物流产品课件

第二部分物流客户服务目标第三章物流产品第二部分物流客户服务目标第三章物流产品物流决策的三角形客户服务目标运输战略：运输方式运输路线/时刻运输批量/合并运输库存战略：库存水平库存分布控制方法选址战略：设施的数量、规模和位置指定各存储点的供货点将需求分派给各存储点或供货点自营仓储/公共仓储物流决策的三角形客户运输战略：库存战略：选址战略：物流决策的三角形客户服务目标运输战略：运输方式运输路线/时刻运输批量/合并运输库存战略：库存水平库存分布控制方法选址战略：设施的数量、规模和位置指定各存储点的供货点将需求分派给各存储点或供货点自营仓储/公共仓储物流决策的三角形客户运输战略：库存战略：选址战略：第三章物流产品课件定义物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。产品特性可以通过塑造、再塑造来更好地定位市场，创造比较优势，赢得客户青睐。因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。物流系统设计中将产品的基本衡量尺度(以产品特征、包装和价格为代表)视做客户服务要素加以研究的重要原因。

定义物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。产品特性可物流产品的性质产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品。实体部分由诸如重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征组成

无形部分则可能是产品的售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息(如运输货物跟踪)而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性、以及回收产品以更正错误等等

物流产品的性质产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品分类

消费品(ConsumerProducts)—直接供应最终消费者的产品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务。——百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有少数人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。

选购品(ShoppingProducts)是指那些消费者愿意寻找并进行比较的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才进行购买。——时装、汽车、家具和医疗服务

特殊产品(SpecialtyProducts)是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。——客户服务水平也不如便利品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的

工业品(IndustrialProducts)

因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对此并不合适。

工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣产品分类消费品(ConsumerProducts)—直产品生命周期(TheProductLifeCycle)

导入期—因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限

增长期—销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。

成熟期—可以纳入现有类似产品的分拨模式中。此时，产品分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。

衰退期—存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加集中

产品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲线(the80—20Curve)销售额在前20％的产品被称为A类产品，其次30％的产品为B类产品，其余的是C类产品。A类产品可能在地理分布上非常广，要通过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高

而C类产品则只通过一个中心存储点(如工厂)进行分拨，总库存水平比A类产品要低B类产品的分拨战略则居其中，只使用少数几个地区性仓库

按不同的现货供应比率管理各类产品

80—20曲线(the80—20Curve)销售额在前某化工企业14种产品的ABC分类

产品编号产品按销售额排序①月销售额（千美元）占总金额的累计百分比②占产品种类总数的累计百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企业14种产品的ABC分类产品编号产品按销售额排序①第三章物流产品课件第三章物流产品课件产品编号序号累积产品比例，x累积销售额，y预计产品销售额周转率平均库存投资D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假设产品的年销售额预计为2.5万，求库存投资产品编号序号累积产品比例，x累积销售额，y预计产品销售额周转产品特征

重量—体积比(Weight-BulkRatio)———密度大的产品，即重量—体积比高的产品，运输、仓储成本偏低。搬运成本和库容占用成本，以重量计算

产品特征重量—体积比(Weight-BulkRatio)价值—重量比(Value-WeightRatio)存储成本尤其易受产品价值的影响

价值—重量比低的产品(如煤炭、铁矿石、铝土和沙子)仓储成本很低，但运输成本占销售价格的百分比较高

由于库存持有成本是按产品价值的一定比率计算的，而库存持有成本是存储成本中的重要因素，所以产品价值低意味着存储成本低。而运输成本则刚好相反，是与重量挂钩的。

价值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流产品课件可替代性(Substitutability)

物流管理人员无法控制产品的可替代性，而他又不得不为可替代性不同的产品制定分拨计划可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而会导致供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。

可替代性(Substitutability)风险特征(RiskCharacteristics)

产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的特征。

如果产品在上述一个或多个方面表现出高风险特征，就会对分拨系统有一定的限制性要求，产品运输成本和仓储成本的绝对值及其占销售价格的百分比就会很高—钢笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性很大，所以在搬运和运输过程中就需要特别小心。这些产品需要在室内仓库设置带围栏或带锁的特殊库区来进行处理。

风险特征(RiskCharacteristics)产品包装便于仓储和搬运作业更好地利用运输设备保护产品产品促销改变产品密度方便产品的使用为客户提供再利用价值包装调整了产品的一系列特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的费率，减少了破损索赔。在包装设计时考虑物流需要对销售部门实现其目标非常重要。控制产品密度则是产品成功的关键产品包装便于仓储和搬运作业包装调整了产品的一系列特征。保护小结了解产品在经济环境中的特性—分类、生命周期、80-20曲线和一系列产品特征。产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计。包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流系统的要求。因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方面的问题。小结了解产品在经济环境中的特性—分类、生命周期、80-20曲21第四章物流/供应链客户服务一、客户服务的定义二、订单周期三、物流/供应链客户服务的重要性四、应急服务21第四章物流/供应链客户服务一、客户服务的定义22一、定义客户服务任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合。物流角度：客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。为客户创造时间和空间价值。物流系统设计确定了提供的客户服务水平。影响企业市场份额和物流总成本以及盈利能力。客户服务：指发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。物流客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。不仅重视赢得新用户，还注重老客户。开发新客户比留住老客户的成本平均高约６倍。22一、定义客户服务任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服案例：沃尔玛笑脸迎顾客“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客；“十英尺态度”是指，当顾客走进员工10英尺的范围内时，员工就必须主动地询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。案例：沃尔玛笑脸迎顾客“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下客户服务的因素全国实物分拨管理协会曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据供应商和客户之间的交易发生的时间确定客户服务的构成因素，这些因素被分为交易前、交易中、交易后。交易前：为好的客户服务营造氛围交易中：直接导致产品送达客户手中的因素交易后：产品售出之后，单必须在交易前和交易阶段做好计划。客户服务的因素全国实物分拨管理协会曾进行过一项关于客户服务25客户服务的构成因素

客户服务要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客户服务政策书面指南2．提交服务指南给顾客3．组织结构4．系统柔性5．管理技术服务1．缺货水平2．订货信息3．订货周期4．特殊运输处理5．转运6．系统准确性7．订货的便利性8．商品的可替代性1．安装、质量保证2．修理和配件3．商品跟踪4．客户投诉、索赔和退货5．商品的暂时替补25客户服务的构成因素客户服务要素交易前的要素交易中的要素客户服务因素的相对重要性斯特林和兰伯特对办公系统、家具行业和塑料行业进行深入调查，判断出代表产品、价格、促销和实物分拨的诸多变量（分别为99个和112个），得出如下结论：对办公系统和家具行业来说，经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一般是物流/客户服务方面的变量；塑料行业中，评出的18个最重要变量中有9个与物流相关。客户服务因素的相对重要性斯特林和兰伯特对办公系统、家具行业27客户服务因素的相对重要性

产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力２１３３１提前期３３２２３交货时间稳定性１２１１２订单处理信息４５５５５保护性包装６６６６６处理运输问题时的合作５４４４４杰克逊等对25家企业的254个采购人员进行调查。补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。

美国客户服务因素分析市场抽样调查结果

27客户服务因素的相对重要性

产品种类主要资本品次要资本品28二、订货周期定义：订货周期是指从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。订单周期包括客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。包括订单传输时间、订单处理时间、配货时间、存货获取时间、生产时间和送货时间。28二、订货周期定义：订货周期是指从客户提出订货、购买或服29图示订货周期客户零售点客户订单传输送货仓库订单处理和配货保留订单的传输工厂订单处理，工厂仓库配货中无货时生产特快送货29图示订货周期客户零售点客户订单传输送货仓库订单处理和配货30图示订货周期订单传输1，订单合并2，订单传送到仓库订单处理和配货1.填制提单2.信用结算3.仓库配货额外时间补充存货缺货时需要从工厂补货交付时间1.从仓库运输2.从工厂运输3.客户办理运输时间订单总周期30图示订货周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时31订货周期的调整一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货模式。某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。

31订货周期的调整一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受321、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。大客户的订单周期被延长了。2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。

3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货周期。321、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订33三、客户服务管理

目的是以适当的成本实现较高的客户服务。市场经济条件下，客户服务主要根据经营部门的市场或订单信息和竞争企业的服务水平来制定相应策略。避免过剩服务，及时控制。企业常利用以下活动提高客户服务的绩效：分析客户需求。面谈、需求调查、第三方调查等。权衡成本与收益，确定最优客户服务水平。采用先进的订货处理系统。关注销售与服务的关系。

33三、客户服务管理目的是以适当的成本实现较高的客户服务。34销售与服务销售量一定程度上受到所提供的物流客户服务水平的影响。事实上，物流客户服务是整个客户服务的一部分，很难确切权衡销售与物流服务之间的关系，买主自己也很难确切说明他们对服务的要求和对所提供服务的一贯反应。如果分拨提供适当服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。（300家照明产品客户深入调查的结论）客户服务的差异化可以量化，供应商销售差额的5%到6%由此造成。在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。供应链失败会对股票价格产生影响。例如生产或者运输的延迟，其股票价格会立刻降低9%，6个月见可以降低20%。34销售与服务销售量一定程度上受到所提供的物流客户服务水平的35销售与服务服务对客户购买的影响考察客户服务重要性的方法是看与客户购买相关的成本。客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。企业65%的业务来自现有客户；开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。因此，从财务角度看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。35销售与服务服务对客户购买的影响36销售--服务关系入门边际收入递减收入下降

客户服务水平改进销售与客户服务关系示意图销售转换期转换期如图，客户服务经历了由无到有，从低水平到高水平的渐变，对销售影响分为四阶段：第一阶段：无物流服务阶段。买卖双方没有客户服务，或服务水平极低，双方不会成交或成交量很小。第二阶段：入门期。竞争使同行业提供服务，企业也开始关注（在质量、价格一样时，服务要跟得上）。

第三阶段：上升期。经过入门，进一步改善服务，刺激销售，差异化服务，争市场。边际收入递减区。多数企业在这一区间运作。一方面，服务水平较高时买方收益不像服务水平低的时候多。另一方面采购政策要求企业多家采购，使买方对供应商的影响受到限制。服务对买方成本的影响也会随服务水平提高而减弱。因此，达到一定程度时，出现递减效果。

第四阶段：下降期。达到一定程度，服务的改进就适度。启示：客户服务水平的提高不是无度的。36销售--服务关系入门边际收入递减收入下降37成本与服务

服务水平物流成本物流系统的权衡与冲突物流系统是客户服务的产物物流服务与物流成本之间的关系高水平物流服务必然是高成本

物流管理必须引进投入与产出的系统效率概念，才能得出较好的结果---美国市场权威专家科特勒。

37成本与服务服务水平物流成本物流系统的权衡与冲突物流系统38物流总成本分拣成本租赁成本流通加工成本配送成本运输成本软件成本硬件成本通讯成本数量折扣物料搬运，安排计划/加急定单生产能力损失成本

1库存持有成本

2运输成本3仓储成本4信息系统成本

5批量成本管理及后勤人员成本、行政成本、管理成本资本成本或者机会成本

安全防护成本仓储设备成本生产准备成本物流总成本构成库存服务成本

储存空间成本

库存风险成本运输设备成本维护成本38物流总成本分拣成本租赁成本流通加工成本配送成本运输成本软物流成本客户服务水平的改进成本,收入100%0收入利润贡献利润最大化

物流成本、收入、服务、利润曲线服务水平提高，投资加大。设备设施，网络建设、人员培训、管理制度配套等。利润最大化点。后阶段，成本正向上升，加速。

成本与服务的关系：一般地，正向关系

物流成本客户服务水平的改进成本,收入100%0收入利润利润40确定最优服务水平假设企业目标是利润最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。权衡成本与收益的关系。

首先要确定不同服务水平下的销售收入。

其次计算给定服务水平下的成本。二者相减。取盈余最大者。在数学上，最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上实现。40确定最优服务水平假设企业目标是利润最大化。即物流收入－衡量服务水平

衡量服务水平

衡量服务水平客户服务也可以按不同物流活动分别考量。一些常见的权衡指标如下：订单录入最短、最长和平均订单录入时间；%订单在目标时间内处理完毕订单文件的准确性：%订单文件有误运输%订单准时交付；%按客户要求的日期交付；遭货物灭失或损坏投诉的货物所占的百分比库存和产品的可得率缺货比率；完全履行订单比例；订单满足率和加权平均订单满足率；出现保留订单的产品比例；订单满足率。产品破损退货站订单总数的比率；退货占销售总额的比率生产/仓库的作业时间：最短、最长和平均订单处理时间衡量服务水平客户服务也可以按不同物流活动分别考量。一些常见的43四、客户服务的应急服务１、系统故障对意外时间的分类：发生的概率小于常规计划流产所设计时间发生的概率实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下。企业可以实现计划，以便事件发生时尽快处理例如：火灾、洪水或危险品出现故障，地震。制定应急计划，是正常计划以外的计划对物流系统提出如果－怎样的问题。建议：就所承受的风险投保就备选供应源制订计划安排备选运输方案调整需求/转移需求快速响应需求变化就可能出现的停工时间设定库存43四、客户服务的应急服务１、系统故障44四、客户服务的应急服务２、产品召回对缺陷产品的管理。物流管理人员以三种方式参与主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计回流渠道。召回系统中不易定位的产品，运作成本会很高根据产品产地条形码保修卡信息计算机技术物流管理人员设计的产品流通渠道不仅需要满足用户购买前的需要，还要满足购买后的服务需求如三菱汽车召回。44四、客户服务的应急服务２、产品召回45案例：零售巨头沃尔玛l

天天平价，物超所值。我们所做的一切都是为您省钱。

服务原则是100%满意：（1）顾客永远是对的。（2）如果顾客有错，也请参照第一条。

45案例：零售巨头沃尔玛l

天天平价，物超所值。462004财富五百强排名

462004财富五百强排名

472005财富500强前10名472005财富500强前10名482007财富500强前10名482007财富500强前10名49案例：零售巨头沃尔玛落户火炬区

坊间传闻零售巨头沃尔玛落户中山的消息终于有了下文，正在召开的中山“两会”透露出一个信息———沃尔玛在火炬开发区科技新城建购物广场。

2月，中山市“两会”如期举行，政协委员和人大代表的议案受到社会各界的关注，此间传出的“世界零售巨头沃尔玛落户中山”消息更是成为热门话题。在2月26日举行的市第十三届人代会第三次会议上，市发改局局长言敏永作《关于中山市2007年国民经济和社会发展计划执行情况与2008年计划草案的报告》时提到，沃尔玛将依托中心商务区启动建设。沃尔玛落户中山的消息进一步得到确认，记者了解到，沃尔玛落户的中心商务区就是火炬开发区。其实，早在2004年5月，美国沃尔玛公司亚洲区总裁钟浩威先生一行9人就到中山进行交流和考察，全面了解中山经济、社会和城市建设等方面的情况，寻求布兵排阵之地，但一直没有找到合适的位置。坊间传闻，沃尔玛曾一度看中城区兴中道一商业地段，但由于某种原因没有落户。更有网民称，今年2月份，在沃尔玛美国总部官方网站和沃尔玛中国网站曾发出一条消息，内容大致为“在中山火炬开发区建一间购物广场”。据悉，火炬开发区科技新城商业中心建筑面积大约7.6万平方米，为欧式建筑风格，拥有大型的停车场，与沃尔玛一起进驻该商业中心还有其他大型百货公司。其中，沃尔玛占建筑面积大约1.3万平方米，大约投资1.6亿元，预计明年可投入使用。49案例：零售巨头沃尔玛落户火炬区坊间传闻零售巨头502、客户服务

客户服务内容：库存可得率、送货速度、订单履行速度和准确性。提高客户服务水平会引起相关成本以更快的速度增长。竞争压力、政策修改使物流服务水平发生变化，重新确定物流战略规划。３、产品特征

物流成本受产品特征的影响大。重量、体积、规格、价值和风险。如煤、棉花、海鲜等等。

拆散货物运输。如自行车、家俱等。可以极大的改变成本。包装设计和储运状态）产品特征发生较大改变时重新规划。4、物流成本

实物供给、分拨过程中产生的成本决定物流系统规划的频率。

生产高价值（机床、计算机）由于物流成本占总成本比重小，不关心。

生产象带包装的工业化产品和食品（化装品、牛奶、海鲜）的物流成本很高，关注物流规划。即使系统稍许改进，引起物流成本大幅下降。5、定价策略商品采购或销售的定价政策发生改变也会影响物流战略。主要原因是价格政策决定了买卖双方谁承担物流活动的责任。供应商定价由出厂价格改为到货价格，意味着采购企业不再负责提供或安排物流运送活动。根据以上主要因素选择物流规划的时机502、客户服务客户服务内容：库存可得率、送货速度、订单履51五、订单处理在物流领域，顶尖高手和平庸之辈的差距就在于企业物流信息技术的能力。51五、订单处理在物流领域，顶尖高手和平庸之辈的差距就在于企521、订单处理过程订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告521、订单处理过程订单准备53订单准备搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的活动。包括：寻找供应商客户或销售人员填制订单决定库存的可得率与销售人员通报订单信息或在计算机菜单中选择加快订单准备的技术超市收银台商品条码扫描系统销售人员利用便携式电脑传递信息采购订单依据库存情况自动生成RF/ID应用53订单准备搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的54订单传输将订货请求从发出地点传输到订单录入地点的过程两种方式：人工方式电子方式利用电话、电子数据交换、卫星通信会更快捷，但成本也高。需要权衡。54订单传输将订货请求从发出地点传输到订单录入地点的过程55订单录入包括：核对订货信息检查库存必要时准备补交货订单或取消订单的文件审核客户信用必要时转录订单信息开具帐单条形码、光学扫描仪、计算机等的使用使录入效率更高。55订单录入包括：56数据录入技术比较比较项目键盘录入条形码扫描速度6秒0.3~2秒错误率1字符/300字符1/(1.5万~36万)编码成本高低信息读取成本低低优势出错率低;成本低;速度快;远距离读取劣势成本高出错率高速度慢要求培训操作者设备成本高需要处理条码图像跌或破损的问题56数据录入技术比较比较项目键盘录入条形码扫描速度6秒0.357订单履行包括:获取订购货物对货物进行运输包装安排送货准备运输单证订单履行的先后次序影响订货周期,以下是一些优先权法则先到先处理处理时间最短原则预先确定顺序号优先处理简单订单优先处理交货日期最早的订单优先处理离交货日期最近的订单订单履行中需要考虑成本收益问题,可能会分割订单或集中订单。57订单履行包括:58订单状况报告向客户报告订单处理过程和延迟，确保优质服务。包括：跟踪订单交换信息：处理进度、交付时间信息是监控活动，不影响订单处理时间。58订单状况报告向客户报告订单处理过程和延迟，确保优质服务。592、影响订单处理的其它因素订单处理初始阶段，主要影响因素是订单系统的硬件设施和处理系统。但运营过程、客户服务政策和运输操作等过程同样会影响订单处理时间。592、影响订单处理的其它因素订单处理初始阶段，主要影响因素60订单处理先后顺序事先排定顺序先到先处理不事先明确，灵活处理60订单处理先后顺序事先排定顺序61并行处理可以把处理过程的几项工作同时进行如将一份订单复制几份，一份让销售经理查看，一份进行订单信息转录，一份进行客户信用核查等。61并行处理可以把处理过程的几项工作同时进行62订单履行准确性订单履行过程的出错率越低，则订单处理时间越短。62订单履行准确性订单履行过程的出错率越低，则订单处理时间越63订单批处理把订单收集成组，批处理可以降低处理成本。但会增加处理时间。63订单批处理把订单收集成组，批处理可以降低处理成本。但会增64合并运输将小批量货物合并在一起运输，同样延长了订单处理时间。64合并运输将小批量货物合并在一起运输，同样延长了订单处理时演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第二部分物流客户服务目标第三章物流产品第二部分物流客户服务目标第三章物流产品物流决策的三角形客户服务目标运输战略：运输方式运输路线/时刻运输批量/合并运输库存战略：库存水平库存分布控制方法选址战略：设施的数量、规模和位置指定各存储点的供货点将需求分派给各存储点或供货点自营仓储/公共仓储物流决策的三角形客户运输战略：库存战略：选址战略：物流决策的三角形客户服务目标运输战略：运输方式运输路线/时刻运输批量/合并运输库存战略：库存水平库存分布控制方法选址战略：设施的数量、规模和位置指定各存储点的供货点将需求分派给各存储点或供货点自营仓储/公共仓储物流决策的三角形客户运输战略：库存战略：选址战略：第三章物流产品课件定义物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。产品特性可以通过塑造、再塑造来更好地定位市场，创造比较优势，赢得客户青睐。因为物流渠道内流动的是产品，所以产品才是物流系统设计的核心。物流系统设计中将产品的基本衡量尺度(以产品特征、包装和价格为代表)视做客户服务要素加以研究的重要原因。

定义物流产品就是物流管理人员可以控制的一系列特性。产品特性可物流产品的性质产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品的实体部分和无形部分共同构成企业提供的所谓总产品。实体部分由诸如重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征组成

无形部分则可能是产品的售后服务、企业信誉、为提供准确及时的信息(如运输货物跟踪)而与客户进行的交流、满足客户个性化要求的灵活性、以及回收产品以更正错误等等

物流产品的性质产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品分类

消费品(ConsumerProducts)—直接供应最终消费者的产品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消费者购买频繁、直接，很少进行比较选择的产品或服务。——百事可乐公司和可口可乐公司认为他们销售的软饮料是便利品。因此，其中一种分拨渠道就是在任何地点，只要有少数人聚集就安放自动售货机，向普通公众销售产品。

选购品(ShoppingProducts)是指那些消费者愿意寻找并进行比较的商品：逛许多地方；比较价格、质量和性能；慎重考虑后才进行购买。——时装、汽车、家具和医疗服务

特殊产品(SpecialtyProducts)是那些购买者愿意花费大量精力，愿意等相当长时间去购买的产品。——客户服务水平也不如便利品和选购品那么高。实物分拨成本是各类产品中最低的

工业品(IndustrialProducts)

因为一般是由供应商寻找买主，所以根据购买模式做出的分类对此并不合适。

工业品的买主似乎对不同类别产品的不同服务水平不感兴趣产品分类消费品(ConsumerProducts)—直产品生命周期(TheProductLifeCycle)

导入期—因为产品还没有被广泛接受，所以销量并不大。通常，实物分拨战略是谨慎的，库存限制在相对少的地点，产品现货供应比率有限

增长期—销售量可能会迅速增长。实物分拨的计划工作在这一阶段尤其困难，通常没有销售的历史记录来帮助确定存储点的库存水平或者决定该使用几个存储点。在这一扩张阶段，分拨管理常常在管理人员的判断和控制下进行。

成熟期—可以纳入现有类似产品的分拨模式中。此时，产品分拨渠道最广。在整个市场范围内，会用到很多存储点，产品的现货供应比率也控制在较好的水平上。

衰退期—存储点将减少，产品库存将下降，存放地点将更加集中

产品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲线(the80—20Curve)销售额在前20％的产品被称为A类产品，其次30％的产品为B类产品，其余的是C类产品。A类产品可能在地理分布上非常广，要通过多个仓库进行分拨，现货供应比率很高

而C类产品则只通过一个中心存储点(如工厂)进行分拨，总库存水平比A类产品要低B类产品的分拨战略则居其中，只使用少数几个地区性仓库

按不同的现货供应比率管理各类产品

80—20曲线(the80—20Curve)销售额在前某化工企业14种产品的ABC分类

产品编号产品按销售额排序①月销售额（千美元）占总金额的累计百分比②占产品种类总数的累计百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企业14种产品的ABC分类产品编号产品按销售额排序①第三章物流产品课件第三章物流产品课件产品编号序号累积产品比例，x累积销售额，y预计产品销售额周转率平均库存投资D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假设产品的年销售额预计为2.5万，求库存投资产品编号序号累积产品比例，x累积销售额，y预计产品销售额周转产品特征

重量—体积比(Weight-BulkRatio)———密度大的产品，即重量—体积比高的产品，运输、仓储成本偏低。搬运成本和库容占用成本，以重量计算

产品特征重量—体积比(Weight-BulkRatio)价值—重量比(Value-WeightRatio)存储成本尤其易受产品价值的影响

价值—重量比低的产品(如煤炭、铁矿石、铝土和沙子)仓储成本很低，但运输成本占销售价格的百分比较高

由于库存持有成本是按产品价值的一定比率计算的，而库存持有成本是存储成本中的重要因素，所以产品价值低意味着存储成本低。而运输成本则刚好相反，是与重量挂钩的。

价值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流产品课件可替代性(Substitutability)

物流管理人员无法控制产品的可替代性，而他又不得不为可替代性不同的产品制定分拨计划可替代性高通常意味着客户选择竞争性品牌的可能性较大，因而会导致供应商失销。物流管理人员通常通过运输服务的选择、仓储服务的选择或两者兼用，来解决销售损失的问题。

可替代性(Substitutability)风险特征(RiskCharacteristics)

产品的风险特征指产品的易腐性、易燃性、贬值、爆炸的可能性和易于被盗等方面的特征。

如果产品在上述一个或多个方面表现出高风险特征，就会对分拨系统有一定的限制性要求，产品运输成本和仓储成本的绝对值及其占销售价格的百分比就会很高—钢笔、手表或香烟一类的产品被盗的可能性很大，所以在搬运和运输过程中就需要特别小心。这些产品需要在室内仓库设置带围栏或带锁的特殊库区来进行处理。

风险特征(RiskCharacteristics)产品包装便于仓储和搬运作业更好地利用运输设备保护产品产品促销改变产品密度方便产品的使用为客户提供再利用价值包装调整了产品的一系列特征。保护性包装增加了包装费用，降低了运输和仓储的费率，减少了破损索赔。在包装设计时考虑物流需要对销售部门实现其目标非常重要。控制产品密度则是产品成功的关键产品包装便于仓储和搬运作业包装调整了产品的一系列特征。保护小结了解产品在经济环境中的特性—分类、生命周期、80-20曲线和一系列产品特征。产品特征主要指产品的某些物理属性和经济属性，这些属性在很大程度影响着物流系统设计。包装可以改变产品的特征，从而改变其对物流系统的要求。因为客户在地理上是分散的，而成本也会随地理位置变化，因此需要关心产品定价中某些方面的问题。小结了解产品在经济环境中的特性—分类、生命周期、80-20曲86第四章物流/供应链客户服务一、客户服务的定义二、订单周期三、物流/供应链客户服务的重要性四、应急服务21第四章物流/供应链客户服务一、客户服务的定义87一、定义客户服务任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服务的组合。物流角度：客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。为客户创造时间和空间价值。物流系统设计确定了提供的客户服务水平。影响企业市场份额和物流总成本以及盈利能力。客户服务：指发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。物流客户服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。不仅重视赢得新用户，还注重老客户。开发新客户比留住老客户的成本平均高约６倍。22一、定义客户服务任何企业的产出都可以看成是价格、质量和服案例：沃尔玛笑脸迎顾客“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出要求，也必须在太阳下山之前满足顾客；“十英尺态度”是指，当顾客走进员工10英尺的范围内时，员工就必须主动地询问顾客有什么要求，而且说话时必须注视顾客的眼睛。案例：沃尔玛笑脸迎顾客“太阳下山”是指每个员工都必须在太阳下客户服务的因素全国实物分拨管理协会曾进行过一项关于客户服务的广泛调查，该调查根据供应商和客户之间的交易发生的时间确定客户服务的构成因素，这些因素被分为交易前、交易中、交易后。交易前：为好的客户服务营造氛围交易中：直接导致产品送达客户手中的因素交易后：产品售出之后，单必须在交易前和交易阶段做好计划。客户服务的因素全国实物分拨管理协会曾进行过一项关于客户服务90客户服务的构成因素

客户服务要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客户服务政策书面指南2．提交服务指南给顾客3．组织结构4．系统柔性5．管理技术服务1．缺货水平2．订货信息3．订货周期4．特殊运输处理5．转运6．系统准确性7．订货的便利性8．商品的可替代性1．安装、质量保证2．修理和配件3．商品跟踪4．客户投诉、索赔和退货5．商品的暂时替补25客户服务的构成因素客户服务要素交易前的要素交易中的要素客户服务因素的相对重要性斯特林和兰伯特对办公系统、家具行业和塑料行业进行深入调查，判断出代表产品、价格、促销和实物分拨的诸多变量（分别为99个和112个），得出如下结论：对办公系统和家具行业来说，经销商、最终用户和建筑设计公司评出的16个最重要因素中，至少有一般是物流/客户服务方面的变量；塑料行业中，评出的18个最重要变量中有9个与物流相关。客户服务因素的相对重要性斯特林和兰伯特对办公系统、家具行业92客户服务因素的相对重要性

产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力２１３３１提前期３３２２３交货时间稳定性１２１１２订单处理信息４５５５５保护性包装６６６６６处理运输问题时的合作５４４４４杰克逊等对25家企业的254个采购人员进行调查。补给品：不会成为最终产品的一部分，但用于支持生产活动。

美国客户服务因素分析市场抽样调查结果

27客户服务因素的相对重要性

产品种类主要资本品次要资本品93二、订货周期定义：订货周期是指从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。订单周期包括客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。包括订单传输时间、订单处理时间、配货时间、存货获取时间、生产时间和送货时间。28二、订货周期定义：订货周期是指从客户提出订货、购买或服94图示订货周期客户零售点客户订单传输送货仓库订单处理和配货保留订单的传输工厂订单处理，工厂仓库配货中无货时生产特快送货29图示订货周期客户零售点客户订单传输送货仓库订单处理和配货95图示订货周期订单传输1，订单合并2，订单传送到仓库订单处理和配货1.填制提单2.信用结算3.仓库配货额外时间补充存货缺货时需要从工厂补货交付时间1.从仓库运输2.从工厂运输3.客户办理运输时间订单总周期30图示订货周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时96订货周期的调整一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受条件限制。但有时客户服务政策会改变这种正常的订货模式。某些政策与订单处理的先后次序、订货条件和订货规模等限制条件有关。

31订货周期的调整一般地，我们假定订货周期各因素在运作中不受971、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订货周期相去甚远。这与企业处理订单的先后次序有关。如果出现订单积压，就得区别客户。资料：一家中型造纸厂：一旦出现订单积压，会倾向于首先处理最小、简单的订单。大客户的订单周期被延长了。2、订货条件：所订货物出现破损或无法使用影响订货周期。因此要设立包装设计、退货程序、更换发错货物或破损货物以及监督订购货物质量的标准流程。

3、订货限制条件：如最小订货批量、预先规定订购时间表、规范填制表单，有助于在产品分拨中实现成本节约。也可能影响订货周期。321、订单处理先后次序：个别客户的订货周期可能与企业标准订98三、客户服务管理

目的是以适当的成本实现较高的客户服务。市场经济条件下，客户服务主要根据经营部门的市场或订单信息和竞争企业的服务水平来制定相应策略。避免过剩服务，及时控制。企业常利用以下活动提高客户服务的绩效：分析客户需求。面谈、需求调查、第三方调查等。权衡成本与收益，确定最优客户服务水平。采用先进的订货处理系统。关注销售与服务的关系。

33三、客户服务管理目的是以适当的成本实现较高的客户服务。99销售与服务销售量一定程度上受到所提供的物流客户服务水平的影响。事实上，物流客户服务是整个客户服务的一部分，很难确切权衡销售与物流服务之间的关系，买主自己也很难确切说明他们对服务的要求和对所提供服务的一贯反应。如果分拨提供适当服务能满足客户需要，就可以直接增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展。（300家照明产品客户深入调查的结论）客户服务的差异化可以量化，供应商销售差额的5%到6%由此造成。在工业品市场上，服务水平下降5%将导致现有客户的购买量下降24%。供应链失败会对股票价格产生影响。例如生产或者运输的延迟，其股票价格会立刻降低9%，6个月见可以降低20%。34销售与服务销售量一定程度上受到所提供的物流客户服务水平的100销售与服务服务对客户购买的影响考察客户服务重要性的方法是看与客户购买相关的成本。客户对供应商保持忠诚，服务质量应保持一致。企业65%的业务来自现有客户；开发新客户比留住现有客户的成本平均高约6倍。因此，从财务角度看，投资于客户服务活动比投资于促销和其他发展客户的活动回报率更高。35销售与服务服务对客户购买的影响101销售--服务关系入门边际收入递减收入下降

客户服务水平改进销售与客户服务关系示意图销售转换期转换期如图，客户服务经历了由无到有，从低水平到高水平的渐变，对销售影响分为四阶段：第一阶段：无物流服务阶段。买卖双方没有客户服务，或服务水平极低，双方不会成交或成交量很小。第二阶段：入门期。竞争使同行业提供服务，企业也开始关注（在质量、价格一样时，服务要跟得上）。

第三阶段：上升期。经过入门，进一步改善服务，刺激销售，差异化服务，争市场。边际收入递减区。多数企业在这一区间运作。一方面，服务水平较高时买方收益不像服务水平低的时候多。另一方面采购政策要求企业多家采购，使买方对供应商的影响受到限制。服务对买方成本的影响也会随服务水平提高而减弱。因此，达到一定程度时，出现递减效果。

第四阶段：下降期。达到一定程度，服务的改进就适度。启示：客户服务水平的提高不是无度的。36销售--服务关系入门边际收入递减收入下降102成本与服务

服务水平物流成本物流系统的权衡与冲突物流系统是客户服务的产物物流服务与物流成本之间的关系高水平物流服务必然是高成本

物流管理必须引进投入与产出的系统效率概念，才能得出较好的结果---美国市场权威专家科特勒。

37成本与服务服务水平物流成本物流系统的权衡与冲突物流系统103物流总成本分拣成本租赁成本流通加工成本配送成本运输成本软件成本硬件成本通讯成本数量折扣物料搬运，安排计划/加急定单生产能力损失成本

1库存持有成本

2运输成本3仓储成本4信息系统成本

5批量成本管理及后勤人员成本、行政成本、管理成本资本成本或者机会成本

安全防护成本仓储设备成本生产准备成本物流总成本构成库存服务成本

储存空间成本

库存风险成本运输设备成本维护成本38物流总成本分拣成本租赁成本流通加工成本配送成本运输成本软物流成本客户服务水平的改进成本,收入100%0收入利润贡献利润最大化

物流成本、收入、服务、利润曲线服务水平提高，投资加大。设备设施，网络建设、人员培训、管理制度配套等。利润最大化点。后阶段，成本正向上升，加速。

成本与服务的关系：一般地，正向关系

物流成本客户服务水平的改进成本,收入100%0收入利润利润105确定最优服务水平假设企业目标是利润最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。权衡成本与收益的关系。

首先要确定不同服务水平下的销售收入。

其次计算给定服务水平下的成本。二者相减。取盈余最大者。在数学上，最大利润在收入变化量与成本变化量相等的点上实现。40确定最优服务水平假设企业目标是利润最大化。即物流收入－衡量服务水平

衡量服务水平

衡量服务水平客户服务也可以按不同物流活动分别考量。一些常见的权衡指标如下：订单录入最短、最长和平均订单录入时间；%订单在目标时间内处理完毕订单文件的准确性：%订单文件有误运输%订单准时交付；%按客户要求的日期交付；遭货物灭失或损坏投诉的货物所占的百分比库存和产品的可得率缺货比率；完全履行订单比例；订单满足率和加权平均订单满足率；出现保留订单的产品比例；订单满足率。产品破损退货站订单总数的比率；退货占销售总额的比率生产/仓库的作业时间：最短、最长和平均订单处理时间衡量服务水平客户服务也可以按不同物流活动分别考量。一些常见的108四、客户服务的应急服务１、系统故障对意外时间的分类：发生的概率小于常规计划流产所设计时间发生的概率实际发生会导致严重损失，尤其是在没有得到尽快处理的情况下。企业可以实现计划，以便事件发生时尽快处理例如：火灾、洪水或危险品出现故障，地震。制定应急计划，是正常计划以外的计划对物流系统提出如果－怎样的问题。建议：就所承受的风险投保就备选供应源制订计划安排备选运输方案调整需求/转移需求快速响应需求变化就可能出现的停工时间设定库存43四、客户服务的应急服务１、系统故障109四、客户服务的应急服务２、产品召回对缺陷产品的管理。物流管理人员以三种方式参与主持产品召回工作组的工作、跟踪产品、设计回流渠道。召回系统中不易定位的产品，运作成本会很高根据产品产地条形码保修卡信息计算机技术物流管理人员设计的产品流通渠道不仅需要满足用户购买前的需要，还要满足购买后的服务需求如三菱汽车召回。44四、客户服务的应急服务２、产品召回110案例：零售巨头沃尔玛l

天天平价，物超所值。我们所做的一切都是为您省钱。

服务原则是100%满意：（1）顾客永远是对的。（2）如果顾客有错，也请参照第一条。

45案例：零售巨头沃尔玛l

天天平价，物超所值。1112004财富五百强排名

462004财富五百强排名

1122005财富500强前10名472005财富500强前10名1132007财富500强前10名482007财富500强前10名114案例：零售巨头沃尔玛落户火炬区

坊间传闻零售巨头沃尔玛落户中山的消息终于有了下文，正在召开的中山“两会”透露出一个信息———沃尔玛在火炬开发区科技新城建购物广场。

2月，中山市“两会”如期举行，政协委员和人大代表的议案受到社会各界的关注，此间传出的“世界零售巨头沃尔玛落户中山”消息更是成为热门话题。在2月26日举行的市第十三届人代会第三次会议上，市发改局局长言敏永作《关于中山市2007年国民经济和社会发展计划执行情况与2008年计划草案的报告》时提到