现代运维管理体系课件

现代电信运维管理

工业和信息化部电信研究院2010年3月29日

现代电信运维管理工业和信息化部电信研究院鲁春丛信息产业部电信规划研究院副院长。中国通信企业协会运维专业委员会副主任。高级工程师硕士研究生导师。获信息产业部科技进步奖4项主讲的课程有：《现代电信运维管理》、《电信网络管理系统》、《3G运营体系与IT支撑系统》。联系：010－68034068/p>

e-mail:luchuncong@163.com；

luchuncong@地址：北京西城区南礼士路甲36号100037鲁春丛信息产业部电信规划研究院副院长。1997中国电信总局：全国交换设备维护支撑体系研究技术支援中心管理办法1999赴美国LUCENT公司电信网络运行维护管理技术培训报告2000中国移动集团公司网管建设研究深圳电信运行维护发展规划2003面向客户创世界级运维体系(深圳电信2003－2005年运行维护发展规划)黑龙江移动通信公司运维管理发展规划2001中国电信集团网络管理中心发展策略及岗位设置1998中国电信网络运行维护管理体制改革模式框架报告2002中国网通现代化运维管理体制建设研究北方10省长途网运行维护管理体系及未来演进中国网络集团公司南方21省运行维护管理模式建议中国移动运维管理体制发展研究中国移动网络质量考核评比科学性研究陕西移动运维管理发展规划2005中国联通运维管理现代运维管理报告2006广东电信移动网络运维管理方案专业经验2007中国网通集团公司网络运营规划中国移动通信集团公司网管系统规划集中化背景下的广州公司运维转型研究与实现

19971999200020032001199820022Q1、eTOM/ITIL有那些应用？Q2、运维部门的定位？Q3、运维管理体制是怎么划分的？Q4、运维组织有那些类型？其演进的方向如何？Q5、运维流程体系由那些组成？核心流程是什么？Q6、运维人员管理重点在哪几个方面？Q7、运维体系包括那些方面？Q8、运维核心竞争能力是什么？怎么评价和考核？Q9、OSS面临的最大问题是什么？处于什么水平？提升计划？Q10、3G运维管理体系如何构建？结合公司实际情况，考虑十个问题Q1、eTOM/ITIL有那些应用？结合公司实际情况，考虑十运维管理基础运维管理体制运维管理体系运维组织运维人员运维流程支撑系统运维能力课程模块运维管理基础运维管理体制运维管理体系运维运维运维支撑运维能力内容第一部分电信运营基础一、eTOM理论与应用二、ITIL理论与应用第二部分运维管理基础一、运维管理内涵二、运维管理需求三、运维管理功能四、运维管理程序第三部分运维管理体制

一、运维体制定义二、运维体制形成三、运维体制演进四、运维体制效益第四部分管理体系转型一、运维管理体系二、电信运营转型三、运维转型方向四、运维转型要求五、网络运营体系第五部分运维组织管理一、组织设计理论二、欧美运维组织管理三、国内运维组织管理四、主要结论第六部分运维人力资源管理一、人力资源管理体系二、人力资源管理要素第七部分运维流程管理一、运维流程体系二、运维流程管理第八部分网络运营支撑系统一、OSS基础二、OSS发展趋势三、我国OSS发展情况第九部分网络运营考核一、网络运营考核体系二、网络质量与QOE三、世界领先运维指标内容第一部分电信运营基础第五部分运维组织管理一、eTOM理论及应用二、ITIL理论及应用

第一部分电信运营基础一、eTOM理论及应用第一部分电信运营基础ElementManagementNetworkManagementBusinessManagementServiceManagementTMNLayerscorrespondwithTOMhorizontalsTOMprocessesarecapturedin“FAB”areaofeTOMOperationseTOMmapstheNGOSSBusinessView/一、eTOM理论及应用ElementManagementNetworkMana企业管理战略，基础架构和产品运营实施保障计费产品生命周期管理基础架构生命周期管理运营支撑和就绪客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理战略与承诺营销和定价管理业务开发和管理资源开发和管理(应用，计算力和网络)供应链开发和管理客户企业质量管理，过程&IT规划&结构研究&发展&技术获取品牌管理，市场研究&广告战略&企业规划财务&资产管理股东&对外关系管理人力资源管理灾难恢复，安全&欺诈管理8个横向流程4个横向流程4个横向流程3个纵向流程4个横向流程3个纵向流程eTom-enhancedTelecommunicationsOperationMap1.1eTOM理论16+6企业管理战略，基础架构和产品运营实施保障计费产品基础架构运营OperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&

OperationsResourceManagement&

OperationsSupplier/PartnerRelationship

ManagementCustomerRelationship

ManagementRetention&LoyaltyCustomerInterfaceManagementSellingResourceDataCollection&ProcessingSupplier/PartnerInterfaceManagementS/PPerformanceManagementS/PProblemReporting&ManagementS/PRequisitionManagementResource

ProvisioningResource

TroubleManagementResourcePerformanceManagementService

QualityManagementServiceProblemManagementCustomerQoS/SLAManagementS/PSettlements&BillingManagementService&SpecificInstanceRatingBilling&CollectionsManagementMarketingFulfillmentResponseS/PRM

Support&ReadinessSM&O

Support&ReadinessRM&O

Support&ReadinessCRM

Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrderHandlingProblemHandlingeTOMOperationsLevel2ProcessesOperationsFulfillmentAssuranceOperationsFulfillmentAssuranceBillingOperationsSupport&ReadinessServiceManagement&

OperationsResourceManagement&

OperationsSupplier/PartnerRelationship

ManagementCustomerRelationship

ManagementRetention&LoyaltyCustomerInterfaceManagementSellingResourceDataCollection&ProcessingSupplier/PartnerInterfaceManagementS/PPerformanceManagementS/PProblemReporting&ManagementS/PRequisitionManagementResource

ProvisioningResource

TroubleManagementResourcePerformanceManagementService

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Support&ReadinessSM&O

Support&ReadinessRM&O

Support&ReadinessCRM

Support&ReadinessServiceConfiguration&ActivationOrderHandlingProblemHandling一、服务实施流程订单流二、服务保障流程保障流三、服务计量流程帐单流客户用户帐户横向组织分工纵向组织协调123

运营流程OperationsFulfillmentAssuranceNGOSS:NewGenerationOperationsSystemsandSoftware插即用的环境,作为技术中立、规范的结构、技术选择相关联来发展的。运营系统和软件，业务流程自动化。业务流程和信息模型的定义、系统框架定义、合作催化试点项目的实施eTOM：业务需求SystemsAnalysis&DesignSharedInformation&DataModel(SID)BusinessProcessAnalysis&DesignBusinessProcessMap

(eTOM)ComplianceTestsSolutionConformanceTestingSolutionAnalysis&DesignContractInterface&TechnologyNeutralArchitectureNGOSSSupportingTools1.2NGOSS集成过程产品信息系统NGOSS:NewGenerationOperati1.2eTOM应用相对稳定的革新过程相对静态的动态发展

组织本质＝分工＋协调

组织优势＝职能独立优势＋协调协作优势公司战略＝核心运营战略＋核心运营流程战略eTOM＝横向职能模块＋纵向协作职能模块企业管理EM战略，基础架构和产品SIP运营O实施保障计费客户关系管理业务管理和运营资源管理和运营(应用，计算力和网络)供应商/合作伙伴关系管理服务领先业务领先网络领先行业应用信息运营转型信息化运营模式运营流程IT支撑系统

组织结构发展战略(人力资源)核心竞争力电信运营管理体系1.2eTOM应用相对稳定的革新过程相对静态的动态发展eTOM的应用－电信运营战略地图描述企业如何创造价值公司整体层面业务经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者）业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长

二、提高生产率营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研发管理支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分市场拓展市场定位新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源电信运营战略地图eTOM的应用－电信运营战略地图公司整体层面业务服务开通公司整体层面业务经营层服务开通服务保障服务计量公司整体利益（利益相关者）业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长

二、提高生产率营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研发管理支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分市场拓展市场定位新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源经营分析与决策系统BASS&DSSBSSMSSOSSeTOM的应用－电信运营支撑系统描述运营信息化过程公司整体层面业务服务开通服务保障服务计量公司整体利益（什么是核心竞争力？公司之间的竞争本质上是能力之争：公司本身是一个复杂的反馈回路，以确定顾客需求为起点，以满足顾客需求为终点。从顾客角度：产品难以替代从竞争对手角度：运营能力难以模仿

核心竞争力的表征：速度一贯性敏锐性灵活性创造力如何打造网络运维的核心竞争力？什么是核心竞争力？如何打造网络运维的核心竞争力？ITIL：ITInfrastructureLibrary－信息技术基础设施库为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法;2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000;英国政府商务部（OGC）在2000年到2003年期间发布了ITIL的全新版本ITILV2.0；目前，ITIL已经成为国际IT服务管理标准二、ITIL理论与应用ITIL：ITInfrastructureLibraryITIL框架服务交付基于业务需求对IT服务进行规划

服务级别管理

容量管理

可用性管理

持续性管理

财务管理服务支持IT操作和客户服务

服务台运行

事件管理

问题管理

变更管理

配置管理

发布管理业务前景基于业务战略来定义IT战略

业务持续性管理

合作伙伴管理

外包

持续变更

改革架构管理IT组件技术管理

网络服务管理

操作管理IT安装和验收

系统管理应用管理软件开发生命周期

生命周期支持IT服务测试IT服务管理规划与实施服务管理服务支持服务交付业务业务管理应用管理ICT基础设施管理技术安全管理ITIL框架服务交付服务支持业务前景架构管理应用管理IT服务ITIL的应用-运营企业内部改善IT运营绩效：从流程入手从技术入手中国移动：业务支撑网网管2004年打算开始建设业务支撑网网管，参考全球IT管理业界公认的指导性框架ITIL，出台了《中国移动业务支撑网网管规范》；各省公司2005年开始展开建设，对业务支撑系统（BOSS，容灾，客服，经营分析等系统）进行管理，系统功能包括服务管理功能和监控管理功能；中国电信：BSN网管(业务支撑网网管)2005年开始尝试建设BSN网管中国联通：BSS网管2005年开始打算建设BSS网管，参照ITIL标准框架，出台了《中国联通业务支持系统（BSS）运行维护管理平台业务技术规范》；实现对业务支持系统BSS的“统一管理、集中监控、集中运维”，业务功能包括服务支持、系统监控和系统管理；ITIL的应用-运营企业内部改善IT运营绩效：ITIL的应用-运营商提供给其它企业案例：中国电信“网络及IT外包服务”定位：基于ITIL最佳实践，结合中国电信维护经验，为客户提供的包括网络及IT系统的设备租赁及维保、实时监控、日常运行维护、故障处理、定期运行分析报告等在内的整体服务；针对每个外包服务项目，中国电信组建起一线、二线、三线不同职能和专业的服务团队，按照基于ITIL的服务流程提供服务。各省市电信公司建立了专业的外包服务团队，以全国统一的标准和规范向客户提供一站式的网络及IT外包服务；2006年，中国电信已向国内外200多家企业和政府部门提供了网络、PBX系统、视讯系统及呼叫中心系统的维护、租赁及运营管理外包服务，客户涵盖政府、金融、连锁、物流、跨国、能源等诸多领域；据统计，中国电信外包服务可帮助客户降低IT运维成本30％以上，并使平均故障处理时间缩短1-2小时，有效提升IT运行维护管理服务水平和最终客户满意度。ITIL的应用-运营商提供给其它企业案例：中国电信“网络及I第二部分运维管理基础一、运维管理内涵二、运维管理分层三、运维管理功能四、运维管理程序

第二部分运维管理基础一、运维管理内涵一、运维管理内涵1、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、安全、有效运行,所建立的软件、硬件系统和组织体系，以及实施的组织生产、管理活动称为运行维护管理，简称运维管理。或OAM。物理网络【交换网业务系统信令网数据网传输网接入网】逻辑网络

【业务建立业务保护路由组织网络资源…】网络运行管理网络业务管理网络资源管理业务监视业务保护网络控制网络维护管理网元监控管理设备操作维护故障处理例行测试与维护通信网络－Operation运行监视、控制、指挥、协调、调度;面向网络与业务,重在实时；－Administration管理－Maintenance维护软件与硬件维护、测试、管理;面向网元，支持业务运行;非实时维护管理。维护中心：集中、综合化维护故障处理故障管理日常维护作业计划网管中心：集中监视集中控制集中管理资源管理运行监视数据配置性能分析故障管理网络调度与控制一、运维管理内涵1、运维管理定义：为保障电信网络与业务正常、网元设备集中维护网络运行监控网络管理层全网资源管理全网运行监视全网数据配置全网性能分析网络调度与控制故障处理故障管理网管中心网络维护层网元设备集中维护集中监视集中控制维护中心OS1OS1OS1OS1网络管理层网元管理层集中维护2、网管与维护的关系网元设备现场维护网元设备操作维护终端OS网元网络运行网络管理层全网资源管理全网运行监视

业务务提供能力服务保障能力•快速响应能力快速处理能力平均无故障间隔时间[MTBF-MeanTimeBetweenFailure]最大•平均故障修复时间[MTTR-MeanTimeToRepair]最小

低成本运作能力•人力、物力、财力合理组织•网络优化、利用率－－摘自：[TheLeanCommunicationsProvider]3、运维定位基本能力业务务提供能力3、运维定位基本能力公司层面业务经营层服务开通服务保障服务计量公司利益（利益相关者）业务指配业务问题与质量管理费率管理网络问题与质量管理业务计量管理网络配置一、持续增长

二、提高生产率营销订单处理问题处理质量管理业务计量管理客户满意客户增长客户保持客户层资源运营层经营范围资源配置企业信息化管理人力资源管理企业资产与财务管理企业文化管理组合深度品牌运作业务种类生产协同管理协同资源利用率覆盖质量资源运营成本研发管理支撑层合作层通信网络营销网络支撑网络市场细分市场拓展市场定位新市场新产品运营转型收入/成本结构资本结构资产利用率三、提高协同作用核心运营流程内容服务风险和欺诈管理创新运营管理模式资产负债表损益表现金流量表集成协同作用客户资源业务资源网络资源定位：资源管理中心运行监控中心业务配置中心网络保障中心成本控制中心公司层面业务服务开通服务保障服务计量公司利益（利益相关运维管理体系运维作业体系运维支撑体系现场维护层网络监控层运维支援层厂商支援层第二层第一层

现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层

运维支援层第四层

厂商支援层专业型运维人员综合型维护人员网络运维管理层一运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系维护作业四个层次网络监控层外围层核心层运维职能管理协作层三个体系二、运维管理分层四个层次网元设备集中维护运维管理体系现场维护层第一层网元设备网络第三层第四层一二三维三、运维管理功能故障管理(FaultManagement,FM)配置管理（ConfigurationManagement,CM）备品备件管理（SparePartManagement,SPM)网络实地维护（NetworkFieldMaintenance,NFM)安全管理(SecurityManagement,SM)性能管理（PerformanceManagement,PM)国际一流移动运营商网络运营组织职能

网元管理层（EML）

网络管理层（NML）

业务管理层（SML）

事务管理层（BML）次层理管理管全安能功理管理管务帐理管能性理管置配理管障故路由管理用户管理信令管理话务管理

管理业务举例

三、运维管理功能故障管理(FaultManagement,F第三部分运维管理体制一、体制定义二、体制形成三、体制演进四、体制效益石器时代青铜时代铁器时代蒸汽机时代电子时代原子时代信息时代经济时代区别，不在于生产什么，在于怎样生产、用什么资料生产。第三部分运维管理体制一、体制定义石器时代青铜时代铁器时代电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求，结合现有网管技术条件，遵循电信运营管理的要求而建立的运维生产方式、管理方式与管理制度的集合。

运维管理体制主要依据生产的集中程度确定。属地化生产管理权限与集中化生产管理权限的划分决定运维管理体制。网管监控层现场维护层31网络维护32网络管理33运维管理需求集合网管监控层现场维护层21网络维护22网络管理23网管监控层现场维护层11网络维护12网络管理13运维管理需求集合运维管理需求集合集团运维生产中心省运维生产中心本地运维生产中心112131122232132333一、体制定义电信运维管理体制的基本定义是：根据电信网络运行维护的基本需求省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络三级小生产方式集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A省B省端到端的网络21345678二、体制形成生产方式决定管理体制省际省内本地三级小生产方式集团运维生产中心本地网管生产省省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A省B省端到端的网络213456783233323322231213112131三级大生产方式省际省内本地集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运省际长途通信网络省内长途通信网络本地通信网络本地网管生产本地运维生产中心A省B省长途/本地两级大生产方式集团运维生产中心A集团运维生产中心B222332331121311213省际省内本地本地网管生产本地运维生产中心A省B省长途/本地集团/省两级大生产方式省际长途通信网络省内通信网络本地通信网络集团运维生产中心本地网管生产省运维生产中心本地运维生产中心A省B省323322231213112131集团/省两级大生产方式省际省内本地集团运维生产中心本地三、体制演进三、体制演进四、体制效益四、体制效益第四部分管理体系转型一、运维管理体系二、电信运营转型三、运维转型方向四、运维转型要求五、网络运营体系

第四部分管理体系转型一、运维管理体系运维管理体系：是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组织生产与管理要素的集合。运维核心能力：竞争对手不易模仿，比竞争对手更有效地传递客户价值。取决四个要素

通用资源

专用资源

运营管理能力

创新能力运营能力

发展战略资源配置组织建设人员配置

支撑系统

电信运营体系资源配置

运维模式组织建设

人员配置

运维能力评价体系网管系统

计划组织控制评价体系

运营流程电信运维体系一、运维管理体系运维体制

运维流程运维管理体系：是为满足电信网络运行维护的要求，所建立的各项组一、网络运行能力。面向运营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等。二、网络保障能力。面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等。三、服务保障能力。面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向、客户为中心。质量领先运行高效支撑有力一、网络运行能力。质量领先运行高效支撑有力198020022010M2M未来融合业务（成熟）完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂，精算模式需要新的运营环节加入信息运营收入$Voice（含移动）话务运营产品单一，量大价格敏感，管制特点价值链短，运营简单业务转型（初始）产品繁多，单量小市场模式，价值消费价值链长，运营复杂内容运营话务运营通信：传递话音信息通信：传递话音信息传递数据信息通信：传递话音信息（分组化低成本低资费）传递数据信息传递媒体信息技术融合业务融合网络融合人与人人与物物与物树立科学发展观：业务转型网络转型运营转型第二条价值曲线价值链竞争第一条价值曲线

Data电信服务业广播电视服务业互联网信息服务业内容信息服务业综合信息服务业1、业务转型二、电信运营转型198020022010M2M未来融合业务（成熟）信息运营收数据来源：北京研究院预测国内IT服务市场规模发展趋势集成外包知识专业服务和其他19.9%19.1%18.5%19.2%13.9%19.5%020040060080010001200140020022003200420052006E2007E2008E2009E2010E18.0%19.5%311.1354.3423.5504.9598.2712.3854.21204.91021.0（亿元）产业价值向客户偏移数据来源：北京研究院预测国内IT服务市场规模发展趋势集成外包电信企业经营重点转移集团客户商业客户运营企业设备供应商代维企业1、IT咨询2、系统开发与集成3、IT维护技术支援集中监控现场维护外包承包业务延伸业务延伸业务竞争产业价值向客户偏移运营重点向客户转移经营重点向业务转移信息化带动工业化工业化促进信息化外包外包承包承包ICT支撑服务承包外包电信企业经营重点转移集团客户运营企业设备供应商代维企业1、I网络运营商客户终端设备供应商提升比特流价值提升比特流价值SP/CP客户终端支持业务代收费用设备供应商系统集成商应用开发商软件开发商服务和业务费用支付移动信息运营商SP/CP个人客户网络设备供应商系统集成商专业应用开发商软件开发商商终端支持终端终端要求支持业务代收费用支持方案提出需求服务和业务费用支付解决方案费用支付费用方案综合信息服务商时间--20062007-----20082009--------平台提供价值链主导生态圈整合转型方向：以网络运营为基础,创新商业模式,深入推进移动信息化;增强网络综合服务能力，提升综合信息化解决方案能力.转型为本地具有竞争优势的综合信息服务提供商。定位调整:行业趋势与竞争决定移动通信运营商移动信息运营商综合信息服务商移动信息化深度应用综合信息化广度应用集团客户

中国移动公司定位的调整网络运营商客户终端设备供应商提升比特流价值提升比特流价值SP中国移动希望通过ICT解决方案，全面提升信息服务提供能力通过横向的标准化产品满足共性需求；通过纵向的行业解决方案满足个性需求；行业解决方案基础通信标准化产品企业解决方案跨品牌集群网移动办公生产管理集团专线PUSHMAIL视频会议集团总机M-CRMM-SCM企业邮箱移动OA为个别重点企业进行方案的适当调整，量身订作信息化综合解决方案短信粗定位服务营销视频监控集团彩铃集团信息机集团信息门户政务通商务通行易通农讯通警务通医务通企信通校讯通物流通其他中国移动希望通过ICT解决方案，全面提升信息服务提供能力通过中国移动在ICT服务方面的能力亟待扩展通信网络（CT）服务系统集成信息技术（IT）服务ICT外包与支持维护业务业务流程外包(BPO)咨询服务应用及管理服务基本通信及增值服务通信网络服务延伸的ICT服务呼叫中心IDC业务网络管理与监控服务容灾备份服务……固定与移动语音互联网接入企业短信VPN带宽租用增值服务……网络集成服务应用集成服务安全集成服务……ASP服务视频监控电子政务平台电子商务平台企业信息化解决方案行业信息化解决方案……网络规划与咨询服务IT规划与咨询服务……CRM外包……ICT信息通信服务必须本着与客户共创价值的理念，针对不同细分行业和信息化发展不同阶段的企业，深入挖掘客户的行业应用和综合信息通信整体服务需求，提供差异化、定制化、全球一站式ICT综合信息通信整体服务中国移动与中国电信在ICT服务能力方面有着不小的差距，其中基于自身独特的移动产品的综合运维能力亟待提升。中国移动在ICT服务方面的能力亟待扩展通信网络系统集成信息技服务分类集团用户信息化综合解决方案网络运维及外包服务：网络运维外包IT运维外包系统集成：局域网系统集成内部语音系统集成外包，例如：小交换机的采购、装维，以及弱电线路系统的建设等）21基础网络解决方案对租用网络进行运维管理，提供各种分析报告，对网络规划和管理提出参考和建议提供IT外包服务，解决专业人员缺乏的困难，为满足客户IT建设、维护需求，减轻企业IT部门非核心工作压力专业化的数据中心和灾备中心的建设、运维和管理呼叫中心整体服务：系统集成：整合呼叫中心和CRM、SCM等系统呼叫中心外包服务呼叫中心负载分担＋灾备服务网络安全服务

网络安全咨询网络安全分析21网络应用解决方案建立集中式呼叫中心及其与CRM有机整合，支持呼叫中心的安全备份，开展主动营销提供信息安全解决方案，为内外网连接提供安全专线或安全关口服务，为在电信IDC机房托管的设备提供安全特区服务支持非核心业务外包服务其它：非核心IT运维及外包服务、IPPBX托管服务行业应用系统集成、外包服务电子商务平台整体安全服务定位系统建设外包2行业应用解决方案灾难发生时，保障应用系统不中断支持全面的应用级IT外包服务。其它：数据中心托管服务，灾备整体服务3应用级灾备服务31除提供传统的基础网络的通信服务外，目前逐渐与IT、CT服务融合，提供企业网络和IT应用系统咨询、集成与开发、管理和外包等形式的专业服务内容中国电信集团用户信息化综合解决方案服务分类集团用户信息化综合解决方案网络运维及外包服务：系统网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务话音、带宽型业务、互联网业务标准化的售前、售中、售后服务及SLA一码通一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）灵通短信应用会易通、新视通、全球眼、移动办公统一通信（UC）VIP通用记帐卡IDC、内容分发门户网站OA办公系统传真、邮箱系统OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成灵通短信行业应用集成呼叫中心集成视讯（会议、监控）系统集成网络应用安全集成网络（WAN/LAN/VPN）设备集成网络安全集成PBX集成机房布线及整治呼叫中心维护、管理外包视讯（会议、监控）系统维护、管理外包数据级灾备（含存储服务）网络维护、管理外包网络安全外包PBX维护外包端到端SLAIT维护、管理外包应用级灾备IT系统安全外包业务流程规划IT系统规划IT系统测试及风险评估业务连续性及灾备策略（BCDR）呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务网络应用系统培训网络规划网络优化咨询网络安全咨询、评估网络产品及维护培训专业服务呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）视讯（会议、监控）专业服务数据灾备（含存储）专业服务管理型业务网络、PBX设备租用及维护管理专业服务网络安全专业服务IT系统专业服务企业商务ASP电子政务ASP协同工作ASP行业应用ASPICT服务模型网网行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务话音、带宽型业务

网络技术驱动运营转型，业务与网络由绑定、分散、分割走向分层、融合

TDM技术向IP技术演进，运维集中化优势彰显。网络设施共享，运维职能共享，集中化优势更加明显，驱动运维转型。

下一代核心网络智能信息终端家庭网络智能传感器网络RFID无缝接入无缝连接开放式业务应用平台政府/公共组织企业实物家庭/个人·电子商务

网络金融·ERP/CRM/SCM·网络教育·网络医疗·家庭网络·休闲娱乐·物与物通信应用·远程信息采集/处理

·电子政务·数字化应用计算资源DB移动/无线接入光纤/DSL/HFC有线接入卫星直播/地面无线接入数字内容平台GridServer终端网络核心网络业务应用/资源平台应用101001101传送承载控制2、网络转型网络技术驱动运营转型，业务与网络由绑定、分散、分割走向3、电信转型内涵业务与服务转型组织与管理转型运营转型：信息服务提供商网络转型企业战略转型的关键企业战略转型的基础企业战略转型的保障业务和服务转型：将信息服务融入人民生活和企业生产深度挖掘并运营移动业务，将信息服务融入日常生活为集团客户提供融合的综合信息服务解决方案网络转型：转型为综合的信息服务网络进一步完善并演进业务网络建设并完善业务及应用集成开发平台建设并完善接入及门户网络平台组织与管理转型：完善组织管理体系建立以客户为中心的组织管理模式提升关键运营流程的效率面向通信服务的传统网络运维体系面向信息服务的现代网络运营体系网络运维转向网络运营3、电信转型内涵业务与服务转型组织与管理转型21世纪20世纪80年代20世纪90年代三、运维转型方向以网络生产为中心业务单一化以产品业务为中心业务多样化以客户服务为中心业务个性化客户服务

客户服务需求服务差异化客户价值细分服务承诺与保障客户满意度管理

精益运营降本增效资源优化配置网络质量指标－用户感知指标集中运营深度运营广度运营精益运营网络IP化IP、固网智能化、软交换、3G、IT集中支撑能力

业务与产品转型互联网增值业务、视频内容、移动通信等业务中小企业信息化、系统集成、行业应用等其他业务拓展运营模式价值链延伸由分散维护转向集中维护；由面向网络转向面向客户；

由面向业务转向面向产品；由粗放运营转向精益运营21世纪20世纪80年代20世纪90年代三、运四、运维转型要求马斯洛需求层次理论：1）五种需要象阶梯一样从低到高，逐级递升，但次序不是完全固定的，可以变化，也有例外情况。

2）某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，高一层次的需要成为驱使行为的动力。已满足的需要不再是激励力量。

3）生理、安全、社会需要属低级的需要，通过外部条件就可以满足；尊重、自我实现的需要是高级需要，通过内部因素满足的，

4）马斯洛认为，一个国家多数人的需要层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的。再不发达国家，生理需要和安全需要占主导的人数比例较大，而高级需要占主导的人数比例较小；发达国家，刚好相反生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要温饱阶段富裕阶段小康阶段服务效益效率安全质量网络运行质量、客户感知质量网络安全、信息安全、人身安全、环境安全售前、售中、售后服务运营管理效率高层次低层次四、运维转型要求马斯洛需求层次理论：生理需要安全需要社会需要现代运维管理体系课件为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。企业应该为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。”所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高“销售我们的服务”的技能。服务的内涵产品增值全员参与视同销售为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使行业电信服务质量监测设置六大类29个指标网络质量网络接通率网间通话质量申诉率电信服务质量评估指标体系诚信服务指数、放心指数用户满意状况通信质量服务质量信息服务质量互联网接入服务质量服务渠道营销管理服务履约投诉处理信息内容技术管理信息业务投诉处理网络质量营销管理信息业务投诉处理价值感知质量感知信赖感知服务感知品牌形象忠诚度总体满意度服务履约技术管理信息内容营销管理收费及资费合作管理诚信度投诉处理行业电信服务质量监测设置六大类29个指标网络质量网络接通率网投诉处理增值业务服务要素得分对比投诉处理增值业务服务要素得分对比

定位：资源管理中心运行监控中心业务配置中心网络保障中心成本控制中心定位：资源运营中心运行监控中心业务配置中心网络保障中心服务支撑中心网络运维定位网络运营定位网络运维部门定位的调整定位：资源管理中心运行监控中心业务配置中心网电信运维现代化运维体制组织体系运维能力中国移动：卓越运维体系中国网通：经营网络中国电信：运维转型网络运维部门角色的变化网络维护者网络经营者电信运维现代化中国移动：卓越运维体系网络运维部门角色的变化第二层第一层现场维护层网络设备集中维护网络运行监控第三层运维支援层第四层服务支撑层专业型运维人员综合型维护人员网络运维管理层一运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系网络监控层外围层核心层延展层四运维服务体系运维活动体系层次职能运维服务体系服务支撑层负责面向外部客户以及面向前台部门的业务活动运维支援体系运维支援层负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援；还可负责面向客户的系统集成等运维作业体系现场作业层负责所辖区域网络设备及基础设施的现场值守、例行维护、设备硬件更换、测试、设备备件管理及仪表管理等等。该层接受网络监控层的调配指挥，实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作。还包括现场的CQT、DT测试等，为网络优化提供必要的数据源网络监控层网络运行监控资源管理、运行监视、网络组织调度、网络控制、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理，安全管理。必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间降低到最低程度。重在实时网络维护网络维护面向网络设备单元，支持业务运行，侧重于软件与硬件维护、测试、管理，是非实时性的维护管理。网络维护分为网络设备集中维护、网络设备分散维护两种方式，其主要职能是故障处理、维护监控,保征设备的可用性。转型前业务活动范围转型后新增业务活动范围基础服务拓展服务市场服务资源管控网络经营模型第一层网络设备网络第三层第四层专业型运维人员综合型维护人员网建设优化维护规划网络运维网络运营市场人力资源财务网络管理集团公司省公司地市公司优化维护网络管理建设实施优化维护规划协调网络管理建设规划协作模式1，网络运营与市场职能协作模式2，网络运维与规划建设协作模式12343，网络运营与人力资源管理职能协作模式4，网络运维与财务管理职能协作模式5，自营还是外包模式选择（水平协作职能）566，管理职能的实现模式（垂直管理职能）6电信运营五、网络运营体系建设优化维护规划网络运维网络运营市场人力资源财网络运行网络运营网络维护网络经营+网络运维能力网络运维网络运营能力网络经营能力组织结构人员管理流程制度支撑系统客户网络资源网络运营能力体系网络运营组织体系领导力+管理力=执行力5年后会是什么样子？创新=执行力的提升网络运维网络运营面向通信服务的传统网络运维体系面向信息服务的现代网络运营体系网络运行网络运营网络维护网络经营+网络运维能力网络运维网络运客户关系管理客价格沟通产品业务渠道务服户订单问题质量+QOE+SLA计量客户服务价格产品电信市场营销要素沟通渠道户客4C理论ConvenienceCostomerCostCommunication市场经营活动市场营销理论客户关系管理客价格沟通产品渠道务服户订单问题质量+QO市场经营企业品牌客户EfficencyOperationsRsourcesProfits客户资源经营效率效益ICT支撑服务代服维务网络保障+QOE+SLA服开务通服计务量网络网络新产品开发市场服务拓展服务基服础务客户关系管理客价格促销产品业务渠道务服户订单问题质量+QOE+SLA计量客户ServicePriceProduct业务品牌PromotionPlace户客分析网络营销网络品牌以“网络运营”为核心特征的网络品牌实现了与企业业务品牌的和谐统一。网络运营“网络运营”的内涵市场经营企业品牌客户EfficencyOperations五、网络运营体系网络运营组织体系

网络运营能力体系基础服务能力市场服务能力拓展服务能力资源运营能力组织结构业务活动运营流程支撑系统网络运营体制网络运维管理体制网络运营能力网络运营战略网络运营价值网络运营品牌品牌表征品牌构建体制构建纵向集中横向延伸考核管理五、网络运营体系网络运营组织体系网络运营能力体系优化网络资源管理与使用，促进网络资源经营效益最大化，挖掘潜在价值，提升网络价值，提升网络综合效益，以网络效益为重点整合网络资源资产管理网络运营成本基础服务能力以服务为中心,保障基础服务能力，保障网络质量、安全。促进客户感知的网络质量管理。提高业务响应速度。客户响应网络开通网络保障网络质量客户感知的质量市场服务能力以市场为导向，深化网络分析，分析用户行为；开展网络营销，主动支撑市场，提升公司的营销能力。开发基于网络的新产品。分析用户行为网络营销网络产品开发（客服中心）（网管中心）拓展服务能力以网络资源为基础，利用网络部门的技术优势、网络经验和人员队伍，拓展网络维护和网络支撑服务，创造显性价值。提高差异化客户服务能力为大客户网络提供代维服务；为大客户提供ICT服务。（ITIL）资源运营能力网络运维网络运营安全质量服务、效益网络运营价值网络运营核心能力体系优化网络资源管理与使用，促进网络资源经营效益最大化，挖掘潜在

1．建立新业务新产品开发运维参与机制

为了使前端推出的产品能够在网上顺利开通，减小投资，充分利用现有网络资源，在新产品的开发过程中，建议客户响应中心及维护中心人员要及时参加到这个过程中。根据产品开发的整个过程，对于后端响应及维护部门的要求如下：需求分析时期——在了解清楚前端部门对产品的描述后，如前端部门提出《产品需求说明书》，后端人员应该对这一产品的要求，给出一个基本可行的解决方法，并给出这一解决方案所需要的后期维护成本及简单的投资成本，以便于前端部门对该产品有一个初步的评估；设计方案时期——根据第一时期的结果，客户响应人员及维护人员应该明确告知前端部门，该产品的实现使用现有网络资源的情况，如在现网就可实现，或通过现有设备的改造、升级、引入新的设备来解决。方案实施时——根据设计方案，在方案实施时期，维护部门根据方案进行方案实施或是配合工程部门进行工程实施。产品测试时期——在产品测试时期，维护部门应当对该产品进行功能性及设备硬件的初验收，并投入到试运行。产品的试商用时期——在此时期，后端维护部门应该配合前端部门制定新产品的业务开通流程，重点关注后端各部门之间的衔接，并制定相应的障碍处理流程。配合前端部门制定新产品的操作指南等服务手册，同时利用这一时期进行一些技术方案、实施方式的优化，使用新产品的健壮性更强，为后期的正式商用打好基础。

市场服务能力

1．建立新业务新产品开发运维参与机制

拓展服务能力．建立客户差异化的服务保障体系

建立后端客户经理制来体现差异化的客户响应：在省公司与本地网客户响应中心设置后端客户经理为不同的客户提供差异化服务。后端客户经理的设置可以加快对客户需求的反应速度，从而提高客户满意度。

建立后端差异化的保障模式：大客户的服务通过建立后端客户经理制来保障，商务客户的服务通过实行项目经理制的方式对商务客户进行有效支撑，商务客户随着业务量的增加可以设置针对商务客户的后端客户经理。同时呼叫中心分别设置大客户座席、商务客户座席、以及公众客户座席来对不同的客户提供不同的保障服务，自助网站分别设置大客户与商务客户的BBS来对不同的客户提供不同的保障服务。

拓展服务能力．建立客户差异化的服务保障体系

资源运营能力资源运营能力现代运维管理体系课件服务效益效率安全质量基础服务能力市场服务能力拓展服务能力资源运营能力网络运营定位资源运营中心

运行监控中心

业务配置中心

网络保障中心

服务支撑中心网络运维要求网络运营能力资源管理中心

运行监控中心

业务配置中心

网络保障中心

成本控制中心网络运维定位服务效益效率安全质量基市场服务能力拓展服务能力资源运营能力2008年2009年2007年资源管控能力基础服务能力市场服务能力拓展服务能力中国移动网络运营能力提升2008年2009年2007年资源管控能力基础服务能力市场服第五部分运维组织管理一、运维组织类型二、国外运维组织管理三、国内运维组织管理四、主要结论第五部分运维组织管理一、运维组织类型一、运维组织类型1.1专业型组织1.2功能型组织1.3职能型组织1.4服务型组织1.5网络型组织1.6运维组织演进一、运维组织类型1.1专业型组织网络部传输专业交换专业网络职能管理部门网络运行管理部门网络监控维护部门设备现场维护部门运维支撑部门职能管理人员2运维支撑人员2现场维护人员2监控维护人员2运行管理人员2运维支撑人员1现场维护人员1监控维护人员1运行管理人员1职能管理人员11.2功能型组织网络部传输专业交换专业网络职能管理部门网络运行网络监控设备现集团公司运维部省公司运维部省网络维护中心地市公司1运维部管理职能生产职能集团网管中心生产流程生产流程管理流程管理流程职能管理1212网管中心直属网管中心分开1.3职能型组织地市公司2运维部地市公司3运维部地市公司m运维部地市公司n运维部集团公司运维部省公司运维部省网络维护中心地市公司1运职能型运维组织结构类型图1组织结构一运维部NOC图2组织结构二图3组织结构三NOC运维部图4组织结构四运维部NOC运维主管领导运维部专业网1NOC专业网2NOC职能管理层生产作业层图5组织结构五运维部NOC运维主管领导NCC职能型运维组织结构类型图1组织结构一运维部NOC图2组1.4服务型组织

客户前台业务运营部门CNOCNOCCRC生产、服务为中心，以管理为支撑。1.4服务型组织客户前台业务CNOCNOCCRC生产、NOC支援层监控层维护层NOC支援层监控层维护层第二阶段第三阶段售前售中业务响应资源管理CNOC售后服务保障服务支撑/代维

CRC售前售中业务响应资源管理功能扩充NOC支援层监控层维护层第一阶段（现状）

CRC售前售中业务响应资源管理CNOC售后服务保障服务支撑/代维NOC支援层监控层维护层NOC支援层监控层维护层第二阶段第三1.5网络型组织网络型组织定义：企业通过信息技术与契约关系，调整内部生产经营活动的范围，扩大与外部生产单位之间的分工协作，建立基于“关系”的新型生产组织，创建生产运营的新优势。产品优势、服务优势、成本优势、速度优势外包：组织外部分工与协调、专业化与非专业化、核心业务与非核心业务外包是一种网络型组织集团客户：维护业务外包者电信运营企业：既是维护业务的外包者，又是维护业务承包者。设备供应商：

设备供应者、维护业务承包者1.5网络型组织网络型组织定义：产业链拉伸促进网络型组织的衍生集团客户商业客户运营企业设备供应商代维企业1、IT咨询2、系统开发与集成3、IT维护技术支援集中监控现场维护外包承包业务延伸业务延伸业务竞争产业价值向客户偏移运营重点向客户转移经营重点向业务转移信息化带动工业化工业化促进信息化外包外包承包承包ICT支撑服务产业链拉伸促进网络型组织的衍生集团客户运营企业设备供应商代维第二层第一层现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层运维支援层第四层厂商支援层专业型运维人员综合型维护人员网络运维管理层一运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系网络监控层外围层核心层协作层网元设备集中维护1、边缘型外包国内6个基础运营商的主流代维模式第一层网元设备网络第三层第四层一二三网络监控层外围层核心层协中国移动网络维护管理方式自有维护力量厂家技术支持代维（社会化力量）核心设备及技术支援基站管道线路中国移动自有厂家代维核心设备及技术支援基站管道线路代维组织管理模式一代维组织管理模式二代维组织管理模式一代维组织管理模式二第二层第一层

现场维护层网元设备分散维护网络运行监控第三层

运维支援层第四层

厂商支援层专业型运维人员综合型维护人员网络运维管理层一运维管理体系二运维作业体系三运维支援体系网络监控层外围层核心层协作层网元设备集中维护2、核心型外包沃达丰荷兰与爱立信签订的网络基础设施管理合同意大利H3G集团签署的网络管理服务葡萄牙固网运营商ONI电信公司网络运维外包协议英国电信签署的为期长达五年的网络运营维护合同新组建的电信运营企业采用的方式----设备商的维护支援+维护服务第一层网元设备网络第三层第四层一二三网络监控层外围层核心层协

ICT

160人

体系结构与业务要求所有权许可战略网络规划与终端验证客户服务管理网络设计与规划，传输网、接入网

及核心网网络建设第三方管理服务层及Web应用OSS、用户关系管理系统、计费及其它业务支持系统台式机和服务器等企业办公环境采购与资产管理现场维护端到端基础设施的运营与维护共站(Co-siting)管理网络配置与优化核心型外包H3GICT

160人体系结构与业务要求所有权许可战略网络规判断一：代维市场处于起步阶段国内外包市场总体环境准入门槛低;处于完全自由市场竞争状态；服务企业良莠不齐；服务、价格标准无相应标准；服务质量差异大，造成代维单位的管理成本大，质量风险增加。服务外包方与承接方部分市场行为有待完善和调整；缺少有效的沟通渠道、交流平台和投诉的机制。服务外包商的选择既有招投标也有直接委托；选择标准多样化、施工等有关资质被不同程度参照。3、代维产业发展判断一：代维市场处于起步阶段国内外包市场准入门槛低;服务、、企业责任+社会责任40%电信运营商的网络运维服务是由自己维护的，并且拥有庞大的运维队伍，如果实现外包，如何妥善安置庞大的运维队伍将困难重重。、信息安全50%电信行业的应用通常都与核心业务密切相关，而且涉及到国家安全性的问题，对电信行业外包市场的发展会产生阻碍作用。、标准10%中国外包市场缺乏标准，责权利不清晰，使得电信运维市场难以实施。

判断二：近期我国基础电信运营商不会采用核心型外包、企业责任+社会责任40%判断二：近期我国基础代维的经济学原理运营企业内部交易成本高于市场交易成本：代维企业存在发展的理由维护规模维护成本自维代维代维临界点代维收益代维成本判断三：边缘型外包业务规模进一步拓展代维的经济学原理维护规模维护自维代维代维临界点代维收益代维维护规模代维成本自维代维代维临界点1代维收益代维成本代维临界点2代维公司数量较多AB代维临界点的降低代维公司数量较少维护规模代维自维代维代维临界点1代维收益代维成本代维临界点1.6运维组织演进

专业型组织

功能型组织职能型组织经营型组织服务效益效率安全质量面向通信服务的网络运维体系面向信息服务的网络运营体系1.6运维组织演进专业型组织功能型组织职能型组织经营型DoCoMo组织结构：“职能管理+操作管理”模式总裁公司用户营销总部个人用户营销总部移动多媒体部客户满意部战略发展部研究开发总部全球业务部网络总部会计财务部人事发展部内部审计部公关部商业用户和个人用户分别设立两个部门新业务管理部门：建立跨部门的项目管理机制职能管理北海道公司北陆公司关西公司四国公司东北公司东海公司中国公司九州岛公司DoCoMo公司关东地区甲信越地区直接运营直接运营94.5%91.1%80.4%96.1%88.2%85.1%70.9%90.2%战略控制运营管理NTTDoCoMo的总部直接运营两个地区，并对其他地区公司进行控股。总部既是所在地直接运营者，又是其他八个地区公司的“集团管理者”控股二、国外运维组织管理DoCoMo组织结构：“职能管理+操作管理”模式总裁公司用NTTDocomo网络部网络规划网络工程网络运维网络部实行对网络规划、建设和运行维护的统一管理，便于整个网络线条工作的全局掌控和部署实施。网络监控和维护统一在网络技术支撑和运营中心实现。网络规划部无线接入网工程部核心工程部服务质量管理部网络技术支撑和运营中心无线技术标准化部网络部网络规划部网络提供和建设部网络运营维护部SEOUL区域网络部中部区域网络部韩国SKNTTDocomo网络部网络规划网络工程网络运维网络2004年7月调整组织架构：将向大客户提供的企业解决方案、固网业务、全球的大客户服务和营销等都融合到一个部门之内集中管理，增强为大客户服务的能力；针对企业、家庭和个人提出三种解决方案，三种解决方案对应三个部门。2004年4月调整组织架构：将固定电话T-Com和在线服务T-Online合并管理，提供面向个人用户的宽带或固网业务，而移动电话T-Mobile和IT服务T-Systems保持不变，分别为个人用户和企业用户提供服务，结束了四大部门分离的局面。分析2：专注行业应用，实行分行业的有效业务支撑。法国电信德国电信分析1：以用户为中心，重构针对用户需求特点的组织机构。Telstra上世纪整个90年代，Telstra始终坚持市场细分的战略，公司的业务部门分成一般消费客户、中小企业、大型企业和移动事业部；2002年以后，公司将产品的管理职能重新划归其对应的业务部门，只留下营销和广告的职能仍归属客户部门的负责人管理；2004年，因移动产品已经成熟，将其归入消费客户部门，同时公司也合并了中小企业和大型企业事业部。根据客户所在的不同行业，对全球服务部门的员工队伍重组，按照金融、医药、政府等领域重新划分部门进行相应的业务支撑。英国电信2004年7月调整组织架构：2004年4月调整组织架构：分析AT&T目前采用的是分权集中控制式组织结构：总部目前集中了财务、采购、营销、技术、法律、业务发展、公共关系和多种网络的运维，权责众多；地区子公司一般承担服务与产品的销售、本地电话网的运维以及自身客户的售后服务工作，在诸多方面都要按总部制定的政策行事，权责受限。企业通信服务部面向中小型企业客户销售AT&T的产品和服务，而消费者市场部面向一般消费者进行销售。网络服务部统一为商业通信部和消费者市场部提供技术支持，具体职能包括业务的开通与计费、本地网络与用户端设备的维护等等

at&t组织结构AT&T目前采用的是分权集中控制式组织结构：

原AT&T运维组织结构网络运行企业NOE执行副总裁EVO总裁CEO环境健康与安全部网络技术与运行规划部网络业务提供与维护部网元运行部数据业务部公共服务与财务计划部管理职能生产职能全国网管中心NOC西部网络控制中心NCC国际网络业务中心网络管理中心网络业务指配交换维护传输维护用户故障报告中心通路维护东部网络控制中心NCC原AT&T运维组织结构网络运行企业NOE执行副总裁EVO总欧洲移动运营商网络运营管理经理网络管理经理网络实地维护管理经理系统建设督导网络监控经理MSC/HLR/VLR无线IN/SCPGPRS统计AUC/EIR/SMS/VMSTRAFFICENERGYOSS/MMIS/SMAS/Netman