沟通的艺术培训课件-002

沟通的艺术沟通的艺术课程目标通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。课程目标通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理什么是沟通？（1/2）发送方接收方信息反馈简单的沟通模式什么是沟通？（1/2）发送方接收方信息反馈简单的沟通模式发送者常见问题表达不当口不择言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题表达不当发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题不注意听众反应错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）发送者常见问题沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信为什么沟通？（1/2）表达自我观点赢得信任获得友谊消除疑虑学习赞扬激励销售为什么沟通？（1/2）表达自我观点学习沟通的目的（2/2）将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的目的（2/2）将信息传递出去课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过沟通游戏（1/4）我说你画沟通游戏（1/4）我说你画沟通游戏（2/4）沟通游戏（2/4）沟通游戏（3/4）沟通游戏（3/4）游戏体会（4/4）第一轮第二轮准确表达要传达的讯息；沟通是双向的，要有彼此的交流；游戏体会（4/4）第一轮第二轮准确表达要传达的讯息；课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理有效沟通说听问肢体语言有效沟通说说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。少说。说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；案例与研讨你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？案例与研讨你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生美国幸福杂志500家公司调查53%倾听14%写16%说17%读听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。美国幸福杂志500家公司调查53%倾听14%写16%说17%

专注——概括和综合所听到的信息转换——把自己置于说话者的位置接受——客观的倾听内容而不作判断完整——要千方百计的从沟通中获得说话者所要表达的信息，对信息的完整性负责

积极聆听（1/2）专注——概括和综合所听到的信息积极聆听（1/2）积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！

太平洋上空的飞行员积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听听的要领首先忘掉自己立场和见解；让对方把话说完（保持沉默）；允许别人有不同的观点（求同存异）；听的过程：点头、微笑、赞许；不走神；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；亲和力比智慧更重要。听的要领首先忘掉自己立场和见解；案例与研讨你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？案例与研讨你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问20%讲沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问问的技巧（1/3）问题的两种类型开放式问题封闭式问题问的技巧（1/3）问题的两种类型——封闭式您觉得怎么样？您哪里不舒服？——开放式胃口好吗？这里痛不痛？问的技巧（2/3）——封闭式您觉得怎么样？——开放式胃口好吗？问的技巧（2/3问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险

优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制开放式问题了解详情，封闭式问题引导谈话结果和方向问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭有效提问的做用开启事情的真相检查意图与领会是否一致熄灭对方的愤怒建立谈话的氛围有效提问的做用开启事情的真相问的要领销售过程中积极运用提问问容易回答的问题从小事问起（让对方说YES）能用问的就尽量少说问的要领销售过程中积极运用提问案例与研讨你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？案例与研讨你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生肢体语言握手站姿坐姿手势点头眼神表情肢体语言握手认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣对保险人员不理不睬不愿意再听你讲下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要办，没兴趣环顾左右无奈、缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投机眼神呆滞暗淡对产品索然无味眼神飘忽不定三心二意眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已做出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；坐、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；“沟通”无所不在“沟通”无所不在案例与研讨你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？案例与研讨你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细名人谈沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。

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马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

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李嘉诚名人谈沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的结语

沟通从开始结语1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。——弗莱格2、重复是学习之母。——狄慈根3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。——利希顿堡4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。——B.V5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹7、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基8、聪明出于勤奋，天才在于积累－－华罗庚9、好学而不勤问非真好学者。10、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。11、人的大脑和肢体一样，多用则灵，不用则废－茅以升12、你想成为幸福的人吗？但愿你首先学会吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艰苦劳动＋正确方法＋少说空话－－爱因斯坦14、不经历风雨，怎能见彩虹－《真心英雄》15、只有登上山顶，才能看到那边的风光。16只会幻想而不行动的人，永远也体会不到收获果实时的喜悦。17、勤奋是你生命的密码，能译出你一部壮丽的史诗。18．成功，往往住在失败的隔壁！19生命不是要超越别人，而是要超越自己．20．命运是那些懦弱和认命的人发明的！２1．人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！２2．世界上大部分的事情，都是觉得不太舒服的人做出来的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兑现的支票，今天才是现金．２4．一直割舍不下一件事，永远成不了!２5．扫地，要连心地一起扫！２6．不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力．２7．当你停止尝试时，就是失败的时候．２8．心灵激情不在，就可能被打败．２9．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！３0．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．３1．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．３2．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．３3．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。３4．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．３5．为成功找方法，不为失败找借口．３6．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。３7．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！３8．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！４0．成功是动词，不是名词！20、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。——弗莱格42沟通的艺术沟通的艺术课程目标通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工作中的重要性，并掌握说、听、问、肢体语言等基本技巧。课程目标通过沟通概念、目的、技巧的学习使学员了解沟通在我们工课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理什么是沟通？（1/2）发送方接收方信息反馈简单的沟通模式什么是沟通？（1/2）发送方接收方信息反馈简单的沟通模式发送者常见问题表达不当口不择言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见问题表达不当发送者常见问题不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见问题不注意听众反应错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见问题错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）发送者常见问题沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应反应的过程,是人们之间的信息即情报、知识、思想、情感的交流的过程。沟通的概念（2/2）沟通是将信息传递给对方，对方根据得到的信为什么沟通？（1/2）表达自我观点赢得信任获得友谊消除疑虑学习赞扬激励销售为什么沟通？（1/2）表达自我观点学习沟通的目的（2/2）将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动沟通的目的（2/2）将信息传递出去课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3沟通的漏斗原理沟通的漏斗原理传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过沟通游戏（1/4）我说你画沟通游戏（1/4）我说你画沟通游戏（2/4）沟通游戏（2/4）沟通游戏（3/4）沟通游戏（3/4）游戏体会（4/4）第一轮第二轮准确表达要传达的讯息；沟通是双向的，要有彼此的交流；游戏体会（4/4）第一轮第二轮准确表达要传达的讯息；课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理2沟通的四种技巧3课程大纲ü沟通概念及目的1沟通的漏斗原理有效沟通说听问肢体语言有效沟通说说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；赞美的说、真诚的说；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；说的好不如说的巧。少说。说的要领有目的、有针对性、知己知彼的说；案例与研讨你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生进行电话约访时，你以推荐一份理财方案为借口进行约访，可是张先生要你在电话里向他介绍这个方案，这个时候，你怎么说？案例与研讨你的客户王先生向你推荐了一位客户张先生，在向张先生美国幸福杂志500家公司调查53%倾听14%写16%说17%读听上帝给了人类一个嘴巴两个耳朵，就是要人类少说多听。美国幸福杂志500家公司调查53%倾听14%写16%说17%

专注——概括和综合所听到的信息转换——把自己置于说话者的位置接受——客观的倾听内容而不作判断完整——要千方百计的从沟通中获得说话者所要表达的信息，对信息的完整性负责

积极聆听（1/2）专注——概括和综合所听到的信息积极聆听（1/2）积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听出讲话者的意图和感觉！

太平洋上空的飞行员积极聆听（2/2）当你跨越了聆听的障碍去听时，你便能专注的听听的要领首先忘掉自己立场和见解；让对方把话说完（保持沉默）；允许别人有不同的观点（求同存异）；听的过程：点头、微笑、赞许；不走神；注意对方的非语言因素；收集并记住对方的观点，不要演绎；亲和力比智慧更重要。听的要领首先忘掉自己立场和见解；案例与研讨你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜访时，你就发现何先生不是很友善，在沟通的过程中，何先生就一直在诋毁保险公司和保险营销员，让你心情很难过，这时候，你该怎么办？案例与研讨你经朋友介绍认识了一位客户何先生，在你第一次上门拜沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问20%讲沟通高手的规律在你所有的沟通时间里:80%听20%说80%问问的技巧（1/3）问题的两种类型开放式问题封闭式问题问的技巧（1/3）问题的两种类型——封闭式您觉得怎么样？您哪里不舒服？——开放式胃口好吗？这里痛不痛？问的技巧（2/3）——封闭式您觉得怎么样？——开放式胃口好吗？问的技巧（2/3问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险

优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制开放式问题了解详情，封闭式问题引导谈话结果和方向问的技巧（3/3）封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭有效提问的做用开启事情的真相检查意图与领会是否一致熄灭对方的愤怒建立谈话的氛围有效提问的做用开启事情的真相问的要领销售过程中积极运用提问问容易回答的问题从小事问起（让对方说YES）能用问的就尽量少说问的要领销售过程中积极运用提问案例与研讨你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生的态度就非常友善，沟通的过程中，王先生也非常认同，可是在最后促成的时候，王先生突然说要考虑一下，这个时候，你怎么办？案例与研讨你正在同一个客户王先生进行面谈，从约访开始，王先生肢体语言握手站姿坐姿手势点头眼神表情肢体语言握手认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手触摸下巴思考微笑温暖、可亲近、值得信任身体前倾发生兴趣对保险人员不理不睬不愿意再听你讲下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要办，没兴趣环顾左右无奈、缺乏兴趣双手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、烦闷双手紧握拳头准备攻击认识肢体语言（1/2）客户的动作肢体语言态度皱眉头有疑问双手认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投机眼神呆滞暗淡对产品索然无味眼神飘忽不定三心二意眼神心不在焉对谈话内容不感兴趣眼神凝住不动正在沉思眼神坚定不移已做出某种决定瞳孔放大喜欢瞳孔缩小嫌恶认识肢体语言（2/2）客户的眼神眼神态度双眼闪闪发光谈话很投用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；坐、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。用肢体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；“沟通”无所不在“沟通”无所不在案例与研讨你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细，但是介绍到一半时，你发现客户并没有在认真听你讲，他有点漫不经心，好像在想其他的事情，这个时侯，请问你该怎么办？案例与研讨你正在客户的办公室向客户介绍产品，你介绍的非常详细名人谈沟通沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。

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沟通从开始结语1、聪明的人有长的耳朵和短的舌头。——弗莱格2、重复是学习之母。——狄慈根3、当你还不能对自己说今天学到了什么东西时，你就不要去睡觉。——利希顿堡4、人天天都学到一点东西，而往往所学到的是发现昨日学到的是错的。——B.V5、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克6、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹7、学习