物业管理基础课件

物业管理基础2013年4月主讲：电话：邮箱：物业管理基础2013年4月1第一章物业管理基本概念第一节物业与物业管理一、物业物业、房地产、不动产3个概念的区别物业（property）特指：正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。根据用途,物业分为:居住物业、商业物业、工业物业、和其他物业。第一章物业管理基本概念第一节物业与物业管理2物业的特征1、固定性（不可移动的固定性特点）2、耐久性（使用年限长，能更长久保留下来）3、多样性（范围广、规模、形状各异）4、高值性（使用价值、观赏价值）5、权益性（物质实体上的权益，房地产物权）物业的特征1、固定性（不可移动的固定性特点）3二、物业管理物业管理（propertymanagement）是指：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国（1860年）20世纪80年代，从香港传入我国内地1981.3全国第一家物业管理公司：深圳市物业管理公司诞生。1994.3.23《办法》，2003.9.1《物业管理条例》开始实施。二、物业管理物业管理（propertymanagement4物业管理的特性1、覆盖面广2、服务性强3、专业性强4、业主处于主导地位5、物业管理与社区管理相结合物业管理的特性1、覆盖面广5第二节物业管理的主要内容与过程一、物业管理的主要内容1、物业的接管验收（共用部位、共用设施设备查验并登记造册；建设单位一脚有关物业资料）2、物业管理方案和制度的制定（7项）3、客户管理服务（8项）4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务(8项)5、安全服务（5项）6、环境保洁与绿化美化管理（3项）7、综合经营服务（有偿服务，特约性服务）第二节物业管理的主要内容与过程6二、物业管理的早期介入与前期物业管理物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业设施的物业管理。前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续。二、物业管理的早期介入与前期物业管理物业管理的早期介入：是指7三、物业管理的过程1、签订物业服务合同（前期签订书面《前期物业服务合同》，后期签订书面《物业服务合同》，合同应对事项、服务质量、费用、权利和义务、专项资金管理使用…等内容进行约定）2、验收接管物业3、履行服务合同4、终止合同，做好交接（合同到期或因某些原因终止时，企业要向业主委员会报告专项维修资金使用情况并接受审查。物业管理中的遗留问题，也应向业主委员会或新的物业管理企业交代清楚）三、物业管理的过程1、签订物业服务合同（前期签订书面《前期物8第三节物业管理的基本原则一、权责分明原则（人人有事做，事事有人管。业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心）二、业主主导原则（以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。业主有权做的工作：…）三、服务第一原则（物业服务企业，从物业管理处演变为物业服务中心）四、统一管理原则（一个物业区域只能成立一个业主大会，只能由一个物业管理企业实施物业管理）五、专业高效原则（可以将专项服务委托给专业性服务企业，但不得将全部物业管理一并委托给他人）六、收费合理原则（收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则。）七、公平竞争原则（选聘时，坚持招标、投标制度，委托方发标，三个以上企业投标，实行公开、公平、公正的招标制度）八、依法行事原则（如《物业管理条例》《物权法》《物业服务合同》是具有法律效力的规范文书）第三节物业管理的基本原则9第四节物业管理的服务质量标准1、2000.5.25日建设部发布《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》，设立示范、优秀两个档次。2、全国物业管理示范项目每三年进行一次复查，复查不达标即取消称号。3、全国物业管理示范项目申报基本条件如下…（5项）4、中国物业管理协会制定《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》普通商品住房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房等5、业主与物业管理企业约定的服务质量标准：也就是物业服务合同的拟定内容第四节物业管理的服务质量标准10第五节物业管理人员的素质要求一、应当具有高尚的职业道德遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。二、应当具有专业知识和专业技能具有现代物业管理专业知识、物业管理专业技能、掌握现代管理手段。三、应当具有较高的个人素质具有较强的语言表达能力和沟通能力、良好的心里素质和个人形象、拥有健康的体魄。第五节物业管理人员的素质要求11第二章物业管理机构基本知识第一节物业管理企业物业管理企业应具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏，独立承担民事责任。按照投资主体分类：全民所有制、集体所有制、民营、股份制、合资、合作、外资。按资本组合方式及出资人承担的责任分类：公司式、合伙、独资。第二章物业管理机构基本知识第一节物业管理企业12物业管理企业的组建组建条件：企业名称、企业住所、法定代表人、注册资本。企业的法定代表人是代表企业法人行使职权的主要负责人。注册资本：根据<公司法>规定，有限责任公司以生产经营或商业批发为主的不得少于50万元人民币；以商业零售为主的不得少于30万元人民币；技术开发、咨询、服务性有限责任公司不得少于10万元人民币（含物业管理有限责任公司）；股份有限公司不得少于1000万元人民币。物业管理企业的组建组建条件：企业名称、企业住所、法定代表人、13公司人员按照建设部文2000年1月1日的《物业管理企业资质管理试行办法》规定：公司应有中级以上职称的专业技术管理人员，资质一级企业为30人；二级为20人；三级为8人。物管企业经营资质的办法申请单位收到房地产行政主管部门资质审核批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照。在取得执照后，按规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请物管企业《临时资质证书》。公司人员按照建设部文2000年1月1日的《物业管理企业资质管14物业管理企业的权利和义务一、权利（9项）1、根据有关法律法规制定管理办法2、按照合同和办法实施管理3、按照合同收服务费4、制止和汇报违反治安、环保、装修等行为5、要求业委会协助履行合同6、特约性服务项目7、可接受委托单位代收相关费用8、专项服务业务委托给专业性服务企业9、经业主大会允许，可实行多种经营。二、义务（4项）1、提供服务2、接受履行合同的监督3、重大管理措施提交业主大会审议决定4、接受有关部门的监督指导物业管理企业的权利和义务一、权利（9项）15物业管理企业资质管理资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。物管企业从事物管业务的条件包括:有符合国家规定的注册资本；有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员；有一定的从事物业管理的业绩。划分为：一级、二级、三级3个资质等级和临时资质。物业管理企业资质管理资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反16企业资质等级标准一、资质一级企业（熟悉7项）1、注册资本500万元人民币以上。2、中级以上职称不少于30人，证书、80%以上取得从业人员岗位证书。3、管理两类以上物业。4、多层住宅200万平米、高层100万平米、独立式（别墅）15万平米、办公、工业区50万平米。5、20%获得建设部“”称号，20%获得省级称号。6、健全的制度。7、建立专项维修资金管理和使用制度。二、资质二级企业（熟悉7项）300万元人民币；不少于20人；60%以上；80万、40万、6万、20万平米；10%、10%；其他同上三、资质三级企业（5项）50万元人民币；不少于8人；50%以上；有委托的项目；其他同上企业资质等级标准一、资质一级企业（熟悉7项）17资质等级管理一、申请资质等级提交的资料（熟悉6项）二、分级审批制度：一级由省、自治区建委、直辖市房产行政主管部门初审，合格后报建设部审批；二级由省、自治区建委、直辖市房产行政主管部门审批；三级经省、自治区建委同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委备案。三、一级可全国项目投、议标；二级全国30万平米以下项目；三级本省15万平米以下项目。四、资质实行动态管理，每两年核定一次。逐级上升，不得越级升级。五、正副本。六、未取得资质证书从事物业管理的，处5万元以上20万元以下罚款，聘用未取得置业资格证书的处5万元以上20万元以下罚款。资质等级管理一、申请资质等级提交的资料（熟悉6项）18第二节业主大会与业主委员会一、业主（房屋所有权人）1、权利；业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。业主在物业管理活动中享有10项权利。2、义务；业主在物业管理活动中应履行6项义务：A、遵守业主公约、业主大会议事规则B、遵守物业管理的各项规章制度C、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定D、按照国家有关规定交纳专项维修资金（是业主的基本义务）E、按时交纳物业服务费用F、法律法规规定的其他义务第二节业主大会与业主委员会19二、业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。业主大首次业主大会会议召开之日起成立1、业主大会的职责（熟悉6项）2、业主大会会议（一共注意9项）召开形式、法定人数（物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方可）、可委托、推选代表、做出决定的法定人数（做出普通决议须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效；做出特别重大事项决定须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过才能生效）、定期会议和临时会议（20%以上业主提议）、召开会议15日前通知全体业主、会议记录存档、决定应予以公告。二、业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维20第一次业主大会召开条件和程序条件：同一区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。召开业主大会的条件各地区规定有些不尽相同。第一次业主大会会议的筹备工作（了解6项）第一次业主大会召开的程序（了解5项）第一次业主大会召开条件和程序条件：同一区域内的业主，应当在物21三、业主委员会业委会是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。1、业委会委员应符合6个条件2、业委会应履行的职责（熟悉5项）3、业委会的日常工作（了解8项）4、业委会会议《业主大会过程》规定，业委会应当自选举产生之日起3日内超开首次业委会会议，推选主任1名，副主任1—2名。经1/3委员提议或者主任认为有必要的，应当及时召开业委会会议。三、业主委员会业委会是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选22第三节物业管理相关机构1、房地产行政主管部门（体现4个方面）2、工商、税务和物价等行政主管部门（5项）3、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视（数字电视）等单位（2项）4、物业建设单位（房屋建筑工程最低保修期限熟悉5项）5、业主大会和业主委员会（与物管企业是平等，委托与受托关系）6、专业性服务企业（专项服务业务委托）7、街道办事处和居委会8、行业协会（中国物管协会2000.10成立，在北京）第三节物业管理相关机构23第三章住宅小区的物业管理知识第一节住宅小区的构成与特点一、住宅小区的构成A、居住设施房屋及产权，权利体系，异产毗连，专有部分和共有部分。建筑附属设备与配套设施，是物业管理的重点，其可以分为5大类；B、居住环境，分为自然环境、人文环境人口规模居住区小区组团户数（户）10000--160003000--5000300--1000人口（人）30000--5000010000--150001000--3000第三章住宅小区的物业管理知识第一节住宅小区的构成与特点人24二、居住小区的特点1、居住功能单一，相对封闭独立2、人口密度高，人口结构复杂3、房屋产权多元化，共用设施社会化4、统一规划建设、配套设施齐全二、居住小区的特点1、居住功能单一，相对封闭独立25第二节住宅小区物业管理内容与特点一、住宅物业管理的概念国务院于2003.9.1施行《物业管理条例》重点规范了住宅小区的物业管理活动。二、住宅小区物业管理内容：房屋建筑及其配套设备设施维修养护和绿化、卫生、交通、治安等环境管理。1、居住设施的维修养护管理2、居住环境的管理3、便民综合经营服务第二节住宅小区物业管理内容与特点26三、住宅小区物业管理特点1、管理具有社会性2、管理具有统一性3、管理具有服务性4、管理具有复杂性5、管理具有艺术性‘三、住宅小区物业管理特点27第三节住宅小区物业管理的目标与要求一、住宅小区物业管理的目标1、赢得社会效益2、赢得经济效益3、赢得环境效益二、住宅小区物业管理的要求1、2000.5.25建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》具体内容如表3-2所示。记住表中的重点及关键数字和内容！第三节住宅小区物业管理的目标与要求28

2、中国物业管理协会引发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》设定一、二、三服务等级，各个等级分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等6大项主要内容组成。具体内容见表3-3。记住表中的重点及关键数字和内容！3、一些其他的规定和要求，例如一些法律法规，制定具体的物业服务要求与标准等。

2、中国物业管理协会引发的《普通住宅小区物业管理服务等级标29第四章写字楼的物业管理知识第一节写字楼的类型与特点一、写字楼的含义和类型1、按建筑面积划分：小型（1万平米以下）、中型（1-3万平米）、大型（3万平米以上）2、按使用功能划分：单纯型、商住型、综合3、按现代化程度划分：非智能型、智能型4、按综合条件划分：甲级、乙级、丙级第四章写字楼的物业管理知识第一节写字楼的类型与特点30二、写字楼的特点1、单体建筑规模大、机构和人员集中2、使用时间集中，人员流动性大3、外观装饰标准高，内部空间分割灵活4、设备系统先进，智能化水平高5、功能齐全，设施配套6、地理位置优越，交通条件良好智能化是现代写字楼的标志。智能化建筑至少具备5大要素：楼宇自动化系统（BA）、保安自动化系统（SA）、消防自动化系统（FA）、通信自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）二、写字楼的特点31第二节写字楼物业管理的方式与目标一、写字楼物业管理的方式1、委托服务型2、自主经营型二、写字楼物业管理的目标1、为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境2、确保写字楼功能的正常发挥3、使物业保值增值4、应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合2000.5.25建设部发布，具体内容表4-1第二节写字楼物业管理的方式与目标32第三节写字楼物业管理的内容与特点一、写字楼物业管理的内容1、写字楼使用前的准备工作（6项）2、租售营销服务（营销推广是经常性的工作）3、写字楼的商务服务（3项）4、写字楼的前台服务（16项）5、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理6、环境保洁与绿化美化服务7、安全管理服务第三节写字楼物业管理的内容与特点33二、写字楼物业管理的特点1、保证设备完好，运行正常2、提供安全保障，常备不懈3、要求环境整洁，舒适优雅4、质量要求高，科技含量大二、写字楼物业管理的特点34第四节写字楼的租赁管理一、写字楼租赁合同的签订（具体有6个过程）二、租赁合同的执行（迁入、使用、迁出）三、写字楼承租户的选择1、承租户经营业务的类型及声誉2、承租户的财务状况3、所需物业面积大小4、需要提供的物业管理服务第四节写字楼的租赁管理35四、写字楼租金的确定写字楼租金的构成1、商品租金（8项构成）2、成本租金（5项构成）3、基础租金4、市场租金四、写字楼租金的确定36写字楼租金确定方法1、基础租金价格基础上，根据地理位置、自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面差异作为定价调剂因素，以便合理定租金2、市场租金一般高于基础租金3、租约一般分为毛租约和纯租约4、在租约中要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款5、租金常以每平米可出租面积为计算基础6、成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益写字楼租金确定方法1、基础租金价格基础上，根据地理位置、自然37第五章商业场所的物业管理知识第一节商业场所的类型与特点类型一、从建筑结构上分：敞开型、封闭型二、从建筑功能上分：综合性商业购物中心、商住混合型三、从建筑规模上分：市级购物中心、地区购物商场、居住区商城第五章商业场所的物业管理知识第一节商业场所的类型与特点38特点一、规模功能合理化要求较高规划设计的合理、因地制宜地规划设计方案二、规划布局要求特殊要防止三种倾向三、建筑结构新颖独特四、设备全、商品多，客流量大特点一、规模功能合理化要求较高39第二节商业场所物业管理的内容与特点内容一、安全保卫管理（主要工作有5项）二、消防管理（5个方面）三、车辆管理（主要内容有3项）四、环境保洁与绿化管理（主要内容有5项）五、房屋及附属设备设施管理（5个方面）六、建立公共商业场所识别系统企业识别系统第二节商业场所物业管理的内容与特点40特点一、需要确保商业场所的安全性技防和人防二、需要确保设备设施的可靠性三、需要确保顾客消费的便利性四、需要确保环境的整洁性特点一、需要确保商业场所的安全性41第三节商业场所的租赁管理一、商业场所租赁合同的内容（17项）二、商业场所租赁合同的签订：1、签订租赁物业合同是承租、出租方建立租赁关系的凭证2、合同应统一填写，不得涂改，写清特定协议内容3、合同一式两份，签字盖章生效4、起租日期应按合同约定之日确定5、承租人进住时，对室内设施设备点交第三节商业场所的租赁管理42三、商业场所承租客商的选配1、承租客商的类型（5个方面分类承租客商）2、承租客商的选配承租户的声誉、财务状况、组合与位置分配需要的服务3、承租客商的协会组织三、商业场所承租客商的选配1、承租客商的类型（5个方面分类承43商业场所租金的确定一、零售商物业租金的构成1、基础租金（最低租金）2、百分比租金3、代收代缴费用二、零售商业物业租金的合理确定（了解6项）商业场所租金的确定一、零售商物业租金的构成44第三章工业区的物业管理知识第一节工业区的构成与特点构成：主要由工业厂房和各种原材料库房、成品库房组成。办公楼宇、生活用房、服务设施、配套的公共设施和相关场地。特点：1、规模区域大2、工业厂房建筑结构独特3、基础设施配套要求高4、环境易污染5、交通条件好6、享受优惠政策第三章工业区的物业管理知识第一节工业区的构成与特点45第二节工业区物管内容、特点与要求一、工业区物管的含义包括工业厂房与仓库等房屋建筑的管理，以及厂房、仓库以外工业区地界桩、建筑红线以内的给排水系统、围墙、道路、绿化带等共用设施及场地的管理。二、工业区物管的内容1、制定工业区物业管理公约2、工业厂房和仓库共用部位的管理3、工业厂房和仓库内部的管理4、工业区设备设施的管理5、工业区环境管理6、安全管理第二节工业区物管内容、特点与要求46三、工业区物理的特点1、做到制度严格，保证实施2、安全管理防范第一3、保证道路畅通，绿化有序4、重点设备必须维护到位四、工业区物管的要求以2000.5.25建设部发布《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》表6-1：三、工业区物理的特点47第七章其他类型物业管理知识第一节其他物业的主要类型与特点一、其他物业的主要类型1、文化类（学校、博物馆、文化馆等等）2、体育类（体育馆、健身房、游泳馆等等）3、卫生类（医院、卫生所、防疫站、药检所）4、娱乐类（影剧院、KTV、游乐场等等）5、特种类（机场、码头、车站、寺庙、监狱等）第七章其他类型物业管理知识第一节其他物业的主要类型与特点48二、其他类型物业的特点1、数量相对较少2、建筑形式独特3、配套设施多样4、环境不尽一致5、附属场地各异二、其他类型物业的特点49第二节其他类型物业管理的内容与特点一、酒店物业管理的内容与特点内容：1、客人接待服务2、酒店建筑及设备设施的维修养护管理3、酒店要是的管理4、酒店的保洁服务5、酒店的安全保卫服务6、酒店的消防管理7、酒店的绿化管理8、饭店的其他服务项目第二节其他类型物业管理的内容与特点50特点：1、服务质量要求高2、客人流动频繁3、服务时间既短又长4、服务对象复杂5、设备设施维修养护时间性强6、总体协调性要求高特点：1、服务质量要求高51二、学校物业管理的内容与特点内容：1、学生公寓的管理2、教学楼的管理3、设备的管理4、绿化环境的管理特点：1、物业管理时段性强2、对安全管理要求高3、物业管理具有互动性二、学校物业管理的内容与特点52三、医院物业管理的内容与特点内容：1、房屋及附属设备设施的维修养护与运行管理2、安全保卫服务3、病区被褥用品洗涤及供应管理服务4、环境管理服务5、护工服务管理6、医院的其他服务项目三、医院物业管理的内容与特点53特点：1、设备运行具有连续性（24小时）2、保洁工作专业性强3、安全保卫工作具有特殊性特点：54第八章相关法律法规知识第一节物业管理法律常识一、物业管理法律关系物业管理法律法规是调整物业管理关系的法律规范的总称。物管法律关系：是物业管理法律规范在调整物业管理及相关活动的过程中所形成的法定权利义务关系。构成要素：主题、课题、内容可分为平等主体之间民事性质的法律关系、不平等主体之间行政管理性质的法律关系物业管理法律关系中民事法律关系占大多数第八章相关法律法规知识第一节物业管理法律常识55二、物业管理法律法规1、法律规范：是构成法律的细胞，是一种特殊行为规范，是由国家制定或认可，并以国家强制力保证其实施的唯一规范。2、物业管理法律规范的结构：假定、处理、制裁假定部分：是物管法律规范适用的前提处理部分：是物管法律规范的核心制裁部分：是物管法律规范的保证二、物业管理法律法规563、物业管理法律规范的表现形式1）宪法2）法律3）行政法规4）地方性法规5）规章6）司法解释7）政策文件8）其他规范性文件3、物业管理法律规范的表现形式57三、物业管理法律责任1、民事责任主要方式：停止侵权、排除妨碍、消除危险、返还财产、赔偿损失、支付违约金等2、行政责任主要方式：责令限期改正、行政处罚、行政处分等3、形式责任主要方式：刑事处罚（主刑和附加刑）三、物业管理法律责任58第二节物业管理法律法规一、《中华人民共和国民法通则》二、《中华人民共和国合同法》三、《物业管理条例》四、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》五、《业主大会规程》六、《物业服务收费管理办法》后四项书后均有详细的附件，接下来我们将会学习到。第二节物业管理法律法规59第三节物业管理相关政策一、物业管理法律法规与政策之间的关系区别：1、制定的主题和程序不同2、实施的方式不同3、表现形式不同4、调整社会关系的范围不完全相同5、相对稳定性不同二、物业管理相关政策的作用第三节物业管理相关政策60物业管理基础2013年4月主讲：电话：邮箱：物业管理基础2013年4月61第一章物业管理基本概念第一节物业与物业管理一、物业物业、房地产、不动产3个概念的区别物业（property）特指：正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。根据用途,物业分为:居住物业、商业物业、工业物业、和其他物业。第一章物业管理基本概念第一节物业与物业管理62物业的特征1、固定性（不可移动的固定性特点）2、耐久性（使用年限长，能更长久保留下来）3、多样性（范围广、规模、形状各异）4、高值性（使用价值、观赏价值）5、权益性（物质实体上的权益，房地产物权）物业的特征1、固定性（不可移动的固定性特点）63二、物业管理物业管理（propertymanagement）是指：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理起源于19世纪60年代的英国（1860年）20世纪80年代，从香港传入我国内地1981.3全国第一家物业管理公司：深圳市物业管理公司诞生。1994.3.23《办法》，2003.9.1《物业管理条例》开始实施。二、物业管理物业管理（propertymanagement64物业管理的特性1、覆盖面广2、服务性强3、专业性强4、业主处于主导地位5、物业管理与社区管理相结合物业管理的特性1、覆盖面广65第二节物业管理的主要内容与过程一、物业管理的主要内容1、物业的接管验收（共用部位、共用设施设备查验并登记造册；建设单位一脚有关物业资料）2、物业管理方案和制度的制定（7项）3、客户管理服务（8项）4、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务(8项)5、安全服务（5项）6、环境保洁与绿化美化管理（3项）7、综合经营服务（有偿服务，特约性服务）第二节物业管理的主要内容与过程66二、物业管理的早期介入与前期物业管理物业管理的早期介入：是指物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的规划、设计和建设，从物业管理服务的角度提出意见和建议，以使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。前期物业管理：是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业设施的物业管理。前期物业管理又是后期物业管理的基础，后期物业管理是前期物业管理的工作延续。二、物业管理的早期介入与前期物业管理物业管理的早期介入：是指67三、物业管理的过程1、签订物业服务合同（前期签订书面《前期物业服务合同》，后期签订书面《物业服务合同》，合同应对事项、服务质量、费用、权利和义务、专项资金管理使用…等内容进行约定）2、验收接管物业3、履行服务合同4、终止合同，做好交接（合同到期或因某些原因终止时，企业要向业主委员会报告专项维修资金使用情况并接受审查。物业管理中的遗留问题，也应向业主委员会或新的物业管理企业交代清楚）三、物业管理的过程1、签订物业服务合同（前期签订书面《前期物68第三节物业管理的基本原则一、权责分明原则（人人有事做，事事有人管。业主、业主大会或业主委员会是物业管理权的主体，是物业管理权的核心）二、业主主导原则（以业主的需要为核心，将业主置于首要地位。业主有权做的工作：…）三、服务第一原则（物业服务企业，从物业管理处演变为物业服务中心）四、统一管理原则（一个物业区域只能成立一个业主大会，只能由一个物业管理企业实施物业管理）五、专业高效原则（可以将专项服务委托给专业性服务企业，但不得将全部物业管理一并委托给他人）六、收费合理原则（收费应当遵循合理、公开、费用与服务水平相适应的原则。）七、公平竞争原则（选聘时，坚持招标、投标制度，委托方发标，三个以上企业投标，实行公开、公平、公正的招标制度）八、依法行事原则（如《物业管理条例》《物权法》《物业服务合同》是具有法律效力的规范文书）第三节物业管理的基本原则69第四节物业管理的服务质量标准1、2000.5.25日建设部发布《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则》，设立示范、优秀两个档次。2、全国物业管理示范项目每三年进行一次复查，复查不达标即取消称号。3、全国物业管理示范项目申报基本条件如下…（5项）4、中国物业管理协会制定《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》普通商品住房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房等5、业主与物业管理企业约定的服务质量标准：也就是物业服务合同的拟定内容第四节物业管理的服务质量标准70第五节物业管理人员的素质要求一、应当具有高尚的职业道德遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。二、应当具有专业知识和专业技能具有现代物业管理专业知识、物业管理专业技能、掌握现代管理手段。三、应当具有较高的个人素质具有较强的语言表达能力和沟通能力、良好的心里素质和个人形象、拥有健康的体魄。第五节物业管理人员的素质要求71第二章物业管理机构基本知识第一节物业管理企业物业管理企业应具有独立的法人资格，自主经营、独立核算、自负盈亏，独立承担民事责任。按照投资主体分类：全民所有制、集体所有制、民营、股份制、合资、合作、外资。按资本组合方式及出资人承担的责任分类：公司式、合伙、独资。第二章物业管理机构基本知识第一节物业管理企业72物业管理企业的组建组建条件：企业名称、企业住所、法定代表人、注册资本。企业的法定代表人是代表企业法人行使职权的主要负责人。注册资本：根据<公司法>规定，有限责任公司以生产经营或商业批发为主的不得少于50万元人民币；以商业零售为主的不得少于30万元人民币；技术开发、咨询、服务性有限责任公司不得少于10万元人民币（含物业管理有限责任公司）；股份有限公司不得少于1000万元人民币。物业管理企业的组建组建条件：企业名称、企业住所、法定代表人、73公司人员按照建设部文2000年1月1日的《物业管理企业资质管理试行办法》规定：公司应有中级以上职称的专业技术管理人员，资质一级企业为30人；二级为20人；三级为8人。物管企业经营资质的办法申请单位收到房地产行政主管部门资质审核批准文件后，再按有关规定向工商行政管理机关办理企业注册登记手续，领取企业法人营业执照。在取得执照后，按规定到当地县级以上人民政府房地产行政主管部门申请物管企业《临时资质证书》。公司人员按照建设部文2000年1月1日的《物业管理企业资质管74物业管理企业的权利和义务一、权利（9项）1、根据有关法律法规制定管理办法2、按照合同和办法实施管理3、按照合同收服务费4、制止和汇报违反治安、环保、装修等行为5、要求业委会协助履行合同6、特约性服务项目7、可接受委托单位代收相关费用8、专项服务业务委托给专业性服务企业9、经业主大会允许，可实行多种经营。二、义务（4项）1、提供服务2、接受履行合同的监督3、重大管理措施提交业主大会审议决定4、接受有关部门的监督指导物业管理企业的权利和义务一、权利（9项）75物业管理企业资质管理资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反映，是国家对物业管理市场准入管理的重要标志。物管企业从事物管业务的条件包括:有符合国家规定的注册资本；有与其从事的物业管理活动相适应的专业技术人员；有一定的从事物业管理的业绩。划分为：一级、二级、三级3个资质等级和临时资质。物业管理企业资质管理资质是企业实力、规模、业绩和诚信的综合反76企业资质等级标准一、资质一级企业（熟悉7项）1、注册资本500万元人民币以上。2、中级以上职称不少于30人，证书、80%以上取得从业人员岗位证书。3、管理两类以上物业。4、多层住宅200万平米、高层100万平米、独立式（别墅）15万平米、办公、工业区50万平米。5、20%获得建设部“”称号，20%获得省级称号。6、健全的制度。7、建立专项维修资金管理和使用制度。二、资质二级企业（熟悉7项）300万元人民币；不少于20人；60%以上；80万、40万、6万、20万平米；10%、10%；其他同上三、资质三级企业（5项）50万元人民币；不少于8人；50%以上；有委托的项目；其他同上企业资质等级标准一、资质一级企业（熟悉7项）77资质等级管理一、申请资质等级提交的资料（熟悉6项）二、分级审批制度：一级由省、自治区建委、直辖市房产行政主管部门初审，合格后报建设部审批；二级由省、自治区建委、直辖市房产行政主管部门审批；三级经省、自治区建委同意，可由地级以上城市的房地产行政主管部门审批，报省、自治区建委备案。三、一级可全国项目投、议标；二级全国30万平米以下项目；三级本省15万平米以下项目。四、资质实行动态管理，每两年核定一次。逐级上升，不得越级升级。五、正副本。六、未取得资质证书从事物业管理的，处5万元以上20万元以下罚款，聘用未取得置业资格证书的处5万元以上20万元以下罚款。资质等级管理一、申请资质等级提交的资料（熟悉6项）78第二节业主大会与业主委员会一、业主（房屋所有权人）1、权利；业主最基本的权利就是依法享有所拥有物业的各项权利和参与物业管理、要求物业管理企业依据物业服务合同提供相应的管理与服务的权利。业主在物业管理活动中享有10项权利。2、义务；业主在物业管理活动中应履行6项义务：A、遵守业主公约、业主大会议事规则B、遵守物业管理的各项规章制度C、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定D、按照国家有关规定交纳专项维修资金（是业主的基本义务）E、按时交纳物业服务费用F、法律法规规定的其他义务第二节业主大会与业主委员会79二、业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。业主大首次业主大会会议召开之日起成立1、业主大会的职责（熟悉6项）2、业主大会会议（一共注意9项）召开形式、法定人数（物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加方可）、可委托、推选代表、做出决定的法定人数（做出普通决议须经与会业主所持投票权1/2以上通过才能生效；做出特别重大事项决定须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过才能生效）、定期会议和临时会议（20%以上业主提议）、召开会议15日前通知全体业主、会议记录存档、决定应予以公告。二、业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维80第一次业主大会召开条件和程序条件：同一区域内的业主，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，并选举产生业主委员会。召开业主大会的条件各地区规定有些不尽相同。第一次业主大会会议的筹备工作（了解6项）第一次业主大会召开的程序（了解5项）第一次业主大会召开条件和程序条件：同一区域内的业主，应当在物81三、业主委员会业委会是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。1、业委会委员应符合6个条件2、业委会应履行的职责（熟悉5项）3、业委会的日常工作（了解8项）4、业委会会议《业主大会过程》规定，业委会应当自选举产生之日起3日内超开首次业委会会议，推选主任1名，副主任1—2名。经1/3委员提议或者主任认为有必要的，应当及时召开业委会会议。三、业主委员会业委会是按照法定的程序由业主大会从全体业主中选82第三节物业管理相关机构1、房地产行政主管部门（体现4个方面）2、工商、税务和物价等行政主管部门（5项）3、供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视（数字电视）等单位（2项）4、物业建设单位（房屋建筑工程最低保修期限熟悉5项）5、业主大会和业主委员会（与物管企业是平等，委托与受托关系）6、专业性服务企业（专项服务业务委托）7、街道办事处和居委会8、行业协会（中国物管协会2000.10成立，在北京）第三节物业管理相关机构83第三章住宅小区的物业管理知识第一节住宅小区的构成与特点一、住宅小区的构成A、居住设施房屋及产权，权利体系，异产毗连，专有部分和共有部分。建筑附属设备与配套设施，是物业管理的重点，其可以分为5大类；B、居住环境，分为自然环境、人文环境人口规模居住区小区组团户数（户）10000--160003000--5000300--1000人口（人）30000--5000010000--150001000--3000第三章住宅小区的物业管理知识第一节住宅小区的构成与特点人84二、居住小区的特点1、居住功能单一，相对封闭独立2、人口密度高，人口结构复杂3、房屋产权多元化，共用设施社会化4、统一规划建设、配套设施齐全二、居住小区的特点1、居住功能单一，相对封闭独立85第二节住宅小区物业管理内容与特点一、住宅物业管理的概念国务院于2003.9.1施行《物业管理条例》重点规范了住宅小区的物业管理活动。二、住宅小区物业管理内容：房屋建筑及其配套设备设施维修养护和绿化、卫生、交通、治安等环境管理。1、居住设施的维修养护管理2、居住环境的管理3、便民综合经营服务第二节住宅小区物业管理内容与特点86三、住宅小区物业管理特点1、管理具有社会性2、管理具有统一性3、管理具有服务性4、管理具有复杂性5、管理具有艺术性‘三、住宅小区物业管理特点87第三节住宅小区物业管理的目标与要求一、住宅小区物业管理的目标1、赢得社会效益2、赢得经济效益3、赢得环境效益二、住宅小区物业管理的要求1、2000.5.25建设部《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》具体内容如表3-2所示。记住表中的重点及关键数字和内容！第三节住宅小区物业管理的目标与要求88

2、中国物业管理协会引发的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》设定一、二、三服务等级，各个等级分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等6大项主要内容组成。具体内容见表3-3。记住表中的重点及关键数字和内容！3、一些其他的规定和要求，例如一些法律法规，制定具体的物业服务要求与标准等。

2、中国物业管理协会引发的《普通住宅小区物业管理服务等级标89第四章写字楼的物业管理知识第一节写字楼的类型与特点一、写字楼的含义和类型1、按建筑面积划分：小型（1万平米以下）、中型（1-3万平米）、大型（3万平米以上）2、按使用功能划分：单纯型、商住型、综合3、按现代化程度划分：非智能型、智能型4、按综合条件划分：甲级、乙级、丙级第四章写字楼的物业管理知识第一节写字楼的类型与特点90二、写字楼的特点1、单体建筑规模大、机构和人员集中2、使用时间集中，人员流动性大3、外观装饰标准高，内部空间分割灵活4、设备系统先进，智能化水平高5、功能齐全，设施配套6、地理位置优越，交通条件良好智能化是现代写字楼的标志。智能化建筑至少具备5大要素：楼宇自动化系统（BA）、保安自动化系统（SA）、消防自动化系统（FA）、通信自动化系统（CA）、办公自动化系统（OA）二、写字楼的特点91第二节写字楼物业管理的方式与目标一、写字楼物业管理的方式1、委托服务型2、自主经营型二、写字楼物业管理的目标1、为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境2、确保写字楼功能的正常发挥3、使物业保值增值4、应与《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》要求相符合2000.5.25建设部发布，具体内容表4-1第二节写字楼物业管理的方式与目标92第三节写字楼物业管理的内容与特点一、写字楼物业管理的内容1、写字楼使用前的准备工作（6项）2、租售营销服务（营销推广是经常性的工作）3、写字楼的商务服务（3项）4、写字楼的前台服务（16项）5、房屋建筑及附属设备设施的维修养护和管理6、环境保洁与绿化美化服务7、安全管理服务第三节写字楼物业管理的内容与特点93二、写字楼物业管理的特点1、保证设备完好，运行正常2、提供安全保障，常备不懈3、要求环境整洁，舒适优雅4、质量要求高，科技含量大二、写字楼物业管理的特点94第四节写字楼的租赁管理一、写字楼租赁合同的签订（具体有6个过程）二、租赁合同的执行（迁入、使用、迁出）三、写字楼承租户的选择1、承租户经营业务的类型及声誉2、承租户的财务状况3、所需物业面积大小4、需要提供的物业管理服务第四节写字楼的租赁管理95四、写字楼租金的确定写字楼租金的构成1、商品租金（8项构成）2、成本租金（5项构成）3、基础租金4、市场租金四、写字楼租金的确定96写字楼租金确定方法1、基础租金价格基础上，根据地理位置、自然条件、质量标准、装饰档次、设备配置等方面差异作为定价调剂因素，以便合理定租金2、市场租金一般高于基础租金3、租约一般分为毛租约和纯租约4、在租约中要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款5、租金常以每平米可出租面积为计算基础6、成功的写字楼租赁能产生可观的经济效益写字楼租金确定方法1、基础租金价格基础上，根据地理位置、自然97第五章商业场所的物业管理知识第一节商业场所的类型与特点类型一、从建筑结构上分：敞开型、封闭型二、从建筑功能上分：综合性商业购物中心、商住混合型三、从建筑规模上分：市级购物中心、地区购物商场、居住区商城第五章商业场所的物业管理知识第一节商业场所的类型与特点98特点一、规模功能合理化要求较高规划设计的合理、因地制宜地规划设计方案二、规划布局要求特殊要防止三种倾向三、建筑结构新颖独特四、设备全、商品多，客流量大特点一、规模功能合理化要求较高99第二节商业场所物业管理的内容与特点内容一、安全保卫管理（主要工作有5项）二、消防管理（5个方面）三、车辆管理（主要内容有3项）四、环境保洁与绿化管理（主要内容有5项）五、房屋及附属设备设施管理（5个方面）六、建立公共商业场所识别系统企业识别系统第二节商业场所物业管理的内容与特点100特点一、需要确保商业场所的安全性技防和人防二、需要确保设备设施的可靠性三、需要确保顾客消费的便利性四、需要确保环境的整洁性特点一、需要确保商业场所的安全性101第三节商业场所的租赁管理一、商业场所租赁合同的内容（17项）二、商业场所租赁合同的签订：1、签订租赁物业合同是承租、出租方建立租赁关系的凭证2、合同应统一填写，不得涂改，写清特定协议内容3、合同一式两份，签字盖章生效4、起租日期应按合同约定之日确定5、承租人进住时，对室内设施设备点交第三节商业场所的租赁管理102三、商业场所承租客商的选配1、承租客商的类型（5个方面分类承租客商）2、承租客商的选配承租户的声誉、财务状况、组合与位置分配需要的服务3、承租客商的协会组织三、商业场所承租客商的选配1、承租客商的类型（5个方面分类承103商业场所租金的确定一、零售商物业租金的构成1、基础租金（最低租金）2、百分比租金3、代收代缴费用二、零售商业物业租金的合理确定（了解6项）商业场所租金的确定一、零售商物业租金的构成104第三章工业区的物业管理知识第一节工业区的构成与特点构成：主要由工业厂房和各种原材料库房、成品库房组成。