电子商务8电子商务及客户关系管理课件

第8章

EC环境下的客户关系管理8.1客户关系管理理念8.2

客户关系管理的内容（重点）8.3

客户关系管理的手段（难点）P243第8章

EC环境下的客户关系管理8.1客户关系管理理念18.1客户关系管理理念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的GartnerGroup公司提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。P243接触管理ContactM80年代客户关心CustomerCare90年代CRM信息技术的推动8.1客户关系管理理念客户关系管理（Cust2当今的CRM概念可从三个层面来表述：现代经营管理理念：以客户为中心，视客户为资源；一整套解决方案：电子商务、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘等；一种应用软件系统：聚集了市场营销等管理科学核心理念。8.1.1

客户关系管理的含义P244当今的CRM概念可从三个层面来表述：8.1.1客户关系管3主动性不同：客户服务：“被动”服务；客户关系管理：“主动”服务。对待客户的态度不同：客户服务：“麻烦”；客户关系管理：“增加期望”。与营销关系不同：客户服务：与营销分开；客户关系管理：属于“后端营销”。8.1.2

客户关系管理与客户服务主动性不同：8.1.2客户关系管理与客户服务48.1.3电子商务环境下的CRM网络时代的客户价值判断：客户价值(CustomerDeliveryValue)指整体客户价值（所获得的）与整体客户成本（所付出的）之间的差额部分。网络时代的整体客户价值：互联网用户在上网过程中期待得到的所有利益；网络时代的整体客户成本：用户在上网过程中必须付出的所有代价。8.1.3电子商务环境下的CRM网络时代的客户价值判断：客5

P318高客户价值保证了企业的网站能吸引并留住更多的网上客户。P318高客户价值保证了6电子客户关系管理eCRM：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，并充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。8.1.3电子商务环境下的CRMP245电子客户关系管理eCRM：企业借助网络环境下信息获取和交流的78.2客户关系管理的内容客户关系管理的核心：

客户关系管理实质上是一种“关系营销”。与以往只注重吸引新顾客、达成一次性交易的“交易营销”相比，“关系营销”更注重保留客户，建立长期稳定的关系。P2468.2客户关系管理的内容客户关系管理的核心：P2468

营销大师科特勒认为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。即，和客户结成长期的、相互依存的关系，以提高客户对品牌忠诚程度并巩固市场，促进产品的持续销售。“关系营销”营销大师科特勒认为：企业营销应该成为买9关系营销与交易营销的对比P246关系营销与交易营销的对比P24610客户分布结构图

根据客户的忠诚度得到的阶梯交易营销：强调吸引新客户关系营销：强调和客户建立长期稳定关系P246客户分布结构图根据客户的忠诚度得到的阶梯交易营销：强调关系11根据口碑效应：一个满意的客户会引发8笔潜在生意；一个不满意的客户却会影响25个人的购买意愿。因此一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户能为企业带来加倍的利润，而失去一位客户的损失要远远超过这个客户的价值。客户流失率是客户关系管理过程中严格控制的一个指标。

根据口碑效应：12企业与客户之间五种关系类型基本型：产品销售出去就不再与顾客接触。被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，与公司取得联系。负责型：销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何建议，不断地改进产品以适合客户需求。能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。P248企业与客户之间五种关系类型基本型：产品销售出去就不再与顾客接13客户关系管理可以理解为这样一个过程：建立关系→维持关系→增进关系吸引客户→留住客户→升级客户客户关系管理的过程客户关系管理可以理解为这样一个过程：客户关系管理的过程14

持续客户关怀的目的是提高客户的满意度和忠诚度，使客户重复购买公司的产品或服务，并向其周围的人多作对产品或服务有利的宣传，形成口碑效应。HOTTIPS!HOTTIPS!15考核客户关系管理水平的指标应该包括：新增客户的绝对数量或相对比率；流失客户的绝对数量或相对比率；升级客户的绝对数量或相对比率；客户平均赢利能力（客户等级上升，盈利能力上升）。8.2.3客户关系管理的业绩考核P249考核客户关系管理水平的指标应该包括：8.2.3客户关系管理168.2.4客户保持管理建立并充分利用客户数据库：公司必须重视客户数据库的建立、管理工作。通过客户关怀提高客户满意度：

客户关怀活动应包含在从购买前、购买中到购买后的客户体验全部过程中。分析客户流失原因8.2.4客户保持管理建立并充分利用客户数据库：178.2.5内部客户管理

企业应当重视员工取得成本、员工保持成本、员工流失成本、生产力降低成本、道德风险、岗位变动成本、培训成本等人力资源成本，这些因素同样影响着企业竞争力和赢利水平。P2508.2.5内部客户管理企业应当重视员工取得成181.内部客户管理的概念：

是将员工视为公司的内部客户，像对待客户那样对待他们，像管理外部客户关系那样管理公司的内部员工关系，同样关注员工资产、员工忠诚度和员工生命周期价值。2.内部客户管理的重要性：

内部员工的合作和尽责与外部客户的满意度有很强的正相关关系。1.内部客户管理的概念：19

内部客户管理与外部客户管理的良性互动关系可以表述为：内部服务质量高→内部客户满意度高→员工保持度高→外部客户的满意度高→外部客户的保持度高→利润提升。电子商务8电子商务及客户关系管理课件20确保实际提供的待遇与承诺的一致性创造以人为本的企业文化设计个性化的奖励计划注意不景气是的人力资源开发与管理保持提高内部客户忠诚度的方法确保实际提供的待遇与承诺的一致性保持提高内部客户忠诚度的方法21激发员工敬业度的全球因素工作本身，包括发展机会；对领导层的信心和信任；表彰和奖励；组织沟通激发员工敬业度的全球因素工作本身，包括发展机会；22第8章

EC环境下的客户关系管理8.1客户关系管理理念8.2

客户关系管理的内容（重点）8.3

客户关系管理的手段（难点）P243第8章

EC环境下的客户关系管理8.1客户关系管理理念238.1客户关系管理理念

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）的概念由美国的GartnerGroup公司提出，表述建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。P243接触管理ContactM80年代客户关心CustomerCare90年代CRM信息技术的推动8.1客户关系管理理念客户关系管理（Cust24当今的CRM概念可从三个层面来表述：现代经营管理理念：以客户为中心，视客户为资源；一整套解决方案：电子商务、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘等；一种应用软件系统：聚集了市场营销等管理科学核心理念。8.1.1

客户关系管理的含义P244当今的CRM概念可从三个层面来表述：8.1.1客户关系管25主动性不同：客户服务：“被动”服务；客户关系管理：“主动”服务。对待客户的态度不同：客户服务：“麻烦”；客户关系管理：“增加期望”。与营销关系不同：客户服务：与营销分开；客户关系管理：属于“后端营销”。8.1.2

客户关系管理与客户服务主动性不同：8.1.2客户关系管理与客户服务268.1.3电子商务环境下的CRM网络时代的客户价值判断：客户价值(CustomerDeliveryValue)指整体客户价值（所获得的）与整体客户成本（所付出的）之间的差额部分。网络时代的整体客户价值：互联网用户在上网过程中期待得到的所有利益；网络时代的整体客户成本：用户在上网过程中必须付出的所有代价。8.1.3电子商务环境下的CRM网络时代的客户价值判断：客27

P318高客户价值保证了企业的网站能吸引并留住更多的网上客户。P318高客户价值保证了28电子客户关系管理eCRM：企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，并充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。8.1.3电子商务环境下的CRMP245电子客户关系管理eCRM：企业借助网络环境下信息获取和交流的298.2客户关系管理的内容客户关系管理的核心：

客户关系管理实质上是一种“关系营销”。与以往只注重吸引新顾客、达成一次性交易的“交易营销”相比，“关系营销”更注重保留客户，建立长期稳定的关系。P2468.2客户关系管理的内容客户关系管理的核心：P24630

营销大师科特勒认为：企业营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。即，和客户结成长期的、相互依存的关系，以提高客户对品牌忠诚程度并巩固市场，促进产品的持续销售。“关系营销”营销大师科特勒认为：企业营销应该成为买31关系营销与交易营销的对比P246关系营销与交易营销的对比P24632客户分布结构图

根据客户的忠诚度得到的阶梯交易营销：强调吸引新客户关系营销：强调和客户建立长期稳定关系P246客户分布结构图根据客户的忠诚度得到的阶梯交易营销：强调关系33根据口碑效应：一个满意的客户会引发8笔潜在生意；一个不满意的客户却会影响25个人的购买意愿。因此一个愿意与企业建立长期稳定关系的客户能为企业带来加倍的利润，而失去一位客户的损失要远远超过这个客户的价值。客户流失率是客户关系管理过程中严格控制的一个指标。

根据口碑效应：34企业与客户之间五种关系类型基本型：产品销售出去就不再与顾客接触。被动型：销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见的时候，与公司取得联系。负责型：销售人员在产品销售出去后，主动向客户询问产品是否符合需要，有何建议，不断地改进产品以适合客户需求。能动型：销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息。伙伴型：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。P248企业与客户之间五种关系类型基本型：产品销售出去就不再与顾客接35客户关系管理可以理解为这样一个过程：建立关系→维持关系→增进关系吸引客户→留住客户→升级客户客户关系管理的过程客户关系管理可以理解为这样一个过程：客户关系管理的过程36

持续客户关怀的目的是提高客户的满意度和忠诚度，使客户重复购买公司的产品或服务，并向其周围的人多作对产品或服务有利的宣传，形成口碑效应。HOTTIPS!HOTTIPS!37考核客户关系管理水平的指标应该包括：新增客户的绝对数量或相对比率；流失客户的绝对数量或相对比率；升级客户的绝对数量或相对比率；客户平均赢利能力（客户等级上升，盈利能力上升）。8.2.3客户关系管理的业绩考核P249考核客户关系管理水平的指标应该包括：8.2.3客户关系管理388.2.4客户保持管理建立并充分利用客户数据库：公司必须重视客户数据库的建立、管理工作。通过客户关怀提高客户满意度：

客户关怀活动应包含在从购买前、购买中到购买后的客户体验全部过程中。分析客户流失原因8