携程旅行网商务模式创新

携程旅行网商务模式创新分析

/

目录关于携程网基于技术变革的价值主张

基于技术变革的价值支撑基于技术变革的价值保持意见和建议关于携程网携程旅游网创立于1999年5月，总部在上海，员工12000人，至今已经在16个城市设立分公司。并于2003年12月在美国上市。上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。酒店预定机票预订美食信息旅游信息携程旅游网的价值网络旅行者酒店航空公司保险公司广告主酒店、机票预订、保险代理会员费、保险代理费代理费酒店预定代理费机票预订保险费保险广告费产品推广携程旅游利用互联网这种手段，为顾客提供新型的旅行服务方式

基于技术变革的价值主张

定位它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。基于技术变革的价值主张携程被人们称为“网上旅行社”，但实际上，携程的价值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和细致了，即价值主张更具有针对性。

此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利用网络优势介入到传统行业的运营中。

基于技术变革的价值支撑

提出好的价值主张后，携程旅行网还需要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺利实现，即价值支撑，主要有：“互联网+呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支付方式、成功的营销策略等。互联网+呼叫中心按照携程的统计分析，其通过互联网和电话开展业务的比例大约是3：7，现在，实行六西格玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式，而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可以拨打免费电话，通过呼叫中心来预定其所要的旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使用。互联网+呼叫中心心基于技术术变革的的价值保持携程旅行行网创造造的新型型商务模模式之所所以会成成功，除除了具有有很好的的价值主主张和有有力的价价值支撑撑之外，，还因为为具有重重要的价价值保持持效应，，主要是：：严格的的质量管管理、成成功的客客户关系系管理、、不断丰丰富服务务内容、、与合作作伙伴建建立战略略联盟等等。严格的质质量管理理（一）质质量管理理服务标准准化，量量化提倡零缺缺陷对每道工工序、每每个细节节进行理理性解剖剖（二）与与传统旅旅行社的的比较服务质量量、内容容一致性性。携程程在其质质量管理理中贯穿穿“平衡衡计分卡卡”模型型、基于于客户评评价的员员工考核核体系等等方式，，将其服服务过程程量化和和标准化化，保证证了为顾顾客服务务的质量量，在旅旅游业中中是一项项十分有有意义、、也十分分进步的的举措。。成功的客客户管理理（一）携携程的客客户关系系管理客户经理理制，加加强客户户基础信信息，推推广积分分。俱乐部专专区，加加强客户户之间交交流。“VIP特惠专区区”，享享受一系系列个性性化增值值服务。。（二）与与酒店客客户关系系管理的的比较相比酒店店采用数数据库进进行客户户资料和和入住情情况记录录，助于于下次顾顾客下次次入住有有亲切感感。携程程在预定酒酒店或者者其它服服务时，，都能看看到其他他顾客对对该酒店店的评价价，从而而更具有有参考价价值。这这就是携携程庞大大的旅游游社区的的魅力。。不断丰富富的服务务内容、、与合作作伙伴建建立战略略联盟根据旅游游市场和和环境的的变化，，携程不不断丰富富产品内内容，拓拓宽市场场范围。。携程还有有一项很很重要的的价值保保持策略略，就是是与众多多合作伙伙伴结成成战略联联盟。五千余家家会员酒酒店可供供顾客预预定中国领先先的机票票预定服服务平台台与众多旅旅行社合合作，推推出“度度假产品品超市””与众多其其它产业业的单位位进行合合作，共共同打造造品牌效效应（旅旅行信用用卡——携程旅行行信用卡卡）这种合作作的力量量单凭一一家旅行行社或者者酒店等等都是无无法做到到的，正正是这种种与合作作伙伴的的战略联联盟很好好地支持持了携程程新型商商务模式式的成功功运作，，保证了了其价值值主张和和价值支支撑得以以连续贯贯彻。意见结合合建议运用虚拟拟现实技技术丰富富服务内内容量身定制制营销进进一步个个性化完善社区区管理加强法律律保护措措施运用虚拟拟现实技技术丰富富服务内内容携程旅行行网可以以在强大大的互联联网基础础上，充分利用用多媒体体和虚拟拟现实技技术使网网站的旅旅游信息息更加形形象生动动，服务内容容更加丰丰富多彩彩。例如，将将酒店的的图片和和资料做做成三维维动画，，实现酒酒店的360。全景式式展示，，让预定定者可以以更清楚楚地了解解各个酒酒店的情情况并挑挑选出适适合自己己的酒店店进行预预定。另外，还可以在在旅游社社区中建建立不同同地区不不同风俗俗的家园园，游客客通过注注册可以以选择自自己喜欢欢的家园园生活，，在社区区的虚拟拟环境中中生活、、购物、、学习、、工作、、交友等等。总之，通通过运用用多媒体体技术和和虚拟现现实技术术，可以以让携程程旅行网网的旅游游信息更更加形象象生动，，服务内内容更加加丰富多多彩，从从而给顾顾客带来来高质量量的旅游游经历和和感观享享受。量身定制制营销进进一步个个性化携程的量量身定制制营销吸吸引了不不少喜爱爱个性化旅游的顾顾客，为为其自助助旅游市市场的发发展作出出了贡献献。然而而，携程程在量身身定做营营销策略略的实施施上还存存在着一一些问题题，这样样就降低低了整体体网络营营销的效效率与效效果。因此，建议携程程建立更更强大的的数据库库，不断断提高量量身定制制营销方方法的效效率和效效果。首先，应应根据不不同的需需求因素素，对自自助旅游游服务市场进行行适当的的细分。其次，，要通过过各种方方法尽量量缩短定定制的成成功周期期，加大大发布力力度，增加信息息出现的的频度，根据数数据库中中的个性性化信息息，将对对应的旅旅游信息息发送到到有相关关旅游需需求的潜潜在消费费者的电电子信箱箱等。再再者，应应进一步步鼓励旅旅游者在在线定制制个性化的的旅游线线路，并吸引引广大的的网民积积极回应应和讨论论，营造造出良好好的量身身定制旅旅游环境境。完善社区区管理携程拥有有一个庞庞大的旅旅游社区区，供各各位网民民在线交交流旅游游经验和和乐趣，，成为其其客户关关系管理理的一个个重要手手段。但但是其中中仍然有有一些问问题有待待改善，，例如，，社区中中的“有有问必答答”栏目目，专家家对于网网民提问问的回答答效率还还不够高高，网民民的很多多问题不不能得到到很快很很好的解解答。此此外，有有些专家家的网名名太过随随便，不不能代表表携程网网的形象象，不能能让顾客客对其回回答问题题的质量量充满信信心。因此，携程应该该提高社社区管理理的效率率，进一一步带动动网友在在线讨论论的积极极性。首先，应应该督促促回答网网友提问问的专家家提高工工作的效率，快速回回答网友友的提问问；并且且，拓宽宽专家的的知识面，从而提提高其回回答问题题的全面面性和权权威性，，让更多多的网友友得到满满意的答答案。其其次，进进一步加加强发表表游记和和自助线线路的奖励力度，带带动更多多的网友友前来发发表旅游感想想和经验验，让更多多的网友友参与讨论，努力提提高社区区的人气。再次，，对“聘聘请导游游”等栏栏目应进进一步加加强监督督，防止止有人借借此栏目目乱贴广广告或者者进行诈骗，应着重重保护旅旅游者的的权益。。加强法制制保护措措施2003年携程登登陆纳斯斯达克股股市没多多久，就就遭遇到到了“非非法经营营”的指指控。向向携程发发难的是是黄金假假日旅行行社。2004年2月，北京京黄金假假日旅行行社向商商务部、、国家旅旅游局等等部门递递交投诉诉，指责责携程在在没有取取得旅游游业经营营资质的的情况下下非法经经营旅行行业务。。因此，携程应该该多研究究相关法法律条例例和政策策方针，，寻找到到相应的的条款来来保护自自己；并且对对于自己己经营方方式上可可能与现现有法律律相冲突突或者可可能被其其竞争者者指责的的地方，，都要提提前采取取相应措措施将消消极影响响消除掉掉，避免免再发生生与黄金金假日相相似的纠纠纷。当当然，最最重要的的还是需需要我国国尽快完完善旅游游业的法法律条例例，为旅旅游业的的良性竞竞争和发发展进步步创造良良好的宏宏观环境境。谢谢谢观观看看！！2008年05月携携程程度度假假体体验验中中心心登登陆陆各各大大机机场场2008年03月携携程程旅旅行行网网英英文文网网站站全全新新上上线线2007年11月单单月月机机票票销销售售突突破破100万张张2007年09月携携程程大大学学成成立立2007年06月携携程程网网络络技技术术大大楼楼正正式式落落成成并并投投入入使使用用2006年12月度度假假出出发发地地拓拓展展至至11个城城市市2006年03月进进军军商商旅旅管管理理市市场场2005年09月注注册册会会员员数数突突破破1000万人人2004年11月建建成成国国内内首首个个国国际际机机票票在在线线预预订订平平台台2004年10月推推出出全全新新360°°度假假超超市市，，首首推推休休闲闲度度假假旅旅游游概概念念2003年10月机机票票预预订订网网络络覆覆盖盖国国内内35个城城市市2002年10月当当月月交交易易额额首首次次突突破破1亿元元人人民民币币2002年03月酒酒店店预预订订量量创创国国内内酒酒店店分分销销业业榜榜首首1999年10月携携程程旅旅行行网网开开通通携程程网网发发展展历历程程2011年02月携携程程南南通通呼呼叫叫中中心心升升级级为为服服务务联联络络中中心心2011年01月成成立立驴驴评评网网2010年12月携携程程入入围围2010中国国旅旅游游集集团团20强2010年10月携携程程启启用用新新标标志志2010年05月携携程程信信息息技技术术大大楼楼在在江江苏苏南南通通正正式式落落成成2010年04月““携携程程无无线线””手手机机网网站站正正式式上上线线2010年03月携携程程会会员员数数突突破破4000万2009年11月携携程程被被授授予予为为““世世博博游游指指定定旅旅行行社社””2009年06月携携程程推推出出““自自由由·机＋＋酒酒””产产品品2009年02月携携程程推推出出国国内内首首个个航航意意险险保保单单销销售售网网络络平平台台2008年12月携携程程南南通通呼呼叫叫服服务务中中心心正正式式启启动动2008年07月商商旅旅通通智智能能报报告告发发布布携程程网网发发展展历历程程携程程网网会会