商业银行大堂经理服务礼仪培训课件

银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务1中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线商业银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务礼仪培训2银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心3银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训对象：商业银行大堂经理服务礼仪培训4银行大堂经理服务礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训目的：商业银行大堂经理服务礼仪培训5商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训6商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训7银行大堂经理服务礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训8培训内容一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务商业银行大堂经理服务礼仪培训培训内容商业银行大堂经理服务礼仪培训9第一部分：银行业的竞争现状案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！商业银行大堂经理服务礼仪培训第一部分：银行业的竞争现状商业银行大堂经理服务礼仪培训10银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪内涵商业银行大堂经理服务礼仪培训11礼仪概念什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.

(礼貌.礼节.仪表.仪式)商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪概念什么是礼仪:商业银行大堂经理服务礼仪培训12礼仪概念

礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径

商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪概念礼仪作用商业银行大堂经理服务礼仪培训13礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。商业银行大堂经理服务礼仪培训礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有商业银行14礼仪的起源与发展

人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪的起源与发展

人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀商业银15第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节商业银行大堂经理服务礼仪培训第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇商业银行大堂经理服务礼仪培16讨论:银行职员个人礼仪-男性商业银行大堂经理服务礼仪培训讨论:商业银行大堂经理服务礼仪培训17讨论:银行职员个人礼仪-女性商业银行大堂经理服务礼仪培训讨论:银行职员个人礼仪-女性商业银行大堂经理服务礼仪培训18银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪的基本要求商业银行大堂经理服务礼仪培训19二、银行服务仪态礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训二、银行服务仪态礼仪专项训练商业银行大堂经理服务礼仪培训20三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度商业银行大堂经理服务礼仪培训三、银行服务的语言礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训21四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训四、银行员工日常工作礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训22五、银行员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训五、银行员工职场礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训23六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味商业银行大堂经理服务礼仪培训六、银行员工的卓越形象管理商业银行大堂经理服务礼仪培训24七、银行“职场丽人”内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识商业银行大堂经理服务礼仪培训七、银行“职场丽人”内涵提升商业银行大堂经理服务礼仪培训25八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务商业银行大堂经理服务礼仪培训八、银行员工形象礼仪训练商业银行大堂经理服务礼仪培训26一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训一、银行办公室人员礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训27银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作商业银行大堂经理服务礼仪培训银行办公室人员会议礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训28银行微笑服务礼仪概论商业银行大堂经理服务礼仪培训银行微笑服务礼仪概论商业银行大堂经理服务礼仪培训291、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力商业银行大堂经理服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻商业银行大堂经理服务礼仪培训30银行微笑服务礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训银行微笑服务礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训311、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作商业银行大堂经理服务礼仪培训1、面部表情商业银行大堂经理服务礼仪培训32银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤商业银行大堂经理服务礼仪培训银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”商业银行大堂经理服务33银行服务质量1、「服务」是什么？2、什么是「服务」？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务质量商业银行大堂经理服务礼仪培训34银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练商业银行大堂经理服务礼仪培训银行员工职业化素养商业银行大堂经理服务礼仪培训35银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术商业银行大堂经理服务礼仪培训银行客户投诉处理技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训36银行大堂经理服务礼仪培训主要内容

商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训主要内容商业银行大堂经理服务礼仪培训37什么是大堂经理商业银行大堂经理服务礼仪培训什么是大堂经理商业银行大堂经理服务礼仪培训381、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传商业银行大堂经理服务礼仪培训1、大堂经理的定义:商业银行大堂经理服务礼仪培训392、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。商业银行大堂经理服务礼仪培训2、大客户经理的角色定位：商业银行大堂经理服务礼仪培训40

3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。商业银行大堂经理服务礼仪培训3、大堂经理的角色价值:商业银行大堂经理服务礼仪培训41角色到位后体现的价值：

银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。商业银行大堂经理服务礼仪培训角色到位后体现的价值：银行：商业银行大堂经理服务礼仪培训42

员工：

团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：商业银行大堂经理服务礼仪培训员工：角色到位后体现的价值：商业银行大堂经理服务礼仪培训43一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质商业银行大堂44一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求2.具备商业银行大堂经理服务礼仪培训45一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度商业银行46大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）商业银行大堂经理服务礼仪培训大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作商业银行47二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）商业银行大堂经理服务礼仪培训二、服务职责1.服务礼仪五要素：商业银行大堂经理服务礼仪培训48二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务有效发问全面的业务知识沟通技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训二、服务职责商业银行大堂经理服务礼仪培训493、主动督促并指导营业大厅保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通商业银行大堂经理服务礼仪培训3、主动商业银行大堂经理服务礼仪培训505、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务商业银行大堂经理服务礼仪培训5、识别商业银行大堂经理服务礼仪培训51第三讲营业前准备商业银行大堂经理服务礼仪培训第三讲营业前准备商业银行大堂经理服务礼仪培训52

作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？商业银行大堂经理服务礼仪培训作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？商业银行大53自查整理：仪容仪表、工作台面

商业银行大堂经理服务礼仪培训自查整理：仪容仪表、工作台面

商业银行大堂经理服务礼仪培训54督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否规范检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。商业银行大堂经理服务礼仪培训督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观商业银行大堂经理服务55开门迎客

营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。商业银行大堂经理服务礼仪培训开门迎客营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第56第四讲大堂经理营业中的服务规范商业银行大堂经理服务礼仪培训第四讲大堂经理营业中的服务规范商业银行大堂经理服务礼仪培57准备好了吗？？商业银行大堂经理服务礼仪培训准备好了吗？？商业银行大堂经理服务礼仪培训58营业中的第一个角色—导航灯塔微笑站立闪亮明星商业银行大堂经理服务礼仪培训营业中的第一个角色—导航灯塔微笑闪亮商业银行大堂经理服务礼仪59营业中的第二个角色顾问万能袋快乐营销商业银行大堂经理服务礼仪培训营业中的第二个角色顾问商业银行大堂经理服务礼仪培训60营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次光临商业银行大堂经理服务礼仪培训营业中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了商业银行大堂经理61营业中的配角

设备管理员卫生监督员安全守护员老年接待员商业银行大堂经理服务礼仪培训营业中的配角

设备管理员商业银行大堂经理服务礼仪培训62第五讲对中高端客户的服务商业银行大堂经理服务礼仪培训第五讲对中高端客户的服务商业银行大堂经理服务礼仪培训63一、中高端客户特征二、中高端客户服务原则三、中高端客户服务流程商业银行大堂经理服务礼仪培训一、中高端客户特征商业银行大堂经理服务礼仪培训64一、中高端客户特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款（提前）还款；开立大额存款证明；购买大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。商业银行大堂经理服务礼仪培训一、中高端客户特征商业银行大堂经理服务礼仪培训65二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。初步营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密商业银行大堂经理服务礼仪培训二、中高端客户服务原则VIP服务区或专柜办理业务。商业银行大66三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣商业银行大堂经理服务礼仪培训三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣商业银67第六讲营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅内又开始了我们的身影商业银行大堂经理服务礼仪培训第六讲营业终了服务当忙碌了一天，我们送走最后一批客户大厅68服务特点：上班时间客户下班时间柜员商业银行大堂经理服务礼仪培训服务特点：商业银行大堂经理服务礼仪培训69第六讲营业终了服务商业银行大堂经理服务礼仪培训第六讲营业终了服务商业银行大堂经理服务礼仪培训70一、关闭营业网点外部及大厅设备二、将宣传资料和工具摆回原位三、协助普柜整理单据四、总结当日工作商业银行大堂经理服务礼仪培训一、关闭营业网点外部及大厅设备商业银行大堂经理服务礼仪培训71案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)商业银行大堂经理服务礼仪培训案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)商业银行大堂经理服72商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训73银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务74中华礼仪培训网礼仪培训讲师预约热线商业银行大堂经理服务礼仪培训中华礼仪培训网商业银行大堂经理服务礼仪培训75银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心态等基本条件。不论是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的服务意识，出于对客户的友好，在服务中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的规范。银行服务礼仪要求银行的服务人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的服务，从而表现出整个银行的素养。商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪是指银行人员必须具备的服务意识、职业素质、服务心76银行大堂经理服务礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅服务人员、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训对象：商业银行大堂经理服务礼仪培训77银行大堂经理服务礼仪培训目的：1、掌握规范的银行礼仪知识2、学会银行服务礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销的思维做银行客户服务5、完善银行服务人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质服务品牌！商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训目的：商业银行大堂经理服务礼仪培训78商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训79商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训80银行大堂经理服务礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越服务理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象商业银行大堂经理服务礼仪培训商业银行大堂经理服务礼仪培训81培训内容一、基本素质和基本要求二、服务职责三、营业前准备四、营业中的服务五、中高端客户的服务六、营业终了服务商业银行大堂经理服务礼仪培训培训内容商业银行大堂经理服务礼仪培训82第一部分：银行业的竞争现状案例：瑞士各银行的“私人服务”分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！商业银行大堂经理服务礼仪培训第一部分：银行业的竞争现状商业银行大堂经理服务礼仪培训83银行服务礼仪内涵1、什么是礼仪；2、什么是银行服务礼仪；3、银行服务礼仪的功能；商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪内涵商业银行大堂经理服务礼仪培训84礼仪概念什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.

(礼貌.礼节.仪表.仪式)商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪概念什么是礼仪:商业银行大堂经理服务礼仪培训85礼仪概念

礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径

商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪概念礼仪作用商业银行大堂经理服务礼仪培训86礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。商业银行大堂经理服务礼仪培训礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有商业银行87礼仪的起源与发展

人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀封建社会的礼仪道德规三纲五常商业银行大堂经理服务礼仪培训礼仪的起源与发展

人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀商业银88第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇一、银行服务人员服务形象设计与气质管理1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行服务人员的完美细节商业银行大堂经理服务礼仪培训第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇商业银行大堂经理服务礼仪培89讨论:银行职员个人礼仪-男性商业银行大堂经理服务礼仪培训讨论:商业银行大堂经理服务礼仪培训90讨论:银行职员个人礼仪-女性商业银行大堂经理服务礼仪培训讨论:银行职员个人礼仪-女性商业银行大堂经理服务礼仪培训91银行服务礼仪的基本要求文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务礼仪的基本要求商业银行大堂经理服务礼仪培训92二、银行服务仪态礼仪专项训练1、服务站姿2、服务坐姿3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）4、服务蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训二、银行服务仪态礼仪专项训练商业银行大堂经理服务礼仪培训93三、银行服务的语言礼仪与技巧1、银行服务语言表达要求与规则2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不”与“说服”的艺术6、道歉的形式种类7、安慰的方式8、迎候顾客的语言技巧9、银行营业厅文明服务用语规范表达10、热情的尺度商业银行大堂经理服务礼仪培训三、银行服务的语言礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训94四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训四、银行员工日常工作礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训95五、银行员工职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训五、银行员工职场礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训96六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节管理细节体现品味商业银行大堂经理服务礼仪培训六、银行员工的卓越形象管理商业银行大堂经理服务礼仪培训97七、银行“职场丽人”内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识商业银行大堂经理服务礼仪培训七、银行“职场丽人”内涵提升商业银行大堂经理服务礼仪培训98八、银行员工形象礼仪训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务商业银行大堂经理服务礼仪培训八、银行员工形象礼仪训练商业银行大堂经理服务礼仪培训99一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训一、银行办公室人员礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训100银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收项目10、会议场地的准备工作商业银行大堂经理服务礼仪培训银行办公室人员会议礼仪商业银行大堂经理服务礼仪培训101银行微笑服务礼仪概论商业银行大堂经理服务礼仪培训银行微笑服务礼仪概论商业银行大堂经理服务礼仪培训1021、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力商业银行大堂经理服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻商业银行大堂经理服务礼仪培训103银行微笑服务礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训银行微笑服务礼仪与技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训1041、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作商业银行大堂经理服务礼仪培训1、面部表情商业银行大堂经理服务礼仪培训105银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、银行服务微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！2、银行服务微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤商业银行大堂经理服务礼仪培训银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”商业银行大堂经理服务106银行服务质量1、「服务」是什么？2、什么是「服务」？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？商业银行大堂经理服务礼仪培训银行服务质量商业银行大堂经理服务礼仪培训107银行员工职业化素养1、什么是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练商业银行大堂经理服务礼仪培训银行员工职业化素养商业银行大堂经理服务礼仪培训108银行客户投诉处理技巧1、银行客户投诉内容（1）产品本身（2）处理过程（3）员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设（2）完美服务的二大要素（3）合宜贴心的服务技巧（4）优质服务表现的要点（5）满意服务应有的理念（6）接待客户投诉基本用语、话术商业银行大堂经理服务礼仪培训银行客户投诉处理技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训109银行大堂经理服务礼仪培训主要内容

商业银行大堂经理服务礼仪培训银行大堂经理服务礼仪培训主要内容商业银行大堂经理服务礼仪培训110什么是大堂经理商业银行大堂经理服务礼仪培训什么是大堂经理商业银行大堂经理服务礼仪培训1111、大堂经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传商业银行大堂经理服务礼仪培训1、大堂经理的定义:商业银行大堂经理服务礼仪培训1122、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者服务组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。商业银行大堂经理服务礼仪培训2、大客户经理的角色定位：商业银行大堂经理服务礼仪培训113

3、大堂经理的角色价值:

角色到位后体现的价值：

客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。商业银行大堂经理服务礼仪培训3、大堂经理的角色价值:商业银行大堂经理服务礼仪培训114角色到位后体现的价值：

银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。商业银行大堂经理服务礼仪培训角色到位后体现的价值：银行：商业银行大堂经理服务礼仪培训115

员工：

团队意识增强有成就感能力体现获得好心情角色到位后体现的价值：商业银行大堂经理服务礼仪培训员工：角色到位后体现的价值：商业银行大堂经理服务礼仪培训116一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养

综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）

职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求1.具备较高的个人综合素质商业银行大堂117一、基本素质和基本要求2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心责任心：进取心：商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求2.具备商业银行大堂经理服务礼仪培训118一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。商业银行大堂经理服务礼仪培训一、基本素质和基本要求3.熟悉柜面服务的各项规章制度商业银行119大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）商业银行大堂经理服务礼仪培训大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作商业银行120二、服务职责1.服务礼仪五要素：“看”---领先客户一步的技巧；“听”---拉近与客户的关系；“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）“说”---客户更在意怎么说；“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）商业银行大堂经理服务礼仪培训二、服务职责1.服务礼仪五要素：商业银行大堂经理服务礼仪培训121二、服务职责

2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务有效发问全面的业务知识沟通技巧商业银行大堂经理服务礼仪培训二、服务职责商业银行大堂经理服务礼仪培训1223、主动督促并指导营业大厅保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通商业银行大堂经理服务礼仪培训3、主动商业银行大堂经理服务礼仪培训1235、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务商业银行大堂经理服务礼仪培训5、识别商业银行大堂经理服务礼仪培训124第三讲营业前准备商业银行大堂经理服务礼仪培训第三讲营业前准备商业银行大堂经理服务礼仪培训125

作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？商业银行大堂经理服务礼仪培训作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？商业银行大126自查整理：仪容仪表、工作台面

商业银行大堂经理服务礼仪培训自查整理：仪容仪表、工作台面

商业银行大堂经理服务礼仪培训127督促检查检查营业厅内、外环境是否整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞