商务礼仪课件课程

商务礼仪课件课程一、什么是商务礼仪

在商务交往中应遵守的交往艺术。在人与人之间展开——需要交往艺术在特定范围内展开——在商务交往中二、为什么要遵守商务礼仪在商务交往中，与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内，我们必须遵守一定的礼仪、规范，才能获得成功。何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。

给大家30秒的时间想一想，商务人员的工作能力应该包括哪些内容呢？——现代人的双能力1、业务能力——商务人员的基本能力

基本能力用句通俗的话说就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。

2、交际能力——可持续发展的能力

就是要重视人际关系、处理人际关系、搞好人际关系。毛主席曾说过：“世间一切事物中最重要的就是人了”。这就是说，我们无论做什么事，都不能只见其物不见其人。

2、行为管理学理论。泰勒

被喻为管理科学之父的泰勒，提出8条科学管理理论，如劳动方法标准化、为每项工作挑选“第一流的工人”、工人必须掌握标准化的操作方法等。虽然曾大大提高工作效率，但却过于偏重于物，忽略了对人的重视。梅奥

弥补了泰勒理论中的不足，注意将人和物结合起来。提出行为管理的三要素：获得必要的资金、原料、材料和技术；形成规模效益；组织生产。

组织生产就要妥善处理好企业内部以及企业外部的关系——内求团结、外求发展。

有助于建立良好的人际沟通、人际关系比如接听何总：你好。秘书：你好，你找谁？何总：找李总。秘书：什么事？何总：合同的事。秘书：他不在。其实应当先说不在，再问什么事，否则对方怀疑李总就在旁边。维护、改善形象减灾效应——学习商务礼仪不可能一时就改变你的形象，但可以让你少出洋相、少丢人、少贻笑大方、少破坏人际关系。比如吃西餐时，女主人就坐，把餐巾铺在腿上表示宴会开始；女主人拿起刀叉，表示“开始战斗”女主人把餐巾放到桌上，表示“各位撤退”其实只要多看女主人就知道了。商务礼仪的基本特征一、规范性什么是规范性

规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。商务礼仪规范性的特点

商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。

但是如果不遵守商务礼仪，往往会让人见笑。“傻帽冒傻”：有人在喝咖啡的时候，喜欢翘起兰花指，拿着勺子慢慢地舀着喝，觉得这样“好秀气，好秀气的”，但他却不知道，喝咖啡时是不用勺子舀食的，勺子一般就在加糖的时候使用，所起作用并不大。一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？

问题实质——替别人介绍的前后顺序问题问题重要性——顺序错了，别人可能会认为你蓄意为之自测题大家来回答一下？

答案就是

让客人优先了解情况

在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍——从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。

试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。

你答对了吗？例

酒喝多了有单位宴请客户，这位客户喝多了。

客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”

主人：只有跟着打哈哈。

客人：再接再厉，“你看那个人怎么长得像一头猪呢？”主人：不悦地，“她是我老婆。”

客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”主人：结果主人还是很不高兴，说： “那是我女儿。”

那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……问题出在哪儿？

问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。

注：规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。二、对象性区分对象，因人而异。用通俗的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。

假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？自测题分两种情况一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。但前提是客人认路。否则我走在前面，你走在后面，我不认识路，你就在后面叫：“下去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当他们不认路时，我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。规律：对于横向来讲，内侧高于外侧；对于纵向来讲，前排高于后排。三、技巧性

指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。

假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？自测题

典型不会请客的会这样问：

“您需要用什么，爱喝什么饮料？”

这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。例如……有一天你去一家公司做客，董事长是你学生，秘书很热情。秘书问：“教授，需要什么饮料？”答：“来杯路易十三吧。”问：“这玩艺没有，听说得一万多块钱一瓶。”答：“那就拿碗豆汁吧。”问：“豆汁是什么，我们这里只有豆浆。”答：“我是南方人，那就来碗醪糟吧。”问：“那也没有。”

问题出在哪儿？一般的用户不会像我刚才那样故意刁难别人，哪壶不开提哪壶。但是万一人家要的东西你没有呢？关键在于提问的方式

有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用选择式或封闭式提问的方式，比如：

“您喝北京醇还是二锅头？”——我不会答五粮液；“您要茶还是咖啡？”——我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。商务礼仪的基本理念尊重为本是商务礼仪的出发点，但关键是要表达出来，要使表达富有成效，就需要强调表达的形式。尊重为本、善于表达和形式规范是商务礼仪的三个基本理念。形式规范的实质是要做到文明服务

一、尊重为本商务礼仪中我们应该懂得这件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。举例说明

一天，到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感觉怎样？

掌心向下有傲慢之意；

一个手指点人有教训、训斥之感；

掌心向上，表示谦恭。

点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法

有人说：“我不懂啊。”

有人说：“我觉得可以这么做啊。”

但这都是不行的。其实能不能做到的关键在于你心里有没有尊重的概念，懂不懂得尊重人。大家议论尊重人的前提了解别人去西北旅游，临走之前，对方一定要让我带点特产。他们那里的帽子很有特色，我就说：“那就要一顶小帽子吧。”第二天，他拿着帽子来了，在场的人都幸灾乐祸地看着我。因为他拿来一顶绿帽子。例如：送礼他们的民族——穆斯林是以绿色为吉祥色。所以买买提、阿凡提戴绿帽子很普通。

所以尊重问题非常重要。如何做到尊重他人呢？从2个层面着手：自尊自尊是尊重的出发点，你没有自尊自爱，就没有形象可言，人家不会拿你当回事。

自尊可以通过言谈举止、待人接物、穿着打扮方方面面表现出来。

正式场合基本标准：符合身份、以少为佳。

符合身份：是指有些首饰不能戴。那哪些不能戴呢？例如：戴首饰有一位女士戴了四个戒指，玛瑙的咖啡色，翡翠的绿色，玳瑁的黑色，玫瑰金的彩色；耳环两组，一紫一蓝。问好不好看？我只得说：“内容是对的，形式是不对的——不好看。”说实话，那就是远看像一棵，近看像一个。圣诞树杂货铺人首先要自尊，否则人家不会尊重你。莎士比亚说过：“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明。”

尊重别人No1对交往对象准确定位我们在同对方交往时，要注意对方的社会地位、职业、阅历和受教育程度，以便我们的所做、所言能够适应对方。因为无论我们做多少、有多么尊重对方，都希望他能够了解、知道和接受。国际交往中，礼品都有包装，表明郑重其事。包装所占的价值不能低于整个礼品的1/3，即一只200元的钢笔，要有100元的包装费。

如礼品包装二、善于表达表达对对方的尊重能规范地表达出来

强调形式规范，简而言之就是要提升员工素质，维护企业形象。不仅要注重尊重别人，还要把尊重表达出来。但如果表达没有规矩，还是无法体现出尊重为本。一对夫妻才结婚半年，就要离婚。于是我说：“离吧。”女孩子哭了，看样子并不想离，说：“他不爱我。”这对夫妻是周末夫妻