区域市场实战营销策略-课件

区域市场实战营销策略2014年7月区域市场实战营销策略主要内容营销理论概述如何提升销售能力如何进行客户经营主要内容营销理论概述第一部分：区域市场营销体系第一部分：区域市场营销体系拉力推力

斜坡：竞品抢夺；顾客偏好；新品加入；内部管理等导致销售下降的因素销量利润广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区域营销斜坡模型管理拉力推力斜坡：销量广告促销展示公关店面导购服务品牌第二部分：如何提升销售能力第二部分：如何提升销售能力我们必须建立的重要理念:我们必须建立的重要理念:终端营销新动向:终端营销新动向:终端营销新动向:终端营销新动向:了解客户需求了解客户需求案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争案例：水果摊贩与老太婆思考：客户选择新产品的根据是什么？思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论。客户需求的冰山理论。案例：某品牌养生护肤热水器的销售案例：某品牌养生护肤热水器的销售客户意识到的需求才是需求!客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求通过提问发现客户具体需求专业化产品介绍专业化产品介绍三段式产品说明：

特点介绍客户利益概况介绍三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明课堂演练：三段式产品说明课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项产品说明的注意事项客户异议应对客户异议应对客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见。真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：客户异议的应对模式：第三部分：客户经营能力提升第三部分：客户经营能力提升区域市场实战营销策略-课件客户界定:目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户准客户：已留有资料但未购买的目标客户老客户：已成交的客户战败客户：放弃购买或选择竞品的准客户竞品客户客户界定:目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户扩大与目标客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理老客户维系消费、置换、增购、推介维系成果体现战败客户准客户老客户成交技巧客户经营的漏斗原理扩大与目标客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好客户经营带来可持续的竞争优势。服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好客户经营客户经营的最终目标:深度掌控客户提高客户忠诚度持续盈利！客户经营的最终目标:深度掌控客户车主基本资料。车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户经营的基础：客户信息管理案例：汽车行业客户信息管理车主基本资料。过去车主特性，背景信息现在服务活动记录客户信息老客户分级方法：VIP客户：潜力客户：一般客户：老客户分级方法：VIP客户：客户经营的五大核心任务：客户经营的五大核心任务：

客户满意度提升

客户已经越来越挑剔，以前被认为是优秀的标准现在已经被认为是必须客户满意已经成为客户对品牌认知的重要组成部分客户经营五大核心任务之一：

客户满意度提升客户已经越来越挑剔，以前被认为是优客户满意的根源：客户满意的根源：把握关键时刻是客户满意的起点关键时刻是指客户和我们的人、物、环境发生接触的每一个节点。把握关键时刻是客户满意的起点关键时刻是指客户和我们的人、物、区域市场实战营销策略-课件区域市场实战营销策略-课件通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：满意度建设是全体员工的事情心态建设是基础首先进行关键节点的分析提出各关键节点的应对模式对该关键节点的参与人提出明确标准编制相应的应对话术（文本或视频）利用早会夕会进行角色扮演式培训对员工在关键时刻的具体表现进行检查通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：满意度建设是全体员工的

客户日常关怀

关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求客户日常关怀：在客户已成交之后，我们主动与客户进行的以满足客户感性需求和心理需求为目的的持续互动客户经营五大核心任务之二：

客户日常关怀关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本客户日常关怀的价值：满足客户的心理需求化解客户的潜在不满改进产品和服务增进客户与商家的关系提升品牌在当地的口碑获取持续销售的机会，延长客户生命周期客户日常关怀的价值：满足客户的心理需求客户关怀的关键投其所好以人为本客户关怀的关键投其所好以人为本客户日常关怀的分类：客户日常关怀的分类：宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加微观体现：客流量增加客户经营五大核心任务之三：目标客户群体拓展宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加客户经营五大核心任务之客户感动是客户忠诚的重要原因客户经营五大核心任务之四：创造客户感动客户感动是客户忠诚的重要原因客户经营五大核心任务之四：创造客服务三环模型服务三环模型将客户感动率变成考核指标:将客户感动率变成考核指标:观点讨论：目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最终价值，要么是便利（例如价格便宜、方便等）、要么是体验（美好的享受过程、尊贵的服务，不便宜的价格）很难有兼容的途径。因为我们所提供的不是奢侈品或高端产品，所以我们无法去提供有品质的服务？请各组派人发表观点！观点讨论：目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最终让客户感动的关键点:超越客户的期望值。符合客户需求。个性化的方式。发自服务人员内心的真诚。让客户感动的关键点:超越客户的期望值。客户持续购买换购新品转介绍客户经营五大核心任务之五：客户潜在价值获取客户持续购买客户经营五大核心任务之五：客户潜在价值获取1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你57区域市场实战营销策略2014年7月区域市场实战营销策略主要内容营销理论概述如何提升销售能力如何进行客户经营主要内容营销理论概述第一部分：区域市场营销体系第一部分：区域市场营销体系拉力推力

斜坡：竞品抢夺；顾客偏好；新品加入；内部管理等导致销售下降的因素销量利润广告促销展示公关店面导购服务品牌产品区域营销斜坡模型管理拉力推力斜坡：销量广告促销展示公关店面导购服务品牌第二部分：如何提升销售能力第二部分：如何提升销售能力我们必须建立的重要理念:我们必须建立的重要理念:终端营销新动向:终端营销新动向:终端营销新动向:终端营销新动向:了解客户需求了解客户需求案例：水果摊贩与老太婆DELL与SONY的竞争案例：水果摊贩与老太婆思考：客户选择新产品的根据是什么？思考：客户选择新产品的根据是什么？分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?分析：什么是需要?什么是需求?如何将需要转化为需求?客户需求的冰山理论。客户需求的冰山理论。案例：某品牌养生护肤热水器的销售案例：某品牌养生护肤热水器的销售客户意识到的需求才是需求!客户意识到的需求才是需求!通过提问发现客户具体需求通过提问发现客户具体需求专业化产品介绍专业化产品介绍三段式产品说明：

特点介绍客户利益概况介绍三段式产品说明：特点介绍客户利益概况介绍“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明

“三段式”产品说明“三段式”产品说明“三段式”产品说明课堂演练：三段式产品说明课堂演练：三段式产品说明产品说明的注意事项产品说明的注意事项客户异议应对客户异议应对客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议客户异议的分类客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见。真实的异议：是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。虚假的异议：是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境隐藏的异议：是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员案例：变缺点为优势的电冰箱销售人员客户异议的应对模式：客户异议的应对模式：第三部分：客户经营能力提升第三部分：客户经营能力提升区域市场实战营销策略-课件客户界定:目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户准客户：已留有资料但未购买的目标客户老客户：已成交的客户战败客户：放弃购买或选择竞品的准客户竞品客户客户界定:目标客户：可能购买本企业产品的潜在客户扩大与目标客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理老客户维系消费、置换、增购、推介维系成果体现战败客户准客户老客户成交技巧客户经营的漏斗原理扩大与目标客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好客户经营带来可持续的竞争优势。服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化产品好客户经营客户经营的最终目标:深度掌控客户提高客户忠诚度持续盈利！客户经营的最终目标:深度掌控客户车主基本资料。车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户经营的基础：客户信息管理案例：汽车行业客户信息管理车主基本资料。过去车主特性，背景信息现在服务活动记录客户信息老客户分级方法：VIP客户：潜力客户：一般客户：老客户分级方法：VIP客户：客户经营的五大核心任务：客户经营的五大核心任务：

客户满意度提升

客户已经越来越挑剔，以前被认为是优秀的标准现在已经被认为是必须客户满意已经成为客户对品牌认知的重要组成部分客户经营五大核心任务之一：

客户满意度提升客户已经越来越挑剔，以前被认为是优客户满意的根源：客户满意的根源：把握关键时刻是客户满意的起点关键时刻是指客户和我们的人、物、环境发生接触的每一个节点。把握关键时刻是客户满意的起点关键时刻是指客户和我们的人、物、区域市场实战营销策略-课件区域市场实战营销策略-课件通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：满意度建设是全体员工的事情心态建设是基础首先进行关键节点的分析提出各关键节点的应对模式对该关键节点的参与人提出明确标准编制相应的应对话术（文本或视频）利用早会夕会进行角色扮演式培训对员工在关键时刻的具体表现进行检查通过培训提升员工对关键时刻的应对水准：满意度建设是全体员工的

客户日常关怀

关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本质，维护人的利益，满足人的需求客户日常关怀：在客户已成交之后，我们主动与客户进行的以满足客户感性需求和心理需求为目的的持续互动客户经营五大核心任务之二：

客户日常关怀关怀：是指以人为主体和中心，尊重人的本客户日常关怀的价值：满足客户的心理需求化解客户的潜在不满改进产品和服务增进客户与商家的关系提升品牌在当地的口碑获取持续销售的机会，延长客户生命周期客户日常关怀的价值：满足客户的心理需求客户关怀的关键投其所好以人为本客户关怀的关键投其所好以人为本客户日常关怀的分类：客户日常关怀的分类：宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加微观体现：客流量增加客户经营五大核心任务之三：目标客户群体拓展宏观体现：愿意购买本品牌的潜在客户增加客户经营五大核心任务之客户感动是客户忠诚的重要原因客户经营五大核心任务之四：创造客户感动客户感动是客户忠诚的重要原因客户经营五大核心任务之四：创造客服务三环模型服务三环模型将客户感动率变成考核指标:将客户感动率变成考核指标:观点讨论：目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最终价值，要么是便利（例如价格便宜、方便等）、要么是体验（美好的享受过程、尊贵的服务，不便宜的价格）很难有兼容的途径。因为我们所提供的不是奢侈品或高端产品，所以我们无法去提供有品质的服务？请各组派人发表观点！观点讨论：目前、营销学界有这样一种观点，我们提供给客户的最终让客户感动的关键点:超越客户的期望值。符合客户需求。个性化的方式。发自服务人员内心的真诚。让客户感动的关键点:超越客户的期望值。客户持续购买换购新品转介绍客户经营五大核心任务之五：客户潜在价值获取客户持续购买客户经营五大核心任务之五：客户潜在价值获取1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。