顾客印象课件

CustomerImpressionStandard

顾客印象标准与大家共同分享顾客印象的“四个标准”以提高我们的服务质量印象标准标准I-SEG+C标准II-尊敬、照顾和关心你的顾客标准III-正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西标准一每当你看见我们的顾客眼神交流亲切地问候并称呼顾客的名字微笑标准一（继续）全力以付将工作做到最好，这需要同时结合技能和态度技能－能够准确地及有效率地完成我们的工作态度－能够对每一位顾客展现亲切友好的态度， 让他们在任何时候都感到如同回到家里一样当顾客不满意的时候…4%向我们投诉96%不发一言离开酒店9%回顾酒店91%永不回顾标准一（继续）满意的顾客回头客源提高营业额更好的福利及待遇工作安全感职业晋升微笑为什麽笑容如此重要？它代表着我们的兴趣它展示着我们的关心和注意力它传达欢迎的气氛眼神交流

当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？你想与他们交流你专注地聆听着他们的讲话你让他们感到非常重要问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的时候在什麽时候及地方我们会遇见顾客呢？大堂

电梯走廊公共区域

问候顾客…（继续）当我们向客人打招呼的时候，我们传达了什麽信息？他们非常重要你关心他们你想欢迎他们他们被受尊重称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候…他们认为你很熟悉他们

他们感到宾至如归他们知道被重视他们会感到惊喜他们没有了陌生感他们感到温暖尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会念顾客的名字呢？跟着顾客的发音自己再念一遍如果你不想尝试的话，那如何问顾客呢？先生/小姐，请问你的名字怎么念？选用其他称呼，例如先生，太太，小姐SEG+C酒店的每一位员工都必须做到SEG+C

顾客到达之时顾客用餐之时顾客离店时向顾客问候时的情形

(演习)…（继续）3.保安人员走过一号电梯时看见有位客人提 着两箱很重的行李 －保安说： －客人说：4.一位客人到三楼包厢用餐 －领位员说： －客人说：向顾客问候时的情形

(演习)…（继续）5.一位已经在酒店用餐7次的张先生再次来用餐，此时 －服务员说： －客人说：6.下午3点，服务员看见餐饮总监正走向自己的 工作范围，服务员立即停下工作，然后说 －服务员说： －餐饮总监说：向顾客问候时的情形

(演习)…（继续）12.早上清洁员工在大堂清洁地板的时候，有客人经过 －清洁工说： －客人说：13.餐厅服务员走向刚刚被领位带到座位上的客人 －餐厅服务员说： －客人说：标准二

尊敬、照顾和关心你的顾客永远展现愉快的心情、活跃的声音及礼貌的态度

1.

交流的内容所用的言词2.

表达方式讲话的声调3.

身体语言讲话同时的动作

3个交流的方式怎么说话？

谨慎选择我们的用字及尽量避免某些句子，顾客会感到我们：专业礼貌体贴声调在讲话的时候，言词的表达固然重要，但我们的声调往往比所用的字句传达得更快每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的声调身体语言55%声调

38%讲话7%传达信息百分比游戏规则:10秒钟时间观看一下的图画第一步：尽量写下你所看到的东西第二步：将你所看到的事物编成一个故事，并将它写在白板上与组员分享

考验观察力支配言语、声调和动作之能力（演习）你碰到了最倒霉的一天，一切都不对劲。上班更迟到了，为此你的顶头上司准备对你进行口头警告两位同事同时告了病假并需要你顶替他们的工作。麻烦的是今天酒店预定爆满你正好走过酒店大堂，有位客人前来询问洗手间的方向，你为此非常紧张，因为工程部人员通知今天空调有故障，而他们正在修理。你感到很为难标准三

正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地为他们寻找答案或直接行动OR建议(1)酒店员工应该清楚了解酒店及酒店以外的设施（当地主要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线如果顾客从来没有来过这个城市及酒店，他们通常会有一些关于这里的问题，酒店每一位员工都应该对此有所准备小组讨论我们经常被客人问到的问题？在那里可以找到客人所需的答案？如何处理及回复客人的需求？我们应当怎么去推销自己酒店的设施及服务呢？客人经常提出的问题从你们酒店到机场需要多长时间?餐厅几点钟关门?可不可以告诉我怎么去__________?请给我一个插座好吗？如何前往附近的购物商场?怎样确定我的航班呢?建议(2)我们不可能什麽都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在那里可以找到答案建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题建议(3)如果客人只需问一到两位酒店员工便能得到答案，客人会对我们的服务感到满意如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望建议(4)当酒店员工…不能提供答案又没有尝试去寻找答案根本听不懂问题是什麽

客人会感到…被冷落不受欢迎被不礼貌的员工所冒犯感到彩虹坊员工不重视他的需要

当回答不了顾客有关酒店设施及服务的问题，员工会有什麽感觉？

如果员工不认为让顾客满意是自己的责任，那满足顾客的义务会变成一种干扰或额外的负担如果员工的确把满足顾客放在第一位，那当他们没能力帮忙的时候，他们会因此而感到尴尬、失望及沮丧推荐我们的设施和服务

认真倾听顾客的需要

藉此机会推销或推荐酒店的设施和服务，从而为酒店提高营业额演习－餐厅酒店大堂顾客:请问你知道市内那里有好的中餐厅吗？酒店员工:先生，我想没有一家比我们的____中餐厅更好的了，就在酒店_____楼。演习－餐厅餐厅里服务员:先生，这是你的菜单。我们餐厅的菜色种类蛮多 的，我推荐一下今天的特选菜可以吗？ 那就是________配_________，味道非常好。顾客:谢谢你的建议。我们可以通过下面的途径

为我们的顾客寻找答案：酒店小册子酒店指南城市地图休闲及当地杂志观光及旅游书籍酒店员工其他资源标准四在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西以专业的态度处理顾客的问题满足我们的顾客，

是我们工作中最大的一部分

就算我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在前线的同事们。同样重要的是我们要：同心协力解决问题思考如何能更有效率地服务我们的顾客我们工作依靠的是良好的合作关系

关心和注意我们的顾客在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题有弹性懂得在面临问题的时候求助于授权的人每一位彩虹坊员工都必须在顾客还没有提出之前，

主动去解决他们的需要或问题

例子（1）餐厅里顾客没有叫买单的时候，服务员就把帐单送上。由于她看见客人非常匆忙的样子，所以当他一喝完咖啡就把帐单交了给他。

酒店侧门外面雨下得很大，一群游客正好从旅游大巴上出来，门童马上拿着一把大伞为他们遮雨

在顾客还没有提出之前，

主动去解决他们的需要或问题

例子（3）如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：

他们的言语他们的语气他们的肢体语言

顾客的肢体语言，意味着…

直立着抖动脚跟手指敲打桌面快步行走扬起眉毛耸肩稳健的眼神接触直接不耐烦不耐烦热心的/很多要求的不喜欢或者不相信对方讲的话表示有兴趣及专心的顾客的肢体语言，意味着…

抖动裤袋里的零钱不耐烦/不自在手臂交叉自我保护手指指向对话的人愤怒眼睛半开疲倦，不专心/困惑打哈欠疲倦顾客说话的语气，意味着…声音轻/慢条斯理=随和、友善/疲倦、心情不是很愉快讽刺＝烦躁的/不同意冷漠/刺耳＝很多要求的

处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得掌握情况并表现出有信心能解决问题要记住顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释要知道顾客只需要你的行动。千万不要怪罪于他人，更不能说：这不是我和我部门的事处理顾客投诉的要点专注、认真倾听

全身心关注客人的投诉

使用合适的肢体语言与措辞

例如：对不起，先生(与客人保持眼神接触)。

我理解你的处境，先生(点头示意)。

如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问

保持镇静

通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方法

立即采取行动

如需要，可求助于酒店权威管理人员

采取跟进措施以确保解决问题

灵活应对，还需付出更多努力

练习-顾客有问题时情形练习说明:每组完成一个情景练习；每组根据情景练习要求组织一个较色扮演小品；每一组表演时，其他学员担任观察员并在观赏角色扮演小品后填写观察结果。

(角色扮演-场景1)

场景:一位客人在餐厅用餐，因为是高峰期，服务员上菜速度较慢，并且上来时已经有些冷掉了，客人很生气，你应该怎么办？练习-顾客有问题时情形场景: