岗位职责与素质要求

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档岗位职责与素质要求第一节经理室安全部经理部门名称：安全部报告上级：总经理督导下级：经理助理、警卫主管、后勤主管、内勤工作职责：在上级领导和公安部门的指导下，全面负责饭店安全工作，维护内部治安秩序，防火、防盗、防各类事故和事件的发生；保障客人和饭店职工的人身及财产安全；贯彻执行国家有关安全保卫工作的方针政策和有关条例。根据饭店的特点和实际情况，协助上级制定和实施饭店的各项安全管理规章制度及员工宿舍、员工更衣室的规章制度；主持安全部的日常工作，组织、布置、协调酒店安全工作；指导和督促各部门的安全管理工作，协助各部门建立健全各项安全规章制度；接待、解决、处理客人有关安全方面的投诉；及时、公正地处理在饭店内发生的一般性安全事故和事件，对重大安全事故保护现场，迅速组织调查，并上报领导和公安机关；对酒店员工进行安全知识教育、组织防火演习、安全素质考核；对外代表酒店负责与有关政府机构、国家安全部门，公安部门、消防部门等进行业务联系，配合、协调有关工作与业务来往；负责招聘、考核、安排、检查、评估下属的工作并组织业务培训，部署、检查下属的工作，对部门员工有表扬、奖励、批评和处理的权力，有知才、育才、用才的管理方法；负责制定、部署重要人物的警卫方案和工作任务；制定本部门全年费用预算，并监督实施；定期向总经理呈报酒店内安全情况；完成上级布置的其他工作。素质技能要求：心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，富有献身精神，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；自然条件：25—45周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：大专文化程度或接受过（公安、司法）专业学习、培训，懂得心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，外语水平：英语达到中级水平，能用外语同国外客人就有关安全问题进行对话；工作经验：具有三年以上高级酒店安全管理工作经历，接受过高级酒店安全管理培训，有较强的管理经验；有较强的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：会办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有较强的语言文字表达能力；有较强的组织、领导能力；二、安全部经理经理助理部门名称：安全部报告上级：安全部经理督导下级：警卫主管、后勤主管、内勤工作职责：协助保安部经理处理部门事务，向安全部经理负责；坚决执行和落实酒店及部门所做出的一切决定；协助部门经理监督检查属下工作，做好分管工作，工作作出计划、安排；处理当值期间的客人投诉，并及时报告部门经理；熟悉酒店内的所有消防器材及安全设施，编排、调动当值警卫的出勤及工作岗位；配合大堂经理处理当值期间的突发事件；巡逻检查各岗位的工作情况，检查当值警卫的仪表仪容、礼貌服务和工作状态等，讲究工作效率；部门经理部不在期间，经授权行使部门经理职权；定期向部门经理呈报酒店内安全情况；完成上级布置的其他工作。素质技能要求：心理素质：有较强的毅力，能吃苦耐劳，能连续工作，有较强的事业心、进取心，工作责任心强，办事公正，反应灵敏；自然条件：22—45周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的语言文字表达能力；有一定的法律知识，懂得一般心理学、行为科学、犯罪心理学以及现场保护、安全、保卫、侦破等有关知识，外语水平：有一定英语会话能力，能用外语同国外客人就有关安全问题进行一般性对话；工作经验：具有中、高级酒店安全管理工作三年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；6、特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相关政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；警卫主管部门名称：安全部报告上级：安全部经理、经理助理督导下级：安全领班、安全警卫、工作职责：负责主持警卫组的日常工作，监督、检查、指导各班工作，全面掌握各岗位值勤情况；定期对警卫的工作进行评估、奖惩和培训，制定警卫组的工作计划，了解警卫的思想状况，对警卫进行业务培训；根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；对酒店员工和义务消防队员进行消防常识和专业技能宣传、教育和培训；加强对要害重点部位（包括危险品仓库等）的巡视检查；经常对消防设施、设备、器材等进行检查维修保养，使其始终处于有效状态，发现问题及时处理；根据部门制定的火警应急疏散方案及突发事件应急预案要求、计划，组织警卫进行演练，杜绝各种不安全因素，发生火警或突发事件时立即赶赴现场组织、指挥进行控制；建立、健全消防安全管理工作，做好档案和材料的收集、积累；根据九寨沟社会治安情况的变化和特点，妥善修订、安排各班工作，以适应变化的情况；配合大堂调解和处理一般的客人纠纷，受理住店客人、员工报失案件的调查处理工作；对重大案件和责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查工作，并写出书面报告；安排对酒店进行24小时警卫巡逻；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。负责酒店出入口安全警卫工作，严格执行门卫、通道管理制度，对进出酒店的人员和物资进行管理；做好安全部的各种档案、文件管理；完成上级指派、交办的其他工作。素质技能要求心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正；自然条件：22—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有中级酒店安全管理工作两年以上经验，接受过酒店安全管理培训，有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：略懂办公电脑操作，了解有关酒店安全工作的相关政策、法规；了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；遇事设法解决，不推托、不等待、不计较个人得失；有一定的组织、领导能力；安全部领班部门名称：安全部报告上级：警卫主管督导下级：安全警卫工作职责：带头执行酒店各项规章制度和部门决定，处处起表率作用；合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；负责组织班组员工对酒店各部位执勤和安全巡护，随时了解各岗位动态，发现问题立即到场，并即使向主管、经理报告；当值班期间，本关“宾客至上，安全第一”的原则，认真调查处理各类纠纷和各种违法案件；定期召集班组会议，研究工作和解决问题，及时掌握班组员工思想动态；填写当班录，检查各岗位当日工作情况和填写的各项记录和交班情况；提前10分钟到班，记录当日客情，VIP接待情况；与上班进行工作交接，处理未尽事宜，交接通讯设备；提前5分钟点名，检查出勤仪表、仪容是否符合要求，布置分配当日工作；检查各岗接岗的工作状态，巡查酒店警卫各岗和重点防范部位；宾客进出高峰时要到大厅和广场积极指挥疏导，每班抽查巡逻情况不少于4次，并做好记录；每班夜班检查员工宿舍一次，有无违章使用电器，妨碍宿舍正常秩序，如有指出，严重者及时上报处理；安排好当班人员轮休和用餐；接到报失要及时到场按规定进行记录和保护好现场并逐级上报；检查纠正职工违纪现象，根据《员工手册》的要求，劝阻各类违纪行为，记下姓名、部门、地点上报处理；积极上报和处理各种纠纷。有效的组织处理各类突发事件，并有详细的记录；检查各岗位工作记录，处理未尽事宜，集体点各下班，做好与下一班的工作交接；完成领导临时交办的各项工作；素质技能要求：心理素质：精力充沛，机智灵活、办事公正、头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写有关调查报告、案情材料；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有一定英语会话能力，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全管理工作经验，有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；熟知酒店消防知识和程序，掌握一般刑侦手段，能够受理一般案件；受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；有一定的组织、领导能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；五、安全警卫1、大厅警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：负责维护大厅秩序，保证宾客顺利、安全进出；巡视大厅公共区域和大厅外广场有无异常情况，如有及时处理；注意观察进入大厅人员，必要时与保安监控、楼层巡逻取得联系；准确地回答客人的有关问讯并积极指引；注意监护客人的行李，发现客人遗留、丢失的物品，要及时寻找失主或上交部门；提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；到岗对大厅公共区域进行一次仔细巡视，到指定位置，按要求站岗；观察进出人员，并礼貌地询问，问明是住店、消费、来访的人员查实后给予指引；对来店参观者，礼貌地向客人解释，请其离开酒店，来店会客但又不知道客人房号、姓名等情况者，请其核实后再来；对找当班员工的请其到后台联系，上班时间谢绝会客；注意大厅区域有无人员睡觉和有碍大厅秩序不文明的行为要及时礼貌的指出；注意进店或离店客人的行李安全防止遗失；对非住客人又无正当理由而坚持要上楼层客房区域要礼貌的劝阻；无效时，及时通知保安监控和巡逻警卫加强控制；有特殊警卫任务，要协助公专业人员确保大厅区域绝对安全；遇有火警，要保持镇静，坚守岗位，积极疏导，必要时阻止无关人员进入大厅。按到指令协助客人疏散到指定位置；进出高峰时要协助大厅迎宾提供拉门服务和协助行李员运送行李服务；1）当宾客走近大门约3米2）行李多，人手不足情况下，协助行李员将行李送至大厅服务台；必要时协助大厅前广场警卫工作；完成领导临时交办的各项工作；向下一班交接工作，集体点名下班；素质技能要求：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；2、监控室警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：负责调试、操作监控电视、录像机、消防报警主机；负责监视所有出现在电视画面区域的过往人员和物资，并对重点部位进行24小时录像；发现可疑情况或嫌疑人员，要及时通知巡逻或有关人员查处。接到报警报失电话，要及时通知有关警卫关去查看，并做好记录；负责在特殊事件中，保持与工程部、安全警卫的联络；上岗前准备，检查仪表着装，检查设备状况与上一班进行认真工作交待；负责调试监控设备进行正常监控。发现可疑人员或可疑迹象，则利用固定画面，同时用对讲机通知有关警卫前往检查，通过画面继续寻找可疑人员，并保持与巡逻人员的联系；监控过程中发现的问题，应对时间、区域、简要情况作详细书面记录以备核查；对当日重点住客区域或重点部位进行24小时监控并进行录像；没特别情况和批准，不允许非指定人员使用对讲机；消防系统报警要立即看清报警位置，并用对讲机通知住楼巡逻或配楼警卫赶到报警区域检查，并将原因查明，填写火警记录本，写明时间、地点、查报人姓名、原因。如报警查是火灾性质，监控室必须立即报告安全主任和工程值班室，迅速通知有关人员赶到现场采取措施；；注意保密，未经允许无关人员不得进入监控室；夜班在24：00后要对通道值班室进行重点监控；监控室必须24小时值班，不允许脱岗、离岗；与下一班进行工作交接，并打扫监控室卫生，用干布擦拭监控、消防设备，集体点名下班；素质技能要求：心理素质：有较强的工作责任心，坚持原则，以身作则，严守秘密，头脑冷静，机智灵活；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：18—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全工作经验，熟练掌握监控室内各系统的基本原理和操作方法，善于识别和发现各类闲杂人员，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；3、巡逻警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：巡查客房楼面，维护良好秩序，维护宾客住店时的生命财产安全；阻止无关人员进入住客楼层；维护客房楼层的安静和秩序，向住客提供安全咨询；及时果断排除、制止火警或危及酒店安全的人和事，并立即上报；提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；了解当日客情和上班工作有关事情，接受当日领班的工作安排，领取对讲机；巡逻对要用“闻”、“听”、“看”、“问”的方法，即“闻”是否有异味，“听”是否有异常声响，“看”是否有不安全之处，“问”是否有可疑之处；按时间巡逻到指定处签到，要清楚的写上时间、姓名；巡逻时遇到宾客要面带微笑，热情主动地问候，并主动为宾客让路；热情主动为宾客提供帮助，详细认真准确回答宾客的询问，如宾客要求提供某项服务时，应主动向有关部门联系，不得推诿；巡查时发现客房门开着，房内又没有人，注意查看一下有无异常将门关上，并做好记录，如客人在，应提醒宾客将门关好，注意安全；发现楼层走道有宾客行李物品，应尽可能查明原因，并和客房中心或行李房取得联系；对夜间大声喧哗的住客，应及时礼貌地劝阻，请他们不要影响其他宾客休息；在楼层发现非住店人员，应弄清其真实身份和上楼层的事由，如找住客帮其联系，与总台核实房号、姓名；如说不清原因，请其到安全部进一步核实查明情况，做好记录；巡查时，发现管井、茶水间漏水、客房漏水要立即采取措施并通知有关部门；向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班。素质技能要求：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：18—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；配楼警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：负责维护配楼大厅和配楼客房区域的安全秩序，大厅值班时按《大厅警卫工作职责》进行；巡逻时按《巡逻警卫工作职责》进行；向下一班交接有关事项后下岗，集体点名下班；素质技能要求：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；5、通道值班室警卫：部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：负责对从后面通道出入酒店人员的控制管理；检查管理出入通道人员携带物品的状况，按规定进行检查；负责管理各营业点、办公区、库房区钥匙领发、登记、清核工作；按钥匙编号，建立钥匙管理总册；提前5分钟到班，检查仪表、仪容着装；了解当日工作重点内容接受当日领班的工作安排，领取对讲机；接班清点钥匙并签字；按规定发放钥匙，领用人必须是使用部门上报的人员，并按要求登记钥匙编号、时间、姓名；接受归还钥匙时，要检查钥匙是否完好，按要求让使用人签名，注明归还时间。非酒店工作人员从通道进入要拦阻并礼貌的询问，无正当理由请其离开，因工作关系代其电话联系；查到私带酒店物品、食品的人员，要查明部门、姓名，报告领班，根据《员工手册》有关条例处理；携带酒物品、食品须有所在部门经理或指定人员签字方可放行；清点钥匙，做好当班记录，集中点名下班；素质技能要求：心理素质：精力充沛，机智灵活、作风正派，坚持原则，以身作则，头脑冷静；办事敏捷、言行谨慎；自然条件：20—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：高中文化程度，有一定的沟通技巧，能书写有关调查报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有进行日常英语会话，能用外语解答客人的简单提问；工作经验：具有酒店安全工作经验，善于识别和发现各类闲杂人员，能处理一般应急事件，熟知酒店消防知识和程序，受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：了解《治安管理处罚条例》；有一定的语言文字表达能力；熟悉酒店结构、设施、设备分布情况，熟悉酒店人员情况；6、大门警卫部门名称：安全部报告上级：安全部领班督导下级：工作职责：按时到岗保持门卫值班室及相关包干区域的卫生；劝阴衣官不整、无关闲散人员、拾慌人员、精神或行为不正常人员和乞丐人员进入酒店；维护大门及酒店周围的正常秩序，保证大门及周围的道路畅通，大门两侧10米按规定使用、操作电控门开关和遥控器；对进出酒店的非住店客人车辆和夜间23：00至凌晨6：00进出酒店的车辆要严格进行登记；对进入酒店的车辆发给停车证，以保障客人车辆安全，出门时收回停车证；如有客人将证遗失，应按规定要求礼貌进行赔偿和查寻；对会见员工的来访人员按要求进出登记；对外来文件礼貌接收后，按规定要求呈报；按要求对24：00以后进出酒店的员工进行登记；自行车和摩托车严禁进入酒店，如是到酒店消费的客人，应礼貌请其将车停放在车场；负责夜间酒店外围车场安全巡查工作；防止牲畜窜入酒店破坏植物草坪；对进入酒店人员注意观察如有疑问人员及时与大厅和监控联系处理；做好交班工作，集体点名下班；后勤组一、后勤主管部门名称：安全部报告上级：安全部经理、经理助理督导下级：宿舍清洁员工作职责：负责主持后勤组的日常工作；定期对宿舍清洁员的工作进行评估、奖惩和培训，制定后勤组的工作计划；根据部门工作要求，制定各项制度、规定、计划，并督促落实；建立健全员工宿舍、更衣室管理制度，做好各种档案和资料的收集、积累；合理调整安排班组成员的工作，加强对班组的行政管理和业务培训；定期召集班组会议，研究工作和解决问题，及时掌握班组员工的思想动态；负责检查、督促员工宿舍、更衣室管理员的工作，保障正常的秩序；负责员工宿舍、更衣室的安全。防火、防盗和设备设施的安全使用；负责员工宿舍、更衣室、卫生间、浴室卫生的监督检查。根据宿舍、员工情况的变化和特点，妥善修订调整宿舍，以适应变化的情况；积极调解和处理员工投诉，受理员工报失案件的调查处理工作，并写出书面报告；安排对宿舍进行24小时值班；迅速、认真地调查处理工作中发现的问题。负责宿舍出入口安全管理工作，对进出酒店的人员和物资进行管理；完成上级指派、交办的其他工作。素质技能要求心理素质：精力充沛，机智灵活、头脑清醒；办事敏捷、言行谨慎，办事公正，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；自然条件：22—35周岁，身体健康，精力旺盛，仪表端庄文化程度：中专以上或受过中等教育，有一定的沟通技巧与文字表达能力，能书写计划、报告；懂得一般的现场保护、现场勘察等有关知识，外语水平：有一定英语会话能力；工作经验：有一定的管理经验；有一定的理解和判断能力和处理突发事件的能力；受过公安、保安培训、兵役训练者；特殊要求：熟悉酒店人员情况；了解有关酒店安全工作的相关政策、法规，有一定的语言文字表达能力；敢于严格管理，遇事设法解决问题，不推托、不等待、不计较个人得失；二、宿舍清洁员部门名称：安全部报告上级：后勤主管督导下级：工作职责：按时到岗并保持宿舍区域、更衣室及值班室的卫生；维护宿舍区域内的正常秩序，区域内禁止停放非酒店的机动车辆；夜班期间认真仔细的巡查宿舍区域的各个角落，及时排除安全隐患；对24：00以后进出宿舍的员工要严格检查登记；对来访人员按规定要求进行登记；按时巡查各个楼层，确保宿舍区内的安全与卫生，巡查时要随手关闭可关的灯和水龙头；对违反宿舍管理制度的人员给予指出并责令改正，对不服从管理的人员记录并上报；对员工宿舍卫生进行检查，每周对宿舍卫生状况作出评比；巡查时发现宿舍区域的灯、热水器等公共设施损坏或无法使用时，要及时查明原因并书面通知工程部维修；每周检查宿舍内设施、设备的使用、维护情况，发现设施、设备损坏或无法使用时，要及时查明原因，按规定赔偿，并书面通知工程部维修；新员工入职，按规定发放宿舍用品，员工离职时，按规定收回宿舍用品；如有员工突患疾病或受到其它意外伤害，必须及时通知医务室和当值警卫领班；完成上级指派、交办的其他工作作好值班记录，集体点名下班；素质技能要求心理素质：言行谨慎，工作任劳任怨、能吃苦耐劳，爱岗敬业；自然条件：22—35周岁，身体健康，精力旺盛；文化程度：初中以上文化程度；外语水平：有无英语基础均可；工作经验：从事过环卫工作者优先；特殊要求：熟悉酒店人员情况；精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档前台接待职责和流程【摘要】汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时减少返工量，提高劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。那么，汽车维修接待员的工作流程和注意事项有哪些呢？【关键字】汽车维修前台接待职责流程【正文】一、前台接待员职责需注意事项：1、出迎及时，问好。新用户递交名片。（例：您好！请问有什么可以帮助您？）2、受理车辆需检查车身外观是否完好、内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认后，让其签字。3、始终保持微笑服务（包括领导/同事）。4、值班人员上班准时站在引导台（午休时间除外），并且做好引导台及前台卫生，以及上班的准备事项（电脑开机/电话转移/单据整理等）5、递水及时。时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。6、管理板使用。管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去8、接车过程中，如有增减维修项目（或是需与客户沟通的）必须由接待员完成。若是技术性问题无法表述清晰的，可请客户到接待台，让师傅解释。9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态。上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。11、完检后，接待员须再次检查确认（尤其是喷漆、大修及事故车）后，方可通知客户来提车。12、接听所有来电都需做电话记录。13、结算时，发现有增加维修项目的，须告之客户，客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在DMS"完工检查"中的备注栏，中，并且打印让客户签字确认。14、订件要落实。接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在左前门边上（标准胎压贴纸处）。16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开（直到看不到后视镜为止）。17、问诊表、快修单填写完整规范。18、各类需填写的报表要及时认真地填写。19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。例：专人专修。22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。二、汽车维修前台接待流程介绍第一步：汽车维修前台接待流程预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处。2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：汽车维修前台接待流程接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、汽车维修前台接待流程问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2、汽车维修前台接待流程技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。3、汽车维修前台接待流程查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说："x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了"。或者"您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单"。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4、汽车维修前台接待流程查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。汽车维修前台接待流程5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：汽车维修前台接待流程打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1、工单中所做哪些服务项目。2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5、是否洗车。这就是"五项确认"。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。第四步：汽车维修前台接待流程实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2、估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。更多关于汽车维修管理的文章：汽车维修企业如何做好新人管理汽车维修接待注意事项汽车售后维修客服人员回访必读汽车维修如何做好客户回访设为首页|加入收藏|联系我们客服热线：020-3825934338259345首页优企动态行业聚焦产品中心成功案例技术服务战略伙伴管理文库招聘信息关于优企当前位置：优企>>行业聚焦>>行业百科>>浏览文章汽车4s店售后服务工作流程和规范（2）作者：未知来源：互联网发布时间：2009年03月18日汽车4S店管理中，业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6、通知客户接车，准备客户接车资料。7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。8、对客户跟踪服务。（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲"欢迎光临！"）。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲"请走好"、"欢迎再来"）'如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写"维修单预约单"，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有"宾至如归"的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意"请用茶"，以表示我待客礼貌诚忱。2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入"进厂维修单"、请客户过目并决定是否进厂。(2）客户审阅"进厂维修单"后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续--领"出厂通知单"，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意"请走好，欢迎再来"。工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持"顾客总是对的"的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用"系统估价"即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用"现象估价"，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用"项目定价"，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在"进厂维修单"上说明。工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在"进厂维修单"上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在"随车物品清单"上签字（详见"随车物品清单"），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意："请走好，恕不远送"。工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理"进厂维修单"，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将"进厂维修单"交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的"进厂维修单"，并请接车人在"进厂维修单"指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具"进厂维修单"填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意："谢谢合作！"；如不能按期交车，也要按上述时