2022年电商物流客服技能比赛试题答案

2022年电商物流客服技能比赛试题答案1、售后工作是一次销售的过程，也是（）的开始。［单项选择题］*保修安装再销售（正确答案）关怀2、以下选项中不属于老客户维护的是（）o［单项选择题］*发货关怀讨价还价（正确答案）签收关怀使用关怀3、买家申请退货后，客服应该如何处理（）o［单项选择题］*提醒买家在网上填写发货单收到货联系顾客并且推荐新款收到货检查登记并办理退款以上方法都可以（正确答案）4、买家收到货后觉得不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（该店铺有参加七天无理由退换货）［单项选择题］*以质量问题回绝客户要求客户承当寄出运费要求客户承当寄回运费告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货।正确答案）金币会全数退回给买家局部退款，金币无法退回金币按照退件商品占所有商品总价的比例退回给买家正确答案）40、买家反映：“发给我的货怎么和我拍下的不一样呢？“你会如何回答？［单项选择题］*亲，非常抱歉，估计是我们发货员一时失误了，您将就用吧！亲，估计是发货员在发送的过程中出现的问题，我们对此表示非常的抱歉，请您把收到的货物寄给我们，我们在收到货物后会把您的货物寄给您，邮费也会尽快退给您。再一次表达歉意，敬请原谅。（正确答案）亲，是我们的疏忽给您带来了不便，敬请原谅。41、售后客服的重要性主要表达在（）*保障客户忠诚度的有效举措（正确答案）摆脱价格大战的一剂良药（正确答案）复购的最好促销（正确答案）市场反应的最有效的渠道正确答案）42、售后客服的工作职责一般有哪些？*负责收集回头客的信息（正确答案）负责组织公司产品的售后服务工作（正确答案）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（正确答案）负责开展维护良好的客户关系（正确答案）43、某店铺使用过去6个月的购买记录，挖掘出一批“VIP客户”。他们对价格敏感度不高，具有极高购买粘性。在双十一期间，推出VIP专享款（价格略高于店铺平均成交价）44、以及随单赠送鲜花一只。大促后的一个月内，VIP用户贡献了约35%的销售额。*这个案例中商家的促销活动策略是VIP专享款，惊喜礼物。（正确答案）这些客户属于中等价值客户，不需要进行低价策略。这家店铺的管理策略是定期回访制度，高规格服务，建立情感联系。（正确答案）这那么案例反映了CRM管理，在一家店铺运营过程中的必要性。（正确答案）44、作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些？*让客户发泄（正确答案）委婉否认法（正确答案）主动解决问题，成认错误（正确答案）转移法（正确答案）45、售后客服需要了解哪些内容？*退款/退换货流程（正确答案）纠纷维权规那么（正确答案）掌握产品相关知识（正确答案）客户的兴趣爱好46、以下属于售后客服绩效考核标准的是（）*询单人均成交件数服务态度DSR评分（正确答案）退款笔数（正确答案）退款纠纷率（正确答案）退款自主完结率（正确答案）47、以下关于售后问题中的退款，下面描述正确的有（）*退货退款，是指在卖家签收买家退货后，交易款项支付给买家（正确答案）局部退款，是指交易款项局部支付给买家，余款打款给卖家（正确答案）退款，是指交易款项支付给买家，商品由卖家自行和买家协商处理（正确答案）退款，是指交易款项支付给卖家48、下面哪些是淘宝卖家必须做到的（）*宝贝页面的描述，应该与商品实际相符（正确答案）遵守淘宝规那么，遵守对买家的服务承诺（正确答案）每天都要重新发布商品出售的商品，在合理期间内需要保证商品质量:正确答案）49、关于“七天无理由退货”邮费的承当原那么描述正确的选项是（）。*假设淘宝判定卖家责任（如商品存在质量问题、描述不符合等），来回运费都需要由卖家承当。买家责任（不喜欢/不合适等），买家承当来回运费。（正确答案）如果交易存在约定不清的情形，淘宝无法确定是谁的责任，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承当，退货运费由买家承当。（正确答案）只要是注明“七天无理由退货”的商家应该承当所有的运费。50、以服装行业为例，当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理？*打给顾客，让他改过来，不然就告诉他会天天打。收到中差评的时候，我们不要抱着质问买家的心态去处理，要心平气和解决问题。（正确答案）十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。亲您尽量不要中差评。谢谢您的配合。（正确答案）可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。然后根据顾客提出的疑问一步步解释。（正确答案）5、买家的交易状态为“交易成功”但实际没有收到货，于是发起“未收到货”投诉，淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。［单项选择题］*24小时48小时72小时（正确答案）96小时6、对于恶意评价，要做好评价解释的原因是0o［单项选择题］*可以提高店铺好评率可以让小二知道是非黑白证明该评价为恶意评价，防止影响该产品销售:正确答案）可以屏蔽恶意评价7、在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与客户交流时，客服不能说的话有（）［单项选择题］*这个不属于我们的问题，我们不能负责亲，你的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔退的货你没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的过错以上全部都不能说（正确答案）8、店铺推广是如何扣费的？［单项选择题］*按展现扣费同单品推广一样，按点击扣费（正确答案）店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额按转化扣费9、交易成功后的（）天内，在使用商品的过程中，发现质量问题或无法正常使用，可申请售后。［单项选择题］*7天10天15天30天（正确答案）10、评价做出后，（）天内可做评价解释。［单项选择题］*3天10天15天（正确答案）30天11、中差评在做出后的（）天内可以修改，逾期将不能再修改。［单项选择题］*3天15天20天30天（正确答案）12、由买家发起的“七天无理由退货”服务的邮费承当原那么：交易中的运费争议，根据（）的原那么处理。［单项选择题］*买家自己承当谁过错，谁承当（正确答案）卖家自己承当买家卖家一人承当一半13、售前客服要（）,售中客要（）,售后客服要（）。［单项选择题］*理解多一点、动作快一点、技巧强一些动作快一点、耐心多一点、理解多一点（正确答案）技巧强一些、理解多一点，耐心多一点14、顾客下单一天后来询问为什么物品到现在都没到，客服应该怎么做？［单项选择题］*这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到实在抱歉，让您焦急了，您拍下的当天我们就给您发了**快递，您看这是给您查询的物流走向信息，通常物流的时效为3〜5天，估计明后天就到了（正确答案）我去看下啊！（然后没有下文了）东西已经发了，还没到呢？物流一般3〜5天都是正常的15、买家投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用？［单项选择题］*交易货款的5%不超过30元（正确答案）交易货款的5%不超过100元交易货款的10%不超过30元交易货款的10%不超过100元16、以下关于买家维权的说法，错误的选项是（）o［单项选择题］*交易成功后的0-15天内，买家可以发起线上维权交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线（正确答案）交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权17、买家申请退款后，卖家超过（）天未处理，退款协议将生效，交易进入退款流程。［单项选择题］*5天10天15天（正确答案）18、客服人员在遇到客户退换货时，要怎么处理（）o［单项选择题］*一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规那么和流程首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货的原因，再告知客户退换货相关的流程及规那么（正确答案）跟客户交流，告知客户退换货规那么及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐19、订单成功付款后，在什么情况下不可以修改订单信息。［单项选择题］*在未提交的情况下不可以修改订单信息订单显示冻结订单的情况下在订单的配货状态下不可以修改订单信息在已发货的情况下（正确答案）20、因客户个人原因导致的退换货，由谁承当运费，客服该怎么做？［单项选择题］*威胁客户让其承当运费告知客户退换货规那么，跟客户协商运费问题:正确答案）如果客户不承当就不与理会客户退换要求，不处理退换货让客户以到付方式寄回，办理退换货21、客户在退款时，申请退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？［单项选择题］*联系让财务退款联系客户，协商修改原因后提交售后让财务退款I正确答案）威胁客户，让其修改退款原因不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理22、下面退货流程图正确的选项是（）［单项选择题］*买家与卖家交谈—卖家申请退款―卖家同意—买家发货给卖家一卖家确认收货—买卖双方互评买家申请退款-卖家同意-买家与卖家交谈-买家发货给卖家-卖家确认收货-买卖双方互评买家与卖家交谈-买家申请退款-卖家同意-买家发货给卖家-卖家确认收货-买卖双方互评（正确答案）买家发货给卖家-买家申请退款-买家与卖家交谈-卖家同意-卖家确认收货-买卖双方互评23、在把某一类单品打造成爆款之前，需要对整个市场进行综合考察分析，其中描述错误的选项是（）o［单项选择题］*了解此类目产品在整个市场中的销售潜力了解消费群体对此类产品的需求和购买意向把控好此类产品的质量平安问题对人力、物力、财力的投入不需要有计划（正确答案）24、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行相互评价。［单项选择题］*七天九天十五天（正确答案）三十天25、服务态度DSR评分指的是（）o［单项选择题］*全店前180天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值:正确答案）全店前120天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值全店前90天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值全店前60天订单产生的卖家服务态度的dsr评分值26、顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服下过水了，这个时候你会怎么处理？［单项选择题］*抱歉，衣服已经洗过水，不能退货亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣服已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。（正确答案）亲，因为衣服已经洗过水，影响二次销售，不能退的呢。27、一个身份证可以开几个店？［单项选择题］*这还用说，3个这还用说，2个这还用说，1个（正确答案）这还用说，不超过5个28、以下哪一项不是信用评价和店铺评分的区别（）［单项选择题］*买卖双方互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分针对信用评价，评价人可给好评、中评、差评，店铺评分只能打分数淘宝上很多卖家会员名便是显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分（正确答案）信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累计信用积分29、买卖双方在评价中允许出现以下哪种情形（）o［单项选择题］*买家在评论内容中称赞卖家发货速度快（正确答案）同行竞争者恶意给予中差评买家利用中差评恶意向卖家索要额外财务买卖双方在评论内容中发布污言秽语30、卖家在店铺拍下商品并且付款了，在发货之前又想申请退款了，请问买家什么时候可以申请退款？［单项选择题］*买家付款后三天内卖家还没有点击发货的，买家可以申请退款买家付款以后就可以开始申请退款（正确答案）不能申请退款，因为已经支付了31、筹划一场聚划算活动包括报名前、活动前、活动中、活动后4个环节。其中报名前要做什么准备？［单项选择题］*各部门协调管理选款（正确答案）预热32、买家问：我已经收到货了，在哪里确认付款啊？客服该如何回答？［单项选择题］*您可以登录“我的淘宝”-“已买到的商品”内选中该商品的“交易详情'点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。（正确答案）您可以登录“设置中点击”」已买到的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。您可以登录“我的淘宝”--“已评价过的商品”内选中该商品的“交易详情”点击“确认收货”输入支付宝的支付密码即可。33、以服装行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢？请你选择出最合适的回答？［单项选择题］*亲，我们家没有礼物哦，不好意思亲，我们有小礼物哦，不过需要再加两元亲，我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满15。元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动:正确答案）34、顾客说：“衣服穿着不合身，怎么办？“，作为一名售后客服你会怎么回答？［单项选择题］*亲，如果衣服实在穿着不合身的话我们是可以为您提供退换服务的，您先了解一下我们的退换货须知噢！（发退换货须知截图或文字）。（正确答案）亲，这款衣服我们的设计师是根据轻盈、凉爽的理念设计的，所以拿在手上是会有比拟薄比拟纤柔的感觉，但是亲穿在身上可是会很舒适的！亲，您先别着急！您的衣服从XX（城市名）发到XX（城市名）需要大概5-7天的时间，预计您在X天内就能收到您的衣服了！您好！请问是什么地方不满意呢？您告诉我们，我们会尽全力为您解决的！35、以数码产品为例，如果有顾客问：“坑爹啊？你不是说散热没问题吗？我的本本都可以煎鸡蛋了！"你应该如何回答？［单项选择题］*亲~~,最近高温天气啊！晕！不会吧亲，我们以前从来没出现过这种问题，您在看看其他问题。亲爱的，这个灰常抱歉。可能个别机器