全面质量管理的意义与推行步骤课件

TQM全面品質管理組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳靜怡、蔡宜君、洪彩文TQM全面品質管理組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳1專案報告大綱簡介一.全面品質管理的意義與背景二.全面品質管理推行步驟三.全面品質管理的經營管理架構四.全面品質管理的特質五.全面品質的推行理念、精髓和四大面向六.相關的管理方法與比較七.醫院實例八.相關研究九.結論專案報告大綱簡介一.全面品質管理的意義與背景2全面品質管理的意義~1一.全面品質管理~TotalQualityManagement1.Total是全面:對事情的考量必須以全面性及系統性的思維模式進行2.Quality是品質:對於各活動的程度或產品受到顧客的滿意程度3.Management是管理:以各種手段或策略以達到組織的目標4.簡稱:TQM全面品質管理的意義~1一.全面品質管理~TotalQual3全面品質管理的意義~2TQM的定義:1.結合哲學、知識、技能三個層面2.有效改善組織各個品質成效，以達到目標3.強調以領導階層的影響之下，建立起全員共識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達到組織改革的目標全面品質管理的意義~2TQM的定義:4全面品質管理的意義~3TQM所包涵的意義:1.組織內每個員工都必須參與2.每個職位的員工必須以品質為目標3.每個員工須為自己與團體的品質負責全面品質管理的意義~3TQM所包涵的意義:5TQM背景第一階段:1920~1950年認為品質在於適用著重檢驗第二階段:1960年後認為品質在於符合規範著重管制第三階段:1970年左右認為品質在於滿足顧客需求著重保證第四階段:1980年左右提供附加價值第五階段:1990年創新重於全面品質管理TQM背景第一階段:1920~1950年認為品質在於適用著重6全面品質管理推行步驟-11.經營者與高階主管的決心與堅持2.訂定品質政策、目標與策略3.成立推行組織4.擬定推行計畫與衡量標準5.員工品質意識與觀念的灌輸及實踐6.進行全面的教育訓練7.建立品質管理系統8.方針管理的導入9.推動團隊合作與全員參與10.品質管理系統的執行與落實11.做好製程統計品管全面品質管理推行步驟-11.經營者與高階主管的決心與堅持7全面品質管理推行步驟-212.主管的領導與管理13.全面性與持續性的進行改善14.高階主管對TQM推行的審核15.改進方案的提出與實施16.良好企業文化建立全面品質管理推行步驟-212.主管的領導與管理8推行步驟的附表1.建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂定各工作項目2.將各指標內容數據化:以便比較3.設定品管指標:取平均數據作為容忍度4.對異常狀況進行問題認定:了解問題尋求解決5.提出解決方法6.採取修正行動7.問題解決後作書面報告:向品質管理委員報告推行步驟的附表1.建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂定9TQM的經營管理架構方針管理(高階管理者):維持現狀至某階段在打破向更高目標前進機能別-部門管理(中階管理者)日常管理(基層管理者)環境5S活動、品管圈、提案制度(基層員工)標準化(如:ISO9000、臨床路徑)TQM的經營管理架構方針管理(高階管理者):維持現狀至某階段10TQM的特質1.專注於顧客要求(顧客導向)2.支持性的組織文化3.持續不斷改進品質4.全員參與團隊合作5.組織中所有人員接受品管訓練6.高階管理者領導與承諾7.客觀的衡量標準TQM的特質1.專注於顧客要求(顧客導向)11TQM推行理念與精髓及四大面向一.基本理念:1.顧客至上2.高階管理領導3.有理想及願景4.轉變企業文化5.注重整體系統品質6.掌握關鍵過程7.著眼於預防8.重視事實與數據9.建立衡量標準10.持續改善11.視人為重要資產二.精髓:顧客滿意、全員參與、持續改善，與卓越領導三.四大品質面向:醫療技術、環境、效率，和服務TQM推行理念與精髓及四大面向一.基本理念:1.顧客至上212相關的品質管理-11.品質控制(QC)2.品質保證(QA)3.全面品質管制(TQC)4.全員品質管制(CWQC)5.ISO9000系列相關的品質管理-11.品質控制(QC)13醫院實例~台大TQM1.推動TQM目的2.著重點~多重品管工具應用3.對品質提昇之效益醫院實例~台大TQM1.推動TQM目的14TQM相關研究研究結果顯示:1.受策者參加TQM相關課程情形2.接受TQM訓練所遭受的困難3.TQM推行前後的差別TQM相關研究研究結果顯示:15結論1.TQM引進的條件2.TQM創造的競爭力3.TQM的功能結論1.TQM引進的條件16在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。”而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，把钱放在有用的地方，看到的是金钱的世界。给人金钱是下策，给人能力是中策，给人观念是上策。财富买不来好观念，好观念能换来亿万财富。世界上最大的市场，是在人的脑海里！要用行动控制情绪，不要让情绪控制行动；要让心灵启迪智慧，不能让耳朵支配心灵。人与人之间的差别，主要差在两耳之间的那块地方！人无远虑，必有近忧。人好的时候要找一条备胎，人不好的时候要找一条退路；人得意的时候要找一条退路，人失意的时候要找一条出路！孩子贫穷是与父母的有一定的关系，因为他小的时候，父母没给他足够正确的人生观。家长的观念是孩子人生的起跑线！有什么信念，就选择什么态度；有什么态度，就会有什么行为；有什么行为，就产生什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。思想会变成语言，语言会变成行动，行动会变成习惯，习惯会变成性格。性格会影响人生！习惯不加以抑制，会变成生活的必需品，不良的习惯随时改变人生走向。人往往难以改变习惯，因为造习惯的就是自己，结果人又成为习惯的奴隶！人生重要的不是你从哪里来，而是你到哪里去。当你在埋头工作的时侯，一定要抬头看看你去的方向。方向不对，努力白费！你来自何处并不重要，重要的是你要去往何方，人生最重要的不是所站的位置，而是所去的方向。人只要不失去方向，就永远不会失去自己！这个世界唯一不变的真理就是变化，任何优势都是暂时的。当你在占有这个优势时，必须争取主动，再占据下一个优势，这需要前瞻的决断力，需要的是智慧！惟一能移山的方法就是：山不过来，我就过去。人生最聪明的态度就是：改变可以改变的一切，适应不能改变的一切！是产生在人的思想里。你没找到路，不等于没有路，你想知道将来要得到什么，你必须知道现在应该先放弃什么！把人抛入最低谷时，往往是人生转折的最佳期。谁能积累能量，谁就能获得回报；谁若自怨自艾，必会坐失良机！人人都有两个门：一个是家门，成长的地方；一个是心门，成功的地方。能赶走门中的小人，就会唤醒心中的巨人！要想事情改变，首先自己改变，只有自己改变，才可改变世界。人最大的敌人不是别人，而是自己，只有战胜自己，才能战胜困难！在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯17TQM全面品質管理組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳靜怡、蔡宜君、洪彩文TQM全面品質管理組員:徐惠娟、李香蘭、陳素珍、林玟心、陳18專案報告大綱簡介一.全面品質管理的意義與背景二.全面品質管理推行步驟三.全面品質管理的經營管理架構四.全面品質管理的特質五.全面品質的推行理念、精髓和四大面向六.相關的管理方法與比較七.醫院實例八.相關研究九.結論專案報告大綱簡介一.全面品質管理的意義與背景19全面品質管理的意義~1一.全面品質管理~TotalQualityManagement1.Total是全面:對事情的考量必須以全面性及系統性的思維模式進行2.Quality是品質:對於各活動的程度或產品受到顧客的滿意程度3.Management是管理:以各種手段或策略以達到組織的目標4.簡稱:TQM全面品質管理的意義~1一.全面品質管理~TotalQual20全面品質管理的意義~2TQM的定義:1.結合哲學、知識、技能三個層面2.有效改善組織各個品質成效，以達到目標3.強調以領導階層的影響之下，建立起全員共識的組織文化，包括以顧客導向的服務理念，以及利用教育訓練，讓員工能持續的改善，達到組織改革的目標全面品質管理的意義~2TQM的定義:21全面品質管理的意義~3TQM所包涵的意義:1.組織內每個員工都必須參與2.每個職位的員工必須以品質為目標3.每個員工須為自己與團體的品質負責全面品質管理的意義~3TQM所包涵的意義:22TQM背景第一階段:1920~1950年認為品質在於適用著重檢驗第二階段:1960年後認為品質在於符合規範著重管制第三階段:1970年左右認為品質在於滿足顧客需求著重保證第四階段:1980年左右提供附加價值第五階段:1990年創新重於全面品質管理TQM背景第一階段:1920~1950年認為品質在於適用著重23全面品質管理推行步驟-11.經營者與高階主管的決心與堅持2.訂定品質政策、目標與策略3.成立推行組織4.擬定推行計畫與衡量標準5.員工品質意識與觀念的灌輸及實踐6.進行全面的教育訓練7.建立品質管理系統8.方針管理的導入9.推動團隊合作與全員參與10.品質管理系統的執行與落實11.做好製程統計品管全面品質管理推行步驟-11.經營者與高階主管的決心與堅持24全面品質管理推行步驟-212.主管的領導與管理13.全面性與持續性的進行改善14.高階主管對TQM推行的審核15.改進方案的提出與實施16.良好企業文化建立全面品質管理推行步驟-212.主管的領導與管理25推行步驟的附表1.建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂定各工作項目2.將各指標內容數據化:以便比較3.設定品管指標:取平均數據作為容忍度4.對異常狀況進行問題認定:了解問題尋求解決5.提出解決方法6.採取修正行動7.問題解決後作書面報告:向品質管理委員報告推行步驟的附表1.建立品管指標:以各單位工作說明書為基礎訂定26TQM的經營管理架構方針管理(高階管理者):維持現狀至某階段在打破向更高目標前進機能別-部門管理(中階管理者)日常管理(基層管理者)環境5S活動、品管圈、提案制度(基層員工)標準化(如:ISO9000、臨床路徑)TQM的經營管理架構方針管理(高階管理者):維持現狀至某階段27TQM的特質1.專注於顧客要求(顧客導向)2.支持性的組織文化3.持續不斷改進品質4.全員參與團隊合作5.組織中所有人員接受品管訓練6.高階管理者領導與承諾7.客觀的衡量標準TQM的特質1.專注於顧客要求(顧客導向)28TQM推行理念與精髓及四大面向一.基本理念:1.顧客至上2.高階管理領導3.有理想及願景4.轉變企業文化5.注重整體系統品質6.掌握關鍵過程7.著眼於預防8.重視事實與數據9.建立衡量標準10.持續改善11.視人為重要資產二.精髓:顧客滿意、全員參與、持續改善，與卓越領導三.四大品質面向:醫療技術、環境、效率，和服務TQM推行理念與精髓及四大面向一.基本理念:1.顧客至上229相關的品質管理-11.品質控制(QC)2.品質保證(QA)3.全面品質管制(TQC)4.全員品質管制(CWQC)5.ISO9000系列相關的品質管理-11.品質控制(QC)30醫院實例~台大TQM1.推動TQM目的2.著重點~多重品管工具應用3.對品質提昇之效益醫院實例~台大TQM1.推動TQM目的31TQM相關研究研究結果顯示:1.受策者參加TQM相關課程情形2.接受TQM訓練所遭受的困難3.TQM推行前後的差別TQM相關研究研究結果顯示:32結論1.TQM引進的條件2.TQM創造的競爭力3.TQM的功能結論1.TQM引進的條件33在我的印象里，他一直努力而自知，每天从食堂吃饭后，他总是习惯性地回到办公室看厚厚的专业书不断提升和充实自己，他的身上有九零后少见的沉稳。同事们恭喜他，大多看到了他的前程似锦，却很少有人懂得他曾经付出过什么。就像说的：“如果这世上真有奇迹，那只是努力的另一个名字，生命中最难的阶段，不是没有人懂你，而是你不懂自已。”而他的奇迹，是努力给了挑选的机会。伊索寓言中，饥饿的狐狸想找一些可口的食物，但只找到了一个酸柠檬，它说，这只柠檬是甜的，正是我想吃的。这种只能得到柠檬，就说柠檬是甜的自我安慰现象被称为：“甜柠檬效应”。一如很多人不甘平庸，却又大多安于现状，大多原因是不知该如何改变。看时，每个人都能从角色中看到自已。高冷孤独的安迪，独立纠结的樊胜美，乐观自强的邱莹莹，文静内敛的关睢尔，古怪精灵的曲筱绡。她们努力地在城市里打拼，拥有幸或不幸。但她依然保持学习的习惯，这样无论什么事她都有最准确的判断和认知；樊胜美虽然虚荣自私，但她努力做一个好HR，换了新工作后也是拼命争取业绩；小蚯蚓虽没有高学历，却为了多卖几包咖啡绞尽脑汁；关睢尔每一次出镜几乎都是在房间里戴着耳机听课，处理文件；就连那个嬉皮的曲筱潇也会在新年之际为了一单生意飞到境外……其实她们有很多路可以走：嫁人，啃老，安于现状。但每个人都像个负重的蜗牛一样缓缓前行，为了心中那丁点儿理想拼命努力。今天的努力或许不能决定明天的未来，但至少可以为明天积累，否则哪来那么多的厚积薄发和大器晚成？身边经常有人抱怨生活不幸福，上司太刁，同事太蛮，公司格局又不大，但却不想改变。还说：“改变干嘛？这个年龄了谁还能再看书考试，混一天是一天吧。”一个“混”字就解释了他的生活态度。前几天我联系一位朋友，质问为什么好久不联系我？她说自已每天累的像一条狗，我问她为什么那么拼？她笑：“如果不努力我就活得像一条狗了。”恩，新换的上司，海归，虽然她有了磨合几任领导的经验，但这个给她带来了压力。她的英语不好，有时批阅文件全是大段大段的英文，她心里很怄火，埋怨好好的中国人，出了几天国门弄得自己像个洋鬼子似的。上司也不舒服，流露出了嫌弃她的意思，甚至在一次交待完工作后建议她是否要调一个合适的部门？她的脸红到了脖子，想着自己怎么也算是老员工，由她羞辱？两个人很不愉快。但她有一股子倔劲，不服输，将近40岁的人了，开始拿出发狠的学习态度，报了个英语培训班。回家后捧着英文书死啃，每天要求上中学的女儿和自己英语对话，连看电影也是英文版的。功夫不负有心人，当听力渐渐能跟得上上司的语速，并流利回复，又拿出漂亮的英文版方案，新上司看她的眼光也从挑剔变柔和，某天悄悄放了几本英文书在她桌上，心里突然发现上司并没那么讨厌。心态好了，她才发现新上司的优秀，自从她来了后，部门业绩翻了又翻，奖金也拿到手软，自己也感觉痛快。她说：这个社会很功利，但也很公平。别人的傲慢一定有理由，如果想和平共处，需要同等的段位，而这个段位，自己可能需要更多精力，但唯有不断付出，才有可能和优秀的人比肩而立。人为什么要努力？一位长者告诉我：“适者生存。”这个社会讲究适者生存，优胜劣汰。虽然也有潜规则，有套路和看不见的沟沟坎坎，但一直努力的人总会守得云开见月明。有些人明明很成功了，但还是很拼。比如剧中的安迪，她光环笼罩，商场大鳄是她的男闺蜜，不离左右，富二代待她小心呵护，视若明珠，加上她走路带风，职场攻势凌历，优秀得让身边人仰视。这样优秀的人，不管多忙，每天都要抽出两个小时来学习。她的学习不是目的，而是能量，能让未来的自己比过去更好一些。现实生活中，努力真的重要，它能改变一个人的成长轨迹，甚至决定人生成败。有一句鸡汤：不着急，你想要的，岁月都会给你。其实，岁月只能给你风尘满面，而希望，唯有努力才能得到！9、懂得如何避开问题的人，胜过知道怎样解决问题的人。在这个世界上，不知道怎么办的时候，就选择学习，也许是最佳选择。胜出者往往不是能力而是观念！在家里看到的永远是家，走出去看到的才是世界。把钱放在眼前，看到的永远是钱，