整体规划、产能策略与需求预测

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服务业的整体规划（aggregateplanning）是要打算满意需求(demand）所需要的资源。我们称为整体是由于需求与资源产能在中期方案（一至三年）中是用一般性或大约的方式表示的。

服务业的整体规划比制造业要难，缘由是:

大部分服务是易消逝的而不能以存货方式储存，因此不能依据预估提前生产以满意以后高峰时段的需要。

服务的需求通常很难猜测，需求的变化较严峻，变化的频率也较高。

服务的顾客有许多形式，这种多样化使用权使产能的安排相当困难。

大多数的服务不能运输到别的地方，因此服务的产能必需要在适当的地点与适当的时间供应。

服务产能一般只能从劳动力转变，而劳动力是高度弹性的资源。服务业与制造业最大的差异在于服务的准时性，如汉堡要热的,汽车旅馆正好位于旅行者想要歇脚的地方，当乘客要搭机时就要有空位。服务业的供需平衡是一项重大的问题，若无谨慎的决策，则可能造成失败的行动。事实上一般公司对于服务产能的供需协作主要实行以下的策略:

（1）顺应需求策略与稳定产能策略

顺应需求策略乃依据淡旺季不同的峰谷需求而解雇或聘用人员，在这种策略下，人力资源流淌率相当高，其特征是工作较不需辩识，薪资偏低，工作环境较不吸引人。例如速食店前场服务的人员即可采纳此“顺应需求”的策略。

稳定产能策略是将产能固定在某一水准，极少变动，人事的流淌率低，其特征是高技术、高薪水的工作，且工作环境相当良好，需要高度识别的工作。例如银行业的资料处理部门即可采纳此一策略。

由于顺应需求策略比稳定产能策略所需的技术层次为低，其单位人员训练成本也较低，但在一使用顺应需求策略的部门，其每年的人力资源成本可能超过使用稳定产能策略的部门;顺应需求策略下人力资源流淌率高，及使用非技术人员都会使错误率增加，需要投入更多的监督成本。

就顺应策略而言，在服务量增加时期招训新员工及业务萎缩时期裁减员工所需的前置时间很短，故仅需做短期的猜测与预算，而使用稳定产能策略者，则需较长的前置时间，以购买或处分设备及训练人手，因此他们需做长期猜测与预算。由以上分析，对于高度接触的行业宜实行顺应需求策略以应付高峰需求为原则，以避开丢失顾客及销售机会，其猜测是短期的。而低度接触的待业则以稳定产能策略为主，较无弹性，可以平均需求来规划产能，其猜测是较长期的。

(2)转变需求（主动）策略

主要的做法有低谷订价法、非高峰推广、互补式服务及预约制度。低谷订价法是以判别取价的方式来移转尖峰时间的需求。非尖峰推广则

是进展某些新构想，制造非高峰时段的需求。互补式服务的作法则是供应顾客在排队等待时间的另一种服务，以移转顾客的留意力，缓解等待时间，削减埋怨。

实施预约制度则能使服务经理有效把握需求，并通过这一制度来转移、平衡需求;但预约制度存在最大的问题是在顾客的“失约”，造成业者产能上的损失。为避开可能的损失，很多行业实行再确认(reconform)的策略。

把方案到达与随机到达者分开时段服务。

(3)掌握供应（被动）策略

主要的作法有:

使用兼职员工:即在高峰时期增加人手，使用兼职员工。

提高效率:很多服务业分析其处理过程，以求取尖峰时期最大产出的方法，使服务业者能以少量额外成本增加其尖峰产能。

提高顾客的参加程度:顾客做得愈多，生产者的人力需求愈少，但需负担顾客拒绝的风险。

共用产能:与其他业者共用产能，以解决产能使用率偏低的问题。

预留扩张余地:随着业务的成长，业者常常会发觉有些新进展若在当时设施建筑时就考虑到，则扩张的成本就会低许多。

员工的交互训练。

工作班次的排程。

对于以上所述的各种策略，服务业者所面临的最大挑战是，如何寻求需求与产能之间的