团队的协作与沟通分析重点课件

团队的协作与沟通团队的协作与沟通11、小故事以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。1、小故事以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，22、总结缺少了知识，经验是盲目的缺少了理解，知识是没意义的缺少了能力，理解是有限的缺少了动机，有能也变无能缺少了诚信，动机是危险的2、总结缺少了知识，经验是盲目的3第一部分团队协作第一部分团队协作4团队成员的十大心态

“态度决定一切”不错，态度真的决定一切！态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。团队成员的十大心态“态度决定一切”5心态一：积极的心态

积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样心态一：积极的心态积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来6心态二：主动的心态

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会心态二：主动的心态主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事7心态三：空杯的心态

人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。心态三：空杯的心态人无完人，任何人都有自己的缺陷，自8心态四：双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家能有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利润，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。心态四：双赢的心态杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人9心态五：包容的心态

作为团队成员，会接触到各种各样的消费者。这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异心态五：包容的心态作为团队成员，会接触到各种各样的消费者。10心态六：自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员不相信自己的能力，那么你又如何让别人相信你呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的

心态六：自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有11心态七：行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的团队成员和客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡心态七：行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄12心态八：给予的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激心态八：给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你13心态九：学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力心态九：学习的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和14心态十：老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业心态十：老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。你15总结

什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然

总结什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了16第二部分成功与人沟通

沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。第二部分成功与人沟通沟通是人们获取信息17

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体18二、沟通的本质

了解对方真意充分表达自我

沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。AndrewGrove英特尔公司总裁二、沟通的本质了解对方真意沟通效19三、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作三、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口20四、无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效四、无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低21五、良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。

五、良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；22六、良好沟通的必要1、沟通不当的标记“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。”“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”“我实在没听明白。”六、良好沟通的必要1、沟通不当的标记“如果您的意思正是这样23六、良好沟通的必要2、没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通：1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。六、良好沟通的必要2、没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好24六、良好沟通的必要3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全错误的信息。

措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。

拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。六、良好沟通的必要3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中25六、良好沟通的必要4、没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也有可能不会听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。六、良好沟通的必要4、没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和26七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程2、感知能力3、情绪状态4、性别七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程27七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程吸收印象加工思想生产语言可变因素七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程吸收印象28七、了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。七、了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基29七、了解沟通的过程男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。七、了解沟通的过程男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少30八、沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。八、沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票，如31九、积极地询问询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。九、积极地询问询问时必须使听者有这样一种强烈32九、积极地询问①

询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲；“能说会道”的双手能抓住听众。3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。

九、积极地询问①询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使33九、积极地询问②

开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：取得信息；让客户表达他的看法、想法。

九、积极地询问②开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户34九、积极地询问③

闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：获取客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。

九、积极地询问③闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个35十、积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触让人把话说完表示赞同全神贯注放松自己

十、积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话36十、积极地倾听检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

十、积极地倾听检查自己是否听得真切，并且已正确地理解37十、积极地倾听1）、倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。十、积极地倾听1）、倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听38十、积极地倾听2）、倾听的技巧面对沟通对象谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听技巧；2、让被沟通者把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对被沟通者所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对象真正的想法。

十、积极地倾听2）、倾听的技巧面对沟通对象谈话，要如何训练倾39十、积极地倾听3）、利用倾听发觉需求询问在专业沟通技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。十、积极地倾听3）、利用倾听发觉需求询问在专40十一、尊重他人无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。十一、尊重他人无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话41十二、相信别人很重要

把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。十二、相信别人很重要把别人当回事看待是良好沟42管理素质篇管理素质篇43素质一：时间管理能力管理的大忌是陷入琐事缠身的陷阱，而忽略了检核、培训、与销售代表的沟通，自我素质提高等重要的工作，也就是“抓小放大”。有必要的时间管理约束自己，强迫自己每天写总结和计划回顾一天的工作，准备次日的工作，找出重点。KEYPOINT（重中之重）素质一：时间管理能力管理的大忌是陷入琐事缠身的陷阱，而忽略了44管理技巧篇管理技巧篇45

技巧（一）：集思广益技巧（一）：集思广益46头脑风暴法——准备阶段（1）选定议题；（2）选定参加者并事先挑选好记录员；（3）确定会议时间和场所；（4）准备好海报纸或大白纸、记录笔等用于记录的工具；（5）布置场所；（6）会议主持人应掌握头脑风暴法的一切细节问题。因此会议主持人应熟读本法，做到彻底了解。如应了解本法的四大原则，实施要点等等。头脑风暴法——准备阶段（1）选定议题；47头脑分暴法——实施阶段7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首先必须向参加者简介该方法大意，应注意的问题，如四大原则；（8）会员畅所欲言；（9）记录员记录参加者激发的灵感；（10）结束会议；（11）将会议记录整理分类后展示给参加者；（12）从结果和可行性两个方面评价各种方案。（13）选择最合适的方案，应尽可能采用会议中激发出来的头脑分暴法——实施阶段7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首48头脑风暴法——实施要点

（1）选择议题应注意：☻议题的选择必须合乎参加者的层次和关心程度；☻议题的内涵应该明确，而不应该模棱两可、似是而非。（2）尽量利用激发出来的灵感；（3）主持人须知：☻主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则；☻及时阻止混乱的场面；☻及时宣告会议的结束。（4）记录员要将所有人设想的大意清晰地记录在海报纸上。头脑风暴法——实施要点（1）选择议题应注意：49头脑风暴法——四大原则（1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论；（2）鼓励自由思想，自由发言，最狂妄的想象是最受欢迎的；（3）重数量不重质量，意见或建议提得越多越好：（4）鼓励利用别人的灵感加以想象、变化、组合等以激发更多更新的灵感。头脑风暴法——四大原则（1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论50头脑风暴法——注意问题提醒你注意：在进行头脑风暴法时应：（1）明确议题；（2）参与者应是关心议题者；（3）四大原则不可违反；（4）讨论时气氛自由、轻松，但应避免太乱而无秩序。头脑风暴法——注意问题提醒你注意：51鱼刺骨因果分析法会议环境太差麦克风音质模糊开会前没计划未能调动与会者积极性材料会议记录不详细会议报告准备不充分会议资料备份不够会议失败设备人力其他方法投影机故障与会者迟到会议主持者未能控制全局与会者未积极发言未能及时通知与会者鱼刺骨因果分析法会议环境太差麦克风音质模糊开会前没计划未能调52现象（一）在工作中我们经常会惊奇的发现，新招员工经验浅薄，但冲劲十足，点子多多，老员工以至主管，经验丰富却往往循规蹈矩，创意不足，主动性不足。现象（一）在工作中我们经常会惊奇的发现，新招员工经验浅53分析专业人士经过一段时间学习、培训、实践后会形成自己的制式思维，工作内容和环境的固定更强化这种轨道效应，虽然经验丰富，但却没了新的想法，变的斗志衰弱，老气横秋。而新人上岗，带着自己固有的其他领域的知识和体验，面对一个崭新的工作内容和环境，加上“新人”的高昂热情，自然可以释放出更高的能量。分析专业人士经过一段时间学习、培训、实践后会形成自己的54解决方法利用“鲇鱼效应”，激发团队战斗力。解决方法利用“鲇鱼效应”，激发团队战斗力。55行动方案新员工是企业的新鲜血液，要善加引导，激发他们的动脑能力，对好的想法及时予以表彰，保护新人的建议欲望。利用“鲇鱼效应”激发老员工的动脑意识和干劲，需要注意的是防止新员工“一时得意，忘乎所以”告诫他们在职业和经验上的欠缺，这样才能防止新老员工产生矛盾。行动方案新员工是企业的新鲜血液，要善加引导，激发他们的动脑能56现象（二）销售代表常常对主管下达的命令，企划部推出的促销案“不敢苟同”或者全无信心，或诸多抱怨，不愿尽力主动的去执行。现象（二）销售代表常常对主管下达的命令，企划部推出的促销案“57分析（一）最贴近市场，最了解市场的是销售代表，一切策略的执行者也是销售代表，上级推出的方案、策略当然有他的认识高度，但从周密性、可行性讲，销售代表最有发言权。分析（一）最贴近市场，最了解市场的是销售代表，一切策略的执行58分析（二）如果销售代表参与了计划的制定，不但会使计划更完备，更可以激发销售代表的成就感和责任心，销售代表执行“自己制定的计划”时，自然少些借口，多些主动。分析（二）如果销售代表参与了计划的制定，不但会使计划更完备，59解决方法全员管理全员参政解决方法全员管理60行动方案建立市场信息收集渠道，及时掌握市场动态，培养销售代表的企划和业务能力，激发业务代表的动脑能力，营造全员管理的气氛，鼓励销售代表大胆提案，任何市场策略的制定，主管先有思路和草案，召开讨论会让销售代表“会诊”大家畅所欲言，修正不足，达成共识而后定稿。行动方案建立市场信息收集渠道，及时掌握市场动态，培养销售代表61

高效沟通技巧高效沟通技巧62高效沟通的7个CCompletenessConcisenessConsiderationConcretenessClarityCourtesyCorrectness完整简明体贴具体可觉清晰礼貌正确高效沟通的7个CCompleteness完整63技巧（二）精确沟通技巧（二）精确沟通64

1、注意说话的语气（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％1、注意说话的语气（65口头语言语调——高、低；大、小语速——快、慢；长、短话束——轻、重；紧、松口语——术语、习惯用语更清晰、更具有说服力口头语言语调——高、低；大、小更清晰、更具有说服力66身体语言通过身体语言改进沟通效果镜面映现法 让对方看到熟悉的自己！ 目光：远观、近看、广视、注视； 表情：热情、好奇、兴趣 手势：快－有力；慢－柔和 姿势：站、立、行、走身体语言通过身体语言改进沟通效果67文字语言更清晰、更具有说服力书写力求简洁、明了目的清晰突出主题、围绕中心 表达什么？如何最简短的描诉？文字语言更清晰、更具有说服力68非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感69沟通六要素我们做每一件事都在沟通发出信息的方式总会影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接收开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息沟通是一种交谊舞沟通六要素我们做每一件事都在沟通70有效沟通技巧有意识使用身体语言小心使用术语坦白承认自己的感觉使用开放型的问题耐心倾听找出异议找出反对异议的根源建设性地反对有效沟通技巧有意识使用身体语言71沟通的障碍及改善沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通的障碍及改善沟通的障碍72沟通中的致命过失傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问发号施令：命令、威胁、多余的劝告回避：模棱两可、保留信息、转移注意力沟通中的致命过失傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学73反馈提出反馈意见要具体仅仅表达行为，不要添加解释或标签。提供富有建设性的反馈意见反馈意见要有现实性反馈提出反馈意见要具体74沟通中的10种障碍

－包括公司（组织）内部人员之间以及内部与外部的沟通注意力分散，心不在焉带有成见／偏见轻率表态－－随意许愿地位差别任人唯亲自然障碍－－地理位置、地位以及通讯手段患得患失－－报喜不报忧语言障碍信息失真－－层次过多要求不明沟通是人与人交换信息的过程，是组织存在的前提之一沟通中的10种障碍

－包括公司（组织）内部人员之间以及内部75有效沟通的方法１.明确沟通的重点是什么２.沟通的重要性３.对于要沟通的事情的好坏分析４.用何种手段和方法实行两点注意：１.思想敏锐，能说会干的人不一定是沟通能力强的人２.沟通时一定要留意对方的情绪有效沟通的方法１.明确沟通的重点是什么两点注意：76不能有效沟通的几种典型错误１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。２.在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。３.“形体语言”和所讲内容不一致。４.交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意或全盘接受。５.对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。６.道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。７.不做“家庭作业”，疏于整理自己的思路。８.别人讲话时心不在焉，走神。９.不愿与别人分享信息。１０.忽略沟通前提。不能有效沟通的几种典型错误１.说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。77双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问双向沟通传送者接受者信息78沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）79第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第二讲高效沟通的步骤步骤一 事前准备80创造性沟通创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。创造性沟通创意就是见人所见，却想出别人没想到的东西。81信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的）对方有何感觉？（这是“人”的层次，包括传送者的遣词用字、语调以及真诚。）对方会不会感到惊喜？（这是创意的根本所在，而创意字重塑职场精神时极其重要。）与别人沟通时，问自己三个问题创造性沟通信息传诵得是否清楚、正确？（这是“事”的层次，也是沟通的目的82步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤一：事前准备设定沟通目标83步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：有效提问84问题的类型

开放式问题

封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题85封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问86自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说常点头------苏格拉底

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说常点87聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听聆听的原则适应讲话者的风格88步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)步骤三：阐述观点阐述计划89步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法(TOM的礼物）5．是的----如果

步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）90步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢91步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度92第三讲人际风格沟通

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向第三讲人际风格沟通支配型和蔼型表现型分析型内向被动主93工作方式...

严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图分析型工作方式...严肃认真面部表情少分析型94工作方式...

果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.

支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,95工作方式...合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片

和蔼型工作方式...合作和蔼型96工作方式...外向,直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的,抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品

表达型工作方式...外向,直率友好快速的动作和手势表达型97现象主管下达作战指令，销售代表却一脸茫然，不知从何下手，只感到压力重重，自然信心不足，于是不动脑筋，蛮干一气，结果自然是事倍功半，大打折扣。现象主管下达作战指令，销售代表却一脸茫然，不知从何下手，只98分析策略本身是不可能实现的，必须有细分的动作描述和任务分解来完成。销售代表之所以迷茫是因为能力、经验所限，对需执行的策略不能深入理解，对执行方法、步骤等也很难自发产生清晰思路，没有方向感，自然信心不足。分析策略本身是不可能实现的，必须有细分的动作描述和任务分解来99解决方法SMART准则（任务描述）S：具体的M：可度量的A：可实现的R：相关的T：有时间限制的解决方法SMART准则（任务描述）100行动方案任务描述：任务目的、内容；任务目标（量化）资源描述：人力资源；设备投入；资料支持；起止时间。过程描述：任务细分，每项分任务的任务描述、资源描述。检核：参考过程描述中对各项分任务设定的目标，制定各分任务检核标准（量化）；明确检核负责人、执行人，方式、结果（量化）、检核时间和复命渠道。奖罚：针对各分任务的检核结果制定量化的奖罚标准。行动方案任务描述：任务目的、内容；任务目标（量化）101技巧（三）：完善制度

技巧（三）：完善制度

102现象团队没有完善的制度，工作安排、检核、奖罚完全是主管一人说了算，结果自然是纪律松散、效率低下。现象团队没有完善的制度，工作安排、检核、奖罚完全是主管一人说103分析每一个人都有惰性，当员工出现失误、撒谎、偷懒等现象之后，首先应该反思的是主管，是否是制度给了员工犯错的机会，没有完善制度的团队，如同没有法律的国家，只会一团糟。分析每一个人都有惰性，当员工出现失误、撒谎、偷懒等现象之后，104解决方法

用制度来约束人，让员工一举一动，无不有法可依，有章可徇，主管才能从纷乱琐屑的工作中脱身出来，做到法眼“无处不在”。解决方法

用制度来约束人，让员工一举一动，无不有法可依，有章105行动方案首先建立考勤制度，办公室、会议纪律等基本制度。建立日常业务管理制度行动方案首先建立考勤制度，办公室、会议纪律等基本制度。106附注：主管应能充分熟悉销售代表的工作内容及容易出现的漏洞，形成日常业务管理制度的初步思路。召集业务骨干提出日常业务管理的制度框架。召集全体人员确立管理制度草案。于实践中不断摸索，增删修正，直至销售代表的一言一行皆有法可依。附注：主管应能充分熟悉销售代表的工作内容及容易出现的漏洞，形107技巧（四）：授权技巧（四）：授权108现象有些团队中销售代表似乎总是“很笨、很懒”，永远是打一鞭子进一步，总是寻找主管检核工作中的漏洞去偷懒，毫无主动心、责任心可言，最后是主劳臣逸，主管整天琐事缠身，而销售代表却逍遥自在，工作却是漏洞百出。现象有些团队中销售代表似乎总是“很笨、很懒”，永远是打一鞭子109分析（一）主管事无巨细都插手和步步紧跟的检核工作，不给销售代表留一点自主的空间，逐渐就养成销售代表的依赖性和惰性，觉得自己是主管的工具，只需要完成主管指定的工作，对于主管没有指定的或者检核不到位的，就懒得去做。分析（一）主管事无巨细都插手和步步紧跟的检核工作，不给销售代110现象（二）有上进心的销售代表，对这种禁锢式的管理方式，尤其感到压抑和厌倦，于是在工作中毫无主动性和创意性可言。在工作中与主管玩猫捉老鼠的游戏，人心分散，士气低落。现象（二）有上进心的销售代表，对这种禁锢式的管理方式，尤其感111解决方法进行必要的授权，对销售代表委以一定的权限，提高销售代表的责任心，激发人力资源。解决方法进行必要的授权，对销售代表委以一定的权限，提高销售代112行动方案销售主管应在工作一段时间之后，准确地把握各位部属能力大小，性格特征，授以各人相应的自主空间，之后向其要结果。同时提拔有进取心、有能力的销售代表，委以一定权限，让他们代替自己完成大量琐屑的管理事务，既可以减轻自己的工作负担，又可以使销售代表感到被尊重，有成就感，从而激发更大的主动性和责任心。行动方案销售主管应在工作一段时间之后，准确地把握各位部属能力113步骤分解熟悉部属，分析各人的性格特征，能力，潜力。根据各人的实际情况委以不同的权限，并做出相应的岗位职责描述。个别解释此授权的必要性，务必说清期望的结果，检核制度和奖罚标准，注意明确每人的授权范围以避免出现位阶混乱和管理失控。步骤分解熟悉部属，分析各人的性格特征，能力，潜力。114询问意见，修正指令，表示及时支持。放心让部属各司其职去工作，同时加大培训力度，密切关注工作进展，多沟通、多鼓励，初期也许会出现纰漏，但只要不是工作态度问题和出现大的工作失误，最好不要斥责，多在培训、检核、沟通上下工夫，使其感到足够的自主空间，从而激发其进取心。视效果调整授权范围（一丝不苟的执行检核、督办、汇报、奖惩制度）。询问意见，修正指令，表示及时支持。115技巧（五）：培训技巧（五）：培训116现象销售代表的执行力太差，主管的指令落实结果总是差强人意。现象销售代表的执行力太差，主管的指令落实结果总是差强人意。117分析企业支付有限的薪资想招到一流的销售代表，迅速自学成才，自创工作思路成为高手，不太可能。只有尽快提高销售代表的整体工作技能才能提高团队的整体战斗力，主管都有自己的宝贵经验，把这些经验传授给部下，虽然要花费不少精力，但十分必要。分析企业支付有限的薪资想招到一流的销售代表，迅速自学成才，自118解决方法培训永远是企业回报率最高的投资。在组织内部营造积极向上的学习气氛。解决方法培训永远是企业回报率最高的投资。119行动方案主管首先要养成学习和总结的好习惯，一方面学习理论知识充实自己，另一方面要勤于思考把自己的实践经验写下来，积少成多，重新整理就变成实战培训资料。培训应该成为日常工作的任务，而不是奢侈品。不能等业务空闲、无事可做的时候再做。培训的时间要制度化，培训前应该进行充分的准备。行动方案主管首先要养成学习和总结的好习惯，一方面学习理论知识120培训内容以实战经验为主，千万回避空洞的理论说教，鼓励销售代表把自己的经验拿出来供大家分享。培训过程要注意研讨气氛，进行有效的双向沟通。对培训的内容要有考核的方法，辅以奖励措施。培训内容以实战经验为主，千万回避空洞的理论说教，鼓励销售代表121技巧（六）：激励技巧（六）：激励122现象销售组织士气低糜，员工无学习欲望，无信心、无主动性、无责任心，对工作、对主管诸多抱怨，甚至时刻准备跳槽。现象销售组织士气低糜，员工无学习欲望，无信心、无主动性、无责123分析或许是对工作不满，或许是对主管的工作方式不能接受，或许是对薪酬不满……诸多因素影响员工的心情----但是满腹抱怨的团队只能打败仗。分析或许是对工作不满，或许是对主管的工作方式不能接受，或许是124解决方法激励—激发销售代表的工作动机和积极性。人受到激励程度越高，越能激发自己的潜能，员工有好的心情，工作自然有好的业绩。解决方法激励—激发销售代表的工作动机和积极性。人受到激励程度125行动方案清晰准确的岗位描述，严谨的执行规则，合理量化的工作目标和督办、检核、奖惩制度，使代表清楚应为哪些指标努力，如何努力，要达到什么样的结果。好的分配机制，使优秀员工感到被重视，使其劳有所得，同时使落后员工感到差距、压力和提升的空间。使大家有工作的动力，也容易形成位阶管理。行动方案清晰准确的岗位描述，严谨的执行规则，合理量化的工作目126让员工参与决策过程，增加员工的成就感。好的培训制度会使员工在工作过程中自我充实和自我提升。任何人在压力下都会更努力，设定稍高的工作目标，可以激发潜能。让员工参与决策过程，增加员工的成就感。127诚于嘉许，宽于称道，尽可能及时表彰员工在工作中的每一点成绩，告诉每一位员工你非常欣赏他的优点，任何一个每天被批评的员工，都不可能长久进步。关心员工的生活，和他的家人、亲友保持良好的关系，与员工坦诚相待，多加沟通，建立主管的人格魅力。诚于嘉许，宽于称道，尽可能及时表彰员工在工作中的每一点成绩，128技巧（七）：命令技巧（七）：命令129现象市场如战场，销售主管的指令也应该是“军令如山”，但实际上有不少销售代表不服从指令，消极对抗或明目张胆的顶撞。现象市场如战场，销售主管的指令也应该是“军令如山”，但实际上130分析销售主管代表对主管的服从一方面来自于对奖惩手段的忌惮，另一方面来自对主管个人的敬重与佩服，有些主管过分谦和奖惩不清，代表会无所忌惮。有些主管过分独裁，手段严厉，即使员工觉得受到不公平的处理，也不敢申诉，结果造成消极对抗和离职率升高。分析销售主管代表对主管的服从一方面来自于对奖惩手段的131解决方法领导力是一种团队状态，而不是一个人的状态，主管要真的“军令如山”，一要树立自己的威信，二要掌握命令的艺术。解决方法领导力是一种团队状态，而不是一个人的状态，主管要真的132行动方案

树立个人的威信

位阶人格魅力堪为人师的高度行动方案

树立个人的威信

位阶133命令的艺术言前三思言出必行丑话在前就事论事公平公正

命令的艺术134成功=反复学习+实践

祝大家成功！

成功=反复学习+实践

祝大家成功！

135团队的协作与沟通团队的协作与沟通1361、小故事以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的，因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。1、小故事以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，1372、总结缺少了知识，经验是盲目的缺少了理解，知识是没意义的缺少了能力，理解是有限的缺少了动机，有能也变无能缺少了诚信，动机是危险的2、总结缺少了知识，经验是盲目的138第一部分团队协作第一部分团队协作139团队成员的十大心态

“态度决定一切”不错，态度真的决定一切！态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。团队成员的十大心态“态度决定一切”140心态一：积极的心态

积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样心态一：积极的心态积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来141心态二：主动的心态

主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会心态二：主动的心态主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事142心态三：空杯的心态

人无完人，任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。心态三：空杯的心态人无完人，任何人都有自己的缺陷，自143心态四：双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家能有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利润，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。心态四：双赢的心态杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人144心态五：包容的心态

作为团队成员，会接触到各种各样的消费者。这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异心态五：包容的心态作为团队成员，会接触到各种各样的消费者。145心态六：自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员不相信自己的能力，那么你又如何让别人相信你呢？如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的

心态六：自信的心态自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有146心态七：行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的团队成员和客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡心态七：行动的心态行动是最有说服力的。千百句美丽的雄147心态八：给予的心态

要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激心态八：给予的心态要索取，首先学会给予。没有给予，你148心态九：学习的心态

干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力心态九：学习的心态干到老，学到老。竞争在加剧，实力和149心态十：老板的心态

象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业心态十：老板的心态象老板一样思考，象老板一样行动。你150总结

什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然

总结什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了151第二部分成功与人沟通

沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。第二部分成功与人沟通沟通是人们获取信息152

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体153二、沟通的本质

了解对方真意充分表达自我

沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。AndrewGrove英特尔公司总裁二、沟通的本质了解对方真意沟通效154三、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作三、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口155四、无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效四、无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低156五、良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；能减少误解；能使人更乐于作答；能使人觉得自己的话值得聆听；能使自己办事更加井井有条；能增自己进行清晰思考的能力；能使自己感觉现能把握所做的事。

五、良好沟通的益处能获得更佳更多的合作；157六、良好沟通的必要1、沟通不当的标记“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”“我希望他们把话说明白点。”“我不敢肯定自己该做什么。”“他（她）开玩笑时，我希望能明白。”“我实在没听明白。”六、良好沟通的必要1、沟通不当的标记“如果您的意思正是这样158六、良好沟通的必要2、没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好的沟通：1、不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要些信封”时却说“信封用完了。”2、不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦涩拗口的学术语。六、良好沟通的必要2、没有正确的阐述信息有两点可能会影响良好159六、良好沟通的必要3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中，可能很少会拳脚相向，或出口伤人。但是，您其他方面的行为举止会不知不觉给人们几乎同样糟糕的印象。其中有三个方面最值得注意：外表：根据场合的不同，不同着装风格都会给人以完全错误的信息。

措辞：不假思索地使用乡言俚语会得罪他人，也会扭曲信息。

拖沓：不准时赴约表明您不把别人当回事。六、良好沟通的必要3、给人以错误的印象在您的日常工作与生活中160六、良好沟通的必要4、没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和方式作出判断，认为您不可信，他们也有可能不会听您说话。重要的不是您所传达信息的内容，而是把信息传达给对方所使用的方法，正是这一方法激励对方去聆听您欲沟通的内容。六、良好沟通的必要4、没有恰当地聆听如果人们从您说话的内容和161七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程2、感知能力3、情绪状态4、性别七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程162七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程吸收印象加工思想生产语言可变因素七、了解沟通的过程1、大脑运行的过程吸收印象163七、了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基本的学习而形成的，包括态度和假设、动机和兴趣的发展。感知的事物在许多方面会影响到思想的生产方式，如：1、选择信息：经历相同事物的人极少获得相同的信息。2、解释情景：使用相同信息的人几乎会相当肯定地根据各自评价对信息作出完全不同的解释。3、作出假设：解释情景的人可能把互不关联的事件或事实当作相关联的，反之亦然。七、了解沟通的过程人的感知是自出生以来通过基164七、了解沟通的过程男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少，而女性则不然。女性具有较强的整合视觉和语言的能力。这意味着男性长于集中精力处理个别事物，而女性则更能通观全局。男性大脑内控制侵略性的区域较活跃，而女性控制情感的区域影响力较大。这使得男人在沟通中更具有竞争性，而女人则合作得多。男女感知和接受语言也各不相同。七、了解沟通的过程男性大脑的语言和视觉结构似乎彼此联系较少165八、沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票，如果能意识到人们是怎样吸收、储存和加工信息，生产思想，并将之转换成一语言系统的，对适当沟通这一点作到心知肚明要容易得多。想想每当人们沟通时带有各自的偏好，会发生什么事，同样也令人开心。另外，没有哪个人的解释与另一个人的解释如出一辙，完全相同。感知、情绪和性别都在个人挑选和加工信息的方式上起着重要的作用。这一切不仅对每人的影响各不相同，而且还会由于时间的不同施加不同的影响。沟通时时都在不断地变化流动着。八、沟通系统确保适当沟通总是有些像抽彩票，如166九、积极地询问询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，即您是信心百倍而且认真诚恳的。要作到这一点，只须表现自己在声音和视觉两方面协调一致就行了。无论您的信息是多么光彩夺目，如果接受者觉得您这个人不可信，也就不会相信您的信息了。九、积极地询问询问时必须使听者有这样一种强烈167九、积极地询问①

询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，可做如下几件简单的事情：1、使用您的眼睛：沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。2、使用您的面部和双手：面带微笑，使人们觉得您和蔼可亲；“能说会道”的双手能抓住听众。3、用您的身体：身体姿势；泄露信息；身体距离。4、使用您的声音：音高与语调；语速；强调。

九、积极地询问①询问的辅助语言要使自己的话语更加可信，使168九、积极地询问②

开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况。开放式的询问的目的有：取得信息；让客户表达他的看法、想法。

九、积极地询问②开放式的询问开放式的询问是指能让潜在客户169九、积极地询问③

闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或是“否”。其目的主要是：获取客户的确认；在客户的确认点上，发挥自己的优点；引导客户进入您要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序。

九、积极地询问③闭锁式的询问闭锁式的询问是让客户针对某个170十、积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：保持视线接触让人把话说完表示赞同全神贯注放松自己

十、积极地倾听用信号表明您有兴趣。可以用下列方式表明您对说话171十、积极地倾听检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息；提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

十、积极地倾听检查自己是否听得真切，并且已正确地理解172十、积极地倾听1）、倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听；要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。十、积极地倾听1）、倾听的原则站在对方的立场，仔细地倾听173十、积极地倾听2）、倾听的技巧面对沟通对象谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点来进行锻炼。1、培养积极地倾听技巧；2、让被沟通者把话说完，并记下重点；3、秉持客观、开阔的胸怀；4、对被沟通者所说的话，不要表现防卫的态度；5、掌握沟通对象真正的想法。

十、积极地倾听2）、倾听的技巧面对沟通对象谈话，要如何训练倾174十、积极地倾听3）、利用倾听发觉需求询问在专业沟通技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。十、积极地倾听3）、利用倾听发觉需求询问在专175十一、尊重他人无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话，并让他们觉得您的话值得听或读。要做到这一点，您必须向别人表明您很尊重他们。1、使人觉得他们很重要：不与人抵触、包容他人的观点、别抢话也别插话；2、让人喜欢您：鼓励别人谈论自己、显示真诚的兴趣、直呼其名。十一、尊重他人无论想沟通什么内容，您总得让人注意您要说的话176十二、相信别人很重要

把别人当回事看待是良好沟通的核心部分。只要您不辞劳苦地向人表明自己很尊重他们，他们说话时全神贯注并表现出非常欣赏的神态，就能使他们觉得自己很重要，您就能“芝麻开门”般地进入他们的心灵了。每当您觉得别人很重要时，就必须把这种看法予以沟通，这能使人觉得自己更加有价值。这还意味着他们更有可能与您合作。每当此事发生时，就可以认为沟通的效果是最好的。十二、相信别人很重要把别人当回事看待是良好沟177管理素质篇管理素质篇178素质一：时间管理能力管理的大忌是陷入琐事缠身的陷阱，而忽略了检核、培训、与销售代表的沟通，自我素质提高等重要的工作，也就是“抓小放大”。有必要的时间管理约束自己，强迫自己每天写总结和计划回顾一天的工作，准备次日的工作，找出重点。KEYPOINT（重中之重）素质一：时间管理能力管理的大忌是陷入琐事缠身的陷阱，而忽略了179管理技巧篇管理技巧篇180

技巧（一）：集思广益技巧（一）：集思广益181头脑风暴法——准备阶段（1）选定议题；（2）选定参加者并事先挑选好记录员；（3）确定会议时间和场所；（4）准备好海报纸或大白纸、记录笔等用于记录的工具；（5）布置场所；（6）会议主持人应掌握头脑风暴法的一切细节问题。因此会议主持人应熟读本法，做到彻底了解。如应了解本法的四大原则，实施要点等等。头脑风暴法——准备阶段（1）选定议题；182头脑分暴法——实施阶段7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首先必须向参加者简介该方法大意，应注意的问题，如四大原则；（8）会员畅所欲言；（9）记录员记录参加者激发的灵感；（10）结束会议；（11）将会议记录整理分类后展示给参加者；（12）从结果和可行性两个方面评价各种方案。（13）选择最合适的方案，应尽可能采用会议中激发出来的头脑分暴法——实施阶段7）开始头脑风暴法会议时，会议主持者首183头脑风暴法——实施要点

（1）选择议题应注意：☻议题的选择必须合乎参加者的层次和关心程度；☻议题的内涵应该明确，而不应该模棱两可、似是而非。（2）尽量利用激发出来的灵感；（3）主持人须知：☻主持人必须熟悉头脑风暴法，并且通晓它的原则；☻及时阻止混乱的场面；☻及时宣告会议的结束。（4）记录员要将所有人设想的大意清晰地记录在海报纸上。头脑风暴法——实施要点（1）选择议题应注意：184头脑风暴法——四大原则（1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论；（2）鼓励自由思想，自由发言，最狂妄的想象是最受欢迎的；（3）重数量不重质量，意见或建议提得越多越好：（4）鼓励利用别人的灵感加以想象、变化、组合等以激发更多更新的灵感。头脑风暴法——四大原则（1）禁止反驳他人构想，也不要妄下结论185头脑风暴法——注意问题提醒你注意：在进行头脑风暴法时应：（1）明确议题；（2）参与者应是关心议题者；（3）四大原则不可违反；（4）讨论时气氛自由、轻松，但应避免太乱而无秩序。头脑风暴法——注意问题提醒你注意：186鱼刺骨因果分析法会议环境太差麦克风音质模糊开会前没计划未能调动与会者积极性材料会议记录不详细会议报告准备不充分会议资料备份不够会议失败设备人力其他方法投影机故障与会者迟到会议主持者未能控制全局与会者未积极发言未能及时通知与会者鱼刺骨因果分析法会议环境太差麦克风音质模糊开会前没计划未能调187现象（一）在工作中我们经常会惊奇的发现，新招员工经验浅薄，但冲劲十足，点子多多，老员工以至主管，经验丰富却往往循规蹈矩，创意不足，主动性不足。现象（一）在工作中我们经常会惊奇的发现，新招员工经验浅188分析专业人士经过一段时间学习、培训、实践后会形成自己的制式思维，工作内容和环境的固定更强化这种轨道效应，虽然经验丰富，但却没了新的想法，变的斗志衰弱，老气横秋。而新人上岗，带着自己固有的其他领域的知识和体验，面对一个崭新的工作内容和环境，加上“新人”的高昂热情，自然可以释放出更高的能量。分析专业人士经过一段时间学习、培训、实践后会形成自己的189解决方法利用“鲇鱼效应”，激发团队战斗力。解决方法利用“鲇鱼效应”，激发团队战斗力。190行动方案新员工是企业的新鲜血液，要善加引导，激发他们的动脑能力，对好的想法及时予以表彰，保护新人的建议欲望。利用“鲇鱼效应”激发老员工的动脑意识和干劲，需要注意的是防止新员工“一时得意，忘乎所以”告诫他们在职业和经验上的欠缺，这样才能防止新老员工产生矛盾。行动方案新员工是企业的新鲜血液，要善加引导，激发他们的动脑能191现象（二）销售代表常常对主管下达的命令，企划部推出的促销案“不敢苟同”或者全无信心，或诸多抱怨，不愿尽力主动的去执行。现象（二）销售代表常常对主管下达的命令，企划部推出的促销案“192分析（一）最贴近市场，最了解市场的是销售代表，一切策略的执行者也是销售代表，上级推出的方案、策略当然有他的认识高度，但从周密性、可行性讲，销售代表最有发言权。分析（一）最贴近市场，最了解市场的是销售代表，一切策略的执行193分析（二）如果销售代表参与了计划的制定，不但会使计划更完备，更可以激发销售代表的成就感和责任心，销售代表执行“自己制定的计划”时，自然少些借口，多些主动。分析（二）如果销售代表参与了计划的制定，不但会使计划更完备，194解决方法全员管理全员参政解决方法全员管理195行动方案建立市场信息收集渠道，及时掌握市场动态，培养销售代表的企划和业务能力，激发业务代表的动脑能力，营造全员管理的气氛，鼓励销售代表大胆提案，任何市场策略的制定，主管先有思路和草案，召开讨论会让销售代表“会诊”大家畅所欲言，修正不足，达成共识而后定稿。行动方案建立市场信息收集渠道，及时掌握市场动态，培养销售代表196

高效沟通技巧高效