服务技能提升培训课件

服务营销技能提升培训12/16/20221服务营销技能提升培训12/12/202217+9——165+11——1612+5——1610+6——16你发现了什么？12/16/20222751210你发现了什么？12/12/20222“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？——方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！你是带着怎样的心境来学习的?12/16/20223“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？你是带着怎样的心境来遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题12/16/20224遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题12/16/20225有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理经客服工作不是人做的！是人才做的！12/16/20226客服工作不是人做的！是人才做的！12/12/20226此次课程的学习收获客服代表有效提升客户满意的能力处理日常投诉的技能处理疑难投诉的技能有效的沟通技巧在工作中应用外呼营销的实用技能客户挽留的应对技巧……12/16/20227此次课程的学习收获客服代表有效提升客户满意的能力12/12/...

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...课堂活动：九点连线请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来12/16/20228...

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...方法总比问题多12/16/20229...

..宣传促销业务受理资讯收集业务咨询客服中心互动体验品牌树立互动体验体验中心受理中心咨询受理宣传促销利润中心信息收集情报重心客服中心功能定位思考：客服人员定位应作哪些变化？根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。12/16/202210宣传促销业务受理资讯收集业务咨询客服中心互动体验品牌树立互动你是哪种类型的客服人员员工个人表现服务流程（0，0）败家子型（0，9）传话筒型（9，0）小鸟依人型（9，9）英雄型客户服务12/16/202211你是哪种类型的客服人员员工个人表现服务流程（0，0）败家子型客户满意概念以客户的标准为标准，超越客户的期望！12/16/202212客户满意概念以客户的标准为标准，12/12/202212客户满意流程第一步：预测第二步：求证第三步：满足12/16/202213客户满意流程第一步：预测12/12/202213情景剧一:为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气“小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。”如果你接到这个电话，你会如何处理呢？12/16/202214情景剧一:为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他

服务的本质是解决问题客户满意是企业永恒的追求客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受客户服务是管理客户期望的过程商业服务的特性：高效沟通，双赢结果重点整理12/16/202215服务的本质是解决问题重点整理12/12/202215真理瞬间12/16/202216真理瞬间12/12/202216在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。真理瞬间的定义12/16/202217在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误，不承认错误表示或暗示客户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任；12/16/202218常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户12/12/20221积极倾听，用提问代替争辩不认同观点，但要认同心情先认同心情，拒绝同时加上替代建议善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精常见积极真理瞬间12/16/202219积极倾听，用提问代替争辩常见积极真理瞬间12/12/202魔鬼在于细节专业在于差距，差距在于细节不是我们做了多少，而是客户感受到了多少勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？重点整理12/16/202220魔鬼在于细节重点整理12/12/202220抱怨是金12/16/202221抱怨是金12/12/202221开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！什么是企业最重要的？客户12/16/202222开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；什么是企业最谁是企业最重要的客户？25

人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；1

人表达不满（如客户投诉）；1182512/16/202223谁是企业最重要的客户？25人实际已经不满；最多可能已有5抱怨是金面对抱怨，首先是感恩我们不一定认同客户的观点，但心情要认同客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户不满不但要处理，还要及时处理解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理12/16/202224抱怨是金重点整理12/12/202224“公司是不是乱收费…..”课堂活动：情景模拟12/16/202225“公司是不是乱收费…..”课堂活动：情景模拟12/12/20表演说明这是一场案例研讨会；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况12/16/202226表演说明这是一场案例研讨会；12/12/202226客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳

同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close12/16/202227客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心12/16/202228同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？12/16/202229假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」同理心对话参考12/16/202230「打针很痛喔！」同理心对话参考12/12/202230能正确辩识对方情绪站在对方的角度能专心听对方说话能正确解读对方说话的含义同理心规则12/16/202231能正确辩识对方情绪同理心规则12/12/202231同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也会和您一样过去有个别用户也有象您一样的想法站在您的角度，我能理解….你刚才说的，是不是说…..对吗？感谢您长期以来对我们移动公司的信任和支持……12/16/202232同理心运用您的心情我可以理解12/12/202232客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close12/16/202233客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听12/16/202234倾听的层次第一层次：假装在听沟通的最高境界：听者，听到说者想

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听12/16/202235确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值

确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性12/16/202236确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说老师的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。12/16/202237老师的建议多说无益，言多必失；12/12/202237搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制客户沟通五步骤12/16/202238搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题客户沟通语言小贴士委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非”12/16/202239语言小贴士委婉表达法：12/12/202239法律依据电信条例规定：由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户72小时内修复，农村用户48小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持。12/16/202240法律依据电信条例规定：12/12/202240第五步：总结归纳客户沟通5步骤重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象12/16/202241第五步：总结归纳客户沟通5步骤重复做法，以确保客户没有误解如服务程序行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。总结：从客户角度出发，做出合理解释。投诉处理流程12/16/202242服务程序行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结

特殊客户应对12/16/202243特殊客户应对12/12/202243常见特殊客户类型愤怒的客户骚扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户业务理解能力较低的客户12/16/202244常见特殊客户类型愤怒的客户12/12/202244你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。这不归我负责/今天不行，只能等明天…，但是（不过）…。我试试看…。愤怒的客户—让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看以下解决方案好不好”特殊客户应对12/16/202245你可能不明白…愤怒的客户—让客户发泄当用户不满时只想做两件事避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情使用一些没有特定含义的回应词对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题用精练、准确的语言重复和总结它的话语即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任特殊客户应对安抚客户情绪的要点12/16/202246避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分特殊客户应对保持专业友好声音形象保持您的声音带有微笑表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，表示承担责任语气自然流畅且不做作表达清晰，阐明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫12/16/202247保持专业友好声音形象保持您的声音带有微笑12/12/2022骚扰客户—问遍所有的问题特殊客户应对原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权暗示客户：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话对客户表示赞美认同：感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语12/16/202248骚扰客户—问遍所有的问题特殊客户应对原则：让之自己想挂电骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡故意刁难对该项业务不理解（不明白为什么这样）该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气来表达词语12/16/202249骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：12/1骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对a：如果仅仅是用“为什么”来进行语气过渡，则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对人群和利益考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于***样的客户，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差异——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？——询问客户的基本情况——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案——如果没有替代方案——向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。12/16/202250骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对a：如果仅仅是用“为什不问业务问题特殊客户应对感谢客户：很感谢您对我们的关心委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天”问客户：请问还有什么业务上的问题。没有——欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打1860，很高兴为您服务。“您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请问您还有什么业务上的问题？”“为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”12/16/202251不问业务问题特殊客户应对12/12/202251居高临下型的客户的表现

要求领导来应答的客户展示自己与领导的特殊关系的客户对客服代表进行人格侮辱的客户不信任客服代表提出的解决方案表明自己的特殊身份言语中有轻视客服代表的感觉…………居高临下型的客户的表现12/16/202252居高临下型的客户的表现要求领导来应答的客户居高临下型的客要求难以满足的客户高额赔偿媒体曝光要求退费精神赔偿霸王条款…………特殊客户应对—难以满足的要求12/16/202253要求难以满足的客户高额赔偿特殊客户应对—难以满足的要索要高额赔偿《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责12/16/202254索要高额赔偿《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身体及其携带物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予五万元以上的精神赔偿

12/16/202255精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命要求退费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是以补偿性为主，而以惩罚性为例外。《合同法》第113条第1款规定的即是补偿性损害赔偿金，第2款规定的惩罚性损害赔偿金也即《消费者权益保护法》第49条的规定，是我国法上唯一的惩罚性损害赔偿金。关于损害赔偿金的范围，损害赔偿金包括积极损失与可得利益损失，其中可得利益损失金额又受到两个限制：一是可预见规则限制；二是防止扩大规则限制（第119条）。第一百一十三条当事人一方不履行合同义务或者得履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。第十二条经营者提供商品或者服务，有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍从事有线电视、邮政、电信业、医疗卫生服务业的经营者，应当按照物价部门核定的标准收费，详列计价单位的明细项目并以清单的形式告知消费者。违反规定所收的费用，应当加倍退还消费者。因经营不善造成消费者损失的，应当赔偿消费者的实际损失。12/16/202256要求退费民事责任以补偿性为首要目的，故合同法的损害赔偿金也是霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“格式合同”。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。从法律上来看，一方当事人不具有充分表达自己意志的自由，但从法律上看，他们仍然应当享有是否接受格式条款的权利，因此仍享有一定程度的合同自由为保护弱势群体一方：法律做了如下规定：一是明确格式条款制订者采取合理方式，提请对方注意免除或者限制其责任的条款；二是禁止格式条款的制订者利用格式条款免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利；三是在解释格式条款时应当作出不利于提供格式条款一方的解释 (一）限制用户使用其他电信运营企业依法开办的电信业务，或限制用户依法享有的其他选择权；（二）规定电信运营企业违约时，免除或限制其因此应当承担的违约责任；（三）规定当发生紧急情况对用户不利时，电信运营企业可以不对用户负通知义务；（四）规定只有电信运营企业单方享有对电信服务协议的解释权；（五）规定用户因电信运营企业提供的电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利；（六）其它违反《合同法》等法律法规相关规定的条款。具体的服务承诺视为补充条款，将电信运营企业在合同之外通过书面形式或在大众媒体公开做出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分，但其中为用户设定的义务，未经用户同意的或服务质量低于国家标准的除外

12/16/202257霸王条款霸王条款确切的说并非一个法律概念。法律上相对应的是“公开道歉和误工费、交通费民法通则中规定的民事责任形式分为财产的民事责任和非财产的民事责任。其中财产的民事责任主要有赔产损失，恢复原状等。而非财产的民事责任则主要有：消除影响，公开赔礼道歉，精神赔偿等公开道歉适用于非财产的民事责任。如对人身权和知识产权的侵害而一般不适用于财产的民事责任误工费和交通费的弥补也主要适用于对人身权中的生命权和健康权的侵害。经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人人身伤害、残疾或死亡的，按照下列规定标准支付赔偿费用：（一）医疗费，（二）治疗期间的护理费，（三）治疗期间的交通费，（四）因误工减少的收入…………12/16/202258公开道歉和误工费、交通费民法通则中规定的民事责任形式分为财产媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相应的规定。在民法中，如果新闻媒体曝光严重失真，将构成对法人名誉权的侵害。须承担相应的责任。新闻媒体影响舆论，最基本的手段是反映事实，最终的目的是引导舆论。英国的法律知识培训和德国的新闻谨慎义务未来的法律着眼点：新闻法规或民法典专门的章节12/16/202259媒体曝光截止到目前为止，在新闻媒体曝光方面的法律依据比较匮乏影响生意索要高额赔偿违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责12/16/202260影响生意索要高额赔偿违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有要求退费可退可不退的不退即使要退先送礼品实在不行话费补贴明文规定退费则退12/16/202261要求退费可退可不退的不退12/12/202261双倍返还是公司根据相关法律规定，并且在有关部门的审核下，为了保护客户的利益而做出的一种承诺那一直以来，我们都是严格按照双倍返还的范围，对客户进行承诺内的返还。12/16/202262双倍返还是公司根据相关法律规定，并且在有关部门的审核下，为了特殊客户应对—理智型、专业型的客户特殊客户应对客户特点：有一定的背景，很理智，对移动的业务比较理解，通常会自己披露自己的身份以打官司、媒体暴光相要挟该类型客户的沟通特点：说倒你是他最大的需求和满足——不甘心被说倒需要赞美和满足看轻您的专业很会引导您，通过各种方式达成自己的目的有真实的想法，但不愿意说出来高傲，很难沟通，不太容易接受别人客户的心理分析希望引起重视，得到认可

12/16/202263特殊客户应对—理智型、专业型的客户特殊客户应对客户特点特殊客户应对—理智型、专业型的客户特殊客户应对不要去说倒他，而是说到他舒服谨言慎行，小心留下文字性的东西尽量迅速高效解决他的问题满足其虚荣心：让其感觉到受到重视展示您的专业性，但同时不能让之有受挫感就当是锻炼自己的电话技巧应对方法：赞美客户：提出您的处理意见征询对方的意见“怎么做才能让您满意了”“您觉得怎么处理会好一些”暗示对方提出的要求比较难以满足如果对方还是坚持——礼貌重复能做什么而非不能做什么如果确实要求无法满足则：上报上级部门Mgmt12/16/202264特殊客户应对—理智型、专业型的客户特殊客户应对不要去说特殊客户应对—反复问同一个问题特殊客户应对对这个问题不是很理解听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题

没有把握好客户的期望值听懂了，但环顾左右而言它，您提的解决方案都不满意

话务员没有表达清晰听到解释，没有过多的话语，但一会儿又开始重新提同样的问题对这个话务员不是很信任反复确认解决方案是否可行，或要求领导来接听电话12/16/202265特殊客户应对—反复问同一个问题特殊客户应对对这个问题不是很特殊客户—反复问同一个问题特殊客户应对A、C类客户应对总结客户的问题对客户提出的问题所涉及到的主要的名词进行名词解释原因解释—出现这样的原因的分析客户期望值的表达根据客户的期望值，进行针对性问题的对应解决为了避免类似情况的发生，建议您可…（营业厅演示、网站上查询）B类客户应对总结客户的问题原因解释——出现这样的原因的分析客户期望值的确认？询问客户：您觉得怎么处理会好一点，怎么做才能让您满意）根据客户的期望值，进行问题的解决为了避免类似情况的发生，建议您可以……下次如果碰到类似的问题，您可以……12/16/202266特殊客户—反复问同一个问题特殊客户应对A、C类客户应对B类客特殊客户—反复问同一个问题的客户特殊客户应对少用专业用语多一些封闭式的问题，框定客户的期望值自己占主导位置，多提问帮之总结要表达的意思明确给之答案如有问题再次拨打1008612/16/202267特殊客户—反复问同一个问题的客户特殊客户应对少用专业用语序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定

称呼客户的姓名

表现重视

听与说的比例约为7：3

尊重客户的感受防御、争辩

急躁，表现出反感

称之为不常见事件

问不相关的问题

不适当的面部表情

说“这种事通常不会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受

控制客户的情绪－让其抒发不满

运营提问技巧，让客户尽情的说

留心倾听，适当时候，表示反应。

－例如：“对，没错，明白……”

对客户提出的疑问积极回复

及时记录重点做防御反应

一连串的质问客户

照读电话脚本

表现匆忙或者不耐烦

否认客户感受

当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受

表示关注，适时表示对客户的关心

引用和总结客户说话内容，重申要点

用不同的提问技巧，以控制谈话内容

参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断

争辩或贬抑

反驳或抢话

找证明或借口

让客户感觉这类投诉非常多

说公司或其他同事的不是客户沟通百宝箱12/16/202268序号步骤目的应该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处

注意建议的措辞要直截了当

如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户

提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿

引用先例

给客户压力

要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备

表示能为他解决问题是你的荣幸

告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题

告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你

多谢意见做出最大让步

给客户压力

表示客户不讲理

给客户不相关的好处

承诺你做不到的事情

随便挂线

让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格

做相关的跟进

多与管理同事沟通

如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理

延误处理时间

擅自决定

没有按时回复客户沟通百宝箱12/16/202269序号步骤目的应该做的不该做的4提出建议解决提出暂时建议并说明客户的购买心理阶段注意哦！不错兴趣看看试试欲望想买、联想信赖到底？决心购买满足就要它了付钱物超所值12/16/202270客户的购买心理阶段注意哦！不错兴趣看看试试欲望想买、联想信赖第一步：接触准备12/16/202271第一步：接触准备12/12/202271接触前准备目标设定工具配备电话预约预演场景心态调整12/16/202272接触前准备目标设定12/12/202272第二步：接触12/16/202273第二步：接触12/12/202273先谈对方感兴趣的话题多问开放式问题：经常地征求对方的意见或看法不停地使用尊称并及时赞美对方寻找共同点或相似点（经验，看法）努力地使谈话内容统一如何拉近距离12/16/202274先谈对方感兴趣的话题如何拉近距离12/12/202274第三步：需求挖掘12/16/202275第三步：需求挖掘12/12/202275成为客户的顾问，从一开始电话接触就获得信任；娴熟的业务、标准的电话礼仪、认真的听、准确的分析判断；分析出客户最关心，最有可能开通并使用的业务；用最简单、形象、口语化的方式进行解说；邀请和鼓励客户亲自体验；多用比喻、假设来进行使用前后对比，激发客户联想比较；

从门槛最低的业务开始推广；激发客户需求12/16/202276成为客户的顾问，从一开始电话接触就获得信任；激发客户需求1第四步：产品说明12/16/202277第四步：产品说明12/12/202277产品介绍五大技巧（一）、预先框示法产品介绍之前，先解除客户心中的抗拒，让客户能敞开心扉地听你介绍。12/16/202278产品介绍五大技巧（一）、预先框示法12/12/202278产品介绍五大技巧（二）、假设问句法将产品的最终利益或结果以问句的形式来询问客户。例如：若有一种产品能帮您每个月增加10%的利润或降低10%的成本，您一定有兴趣了解一下吧！12/16/202279产品介绍五大技巧（二）、假设问句法12/12/202279产品介绍五大技巧（三）、下降式介绍法逐步地介绍产品的好处和利益，把最主要、最吸引客户的内容放在最前面介绍。一开始就介绍产品最大的卖点12/16/202280产品介绍五大技巧（三）、下降式介绍法12/12/202280产品介绍五大技巧（四）、互动式介绍法在产品介绍过程中，随时让客户保持一种积极的、互动参与心态。如同参加一场球赛，你和客户都是球员，别让客户当观众。让客户参与你的产品介绍过程，适当地调动客户的视觉、听觉、感觉等感官系统，随时问客户一些问题，让他们回答。12/16/202281产品介绍五大技巧（四）、互动式介绍法12/12/202281产品介绍五大技巧在产品介绍过程中，适当地运用假设成交法可以使客户对你的产品越来越感兴趣，购买的意愿也会增强。（五）、假设成交法12/16/202282产品介绍五大技巧在产品介绍过程中，适当地运用假设成交法激发需求为首要目标FAB法则(特点/独一无二的优势/客户的利益)强化购买点善用从众心理认同征询法例：“王总,刚才我们取得了很多共识,我能知道你还有什么顾虑吗?”如何进行产品说明？12/16/202283激发需求为首要目标如何进行产品说明？12/12/2022812/16/20228412/12/202284第五步：拒绝处理NO！NO！NO！12/16/202285第五步：拒绝处理NO！NO！NO！12/12/202285客户的利益客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。我的产品能给客户带来什么利益与快乐，或者能避免什么痛苦？客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能给带来的好处；一般的客服人员卖产品；一流的客服人员卖结果；12/16/202286客户的利益客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才没有推脱就没有成交-嫌货才是买货人乒乓对话-接话/说话/推话从推脱中找新机会每处理完推脱就尝试成交认识拒绝12/16/202287没有推脱就没有成交-嫌货才是买货人认识拒绝12/12/20“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”12/16/202288“我感谢你的意见，同时也”“合一架构”12/12/202S优势1、2、3、4、5、0机会1、2、3、4、5、W劣势1、2、3、4、5、T威胁1、2、3、4、5、SWOT分析法12/16/202289S优势0机会W劣势T威胁SWOT分析法12如何进行政策比较不要贬低竞争对手先有概念，后有具体结论从最底线开始谈，优惠政策一个一个给善用、惜用权力“富兰克林”比较法没有最低价，只有最适合把用户的信息研究得无微不至是专家把价格的对比阐述得无微不至是傻瓜12/16/202290如何进行政策比较不要贬低竞争对手把用户的信息研究得无微不至第八步：业务促成12/16/202291第八步：业务促成12/12/202291当您的客户觉得他有能力支付时当您的客户与您的看法一致时当您的客户呈现出一些正面的动作，如面带笑容、气氛轻松时当您的客户说出“喜欢”“的确能解决我这个困扰”时当您的客户关注的问题，得到圆满解决时当您的客户询问售后服务事宜时当您的客户询问货款支付方式时当您的客户询问您目前已使用的客户时当您的客户提出的重要异议别处理时当您感觉客户对您有信心时当您的客户听了您的说明，觉得有自信时捕捉促成时机12/16/202292当您的客户觉得他有能力支付时捕捉促成时机12/12/2022促成要点配套动作稳健大方善用二选一收钱才是硬道理Mgmt12/16/202293促成要点配套动作Mgmt12/12/202293如何评估电访营销成效有效果吗？取得确定承诺了吗？获取关键信息了吗？取得下一次电访的时间了吗？留下好印象了吗？即便是跌倒了，也要抓一把沙站起来！12/16/202294如何评估电访营销成效有效果吗？即便是跌倒了，也要抓一把沙客户离网挽留12/16/202295客户离网挽留12/12/202295讨论：客户离网的原因机卡遗失（被盗）竞争对手低价策返服务质量不满搬家（离开当地城市）号码不满意当地信号不好，转网它网双机族其它还有别的原因吗？离网劝留主要针对哪一部分的客户？哪一类客户最难劝留？思考：12/16/202296讨论：客户离网的原因机卡遗失（被盗）思考：12/12/20讨论：客服人员在离网劝留中要达到什么目标？现场挽留成功网内互转停机保号了解关键信息（如离网真实原因、它网协议到期日）留下好印象12/16/202297讨论：现场挽留成功12/12/202297对服务/满意度降低利用呼叫中心次数增加查询话费比例增加了解/查询其它运营商服务资料的意欲增加降低话费量增加使用呼叫转移比例开始欠费预防胜于救灾---离网客户倾向12/16/202298对服务/满意度降低预防胜于救灾---离网客户倾向12/12服务营销技能提升培训12/16/202299服务营销技能提升培训12/12/202217+9——165+11——1612+5——1610+6——16你发现了什么？12/16/2022100751210你发现了什么？12/12/20222“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？——方向、出发点，也直接影响到你最后的结果！你是带着怎样的心境来学习的?12/16/2022101“关注你想要，非你所恐惧”目的代表什么？你是带着怎样的心境来遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？我感觉自己已经把问题解释得很清楚了，可是客户还是不理解。总觉得话务量、服务质量、个人身体状态三者存在矛盾经常遇到的问题12/16/2022102遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理一遇到拨测电话我就很紧张，原来会处理的问题一下就不知所措了。有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊经常遇到的问题12/16/2022103有些客户提出的要求是尖酸刻薄的无法满足的要求，不知如何处理经客服工作不是人做的！是人才做的！12/16/2022104客服工作不是人做的！是人才做的！12/12/20226此次课程的学习收获客服代表有效提升客户满意的能力处理日常投诉的技能处理疑难投诉的技能有效的沟通技巧在工作中应用外呼营销的实用技能客户挽留的应对技巧……12/16/2022105此次课程的学习收获客服代表有效提升客户满意的能力12/12/...

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...课堂活动：九点连线请用四条线段，且笔不离开纸面的情况下，将九个点连接起来12/16/2022106...

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...方法总比问题多12/16/2022107...

..宣传促销业务受理资讯收集业务咨询客服中心互动体验品牌树立互动体验体验中心受理中心咨询受理宣传促销利润中心信息收集情报重心客服中心功能定位思考：客服人员定位应作哪些变化？根据客服中心的渠道优势及分析未来服务的趋势，赋予呼叫中心至少四大职能咨询受理、业务销售、客户互动体验、市场资讯收集。12/16/2022108宣传促销业务受理资讯收集业务咨询客服中心互动体验品牌树立互动你是哪种类型的客服人员员工个人表现服务流程（0，0）败家子型（0，9）传话筒型（9，0）小鸟依人型（9，9）英雄型客户服务12/16/2022109你是哪种类型的客服人员员工个人表现服务流程（0，0）败家子型客户满意概念以客户的标准为标准，超越客户的期望！12/16/2022110客户满意概念以客户的标准为标准，12/12/202212客户满意流程第一步：预测第二步：求证第三步：满足12/16/2022111客户满意流程第一步：预测12/12/202213情景剧一:为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他喜欢拨打12580查询天气情况。某天，吴先生的电话打进10086人工服务，吴先生非常生气“小姐，我最近拨打你们12580查询天气预报，你们的小姐每次都说要下雨，怎么到现在雨还没下下来啊，到底怎么回事？害我每天带把大雨伞，很不方便的。”如果你接到这个电话，你会如何处理呢？12/16/2022112情景剧一:为什么没下雨？王先生是一位移动银卡客户，他

服务的本质是解决问题客户满意是企业永恒的追求客户期望从解决问题的过程和结果愉乐的享受客户服务是管理客户期望的过程商业服务的特性：高效沟通，双赢结果重点整理12/16/2022113服务的本质是解决问题重点整理12/12/202215真理瞬间12/16/2022114真理瞬间12/12/202216在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”。真理瞬间的定义12/16/2022115在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户直接拒绝客户暗示客户有错误，不承认错误表示或暗示客户不重要语言含糊，打太极拳责备和批评同事，表白自己的成绩为解决问题设置障碍在事实澄清以前便承担责任；12/16/2022116常见消极真理瞬间争辩、争吵、打断客户12/12/20221积极倾听，用提问代替争辩不认同观点，但要认同心情先认同心情，拒绝同时加上替代建议善用案例暗示首问责任制-勇于承担责任对待客户口语上应一视同仁表达清晰，善用5W1H原则用正面积极的词语来合理引导澄清事实，专业专精常见积极真理瞬间12/16/2022117积极倾听，用提问代替争辩常见积极真理瞬间12/12/202魔鬼在于细节专业在于差距，差距在于细节不是我们做了多少，而是客户感受到了多少勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？重点整理12/16/2022118魔鬼在于细节重点整理12/12/202220抱怨是金12/16/2022119抱怨是金12/12/202221开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！什么是企业最重要的？客户12/16/2022120开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；什么是企业最谁是企业最重要的客户？25

人实际已经不满；最多可能已有500人被告知这个坏消息；最多又可能有1300人得到这个坏消息；1

人表达不满（如客户投诉）；1182512/16/2022121谁是企业最重要的客户？25人实际已经不满；最多可能已有5抱怨是金面对抱怨，首先是感恩我们不一定认同客户的观点，但心情要认同客户并不要求你懂多少，而是关注他们多少客户不满不但要处理，还要及时处理解决问题的第一步：处理客户的情感重点整理12/16/2022122抱怨是金重点整理12/12/202224“公司是不是乱收费…..”课堂活动：情景模拟12/16/2022123“公司是不是乱收费…..”课堂活动：情景模拟12/12/20表演说明这是一场案例研讨会；这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出，否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况12/16/2022124表演说明这是一场案例研讨会；12/12/202226客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳

同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close12/16/2022125客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心12/16/2022126同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……情景模拟讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？12/16/2022127假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」同理心对话参考12/16/2022128「打针很痛喔！」同理心对话参考12/12/202230能正确辩识对方情绪站在对方的角度能专心听对方说话能正确解读对方说话的含义同理心规则12/16/2022129能正确辩识对方情绪同理心规则12/12/202231同理心运用您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也会和您一样过去有个别用户也有象您一样的想法站在您的角度，我能理解….你刚才说的，是不是说…..对吗？感谢您长期以来对我们移动公司的信任和支持……12/16/2022130同理心运用您的心情我可以理解12/12/202232客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同理心倾听提问分析期望逻辑表达一次close12/16/2022131客户沟通五步骤迅速受理分析问题提供信息获取信息总结归纳同倾听的层次第一层次：假装在听第二层次：有选择听第三层次：同情心听第四层次：积极地听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听12/16/2022132倾听的层次第一层次：假装在听沟通的最高境界：听者，听到说者想

确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值不仅仅听表达内容，还要听客户的心情不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听12/16/2022133确认问题－积极倾听不仅仅听字面意思，更要听客户期望值

确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性12/16/2022134确认问题－积极倾听沟通的最高境界：听者，听到说者想说老师的建议多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方……说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。12/16/2022135老师的建议多说无益，言多必失；12/12/202237搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制客户沟通五步骤12/16/2022136搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题客户沟通语言小贴士委婉表达法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必须……”正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”合一表达法：用“与此同时”代替“但是”少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您的名字”用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”条件拒绝法：用“如果……就”代替“不……除非”12/16/2022137语言小贴士委婉表达法：12/12/202239法律依据电信条例规定：由于不可抗力因素导致的网络故障，城镇用户72小时内修复，农村用户48小时内修复，可无须对此进行赔偿（但因电信终端设备故障除外）。如因电信企业自身原因导致故障，应在规定时限内对客户作出告知，确因未告知而造成客户损失的，企业应对客户作出相应赔偿。另民法规定：原告在要求赔偿时，需要有确实存在的损害事实及网络故障与该损害事实间确实存在因果关系，才会对原告的诉讼请求予以支持。12/16/2022138法律依据电信条例规定：12/12/202240第五步：总结归纳客户沟通5步骤重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足再次为客户带来的不便表示歉意感谢客户对于企业的信任和惠顾重新表达服务意愿欢迎下次拨打电话如何进行CLOSE要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象12/16/2022139第五步：总结归纳客户沟通5步骤重复做法，以确保客户没有误解如服务程序行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他社区经理交流。总结：从客户角度出发，做出合理解释。投诉处理流程12/16/2022140服务程序行为规范接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结

特殊客户应对12/16/2022141特殊客户应对12/12/202243常见特殊客户类型愤怒的客户骚扰客户居高临下型的客户要求难以满足的客户专业型的客户业务理解能力较低的客户12/16/2022142常见特殊客户类型愤怒的客户12/12/202244你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。这不归我负责/今天不行，只能等明天…，但是（不过）…。我试试看…。愤怒的客户—让客户发泄当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”“您看以下解决方案好不好”特殊客户应对12/16/2022143你可能不明白…愤怒的客户—让客户发泄当用户不满时只想做两件事避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情使用一些没有特定含义的回应词对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题用精练、准确的语言重复和总结它的话语即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任特殊客户应对安抚客户情绪的要点12/16/2022144避免简单的否认、安慰－反映出对方信息中的情感部分特殊客户应对保持专业友好声音形象保持您的声音带有微笑表明你愿意帮助他表示出你的热情让人听起来自信证明你知道你正在讲什么保持积极的、愿意帮助的态度对于出现的责任，表示承担责任语气自然流畅且不做作表达清晰，阐明观点时简单易懂适当的语音语调的抑扬顿挫12/16/2022145保持专业友好声音形象保持您的声音带有微笑12/12/2022骚扰客户—问遍所有的问题特殊客户应对原则：让之自己想挂电话，把握电话的控制权暗示客户：为客户提供其他的查询途径以暗示客户结束电话对客户表示赞美认同：感谢客户对我公司业务的关注向客户推荐新业务重复上个流程，并进入结束语12/16/2022146骚扰客户—问遍所有的问题特殊客户应对原则：让之自己想挂电骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：没有什么话好说的时候，用“为什么”进行语气的过渡故意刁难对该项业务不理解（不明白为什么这样）该项业务和自己的期望值有差异，作为一种失望的语气来表达词语12/16/2022147骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对客户原因分析：12/1骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对a：如果仅仅是用“为什么”来进行语气过渡，则忽略不计b：故意刁难（对该项业务不理解）——解释该项业务的针对人群和利益考虑到我们的一些（大多数）客户有这样的需求，我们专门推出了这项业务。他特别适合于***样的客户，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差异——表达出客户的期望值：您是希望能够找到***的业务吗？——询问客户的基本情况——根据客户的基本情况和期望值，推荐适合他的业务——如果没有适合的业务，则给客户一些替代方案——如果没有替代方案——向客户表达重视“非常感谢您给我们提出的宝贵意见。关于您反映的问题（您的需求）我已经记录下来了，我也会向公司领导反映，未来如果有适合您的业务（优惠政策）的推出，我们会在第一时间内告知所有有和您一样需求的客户。再次感谢客户。12/16/2022148骚扰客户—爱问为什么的客户特殊客户应对a：如果仅仅是用“为什不问业务问题特殊客户应对感谢客户：很感谢您对我们的关心委婉表示不适合做与工作无关的事情“上班时间我们是不可以聊天”问客户：请问还有什么业务上的问题。没有——欢迎您下次碰到移动业务问题的时候，请拨打1860，很高兴为您服务。“您所问的问题由于与我们的业务无关，并非我们的咨询项目，请问您还有什么业务上的问题？”“为保证对您的服务质量，您所拨打的电话将被录音，请您支持！”12/16/2022149不问业务问题特殊客户应对12/12/202251居高临下型的客户的表现

要求领导来应答的客户展示自己与领导的特殊关系的客户对客服代表进行人格侮辱的客户不信任客服代表提出的解决方案表明自己的特殊身份言语中有轻视客服代表的感觉…………居高临下型的客户的表现12/16/2022150居高临下型的客户的表现要求领导来应答的客户居高临下型的客要求难以满足的客户高额赔偿媒体曝光要求退费精神赔偿霸王条款…………特殊客户应对—难以满足的要求12/16/2022151要求难以满足的客户高额赔偿特殊客户应对—难以满足的要索要高额赔偿《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况：1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.电信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.电信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为，违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一定范围内的利益。不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责12/16/2022152索要高额赔偿《电信条例》就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了精神赔偿精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造成了精神上的痛苦。人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权四项人身权利。因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，只能适用于对侵害知识产权中人身权精神利益的保护，不应任意扩大适用范围；2、对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；3、侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响和公开赔礼道歉的民事责任形式。4、对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。经营者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事实诽谤消费者，搜查消费者的身