危机管理与有效沟通课件

危机管理与有效沟通危机管理与有效沟通破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥2和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？3突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）

突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件4应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进

事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效应急管理阶段事前管理：事后管理：事中管理：5危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么危机化解与资源整合模型问题信息物质人才行动：做什么沟通：是什6问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？问题确认——应对危机事件的起点705年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件

派出所遭围攻，三警车被砸，6武警受伤，一超市遭哄抢05年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶8危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题9有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始有效沟通五原理你10“沟通来自需要”基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足“沟通来自需要”基本需要=11沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%沟通的漏斗理论12三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）13危机管理与有效沟通课件14你看到了什么？你看到了什么？15沟通三层次层次|内涵内容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）进行时间（when）负责人（who）我理解IUnderstand必要性（why）进行方法（howto）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意Iagree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行沟通三层次层次|内涵内容我知道要做什么（what）我理解必要16总印象原理（梅拉宾公式）总印象原理（梅拉宾公式）17手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话18座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了十分自信不同意19站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚权威随便、放松20冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突——认知偏差——行为先导（2）冲突的化解的关键——情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键——控制肢体语言：远离现场；反动作。冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：21案例：12.6红海湾事件案例：12.6红海湾事件22危机管理与有效沟通课件23乔·哈利的心灵窗口模型反馈揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方乔·哈利的心灵窗口模型反盲目24个人成功的金三角知识技能态度个人成功的金三角知技能态度25一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心26案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最27一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：肯花时间宽容待人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心28最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间

——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）三字法“德·谈·干”8万—9.3亿26年增长速度1160倍300万健身广场3000万艺术中心1.2亿康体园3万元捷达车3年300多次沟通最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间

29一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：赞美别人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心30

她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上____________________……”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上……因为幸福所以流泪！只有你能欣赏我因为幸福只有你能欣赏我31一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心32有效沟通小结：善“听”为王你漏斗原理“沟通来自需要”它总印象原理我沟通从心开始乔哈利窗口模型聽有效沟通小结：善“听”为王你聽33危机管理原则一、生理心理，沟通行动（两理）组织·预案·执行提高满意度，尊重民主参与二、恩威并举，文武并用（双枪）“双枪”并用（手枪、摄像枪）三、公平公开，快进快出（两公）充分授权，权责统一四、依法表态，方法艺术（两法）危机管理原则一、生理心理，沟通行动（两理）34沟通行动态度代结语聽聽王和諧沟通行动态度代结语聽聽王和諧35危机管理与有效沟通危机管理与有效沟通破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥37和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？38突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）

突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件39应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进

事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效应急管理阶段事前管理：事后管理：事中管理：40危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么危机化解与资源整合模型问题信息物质人才行动：做什么沟通：是什41问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？问题确认——应对危机事件的起点4205年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件

派出所遭围攻，三警车被砸，6武警受伤，一超市遭哄抢05年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶43危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题44有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始有效沟通五原理你45“沟通来自需要”基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足“沟通来自需要”基本需要=46沟通的漏斗理论我所知道的100%我所想说的90%我所说的70%他所想听的他所听到的他所理解的40%他所接受的他所行动的10%—30%沟通的漏斗理论47三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍三个层次的沟通障碍1、倾听障碍（选择性注意）48危机管理与有效沟通课件49你看到了什么？你看到了什么？50沟通三层次层次|内涵内容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）进行时间（when）负责人（who）我理解IUnderstand必要性（why）进行方法（howto）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意Iagree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行沟通三层次层次|内涵内容我知道要做什么（what）我理解必要51总印象原理（梅拉宾公式）总印象原理（梅拉宾公式）52手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话手势：代表什么？自信忧虑、被支配怀疑休息坚持说话53座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了（我要表现）十分自信不同意座姿：？保守、辩护封闭、怀疑准备好了十分自信不同意54站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚谋求好感权威谋求好感紧张、不自信随便、放松没有压力有所归属站姿：？控制、统治拘束、紧张开放、真诚权威随便、放松55冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：利益冲突——认知偏差——行为先导（2）冲突的化解的关键——情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键——控制肢体语言：远离现场；反动作。冲突发生时如何驾驭自己的情绪？（1）情绪失控三要素：56案例：12.6红海湾事件案例：12.6红海湾事件57危机管理与有效沟通课件58乔·哈利的心灵窗口模型反馈揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方乔·哈利的心灵窗口模型反盲目59个人成功的金三角知识技能态度个人成功的金三角知技能态度60一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心61案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！案例：问题出在哪？怎么办？我和先生都是45岁左右的中年人。最62一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：肯花时间宽容待人一切从心开始在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心63最大的挫折来自沟通——理性、宽容、时间

——黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）三字法“德·谈·干”8万—9.3亿26年增长速度1160倍300万健身广场3000万艺术中心1.2亿康体园3