大客户销售与管理技能训练课件

大客户销售与管理技能训练大客户销售与管理技能训练培训目的掌握大客户基本销售原理认知大客户的销售特征并解决销售问题掌握大客户服务及管理的方法2培训目的掌握大客户基本销售原理2内容安排第一天1、大客户分析2、大客户销售方法练习：销售建议书的制作第二天1、大客户服务技巧2、大客户管理方法3内容安排第一天3一、大客户分析1、寻找大客户客户的分类：个人消费客户企业消费客户4一、大客户分析1、寻找大客户个人消费客户4一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购目的5一、大客户分析1、寻找大客户采购目的5一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购主体6一、大客户分析1、寻找大客户采购主体6一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购方式7一、大客户分析1、寻找大客户采购方式7一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购的后续服务要求8一、大客户分析1、寻找大客户采购的后续服务要求8我们的大客户有什么与众不同的地方？9我们的大客户有什么与众不同的地方？9一、大客户分析1、寻找大客户大客户与80/20法则：10一、大客户分析1、寻找大客户10一、大客户分析1、寻找大客户大客户的特征：购买频繁或单次数量多销售管理工作复杂采购的集中性很强服务要求高希望建立长期关系11一、大客户分析1、寻找大客户购买频繁或单次数量多11一、大客户分析1、寻找大客户如何发现大客户：a、收集客户资料客户所在行业情况客户的公司体制客户的组织结构客户的经营情况及财务支付情况客户的内部资料(关键人员及联络方式等)竞争对手近期采购计划12一、大客户分析1、寻找大客户a、收集客户资料12一、大客户分析1、寻找大客户如何发现大客户：b、筛选客户供应能力应该满足客户需求客户企业发展和增长潜力选择欠缺压价能力的客户选择欠缺价格敏感性的客户13一、大客户分析1、寻找大客户b、筛选客户13一、大客户分析1、大客户的“做事风格”大客户的购买程序：问题凸现需求定义解决方案询价评估购买承诺购买实施14一、大客户分析1、大客户的“做事风格”问题凸现需求定义解决方一、大客户分析1、大客户的“做事风格”大客户的购买牵涉到哪些人和部门：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商15一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商管理层的慎重、疑虑心理16一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商采购执行层的习惯、专业心理17一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商财务部门的价格要素心理和计划心理18一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商使用部门的冲动、感情心理19一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技客户不想要CustomerDoesn’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!价值定位二、大客户销售方法20客户不想要客户想要客户得不到客户得到专著的目标浪费资源不必操大客户销售之基本基本技能询问“Inquiry”,notjust“Ask”聆听“Listen”,notjust“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信基本禁忌大包大揽、说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药二、大客户销售方法21大客户销售之基本基本技能二、大客户销售方法21大客户销售之基本基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？？？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容

理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握阳光那波里的机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！二、大客户销售方法22大客户销售之基本基本技巧二、大客户销售方法22二、大客户销售方法大客户销售的方法SPIN还是FABE？23二、大客户销售方法大客户销售的方法23大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈二、大客户销售方法24大客户订单的特征时间长二、大客户销售方法24需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述阳光.那波里二、大客户销售方法25需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述阳光.问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确二、大客户销售方法26问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。二、大客户销售方法27不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。二、大客户销售方法隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益二、大客户销售方法28隐藏性转化为明显性需求的过程二、大客户销售方法28 区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿二、大客户销售方法29 区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求明显性需求比较容FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用二、大客户销售方法30FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方选择解决方案决策3：是否成交评估方案二、大客户销售方法31客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：建立优先SPIN在竞争中你必须掌握……..二、大客户销售方法32SPIN在竞争中你必须掌握……..二、大客户销售方法3状况询问（背景）问题询问（难点）暗示询问需求--满足询问（利益）二、大客户销售方法33状况询问（背景）二、大客户销售方法33状况询问收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题二、大客户销售方法34状况询问收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题二、大状况询问你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？二、大客户销售方法35状况询问你的意见如何？二、大客户销售方法35状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问题点二、大客户销售方法36状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题二、大客户销售方法37请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题二、大客问题询问针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满二、大客户销售方法38问题询问针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困问题询问对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？二、大客户销售方法39问题询问对你现在的设备你是否满意？二、大客户销售方法39问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。二、大客户销售方法40问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题什么是有效的问题询问？W：什么？W：为何？W：何时？W：何地？W：那一个？H：如何？二、大客户销售方法41什么是有效的问题询问？二、大客户销售方法41你的产品或服务它能为买方解决的四个问题问题询问练习二、大客户销售方法42你的产品它能为买方解决的四个问题问题询问练习二、大客户销售方暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问二、大客户销售方法43暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问二、大客户销售方法暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？二、大客户销售方法44暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？二、暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。二、大客户销售方法45暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习二、大客户销售方法46你有对策设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”暗示需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。二、大客户销售方法47需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？二、大客户销售方法48需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？二、大客户销售方法48需求满足询问目的将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。明显的需求解决方案利益二、大客户销售方法49需求满足询问目的将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助二、大客户销售方法50需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPIN二、大客户销售方法51SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPIN二、大客户销售方法SPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案二、大客户销售方法52SPIN技术关键区分客户的需求二、大客户销售方法52问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求12345二、大客户销售方法53问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求1234状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的SPIN结构二、大客户销售方法54状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望二、大客户销售方法55SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求二、大客户销售方法55建议书的准备技巧建议书的撰写技巧建议书的构成练习：如何撰写销售建议书56建议书的准备技巧练习：如何撰写销售建议书56大客户服务与管理57大客户服务与管理57从下单后开始，客户担心什么事情？三、大客户服务58从下单后开始，客户担心什么事情？三、大客户服务58您可以做什么工作来消除这些担心？三、大客户服务59您可以做什么工作来消除这些担心？三、大客户服务59您可以做什么工作强化产品给客户的价值？三、大客户服务60您可以做什么工作强化产品给客户的价值？三、大客户服务60您希望这个客户成为您的什么？三、大客户服务61您希望这个客户成为您的什么？三、大客户服务61我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务目的：针对不同的客户有区别的进行售前、售中及售后服务，让每一次追踪服务都能加深对方的印象，增进客户关系，提高服务效果，让对方感动到主动转介绍服务对象：潜在客户、准客户、客户、关键大客户62我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务目的：针对不同的客户有我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务方式：电话（问候、关心、约见，交流、沟通）；信函（平信、包裹、快递，在每一次信中附名片或资料）；面谈（交流、沟通）63我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务方式：63我们可以做哪些服务？三、大客户服务致谢方式：（由小到大，逐渐升级）短信电子邮件电子贺卡传真贺卡（节日卡、生日卡、祝福卡...）书（管理类、励志类）64我们可以做哪些服务？三、大客户服务致谢方式：（由小到大，逐渐我们可以做哪些服务？三、大客户服务致谢方式：（由小到大，逐渐升级）….CD不定期寄给与对方行业有帮助的东西：资料、杂志对方渴望、喜欢却又查找不到的东西…..65我们可以做哪些服务？三、大客户服务致谢方式：（由小到大，逐渐1、创造“终身价值”培养终身顾客、创造终身价值四、大客户管理661、创造“终身价值”四、大客户管理662、与客户经验一起成长四、大客户管理672、与客户经验一起成长四、大客户管理672、与客户经验一起成长客户的老练与产品的成熟四、大客户管理682、与客户经验一起成长四、大客户管理682、与客户经验一起成长客户的老练与产品的成熟客户经验与客户管理策略四、大客户管理692、与客户经验一起成长四、大客户管理692、与客户经验一起成长四、大客户管理产品差异客户经验市场入口强调客户管理扩大产品侧重于服务价格合理低高无经验有经验702、与客户经验一起成长四、大客户管理产客户经验市场入口强调客3、客户满意度顾客的满意程度四、大客户管理713、客户满意度四、大客户管理713、客户满意度顾客的满意程度重视跳槽客户的意见四、大客户管理723、客户满意度四、大客户管理723、客户满意度顾客的满意程度重视跳槽客户的意见根据跳槽客户的意见，改进管理四、大客户管理733、客户满意度四、大客户管理733、客户满意度根据跳槽客户的意见，改进管理明确顾客跳槽的含义识别核心顾客找出顾客跳槽的根本原因鼓励员工学习制定失误分析制度四、大客户管理743、客户满意度四、大客户管理744、促进客户关系的八大策略四、大客户管理754、促进客户关系的八大策略四、大客户管理754、促进客户关系的八大策略开展联谊活动四、大客户管理764、促进客户关系的八大策略四、大客户管理764、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议四、大客户管理774、促进客户关系的八大策略四、大客户管理774、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议产品互销、“礼”尚往来四、大客户管理784、促进客户关系的八大策略四、大客户管理784、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议产品互销、“礼”尚往来冠名赞助、一举多得四、大客户管理794、促进客户关系的八大策略四、大客户管理794、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议产品互销、“礼”尚往来冠名赞助、一举多得赠送内刊、形成品牌文化链四、大客户管理804、促进客户关系的八大策略四、大客户管理804、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议产品互销、“礼”尚往来冠名赞助、一举多得赠送内刊、形成品牌文化链建立客户档案、提供全程服务四、大客户管理814、促进客户关系的八大策略四、大客户管理814、促进客户关系的八大策略开展联谊活动邀请领导走访、参观、旅游或举行会议产品互销、“礼”尚往来冠名赞助、一举多得赠送内刊、形成品牌文化链建立客户档案、提供全程服务提供个性化的产品与服务回访客户、提高客户满意度四、大客户管理824、促进客户关系的八大策略四、大客户管理82谢谢大家！83谢谢大家！83大客户销售与管理技能训练大客户销售与管理技能训练培训目的掌握大客户基本销售原理认知大客户的销售特征并解决销售问题掌握大客户服务及管理的方法85培训目的掌握大客户基本销售原理2内容安排第一天1、大客户分析2、大客户销售方法练习：销售建议书的制作第二天1、大客户服务技巧2、大客户管理方法86内容安排第一天3一、大客户分析1、寻找大客户客户的分类：个人消费客户企业消费客户87一、大客户分析1、寻找大客户个人消费客户4一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购目的88一、大客户分析1、寻找大客户采购目的5一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购主体89一、大客户分析1、寻找大客户采购主体6一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购方式90一、大客户分析1、寻找大客户采购方式7一、大客户分析1、寻找大客户个人客户与企业客户的区别：采购的后续服务要求91一、大客户分析1、寻找大客户采购的后续服务要求8我们的大客户有什么与众不同的地方？92我们的大客户有什么与众不同的地方？9一、大客户分析1、寻找大客户大客户与80/20法则：93一、大客户分析1、寻找大客户10一、大客户分析1、寻找大客户大客户的特征：购买频繁或单次数量多销售管理工作复杂采购的集中性很强服务要求高希望建立长期关系94一、大客户分析1、寻找大客户购买频繁或单次数量多11一、大客户分析1、寻找大客户如何发现大客户：a、收集客户资料客户所在行业情况客户的公司体制客户的组织结构客户的经营情况及财务支付情况客户的内部资料(关键人员及联络方式等)竞争对手近期采购计划95一、大客户分析1、寻找大客户a、收集客户资料12一、大客户分析1、寻找大客户如何发现大客户：b、筛选客户供应能力应该满足客户需求客户企业发展和增长潜力选择欠缺压价能力的客户选择欠缺价格敏感性的客户96一、大客户分析1、寻找大客户b、筛选客户13一、大客户分析1、大客户的“做事风格”大客户的购买程序：问题凸现需求定义解决方案询价评估购买承诺购买实施97一、大客户分析1、大客户的“做事风格”问题凸现需求定义解决方一、大客户分析1、大客户的“做事风格”大客户的购买牵涉到哪些人和部门：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商98一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商管理层的慎重、疑虑心理99一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商采购执行层的习惯、专业心理100一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商财务部门的价格要素心理和计划心理101一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技一、大客户分析1、大客户的“做事风格”关键人物的购买心理：企业领导层技术使用者技术管理层维护支持者采购部门财务部门供应商使用部门的冲动、感情心理102一、大客户分析1、大客户的“做事风格”企业领导层技术使用者技客户不想要CustomerDoesn’tWant客户想要CustomerWants客户得不到CustomerDoesn’tGet客户得到CustomerGets专著的目标Target浪费资源WastingResources不必操心Noproblem出局！Outofhere!价值定位二、大客户销售方法103客户不想要客户想要客户得不到客户得到专著的目标浪费资源不必操大客户销售之基本基本技能询问“Inquiry”,notjust“Ask”聆听“Listen”,notjust“Hear”确认客户需求（用自己的语言Verify）基本态度诚实、尊重、谦虚（甚至谦卑！）、专业、严谨、守时、守信基本禁忌大包大揽、说到做不到Overpromise直接攻击竞争对手直接介入客户内部矛盾、当面或背面评价客户（可能包括当众赞美！）张冠李戴、换汤忘换药二、大客户销售方法104大客户销售之基本基本技能二、大客户销售方法21大客户销售之基本基本技巧把“聪明”与“正确”留给客户！个性化、个人化的关心（比如：中秋节送月饼？？？）每一次接触客户预先设立明确的目标基本工作内容

理解客户需求（公司、个人）发现、确认、把握阳光那波里的机会建立、加深并维护关键客户关系（针对、覆盖计划、落实到人）实现销售！二、大客户销售方法105大客户销售之基本基本技巧二、大客户销售方法22二、大客户销售方法大客户销售的方法SPIN还是FABE？106二、大客户销售方法大客户销售的方法23大客户订单的特征时间长干扰因素多客户理性化决策结果影响大竞争激烈二、大客户销售方法107大客户订单的特征时间长二、大客户销售方法24需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述隐藏性需求：客户经常以抱怨、不满、抗拒、误解做出陈述阳光.那波里二、大客户销售方法108需求分类明显性需求：客户能将其要求或期望做出清楚的陈述阳光.问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐藏性需求明显性需求需求不明确二、大客户销售方法109问题点有些不便不满，抱怨明显、强烈的需求对解决方案的关注隐不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。大生意中，隐藏性需求是销售的起点。在小生意中，隐藏性需求是成交信号。明显性需求是预示大生意成功的购买信号。二、大客户销售方法110不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。二、大客户销售方法隐藏性转化为明显性需求的过程客户对问题点有了新的认识客户的抱怨、不满、误解被具体化。客户的自身利益与是否解决此需求产生了紧密联系客户从解决方案中知道了解决问题后的利益二、大客户销售方法111隐藏性转化为明显性需求的过程二、大客户销售方法28 区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求问题点，困难不满，抱怨明显性需求客户表现明显且强烈的需求与期望比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿二、大客户销售方法112 区分顾客的需求提高成交率的关键：隐藏性需求明显性需求比较容FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特性如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明显需求难成功有作用很大作用二、大客户销售方法113FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F：性能A：优点B：利益客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：解决/不解决建立优先顺序评估卖方决策2：选择卖方选择解决方案决策3：是否成交评估方案二、大客户销售方法114客户购买行为模式确认问题分析问题的大小和范围决策1：建立优先SPIN在竞争中你必须掌握……..二、大客户销售方法115SPIN在竞争中你必须掌握……..二、大客户销售方法3状况询问（背景）问题询问（难点）暗示询问需求--满足询问（利益）二、大客户销售方法116状况询问（背景）二、大客户销售方法33状况询问收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题二、大客户销售方法117状况询问收集有关客户现状的…...的问题。事实背景问题二、大状况询问你的意见如何？你从事什么行业？你的年销售额是多少？你们公司有多少员工？你用它多长时间了？那些部门在用它？二、大客户销售方法118状况询问你的意见如何？二、大客户销售方法35状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问题点二、大客户销售方法119状况询问的目的了解客户的概况，帮助你有效发现客户潜在的……问请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题二、大客户销售方法120请找以下它们间的联系你产品的优点你的大客户面临的难题二、大客问题询问针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困难不满二、大客户销售方法121问题询问针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求。难点困问题询问对你现在的设备你是否满意？你们正在使用的方案有什么缺陷？你现在使用的系统在负荷高峰时是不是很难承受？有没有考虑过供应商的信用问题？二、大客户销售方法122问题询问对你现在的设备你是否满意？二、大客户销售方法39问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题领域。二、大客户销售方法123问题询问目的确认客户的问题点，并开始与客户探讨共同关心的问题什么是有效的问题询问？W：什么？W：为何？W：何时？W：何地？W：那一个？H：如何？二、大客户销售方法124什么是有效的问题询问？二、大客户销售方法41你的产品或服务它能为买方解决的四个问题问题询问练习二、大客户销售方法125你的产品它能为买方解决的四个问题问题询问练习二、大客户销售方暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问二、大客户销售方法126暗示询问询问客户关心的问题产生的后果的询问二、大客户销售方法暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？如果只培训三个人使用这设备，那不会产生工作瓶颈问题吗？这种人事变动对培训费用来说意味着什么？这样会导致成本增加吗？二、大客户销售方法127暗示询问你说它们比较难操作，那么对你们的产量有什么影响？二、暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具。二、大客户销售方法128暗示询问目的让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需你有对策的问题设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”为什么买方是错误的？暗示询问练习二、大客户销售方法129你有对策设想买方说：“当然，不过它不值得我们花那么多钱”暗示需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式。二、大客户销售方法130需求满足询问鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？你为什么觉的这个对策如此重要？还有没有其它可以帮助你的方法？二、大客户销售方法131需求满足询问解决这个问题对你很重要吗？二、大客户销售方法48需求满足询问目的将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。明显的需求解决方案利益二、大客户销售方法132需求满足询问目的将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满足询问我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你有什么帮助二、大客户销售方法133需求满足练习你产品提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求满SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPIN二、大客户销售方法134SPIN回顾请回答每种提问的目的：SPIN二、大客户销售方法SPIN技术关键区分客户的需求需求与产品共有化引导客户说出自己解决问题的方案二、大客户销售方法135SPIN技术关键区分客户的需求二、大客户销售方法52问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求12345二、大客户销售方法136问题询问状况询问暗示询问需求满足询问明显需求隐藏需求1234状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗示询问问题询问暗示询问需求满足询问比较复杂的SPIN结构二、大客户销售方法137状况询问问题询问暗示询问试探：需求满足询问状况询问问题询问暗SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求必须将隐藏性需求引导到明显性需求将明显性需求与产品或方案的利益相关联有效的将顾客的明显性需求转化成对解决方案的渴望二、大客户销售方法138SPIN总结有效判断顾客的隐藏性需求二、大客户销售方法55建议书的准备技巧建议书的撰写技巧建议书的构成练习：如何撰写销售建议书139建议书的准备技巧练习：如何撰写销售建议书56大客户服务与管理140大客户服务与管理57从下单后开始，客户担心什么事情？三、大客户服务141从下单后开始，客户担心什么事情？三、大客户服务58您可以做什么工作来消除这些担心？三、大客户服务142您可以做什么工作来消除这些担心？三、大客户服务59您可以做什么工作强化产品给客户的价值？三、大客户服务143您可以做什么工作强化产品给客户的价值？三、大客户服务60您希望这个客户成为您的什么？三、大客户服务144您希望这个客户成为您的什么？三、大客户服务61我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务目的：针对不同的客户有区别的进行售前、售中及售后服务，让每一次追踪服务都能加深对方的印象，增进客户关系，提高服务效果，让对方感动到主动转介绍服务对象：潜在客户、准客户、客户、关键大客户145我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务目的：针对不同的客户有我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务方式：电话（问候、关心、约见，交流、沟通）；信函（平信、包裹、快递，在每一次信中附名片或资料）；面谈（交流、沟通）146我们可以做哪些服务？三、大客户服务服务方式：63我们可以做哪些服务？三、大客户服务致谢方式：（由小到大，逐渐升级）短信电子邮件电子贺卡传真贺卡（节日卡、生日卡、祝福卡...）书（管理类、励志类）147我们可以做哪些服务