NVQ行政管理及文秘标准体系引进工作手册

159/159GuideforIntroducingBritishNVQAdministrationStandardsSystem劳动保障部职业技能鉴定中心李怀康1.NVQ行政管理及文秘标准体系的引进(IntroducingNVQAdministrationStandardsSystems)1.1行政管理及文秘的职业范畴英国行政管理及文秘标准委员会在制定行政管理及文秘标准时对这个职业的性质作出了一个定义，即行政管理及文秘工作的主要职责是：“通过建立、实施、维持和评估各项管理制度、工作程序和服务活动，来有效地促进本机构自身目标的实现。”这一简明扼要的定义包含了三层含义：一是该职业活动的性质与各种组织机构的管理制度和工作程序相关；二是这一活动的范畴涉及到从低到高所有管理层次上的各种工作或服务；三是从事这一职业的工作宗旨就是要不断地提高自身或所在团体的效率，来实现整个组织机构的社会或经济目标。根据这一职业工作方式的特点，英国NVQ行政管理及文秘标准委员会指出行政管理及文秘人员的工作任务：主要是要承担行政管理性的例行公事，即在现有制度规定的范围内、按照既定的工作程序去办事；除此以外，还要在行政管理的活动范围内处理各种不可预见的事务、不断地为促进组织机构的工作效率去工作。我们引进英国NVQ职业标准体系中的所谓“行政管理及文秘”，英文原文是：Administration。在英国NVQ的标准体系里它的职业概念是行政或事务管理所包含的全部内容。其标准体系的基础部分所描述的职责主要是执行性的事务工作，包括来访接待、安全保卫、文件收发、信息处理、文档保管、文件准备和办公设备使用等。由于这些工作任务与我们对秘书职业技能标准的规定基本一致，我们曾经把Administration的职业概念理解为秘书，秘书的英文是Secretary，所以我们在使用这一词汇时，把它翻译为文秘。但是所谓“文秘”这个名称无论从语言文字和职业定义上都不能说明我们引进的这个职业的全部内含，所以我们使用了行政管理及文秘这一名称。因为，在英国NVQAdministration这个职业基础部分的工作与文秘相似、而在这个职业高层次的范畴，本身是就是各种管理性的工作。在我国的职业资格体系中的秘书与英国NVQ行政管理及文秘职业标准的基础部分相似。1997年，我国原劳动部组织有关专家制定了《秘书职业技能标准》，并在全国颁发实行。在这个标准文本里，对秘书的职业所做的定义是：专门从事办公室程序性工作、协助领导处理政务及日常事务并为领导决策及其实施服务的人员。对照英国行政管理及文秘的职业定义进行比较，从该职业本身的发展规律和人才发展的需要来看，我们目前对秘书所做的职业定义和技能标准的内容都限定于服务和事务性工作。在此基础之上，我国的秘书职业还应开发一个走向高层管理岗位的通道。在传统的劳动人事制度下，各级管理人员都是按干部身份的待遇，归于一定的行政管理级别，还没有为这种管理工作确定一个统一的职业定义或范畴。随着我国劳动人事制度的改革，工人和干部之间的身份障碍基本消除，各种所有制的社会经济机构之间的人员流动频繁，从事行政或事务管理人员广泛分布在各种性质的组织机构，用原有的行政管理干部的等级和标准已经不能说明或描述他们的工作现状和身份。在市场经济的大环境下，迫切需要为这些人员确定一个统一的、科学的职业范畴及其标准体系。通过引进英国NVQ行政管理及文秘职业标准体系将为建立我国自己的行政管理及文秘职业标准体系提供经验和技术。我国现行的秘书职业技能标准体系也应根据目前的职业现状和通行的国际惯例与行政管理的职业标准体系并轨。1.2行政管理及文秘标准体系的建立英国的行政管理及文秘标准是国家职业标准和资格体系中的一部分，它的建立具有广泛的社会基础。英国行政管理及文秘标准体系建立的一个最基本原则就是：由行业制定为行业服务被雇主和用人单位所认可英国文秘标准体系的开发主要依靠英国行政管理及文秘产业指导机构。该机构由各种国有和私营企业、各有关行业组织、工会，以及教育培训机构的人士参与组成，代表着该产业界有关方面的利益。该机构制定行政管理及文秘标准的宗旨是：“通过开发和推广行政管理及文秘职业标准，促进组织机构的高效率”。英国NVQ行政管理及文秘标准在开发过程中，曾经广泛地征求了各界人士的意见，并组织专家和执业人员进行了全面系统的研究和修订，通过反复试点和检验后，才正式由英国国家职业资格委员会正式向社会颁布。与其他职业不同的是，由于英国NVQ行政管理及文秘标准的内容覆盖面广，而且标准等级延伸到高层次的行政管理工作领域，所以，英国行政管理及文秘产业指导机构涉及的行业范围更广泛，与教育培训和政府机构的联系更紧密，其标准体系的建立对整个英国NVQ证书体系的影响更深远。1.3行政管理及文秘标准体系的特点英国NVQ行政管理及文秘标准体系不仅具有NVQ标准模式的基本特征、还体现出其行业特有的性质。1.3.1科学的职业功能导向，可体现实际工作岗位对员工工作能力的要求。英国NVQ行政管理及文秘标准体系以实际工作岗位的功能分析为基础，以实际工作岗位的需要为基准。它测量的是一个人能做什么，而不仅仅是他知道什么。这是英国NVQ制度的核心和灵魂。英国从1986以来，在150个行业和专业设置了数千个职业的标准。因为雇主们对每一个职业或岗位需要何种技能最有发言权，所以这些标准都是以雇主为主组成的产业指导机构设置的。这种标准体系确立了以职业需要为导向，而不是以学科发展的需要为导向的教育培训目标，从根本上改变了传统教育培训中重理论轻实践的倾向，使职业培训和资格考核适应了生产经营和技术发展的要求。例如、在行政管理及文秘标准体系中，把“提高工作效率”、“建立有效的工作关系”等基本技能列入标准体系，这是NVQ行政管理及文秘标准体系的一个值得注意的方面。它客观地反映了这个职业的现实状况和实际需要。尽管我们可以开设很多有关“效率”和“公关”的课程、但是这些技能不是在课堂上可以学到的，而必需通过反复的工作实践才能体会和掌握。以工作能力为基础的行政管理及文秘标准体系决定了其考评方式与传统考试决然不同。英国NVQ行政管理及文秘标准体系不追求表面上的考试成绩，他们关注的是你的工作能力和在工作中的表现是否符合岗位要求。以工作现场考核代替传统的课堂考试，以实际工作成果代替考试成绩，这是执行NVQ行政管理及文秘标准的基本要求。这种考核很少设置笔试，也从不搞故弄玄虚的考题。他们的考核总是帮助你在自己的工作实践中去认识本岗位要求达到的目标，并通过不断的努力去达到这个目标。NVQ的考核方法坚持以职业要求的标准为尺度，真实有效地考核考生的实际工作表现。这就彻底摈弃了现代考试制度中最不合理的因素，为人才培训和考核开创了新的途径。1.3.2完整的职业等级体系，可为人才的发展提供一个逐步提升并走向高层次职位的通道。在英国NVQ的标准体系的等级设置最低的等级为1级、最高的等级为5级。各种职业千差万别，它们的等级设置并不完全一样。行政管理及文秘标准体系的等级设置是完整的，它具有5个等级标准。在这个等级体系里最基础的是事务性和服务性的文秘工作、在这之上逐步延伸扩展到日程事务管理、各种资源配置、项目计划、实施和评估、内外关系协调、甚至重大事务的决策和监督等高层次的行政管理活动。英国NVQ行政管理及文秘国家1级标准是这个职业的入门等级，它有9个单元，它包括了行政管理及文秘人员必需具备的、最基本的职业技能。这9个单元都是必需完成的单元，不仅刚刚进入这个职业的新手必需熟悉这9个职业标准的行为规范，并达到这个标准，所有等级的管理人员都要掌握这个标准，这是进行组织机构内部人事管理的基本条件。英国NVQ国家2级到4级标准有必选单元（7-8个），还有若干可选单元（3或7个）。这些标准级别的设置根据管理职位的递进关系逐步增加了工作的责任、难度和范围，同时也给组织机构内不同部门岗位的特殊要求留有较大的选择余地。一般来说，这些级别的管理人员已经具备了岗位要求基本的技能，并且非常熟悉本岗位的专业要求和规范，由于有这些标准的指导，使他们更加明确本岗位与较高一级岗位之间的递进关系，比较容易接受和掌握高标准的工作规范和要求，这就为他们进入高等级岗位和职务奠定了良好的基础。英国NVQ国家5级标准有6个必选单元，这些单位规定了高级管理人员必需具备的能力和素质，包括组织机构战略决策的制定、组织实施和评估，以及为实现战略目标需要进行的一切开发和管理工作。从内容来看，这些标准的单元提出的要求很高，要达到这个标准，不仅需要丰富的实践经验，还需要经过高级工商管理的教育和培训。从标准的连续性来看，从1级到5级虽然跨度很大，但是最高等级的标准也不是高不可攀，它是较低等级标准逻辑发展、循序渐近的必然结果。另外，走向最高等级的管理人员一般也是经过了各级别标准的考核，具备了各种基本技能和素质，只有具备这种坚实的实践基础，才能作为一个称职的、全面负责组织机构经营管理的高层经理人员。正如英国NVQ行政管理及文秘职业的定义所述，无论你处在这个职业的那个等级，大家的工作宗旨都是一样的，并且大家都处在一个管理体系和工作程序之中，每个人的工作活动都是相互关联、逐步延伸的。各等级之间没有不可逾越的鸿沟，随着工作涉及的范围越来越广，责任越来越重，难度越来越大。在这种等级体系里，每个人都可以看到自己的发展通道和工作目标。1.3.3广泛的行业适应范围，可为各类行政事务管理工作建立一个统一的行为规范和资格认证体系。英国NVQ行政管理及文秘标准体系所对应的是一个职业群，在英国NVQ的标准体系里，也有一些带有行业特点的行政管理及文秘职业。例如商务管理（BusinessAdministration），办公室事务管理（OfficeAdministration），金融事务管理（BankAdministration），秘书事务管理（SecretaryAdministration），等等。英国NVQ行政管理及文秘的标准体系包含了这些职业的一些共性的内容，因此，它所适应的行业范围较其他职业更广泛一些。英国行政管理及文秘标准委员会提出的一个口号是：“文秘是每一个人的事业。”在英国从事行政管理及文秘工作的人数占社会公共部门和私有企业就业人数的31%。其中大约有一半从事管理和行政工作，另一半承担事务性工作或私人秘书的角色。行政管理及文秘职业的广泛适应性，还使它作为一个特殊的工作，成为大多数人职业中的一个重要内容。在英国颁发的1到4级的国家职业资格证书中，国家行政管理及文秘职业资格证书占有30%以上。到目前，英国有9家证书机构都在颁发行政管理及文秘职业资格证书。从行政管理及文秘职业的现状来看，其主要涉及的组织机构是：各行各业的企业、事业单位；各类行政管理部门（包括政府、军队和社团），教育培训和福利机构，等等。这些行政管理及文秘人员的主要工作岗位主要是：行政事务管理人员、各类事务助理、秘书、以及商业服务管理人员，等等。这样一个行业分布广泛，岗位类型复杂的职业，由于有了一个统一的标准体系和行为规范，才能充分促进行政管理及文秘人才的开发、流动和使用。1.3.4灵活的岗位功能模块，可根据实际情况和需要确定或调整员工培训和业绩考核的计划英国NVQ标准体系的制定采用的是职业功能分析法，这种职业单元模块式的描述，不但是以工作能力为基准的，而且，每一个单元模块都是相对独立的工作任务。因此，在职业培训和技能鉴定中可以独立地按单元来进行，甚至独立颁发单元的合格证书。这种灵活的岗位功能模块对各种组织机构的人力资源开发工作具有特别明显的优势。在制定企业的员工培训和考核计划时可以通过引进NVQ的标准体系，与一批或全部员工的素质状况进行比较，确定哪些员工在哪些单元还存在差距，需要在哪些单元进行培训或进修，以减少培训的盲目性。员工在自己的工作岗位上也可以对照标准单元，找出差距，灵活地根据自己的进度进行考评和培训，逐一提高自己的职业技能和素质。这种岗位功能模块的灵活性有利于促进职业培训和考评适应生产实际的需要。国际劳工组织的有关机构也向世界各国推荐采用这种岗位功能模块的经验。1.3.5严格的证书质量管理，可在全社会确立国家职业资格认证的权威和信誉NVQ制度的标准体系和现场考核方法是否能得到社会认可，最终体现在它的证书上，因此证书就是质量。为了建立严格的质量保证体系，确保考评程序和证书颁发过程的统一性和严肃性，英国的所有证书机构都实行严格的督考制度。英国国家职业资格证书委员会主持制定了《证书机构共同协议》和《国家资格证书规则和指导》。这些文件对各种证书机构的组织管理、执行NVQ标准的原则和方法、考评和督考工作程序、考评和督考人员任职资格和培训等等，都做出了严格的规定。各方面通过贯彻这些规定，明确了在质量保证体系中的职责分工，树立了国家职业资格证书的科学性和权威性。英国颁发NVQ行政管理及文秘证书的9家机构都严格地遵循质量保障体系的规定并制定了各自的规章制度，因此，无论是哪家证书机构，在什么地方和什么时候颁发的证书都能保证标准实施的一致性、考生在标准面前的平等性、考评工作的公平性和资格证书的权威性。英国NVQ质量控制体系如下图所示：各行业的产业指导机构各行业的产业指导机构LeadingBody国家职业资格和课程委员会QCA所有证书机构AwardingBody所有证书机构AwardingBody外部督考员外部督考员ExternalVerifier内部督考员InternalVerifier内部督考员InternalVerifier内部督考员InternalVerifier考评员Assessor考评员Assessor考评员考评员Assessor考评员Assessor考评员Assessor考评员Assessor考评员Assessor申请考核的雇员或考生（E申请考核的雇员或考生（Employees/Candidatesforssessment）1.4行政管理及文秘标准体系的结构和内容1.4.1标准体系的结构行政管理及文秘标准有5个等级，每一级的标准由若干独立的单元构成单元规定了在文秘（行政管理)职业的特定领域对个人能力提出的要求。每一个单元都具体说明了行政管理及文秘职业包含的某一个方面的工作职能，它归纳了该项工作涉及的全部内容，并反映出所承担职责的等级。单元的设置必需要考虑能分别进行培训、考评和发证，并在向其它NVQ职业体系转岗时能得到认可。单元由元素组成。元素确定了个人应该能做到的事，它非常具体地说明了这方面的工作在实际工作环境下会发生的某一项具体工作任务和活动。元素描述的活动应该是一个结果而不是过程，并且是可以表现和考评的。元素的说明应包含：非常明确地活动、活动的对象和活动的条件。每一元素包括以下内容：行为规范——用明确的条款说明了完成某一项任务包含的各种操作或行为的要求，考生要对照它来完成自己的工作和表现自己的能力。行为规范的说明应包含：确定的结果和明确的要求适用范围——明确地规定了完成某一项具体任务所涉及的职能范围、工作环境和设备条件等。不同等级内容相近的单元和元素，通常依据适用范围来反映等级上的差别。知识和理解——通常采用口试或笔试，补充证明不能观察到的能力表现，说明考生有能力在条件变化时做出同样的表现，并能应付意外和不可预知的事件。它是确认个人行为是否有效的必要手段。每一元素还附带有：证据要求——为确认能力表现所收集的证据规定了必须满足的条件和要求，例如证据的数量和可能取证的范围等。考评指导——详细说明可以收集行为证据的渠道，有时也会给出其他的渠道。1.4.2必选和可选单元的设置在英国NVQ行政管理及文秘标准由两个主要部分组成：必选单元必选单元是NVQ标准的主要部分，包含了该职业的主要功能和基本特点；并且要覆盖该行业就业应具备的全部能力。考生必需全部完成这些单元才能获得NVQ证书。可选单元可选单元体现了NVQ结构的广泛性和灵活性使之适应考生的合理要求；避免了规定中不必要的成份使单元组合更可取；考生可根据自己或用人单位的需要在规定的可选单元里任选一种进行培训或考评。例如，行政管理及文秘2级单元7为文件准备。根据什么资料作文件准备？与此相配套的还应有一个可选单元。这个可选单元可根据各自单位的特殊性从单元13（根据已提供的资料编写和制作文件）、单元14（根据记录材料编写并制作文件）、单元15（根据口授的材料编写并制作文件）里任选一个。NVQ行政管理及文秘标准各等级中的必选单元和可选单元情况如下：标准等级必选单元可选单元1级1-9单元无2级1-8单元9-15单元3级1-8单元9-15单元4级1-7单元8-10单元5级1-6单元无1.4.3标准内容简介我们选取行政管理及文秘标准1级单元5之中的元素5.1为例对行政管理及文秘标准的内容作一个简介。以下为该标准的正式文本的一个样例：行政管理及文秘国家标准1级单元5：处理信息元素5.1：处理来往电话或电讯[行为规范]a)使用批准的组织格式及时、清晰地对来往通讯做出答复。b)正确地识别通话者并准确地确定其需要c)在职权范围内对对方的请求作出答复或转给有关人员d)正确地完成自己或自己代表他人向外打出的电话e)礼貌地获取相关信息并进行审查f)及时，准确地与有关人员沟通相关信息g)及时将故障报告给有关人员h)如果需要，应按组织程序对通讯信息进行录音[适用范围]通讯包括：内部通讯、外部通讯远程通讯包括：声音、数据和文本的传输[知识和理解]远程通讯设备的类型和使用有效的通讯同通话者建立友好亲善的气氛消息的构成信息的听取、翻译、提炼和记录组织的结构、产品和服务组织使用的通讯风格程序的确认安全、保卫和紧急事件方面的政策和程序记录或汇报的程序[证据要求]要符合全部行为规范。证据必须能证明考评已包括了适用范围内所有的变量。要有各种各样的行为证据证明能力的表现在一定时期内是一贯性的。工作表现不够明显的时候，要取得所列出的知识和理解的证据。要有证据证明考生能为自己和代表他人使用远程通讯设备接收通讯信息[考评指导]以下是可能得到的证据来源，考生和考评员还可以指出其他合适的来源：△观察到的工作表现，如：—接收、传送和记录内部通话者发出的消息—接收、传送和记录外部通话者发出的消息—为自己向外拔电话—为他人向外拔电话—处理打错的电话和无关的电话—发送和接收信息—遵守处理设备故障的程序△工作成果，如：—接收和传递信息的记录—电话应答录音和消息—传真件—内部备忘录△相关证人（如主管)的证明△个人能力的自述△对提问的回答△工作表现不够明显时从其他证明知识和理解的来源取得证据1.4.4行政管理及文秘标准1-5级单元名称和内容本节对英国NVQ行政管理及文秘所有等级标准文本的单元名称和内容作一个简要的介绍。行政管理及文秘标准1级（考生应完成所有单元）单元1促进工作效率的提高本单元要求考生能在工作现场提高总体工作效率和完成上级交办任务。在上级的指导和安排下，考生可设法改进个人的工作行为，安排好自己的工作程序，协调自己与同事之间的关系并保持工作的正常秩序，以有效地提高工作效率。元素1.1自我工作组织和安排元素1.2自我工作能力的提高和改进元素1.3自我工作秩序的保持和运行单元2保持工作现场卫生、安全和保密本单元要求考生具有保持工作环境卫生和安全的能力（尽管是有限的)和掌握应采取的安全措施（如安全设备和保管制度等)。元素2.1对工作现场出现危险情况的预防元素2.2在偶然或者紧急事故危及到人财物时的控制元素2.3保持工作现场及其所有物品安全的方式单元3设备操作和维护本单元要求考生具有操作设备（作为其部分活动能力)的能力。它要求按照设备操作的指令来设置程序。它也要求按照指令保持设备（如：键盘和屏幕)的整洁，并补充各种消耗品。元素3.1按照指令操作设备元素3.2保持设备的清洁和正常运行单元4建立有效的工作关系本单元要求考生具有在工作现场与其它人和谐有效工作的能力。它也要求考生能接待来访者，在自己的职权范围内了解并满足他们要求，或介绍给其它有关人员。元素4.1建立和保持与其它员工的有效工作关系元素4.2接待并帮助来访者单元5信息处理本单元是关于处理信息的各种方法。它要求考生能使用通讯设备，根据自己的目的和代表他人接收和发送信息。它还要求考生能够在规定的时间内以适当和可行的（如原件、复印件或口述)方式，根据对需方对信息的要求找到并提供需要的信息。元素5.1处理来往的电话或电讯元素5.2根据具体要求提供信息元素5.3检查和处理例行公事和数据信息单元6利用现有的存储系统存储和调用信息本单元要求考生具有使用现有的或其他人建立的存储系统来存储和调用信息的能力。该存储系统建立的目的是为了各种文件，如书面或计算机文件的归档，或者书籍、杂志和其它参考材料的存储。考生能力应包括文件和书籍等出入登记，以及丢失条目的查询、信息的分类和互相参考。元素6.1使用现有的存储系统存储信息元素6.2从现有的存储系统中调用信息单元7根据指令编制文件本单元要求考生具有使用计算机抄录主管人员提供的文本的能力。所完成的文本（如信件和备忘录等)必须按要求的版面和质量来编制。在一定的时间内所完成文本的编制工作应在工作现场被主管人员认为在经济成本上是可接受的。这也包括利用复印设备制作硬拷贝的能力。元素7.1使用电脑编制文件元素7.2使用复印设备复制文件单元8处理邮件本单元要求考生具有接收和处理来自单位内外部邮件的能力。它也包括向内外部发送邮件，或计算邮资的能力。元素8.1接收，分类整理和分发邮件元素8.2发送邮件单元9管理和分发办公用品本单元要求考生具有在其工作范围内管理和分发办公用品的能力。它包括在需要时向同事发放办公用品，以及从许可的地方获得材料，以保证办公用品的供应。办公用品主要是各种消耗物品，例如文具，粘合剂，夹子，色带，调色剂等等，以及小的办公设备如：订书机，打孔机等。元素9.1管理和申领办公用品元素9.2按需要分发办公用品行政管理及文秘二级国家标准（考生必需完成所有1-8核心单元和一个可选单元）单元1自我能力的开发和提高本单元要求考生对深入开发自我能力的需求能有一个长远的认识。它也要求考生能够通过与有关人员的交谈讨论，采取各种方法和手段实现个人开发的目的，实施和检查个人的行动计划。本单元涉及为个人取得的工作业绩准备和保存证据档案。元素1.1确定自我能力开发的需要元素1.2自我能力开发行动计划的准备和确定元素1.3个人开发计划的实施和检查单元2管理和维护工作现场的卫生、安全和保密本单元要求考生能监管工作现场，最低限度地减少自身或他人的风险，并维持一个卫生和安全的工作环境。它包括在条件允许或可能的情况下，根据与安全和卫生工作活动有关的法规，识别和报告可能出现的危险和紧急事件。它还包括为房屋及其内含物品的安全设立工作程序、识别泄密风险并采取适当的行动。元素2.1工作现场内卫生和安全状况的管理和维持元素2.2工作现场保密状况的管理和维持单元3提高工作流程的效率本单元涉及自我工作的计划和安排，保证时间和资源得到最有效的使用。它还涉及到获取和使用信息和资源支持自己的工作活动。信息包括技术数据、服务条件、组织机构的办事程序和政策等内容。元素3.1自我工作日程的计划的安排元素3.2获取和利用信息支持自我工作活动元素3.3获取和利用物质资源来执行自己的工作单元4建立并维持有效的工作关系本单元要求考生能发展并保持与其他员工（无论是个人还是小组）和谐和有效的工作关系。它还要求考生能在工作现场接待来访者，处理他们提出的要求或介绍给其他相关人员。元素4.1建立和保持与其它员工的工作关系元素4.2接待并帮助来访者单元5储存、输出和提供信息本单元要求考生能使用并维护由他人建立的存储系统。它包括将信息移入和移出存储系统并且进行系统分级、索引和跟踪。它还要求考生能根据要求检索、获取、整理和提交所需要的信息。存储系统包括文件、书籍。参考材料或计算机数据等。元素5.1维持一个现有的储存系统元素5.2根据特定的要求提供信息单元6维护电脑系统的数据本单元要求考生能使用计算机系统来输入、处理和取回数据。它包括使用标准的商业套装和软件提供的各项功能。本单元还要求考生能用多种格式制作和打印文件。本单元还要求有效地使用计算机系统在工作现场制作和打印出文件，并符合质量、速度和节约的要求。元素6.1为电脑系统输入数据和文本元素6.2从电脑系统寻找和输出数据元素6.3使用电脑系统打印文件单元7准备文件本单元要求考生能对外部来函做出常规回复和对内部便函做出个别回复。它还包括各种文件的准备工作。文件的制作是以他人提供的说明和材料为参考。如果需要的话，考生还要能检查文件中的版面、拼写、语法和标点符号。元素7.1来函的回复元素7.2各种文件的准备单元8接受和传送信息本单元要求考生能通过使用电子设备和内部或外部邮政系统来接收和发送信息。它还要求考生能谨慎地使用最有效益的方法来满足工作现场的要求。元素8.1使用电子设备接收和传送信息元素8.2收发邮件9-15为可选单元（考生选取其中一个单元）单元9保存和发放办公用品本单元要求考生能对集中存放的办公用品进行监管。它包括补充订购办公用品，以及入库、储存及分配办公用品。对办公用品的分配可能在单位内部或外部进行。本单元还包括办公用品的移动记录和库存盘点。元素9.1订购、管理和保存办公用品元素9.2按需要发放办公用品单元10处理与产品和服务有关的文件本单元要求考生能在购置产品和服务方面遵守本单位程序。该程序要求从有限的供货方获得有竞争性的价格。本单元还包括检查和督察付款要求的能力。元素10.1预订商品和服务元素10.2处理付款要求单元11组织旅行和安排住宿本单元要求考生能接受要求参观访问和安排住宿的任务，通过获得内部或外部的服务支持，做出必要的安排以满足这些要求。元素11.1为来访者安排参观访问元素11.2按指定要求预订住宿单元12对会务做出的安排本单元要求考生能协助会务安排。会务工作包括在会谈、现场会、大型会议、研修班等情况下集中参会人员和提供有关资料和茶点。本单元要求考生要遵循会议要求获得各种资源并安排人员出席会议。元素12.1协助会议提供所需的各种方便条件和资料元素12.2协助安排出席会议的人员元素12.3协助会议安排所需的住宿服务单元13根据已提供的资料编写和制作工作文件本单元要求考生能根据已提供的材料，使用电脑编写并制作各种工作文件。所提供的材料是各种各样的，如手稿、未经整理的草稿等。本单元要求考生在工作现场的条件下，使用电脑在2.5小时内编写大约1200字的文件。元素13.1使用电脑根据已提供的资料编写业务文件元素13.2使用电脑用多种格式制作工作文件单元14根据记录材料编写并制作业务文件本单元要求考生能根据记录的指令，使用键盘编写并制作各种工作文件。本单元要求考生能在工作现场的条件下，在1.5小时内，编写大约600词的文件。元素14.1使用电脑根据记录指令编写业务文件元素14.2使用电脑用多种格式制作工作文件单元15根据口授的材料编写并制作业务文件本单元要求考生能根据口授的信息，如当面记录、通过电话等，使用键盘编写并制作多种商务文件。本单元要求考生能在工作现场的条件下，能正确地记录以每分钟最少70个词的速度口授的信息，并在一个小时内，编写大约375-400词的文件。元素15.1使用电脑根据口授的材料编写业务文件元素15.2使用电脑用多种格式制作业务文件行政管理及文秘三级国家标准（考生必需完成所有1-8核心单元和一个可选单元）单元１促进工作业绩的提高本单元要求考生能在工作现场促进工作业绩的提高。通过对能力开发活动的认识、协商、实施和监督，提高自己和同事的工作业绩。元素1.1自我业绩的开发和提高元素1.2促进同事业绩的提高单元２维护工作环境卫生、安全和效率的途径本单元要求考生能监管工作现场确保使其符合有关安全、卫生工作惯例和条件法规的要求，以及实施和监管上述各点的保卫程序。此外考生还要能有效地组织和维持工作现场的条件以实现工作的目标。元素2.1监督和维护卫生，安全和可靠的工作现场元素2.2维持有效的工作条件憖单元３工作的计划，组织和监督憖本单元要求考生能在需要的时候计划和确定工作方法和活动，以实现工作的目标，在实现既定的工作成果时协调与同事之间的工作，必要时采取正确的行动监管和控制计划工作的进行。考生还要能组织安排会谈有效地促进工作活动的进程。元素3.1计划和商定工作目标元素3.2监督和控制完成既定目标元素3.3组织安排会谈单元4建立、发展和保持有效的工作关系本单元要求考生能与同事和单位之外的人员建立、发展和保持有成果的和谐的工作关系。元素4.1建立、发展和保持与同事有效的工作关系元素4.2建立、发展和保持与外界有效的工作关系单元５研究、准备和提供信息憖本单元要求考生能通过识别有关信息来源和进行具体搜索，配置和选择信息，以及以适合其目的的方式准备和提供所需要的信息来满足对信息的特定需要。元素5.1根据特定的要求研究，检索和选择信息憖元素5.2根据特定的要求准备和提供信息憖单元６用计算机系统输入汇集数据并展现信息憖本单元要求考生能使用计算机硬件和软件输入文本、图像和数据等等，通过使用各种类型计算机的应用程序和功能，汇集和重新制定数据，并以各种格式展现信息。元素6.1将数据输入计算机元素6.2汇集不同类型的数据元素6.3用各种格式展现信息单元7起草和准备文件本单元要求考生能起草和准备文件以满足特定的要求，并且能以自己和他人的名义向单位内外发出和回复函件，元素7.1起草符合特定要求的文件元素7.2发出和回复函件单元８开发、执行和维护程序本单元要求考生能设计、实施、监管和维持支持工作活动的程序。它包括识别程序的需要和开发程序以连接用户与决策部门。元素8.1开发符合特殊需要的程序元素8.2执行和维护程序9-15为可选单元（考生可选取其中一个单元）单元9购置、管理及监督材料和设备的使用本单元要求考生能根据工作量确定现期和预期对材料和设备的需要，按时按量对它们进行购置和安排，以满足计划工作的需要，并对有效的使用进行监管和控制。元素9.1购置和管理材料和设备元素9.2监管设备和材料的使用单元10会议组织及会议记录憖本单元要求考生能做好会议的必要安排，包括会议地点、设备和茶点等，以及在会议之前收集和准备文件。它还涉及会议进行中的辅助工作，包括处理预料之外的事情，记录关键问题和决定，颁发会议记录，以及推动会议活动的进程。元素10.1会议的安排和准备元素10.2会议的参与、支持和记录元素10.3整理和完善会议记录单元11安排和监督参观访问及其住宿本单元要求考生能在单位政策允许的范围内有效地组织安排参观访问及其住宿以满足特定的需要，并做好所有文件和资金方面的支持工作。它还要求对参观访问及其住宿安排进行监管，以及对出现任何偏离计划安排的解决措施进行研究和调查。元素11.1组织参观访问与安排住宿元素11.2监督和检查旅游和住宿的安排单元12财政支持的获得和控制憖本单元要求考生能为既定的工作活动获得财政支持，在规定的时间内以可接受的方式向决策部门准备和提供经费预算。它还要求在规定的财务安排内对经费进行监管和控制，确定和报告出现重大偏离计划经费预算的情况。元素12.1获得财政支持的方式元素12.2控制财务计划的方式单元13使用各种信息来源，准备、编写和制作文件本单元要求考生能通过自己挑选的信息，他人提供的信息或自己研究的资料来准备、编写和制作各种文件。考生还要表现出汇集和编辑信息的能力，在工作现场的条件下，使用电脑在2.5小时内编写和制作大约1500字的文件。元素13.1研究和准备信息元素13.2用电脑编制和提交文件单元14根据自己所作的记录准备、编制和提交文件本单元要求考生能通过口述信息或考生记录研究的信息准备、编写和制作文件。考生还要能以至少每分钟100单词的速度作笔记，汇集和编辑信息，汇集和编辑信息，在工作现场的条件下，使用电脑在2.5小时内编写和制作大约1500字的文件。元素14.1作记录和准备信息元素14.2用电脑编写和制作文件单元15根据讲话录音准备、编写和制作文件本单元要求考生能通过记录每分钟150单词的演讲和自己研究的信息，准备、编写和制作各种文件。考生还要表现出汇集和编辑资料的能力，汇集和编辑信息，在工作现场的条件下，使用电脑在2.5小时内编写和制作大约1500字的文件。（注：原标准以英语计算）元素15.1根据不同质量的讲话记录准备信息元素15.2用电脑编写和制作文件行政管理及文秘四级国家标准（考生必需完成所有1-7核心单元和一个可选单元）单元1促进个体及团体工作业绩的提高本单元要求考生能协调自己与其他人员的工作，以实现团体活动的目标，并对团体的业绩进行监督，评价和改进。本单元还包括提出、商定、执行和监管个人及其与工作相关个体的开发活动元素1.1自我和其它个体能力的开发和业绩的提高元素1.2促进团体活动的协调和成功单元2为生产性工作安排和保持必要的工作条件本单元要求考生能确保工作环境和条件符合法律法规的要求，组织工作现场设施的安全使用和有生产效率的工作。它要求考生能获得，配置和控制资源，使有生产效率的工作得到保持，使计划的产出得到实现。它还包括考生要对影响自产的责任范围和决策制定的信息因素进行分析和评估。元素2.1保持有生产效率的工作条件元素2.2获得、配置和控制资源以保持有生产效率的工作单元3实现目标的计划和控制活动本单元要求考生能做出工作计划，详细指明所需资源和必要行动来达到既定的工作目标。它还包括资源配置和实施计划的工作活动，以及监管、评价和控制的工作活动，以保证计划产出的实现。元素3.1准备和更新工作计划元素3.2实施工作计划元素3.3监督和评价工作活动单元4建立和维持有生产效率的工作关系本单元要求考生能与同事和有工作联系的组织外部成员建立和维持有生产效率和和谐的工作关系，元素4.1与同事建立和有生产效率的工作关系元素4.2与组织外部成员建立和维持有生产效率的工作关系单元5影响和促进决策的制定本单元要求考生能通过准备、交换和提供管理方面的信息，促进自己和他人的决策制定。它还包括通过主持讨论，准备不同类型管理信息，包括统计，预测和调查结果，以及提供信息等可采取的方式来影响他人。元素5.1主持会议以促进决策制定元素5.2通过信息交流来影响决策的制定元素5.3准备和提出管理信息以促进决策的制定单元6按组织机构的需要计划和设计工作制度和程序本单元要求考生能在自己的责任范围内和更大的组织机构内确定工作制度和程序的需要。这些工作制度和程序与工作活动和组织机构的要求有关，必要时，它还包括工作制度和程序的设计和制定，以满足组织机构的需要。元素6.1为工作制度和程序确定组织机构的需求元素6.2设计和商定工作制度和程序，以满足组织机构的需要单元7执行、评价和改进组织工作制度和程序本单元要求考生能组织既定工作制度和程序的执行、保证用户能为他们的意图使用工作制度和程序。它也涉及监管、评价和改进工作制度的执行。元素7.1组织工作制度和程序的执行元素7.2评价工作制度和程序的有效性，指出改进的时机8-10为可选单元（考生可选取其中一个单元）单元8建立资源和服务合同关系本单元要求考生能提供详细说明所提供和获得的资源和服务，并谈判取得最优的供货条件。它也包括签定资源和服务的合同，监督合同履行以及当合同异议时采取补救措施。元素8.1进行资源和服务合同的洽谈元素8.2签定资源和服务合同元素8.3监督合同的履行单元9商定和控制财政资源以满足工作计划的需要本单元要求考生能为计划的工作准备财政资源的预算，包括收入和支出，并为决策部门提供预算以保证财政资源得到协商。它也包括预算分配的监管，计划收入或支出重大差异的分析和对财政资源采取的控制行动。元素9.1准备财政预算和商定财政资源使用以满足工作计划的需要元素9.2监督和控制财政资源使用单元10促进管理符合法规的要求本单元要求考生能（必要时可在专家帮助下）确认和解释当前和新出现的法律和法规的要求对组织机构的影响，并通知同事要求活动，它同样涉及监督与法律、法规要求一致，在需要时，采取纠正行动。元素10.1识别和解释通行的和新颁布的法规与管理的要求元素10.2维护管理的要求符合法律的规定行政管理及文秘五级国家标准（考生应完成所有单元）单元1制定公司的目标、战略和政策本单元要求考生能有效地制定组织的综合目标、战略和政策，承担高级决策层的部分工作。战略上的贡献是要提倡创造力和革新精神，为工作综合训练的需要树立正确的评价。这个贡献还需要保证行政管理的基础结构或实体能支持与选择权和决定权有关的内容形成争论的一个必要的部分。在准备和确定组织机构共同战略和目标的过程中，考生会认识到这些东西将提供一个商业的构架和计划，在这个构架和计划之内，有关职能的目标和政策将得到发展和实施。元素1.1制定公司目标元素1.2准备和确定公司的战略和政策单元2监管和检查公司的目标、战略和政策的实施本单元要求考生能确定和实施一个可对公司的战略、目标和政策进行监管和检查的方法。一个高水平的认识对确定和保证实现公司的战略、目标和政策是非常必要的。考生将确定、设计和利用最适合公司目的的监管技术和体制。考生将需要利用合适的指标和措施来分析和解释数据，对公司的业绩提供一个综合的认识。提供和交流监管信息将有利于在高层次的综合训练方面做出决策。对技能的解释将被用于对公司业绩的识别和促进。监管方法会得到重新评估，以确保它们与组织的需要相适应。元素2.1开发和建立监管实施公司战略、目标和政策的体制和程序元素2.2分析和评估公司业绩元素2.3确定和实施改进公司业绩的措施单元3建立和维持行政管理基础结构以利于实施公司的战略、目标和政策本单元要求考生能在本组织范围的基础上建立和维持一个行政管理的基础结构。指出在业务交流、技术、支持性的服务和便利条件等方面的需要，对高效率的组织职能是极其重要的，并且在战略层次上无论对整个公司实体或在下属分支机构内，这些都要得到计划、建立和评估。为了最大限度地提高组织的效率，考生将认识到公司及其职能的要求，并建立一个合适的行政管理基础结构。元素3.1识别行政管理基础结构的要求以利于实现公司的目标和计划元素3.2建立一个行政管理基础结构元素3.3评估行政管理基础结构的效率单元4精通和推动公司的决策本单元要求考生能精通和推行公司的决策，并有效地促进公司的管理。这将需要以他们个人和集体的责任，和作为外部的因素向决策部门提供信息和建议，并且强制性地对组织机构产生影响。元素4.1促进和提高公司管理的效率元素4.2对组织机构的职业道德和社会责任向公司决策人提出建议单元5监管和评估内外因素和建议及其对公司利益的影响本单元要求考生能保持对内外环境的监视，使决策人能够对新的发展和影响做出恰当地认识和反应。它还包对这些发展和影响的评价，以及通过与其它方面的关系对支持和推动公司利益做出的行动。元素5.1监管和评估可能影响公司利益的内部事态发展和结果元素5.2对影响公司的外部因素提出建议元素5.3识别有利于公司长远利益的安排和关系并提出建议单元6为生产性的工作创建和保持必要的条件本单元要求考生能开发和保持战略性的政策和体制，使之形成最有利于生产的工作条件。本单元还涉及到对政策和体制实施的监管，以及对其效率的测量。元素6.1开发和保持战略性政策和体制形成最有利于生产的工作条件元素6.2监管和促进有关工作环境的战略性政策和体制的效率1.5引进英国NVQ行政管理及文秘标准体系的意义英国政府1994年发表《帮助企业在竞争中取胜》的白皮书，强调指出：“未来最成功的国家将是那些致力于开发高质量、高技能和高活力人力资源的国家”。英国近十几年来大力推行NVQ国家职业资格证书制度，其目的就是要改变传统教育脱离实际的倾向，通过职业技能人才的开发和职业资格证书地位的提高，振兴国家的经济和实力。面对国际经济一体化带来市场竞争的日益激烈，世界各国都认识到市场竞争的实质是人力资本的竞争，因此都把人力资源的开发当作首要的战略决策。我国是人口大国，人力资源数量大，但人力资源总体素质不高，这个问题严重制约着我国国民经济的发展方向和速度。如何加强职业教育和培训，提高劳动者的职业技能和素质是国家，也是每个企业不可忽视的问题。对企业而言，市场开发、技术开发、资源开发都离不开员工的技能开发。高素质的员工会明显地提高企业的效率，改善质量，增加产量，同时降低成本。改革开发以来，党和国家十分重视职业培训的发展，加大了对职业教育和培训的投入。企业在市场竞争的环境下，也把员工培训和人才培养放在资源开发的首要地位。企业在员工培训方面的投入所占的比重越来越大。目前我国在职业培训和技能开发方面所取得了一定的成效。但是，某些培训的效果与我们在这方面的投入相比还是不成比例。许多企业的培训计划很大，开了很多课程，员工花费了不少时间参加学习，但是培训以后还是看不出明显的经济效益。其中的原因主要是培训的内容和方法不对头。企业开发的培训课程不是越多越好，培训过头是浪费，盲目培训也是浪费。如何使员工技能开发和培训适应岗位实际的需要是目前存在的主要问题，而其中的关键在于建立一个正确的职业标准和资格证书的导向。英国NVQ标准体系在工作能力导向的标准体系和现场考核的方法上有很多成功的经验，这对我们改革传统的职业培训体制，促进劳动者职业技能和素质的提高是非常有借鉴意义的。我们引进英国NVQ行政管理及文秘资格证书就是为了帮助企业引进一套国际接轨、政府认可、并适合企业实际需要的职业资格标准体系，在此体系上建立自己的人事管理的科学平台。其实际意义在于：——为员工的职业规范、业绩考核、晋级和人员招聘提供一个社会公认的基准，以提高企业的市场形象和经营业绩；——为设计和制定员工培训计划提供一个与岗位实际相联系的依据，以减少培训的盲目性，提高培训的适用性和效率；——为员工的职业行为和工作表现树立一个社会通用的标志，使他们认识到本职业的行为规范是什么，并时刻按照这些规范来约束自己的职业行为；——通过考评体系建立的机制帮助员工逐步达到职业规范的要求，以改善和协调人际关系，提高员工工作的积极性、工作效率和质量；——通过建立一个完整的职业资格等级体系，对员工的实际工作能力提供企业和社会公认的资格证书，为员工寻求职业发展的前途和个人价值的实现提供一个有效的激励手段，并体现企业“以人为本”的管理精神。2.NVQ行政管理及文秘资格考评的实施（ImplementingAssessmentofNVQAdministration）2.1考评制度的概述2.1.1考评的目的和原则NVQ标准及其指导文件提出了资格考评制度的原则。为了顺利地实施考评工作，并提高NVQ考评结果的可靠性，考评中要注意以下关键因素：考评工作要建立在符合就业行为需要的NVQ标准之上，考评的对象要与标准规定的单元或元素明显相关；考评工作以在工作现场的实际条件下进行为基础；要充分地利用各种条件、方式、时间和证据来证明考生的能力，并且雇主、考生和有关人员要相信考评方式及其结果能证明考生的能力；考评要做到有效的、真实的和可行，以保证员工的职业行为完全符合NVQ标准的职业规范要求；为了保证在标准面前人人平等，使所有能够达到标准规范要求的人得到公正的认证，无论采取什么培训或进修的方式都可参加考评，并且要消除各种公开或隐蔽方式的歧视。2.1.2考评对象和条件英国在推行NVQ制度的过程中特别强调考评对所有有可能或已经达到标准的人是公开的，不论你的年龄、参加学习的方式、时间和地点如何，只要你提出申请，考评站就要为你做出安排。这一点与我国的国情是有所不同的。劳动保障部对参加职业资格考核的人员有一个基本的要求，我们在试点工作中需要参照执行。根据考评原则规定，考评工作以工作现场的实际条件为基础，因此考评工作主要以员工的现行工作表现为对象。因此考评的条件、方式、时间和证据的确定都要结合员工的岗位条件工作内容。有时考评工作需要在工作现场条件之外来进行，例如在培训课程中，或者在模拟考核过程中，在这种情况下的考评也要求尽可能与工作现场相似。NVQ资格考评的对象除了在职人员外，还可以是在学校或培训机构学习的学生。在英国的中等职业学校或大学开设有NVQ的课程。与普通考试不同的是，对学生进行的考评也要按照工作现场的条件和职业的要求来进行。2.1.3考评的方式工作能力（或称职业技能）的概念是NVQ体系的核心。工作能力是在社会就业的环境下，按照国家规定的职业标准，以及不断变化的技术要求进行工作或操作的能力。英国各行业的标准制定和指导机构不仅制定了应考人员工作能力的标准或要求，而且还对如何证明这种工作能力所采取的方式做出了规定。按照英国NVQ标准所要求的职业能力包含：技术方面的能力计划和解决问题的能力应付意外事故的能力与人合作的能力运用知识和理解支持综合能力的能力证明这些方面的职业能力，显然不能仅仅依据书面考试，而要采取工作现场考评取证的方式。可以证明职业能力的证据可分为工作表现方面的证据（称为业绩证据），以及所掌握必备知识的证据（称为知识证据）。1.业绩证据业绩证据有两种类型：考生做出的工作成果或产品──工作成果或产品可以是工作中或作业中完成的文件、报告、计划、设计方案、研究成果或生产产品等等。这些证据可以是这些作品本身，也可是作品的记录、图片或音像资料等。表示考生作业活动过程或方法的资料──这些资料要要包含有能够显示考生能力的内容。这种证据经常采取第三方证人的证明，考评员的观察，考生的活动报告，或者音像记录等等。在多数情况下，英国NVQ标准文件中已经说明了要取得这些证据而必需采取的方式。2.知识证据与职业有关的必备知识和相应的理解能力是工作能力的一部分，因而是不可分割的。证明个人所掌握必备知识的证据可以从正式书面和口头考试，非正式的提问和直接从工作过程中获得。知识是对应该做什么、如何去做、为什么这样做以及条件变化时应该做些什么的认识。它包括：对工作职责或工作程序的理解；对相关专业知识及其原则或理论的掌握；在工作行为中运用相关知识的方式或方法，等等。知识证据有助于考评考生是否在各种环境下都能胜任本职工作，并能应付各种不可预见的问题。知识证据是操作证据的重要补充，在操作证据不充分时考评员可通过知识证据提高考评结论的可靠性。它还可用于考评考生对工作偶然发生事件的处理能力，以及考生在标准规范要求的范围之外的条件下进行工作的表现。知识证据的收集必需满足NVQ标准文件提出的全部知识和理解的要求。如果仅仅从工作中（包括模拟和作业中）收集知识证据，它不太会符合所提出的全部要求。因为这些方面的知识还需要通过其他方式得到推断，所以不能局限于这个方式。在一般情况下，在工作现场进行考评时进行提问将是一个考核知识的有效和适当的方式。在其它情况下，口试和笔试将可提供一个适合的手段来核查个人知识的广度和深度。考评员需要根据个人的环境对最低限度的知识证据进行判断。2.1.4考评的程序和步骤考评程序的主要步骤如下：考评计划——考评的首要步骤和基础，为考评的实施确定了必要的内容、方式和日程计划等；收集证据——考评期间费时最多的环节，证据的质量决定考评的成败；判断证据作出考评结果——控制证书质量的关键环节，也是对考评和督考人员水平的检验；反馈意见——考评的一个特殊工作方式，是促进考生达标的重要手段。本文的其余部分将详细描述考评步骤，以及在每一步骤中个人和组织的职能。考评计划Planning考评计划Planning证据收集C证据收集Collectingevidence反馈意见反馈意见Feedback判断证据作出考评结果Assessing判断证据作出考评结果Assessing(Judgement&deciding)2.2考评计划的制定2.2.1参与计划制定的主体考评员和考生都是考评计划制定的主体，他们共同制定的考评计划是整个考评程序的重要部分。这个考评计划：帮助确定有效地收集证据的时间；帮助保证收集证据的真实性和有效性；使考生进入他们自己的考评程序。在考评计划中规定证据的收集和考评方法应尽可能讲求效率和效益，考生和考评员应在一起讨论如何最低限度地减少需要列出的证据数量，同时还要符合NVQ标准的要求。1.考评员在制定计划中的职责NVQ标准体系对考评员在考评计划管理中的职责作出了规定，并且各种证书机构应向考评员的工作提供技术支持和咨询。考评员的作用包括：一对一的与考生进行讨论；与内部督考员等人员讨论他们的责任，包括对考评员的建议和支持；在证据要求的条件下，决定所需证据的类型；提出收集证据的时机；做出对证据的判断；安排对考生程序和考评计划的视察。帮助考生认定先期已经完成的可以证明当前能力的学业或相关成果，包括那些来自无报酬的工作；同意并检查为达到资格要求订立的行动计划；帮助准备和提供考评证据。2.考生在制定考评计划中的作用考评计划的制定依据的是考生个人的实际情况和需要，考评计划的实施依靠的是考生个人的主动性，所以考生在他们自己的考评计划中发挥着重要的作用。为了确定考生的实际技能水平，以及为达到标准的要求需要得到的支持和培训，在制定考评计划之前，考生需要使他们自己认真掌握和熟悉NVQ标准规定的每一个元素、单元或行为规范的要求。考生在考评期间不仅要时刻用NVQ标准的规范自己的工作行为，还要知道如何证明自己的行为已经达到标准的要求。考试站应给考生提供NVQ标准的复印件，并为考生从达标和取证两个方面提供具体的指导。虽然考生参与考评计划还不是能力考评的内容，但是应该鼓励他们这样去做。考评计划首要的责任应该由考评员承担。鼓励考生参与他们自己的考评计划可以激励考生的自主性，自发性和成就性，帮助考生在考评计划中发挥积极作用可以为公平的考评创造条件。考生在考评计划的制定中应明确自己的作用和责任：对照标准规范的要求指出自己在哪些方面已做好考评的准备；与考评员协商，指出可以收集证据的时间，并在考评计划中作出安排；根据本职工作的条件和时间，确定考评观察的时间；提供可以收集第三方证人证明的客户、同事或其他有关人员的名单；提供自己先期已经完成的证据并进行判断；与考评员协商，确定提供证据的渠道和方式；为促进自己的技能达到标准规范的要求，提出需要得到支持和培训的具体内容和方式。2.2.2制定考评计划的步骤考评计划的制定方法可以帮助计划中的证据收集和考评时机符合NVQ标准规定的要求。当制定考评计划时，考评员可按下表确定制定步骤的顺序。确认在考生先期已经完成的其它的资格，作品或记录等的东西中还可再用的证据检查考生在哪些方面的能力必需要按规定方法取得证据来支持考评工作指出考生的哪些行为规范不可能自然发生，需要做好其他替换方法来收集证据确认自然发生的时间来证明考生的工作能力，注意取证可能覆盖标准的适用范围确定一个时间来判断来自其它标准考评的证据指出考评工作需要采取其他替换方式（例如模拟）所覆盖的适用范围、知识和理解考评员可以在考评中通过以下取证方式、时间和渠道作为其他替换方式：来自考生先前和日常工作，以及在工作场地之外的时间自然发生的证据；由于考生例行的公事发生了变化（包括临时在其他岗位上担任不同的职能），由此产生的其它工作表现的证据；逼真的模拟方式；个案研究，方案或其它等等；通过工作表现不能得到证明的有关知识和理解方面的证据。收集的时间包括观察、讨论、提问，个案研究，方案或应急反应。2.2.3计划的注意事项1.制定模拟培训的计划理论上，NVQ的考生应从工作现场收集他们的全部证据。然而，因为包含在资格证书中的能力类型是多样的，考评的对象是要面向所有类型的考生，特别是在校学员，所以采用模拟的培训方式还是必要的。在决定使用模拟培训之前，应该检查对比所有其它证据的来源，以确保模拟培训是其中最有效益和最合适的方式。无论使用模拟的环境如何，必需注意考评要满足全部NVQ标准和证据的要求。考评员必需相信考生在模拟条件下掌握的工作能力完全可以在实际工作环境里运用。任何工作表现证据的来源，甚至考生经常性的和自然发生的工作活动都可以被认为是“模拟”的。按照这种说法的结论可以用于来描述许多不同的证据类型。使用模拟的原因可以包括机密的，安全的，偶然出现的，以及不断增加的方法。例如以下实例：新技术的出现，工艺流程的改变以及工作现场条件的变化对考生提出了更多的要求，而实际工作中却没有给考生提供机会来收集这些方面的证据；每年的年度审核、五年工作计划和需要等待较长时间才能发生的事件的低频率事件，都会推迟考评的实施，而考评工作不能等待真实事件发生后再进行；工作环境会对考生或其他人造成人身伤害，例如对化学容器的清洗过程，没有必要在真实的现场进行考评；可能会产生复杂和危险后果的程序，例如，对修理煤气泄漏的检测，工作中这是尽可能要避免的事件，考评中也应避免真实事件发生；考评需要的条件会是涉及人员生命危险的情况，例如对停止呼吸病人的抢救，考评中也不能强求真实；收集证据时可能会引起个人隐私或机密，例如开庭作法律辩护时难免会涉及个人机密，而考评中应避免此类事情。模拟经常会提供有用的学习机会。他们向人们提供开发技能和工作实践的条件，并对实施考评和提出反馈建议提供机会。然而，为了获得NVQ证书在对工作能力考评使用模拟方式时，特别要注意的是这种模拟方式一定要能真实地反映工作现场的条件和活动。标准文本中对证据提出的要求将反复说明什么地方模拟是可以或不可以的接受的。过多的使用模拟方式可能会影响考评的可信性。NVQ的证书机构应该对在什么情况下什么类型的模拟是可以接受的提出意见。对使用模拟方式没有特别要求的时候，首先要核实证书机构对这种模拟方式可否接受。精心设计，安排和实施的模拟培训或考评可以作为提供业绩证据的渠道，它可以做出高质量的工作成果的证据和工作活动过程的证据。但是建立有效模拟培训和考评的成本可能是相当大的，所以不要轻易把模拟作为一个廉价的替换手段。下图显示了在NVQ中可以使用的某些模拟的类型。模拟样例模型飞行模拟器；核动力站控制仪表盘鉴定装置中心车床的转向；屋顶铺瓦；使用灭火器排演海空救援；演出的彩排；餐馆培训；建筑部门班组构建角色表演聘用面试；口令的训练；对客户投诉的答复；各种情况的紧急应答以工作为基础的项目（使用真实的工作设施和环境）业务计划；市场战略；调查报告；超长期计划；培训班书面练习贸易利润计算；文件格式练习；市政工程建筑压力因素计算；通过手工或CAN作设计图所有模拟必需提供有效的和真实的考评使之符合就业要求的标准。使用模拟计划时，应考虑以下问题：在考评计划阶段对证据来源渠道有什么安排（工作场地、工作地点、模拟）？当工作场地的证据不可得到时，使用工作地点和岗位轮班的机会得到充分开发了吗？考评站人员都能理解模拟吗？考评员和督考员可得到和使用指导机构和证书机构对模拟的程序、实施和指导吗？支持考评站拟定的模拟是什么体系、程序和设计标准，考评员在使用中可从证书机构寻求到指导和允许吗？与其它产生和收集证据的方法相比，模拟是有效益的吗？对打算通过模拟进行考评的考生，安排了什么简单的介绍？2.应付偶发事件的计划所谓偶发事件是指一般不可能发生，而一个称职的人足以应付处理的事情。例如：由于点钞拖延了时间，应及时和礼貌地通知顾客；原方案的实施出现问题，需要与有关人员讨论必要的改进方案；当证据没有达到国家标准时，向考生提出清楚的解释和合适的建议。考生必需提供证据来证明他们在偶发事件的条件下仍能坚持工作。因而，考评计划需要强调如何对每一个偶然事件收集证据。3.对合并考评的计划所谓合并考评是在特定情况下考生的一系列工作活动涉及到一个或多个元素，在考评时可选择一定的考评方式，将若干考评活动合并进行。合并考评要涉及一个或多个元素，所以必须让考生提前知道哪一个元素或哪一些元素要考评。合并考评有许多好处：可以抓住考生重要或有意义的活动以产生考评的证据，而不是死板地依据标准文本逐一地，人为地将完整的工作活动分割成琐碎的任务，既避免了重复，又保证了工作活动的连续性；它充分地利用了组织机构的正常工作活动所提供的机会来实施考评，能够收集自然发生的证据，同时不会对正常工作产生影响；它避免了不同元素相同考评活动的重复。这可以减少考生在被要求进行2个或更多相似的活动为不同元素提供证据时受到影响，并且最低限度减少收集或判断证据的时间。由于进行合并考评，考生将会使他们的技能和知识保持原有的状态，所以，考评员可以对考评的结果感到更可信。成功的合并考评必需非常清楚地掌握那些证据可以在相关元素之间相互作参考。如果考评员或督考员不清楚这一点的话，合并考评的优势将会丧失。4.保证证据充足的计划制定一个结合实际的考评计划非常重要，它能充分利用所有的渠道产生足够的有质量的证据。计划应该指出所有可得到的证据与全部要考评的元素有关。考评员需要知道充足的要求是什么，在进行考评的过程中，证书机构要对此提供咨询，并帮助他们认识考评计划中的差距，以及如何取得足够的证据来满足标准元素对证据的要求。2.3考评证据的收集2.3.1证据的类型在考评期间证据收集工作是一个持续的过程，在这个过程中证据要一条一条地列出，并收集在考生的综合证据文档中。证据可以采取多种形式和取自多种来源，并且在NVQ标准体系里最小的元素里，仅一个证据不能证明考生的工作能力。实际上，在所有考评阶段阶段里，需要收集各种类型的证据或若干组合的证据。考评证据的类型包括：现场观察工作成果模拟考核实操鉴定方案或作业跟踪记录第三方证明口头提问笔试成绩2.3.2收集证据的场地1.工作场地的证据为了提高考评的效益，在确定采取其它取证方式之前，还要尽可能多地收集自然发生的证据。在证明考生在工作现场的工作表现时，自然发生的证据是特别有用的。在制定考评计划时，要强调按这个方式来收集证据。考评员的观察考评员的观察是非常重要的证据来源，特别是当考评员与考生在日常条件下一起工作，以及可以方便地进行非正式的观察时。考评员在正常工作场地的观察不应增加考生的紧张和压力。观察的实施应该是不显眼的和谨慎的，以避免考生注意力的分散。在与客户和同事打交道时，这点特别重要。证人证明证人证明来自考生的同事、管理者、客户、供货方，等等，它对业绩证据还是有用的。证明的内容应该包括：对工作活动或工作成品的解释；对所观察环境的简单描述；对被观察的工作活动或条件的简单描述；对工作能力特点表现的验证。为证人提供的证明列出一个通用的表格常常是有帮助的，他们可以使用这个表格把考生工作表现的细节与NVQ标准联系起来。证人在鉴定考生的工作行为时可担任不同的职责。有时，他们可以简单地鉴别考生已经做出来的一件产品。在其它情况下，他们可以对考生的工作行为的提出解释或根据职业标准的要求进行评论。很重要的一点是证人本身要熟悉标准的要求，并且能够对考生的工作表现进行权威评论。在接受证人证明的证据之前，考评员需要：判断他们所证明内容的真实性和有效性；对照标准的要求和适用范围检察证明的内容是否清楚；检查证明本身是否可以被证实；为了便于督考，要落实是否可以在需要时与证人联系。证书机构、外部督考员内部督考员对保证充分利用第三方证人的证明都负有重要的责任。2.工作场地外的证据业绩证据还可以从其它来源收集，例如：参加本单位或社会的义务劳动；定期或不定期在社区参加的各种活动；休闲活动中表现出来的组织活动能力；家务活动表现出来的专业技能，等等。NVQ提供了一个机会，使人们在工作场地之外的各种活动中表现出来的经验和技能都能得到认证。这些证据不会被认为次于工作场地收集的证据。然而，当考评证据来自就业之外时，要注意证据是否真正表现了考生能一贯性地符合所有类别的NVQ标准，并且他们所表现出来的经验和技能可以照样运用到工作场地。2.3.3收集证据的方式NVQ证据收集有3种主要方式：考生为主的方式；考评员为主的方式；以及二者合一的方式。考评中的合作关系从理论上来说，在考生和考评员以及其它涉及考评的人员之间应有一个平等的合作关系。由于考生的水平各不相同，考评员应记住他们的职责是收集考生的证据，或支持考生收集证据。1.考评员为主方式考评员应为收集或建立证据承担责任。业绩证据可以通过考评员对考生工作行为的观察进行收集，通过一个一个提问进行补充。考评员对这些观察的记录，提问和考生的回答将组成真实的证据。然而，考评员要记住如果认为在考评程序中考生是处于“被考”的地位，将有可能会损害考生的自尊心和积极性。NVQ的考评与传统考试的差异在于，它不是单纯去“考”，还要通过“考”去帮助考生达到标准。因此在NVQ的考评中，虽然采取了许多以考评员为主的方式，但是考评工作的主导方面还应是考生。2.考生为主的方式NVQ的证书机构和考评站常常鼓励采取以考生为主的方式来收集和建立证据。这对考评员和考生都是有益的。它可以：减少考评员的工作负担；促进考生投入他们自己的考评，帮助他们开发技能和自我考评；帮助考生根据自己与标准规范的差距提出培训或自修的计划；使考生更容易确定收集证据的时间，因为考评员可能会错过这些时间。如果考评员直接观察考生的工作行为有困难时，以考生为主收集证据方式就是非常必要的。例如：考生希望从正常工作场地之外的渠道取得证据；在上夜班工作而考评员不便观察的地方和时间；在考生出差期间需要考评员进行间接的遥控时。取得证据的范围应该得到考生和考评员经常地核查。考生为主进行收集证据时必需得到考评员的支持，或者得到已经完成了同样考评过程的同事、上级或监管人的援助。在采取以考生为主的方式时，应仔细考虑考生应承担什么责任。为了保证考评的公正性，这种证据的构成不应在NVQ标准规定之外提出额外的要求。2.4考评证据的判断和结论我们在进行考评时，往往把一个完整的职业活动分割成单个工作行为来检察。这显然是人为地分割了职业活动，并且没有表现出考生可以连贯性地按NVQ标准进行工作。因此，在对考评证据进行判断时，应从考生职业活动的整体来分析，所有单一的证据之间存在着某种有机的联系，某一元素的证据可能会对其他元素产生作用。对考评证据作出判断之前，应检查证据收集和提供考评的数量是否足够，然后才能做出考评的结论。当对证据进行判断时，考评员必需检查证据的：有效性真实性与标准相关性充足性2.4.1证据的有效性作为有效的证据，它必须是：与被考评的元素有关；符合国家标准的规定和证据要求的规定。2.4.2证据的真实性所有证据必需是真实的，是在没有外援情况下由考生完成的。在某些情况下，当只看到计算机在打印时，很难说这条证据完全是考生自己的作品。另外，不自觉的考生可能会企图把别人的证据当作他自己的。有时，把考生自己的作品与小组其他人的作品区分开是困难的。证人的证明可以确认考生证据的真实性。如果需要，考评员应该进行提问或者进一步收集操作证据，以便保证证据的真实性。2.4.3证据与标准的相关性一般来说，考评取得的证据要能说明在正常工作的条件下，考生的工作表现能达到标准的要求，如果在收集证据期间有偶发事件出现，能证明考生的工作表现仍能达到标准的要求，这个证据常常是有说服力。在出现发生偶发事件的地方，考生可以提供个别补充证据来说明他们处理偶发事件的能力，在证据要求的范围内这也是允许的。在某些考评计划的安排下，例如，当一个公司有自己的岗位职责的操作规范，并使用自己的员工作考评员时，对一部分证据的判断就有可能出现以公司的标准为依据，而不是以NVQ的标准为依据。对NVQ考评的目标来说这是不可接受的，除非公司标准的建立与国家标准在同一水平上。2.4.4证据的充足性一个考评元素的完成要有充足的证据，这个证据要符合以下条件：覆盖所有操作规范包括偶然发生的事件；满足所有证据要求；适当的地方还要包括操作证据；覆盖所有适用范围；证明考生具有规定的知识和理解并能运用于实际；证明考生的能力是当前的，并且要证明是在一个时期内一贯的表现。上述规定提出的有关概念需要进一步说明如下。1.满足特定的证据要求有关证据规定提供了国家对决定考生资格的最低证据要求的说明。它们是元素的必选部分并且指出：哪些操作证据是要改正的范围；收集任何应该被用于特定的元素组成部分的证据或证据的来源的方法；任何特定类型证据的数量，或在此之后还应发生考评的时间进度表。当证据要求规定了一定证据的类型，数量或收集的方法，就一定会通过证据的综合证据文档来证明这些要求已经达到了。如果没有达到，说明没有足够的证据来做出可靠的决定。2.操作证据工作能力就是能够按就业要求的标准进行操作。但是，由此推断考生能够依靠他们的知识和理解按国家标准独立地进行工作是不可靠的。证据必需表示他们能够在工作场地的条件下实际使用这个知识和理解达到就业标准对工作的要求