倾听及非语言沟通课件

一、倾听沉默的艺术一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%讲30%读16%听45%45%30%16%9%你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)倾听类型全神贯注的倾听（同理的）完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感，如合同、进度报表、财务信息等专心的需要分析信息,记住内容随意的(社交性的)不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受

倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度倾听者障碍说话速度与思维速度的差异思想不集中假装专心措辞晦涩身体欠佳观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言二、非语言沟通非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用、时间安排以及沟通的物理环境等。非语言沟通与语言沟通的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(上司垂头丧气)强调(“你干得不错”)

非语言沟通的类型身体动作脸部表情目光、眼神手势和姿势身体特征体形、姿势、高度、头发颜色及肤色等副语言音质、音量、语速、语调等空间利用时间安排

非语言沟通的主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视眼神的沟通作用专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(真诚可信)亲和作用(热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)目光接触应注意避免凝视目光的适当移动太短——高傲自大太长——盛气凌人形体暗示辨析喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松保持目光接触微笑

自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸不自信紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人空间沟通（通过控制交流双方的空间距离进行沟通）空间办公室的设计与布局距离亲密距离(0-18英寸)私人距离(1.5-4英尺)社交距离(4-12英尺)公众距离(12英尺以上)影响沟通距离的因素地位的影响个性的因素人与人之间的熟知程度触摸的功能鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级、师生）从属功能（父女、母子）皮肤是我们的沟通使者发生温度变化肌肉组织发生变化皮肤表面湿度发生变化触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触摸的平等性注意文化差异

饰物的沟通作用作为沟通媒介的着装信任感(能力、可信、活力)好感美感

音质暗示声调音高重音1、案例分析

小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去…….

1、思考以下几个问题：1）这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？2）如何改进其非语言沟通技巧？3）加入你是小王，你会怎么做？学习、生活中经常与你打交道的人冲突实例（包括分析冲突产生的原因