项目沟通管理讲义课件

第九章项目沟通管理第九章1沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。是指信息通过预先设定好的符号系统在个人或者群体间传递的过程沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。是指信2沟通的内涵沟通的内涵3沟通的特点社会性互动性实用性关系性习得性不可逆性沟通的特点社会性4沟通的基本模式拉斯韦尔模式第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素简单的直线沟通模式，缺乏接受者和反馈，缺乏各个要素之间的互动沟通的基本模式拉斯韦尔模式5沟通的基本模式香农·韦弗模式首次提出噪声对信号的干扰忽视了人的功能性和社会性沟通的基本模式香农·韦弗模式6沟通的基本模式施拉姆模式首次提出循环沟通的模式；强调传递者与接收者之间只有在共同经验范围内才能真正沟通忽视了反馈的复杂性沟通的基本模式施拉姆模式7沟通的基本模式沟通的基本模式8沟通的基本要素信息源编码渠道接收者解码反馈噪音沟通的基本要素信息源9沟通的基本要素噪音的来源价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；健康状态、情绪波动以及交流环境；身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。沟通的基本要素噪音的来源10项目沟通管理项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。沟通范围广沟通内容多沟通层次复杂沟通过程贯穿始终项目沟通管理项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当11项目沟通管理的主要过程沟通规划信息发布绩效报告利益相关者管理项目沟通管理的主要过程沟通规划12沟通方式通用的沟通方式正式沟通非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通与双向沟通书面沟通和口头沟通言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通沟通方式通用的沟通方式13有效沟通的障碍语义曲解知识经验水平的限制缺少沟通计划心理因素的影响组织结构的影响噪音干扰信息量过大有效沟通的障碍语义曲解14沟通障碍的表现形式沟通的延迟信息的过滤信息的扭曲沟通障碍的表现形式沟通的延迟15有效沟通的原则依赖性（Credibility）一致性（Context）内容（Content）明确性（Clarity）持续性与连贯性（Continuityandconsistency）渠道（Channel）接收者的接受能力（Capabilityofaudience）有效沟通的原则依赖性（Credibility）16沟通的技巧沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息发布技巧，也包括沟通中的信息接收技巧精心选择表述的方式积极有效地倾听抑制不良情绪察言观色，随机应变积极表露和反馈沟通的技巧沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息发布技17表述的技巧表述中的技巧及时调整和修订编码及时合理的征询意见避免过度的表现自己尽量言简意赅预先准备思路和提纲表述的技巧表述中的技巧及时调整和及时合理的避免过度的尽量言简18聆听的技巧聆听中的技巧展示赞许性的表示避免分心的举动和手势尽量做到多听少说避免随便打断对方适时合理的提问正确有效的复述使用目光接触和对视使听者与说者的角色顺利转换聆听的技巧聆听中的技巧展示赞许性避免分心的尽量做到避免随便适19沟通规划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划沟通规划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者20沟通规划影响项目沟通方式与方法的因素沟通需求的时间敏感程度沟通方式和方法的有效性项目相关人员的能力和习惯项目本身的规模与内容沟通规划影响项目沟通方式与方法的因素21沟通规划的依据沟通需求制约因素沟通规划的依据沟通需求22沟通规划的工具利害相关者分析内部利害相关者分析外部利害关系者分析沟通规划的工具利害相关者分析23沟通计划的产出项目沟通管理计划收集和归档的结构：信息收集、加工处理、存储的规定发布结构：信息的发布格式与发布权限的规定分发信息描述：对所发布信息格式、内同、详细程度的规定和描述沟通的进度计划：项目沟通活动的时间和行动方案沟通计划的产出项目沟通管理计划24信息分发把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通计划，以及对不曾预料的信息需求做出反应信息分发把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通25信息分发的依据工作结果沟通管理计划信息分发的依据工作结果26信息分发的方法沟通方式和技巧信息检索系统：通过不同的方式收集和检索信息信息分发系统：项目干系人及时的收取和共享信息项目会议电子邮件项目管理信息系统手工文档系统信息分发的方法沟通方式和技巧27会议沟通项目情况评审会议项目问题解决会议项目技术评审会议会议沟通项目情况评审会议28如何进行会议事先制定一个会议制度只开必要的会议明确会议的目的和期望的结果发布会议通知会议之前将会议资料发给参会人员明确会议规则，控制会议流程会议要形成结论，解决问题有会议纪要必要的会议后勤保障和辅助设施 如何进行会议事先制定一个会议制度29信息分发的产出项目记录项目报告项目进度报告工作总结报告项目演示

信息分发的产出项目记录30项目报告的要求项目报告要简洁明了报告内容和形式要保持一致借助图表进行简明和充分的表达报告方式与报告使用者的要求相符项目报告的要求项目报告要简洁明了31绩效报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目计划实施完成情况项目前一期遗留问题的解决情况项目本期新发生的问题项目下一报告期要达到的目标项目下一步计划采取的措施绩效报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现32绩效报告的依据工作结果项目计划沟通管理计划绩效报告的依据工作结果33绩效报告的方法绩效审查偏差分析趋势分析预测挣值分析绩效报告的方法绩效审查34绩效报告的产出项目绩效报告文件详细给出整个项目绩效评估的结果和项目偏差分析与项目趋势预测分析的结果，以及一些说明和叙述包括状态报告、进展报告、预测报告项目未来变更的要求针对项目实际变动情况和项目未来发展变化提出的变更请求。绩效报告的产出项目绩效报告文件35利益相关者管理对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题主要目的是避免干系人在项目管理中的严重分歧提高干系人的满意度加强人员的协调行动能力是项目经理的责任 利益相关者管理对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项目36利益相关者管理的依据项目管理计划沟通管理计划利益相关者管理的依据项目管理计划37利益相关者管理的方法沟通方法和技巧面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的方式可以辅以其他的沟通方式问题日志利益相关者管理的方法沟通方法和技巧38利益相关者管理的结果问题解决更新的项目管理计划更新组织过程资产利益相关者管理的结果问题解决39冲突冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的相互矛盾以及对方对自己实现目标的妨碍而导致的一种激烈争斗。冲突冲突是指发生于两个或两个以上的当事人之间，因对目标理解的40冲突分类因素分析项目组织部门之间的冲突垂直冲突横向冲突指挥系统与参谋系统的冲突项目成员的角色冲突同一指令者的矛盾要求不同指令者的矛盾要求个人充当不同角色的矛盾角色要求与个体之间的矛盾冲突分类因素分析项目组织部门之间的冲突41冲突分类冲突分类42项目冲突的主要来源项目冲突的主要来源43项目各阶段的冲突项目概念阶段冲突的解决冲突源排序为：项目优先权、管理程序、项目进度计划项目开发阶段冲突的解决冲突源排序为：项目优先权、项目进度计划、管理程序项目各阶段的冲突项目概念阶段冲突的解决44项目各阶段的冲突项目实施阶段冲突的解决冲突源排序为：项目进度计划、技术问题、人力资源项目收尾阶段冲突的解决冲突源排序为：项目进度计划、项目成员的个性、人力资源项目各阶段的冲突项目实施阶段冲突的解决45冲突管理冲突管理是项目管理者利用现有技术方法，对出现的不协调现象进行处置或对可能出现的不协调现象进行预防的过程。现代项目管理认为，冲突常常是有益的冲突管理冲突管理是项目管理者利用现有技术方法，对出现的不协调46冲突管理的方法项目团队冲突的处理

调和：强调共性，弱化分歧

妥协:各让一步（次好的方法）解决问题（最好的方法）撤退：搁置问题，以后解决强制：一方得利、一方失败冲突管理的方法项调和：强调共性，弱化分歧47冲突管理深入分析可能的项目冲突源，减少有害冲突的发生以正确的观念对待冲突加强沟通，培养团队精神，形成有益的项目文化氛围冲突管理深入分析可能的项目冲突源，减少有害冲突的发生48

第九章项目沟通管理第九章49沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。是指信息通过预先设定好的符号系统在个人或者群体间传递的过程沟通通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息。是指信50沟通的内涵沟通的内涵51沟通的特点社会性互动性实用性关系性习得性不可逆性沟通的特点社会性52沟通的基本模式拉斯韦尔模式第一次较为准确地描述了构成沟通事实的各个要素简单的直线沟通模式，缺乏接受者和反馈，缺乏各个要素之间的互动沟通的基本模式拉斯韦尔模式53沟通的基本模式香农·韦弗模式首次提出噪声对信号的干扰忽视了人的功能性和社会性沟通的基本模式香农·韦弗模式54沟通的基本模式施拉姆模式首次提出循环沟通的模式；强调传递者与接收者之间只有在共同经验范围内才能真正沟通忽视了反馈的复杂性沟通的基本模式施拉姆模式55沟通的基本模式沟通的基本模式56沟通的基本要素信息源编码渠道接收者解码反馈噪音沟通的基本要素信息源57沟通的基本要素噪音的来源价值观、伦理道德观、文化背景及认知水平的差异；健康状态、情绪波动以及交流环境；身份地位差异会导致心理落差和沟通距离；编码与解码所采用的信息代码差异；信息传递媒介的物理性障碍；模棱两可的语言、难以辨认的字迹等。沟通的基本要素噪音的来源58项目沟通管理项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当地创建、搜集、发布、储存与最终处理项目信息所需的过程。沟通范围广沟通内容多沟通层次复杂沟通过程贯穿始终项目沟通管理项目沟通管理是指在项目的进程中，为了确保及时恰当59项目沟通管理的主要过程沟通规划信息发布绩效报告利益相关者管理项目沟通管理的主要过程沟通规划60沟通方式通用的沟通方式正式沟通非正式沟通上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通与双向沟通书面沟通和口头沟通言语沟通、体语沟通和电子媒介沟通沟通方式通用的沟通方式61有效沟通的障碍语义曲解知识经验水平的限制缺少沟通计划心理因素的影响组织结构的影响噪音干扰信息量过大有效沟通的障碍语义曲解62沟通障碍的表现形式沟通的延迟信息的过滤信息的扭曲沟通障碍的表现形式沟通的延迟63有效沟通的原则依赖性（Credibility）一致性（Context）内容（Content）明确性（Clarity）持续性与连贯性（Continuityandconsistency）渠道（Channel）接收者的接受能力（Capabilityofaudience）有效沟通的原则依赖性（Credibility）64沟通的技巧沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息发布技巧，也包括沟通中的信息接收技巧精心选择表述的方式积极有效地倾听抑制不良情绪察言观色，随机应变积极表露和反馈沟通的技巧沟通要求人们掌握必要的技巧，既包括沟通中信息发布技65表述的技巧表述中的技巧及时调整和修订编码及时合理的征询意见避免过度的表现自己尽量言简意赅预先准备思路和提纲表述的技巧表述中的技巧及时调整和及时合理的避免过度的尽量言简66聆听的技巧聆听中的技巧展示赞许性的表示避免分心的举动和手势尽量做到多听少说避免随便打断对方适时合理的提问正确有效的复述使用目光接触和对视使听者与说者的角色顺利转换聆听的技巧聆听中的技巧展示赞许性避免分心的尽量做到避免随便适67沟通规划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者（项目干系人）所需要的信息和沟通需求，即确定谁需要信息，需要什么信息，何时需要以及信息的分发方式，并将其形成文件，作为沟通计划沟通规划编制项目沟通计划就是确定、记录并分析项目的相关利益者68沟通规划影响项目沟通方式与方法的因素沟通需求的时间敏感程度沟通方式和方法的有效性项目相关人员的能力和习惯项目本身的规模与内容沟通规划影响项目沟通方式与方法的因素69沟通规划的依据沟通需求制约因素沟通规划的依据沟通需求70沟通规划的工具利害相关者分析内部利害相关者分析外部利害关系者分析沟通规划的工具利害相关者分析71沟通计划的产出项目沟通管理计划收集和归档的结构：信息收集、加工处理、存储的规定发布结构：信息的发布格式与发布权限的规定分发信息描述：对所发布信息格式、内同、详细程度的规定和描述沟通的进度计划：项目沟通活动的时间和行动方案沟通计划的产出项目沟通管理计划72信息分发把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通计划，以及对不曾预料的信息需求做出反应信息分发把所需要的信息及时提供给项目利害关系者，包括实施沟通73信息分发的依据工作结果沟通管理计划信息分发的依据工作结果74信息分发的方法沟通方式和技巧信息检索系统：通过不同的方式收集和检索信息信息分发系统：项目干系人及时的收取和共享信息项目会议电子邮件项目管理信息系统手工文档系统信息分发的方法沟通方式和技巧75会议沟通项目情况评审会议项目问题解决会议项目技术评审会议会议沟通项目情况评审会议76如何进行会议事先制定一个会议制度只开必要的会议明确会议的目的和期望的结果发布会议通知会议之前将会议资料发给参会人员明确会议规则，控制会议流程会议要形成结论，解决问题有会议纪要必要的会议后勤保障和辅助设施 如何进行会议事先制定一个会议制度77信息分发的产出项目记录项目报告项目进度报告工作总结报告项目演示

信息分发的产出项目记录78项目报告的要求项目报告要简洁明了报告内容和形式要保持一致借助图表进行简明和充分的表达报告方式与报告使用者的要求相符项目报告的要求项目报告要简洁明了79绩效报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息自上次绩效报告以来的项目绩效成果项目计划实施完成情况项目前一期遗留问题的解决情况项目本期新发生的问题项目下一报告期要达到的目标项目下一步计划采取的措施绩效报告是指搜集和传播绩效信息，向干系人提供资源如何用于实现80绩效报告的依据工作结果项目计划沟通管理计划绩效报告的依据工作结果81绩效报告的方法绩效审查偏差分析趋势分析预测挣值分析绩效报告的方法绩效审查82绩效报告的产出项目绩效报告文件详细给出整个项目绩效评估的结果和项目偏差分析与项目趋势预测分析的结果，以及一些说明和叙述包括状态报告、进展报告、预测报告项目未来变更的要求针对项目实际变动情况和项目未来发展变化提出的变更请求。绩效报告的产出项目绩效报告文件83利益相关者管理对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题主要目的是避免干系人在项目管理中的严重分歧提高干系人的满意度加强人员的协调行动能力是项目经理的责任 利益相关者管理对沟通进行管理，满足信息需要者的需求并解决项目84利益相关者管理的依据项目管理计划沟通管理计划利益相关者管理的依据项目管理计划85利益相关者管理的方法沟通方法和技巧面对面的会议是最有效的沟通和解决干系人之间问题的方式可以辅以其他的沟通方式问题日志利益相关者管理的方法沟通方法和技巧86利益相关者管理的结果问题解决更新的项目管理计划更新组织过程资产利益相关者管理的结果问题解决87冲突冲突是指发生于两个或两