服务顾问故障诊断及常见故障案例(NXPowerLite)课件

服务顾问

问诊技巧东风标致服务和备件部服务顾问

问诊技巧东风标致服务和备件部1课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问

课程概述课程目的课程2

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学3第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：4问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容第一章：问诊工作的重要性5问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程第一章：问诊工作的重要性问诊工作对维修派工的作用：第一章：问诊工作的重要性6问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度第一章：问诊工作的重要性问诊对车辆返修的作用：第一章：问诊工作的重要性7问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性问诊对维修工作的作用：第一章：问诊工作的重要性8

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学9测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）第二章：服务顾问问诊方法10第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊作用

1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。方法：望、闻、问、切步骤：1、倾听客户陈述2、通过问诊引导客户说出故障所在3、做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊11第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法：望（视觉）：即观察：外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；闻（嗅觉）：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并作出判断；切（触觉）：利用诊断仪电脑检测、数据分析等；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法：12第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；将客户的描述准确进行记录。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述13第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；如实记录客户的对故障现象的描述；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说14问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息第二章：服务顾问问诊方法及技巧WHEN是什么时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎样的？问诊的技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧WHEN是什么时候？15问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是左前部车轮附近。”问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧16测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：服务顾问问诊方法及技巧测试：第二章：服务顾问问诊方法及技巧17第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断18

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学19汽车结构与组成第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统：发动机传动系统：变速箱、传动轴行走系统：悬挂、车桥、车架和车轮等转向系统：方向盘、转向柱、转向机、助力泵、拉杆等制动系统：制动总泵、制动分泵、液压控制单元等车身系统：安全气囊灯、音响、雨刮等舒适系统：座椅、空调汽车结构与组成第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统：传动系20动力系统-发动机发动机两大部分：机械部分和电控部分发动机组成：机械部分机体曲柄连杆机构配气机构冷却系统润滑系统电控部分点火系统起动系统燃油供给系统第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统-发动机发动机两大部分：机械部分和电控部分第三章：问21第三章：问诊过程具备的专业知识曲柄连杆机构缸体和缸盖配气机构润滑系统冷却系统燃油喷射系统点火系统第三章：问诊过程具备的专业知识曲柄连杆机构缸体和缸盖配气机构22第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识23第三章：问诊过程具备的专业知识传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成变速箱分类：自动变速箱、手动变速箱自动变速箱：液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成；手动变速箱：手动变速箱由壳体、换挡机构和换挡齿轮、同步器等组成；第三章：问诊过程具备的专业知识传动系统：由变速箱（离合器）、24第三章：问诊过程具备的专业知识自动变速箱第三章：问诊过程具备的专业知识自动变速箱25第三章：问诊过程具备的专业知识手动变速箱第三章：问诊过程具备的专业知识手动变速箱26制动系统第三章：问诊过程具备的专业知识制动盘制动片轮胎制动分泵液压控制单元制动总泵、助力器制动系统第三章：问诊过程具备的专业知识制动盘制动片轮胎制动分27行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成第三章：问诊过程具备的专业知识车架前车桥后车桥悬挂车轮行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成第三章：问诊过程具备28转向系统第三章：问诊过程具备的专业知识转向系统第三章：问诊过程具备的专业知识29舒适性系统：空调系统：第三章：问诊过程具备的专业知识舒适性系统：空调系统：第三章：问诊过程具备的专业知识30舒适性系统-安全气囊第三章：问诊过程具备的专业知识司机气囊侧气帘侧气囊乘客气囊舒适性系统-安全气囊第三章：问诊过程具备的专业知识司机气囊侧31第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识32第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识33第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识34

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学35动力系统-发动机常见故障：

第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机抖动（工作不稳）；发动机启动困难；异响；发动机熄火；发动机水温高；机油消耗高；燃油油耗高；加速性差；发动机故障指示灯亮；动力系统-发动机常见故障：

第四章：问诊时所使用的专业提问36发动机故障问诊要点（1）：发动机工作温度：发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件水温表指示温度发动机工作状况：怠速急加速匀速低速高速具体转速车辆行驶路面状况：平直路面转弯颠簸路面结冰路面市区、郊区、高速路第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机故障问诊要点（1）：发动机工作温度：发动机工作状况：车37发动机故障问诊要点（2）：发动机工作环境：寒冷天气炎热天气雨雪天气车辆行驶状况：静止急加速匀速行驶低速行驶高速行驶滑行具体车速故障频率：偶尔出现一直出现只在某个转速或速度下出现启动时出现其他：问题具体描述是否伴随故障报警保养状况油品品质是否出过大事故第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机故障问诊要点（2）：发动机工作环境：车辆行驶状况：故障38问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止）例：这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？）这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度）这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？）这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？）定期保养情况：您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？使用的油品：您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？）其他：故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）第四章：问诊时所使用的专业39问诊示例2：发动机异响故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与）定期保养情况：使用的油品：异响出现的部位：异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部）对现象的详细描述？您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：隆隆声、滴答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、辘辘声、吱吱声、长而尖的声音、啸叫声等）发出的声音是连续的还是断续的？是有规律的还是无规律的？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例2：发动机异响第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术40问诊示例3：机油消耗高您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多少？）机油警报灯是否亮过？您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少公里？您的车子跑了多少公里？您是否按照规定进行了定期保养？您是否发现有漏油的痕迹？您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例3：机油消耗高第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术41练习：客户反映加速性差，请运用问诊技巧（5W1H）和问诊要点进行问诊并做记录？3072.0手挡，行驶里程56000公里，2007年1月购买，上次保养日期2009年4月，最近油价上涨一直在价格较便宜的私营加油站加油，7月份发现故障，现在越来越严重。在平直路面上，感觉加速性明显比以前差，尤其是超车时。)第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语练习：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语42动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障异响换挡时冲击不能升降档换挡困难（手动）过早进入下一挡第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障异响第四章：问诊时所使43动力传动系统问诊要点：什么工作档位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出现的时机（升挡：1进2、2进3等，降挡：3降2或2降1，离合器或变扭器接合时等）变速箱操作模式（经济、手动、雪地等）行驶条件（直线、转弯、急加速、滑行、刹车、高速、低速、什么速度下等）发动机转速（怠速、高速、低速、什么转速下）温度条件（水温高、低；冷车、热车；环境温度）故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性）路面条件（平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有无故障报警第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊要点：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术44动力传动系统问诊示例1-异响：您能描述一下是什么样的异响吗？（当当声、嗒嗒声、刺啦刺啦声、哐当声等）这个声音的发出部位是哪里？（发动机舱、底部、左前、右前等）您是什么时候发现这个声音的？（时间或里程）这个异响时发生的频率是什么？（一直都有还是偶尔出现，是间歇的还是周期性的）这个异响一般什么时候出现？（换挡时、匀速行驶时、滑行时、刹车时、加速时等）这个异响在什么挡位出现？（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出现异响时是在什么路面？（所有路面、平直路面、颠簸路面？）在什么行驶状况下出现最频繁？（直线、转弯、高速、低速、上坡等）出现异响时是否有什么其他现象？（故障灯、抖动等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊示例1-异响：第四章：问诊时所使用的专业提问45动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）：哪一档换挡困难？（空挡挂1挡、1挡挂2挡，2挡挂3挡、3挡挂4挡、4挡挂5挡、空挡挂倒档）换挡时的转速是多少？换挡时的车速是多少公里/小时？出现换挡困难变速箱是处于热车还是冷车状态？车子的行驶里程是多少公里？换挡困难的现象出现多长时间了？（里程和时间）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）：第四章：问诊时所46制动系统常见故障：制动异响制动踏板硬制动跑偏制动距离长制动系统报警制动抖动第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统常见故障：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语47制动系统问诊示例1-制动踏板硬：什么时候发现制动踏板硬的？（时间或里程）故障出现时发动机转速是多少？（高速、怠速、停止）故障出现时车辆行驶状态？（加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等）故障出现时在使用哪些车上设备？（空调、音响）故障出现时车辆的挡位？什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统问诊示例1-制动踏板硬：第四章：问诊时所使用的专业提48制动系统问诊示例2-制动距离长：从50公里/小时制动距离大概有多长？（米）（国标是不高于38米）制动时的路面状况是什么样的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面）您是什么时候发现制动距离变长了？（时间或里程）出现制动距离时车辆的行驶时间？（刚开始上路、行驶了一段时间后等）这种现象出现的频率是什么？（一直都是这样、偶尔、特定条件下等）什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）车辆轮胎状况怎么样？车辆是满载还是半载时？（做了几个人等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统问诊示例2-制动距离长：第四章：问诊时所使用的专业提49行走和转向系统常见故障：异响抖动行驶跑偏轮胎非正常磨损转向沉转弯后车轮不自动回位行驶颠簸第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语行走和转向系统常见故障：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和50转向和行走系统问诊示例1-行驶跑偏：什么时候出现的行驶跑偏现象？（时间或里程）向哪个方向跑偏？(向左还是向右）行驶跑偏有多严重？（引导客户：行驶100米距离大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、乡村道路）车速多少公里时开始跑偏？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语转向和行走系统问诊示例1-行驶跑偏：第四章：问诊时所使用的专51转向和行走系统问诊示例2-抖动：什么时候出现的抖动现象的？（时间或里程）您能描述一下抖动的样子吗？出现抖动时车辆的行驶状况是什么？（直线匀速、直线加速、直线/转弯制动、转弯）在什么路面上出现的抖动？（水泥、柏油、沙石、湿滑、结冰等）车速多少公里时开始出现抖动现象？（XX公里/小时，或高速、中速、低速下等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语转向和行走系统问诊示例2-抖动：第四章：问诊时所使用的专业提52舒适性系统-空调常见故障空调不制冷空调制冷不足空调无风或风量小空调异味空调出风口风向调节不正常制热不足出风模式调节不正常后风窗除雾工作不正常断续性制冷异响（多见于鼓风机、空调压缩机、膨胀阀）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语舒适性系统-空调常见故障第四章：问诊时所使用的专业提问话术和53舒适性系统-空调问诊示例：空调制冷不足出现故障时发动机转速时多少？（高速、中速、低速、怠速）车子的行驶速度是多少？（高速行、中速行驶、低速行驶、静止）当时的气温是多少？这种现象出现的频率是多少？（偶尔出现、一直出现、断续的出现）出现故障时的发动机温度是多少？（水温表指示）打开空调时发动机转速有什么变化吗？（升高、不变、降低）打开空调时冷却风扇是否高速运转？（是还是不是。提示客户是否能听到风扇高速运转声）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语舒适性系统-空调问诊示例：空调制冷不足第四章：问诊时所使用的54车身系统-雨刮、安全气囊雨刮异响气囊灯报警雨刮刮不干净雨刮抖动第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语车身系统-雨刮、安全气囊第四章：问诊时所使用的专业提问话术和55车身系统问诊示例：安全气囊灯亮什么时候首次出现气囊灯亮的？气囊灯是一直亮还是偶尔亮？如果偶尔亮询问：什么情况下亮呢？（打方向时、直线行驶、原地打方向等）在什么路面上亮？（所有路面、颠簸路面等）除了气囊灯亮，还有什么其他的异常现象吗？（比如灯光开关、巡航定速等）是否进行过有关安全气囊的修理？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语车身系统问诊示例：安全气囊灯亮第四章：问诊时所使用的专业提问56小结：问诊的话术一般从以下几个方面进行：何时出现故障的？（时间或里程）故障是什么样子的？（客户的具体描述）故障出现的部位？（尤其是异响）故障出现的频率？故障出现时车辆的状况？（路况、环境、工作状况、行驶状况等）问诊的方法：开放性问题（5W1H）询问故障的细节封闭性问题总结、印证第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语小结：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语57练习：车辆资料：206；手动挡，购买日期：2008年3月；行驶里程35000公里；客户资料：李先生，24岁，驾龄3年，故障描述：半个月前发现车辆行驶中，发现踩刹车车子抖动。要求：就故障现象写出问诊话术！第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语练习：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语58

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学59第五章：常见故障现象及维修方法第五章：常见故障现象及维修方法60第五章：常见故障现象及维修方法异响常见故障TU5JP4发动机转速传感器异响故障现象：发动机启动后，转速传感器发出“滋滋”异响故障诊断：1、用噪音诊断器判断转速传感器壳体是否在剧烈震动产生异响。2.用力摁住转速传感器壳体观察噪音是否消失：如果转速传感器壳体在剧烈震动，且用力摁住转速传感器壳体观察噪音消失，可以判断是转速传感器异响。维修方案：1．按售后维修工艺拆卸转速传感器。2．用干净抹布清洁转速传感器支架表面，厚度3-4mm。3．在转速传感器支架表面上涂抹平面密封胶（ZQ91901680）4．按售后维修工艺装配转速传感器。第五章：常见故障现象及维修方法异响常见故障61T61/T63车辆手制动拉索与燃油箱隔热板干涉故障现象：手制动拉索外层蒙皮与燃油箱隔热板干涉磨损，行驶时有异响。故障诊断：燃油箱隔热板折弯不规范，调整燃油箱隔热板。维修检查工艺：将车辆升起时，检查确认部位的干涉现象，调整燃油箱隔热板的折弯角度，使之向油箱本体方向靠拢，避免干涉。第五章：常见故障现象及维修方法T61/T63车辆手制动拉索与燃油箱隔热板干涉第五章：常见62无骨雨刮异常噪音故障现象： 无骨雨刮工作时与前风挡异常摩擦产生噪音维修工艺: 1、当原车无骨雨刷工作时与风挡异常摩擦出现噪音,可采用博世（BOSCH）无骨雨刮更换 2、若更换博世（BOSCH）雨刮无效，更换法雷奥(VALEO)传统的有骨雨刮机构+刮臂+刮刷检查 1.用清水清洗前风挡玻璃; 2.检查风窗玻璃洗涤液，必要时进行更换或补充; 3.喷洗涤液进行刮刷检查： 连续喷洒，用低速或高速档位进行刮刷，8个循环内应无噪音。停止喷洒后，低速运行3个循环内应无噪音。第五章：常见故障现象及维修方法无骨雨刮异常噪音第五章：常见故障现象及维修方法63后消音器故障判定故障现象：后消音器漏水、锈蚀和异响判定方法：1、后消音器漏水：现象1）从后消声器端盖或纵缝咬边处渗水；2）从端盖排水孔处出水。原因：1）消声器百分之百会进行漏气量检测，只要漏气量符合要求，消声器功能即能得到保证。由于消声器不是完全密闭的容器，因此当后消声器内部积存冷凝水较多时，冷凝水可能从咬边处渗出，这是正常现象。2）现生产车型后消声器前端盖底部均已增加排水孔，其目的是将后消声器内积存的冷凝水及时排出，避免酸性冷凝水造成后消声器内部零件损坏，影响消声功能，从端盖排水孔处出水是正常现象。处理方法：后消声器漏水为正常现象，不用进行更换，网点应向用户耐心解释。

第五章：常见故障现象及维修方法后消音器故障判定第五章：常见故障现象及维修方法642、后消音器锈蚀：现象：1）后消声器壳体大面积锈蚀锈穿；2）后消声器壳体局部锈蚀（靠近前端盖边缘处，纵缝咬边处……）；3）壳体局部锈斑、或浮锈；4）后消声器环箍、挂钩、支架等零件锈蚀。

原因：

1）后消声器内沉积的冷凝水具有较强酸性，壳体与酸性物质长时间接触，导致钢板由内至外锈蚀，穿孔；2）当后消声器内部积存冷凝水较多时，冷凝水可能从咬边处渗出，由于冷凝水具有酸性，在流过外层壳体表面时，可能造成外层壳体锈蚀（不影响功能）；3）外部雨水，路面积水飞溅到消声器壳体表面可能造成壳体局部锈斑，或浮锈（不影响使用）4）后消声器环箍、挂钩、支架等零件材料不具备强耐腐蚀性，在与酸性水接触时，较短时间内即可能生锈（不影响功能）。

第五章：常见故障现象及维修方法2、后消音器锈蚀：第五章：常见故障现象及维修方法65处理方法：1）如果后消声器壳体已锈蚀穿孔的零件，可以更换；2）如果咬边处局部锈蚀且仅仅是外层壳体腐蚀，不影响消声器功能，应向用户耐心解释，不应进行更换。对于锈蚀面积较大（参考值：锈蚀区域大于“长150mm*宽70mm”面积）或外层壳体已有明显错层的零件，可以更换。3）如果仅仅是外层壳体局部锈斑或浮锈的，网点应向用户耐心解释，原则上不进行更换（不影响功能）。4）对于仅仅是后消声器环箍、挂钩、支架锈蚀，网点应向用户耐心解释，原则上不进行更换（不影响功能）。

第五章：常见故障现象及维修方法处理方法：第五章663、后消声器异响：现象：后消声器内有异常响声。原因：因消声器内部零件腐蚀剥落，部分细小杂质残留在后消声器内，当气流通过时，杂质与消声器壳体撞击产生的异响。处理方法：1）如果静态摇动后消声器时听到内部明显响声，可以更换后消音器；2）静态摇动后消声器时未听到内部明显响声，应仔细检查判断异响是否来源于后消声器，如果更换新消声器后故障排除，可判定原后消声器为故障件，在故障信息卡中应明确异响类别。

第五章：常见故障现象及维修方法3、后消声器异响：第五章：常见故障现象及维修方法67起动机驱动轴轴承端盖干摩擦异响处理

一、适用车辆：备件组织号11163前的东风标致车辆。二、故障现象：启动车辆时，起动机部位发出异响。1三、故障诊断：1、起动机驱动轴轴承端盖轴衬缺油导致驱动轴与端盖轴衬干磨擦，造成异响。2、此故障易误诊断为起动机驱动轴回位不良而导致网点解体保养起动机或更换起动机驱动轴。四、诊断方法：从车上取下起动机；用毛刷直接在驱动轴轴端涂抹2-3g的GL-575W-80W变速箱油（备件编号：ZQ91909980）后静置2分钟（如图A所示）；起动机与正常蓄电池连接通电测试异响情况（接线方法如图B所示）；注意：a、不要让蓄电池的正极、负极线束发生短接的短路情况；b、起动机连续测试时间不要超过10秒。经测试，如果异响没有消失，按步骤5操作；如果异响消失，按步骤6操作；更换起动机总成；更换起动机驱动轴轴承端盖总成（备件编号：ZQ92202580）。关键点：禁止在起动机驱动轴花键部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘连灰尘，导致驱动齿轮不能正常回位；第五章：常见故障现象及维修方法起动机驱动轴轴承端盖干摩擦异响处理第五章：常见故障68GEP噪声解决方案涉及车型：装备GEP转向助力泵的307车型。生产日期：2006-11-01至2007-03-08发动机怠速运转、不转动方向盘时GEP泵有明显异常啸叫声。操作工艺：车辆举升后，拆下发动机下护板（注意：不打开GEP盖，不启动车辆，不转动方向盘）。备注：车辆静止10分钟之后再进行GEP泵油的排空操作；用螺丝刀撬开GEP低压管的卡箍，然后脱开低压管放油，当转向油不能流出时，用新的卡箍重新安装低压管；安装发动机下护板，将车辆落地；打开GEP盖，手工加注转向油，启动发动机，转动方向盘，直至转向油液面符合工艺要求；完成加注后将方向盘左右各15次打死并保持2秒使管路空气排出。第五章：常见故障现象及维修方法GEP噪声解决方案第五章：常见故障现象及维修方法69T53/T63雨刮机构异响故障

故障现象：雨刮连杆正常工作伴有异响涉及车辆：有雨刮机构异响故障的T53、T63车辆维修工艺：拆卸前雨刮机构。拆下雨刮机构故障件的连杆部件拆下雨刮电机；更换新的不带电机的雨刮机构，按原安装方式装上雨刮电机装上雨刮机构的连杆部件，将雨刮机构总成装上车。空载运行雨刮电机几个循环，关闭雨刮开关。装上双侧雨刮臂和刮刷。检查及调整：进行低速喷洗刮刷，检查刮刷最上端与A柱的距离，驾驶侧最上端D与A柱的距离应为80-90mm,乘客侧最上端与A柱的距离应为110-120mm。之后进行高速喷洗刮刷，检查双侧雨刮臂总成与机罩之间、左右雨刮臂总成间、雨刮臂总成与A柱之间是否存在干涉。若有干涉或打边时需重装雨刮臂，若重装雨刮臂仍不能解决问题，需调整雨刮电机的位置。如果检测驾驶侧刮角偏大，即驾驶侧刮刷最上端与A柱的距离应小于70mm，则将电机向乘客侧移；如果检测发现乘客侧刮角偏大，即乘客侧刮刷最上端与A柱的距离应小于70mm，则将电机向驾驶侧移。

第五章：常见故障现象及维修方法T53/T63雨刮机构异响故障70307点火锁不回位故障诊断:将机罩撑杆撑好,断开蓄电池电源将钥匙插入点火锁芯，旋转钥匙至运行挡（ON挡）。用垂直于锁孔的力向外拔着钥匙，同时转动钥匙至启动挡（STAR挡），松手。按上述动作操作30次，如果肉眼观察到点火锁没有回到启动档（ON档）的次数大于等于1次，则说明点火锁有故障需更换。连接好蓄电池，按上图所示的方法将钥匙旋转到启动档后松手，按雨刮开关，如果观察到雨刮能够正常工作，则认为点火锁工作正常，如果不能正常工作，则说明点火锁有故障需更换。检查完毕后，将蓄电池电源接好，关闭机罩。维修方案：按照servicebox工艺更换新的全套锁芯第五章：常见故障现象及维修方法307点火锁不回位第五章：常见故障现象及维修方法71T61、T63汽车喇叭故障现象：喇叭单音、声音沙哑原因：T61于2009.9.3开始使用重新设计的喇叭。T63于2009.9.14开始使用重新设计的喇叭。维修工艺：更换喇叭针对改进后的喇叭，使用新状态备件：新低音喇叭（备件号：ZQ80474480）新高音喇叭（备件号：ZQ80474380）第五章：常见故障现象及维修方法T61、T63汽车喇叭第五章：常见故障现象及维修方法72制动灯开关失效适用车型：T53FULLCAN/T63/T61，不适用T53VAN（T53VAN使用的是另一种型号的制动开关）。故障现象：1)ABS/ESP报警灯亮并且中央显示屏显示：制动系统故障；2)制动灯不亮/制动灯开关失效；3)限速和巡航无法运作；4)BVA/BVM车辆无法启动，BVA车辆换档杆无法使用。0所需备件：1)制动灯开关1个(备件号:453463)；2)内嵌电阻的制动灯开关线束1个(备件号:ZQ92243880)；返修工艺：更换制动灯开关第五章：常见故障现象及维修方法制动灯开关失效第五章：常见故障现象及维修方法73T63/T61遥控器遥控功能失效故障现象：按玻璃升降器上升开关，玻璃下降，且偶尔发生车辆区间：出现该问题的307FULLCAN车型维修工艺：判断是口件还是国产件进口件：⑴在插接器针脚上涂抹导电膏：⑵用新的国产左前车门电子控制盒开关更换进口故障件，同时更换左前车门线束。⑶如果故障仍再现，则可以更换玻璃升降器模块，并对插接器针脚增加导电膏用量，之后恢复车辆；国产件：在此注意区分：⑴T53FULLCAN和T63（VIN在LDC933L2070616168之前的车辆）：执行增加导电膏的步骤后，直接更换左前车门线束（不换开关）；如果故障仍再现，则可以更换玻璃升降器模块，并对插接器针脚增加导电膏用量，之后恢复车辆；⑵T63（VIN在LDC933L2070616168之后的车辆，包含此车）：更换玻璃升降器模块，并对插接器针脚增加导电膏用量，之后恢复车辆；

第五章：常见故障现象及维修方法T63/T61遥控器遥控功能失效第五章：常见故障现象及维修74大灯水汽凝结的处理水汽凝结现象原因：由于前大灯点亮时会产生大量的热量，需要通过灯具上的散热孔进行散热，所以灯具不是完全密封的。潮湿的空气可以通过通气孔进入大灯，当潮湿的空气接触到冰冷的透镜时，在透镜表面就会产生水汽凝结的现象，这是正常的自然现象，不会影响大灯的照明功能和使用寿命。大灯水汽凝结检查方法：用户提出车辆大灯进水时，应观察大灯内部是否有明显的积水；如果有，则灯具很可能不密封，需要检查大灯的后盖和转向灯座是否松动（没有安装到位）；检查大灯的面罩和壳体是否有因撞击而产生的破损和裂纹，如果没有上述问题可对大灯进行更换处理；如果大灯内没有明显的积水，则是水汽凝结现象，建议用户将车辆停放在干燥、通风的地方，水汽将会逐渐消散。温度越高，消散的速度越快。对于水汽凝结的处理方法：在右导流板上开一个直径为36MM的圆孔检查大灯的密封首先检查灯壳是否有破损情况，检查大灯的后盖是否安装完好，在确定灯壳没有破损并且大灯后盖安装完好的情况下将大灯放入装满水的容器内，水位线只要没过灯壳与面罩涂胶处5—10MM即可，等待1分钟后观察是否有气泡从大灯的灯壳与面罩涂胶处冒出，若有则说明大灯的密封性不好，可以更换大灯并拍照标明漏水点；否则说明大灯的密封性好的，不能更换大灯。

第五章：常见故障现象及维修方法大灯水汽凝结的处理第五章：常见故障现象及维修方法75测验：每个人任选一个故障现象试做问诊话术！空调出风口有异味。发动机水温高。车辆行驶中有异响。发动机行驶中熄火。行驶中报警灯亮。测验：76谢谢！谢谢！77

服务顾问

问诊技巧东风标致服务和备件部服务顾问

问诊技巧东风标致服务和备件部78课程目的1、提升服务顾问问诊技巧2、通过问诊培训后能清楚理解顾客抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力3、能清楚且有效地在记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率4、掌握常见故障的故障现象及问诊方法并在工作中运用这些技巧课程对象东风标致特约经销商（4S店）------服务顾问

课程概述课程目的课程79

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学80第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：服务顾问接待流程中一项重要工作顾客所看重的正面真实一刻若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒能指引派工的方向正确引导维修技工执行维修的方向掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性问诊工作的重要性：81问诊工作内容倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象确认是否为返修车，填写返修车辆委托书第一章：问诊工作的重要性问诊工作内容第一章：问诊工作的重要性82问诊工作对维修派工的作用：依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工依人员工作量决定从事维修的维修工依是否为返修车决定处理方式和流程第一章：问诊工作的重要性问诊工作对维修派工的作用：第一章：问诊工作的重要性83问诊对车辆返修的作用：于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度第一章：问诊工作的重要性问诊对车辆返修的作用：第一章：问诊工作的重要性84问诊对维修工作的作用：正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形掌握质检时所需确认的要领第一章：问诊工作的重要性问诊对维修工作的作用：第一章：问诊工作的重要性85

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学86测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）选择三个学员给学员一一个物品学员二通过提问引导学员一描述物品的特征并做记录学员三根据学员二的描述猜物品第二章：服务顾问问诊方法及技巧测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）第二章：服务顾问问诊方法87第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊作用

1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。方法：望、闻、问、切步骤：1、倾听客户陈述2、通过问诊引导客户说出故障所在3、做初步判断第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊88第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法：望（视觉）：即观察：外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异样；闻（嗅觉）：是否有异味，如焦糊味、汽油味等；问（听觉）：通过提问了解情况询问车辆的相关情况并作出判断；切（触觉）：利用诊断仪电脑检测、数据分析等；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的方法：89第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认；将客户的描述准确进行记录。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤一：倾听客户陈述90第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。操作步骤与要点：引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；如实记录客户的对故障现象的描述；第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤二：通过问诊引导客户说91问诊的技巧开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息第二章：服务顾问问诊方法及技巧WHEN是什么时候？WHERE在哪里的？WHO是谁？WHAT什么样的？WHY为什么？HOW是怎样的？问诊的技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧WHEN是什么时候？92问诊的技巧封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客户印证；例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如：问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是左前部车轮附近。”问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。”问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。”当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如：“您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可以先试试车，检查一下外球笼。”第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊的技巧第二章：服务顾问问诊方法及技巧93测试：每组根据自己工作总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法写一个问诊过程。第二章：服务顾问问诊方法及技巧测试：第二章：服务顾问问诊方法及技巧94第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔；在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。第二章：服务顾问问诊方法及技巧问诊步骤三：初步诊断95

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学96汽车结构与组成第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统：发动机传动系统：变速箱、传动轴行走系统：悬挂、车桥、车架和车轮等转向系统：方向盘、转向柱、转向机、助力泵、拉杆等制动系统：制动总泵、制动分泵、液压控制单元等车身系统：安全气囊灯、音响、雨刮等舒适系统：座椅、空调汽车结构与组成第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统：传动系97动力系统-发动机发动机两大部分：机械部分和电控部分发动机组成：机械部分机体曲柄连杆机构配气机构冷却系统润滑系统电控部分点火系统起动系统燃油供给系统第三章：问诊过程具备的专业知识动力系统-发动机发动机两大部分：机械部分和电控部分第三章：问98第三章：问诊过程具备的专业知识曲柄连杆机构缸体和缸盖配气机构润滑系统冷却系统燃油喷射系统点火系统第三章：问诊过程具备的专业知识曲柄连杆机构缸体和缸盖配气机构99第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识100第三章：问诊过程具备的专业知识传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成变速箱分类：自动变速箱、手动变速箱自动变速箱：液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成；手动变速箱：手动变速箱由壳体、换挡机构和换挡齿轮、同步器等组成；第三章：问诊过程具备的专业知识传动系统：由变速箱（离合器）、101第三章：问诊过程具备的专业知识自动变速箱第三章：问诊过程具备的专业知识自动变速箱102第三章：问诊过程具备的专业知识手动变速箱第三章：问诊过程具备的专业知识手动变速箱103制动系统第三章：问诊过程具备的专业知识制动盘制动片轮胎制动分泵液压控制单元制动总泵、助力器制动系统第三章：问诊过程具备的专业知识制动盘制动片轮胎制动分104行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成第三章：问诊过程具备的专业知识车架前车桥后车桥悬挂车轮行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成第三章：问诊过程具备105转向系统第三章：问诊过程具备的专业知识转向系统第三章：问诊过程具备的专业知识106舒适性系统：空调系统：第三章：问诊过程具备的专业知识舒适性系统：空调系统：第三章：问诊过程具备的专业知识107舒适性系统-安全气囊第三章：问诊过程具备的专业知识司机气囊侧气帘侧气囊乘客气囊舒适性系统-安全气囊第三章：问诊过程具备的专业知识司机气囊侧108第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识109第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识110第三章：问诊过程具备的专业知识第三章：问诊过程具备的专业知识111

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学112动力系统-发动机常见故障：

第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机抖动（工作不稳）；发动机启动困难；异响；发动机熄火；发动机水温高；机油消耗高；燃油油耗高；加速性差；发动机故障指示灯亮；动力系统-发动机常见故障：

第四章：问诊时所使用的专业提问113发动机故障问诊要点（1）：发动机工作温度：发动机温度低发动机暖车时发动机温度正常发动机过热任何温度条件水温表指示温度发动机工作状况：怠速急加速匀速低速高速具体转速车辆行驶路面状况：平直路面转弯颠簸路面结冰路面市区、郊区、高速路第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机故障问诊要点（1）：发动机工作温度：发动机工作状况：车114发动机故障问诊要点（2）：发动机工作环境：寒冷天气炎热天气雨雪天气车辆行驶状况：静止急加速匀速行驶低速行驶高速行驶滑行具体车速故障频率：偶尔出现一直出现只在某个转速或速度下出现启动时出现其他：问题具体描述是否伴随故障报警保养状况油品品质是否出过大事故第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语发动机故障问诊要点（2）：发动机工作环境：车辆行驶状况：故障115问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止）例：这种现象什么时候出现？（适当的引导：怠速时、中速、高速、低速运转时或具体的转速、急加速、收油门时等？）这种现象出现时车速是多少？（适当的引导：静止、高速、中速、低速行驶或具体速度）这种现象出现时发动机温度是多少？（提醒客户水温表的指示：高、底或具体温度？）这种故障现象在几挡时出现？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有挡位？）定期保养情况：您上次是什么时候、在哪里、进行的什么保养？使用的油品：您经常到什么地方加油，加多少号的汽油？（引导：国营、民营、私营\中石油、中石化加油站？）其他：故障出现时是否伴随有故障警告灯亮？是什么样的警告灯？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例1：发动机抖动（工作不稳）第四章：问诊时所使用的专业116问诊示例2：发动机异响故障出现的频率（偶尔出现还是一只存在）：例：这种现象是一直都有还是偶尔出现呢？故障出现的发动机状况（怠速下、温度、转速、运动还是静止，与）定期保养情况：使用的油品：异响出现的部位：异响出现在什么地方？（发动机前部、中部、下部、后部）对现象的详细描述？您能详细描述一下是什么样的声音吗？（适当的引导：隆隆声、滴答声、沉闷的金属声、磨碎声、嘶嘶声、敲击声、咯咯声、辘辘声、吱吱声、长而尖的声音、啸叫声等）发出的声音是连续的还是断续的？是有规律的还是无规律的？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例2：发动机异响第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术117问诊示例3：机油消耗高您是什么时候发现机油亏的？（时间或里程）现在的机油油位是多少？（油尺标记下限还是低于下限、低多少？）机油警报灯是否亮过？您上次加满油至发现亏机油大概行驶了多少公里？您的车子跑了多少公里？您是否按照规定进行了定期保养？您是否发现有漏油的痕迹？您是否发现车辆排气有什么异常？（冒烟，烟的颜色）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语问诊示例3：机油消耗高第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术118练习：客户反映加速性差，请运用问诊技巧（5W1H）和问诊要点进行问诊并做记录？3072.0手挡，行驶里程56000公里，2007年1月购买，上次保养日期2009年4月，最近油价上涨一直在价格较便宜的私营加油站加油，7月份发现故障，现在越来越严重。在平直路面上，感觉加速性明显比以前差，尤其是超车时。)第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语练习：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语119动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障异响换挡时冲击不能升降档换挡困难（手动）过早进入下一挡第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传递系统(变速箱和传动轴）常见故障异响第四章：问诊时所使120动力传动系统问诊要点：什么工作档位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出现的时机（升挡：1进2、2进3等，降挡：3降2或2降1，离合器或变扭器接合时等）变速箱操作模式（经济、手动、雪地等）行驶条件（直线、转弯、急加速、滑行、刹车、高速、低速、什么速度下等）发动机转速（怠速、高速、低速、什么转速下）温度条件（水温高、低；冷车、热车；环境温度）故障发生频率（偶尔、一直、间歇还是周期性）路面条件（平直路面、颠簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有无故障报警第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊要点：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术121动力传动系统问诊示例1-异响：您能描述一下是什么样的异响吗？（当当声、嗒嗒声、刺啦刺啦声、哐当声等）这个声音的发出部位是哪里？（发动机舱、底部、左前、右前等）您是什么时候发现这个声音的？（时间或里程）这个异响时发生的频率是什么？（一直都有还是偶尔出现，是间歇的还是周期性的）这个异响一般什么时候出现？（换挡时、匀速行驶时、滑行时、刹车时、加速时等）这个异响在什么挡位出现？（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出现异响时是在什么路面？（所有路面、平直路面、颠簸路面？）在什么行驶状况下出现最频繁？（直线、转弯、高速、低速、上坡等）出现异响时是否有什么其他现象？（故障灯、抖动等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊示例1-异响：第四章：问诊时所使用的专业提问122动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）：哪一档换挡困难？（空挡挂1挡、1挡挂2挡，2挡挂3挡、3挡挂4挡、4挡挂5挡、空挡挂倒档）换挡时的转速是多少？换挡时的车速是多少公里/小时？出现换挡困难变速箱是处于热车还是冷车状态？车子的行驶里程是多少公里？换挡困难的现象出现多长时间了？（里程和时间）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语动力传动系统问诊示例2-换挡困难（手动箱）：第四章：问诊时所123制动系统常见故障：制动异响制动踏板硬制动跑偏制动距离长制动系统报警制动抖动第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统常见故障：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语124制动系统问诊示例1-制动踏板硬：什么时候发现制动踏板硬的？（时间或里程）故障出现时发动机转速是多少？（高速、怠速、停止）故障出现时车辆行驶状态？（加速、减速、匀速、静止、转弯、爬坡、原地方向打死等）故障出现时在使用哪些车上设备？（空调、音响）故障出现时车辆的挡位？什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统问诊示例1-制动踏板硬：第四章：问诊时所使用的专业提125制动系统问诊示例2-制动距离长：从50公里/小时制动距离大概有多长？（米）（国标是不高于38米）制动时的路面状况是什么样的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、湿滑路面）您是什么时候发现制动距离变长了？（时间或里程）出现制动距离时车辆的行驶时间？（刚开始上路、行驶了一段时间后等）这种现象出现的频率是什么？（一直都是这样、偶尔、特定条件下等）什么时候换的刹车油或刹车片？（根据车辆的购买时间和行驶里程）车辆轮胎状况怎么样？车辆是满载还是半载时？（做了几个人等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语制动系统问诊示例2-制动距离长：第四章：问诊时所使用的专业提126行走和转向系统常见故障：异响抖动行驶跑偏轮胎非正常磨损转向沉转弯后车轮不自动回位行驶颠簸第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语行走和转向系统常见故障：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和127转向和行走系统问诊示例1-行驶跑偏：什么时候出现的行驶跑偏现象？（时间或里程）向哪个方向跑偏？(向左还是向右）行驶跑偏有多严重？（引导客户：行驶100米距离大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、乡村道路）车速多少公里时开始跑偏？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语转向和行走系统问诊示例1-行驶跑偏：第四章：问诊时所使用的专128转向和行走系统问诊示例2-抖动：什么时候出现的抖动现象的？（时间或里程）您能描述一下抖动的样子吗？出现抖动时车辆的行驶状况是什么？（直线匀速、直线加速、直线/转弯制动、转弯）在什么路面上出现的抖动？（水泥、柏油、沙石、湿滑、结冰等）车速多少公里时开始出现抖动现象？（XX公里/小时，或高速、中速、低速下等）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语转向和行走系统问诊示例2-抖动：第四章：问诊时所使用的专业提129舒适性系统-空调常见故障空调不制冷空调制冷不足空调无风或风量小空调异味空调出风口风向调节不正常制热不足出风模式调节不正常后风窗除雾工作不正常断续性制冷异响（多见于鼓风机、空调压缩机、膨胀阀）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语舒适性系统-空调常见故障第四章：问诊时所使用的专业提问话术和130舒适性系统-空调问诊示例：空调制冷不足出现故障时发动机转速时多少？（高速、中速、低速、怠速）车子的行驶速度是多少？（高速行、中速行驶、低速行驶、静止）当时的气温是多少？这种现象出现的频率是多少？（偶尔出现、一直出现、断续的出现）出现故障时的发动机温度是多少？（水温表指示）打开空调时发动机转速有什么变化吗？（升高、不变、降低）打开空调时冷却风扇是否高速运转？（是还是不是。提示客户是否能听到风扇高速运转声）第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语舒适性系统-空调问诊示例：空调制冷不足第四章：问诊时所使用的131车身系统-雨刮、安全气囊雨刮异响气囊灯报警雨刮刮不干净雨刮抖动第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语车身系统-雨刮、安全气囊第四章：问诊时所使用的专业提问话术和132车身系统问诊示例：安全气囊灯亮什么时候首次出现气囊灯亮的？气囊灯是一直亮还是偶尔亮？如果偶尔亮询问：什么情况下亮呢？（打方向时、直线行驶、原地打方向等）在什么路面上亮？（所有路面、颠簸路面等）除了气囊灯亮，还有什么其他的异常现象吗？（比如灯光开关、巡航定速等）是否进行过有关安全气囊的修理？第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语车身系统问诊示例：安全气囊灯亮第四章：问诊时所使用的专业提问133小结：问诊的话术一般从以下几个方面进行：何时出现故障的？（时间或里程）故障是什么样子的？（客户的具体描述）故障出现的部位？（尤其是异响）故障出现的频率？故障出现时车辆的状况？（路况、环境、工作状况、行驶状况等）问诊的方法：开放性问题（5W1H）询问故障的细节封闭性问题总结、印证第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语小结：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语134练习：车辆资料：206；手动挡，购买日期：2008年3月；行驶里程35000公里；客户资料：李先生，24岁，驾龄3年，故障描述：半个月前发现车辆行驶中，发现踩刹车车子抖动。要求：就故障现象写出问诊话术！第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语练习：第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语135

导学目录课程内容第一章：问诊工作的重要性第二章：服务顾问问诊方法及技巧第三章：问诊过程具备的专业知识第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语第五章：常见故障现象及维修方法导学136第五章：常见故障现象及维修方法第五章：常见故障现象及维修方法137第五章：常见故障现象及维修方法异响常见故障TU5JP4发动机转速传感器异响故障现象：发动机启动后，转速传感器发出“滋滋”异响故障诊断：1、用噪音诊断器判断转速传感器壳体是否在剧烈震动产生异响。2.用力摁住转速传感器壳体观察噪音是否消失：如果转速传感器壳体在剧烈震动，且用力摁住转速传感器壳体观察噪音消失，可以判断是转速传感器异响。维修方案：1．按售后维修工艺拆卸转速传感器。2．用干净抹布清洁转速传感器支架表面，厚度3-4mm。3．在转速传感器支架表面上涂抹平面密封胶（ZQ91901680）4．按售后维修工艺装配转速传感器。第五章：常见故障现象及维修方法异响常见故障138T61/T63车辆手制动拉索与燃油箱隔热板干涉故障现象：手制动拉索外层蒙皮与燃油箱隔热板干涉磨损，行驶时有异响。故障诊断：燃油箱隔热板折弯不规范，调整燃油箱隔热板。维修检查工艺：将车辆升起时，检查确认部位的干涉现象，调整燃油箱隔热板的折弯角度，使之向油箱本体方向靠拢，避免干涉。第五章：常见故障现象及维修方法T61/T63车辆手制动拉索与燃油箱隔热板干涉第五章：常见139无骨雨刮异常噪音故障现象： 无骨雨刮工作时与前风挡异常摩擦产生噪音维修工艺: 1、当原车无骨雨刷工作时与风挡异常摩擦出现噪音,可采用博世（BOSCH）无骨雨刮更换 2、若更换博世（BOSCH）雨刮无效，更换法雷奥(VALEO)传统的有骨雨刮机构+刮臂+刮刷检查 1.用清水清洗前风挡玻璃; 2.检查风窗玻璃洗涤液，必要时进行更换或补充; 3.喷洗涤液进行刮刷检查： 连续喷洒，用低速或高速档位进行刮刷，8个循环内应无噪音。停止喷洒后，低速运行3个循环内应无噪音。第五章：常见故障现象及维修方法无骨雨刮异常噪音第五章：常见故障现象及维修方法140后消音器故障判定故障现象：后消音器漏水、锈蚀和异响判定方法：1、后消音器漏水：现象1）从后消声器端盖或纵缝咬边处渗水；2）从端盖排水孔处出水。原因：1）消声器百分之百会进行漏气量检测，只要漏气量符合要求，消声器功能即能得到保证。由于消声器不是完全密闭的容器，因此当后消声器内部积存冷凝水较多时，冷凝水可能从咬边处渗出，这是正常现象。2）现生产车型后消声器前端盖底部均已增加排水孔，其目的是将后消声器内积存的冷凝水及时排出，避免酸性冷凝水造成后消声器内部零件损坏，影响消声功能，从端盖排水孔处出水是正常现象。处理方法：后消声器漏水为正常现象，不用进行更换，网点应向用户耐心解释。

第五章：常见故障现象及维修方法后消音器故障判定第五章：常见故障现象及维修方法1412、后消音器锈蚀：现象：1）后消声器壳体大面积锈蚀锈穿；2）后消声器壳体局部锈蚀（靠近前端盖边缘处，纵缝咬边处……）；3）壳体局部锈斑、或浮锈；4）后消声器环箍、挂钩、支架等零件锈蚀。

原因：

1）后消声器内沉积的冷凝水具有较强酸性，壳体与酸性物质长时间接触，导致钢板由内至外锈蚀，穿孔；2）当后消声器内部积存冷凝水较多时，冷凝水可能从咬边处渗出，由于冷凝水具有酸性，在流过外层壳体表面时，可能造成外层壳体锈蚀（不影响功能）；3）外部雨水，路面积水飞溅到消声器壳体表面可能造成壳体局部锈斑，或浮锈（不影响使用）4）后消声