华为多媒体呼叫中心解决方案

华为多媒体联络中心解决方案强大的系统功能丰富的建设经验完善的技术支持应需而变共赢发展需求多元化的今天，客户期望通过更多的沟通方式和您联系。您是否可以通过电话、电子邮件、短信、Web、传真等多种方式，在更加有效的多媒体联络中心平台上，为客户提供最优质的服务？您是否可以收集所有的客户服务数据作为分析依据，为您的商业决策做出有效的建议？华为多媒体联络中心将是您的最佳选择。作为通信解决方案的全球领先者，我们不遗余力地为您分析在未来社会的取胜之道，帮助您更有效、更低成本的创造新的价值。华为多媒体联络中心解决方案华为多媒体联络中心解决方案能够通过多种渠道，智能化地管理每次客户互动的细节，让您的企业最大限度的提升每次客户互动的价值，并最终提高客户满意度和忠诚度。该方案包括了经过多年验证的计算机电话集成(CTI)技术、交互式语音应答系统(IVR)、具有专利的预见拨号、智能呼叫路由策略、网上销售……可以和您现有的应用系统、后台办公系统以及其他系统协同运行，从而为您正在使用的系统实现增值。一体化解决方案华为是一体化联络中心的全球行业倡导者和领导者，系统包含的所有组件，包括排队机，IVR和CTI均是自主研发，从而保证了您的售后服务质量；通过网络呼叫中心，不同地点的联络中心进行负荷分担，容灾备份，增加了系统的稳定性和可靠性。使用一体化的解决方案，可以使平台运行效率最高，功能最强大；当系统发生故障时，可快速定位，排除问题，后续的维护成本大为降低。

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来提高联络中心的效率，通过广告、促销、主动营销等交叉营销和升级销售，实现联络中心自成本中心到利润中心的转变。那么如何才能打造卓越的联络中心以迎接新的挑战？一条基本的原则就是：围绕以客户为中心，高效有序运转。分层设计ACD/CT1/IVR安全用J毒性组岷》甘腐能力易管理维护服务能力营销能力增值能力外包能力质椅，监控盅务质鬲管理排班报表客户分析二次开发集成能力合作机制平台演进业务演谜运站演送发展规划卓越的联络中心对系统架构有着严格的要求，底层ACD排队机要支持标准协议（SS7、PRI、SIP等）和主流对接，提供高集成度，电信级高可靠性，安全防病毒攻击能力，宽窄带一体化设计，让联络中心适应未来网络演进，保护投资。智能路由、丰富的Popup能力、服务信息同步转移、分层服务能力、考虑用户分层分级服务，满足不同的用户体验是CTI系统必不可少的要求。为了提高IVR的易用性，我们根据用户拨打习惯设计IVR菜单，菜单设计层级合理（4层以内），语意清晰；客户可以随时与人工坐席互转且业务信息不丢失，根据需求定制个性化服务菜单；IVR系统可以与其他渠道联动，也可以结合市场营销，提供快捷接入新业务咨询及办理（CPIVR），无需多层菜单选择；虚拟坐席就像真的人工服务ASR），提高客户的满意度。另外，通过组件化、模块化设计，提高整体耦合性和可重用性，扩容操作容易，成本低廉；面向服务的构架设计，让新业务部署方便快捷，不影响现网业务运行，提供自动升级备份功能。强大的冗灾备份，深度挖掘系统的运作能力，确保了整个网络运维更高效。方紊应用房、:lW业务应K1业务;,I：二兰用,■查问咨询、投诉建议、业界办嗖故犀申花、甘钠等生沼斟泓商独资部、斤业跷讯与语音信箱、漏话提醒、充值业务、自助信息查询等晔人类、呼出类'畔/上孑出沮合类务种外包直用＞业导「I匚甲祺\、业务能J都:二,业多宜虹：*.能,业务支撑层■方面快槌业亲模板、』三模枇、业务调测功能、问勘菅理诰口俱菅埋，馈效管埋/■堵训排班等配置官嗖.甲白盲理、统计报表、系统管理等CTI支撑房j(itS-.ir：1、务?录音对能＞苜』外拨、云”.、实"依表■捍1让务神媒体筮一布曲圭件||主化皿自助话音门户提供丰昌录音营理功的务种能力预洌外技及睥出苜悝寸能悍世运苜分析功酢蝮体接人层)PB-X/ACD}MedicjServerf■・支持宽窄带一体化捻人-支持语音7短信7传点/用日b/Wop/视扬条种螟体为满足未来发展的需要，联络中心更需要完美的演进能力。视频能力将成为下一步呼叫中心演进的亮点，多形式、一对一的视频服务将提供更多的信息传递，更多的客户互动。您在提供优质服务的同时传递企业形象和文化，推广企业新产品。呼叫中心业务朝着客服与CRM的融合的方向发展，联络中心提供互动渠道、服务、营销执行、以及CRM分析的数据来源，通过与企业信息进行系统整合，有效的提升服务能力，实现向IMS信息业务处理中心的演进，提供用户无处不在的服务，满足用户最终业务体验。融合时代最佳合作伙伴行业联络中心战略的组织保障遍及全国各省的行业市场行销团队500人专注行业客服解决方案♦强大的行业定制化团队♦完善的技术服务支撑体系♦行业市场部管理团队每人均对口支持大的客服合作伙伴开放的系统平台，全球范围的合作伙伴联创科技文档密级文档名称开放的CTI平台AsiaiNFONICE53典型案例EnnuisFT华为致力于满足客户的需求，将积累了多年的通信技术、服务支持经验结合起来，向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分，通过多媒体联络中心的应用接口，有效的保护您在CRM的投资，降低了实施和培训成本，最终增强您的综合竞争力。无论是大型企业还是中小型企业，华为多媒体联络中心都能为您量身订制适合您的企业多媒体联络中心解决方案。由于华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的，您可以根据企业需求的发展而增加功能，让您灵活地满足不断发展的联络中心招商银行招商银行面临的挑战•用户数量规模迅速增长，系统规模性能受到考验广泛的©招商成行CHINA"HF联创科技文档密级文档名称开放的CTI平台AsiaiNFONICE53典型案例EnnuisFT华为致力于满足客户的需求，将积累了多年的通信技术、服务支持经验结合起来，向您提供始终如一的一流服务。华为多媒体联络中心是当今CRM解决方案的重要组成部分，通过多媒体联络中心的应用接口，有效的保护您在CRM的投资，降低了实施和培训成本，最终增强您的综合竞争力。无论是大型企业还是中小型企业，华为多媒体联络中心都能为您量身订制适合您的企业多媒体联络中心解决方案。由于华为多媒体联络中心是在标准化架构基础上设计的，您可以根据企业需求的发展而增加功能，让您灵活地满足不断发展的联络中心招商银行招商银行面临的挑战•用户数量规模迅速增长，系统规模性能受到考验广泛的©招商成行CHINA"HF：R4"HAW：^H.iWK90880chinawwunicorn®国联通筋（i）cnc需要。您只需简单的将华为多媒体联络中心解决方案投入运营，即可提供过个性化的客户服务，发展业务并提高客户满意度。合作案例智信科技F*OSONwww.szkingdom.ccm•竞争加剧，服务营销方式多样化2022-4-25华为机密，未经许可不得扩散I，一"<(AANHUIHMt1FLTTEKC虹Ltd.宙4闿电情中国瞄政OTCHINAPOST金融业务增多，平台扩展性和开放性要求增高中国瞄政OTCHINAPOST华为解决方案•基于成熟稳定局用交换机解决方案•多模块组网，系统容量迅速增大•多种接入方式、WECC技术，服务方式多样化•强大而开放的新一代CTI平台，业务调整快速方便一体化解决方案客户价值•承担日均话务量20万次，服务能力提升•业务调整灵活，迅速响应市场业务推广•网络扩容和维护变得简便•分层服务，提高客户满意度上海邮政11185上海邮政面临的挑战国际快递公司陆续进入上海市场，在瓜分大客户之余，纷纷把业务增长点放在空间更为广阔的个人市场上，这必将对在该领域拥有传统优势的上海邮政带来冲击，用户满意度将为邮政带来巨大挑战华为解决方案电信级的呼叫中心硬件平台完满解决上海邮政大话务量的冲击良好的开发平台为上海邮政打造一个集邮编查询、信息跟踪、电子预定等一体化服务体系客户价值系统上线运行后，经过统计，衡量

CallCenter服艮务能力的“系统服务水平（SL）”（20秒）指标达到95.58%，比业界通常的80%，高出了十几个百分点，系统于2006年10月8日通过中国客户联络中心标准化委员会（CCCS）体系的认证，成为中国邮政唯一一家四星级客户服务中心南方航空95539客户面临的挑战需要提供24小时服务的机票预定第三方厂家设备扩容成本高多种媒体的接入和处理雪灾等突发事件带来的大话务量冲击华为解决方案•与第三方系统成功对接，二者业务无缝连接•经过春运和冰雪灾害，是华为设备最真实的大话务量测试中国南方航空CHINASOUTHERN顾言月-呼叫中心CUSTOMERSENJE&CALLCENTER

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95539客户价值保证节假日业务正常进行，保证冰雪灾害天气持续为客户提供贴心服务沉着应对突发事件的大话务量冲击，系统运行稳定可靠大大提高业务支持能力，每天的话务量是以往的三倍，呼叫量最大达到4万次/天，呼叫接通率超过99.9%苏宁电器苏宁客服中心面临的挑战沉着应对突发事件的大话务量冲击，系统运行稳定可靠大大提高业务支持能力，每天