《门店运营与管理实务（第2版）》课件6 销售作业管理

项目六销售作业管理顾客购物的心理过程序号顾客的行为阶段1店容店貌的感受店貌感受2有意（无意）注目知晓商品3接近柜台或货架观察了解4止步引起兴趣5注视特定商品产生联想6浏览激发欲望7注意价格及其他商品比较判断8作出购买决定决定购买9挑选、付款采取行动10高兴离开购后体验门店（营业员）行为装饰、卫生、秩序、商品的陈列容易看到注意顾客具有吸引的展示接近顾客，了解其动机将商品呈现在顾客面前商量、建议坚定顾客信心成交，继续要求一些关联商品将商品包装，找回零钱主要内容接待顾客探询需求出色的产品介绍有效促成一、接待顾客1、迎接客户（方式）2、接待顾客（敏锐的观察力）1、迎接客户的方式问好式“您好！欢迎光临！请看看三星的节能型笔记本电脑”。“您好！欢迎光临！这段时间是我们三星笔记本的优惠期。“您好！欢迎光临！请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”。切入式利用客户的从众心里，越是人多的地方，越要挤进去，一个买，其他人也买，坚定了自己的购买决心。这样一来，既要照顾前者，又不能冷落新进来的人。应答式（掌握销售的主动权）迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）——今天的心情不错嘛，有什么好事情啊！——今天带孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮。——李先生上次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？2、客户类型与行为表现没有购买需求行为特点：行走缓慢，东瞧西看接待方式：不宜拦截顾客，让他们随便看看，不宜打招呼有购买需求或感觉行为特点：脚步缓慢，但有针对性地环视柜台上的商品接待方式：让顾客随便看商品，友好地打招呼（表明了解顾客的存在），不宜主动询问需要购买目标非常明确的客户行为特点：触摸某类商品，主动询问接待方式：友好地打招呼，询问需求，开始你的推销二、探询需求问简单的问题，可延续性的问题听清客户的需求，再给建议有效聆听，了解顾客的购买能力诱导顾客，满足顾客的需求三、出色的产品介绍1、购物者分析2、挖掘产品的卖点3、特优利证法则1、购物者分析女性特征：易受外界影响，冲动性购买；追求时尚；精打细算销售：注重产品质量、时髦度、新潮度等男性特征：目的性强；果断迅速；理智销售：动作迅速；语言简洁，切中要害，阐明优势1、购物者分析青少年特征：冲动性购买；追求时尚和新鲜感；重品牌，好攀比销售：满足其求新求异的特点，运用青春语言，说话方式、特点与青少年吻合老年人特征：购买行为理性化；自尊心强；注重实用与方便销售：语言准确，态度诚恳，耐心细致2、如何挖掘产品的卖点何谓卖点卖点是产品所具有的，营销人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在产品销售过程中所介绍的产品特点都是卖点一个产品有很多卖点，针对客户不同，强调不同的卖点3、用特优利证法则进行产品介绍我为什么听你讲？——激起顾客兴趣有这样的特点又怎样？——产品优点非特征对我有什么好处——购物目的是为满足自己谁这样说的？——专家在哪里？还有谁买过？——充当领先者是有风险的（1）当产品的说明专家我们理解的东西，客户不一定理解，作为销售人员一定是产品熟悉专家，但更要充当说明专家。客户最关心的是产品对他的好处，而不是产品有什么功能，我们明确指出好处，等于为客户决定购买的天平上添加了一块砝码（2）什么是特优利证法则例（手机）这款手机有自动关机功能它能够在您晚上忘记关机的时候自动关机这样就不至于在深夜有电话打扰您例（音响）全中文触摸屏有效防止灰尘进入可以延长使用寿命（2）什么是特优利证法则证明利用人们的从众心理，举出恰当的例子，可以更进一步加强说服力，消除客户的怀疑或敏感心理—销售记录，辉煌业绩—客户证明—技术实力—实际案例—辅助材料：客户留言、专业资质（证书）、刊物（媒体）的报道等（3）让客户感受产品①演示演示方式因产品而异，演示时机因人而异，解说与演示有机结合。②激发客户的想象力

现场演示：一分钟打动顾客某超市海鲜部售卖龙虾、扇贝等海鲜商品的促销员，在冰柜旁边演示焙制方法、展示焙制用配料，现场还提供炒好的食物供顾客品尝，香喷喷的气味在卖场四处飘散，顾客蜂拥而至，效果非常好。配合这样的现场演示，该超市海鲜部一个月要销6-8万元，是对面冷冻肉类等生活必需品销量的2-3倍。食品尚且如此，家电就更不例外，大到冰箱、音响、电视，小到蒸汽熨斗、榨汁机、迷你洗衣机等都有现场演示。四、有效促成1、购物者分析2、促成的技巧3、处理价格问题4、处理反对问题的技巧5、挖掘潜在的消费1、购物者分析习惯型：此类顾客对某种商品的态度，常取决于对商品的信念。信念可以建立在知识的基础上，也可以建立在信任的基础上。此类顾客往往根据过去的购买经验和使用习惯进行购买活动，很少受时尚风气的影响。1、购物者分析理智型：此类顾客在采取购买行动前，注意收集商品有关信息，了解市场行情，经过周密的分析和思考，做到对商品的特性心中有数。在购买过程中，主观性较强，不愿别人介入。受广告宣传及营业人员介绍影响较少，在做决定时，一般不太爱动声色。1、购物者分析经济型：持这种购买行为的顾客在选购商品时多从经济角度考虑，对商品的价格非常敏感。例如，有的从价格的高昂确定商品的优质，选购高档商品，有的从价格的低廉评价商品的便宜，选购廉价商品。1、购物者分析冲动型：此类顾客个性心理反应敏捷，客观刺激物容易引起心理的指向性，购物以直观感觉为主，新产品、时尚产品对其吸引力较大，一般对所接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较，能快速做出购买决定。1、购物者分析不定型：此类顾客常发生于新购买者，由于缺乏购买经验，购买心理不稳定，往往是随意购买或奉命购买，此类顾客一般都渴望得到商品介绍的帮助，并很容易受外界的影响。1、购物者分析疑虑型：此类顾客善于观察细小事物，行动谨慎，迟缓，体验深而疑心大，选购商品动作缓慢费时较多，还可能因犹豫不决而中断。2、促成的技巧二者择一法有限数量或期限推销今天买假设式结束法推定承诺法法兰克结束法门把法激将法则、钓鱼法、以攻为守法、从众心理法、反