做到帐帐相符，帐货相符。*盘点时间为每月28日（或自行制定），由店长组织，同一时间统一盘点。*盘点结果由区域主管签字确认后，于每月一号提交货品调配员。*盘点表原件、出库单原件、特种商品管理表原件由区域主管于次月带回本部存档。*区域主管和店长对盘点数据、结果负责。*盘点损失由责任人按公司规定赔偿，责任不清由店员全体共同赔偿。整理好专卖店商品帐整理好专卖店商品帐店长组织，按商品帐截止日盘点卖场现有实际商品数量，记入盘点表同公司对帐确认盘点结果上月结存+当月购入+商品退货-本月销售提前将货架按顺序分号，按货架商品陈列顺序填写除数量外的内容，现场记录货架及周转库存内商品数量。每月同公司对帐，做到帐帐相符。帐货不符的原因通常有以下几点：顾客偷窃；店员偷窃；商品变价手续出错；收银作业出错；定价错误；折扣记录不实；转移手续错误；进、出、退货错误；传票传递错误；实际盘点错误。（5）商品的损耗管理商品损耗，是指那些看得见的损坏商品并且是不能出售或折价出售的商品，以及看不出见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出后，被顾客退还回来的商品等。内部原因造成的损耗及预防对策加强内部店员管理，防止店员偷窃加强店员作业管理，规范店员作业流程商品变质、损坏等原因外部原因造成的损耗及防止供应商行为不当造成的损耗顾客的不当行为或偷窃造成的损耗第二部分店长必备的技能2-1沟通式员工管理（1）店员工作的安排与考核作为一店之长，惟有兼具感性的魅力和理性的组织分析能力，才能做好店员的领导与管理。领导领导管理店员管理以身作则、鼓励代替责备公私、赏罚分明已所不欲，勿施于人人员组织化管理制度化命令明确化进度数字化店长要发挥店员的积极性，树立自己的领导地位，除了率先把自己的工作做好，还必须做好以下三方面工作：*圆满推动店铺工作。*促进内部的统一协调。*激励店员的士气。店员工作的安排1．做好销售业务分工计划*做好预测*制定业务完成计划*制定店员出勤安排表*对店员工作进行合理安排*明确下达操作指标2．做好作业分配*例行性作业：理货、陈列、补充、订货、接待顾客等每周的固定例行作业。*变化性作业：主要指促销、陈列变更等活动，由店长个案制定作业计划。*制作重点作业一览表：将目前店铺每月、每周、每日实际执行的作业汇总表，估算实际执行所需要的时间，再统计成表。*人员分配：店长在作业量规划好之后，需安排具体人员执行何种作业。店员绩效考核作为店长，你的工作关系着店铺的生存和发展，要让团队充满活力，要有行之有效的考核制度。做得好的，重赏；做得差的，重罚。否则就会是死水一潭。1．绩效考核的目标对员工进行绩效考核，全面评价店员的各项工作表现，使店员获得努力向上改善工作的动力，目的是为了正确地评价员工的工作：（1）从公司的角度出发*获得确定工资、奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核。例如，解决涨工资和发奖金的问题：谁该涨？谁不该涨？该涨多少？等等。*使店员明白企业制定的目标，以确保其实现。（2）从员工的角度出发：*了解公司对自己工作的评价。*知道自己改进工作的方向。*使每一位成员都了解其职责、职权范围以及与他人的工作关系。2．考核的原则（1）明确化、公开化原则店铺的人事考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定，而且在考评中应当遵守这些规定。（2）客观考评的原则人事考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性和感情色彩。（3）单头考评的原则对各级员工的考评，都必须由被考评者的“直接上级”实施。直接上级相对来说最了解被考评者的实际工作表现（成绩、能力、适应性），也最有可能反映真空情况。（4）反馈的原则考评的结果（评语）一定要反馈给被考评者本人，否则就起不到考评的教育作用。（5）差别的原则考核的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评评语，在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别，是考评带有刺激性、激励员工的上进心。3．员工考核表普通员工考核表评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差勤务态度严格遵守工作制度，有效利用工作时间。对新工作持积极态度。忠于职守、坚守岗位。以协作精神工作，协助上级，配合同事。14141414121212121010101088886666受命准备正确理解工作内容，制定适当的工作计划。不需要上级详细的指示和指导。及时与同事及协作者取得联系，使工作顺利进行。迅速、适当地处理工作中的失败及临时追加任务。14141414121212121010101088886666业务活动以主人公精神与同事同心协力努力工作。正确认识工作目的，正确处理业务。积极努力改善工作方法。不打乱工作秩序，不妨碍他人工作。14141414121212121010101088886666工作效率工作速度快，不误工期。业务处置得当，经常保持良好成绩。工作方法合理，时间和经费的使用十分有效。工作中没有半途而废、不了了之和造成后遗症的现象。14141414121212121010101088886666成果工作成果达成预期目的或计划要求。及时整理工作成果，为以后的工作创造条件。工作总结和汇报准确真实。工作中熟练程度和技能提高较快。14141414121212121010101088886666评价因素对评价期间工作成绩的评价要点评价尺度优良中可差1．通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：分2．你认为该员工应处于的等级是：（选择其一）ABCDA．240分以上B.240~200分C.200~160分D.160分以下3.考核者意见:考核者签字:日期:年月日4.考核结果及效力考核结果具有的效力:*决定店员职位升降的主要依据;*与店员工资奖金挂钩;*于福利(住房、培训、休假)等待遇相关；*决定对店员的奖励与惩罚；*决定对店员的解聘；（2）店员的奖惩管理*奖惩目的严明纪律、奖惩分明，提高店员工作积极性，提高工作效率和经济效益。*奖惩原则对店员的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则。*奖励方式通告表扬；奖金奖励；晋升提级。*奖励程序本人自荐、店员推荐、店长会同人事部审核；总经理批准。*处罚方式视情节轻重处以：警告；记过；降级；辞退。*处罚步骤——探讨原因——征询补救建议——协商解决方法——做出处分奖励员工的五大准则在对员工进行奖惩时要遵循以下五大准则：*奖励那些照顾企业长远目标，以及提出和解决具体问题的店员。*奖励创新，而非一味墨守成规。无论是销售方法还是服务技巧都需要店员不断创新和完善，因此应该支持创新和完善，因此应该支持创新的热情，奖励创新者。*奖励工作中有成果的店员，而非忙忙碌碌者。*奖励多做少说者，而非多说少做者。*奖励忠诚者，而非跳槽者。给店员持续不断的培训，让其施展自己的才华，并且提供安定的工作环境和良好的待遇。奖励店员最有效的方法奖励店员最有效的方法是给员工想要的东西。作为管理者，不要以为多发奖金、多说好话就能调动员工的积极性。要让他们尽心尽力、需要更细心观察、了解其各种不同的需求，以便为他们创造条件，激励他们实现更高的目标。升迁的机会多数员工都希望在工作中有晋升的机会，没有前途的工作会使员工产生不满，最终可能导致辞职。有趣的工作热爱一项工作是做好这项工作的前提，许多员工把这一点排在许多要素的前列。不同的工作对不同的员工有不同的吸引力，同样的东西对这个人来说是馅饼，对另一个人可能是糟糠。公司的赏识员工们不仅需要自己归属员工群体，而且还需要归属公司整体，是公司整体的一部分。所有的员工都希望得到公司的赏识，甚至需要与他们的上司一起研究工作，直接从领导那里了解企业生产经营情况。开放的管理让下属全面了解公司的发展计划及努力方向，才能激发他们的工作热情。更大的权利企业的成长，要靠员工的努力，管理者要把员工看得比自己伟大，充分信任他们，放权给他们，才能使员工养成独立工作的能力。正面的回馈管理者有责任对下属的工作给予正面的回馈，以加强他们的自信。必要的培训支持员工参加职业培训，如岗位培训等，有助于减轻疲沓情绪，降低工作压力，提高员工的创造力。店铺奖励的实用方法*在店员表现出色时，毫不吝啬地公开给他表扬和掌声，让他积极争取更好的成绩，成为众人学习的榜样，更可借此鼓励其它下属，一举两得。*采用所谓“集点数”的方式，店员表现越出色，所得到的点数就越多，换的奖品也就更好。还可以制作一个点数排行榜，让表现出色的店员上榜。*以每天表现最好的店员命名，例如Lily表现最好的话，那么今天就是“Lily’sDay”。*“奖励旅游”。奖励工作出色的店员外出旅游。奖励的最好方式是培训奖励计划中的四“不要”*不要用“目录”式的方法，把可以为提供店员的奖励编成一本书，把奖品的价值与奖励的大小写得清清楚楚。*不要在已经以其他方式奖励了的事情上再实施。*不要在店员精神状态存在问题的时候开始一项奖励计划。*不要使奖励成为补足薪酬的替代物。实施奖惩管理的注意事项1．奖励比惩罚更有效惩罚只能让人知道做哪些事是错误的，而奖励不仅可以让人知道做哪些事是错误的，而且还可以让人知道怎样做是正确的。2．店长应掌握纠正错误的正确方法*获悉犯错事件，要调查研究，切忌凭自我想象和道听途说。*解决问题时应敏捷而冷静，切记不要把个人情感连在一起。*纠正错误时，避免公开职责，不要在店员犯错时展现你的权势。*谁人无过，给予店员在错误中学习的机会，给予改正的机会。3．犯错店员应虚心接受批评*控制个人情绪，尊重上司，切忌私人恩怨。*不要武断，自以为是，承认错误立即改正。*接受别人给予的意见及批评。（3）如何创造愉快工作的每一天变领导为引导领导与引导是不同的，领导无疑含有命令的成分多一些，而引导包含的命令成分要少得多，将领导变为引导是企业管理者灵活运用激励原则的高超表现，在企业员工中能够取得意想不到的激励效果。将单调的工作变得有趣任何人都不会喜欢单调的东西，如果长期地面对单调的工作，会使人觉得枯燥乏味，产生厌恶情绪。而变化繁多的事物总能诱发人们的好奇心，吸引人探究的兴趣。管理者要想有效地激励员工，就要做到以下几点：*改变工作内容。*改变工作气氛。*将工作区分成几段。*工作时提供短暂的休息时间。指导员工由“厌业”到“乐业”1．改变对工作的看法2．专心工作3．分析工作店员如何才能快乐工作*以积极乐观的心态去工作，任何事情都有好坏两个方面，只想好的一面就会快乐起来。*营造融洽的工作氛围，当你以真诚、关爱对待别人的时候，别人也会同样回报你，和谐、快乐的工作环境就由此诞生。*把工作看作自己的事业。*不要总是拿自己和别人比较，坚信自己是最好的，或者现在还不是，但将来一定是。*练习微笑，当微笑出现在你脸上的时候，你的心里也会有笑意。店员自己如何创造愉快的每一天*上班路上：尽量放松自己，想一件让自己高兴的事，这样可以给一天定一个愉快的基调。*午餐时间：如果可以离开工作场所的话，出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。*将购物的顾客看作是来访的好朋友，热情周到地接待他们是你最乐意做的事*给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。*美化工作环境：整洁明亮的店面不但让顾客流连忘返，也是令你快乐工作的地方。（4）如何设定绩效目标设定绩效目标的标准*绩效目标是具体、可衡量的。*绩效目标是在内部公布的。“工作效率”包含的意义是：*优：全年中所有工作提前完成；*良：全年中所有工作按时完成；*中：全年中部门工作按时完成，部分工作不能按时完成；*差：几乎所有工作都延迟完成或需要别人帮忙才能完成，或无法完成。-绩效目标是事先制定的，即在年初或工作开始之前。-绩效目标具有可达成性。确保绩效的目标管理1．绩效指标的逐层分解企业发展战略企业发展战略企业文化部门指标+进度指标岗位工作标准员工任务指标2．绩效考评的主要内容工作业绩工作业绩工作质量工作数量工作进度（50%）突出业绩+工作能力工作技能相关能力发展潜力（30%）引导能力+工作态度投入程度工作热情工作动机（20%）激活态度3．绩效考评的流程依据职务说明书依据职务说明书在职辅导阶段（辅导目标、辅导方法）考评准备阶段（工作要素、绩效标准）考评实施阶段（考评过程、考评面试）改进计划阶段（改进计划、保证措施）4．绩效考评的常用方法*图表评价法：列出员工各种行为，并作出相应评估，适用全体人员。*综合考评法：对员工行为及其品质作出总体性评价，适用全体人员。5．绩效考评的原则公正的考评应该兼顾顾客客观标准与主观判断，要以成败论英雄，否则难以体现效率优先；但又不能100%以成败论英雄，还要考虑员工努力的程度。如何进行店员激励1．为什么要进行店员激励（1）店员士气低落的表现：*工作提不起精神*经常迟到或早退*时常发牢骚或抱怨*不能按时完成任务（2）了解店员的真正需求*生理的需要*安全的需要*感情的需要*尊重的需要*自我实现的需要（3）激励的目的激励的目的就是改善企业的整体绩效，其核心就是如何用恰当的激励工具对员工进行他（她）所需要的激励。激励的目的：*表达感谢*认可价值*提供鼓励*缓解困境*提供选择*使工作变得有趣2．如何实施激励（1）激励的形式*描绘远景*授予权利*给予赞美*听其诉苦*奖励成就*提供培训（2）激励实施的方式*明文规定的物质奖励。*弹性给予的物质奖励。*给予店员正面的回馈。*公开表彰店员的表现。*私下表彰店员的表现。（3）不花钱或少花钱的激励方式实施方法：*请上级领导来感谢成绩突出的店员；*用优秀店员的名字命名一项奖励计划；*对店员提出的建议，要给予适当的肯定；*在大会上公开表扬优秀店员；*给做出成绩的店员休假；*让优秀店员别上“优秀员工”或“最佳员工”胸卡；*把表现突出的店员照片，挂在宣传栏里；*让有突出贡献的店员与总经理合影；*让表现好的店员参加同行研讨会和学习班；*把客户写来的表扬信陈列出来；（6）如何应对人员的流失人员流失原因分析*薪金问题。*发展原因。*培训原因。*关系原因。*缺乏公平竞争的环境。*发展空间狭窄。应对人员流失的措施1．考察店员薪资在同行业中的竞争性2．设计适合店员需要的福利项目3．对不同的人员要用不同的激励措施4．重视对团队的奖励5．厚待高层店员和骨干店员6．将绩效评估和职业发展紧密结合7．培训8．提供店员喜欢的工作环境9．进行有技巧的离职面谈10．定期的店员满意度调查2-2销售计划与策略（1）扩大销售的途径增加顾客人数顾客增多，销售额越高。要增加顾客人数，就一定要研究开发顾客的方法。通过以下方法，可以吸引更多顾客到店铺购物：改善销售服务水平派发DM杂志或做广告宣传品种齐全、物美价廉、信誉好购物环境良好良好的售后服务增加顾客购买量在店铺商品陈列和展示上下功夫，创造分区布置、分类合理、有特色、醒目的商品陈列，以激发顾客的购买冲动，增加其购物量。提高商品毛利通过提供新产品、优质商品和大批量、低价位的商品，改进包装和服务，提供更多的便利等方式来增加商品的附加价值，创造优良的销售业绩，相应提高毛利收入。（2）如何制定销售计划制定销售计划的SMART原则所有的目标设定都应该遵循SMART原则，即：*S——具体性（Specific）.首先，目标要具体，并具有可衡量性。*M——可衡量性（Measurable）.没有明确衡量标准的目标是没有实际指导意义的。*A——可实现性（Attainable）.实现目标会给人以成就感，从而不断获得前进的动力。因此店长在设定销售目标前，必须客观地对自己的店铺现状，店员水平及各种客观因素进行衡量。*R——现实性（Realistic）.现实性是指销售目标应该与现实销售工作紧密结合，让能量能够集中体现在实际销售过程中。*T——限时性（Timebound）.限时性指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间。拟定销售计划的步骤。*确定销售目标。*制定促销计划。*理清拟定计划的进度、程序和步骤。*与每日的店铺作业活动相结合。将团队的销售指标变成每位店员的自觉行动。销售计划内容1．简明的销售计划内容*商品计划*成本计划*人员计划*销售总额计划*促销计划2．详细的销售计划内容有关销售计划内容所含的目标项目，主要有以下六项：*有关销售方面：指销售值预估及销售管理。销售预估指每月及每天的销售量预计；销售管理指每月及每日的实际销售量对比。*有关库存方面涉及库存量及商品周转方面：库存量指每平方米的库存预估与实际情况；商品周转率指商品周转的数量、天数的预估与实际情况。*有关利润方面涉及毛利和比率，价格调整及各项经费等事项。毛利和比率指商品的毛利预估与实际情况；价格调整指针对实际情况作出的价格调整预计与实际情况；各项经费指每项费用的预计与实际情况。*有关促销方面包括促销活动（计划、实施）。有关劳务涉及人员、工作时数及辅导培训等方面。需要人员指销售人员与兼职人员的预计与实际情况；工作时数指销售人员与兼职人员的工作小时数的预计与实际情况；辅导培训指为实现销售目标对销售人员进行的各项培训辅导。*有关部门事务涉及传票等。传票涉及签发、处理；报告及各项资料涉及搜集、调整、分析、保管。3．为实现销售目标而制定的促销计划*与商品相关的销售计划。包括：确定销售点；确定销售赠品；掌握节日人口聚集处促销。*与销售人员相关的促销计划。包括：业绩奖赏；行动管理及教育强化；销售竞赛；团队合作的销售。*广告宣传等促销计划着眼点。包括：宣传品（销售点展示）；宣传单随报送人；模特儿展示；目录、海报宣传；报纸、杂志广告。（3）价格调整的策略店铺为某种产品制定出零售价格以后，并不意味着大功告成。调整价格主要有两种情况：一是根据店铺的内部经营情况主动调整；二是其他同行业店铺价格变动的反应。调整价格，可采用减价及提价策略。削价策略商品削价一般称为商品减价，一般用金额表示，如“原价100元，现价70元”，或用百分比来表示，如“全场货品8折优惠”。店铺销价要取得好的效果，需注意以下方面：1、善于选择合适的降价时机*预计市场需求将要减少时；*需要为新商品腾出销售空间时；*季节性商品转季销售减少时，如冬季快到将秋季的服装打折销售；*竞争对手降价时。2、店铺切忌频繁削价如果店铺频繁削价，会让顾客认为“削价商品的价格是该商品的本身价格”，如果顾客形成这样的印象，削价就会对顾客失去吸引力。3、掌握合适的削价幅度削价幅度过小难以引起顾客的注意，不能起到促销的作用；而削价的幅度过大，顾客对商品的使用价值和质量会心起疑虑，阻碍商品的销售。根据经验，耐用消费品削价幅度一次不宜超过10%，一般商品应在10%~40%，如果削价超过50%，顾客就会对商品品质产生怀疑。4、削价的方法*一次性出清存货。每年在国庆或春节等销售旺季集中搞1~2次存货削价销售，出清存货的同时可增强顾客对正常价格的信任。*采取商品自动降价销售。说明某种商品某年某月某日要降价百分之几，一般在降价的最初阶段，顾客都持观望态度，因此可以降价快些，到了降价的中间阶段，顾客就急着买，因此降价要慢些。5、价格折扣策略店铺多采用各种折扣形式来降低价格，如数量折扣（数量越多，折扣越大）、现金折扣、津贴等形式。此外，变相的削价形式有：赠送样品和优惠券，实行有奖销售；免费或优惠送货上门、维修咨询；提高产品质量，改进产品性能，增加产品用途。由于这些方式具有较强的灵活性，在市场环境变化的时候，即使取消也不会引起消费者太大的反感，同时又是一种促销策略，因此在现代经营活动中运用越来越广泛。（4）现金与费用管理资金是店铺的血液，是店铺赖以生存、发展的前提。财务管理工作始终贯穿于店铺经营过程的每个角落，因而财务管理对店铺来说相当重要。建立健全的财务系统财务管理在实际工作中的作用实际上是非常巨大的，但其产生或者发挥作用的前提是，作为店铺的主要领导人必须认识到其在实际经济生活中的不可忽视性。加强店铺财务管理的措施，建立健全适合的财务控制系统。1、加速资金周转加速资金的周转，要扎实地管理日常资金收支，按照实际正确预测什么时候需要多少资金。有计划地筹措使用资金，是维护店铺信用和形象的保证。为使资金有计划地周转，必须做好以下工作：*确实管理好现金和银行存款，店铺就编制每一期间现金剩余与不足的情况，编制现金预算，规划未来的现金流入量和流出量。*协调合理库存，扩大销售，增加资金周转次数。*保持收支平衡，研究筹措资金、延长支票和赊购支付物期限的对策。2、加强存货控制加强库存管理有利于店铺进一步降低运行成本。店铺商品具有周转快、流量大、品种多和规格齐的特点。鉴于这些特点，店铺要在进货环节、储存环节、退货环节加强对商品的管理。3、健全内部控制制度主要在两个方面：一是岗位责任，即明确规定各个岗位的工作内容，职责范围、要求，以及部门与部门、人员与人员间的衔接关系。二是规范操作流程，无论是大的项目，还是小的费用开支，都要规定操作流程程序，明确审批权限。4、建立全方位的财务监控运行体系例如成立物价管理委员会，在财务处下设“物价监督小组”，采用询价、比价、竞价等方法，实行“阳光采购”，杜绝“暗箱操作”，大大降低了采购成本。5、店铺必备的分类账及报表店铺可以根据自身的具体情况设置分类账和报表，但一般店内必备的分类账及报表有：日记账、分类账等。现金收银管理店铺销售的目的就是将商品卖给顾客，然后从顾客手中收取现金。因此，收银工作的管理在零售中至关重要。店长应教导店员按程序收银，确保顾客愉快、顺利的付款，友好地完成销售的最后一步。1、收银程序收银服务的态度和质量是整个店铺形象和管理水平的直接体现，关系重大。收银流程：*欢迎顾客光临*确认商品卖价，向顾客说出每件商品的金额，如“你买的包是100元，钱包是50元”；*报出商品金额的总数，如“您买的商品共150元”；*确认并说出收到顾客钱的金额数，如“收您200元整”；*一边找回顾客钱一边说出其金额，如“找您50元，谢谢！欢迎下次再来”。2、收银管理要点收银管理是非常重要的，必须谨