旅游交际语言培训讲义

旅游---交际礼仪123语言概述语言的运用与语言艺术礼貌用语第三章旅游交际用语4称呼与问候学习目标1、本章主要介绍语言的运用及语言艺术，阐述礼貌用语在对客服务中的重要性及运用。2、讲述问候与称呼的注意事项，使学生能够掌握一定的对客语言知识和应用技巧。3、使用正确的旅游交际用语，提高语言修养。为做好今后的服务工作打下良好的基础。第一节语言概述

人人都喜欢谦谦君子,人人也都喜欢谦和的话语,把握好彼此的第一次交谈,让良好的印象留在别人脑海中,是搞好人际关系的第一步。一、语言的含义语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。俗话说:“酒逢知己千杯少,话不投机半句多。”交际语言通常有三种形式：口头语言、副语言和形体语言1、口头语言又称“口语”“有声语言”，它具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。初次交谈,温婉谦和的话别人最爱听;语言表达中,措辞清晰准确的话别人最爱听;礼仪很重要,谈吐得体的话别人最爱听;多赞美别人,真心赞美的话别人最爱听;……

2、副语言可分为动态语言和静态语言两类.动态语言包括行为语言和表情语言，行为语言又可分为手语和手势语，表情语则包括目光语与微笑语。在静态语言中，有姿态语、服饰语，等等。

3、形体语言指人们在交际过程中，通过面部表情、手势动作、身姿体态等进行传情达意的活动。二、旅游游交际语语言的使使用原则则1、使用旅旅游交际际语言必必须符合合规范性性要求（1）在服务务工作中中使用语语言要符符合国家家法定的的语言文文字规范范。（2）语言要要符合行行业和组组织对本本行业内内的各个个部门、、各个工工种、各各个岗位位以及各各个层次次员工所所使用的的具体规规定。2、使用旅旅游交际际语言必必须保持持文明礼礼貌3、使用旅旅游交际际语言必必须与语语境相适适应。比如，根根据不同同的场合合，旅游游交际对对象和工工作性质质灵活运运用相应应的词语语、语调调、语速速、表情情、体态态和动作作来表达达自己的的思想感感情。4、旅游交交际语言言的表达达必须进进行严格格的自我我调整和和控制。。（1）正确理理解工作作角色关关系，调调整心态态，控制制语言以以切合旅旅游工作作角色。。（2）工作情情绪的自自我控制制。三、旅游游交际语语言的特特点和要要求1、语言的的特点（1）规范性性与灵活活性有机机统一规范性不不意味着着生搬硬硬套，不不考虑具具体情况况。（2）文明性性这一特征征主要表表现在：：文雅。。即言行举举止温和和有理。。（3）职业性性服务语言言是非常常典型的的职业语语言，它它的语言言主体多多由职业业词语构构成。案例：某高级酒酒店的西西餐厅里里，一位位客人正正在宴请请朋友，，当浓汤汤上来后后，这位位客人尝尝了一下下。对服服务员说说，自己己是吃西西餐的行行家，能能够尝出出来这个个汤味不不正，而而且不热热，要求求重做。。服务员员向客人人道了歉歉，把汤汤拿回厨厨房。过过了一会会儿，把把汤重又又端了上上来，厨厨师长跟跟在身边边。当客客人对重重做的汤汤表示满满意时，，冷不防防厨师长长说出一一席话：：“老实告诉诉你，这这就是你你刚才尝尝过的汤汤，只不不过稍稍稍热了热热。只是是你根本本不懂西西餐。"客人大怒怒。案例分析析：酒店工作作人员应应把来宾宾视为己己出，想想其所想想；另外外该厨师师没有定定位好自自己的职职业角色色，没有有使用礼礼貌语言言解释。。2、语言的的要求（1）充分关关注宾客客的个性性特征，，提高旅旅游交际际语言的的针对性性。（2）充分发发挥无声声语言的的作用，，增强旅旅游服务务语言的的感染力力。（3）词语规规范准确确、通俗俗易懂（4）根据语语境调节节语速语语调。（5）灵活掌掌握和运运用幽默默、委婉婉、模糊糊等语言言。第二节语语言的的运用与与语言艺艺术一、语言言运用的的基本要要求1、意表清清晰正确、清清晰地表表达个人人的思想想、意图图是语言言运运用用的基本本要求。。2、文明礼礼貌它反应出出一个人人良好的的个性修修养和文文化素质质。3、真诚亲亲切真诚亲切切的语言言能让人人抛开顾顾忌、解解除戒备备、互相相信任，，达到交交流的愉愉悦与成成功。4、谦虚谨谨慎谦虚是一一种美德德，谨慎慎是一种种涵养，，在语言言运用中中不可夸夸夸其谈谈，华而而不实，，假意恭恭敬。5、保守机机密凡是涉及及国家、、企业、、个人的的机密，，在语言言沟通中中要格外外注意，，保有隐隐私是社社交礼仪仪的基本本要求，，也是语语言运用用的起码码道德规规范。案例：某餐厅内内，一桌桌客人正正在用餐餐，值台台服务员员在为客客人上了了基围虾虾后，又又按常规规给客人人端上了了洗水盅盅。服务务人员并并没有告告诉客人人水的用用途，只只说了一一句："先生，请请用"后就离开开了。一一位客人人见水上上飘着几几朵菊花花，以为为这是菊菊花茶，，便一饮饮而尽。。当客人人们正在在为这位位客人解解释时，，被正在在上菜的的服务员员听到了了，服务务员禁不不住笑出出了声，，使此位位客人弄弄了个大大红脸。。案例分析析：酒店工作作人员在在服务时时表意要要清晰，，善意友友好地表表达注意意事项。。照顾及及尊重宾宾客的自自尊心是是合格的的服务人人员的职职业素养养之一。。二、语言言运用的的基本技技巧1、称呼姓姓名人们总是是期望受受到关注注和尊重重，尽量量使用对对方的姓姓名称呼呼对方，，是社交交礼仪中中的一个个重要技技巧。2、学会赞赞美（1）不吝啬啬赞美，，由衷赞赞赏多给周围围的人一一些赞美美，会让让人感到到受到肯肯定，受受到关注注，还能能激起人人上进的的力量。。（2）详细具具体、因因人而异异赞美最好好能够说说出具体体的事实实，尽量量针对某某人做出出的某件件事。（3）注重技技巧、讲讲究策略略例如，赞赞美的最最高技巧巧是背后后赞美。。3、角色互互换（1）为地方方考虑站在对方方的角度度上考虑虑问题，，在语言言运用上上体现对对对方的的关心和和爱护，，将心比比心，达达到沟通通的双赢赢。（2）多肯定定鼓励尊重对方方的成果果，保护护对方的的自尊心心。（3）对事不不对人尽量不牵牵扯到对对个人品品格和道道德的评评价。（4）生动有有趣新鲜、活活泼的语语言使人人兴奋。。（5）擅用修修辞修辞手法法为我们们选择生生动的语语言创造造了广阔阔的空间间，增强强语言的的魅力。。（6）感情真真挚充满真挚挚的感情情语言最最能引起起人们共共鸣，打打动人们们的心灵灵。（7）谐趣幽幽默幽默是一一种高级级的情感感活动和和审美活活动。（8）委婉和和善使对方听听得舒服服，乐意意接受，，激起对对方的兴兴趣和热热情。案例：进入饭店店消费的的客人，，有各种种情况，，如婚宴宴、寿宴宴、儿童童生日宴宴会、商商务、社社交、朋朋友聚会会等，针针对每种种类型的的客人，，服务员员要充分分运用语语言技巧巧，投其其所好，，让客人人充分感感受到为为其提供供的针对对性服务务，从而而产生心心理上的的满足感感，觉得得物有所所值。比比如，婚婚宴时上上“八宝宝莲子羹羹”，服服务员可可说：““祝新人人永结连连理，早早生贵子子。”寿寿宴时上上面点““蟠桃祝祝寿”，，服务员员可说：：“祝老老人寿比比南山，，福如东东海。””对于商商务社交交活动，，一位经经理这样样对主人人说：““你平时时很少如如此隆重重地请客客，今天天一定是是请贵客客。”给给主人捧捧了场。。案例分析析：语言是一一门艺术术，酒店店服务人人员恰当当地运用用这门艺艺术，一一定能有有利于更更好地搞搞好接待待服务工工作，拉进我们们与宾客客的关系系，达到到共赢。。三、语言言艺术1、交谈的的语言艺艺术（１）寻寻找话题题从对方的的口音找找话题从与对方方有关的的物件中中找话题题从对方衣衣着穿戴戴上找话话题（２）形形成互动动（３）注注重语境境（４）避避谈忌讳讳“社交五五不问””：男士的收收入、女女士的年年龄、健健康状况况、婚姻、经经历。（５）顺顺利结束束切忌在对对方谈性性正浓时时终止不勉强延延长交谈谈留意对方方的暗示示不突然停停止交谈谈以乐观的的方式结结束谈话话２、答问问的语言言艺术巧用反问问诱导否定定曲语回避避赢得思考考空间３、拒绝绝或否定定的语言言艺术稍作停顿顿、切忌忌随便理由充分分、结实实诚恳暗示果断断、切忌忌含糊寻求替代代、留有有出路先发制人人、避免免被动巧作肯定定、善于于补偿４、推销销的语言言艺术擅用选择择疑问句句注重形象象描绘利用故事事的魅力力５、道歉歉的语言言艺术勇于承担担责任善于寻找找时机巧于运用用道具灵于选择择幽默６、幽默默的语言言艺术谐趣高雅雅，与人人为善巧用自嘲嘲，至高高境界一语双雕雕，巧避避锋芒举重若轻轻、洒脱脱应对四、加强强语言运运用训练练，增增强语言言运用修修养１、加强强文化修修养，丰丰富知识识结构科学文化化知识社会学知知识文学知识识２、增加加实践练练习，强强化模模拟训练练条件训练练自律性训训练记忆训练练模仿训练练３、增强强语言运运用信心心，培培养良好好的心理理素质增强自信信心克服焦虑虑感战胜挫败败感第三节礼礼貌用用语一、常用用礼貌用用语的种种类１、敬语语是表示尊尊敬礼貌貌的用语语（１）境境遇的使使用场合合比较正规规的社交交场合；；与师长或或身份较较高的人人的交谈谈；与人初次次打交道道或会见见不太熟熟悉的人人；会议、谈谈判等公公务场合合等。（２）按按照使用用场合划划分：相互道好好、偏劳劳道谢、、托事道道请、失失礼致歉歉。２、谦语语向人表示示谦恭和和自谦的的一种词词语。３、雅语语比较文雅雅的语言言，雅语语常常在在一些正正规的场场合以及及一些有有长辈和和女性在在场的情情况下，，用来替替代那些些比较随随便的话话语。礼貌用用语语问候语应应答语语感谢语赞赞美语语道歉语慰慰问语语征询语案例：几位客人人在餐厅厅用餐，，结账时时，值台台服务员员拿着账账单走到到餐桌旁旁，只是是简单地地对客人人说："先生，二二百五。。"客人听到到这句话话很不高高兴，便便提醒服服务员说说："是不是算算错了?"服务员快快速核实实后，再再次向客客人说：："没错，是是二百五五。"这让客人人生气了了，便向向餐厅经经理投诉诉。案例分析析：面对容易易引起异异议的语语句说话话要完整整。当发发生误会会时一定定要诚恳恳解释或或道歉。。礼貌用语语（一）、、问候语语：情境：语言：人与人见见面打招招呼。您好！早早上好好！等等等。情境：语言：受到别人人点滴帮帮助。谢谢！非非常感谢谢！等等等。（二）、、感谢语语（三）、、道歉语：：做了不当当的事或或损害他他人的利利益时。。对不起！！打搅了了！等等等。（四）、征询语情境：语言：主动关心别别人或征求求意见。情境：语言：您有事吗？？我能帮您您做点什么么？（五）、征征询语：情境：语言：对别人礼貌貌用语的回回答。对不起！回回答：没没关系！！（六）、赞赞美语：情境：语言：他人取得成成绩时。祝贺你！太太棒了！等等等。（七）、慰慰问语：情境：语言：对方有困难难或有病。。辛苦了！你你好点了吗吗？（八）、请请的应用：：语言：请吃饭！请请喝茶！请请留步！等等等语言委婉，，易于接受受。特点：文明用语小小辑初次见面说说——久仰看看望别别人用——拜访等侯别人用用——恭堠请请人勿勿送用——留步对方来信叫叫——惠书麻麻烦别别人说——打搅请人帮忙说说——劳驾求求给方方便说——借光托人办事用用——拜托请请人指指教说——请教请人指点用用——赐教请请人解解答用——请问赞人见解用用——高见归归还原原物叫——奉还求人原谅说说——包涵欢欢迎购购买叫——光顾老人年龄叫叫——高寿好好久不不见说——久违客人来到用用——光临中中途先先走用——失陪与人分别用用——告辞赠赠送作作品用——斧正三、礼貌的的态势语言言１、目光语语注视不等于于凝视，通通过延伸来来传情达意意。目光距离对对方最好1～2米。２、手势语语身体的无声声语言。日日常交流中中，手势语语包括握手手、招手和和手指动作作。在不同同的国别或或相异的民民族，不同同的手势语语有的意思思可能大致致相同，也也可能截然然相反。向上伸大拇拇指中国男男人、父父亲日本粗粗野动作作荷兰、墨西西哥拦拦路搭车车美国、印度度、法国称称赞澳大利亚祈祈祷幸运运向下伸大拇拇指中国对对方输了了法国、墨西西哥讽讽笑、嘲嘲讽美国、英国国、菲律宾宾下下面,向下澳大利亚没没用,死了向上伸食指指中国数数字“1”法国谈谈重要的的事美国课课堂回答问问题新