市场营销基础知识课件讲义

市场营销基础知识郝媛市场营销基础知识课件讲义1前言市场营销的理论是二十世纪初起源于美国的一门应用学科，科学性和艺术性是它的双重特征,自诞生以来一直处在不断变革和发展之中。全世界的企业都在主动或被动地研究、应用营销理论。营销理论一直是企业参与市场竞争，争夺目标顾客的理论基础。深度分销理论是在市场现状的基础上对市场营销理论的发展和变革。今天要讲的是一门基础课程，目的是让大家了解市场营销理论的核心内容，为深度营销的学习作铺垫，以便于大家更好地在实践中灵活应用。2前言市场营销的理论是二十世纪初起源于美国的一门应一、市场营销的重要性（为什么学？）例：汽车发展的历史：

福特公司通用汽车日本汽车T型黑色轿车大型轿车小型轿车质量

每隔10年，公司管理部门就必须对它的目标、战略和战术进行重新审视，因为也许过去还能指导企业致胜的法则，今天便成了明日黄花。因此：彼得·德鲁克（PeterDruker):公司此时致胜的法宝将在下一个10年内变得无所作为。1、市场营销是一种重要的企业职能2、市场营销是指导整个组织的一种哲学3、市场营销还是一种社会职能3一、市场营销的重要性（为什么学？）例：汽车发展的历史：3二、市场营销管理的核心概念1、市场营销(Marketing)

市场营销是个人或群体通过创造并同他人交换产品和价值来满足需求和欲望的一种社会和管理过程。价值交换市场产品需求4二、市场营销管理的核心概念1、市场营销(Marketin二、市场营销管理的核心概念2、需求需要、欲望需求(Demands)：有支付能力+愿意购买当有购买力支持时，欲望即变成需求。因此，企业不仅要预测有多少人喜欢自己的产品，更重要的是了解到底有多少人愿意并能够购买。

5二、市场营销管理的核心概念2、需求53、产品(Product)：指任何可以满足需要和欲望的东西。

产品不局限于实物(服务、人员、地点、活动、组织和观念等)

产品有三个层次核心层——核心产品形式层——有形产品辅助层——延伸产品

二、市场营销管理的核心概念63、产品(Product)：指任何可以满足需要和欲望的东西功能效用外观设计颜色包装品牌安装延伸产品有形产品核心产品维修送货信贷7功能外观设计颜色包装品牌安装延伸产品有形产品核心产品维修送货二、市场营销管理的核心概念4、市场(Market)

市场是由具有类似需要的所有消费者构成。

潜在市场（将来可能出现的市场）现实市场（目前有需要的市场）

有效市场(有支付能力的市场)

细分市场(依据特征划分的市场)

目标市场(计划进入的市场)

渗透市场（已进入的市场）8二、市场营销管理的核心概念4、市场(Market)8二、市场营销管理的核心概念5、市场营销管理

市场营销管理是为了创造满足个人和群体需要的交换，对理念、产品、定价、促销和分销进行规划和实施的过程。这个定义指出市场营销管理是一个包跨分析、计划、执行和控制的过程；它涵盖理念、商品和交易；它以交易为基础；它的目标是满足各方需要。9二、市场营销管理的核心概念5、市场营销管理9三、市场营销管理的导向观念1、生产观念(ProductionConcept)认为：现实市场是巨大的，企业只要大批量低成本地向顾客提供产品，就能成功地生存和发展。10三、市场营销管理的导向观念1、生产观念(Productio三、市场营销管理的导向观念2、产品观念(ProductConcept)

认为：企业只要生产出质量最好的产品，就能赢得竞争优势。缺点：引发“营销近视症”，即过分重视产品而忽视顾客需求11三、市场营销管理的导向观念2、产品观念(Product三、市场营销管理的导向观念3、推销观念(SellingConcept)认为：不管生产多好的产品，企业都必须全力进行推销工作，由此顾客才会大量购买企业的产品。大多数厂商在生产能力过剩时采用推销观念。案例：汽车推销员的“心理分析”从顾客步入陈列室起，汽车推销员就开始“心理分析”。如果顾客喜欢参展模型，推销员就说另一个顾客正准备购买，请他立即决定；如果顾客因价格而犹豫，推销员就提出找经理去特批降价。10分钟后，推销员回到正等待的顾客面前说经理不愿意，但我说服了他。旨在刺激顾客以促成销售。12三、市场营销管理的导向观念3、推销观念(SellingC三、市场营销管理的导向观念4、营销观念(MarketingConcept)认为：实现组织目标的关键是要比竞争者更有效地实施营销活动，以便更好地确定和满足目标市场顾客的需要和欲望。四个主要支柱：目标市场顾客需求协调营销营利性13三、市场营销管理的导向观念4、营销观念(Marketing三、市场营销管理的导向观念5、社会营销观念(SocietalMarketingConcept)认为：企业的任务不仅是要比竞争者更有效地实施营销活动，以便更好地确定和满足目标市场的需要和欲望，同时要对社会福利有益。公司利益+消费者需求+公共利益（平衡）14三、市场营销管理的导向观念5、社会营销观念(Societa生产观念——以生产为中心以量取胜以产定销产品观念——以产品为中心以质取胜以产定销推销观念——以推销为中心以销取胜以产定销营销观念——以顾客为中心以适销对路取胜以销定产社会营销观念——以社会整体需求为中心以社会整体效益最大取胜以产定销战略营销观念——以企业战略发展要求为中心以竞争为基础以争夺顾客为导向小结：营销思想的演变15生产观念——以生产为中心以量取胜以产定销小四、市场营销过程研究市场营销环境，分析市场机会选择目标市场，进行市场定位设计市场营销组合方案制定营销计划组织、实施和控制市场营销活动16四、市场营销过程研究市场营销环境，分析市场机会16成功市场营销的本质特征顾客满意(Customersatisfaction)

顾客满意：来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。产品结果>1—————=顾客满意度=1期望<117成功市场营销的本质特征顾客满意(Customersat客户服务中的“滚雪球相应”18客户服务中的“滚雪球相应”18

成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之一——改进企业内部价值链基本活动辅助活动

进货生产发货销售服务技术人力采购基本19成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之一进货生产

成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之二

——改进产品关联价值网改进顾客满意度之三——管理顾客的期望A.沟通期望适当B.足够的担保20成功市场营销的本质特征20成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之四——保持和发展与顾客的持久关系

吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍根据一些学者的研究，公司只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%——85%的利润。保持顾客关系的办法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略克服各种壁垒——“关系市场营销”

21成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之四21

五、现代营销的几个基本问题22

五、现代营销的几个基本问题22现代营销首先是一个理念树立问题现代营销其次是一个文化传播问题现代营销通常是一个策略选择问题

现代营销实质是一个经营管理问题

现代营销最终是一个人才选用问题

23现代营销首先是一个理念树立问题231、现代营销为什么是一个理念问题？241、现代营销为什么是一个理念问题？242004年8月16日雅典奥运会王克楠彭勃双人跳水零分的启示252004年8月16日雅典奥运会25启示如果理念正确，方向就一定正确。即使行动的速度缓慢一点，总是能到达预定目标的。如果理念错误，方向就出现偏差。行动越迅速，损失就越大。26启示如果理念正确，方向就一定正确。即使行动的速度缓慢一点2、现代营销是一种文化传播活动2727

5月29日2月14日2-3元20-30元285月29日2月14日

A5元B5元29A5元B5元29

B

50元500元5000元50000元30B产品传播31产品传播31品牌传播32品牌传播32要把企业文化的建设与传播融入到日常的营销活动、品牌塑造及企业管理当中去。文化的渗透力极强，搞好企业文化的建设：一要有战略规划；二要形成制度与规范；三要提高执行力；四是要善于借助外部智慧力量。33要把企业文化的建设与传播融入到日常的营销活动、品牌塑造及企业营销人员特质的两个方面1、具有营销灵敏性2、自我驱动动力34营销人员特质的两个方面1、具有营销灵敏性34优秀营销人员的素质1、良好地职业品德2、信心3、勤于思考，做个有心人4、能吃苦耐劳5、良好地心理素质6、韧性35优秀营销人员的素质1、良好地职业品德35优秀营销人员的素质7、交际能力8、反应快9、热情10、知识渊博11、责任心36优秀营销人员的素质7、交际能力36六、服务及其服务营销3737什么是服务？服务是行动、过程和努力，是表现和绩效。38什么是服务？38服务及服务管理的特性服务产品的无形性（不可触摸）服务的生产和消费同时发生（不可分割）人员管理的特殊性（质的差异性）服务产品的易逝性（无法储存）客户对服务过程的参与性衡量服务产出的复杂性39服务及服务管理的特性服务产品的无形性（不可触摸）39服务的质量服务质量是一个主观范畴，客户对服务质量的感知不仅包括他们在接受服务的过程中所得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的。服务质量取决于客户对服务的预期质量同实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。40服务的质量服务质量是一个主观范畴，客户对服务质量的感知不仅包预期质量（客户期望）取决于顾客的口碑+企业形象+客户需求+营销沟通（服务承诺）41预期质量（客户期望）取决于顾客的口碑+41实际提供的服务取决于高品质的商品+服务承诺+规范化作业42实际提供的服务取决于42服务面临的挑战

客户越来越挑剔：顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高；竞争越来越激烈：宏观的商业环境威胁；需求越来越难把握：微观商业环境变化；顾客忠诚度越来越难以维持：生活节奏越来越快。43服务面临的挑战客户越来越挑剔：顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈当前服务存在的主要问题

缺乏服务意识和敬业精神；硬件不断完善但软件没有相应跟上；企业各部门之间缺乏沟通，协调能力差，服务效率低下；承诺不兑现，服务不规范；服务人员缺乏专业的客户服务技巧；只营销不服务或只服务不营销。44当前服务存在的主要问题缺乏服务意识和敬业精神；44什么是好的服务好的硬件设施不等于好的服务；不是发自内心的服务不是好的服务；服务效率低下的服务不是好的服务；被动提供的服务不是好的服务。好的服务首先应有良好的服务意识与敬业精神，其次要有良好的服务技巧与服务效率，最后还应让客户感到满意并愿意铭记在心、乐于口碑传送。45什么是好的服务好的硬件设施不等于好的服务；45良好的服务对公司的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的服务是企业最好的品牌。优质的服务是企业超强的竞争力。优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。46良好的服务对公司的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售。4如何做好服务营销切实贯彻以顾客为中心的营销理念

树立内部营销的观念建立差异化的产品和服务品牌注重服务的有形展示加强对服务人员的培训47如何做好服务营销切实贯彻以顾客为中心的营销理念47精准化营销时代我们怎么办关注市场、研究市场（研究行为而不仅仅是心理）精准定位提供个性化的产品和服务个性化传播（小众传播：DM、电话、短信、网络推广等）客户管理48精准化营销时代我们怎么办关注市场、研究市场（研究行为而不仅仅

谢谢大家！49谢谢大家！491、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你50市场营销基础知识课件讲义51市场营销基础知识郝媛市场营销基础知识课件讲义52前言市场营销的理论是二十世纪初起源于美国的一门应用学科，科学性和艺术性是它的双重特征,自诞生以来一直处在不断变革和发展之中。全世界的企业都在主动或被动地研究、应用营销理论。营销理论一直是企业参与市场竞争，争夺目标顾客的理论基础。深度分销理论是在市场现状的基础上对市场营销理论的发展和变革。今天要讲的是一门基础课程，目的是让大家了解市场营销理论的核心内容，为深度营销的学习作铺垫，以便于大家更好地在实践中灵活应用。53前言市场营销的理论是二十世纪初起源于美国的一门应一、市场营销的重要性（为什么学？）例：汽车发展的历史：

福特公司通用汽车日本汽车T型黑色轿车大型轿车小型轿车质量

每隔10年，公司管理部门就必须对它的目标、战略和战术进行重新审视，因为也许过去还能指导企业致胜的法则，今天便成了明日黄花。因此：彼得·德鲁克（PeterDruker):公司此时致胜的法宝将在下一个10年内变得无所作为。1、市场营销是一种重要的企业职能2、市场营销是指导整个组织的一种哲学3、市场营销还是一种社会职能54一、市场营销的重要性（为什么学？）例：汽车发展的历史：3二、市场营销管理的核心概念1、市场营销(Marketing)

市场营销是个人或群体通过创造并同他人交换产品和价值来满足需求和欲望的一种社会和管理过程。价值交换市场产品需求55二、市场营销管理的核心概念1、市场营销(Marketin二、市场营销管理的核心概念2、需求需要、欲望需求(Demands)：有支付能力+愿意购买当有购买力支持时，欲望即变成需求。因此，企业不仅要预测有多少人喜欢自己的产品，更重要的是了解到底有多少人愿意并能够购买。

56二、市场营销管理的核心概念2、需求53、产品(Product)：指任何可以满足需要和欲望的东西。

产品不局限于实物(服务、人员、地点、活动、组织和观念等)

产品有三个层次核心层——核心产品形式层——有形产品辅助层——延伸产品

二、市场营销管理的核心概念573、产品(Product)：指任何可以满足需要和欲望的东西功能效用外观设计颜色包装品牌安装延伸产品有形产品核心产品维修送货信贷58功能外观设计颜色包装品牌安装延伸产品有形产品核心产品维修送货二、市场营销管理的核心概念4、市场(Market)

市场是由具有类似需要的所有消费者构成。

潜在市场（将来可能出现的市场）现实市场（目前有需要的市场）

有效市场(有支付能力的市场)

细分市场(依据特征划分的市场)

目标市场(计划进入的市场)

渗透市场（已进入的市场）59二、市场营销管理的核心概念4、市场(Market)8二、市场营销管理的核心概念5、市场营销管理

市场营销管理是为了创造满足个人和群体需要的交换，对理念、产品、定价、促销和分销进行规划和实施的过程。这个定义指出市场营销管理是一个包跨分析、计划、执行和控制的过程；它涵盖理念、商品和交易；它以交易为基础；它的目标是满足各方需要。60二、市场营销管理的核心概念5、市场营销管理9三、市场营销管理的导向观念1、生产观念(ProductionConcept)认为：现实市场是巨大的，企业只要大批量低成本地向顾客提供产品，就能成功地生存和发展。61三、市场营销管理的导向观念1、生产观念(Productio三、市场营销管理的导向观念2、产品观念(ProductConcept)

认为：企业只要生产出质量最好的产品，就能赢得竞争优势。缺点：引发“营销近视症”，即过分重视产品而忽视顾客需求62三、市场营销管理的导向观念2、产品观念(Product三、市场营销管理的导向观念3、推销观念(SellingConcept)认为：不管生产多好的产品，企业都必须全力进行推销工作，由此顾客才会大量购买企业的产品。大多数厂商在生产能力过剩时采用推销观念。案例：汽车推销员的“心理分析”从顾客步入陈列室起，汽车推销员就开始“心理分析”。如果顾客喜欢参展模型，推销员就说另一个顾客正准备购买，请他立即决定；如果顾客因价格而犹豫，推销员就提出找经理去特批降价。10分钟后，推销员回到正等待的顾客面前说经理不愿意，但我说服了他。旨在刺激顾客以促成销售。63三、市场营销管理的导向观念3、推销观念(SellingC三、市场营销管理的导向观念4、营销观念(MarketingConcept)认为：实现组织目标的关键是要比竞争者更有效地实施营销活动，以便更好地确定和满足目标市场顾客的需要和欲望。四个主要支柱：目标市场顾客需求协调营销营利性64三、市场营销管理的导向观念4、营销观念(Marketing三、市场营销管理的导向观念5、社会营销观念(SocietalMarketingConcept)认为：企业的任务不仅是要比竞争者更有效地实施营销活动，以便更好地确定和满足目标市场的需要和欲望，同时要对社会福利有益。公司利益+消费者需求+公共利益（平衡）65三、市场营销管理的导向观念5、社会营销观念(Societa生产观念——以生产为中心以量取胜以产定销产品观念——以产品为中心以质取胜以产定销推销观念——以推销为中心以销取胜以产定销营销观念——以顾客为中心以适销对路取胜以销定产社会营销观念——以社会整体需求为中心以社会整体效益最大取胜以产定销战略营销观念——以企业战略发展要求为中心以竞争为基础以争夺顾客为导向小结：营销思想的演变66生产观念——以生产为中心以量取胜以产定销小四、市场营销过程研究市场营销环境，分析市场机会选择目标市场，进行市场定位设计市场营销组合方案制定营销计划组织、实施和控制市场营销活动67四、市场营销过程研究市场营销环境，分析市场机会16成功市场营销的本质特征顾客满意(Customersatisfaction)

顾客满意：来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。产品结果>1—————=顾客满意度=1期望<168成功市场营销的本质特征顾客满意(Customersat客户服务中的“滚雪球相应”69客户服务中的“滚雪球相应”18

成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之一——改进企业内部价值链基本活动辅助活动

进货生产发货销售服务技术人力采购基本70成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之一进货生产

成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之二

——改进产品关联价值网改进顾客满意度之三——管理顾客的期望A.沟通期望适当B.足够的担保71成功市场营销的本质特征20成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之四——保持和发展与顾客的持久关系

吸引新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的5倍根据一些学者的研究，公司只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%——85%的利润。保持顾客关系的办法是传递高度的顾客满意，这样竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略克服各种壁垒——“关系市场营销”

72成功市场营销的本质特征改进顾客满意度之四21

五、现代营销的几个基本问题73

五、现代营销的几个基本问题22现代营销首先是一个理念树立问题现代营销其次是一个文化传播问题现代营销通常是一个策略选择问题

现代营销实质是一个经营管理问题

现代营销最终是一个人才选用问题

74现代营销首先是一个理念树立问题231、现代营销为什么是一个理念问题？751、现代营销为什么是一个理念问题？242004年8月16日雅典奥运会王克楠彭勃双人跳水零分的启示762004年8月16日雅典奥运会25启示如果理念正确，方向就一定正确。即使行动的速度缓慢一点，总是能到达预定目标的。如果理念错误，方向就出现偏差。行动越迅速，损失就越大。77启示如果理念正确，方向就一定正确。即使行动的速度缓慢一点2、现代营销是一种文化传播活动7827

5月29日2月14日2-3元20-30元795月29日2月14日

A5元B5元80A5元B5元29

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50元500元5000元50000元81B产品传播82产品传播31品牌传播83品牌传播32要把企业文化的建设与传播融入到日常的营销活动、品牌塑造及企业管理当中去。文化的渗透力极强，搞好企业文化的建设：一要有战略规划；二要形成制度与规范；三要提高执行力；四是要善于借助外部智慧力量。84要把企业文化的建设与传播融入到日常的营销活动、品牌塑造及企业营销人员特质的两个方面1、具有营销灵敏性2、自我驱动动力85营销人员特质的两个方面1、具有营销灵敏性34优秀营销人员的素质1、良好地职业品德2、信心3、勤于思考，做个有心人4、能吃苦耐劳5、良好地心理素质6、韧性86优秀营销人员的素质1、良好地职业品德35优秀营销人员的素质7、交际能力8、反应快9、热情10、知识渊博11、责任心87优秀营销人员的素质7、交际能力36六、服务及其服务营销8837什么是服务？服务是行动、过程和努力，是表现和绩效。89什么是服务？38服务及服务管理的特性服务产品的无形性（不可触摸）服务的生产和消费同时发生（不可分割）人员管理的特殊性（质的差异性）服务产品的易逝性（无法储存）客户对服务过程的参与性衡量服务产出的复杂性90服务及服务管理的特性服务产品的无形性（不可触摸）39服务的质量服务质量是一个主观范畴，客户对服务质量的感知不仅包括他们在接受服务的过程中所得到的东西，而且还要考虑他们是如何得到这些东西的。服务质量取决于客户对服务的预期质量同实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。91服务的质量服务质量是一个主观范畴，客户对服务质量的感知不仅包预期质量（客户期望）取决于顾客的口碑+企业形象+客户需求+营销沟通（服务承诺）92预期质量（客户期望）取决于顾客的口碑+41实际提供的服务取决于高品质的商品+服务承诺+规范化作业93实际提供的服务取决于42服务面临的挑战

客户越来越挑剔：顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高；竞争越来越激烈：宏观的商业环境威胁；需求越来越难把握：微观商业环境变化；顾客忠诚度越来越难以维持：生活节奏越来越快。94服务面临的挑战客户越来越挑剔：顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈当前服务存在的主要问题

缺乏服务意识和敬业精神；硬件不断完善但软件没有相应跟上；企业各部门之间缺乏沟通，协调能力差，服务效率低下；承诺不兑现，服务不规范；服务人员缺乏专业的客户服务技巧；只营销不服务或只服务不营销。95当前服务存在的主要问题缺乏服务意识和敬业精神；44什么是好的服务好的硬件设施不等于好的服务；不是发自内心的服务不是好的服务；服务效率低下的服务不是好的服务；被动提供的服务不是好的服务。好的服务首先应有良好的服务意识与敬业精神，其次要有良好的服务技巧与服务效率，最后还应让客户感到满意并愿意铭记在心、乐于口碑传送。96什么是好的服务好的硬件设施不等于好的服务；45良好的服务对公司的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售。优质的服务是企业最好的品牌。优质的服务是企业超强的竞争力。优质的服务是防止客户流失的最佳屏障。97良好的服务对公司的意义服务对于一个企业的意义远远超过销售。4如何做好服务营销切实贯彻以顾客为中心的营销理念

树立内部营销的观念建立差异化的产品和服务品牌注重服务的有形展示加强对服务人员的培训98如何做好服务营销切实贯彻以顾客为中心的营销理念47精准化营销时代我们怎么办关注市场、研究市场（研究行为而不仅仅是心理）精准定位提供个性化的产品和服务个性化传播（小众传播：DM、电话、短信、网络推广等）客户管理99精准化营销时代我们怎么办关注市场、研究市场（研究行为而不仅仅