联想维修协议讲解课件

联想维修协议讲解樊勇年月日联想维修协议讲解樊勇12003年联想维修协议讲解考评公式M=(F*S+ΣVi*Ci)*D+B其中:F为固定补偿金S为星级系数(服务能力)VI为变动补偿金Ci为服务质量评定系数D为商业信誉评估系数B为奖励 2003年联想维修协议讲解考评公式22003年联想维修协议讲解备件有效利用率(15分)eE=Σ季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核.备件平均库存周期t=Σ单个备件库存周期/Σ备件数零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分2003年联想维修协议讲解备件有效利用率(15分)e32003年联想维修协议讲解C值的考评C=p*q/100其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分.不再剔除不满意用户.2003年联想维修协议讲解C值的考评42003年联想维修协议讲解-q值Q=q1+q2+q3+q4+q5时间点:t1t2t3t4tatbTa为维修站申请备件时间Tb为备件到达维修站时间Q1为4小时相应率(10分)Q2(20)为备件到达解决率Q2=修复时间达标件数/总维修件数2003年联想维修协议讲解-q值Q=q1+q2+q3+q4+52003年联想维修协议讲解Q2分为以下两种情况有备件:送修t2-t1<规定时间上门t4-t1<规定时间无备件:送修t2-tb<规定时间上门t4-tb<规定时间Q2>=95%,拿满分.<85%得10分.2003年联想维修协议讲解Q2分为以下两种情况62003年联想维修协议讲解Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定)修复率目标gG=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%=0.3+0.66r0.63y*(1-r)其中:r为备件零等待命中率y为维修备件送达率(用户要求的剔除)2003年联想维修协议讲解Q3(40)修复率=修复时间达标的72003年联想维修协议讲解Q4(20):超期维修单维修效率用户原因和备件原因剔除Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数Q5<4%满分>11%得0分2003年联想维修协议讲解Q4(20):超期维修单维修效率82003年联想维修协议讲解商业信誉d:D=1-d/100基本上没出现一次主观或客观上的信誉扣15分.2003年联想维修协议讲解商业信誉d:9联想维修协议讲解樊勇年月日联想维修协议讲解樊勇102003年联想维修协议讲解考评公式M=(F*S+ΣVi*Ci)*D+B其中:F为固定补偿金S为星级系数(服务能力)VI为变动补偿金Ci为服务质量评定系数D为商业信誉评估系数B为奖励 2003年联想维修协议讲解考评公式112003年联想维修协议讲解备件有效利用率(15分)eE=Σ季度返回故障件数总金额/季度返还件总金额.doa不计入考核.备件平均库存周期t=Σ单个备件库存周期/Σ备件数零等待命中率(5分)50%以上得5分以下不得分2003年联想维修协议讲解备件有效利用率(15分)e122003年联想维修协议讲解C值的考评C=p*q/100其中满意度和很满意度各占50%.满意度100%可得110分,99%以上可得105分.98以上得100分.不再剔除不满意用户.2003年联想维修协议讲解C值的考评132003年联想维修协议讲解-q值Q=q1+q2+q3+q4+q5时间点:t1t2t3t4tatbTa为维修站申请备件时间Tb为备件到达维修站时间Q1为4小时相应率(10分)Q2(20)为备件到达解决率Q2=修复时间达标件数/总维修件数2003年联想维修协议讲解-q值Q=q1+q2+q3+q4+142003年联想维修协议讲解Q2分为以下两种情况有备件:送修t2-t1<规定时间上门t4-t1<规定时间无备件:送修t2-tb<规定时间上门t4-tb<规定时间Q2>=95%,拿满分.<85%得10分.2003年联想维修协议讲解Q2分为以下两种情况152003年联想维修协议讲解Q3(40)修复率=修复时间达标的维修件数/总维修件数(该项指标是变化的,不再固定)修复率目标gG=r*96%+(1-r)*y*93%+(1-r)*(1-y)*30%=0.3+0.66r0.63y*(1-r)其中:r为备件零等待命中率y为维修备件送达率(用户要求的剔除)2003年联想维修协议讲解Q3(40)修复率=修复时间达标的162003年联想维修协议讲解Q4(20):超期维修单维修效率用户原因和备件原因剔除Q5(10):重复维修单=90天内重复维修件数/维修总件数Q5<4%满分>11%得0分