客户关系管理课程标准

〈〈客户关系治理?课程标准、课程概况课程编码：学分：2课程类别：岗位方向课方案学时：36学时适用对象：金融治理专业第4学期实践学时：6学时前导课程：现代金融概论、商业银行经营管理、金融根本技能、商业银行效劳礼仪、金融行业职业道德后续课程：大数据分析与运用、金融筹划、公司金融、消费心理应用、毕业综合实践注：课程类别填公共根底课、专业根底课、专业核心课、岗位方向课.二、 专业对课程要求〈〈客户关系治理?是金融治理专业的岗位方向课. 目前,金融企业客户关系治理人才缺口较大,客户治理教育与培训明显滞后, 远远不能适应金融企业客户治理与客户经营的开展需求.本课程是基于将先进的治理理念、 创新的商务治理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科.其任务是以金融企业客户经理、大堂经理等职业岗位业务处理水平培养为重点, 培养学生在客户关系治理方面的实际应用能力,养成根本的客户效劳职业素养,为将来从事客户关系治理工作奠定坚实的根底.本课程对应的前导课程主要有： 现代金融概论、商业银行经营治理、金融根本技能、商业银行效劳礼仪、金融行业职业道德.三、 课程培养目标1、 总体目标通过本课程的学习,要求学生掌握客户关系治理的内涵、 主题分析内容和根本方法、运作模式,理解客户关系治理系统结构、功能、 技术体系与实施策略,掌握客户关系治理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择 CRM系统解决方案的水平.启发学生的效劳创新意识,培养积极思维、善于合作的习惯,增强对客户关系的理解,提升学生在客户关系治理过程中分析问题和解决问题的实际水平, 使学生的理论知识和实践技能得到共同开展.2、 知识目标〔1〕了解客户调查、联系、上门拜访、效劳展示和公关活动的方法；了解售后效劳的内容和要求；了解客户价值分析的方法,了解客户维护的方法；了解客户关系治理与客户经营的职业标准；了解客户治理与客户经营质量治理的标准和方法；掌握客户效劳部效劳与治理的知识内容,包括客户效劳部工作责任、客户效劳部业务构成、客户效劳部产品知识、客户效劳部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户效劳部运转规律、客户效劳部组织特点.3、 水平目标能够调查客户信息、联系、邮寄资料获得客户的需求信息的水平,具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的水平；具有对已成为稳定期客户的售后效劳的水平；能够合理分配时间在开发新客户和维护老客户的水平,具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的水平；能够在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的水平,具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的水平；能够对企业实施客户关系治理绩效进行动态的科学测评.4、 素养目标具备强烈的社会责任感、良好的职业道德；具备健康的体魄、良好的体能和健全的心理；具备较强的团队合作精神和协作意识；具备积极进取的职业心理,刻苦钻研,好学上进、克服困难；具备刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风；四、 课程设计思路本课程的总体设计思路是坚持“以职业岗位为课程目标,以职业水平为课程核心,以职业标准为课程内容,以学生为主体,以教师为引导〞 .本课程理论与实践性并重,要求学生在学完本课程后,能够分析有关客户治理数据,并能具备选择 CRMK统解决方案的水平.因此,教学中在深入阐述有关原理的根底上, 应重视分析方法和综合应用的水平培养, 教学中重点强调与实际相关的应用举例, 表达职业教育“以就业为导向,以水平为本位〞的职业教育理念.五、 课程内容设计1、课程整体设计章/模块主要教学内容实践工程教学内容的取舍及依据与前导、后续课程的关系与处理学时分配理论学时实践学时影响企业业绩的因素、营销理念第一章的演变、关系营客户关销的概念、特征系治理和目标、提升企与竞争业业绩的途径、时代的关系营销的实现营销概过程、从客户的念角度看待如何提升企业业绩客户关系治理的产生和开展、客第二章客户关系治理概述户关系治理的内涵、客户关系管理的作用和功能、客户关系管理的核心、客户关系治理的开展与创新第三章识别客户客户的内涵、客户的分类、客户价值的理论模式、把握如何提升客户价值识别客户实训本课程前承本课程以模〈〈现代金融块形式组织概论?、〈〈商课程体系,包业银行经营括“模块一：治理?、〈〈金熟悉客户关融根本技4系治理〞、“模能?、〈〈商业块二：识别与银行效劳礼开发客户资仪?、〈〈金融源〞、“模块行业职业道三：建设与管德?等课程,理客户信息教学中充分库〞、“模块利用上述课—四:提升客户程知识,并综满意度和忠合利用,加深诚度〞、“模块对本课程知五：客户关系识的理解,了治理的应用〞解上述知识4五个模块.每在客户关系个模块又分治理工作中别包括了假设的应用,并为干章节的内后续课程〈〈大容,全面讲述数据分析与企业客户关运用?、〈〈金系治理岗位融筹划?、?公所需掌握的司金融?、〈〈消理论知识和费心理应22头践技能.用?、〈〈毕业综合实践?等第四章建立客户关系掌握建立客户来源的渠道,通过对客户资料的收集和整理,对客户资料进行进,步分析第五章客户服务客户效劳的三个环节,客户关心的方式,网络客户效劳的方式,客户效劳的技巧第六章客户满意度管理客户满意的内涵,客户满意度的分类,客户满意度的常用指标,影响客户满意度的因素,提高客户满意度的有效途径第七章客户忠诚度管理客户忠诚的内涵,客户忠诚的类型,衡量客户忠诚的指标,如何提升客户忠诚度,如何识别出忠诚客户的识别课程和岗位方向课程等完成客户关系治理方面的知识储藏.忠诚的客户第八章客户关系治理系统几款主要的CRM产品,CRM应用系统的分类及功能,选择CR"品应注意的要点,如何实施CRIM如何熟练使用特定的CRMK统客户关系治理系统的运用42合计2862、教学内容与作业设计章/模块节/子模块教学内容作业教学建议与说明第一章店铺开发策略与流程第一节店铺开发策略的选择一、 店铺开发策略的选择二、 连锁开展路径的选择二、连锁经宫方式的选择四、店铺功能定位的选择实地拍摄三家门店的外景照片,并分析其选址的优劣.利用市场营销课程知识根底,引导学生结合经营活动实际进行学习,重点讲解不同门店功能定位的选择差异.第二节店铺开发流程与执行要点一、 开发总流程与工作方案二、 开店组织结构设计与分工三、 新店筹备进度安排第二章商圈分析第一下商圈概述一、 商圈的概念与商圈分析的意义二、 商圈的类型以学生熟悉的地区作为研究对象,通

三、商圈范围的划定过教学软件设置的工程进行实践训练.第二节商圈调查方法一、调查指标设计一、数据来源及资料获取途径第三节商圈分析的要点一、 人口特征统计二、 购置力三、 购置欲望四、 商业环境第四节商圈评估的方法一、 评判登记及得分标准二、 工程综合第三章店铺选址第一节店铺选址的原那么一、 方便顾客购置二、 方便货品运送三、 有利于竞争四、 有利于网点扩充制定门店开发方案书引导学生结合经营活动实际进行学习,教学中应详细介绍不同类型门店选址的不同要求.第二节店铺位置类型分析一、 非商业区域二、 经规划的购物中央三、 商业区四、 不问店铺类型对位置的要求第三节店铺位置具体因素分析一、 客流规律分析二、 顾客购置水平分析三、 顾客消费习惯分析四、 周边店聚集情况分析五、 竞争对手分析六、 店址物业条件的评估七、 店址与周边微区位小环

境的相互关系八、商业开展趋势第四节店址评估汇总店址区位综合加权平均分表第一节店铺外立面的设计一、 外立面设计概述二、 店铺名称设计三、 店铺标志和招牌设计四、 店铺橱窗设计利用市场营销课程知识根底,引导学生结合经营活动实际进行学习.第四章店铺外部设计第二节停车场设计一、 一般停车场的设计原那么二、 店铺停车场的位置选择三、 停车场的平面组成第三节店铺出入一、出入口缓冲空间与流线处理口的设计二、出入口的类型三、消除障碍提升进店率第一节连锁企业门店的特征与类型一、 连锁企业门店的特征二、 连锁企业门店的类型应用多种教学手段,使学生能够掌握第五章连锁企业门店营运治理概述第二节连锁企业门店营运治理的内容一、 连锁企业门店营运治理的意义二、 连锁企业门店营运治理的主要内容实践操作技能,与合作企业专家合作开发实际工第二节连锁企业门店营运治理的标准一、 制定门店营运治理标准的程序二、 门店执行总部标准的主要限制内容作工程作为练习和作业,培养学生观察和自学能

力.一、理货员的通用工作责任二、精品部理货员的工作职责第一节理货员的三、生鲜部理货员的工作职学生以校主要工作责任责内慧博超应用多种教四、日配理货员的工作责任市为实训学手段,使学五、夜间理货员的工作责任基地,完成生能够掌握一、营业前作业创意堆头实践操作技第二节理货员的第六章连锁二、营业中作业设计,同时能,与合作企作业内容企业门店理三、营业后作业各小组之业专家合作货员作业管一、领货作业流程治理间进行pk,开发实际工理第二节理货员的二、标价作业流程治理提升学生作工程作为作业流程治理三、变价作业流程治理努力争先、练习和作业,四、商品陈列作业流程治理创新意识,培养学生观五、补货作业流程治理培养学生察和自学能一、空调器的使用与保养的工匠精力.第四节卖场主要二、冷藏、冷冻柜的使用与神.设备的使用与简保养易保养三、日光灯的常见故障和排除方法第一节收银员的应用多种教一、收银员的主要工作责任第七章连锁工作责任与效劳学手段,使学二、收银员的效劳礼仪标准企业门店收礼仪标准生能够掌握银作业治理第二节收银作业一、营业前作业流程实践操作技流程二、营业中作业流程能,与合作企

三、营业结束后作业流程业专家合作开发实际工作工程作为练习和作业,培养学生观察和自学能力.第二节POS收银机的操作规程与维护保养一、 收银机概述二、 poS攵银机的操作规程三、 POS收银机的维护和保养第四节收银主管的水平要求与作业治理重点一、 收银主管的水平要求二、 收银作业治理的重点内容三、 收银主管对收银员工作的检查重点与错误纠正第八章连锁企业门店卖场的规划与治理第一节连锁企业门店卖场规划的作用与原那么一、 门店卖场规划的作用二、 门店卖场规划的根本原那么设计一个大型食品卖场布局建议在真实的门店或经贸系超市模拟实训室中教学,并带学生到万达、万象城等购物广场进行考察.第二节连锁企业门店卖场环境的组成要素一、 门店卖场外观的组成要素二、 门店卖场内貌的组成要素第二节连锁企业门店的外部规划一、 门店卖场的店面规划二、 门店卖场的出入口规划三、 门店卖场的招牌规划四、 门店卖场的橱窗规划第四节连锁企业门店的卖场内貌规划一、 门店卖场的地面规划二、 门店卖场的通道规划三、 门店卖场的气氛营造四、 门店卖场的色彩渲染五、 门店卖场的照明利用

第五节连锁企业门店的卖场布局治理一、门店卖场面积的划分与卖场布局方式一、主要零售卖场的布局方式比拟三、 超级市场卖场布局中的磁石理论的运用四、 不同超级市场在卖场布局中对磁石理论的运用五、 超级市场卖场区域分布与商品部布局治理第一节门店营业现场效劳质量管理一、 顾客接待效劳的治理规范二、 营业员接待顾客的步骤应用多种教第九章连锁企业门店营业现场效劳治理第二节营业员接待效劳语言要求第二节营业员与顾客冲突的仿止与排除一、 语言艺术在售货中的作用二、 营业员语言技巧的运用一、 宫业员与顾客冲突的防止二、 营业员与顾客冲突的排除学手段,使学生能够掌握实践操作技能,与合作企业专家合作开发实际工作工程作为第四节顾客投诉意见的处理一、 顾客投诉意见的主要类型二、 顾客投诉意见的方式三、 建立顾客投诉意见处理系统四、 顾客投诉意见的处理程练习和作业,培养学生观察和自学能力.

序五、建立顾客关系治理制度第一节连锁企业门店商品促销的要素与限制一、 促销对连锁企业门店营运的作用二、 门店促销的类型及组合要素三、 门店促销的限制点第十章连锁企业门店促销活动的组织和实施第二节门店卖场的商品促销方式一、堆头促销一、端头促销三、 捆绑促销四、 连环促销五、 特价促销六、 DMf^销七、 节日促销八、 主题促销九、 其他促销方法设计连锁服装卖场促销活动教学中结合市场营销学知识和图片、录像讲授知识,增加学生的感性熟悉.第二节POP广告的使用一、 POP广告对门店促销的意义二、 POP广告的种类第四节门店促销活动的治理一、 促销活动筹划二、 促销活动实施三、 促销效果评估第十一章连锁企业门店商品治理第一节连锁企业门店商品结构管理一、 门店的商品结构体系二、 门店的商品经营与结构策略三、 门店商品组合的原那么设计超市商品陈列表根据门店种类不同分别介绍各类门店商品治理

四、门店实现最正确商品组合的途径的相同点和差异点.第二节连锁企业门店的商品陈列治理一、 门店商品陈列的根本原那么二、 商品陈列要素变化对门店销售的影响三、 门店卖场商品陈列相关术语及陈列设施四、 门店卖场商品陈列的基杰方法与技巧五、 商品配置表的设第二节商品的购进验收与存货管理一、 商品购进治理二、 商品存货治理第四节商品盘点治理一、 商品盘点治理的意义二、 商品盘点的作业流程3、职业水平与实训工程职业水平实训工程实训方式实训内容实训场所及设备条件教学建议与说明门店开发水平目标城市市场调查实训软件模拟操作掌握目标城市市场调查流程,根据系统要求试着完成目标城市市场调查流程操作.连锁经营治理实训室,连锁经营治理实训软件个人操作,查找网络资料,利用软件中资料门店开发商圈调查软件模拟操根据系统要求试着连锁经营治理个人操作,查水平实训作完成商圈调查,包实训室,连锁经找网络资料,

括绘制商圈简图、商圈人车流动统计、交通状况调查、本行业卖场状况调查、商圈调查报告、商圈综合评估等.营治理实训软件利用软件中资料门店开发水平店铺选址实训软件模拟操作根据系统要求试着完成店铺数据、店铺选址,包括店铺选址原那么、客流规律分析、周围设施评估、租凭签约、分析评估报告等.连锁经营治理实训室,连锁经营治理实训软件个人操作,查找网络资料,利用软件中资料门店设计水平店铺装修实训软件模拟操作根据系统要求试着完成店铺装修,包括平面效果图、装修合同、外设清单、总部确认、装修施工、总部验收等.连锁经营治理实训室,连锁经营治理实训软件个人操作,查找网络资料,利用软件中资料收银员岗位工作能力收银员岗位实训实训室模拟操作收银员效劳礼仪规范、POS收银机操作、宫业前中后收银作业工作流程连锁经营治理实训室分组操作,利用模拟超市和模拟卖场理货员岗位工作能力理货员岗位实训实训室模拟操作领货作业流程管理、标价作业流程治理、变价作业流连锁经营治理实训室分组操作,利用模拟超市和模拟卖场程治理、商品陈列作业流程治理、补货作业流程治理组织门店促销水平门店促销实训实训室模拟操作堆头促销实训、端头促销实训、节日促销实训、主题促销实训连锁经营治理实训室分组操作,利用模拟超市和模拟卖场商品盘点工作水平商品盘点实训实训室模拟操作商品盘点作业流程实训连锁经营治理实训室分组操作,利用模拟超市和模拟卖场六、考核评价体系1、考核重点考查的重点是学生的动手水平和分析解决实际问题的水平,缩短高职毕业生的社会适应期.2、 考核原那么课程考核强调水平标准及考核的整体性 ,通过对学生知识、技能、态度的考核,检验学生的职业水平.坚持实践与理论考核相结合, 既有考核技能为主的操作考核, 又有测试认知水平的知识考核；坚持结果与过程考核相结合, 过程考核主要考察学习态度和职业道德, 结果考核坚持理论与实践相结合, 理论考核主要考察理论根底知识, 实践考核主要考察操作技能.3、 考核方法课程考核检验学生学习效果,学习效果既包括知识的掌握,也包括水平的培养,还有学习的态度.采用定性考评与定量考核相结合的方法, 既按课程考核标准权重对各个团队的实训工程予以定量考评,又根据各团队实训工程的总体完成情况予以定性考评.4、 考评形式因此,本门课程考核采用期末考核与过程考核相结合的方法, “理论测试+日常表现〞的方式,分别占期末总评分数的60嘛日40%期末考核采用笔试的方式,过程考核表达出勤、课堂参与程度以及课后任务的完成质量等因素,全面综合反响学生通过一个学期的教与学,在知识方面、水平方面、素质方面取得的成果.七、教学方法与手段1、教学方法根据学生认知特点,由简单到复杂,由新手到能手的工作过程,确定学习情境的教学方法和手段.〈〈客户关系治理?是工作导向课程,任何教学方法的采用,都是为了表达以学生为主体、教师为主导的“教、学、做〞一体的教学理念.在课程教学中,根据学生特点,课程内容,及教师教学特点采取任务驱动教学法、 引导教学法、头脑风暴教学法、 案例教学等教学方法,引导学生自主学习,培养学生自主创新的水平.工程教学法：以实际工程为目标,整个教学围绕工程任务的解决展开,突出知识的应用性,引导学生自主思考,其目的是在课堂教学中把理论与实践教学有机地结合起来,学习和典型任务结合起来,提升学生解决实际问题的综合水平, 练习学生与人沟通合作的能力.案例教学法、启发引导法：本课程的重点是把 CRMf理知识、方法应用到实践中去,案例教学能够保证学生提升应用水平的工作重点, 将实际案例引入教学中,每个重要知识点均与实际应用结合,使学生加深对知识的理解,学会对知识的运用,提升学的成就感,激发学生深入研究学习的动力和兴趣.案例选取,具有代表性与实际相结合.角色扮演法、任务驱动法：在教学中,使学生扮演实际工作中的角色,承当工作者的责任,学习过程与现场工作接轨提升学生职业标准、 职业道德、分工合作水平及责任感.讲练结合：以学生为主体,教师加以适当的引导,提升学生分析问题、解决问题的水平,提升学生的实践技能.2、教学手段〈〈客户关系治理?课程的教学,采用如下的主要教学手段：展示教学大纲、教学进度、教师电子教案,提升学生学习的目的性和预知性,教学大纲、教学进度、教师教案等教学过程中的诸多要素, 由于各方面的原因,在传统教学中是教师的专利,学生对将要学习的内容、练习的方法、手段等往往处于被动的你教我练状态.展示这些内容,可让学生有时机预知将要学习的内容,提升学生的针对性和目的性.精心设计教学课件,通过创立学习情境,激发学生学习兴趣,每位授课教师均独立精心制作电子教案、课件和教学录象,电子教案中适当参加一些视频录像文件, 还参加声音文件以及一些动画效果的文件, 这样使授课变得生动、有趣,使学生能够对所学知识加深印象；在课件设计中,营造轻松活泼的课堂气氛,将抽象化的问题融入到学生易于理解的实际工程情境,并通过动画演示等手段,让学生通过对熟悉事物的认知来理解理论知识.通过定期举办互动讲座,提升学生学习的自主性和参与性,从注重教师的“教〞转为更加关注学生的“学〞,帮助学生更多地通过自主学习、探索性学习提升自身技能.通过定期举办互动讲座,让学生带着兴趣、带着问题来,带着答案、带着满意回,大大提升了学生学习的主观能动性.培养学生检索相关网站和用多种方法查检使用工具书的习惯 在教学过程中适时地提出疑问,要求学生通过检索网页来解决问题, 同时,在教学初始即提供学生专业重要工具书书目,在以后教学过程中经常提醒学生充分利用这些工具, 这是培养学生自学水平的重要内容,也是积累知识的一个十分重要的手段. 学生一旦掌握了这些积累知识的方法, 其好处是终身受用不尽的.八、教学条件与资源1、 师资条件要求本课程教学目标的实现要求任课教师的必须具有本科以上学历,有一定的企业相关岗位实践经验,具有职业教育教学理念,具有专业教学水平及实践水平. 企业兼职教师,应从事客户效劳相应岗位工作,并能够对学生理论知识学习及实践起指导作用.2、 实践教学条件要求金融治理实训室,用于满足学生上网查资料和运用客户关系治理相关软件的需要.校外实训基地,利用校外实训基地为学生提供相关的真实客户关系治理的实训岗位.3、 教材与教学资源开发教材选用清华大学出版社出版的林邵文主编的〈〈客户关系治理与客户经营?工程化教材,该教材的编写以工程为载体实施教学,工程选取科学,符合该门课程的教学目标, 使学生在完成工程的过程中通过工程的学习逐步提升职业水平, 同时具有可操作性.本课程充分利用相关教辅材料、多媒体课件、电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站等信息资源,不断提升教学资源的种类及针对性.九、学生学习建议以学生为主体,培养学生综合应用水平.鼓励学生大胆地进行表达对治理问题的见解,对他们学习过程中的失误和错误采取宽容