推销人员的素质与能力讲义课件

1第二章推销人员的素质与能力1第二章推销人员的素质与能力2本章结构第一节推销人员的素质和能力

第二节推销员的职责思考题2本章结构第一节推销人员的素质和能力第二节推销员的3销售人员的胜任能力社会角色(Socialrole)自我形象(self-image)个性特征(trait)行为动机(motive)技能(skill)知识(knowledge)3销售人员的胜任能力社会角色(Socialrole)技能(4教学目的、要求：

通过学习，学生应了解一个推销员应具备什么样的素质，培养哪些能力。教学方法：

启发式教学与观看教学片相结合4教学目的、要求：5第一节推销人员的素质和能力一、道德和品格素质良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。（一）具有正确的推销道德和推销思想所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：守信、负责、公平

5第一节推销人员的素质和能力一、道德和品格素质6（二）强烈的事业心和开拓精神

强烈的事业心是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。

热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。

富有进取心就是不服输的劲头。

一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。6（二）强烈的事业心和开拓精神7（三）坚定的自信心

自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。

自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。

自信具有鼓励作用——自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。

自信具有示范作用——自信者总有因自信而成功的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。7（三）坚定的自信心8（四）顽强的自制力自制力即“慎独”精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。8（四）顽强的自制力9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质

主要包括观察能力，判断能力，创新应变能力，表达能力，社交能力。9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质10推销人员的能力1、语言表达能力

a推销人员应说标准的普通话

b推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主

c注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人d语调、语速运用得当

e注意说话的距离与音量搭配

f说话要有感情

g用心琢磨，反复练习

10推销人员的能力1、语言表达能力11推销人员的能力2.敏锐的观察力和正确的判断力观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。11推销人员的能力2.敏锐的观察力和正确的判断力12推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。”比如：他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据行李、物品判断其兴趣和爱好等12推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色13推销人员的能力3.创新应变能力4.交际能力提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑。原一平的38种笑13推销人员的能力3.创新应变能力14三、业务素质俗话说，“不怕口袋空空，就怕脑袋空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的知识。三是关于市场的知识。四是关于推销实务的知识。五是关于社会与法律的知识。14三、业务素质15业务素质（一）企业知识（二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识15业务素质（一）企业知识16（一）企业知识应熟悉：1、本企业发展历史

2、企业规模

3、经营方针

4、规章制度

5、在同行业中地位

6、产品种类和服务项目

7、定价策略

8、交货方式

9、付款条件及方式等16（一）企业知识17（二）产品知识

推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识（三）顾客知识

了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等17（二）产品知识推销员应了解产品的性能、用途、价格、18（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：1、消费者信息：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等2、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等18（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：19（四）市场知识3、商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4、同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等19（四）市场知识3、商品经营效果信息20（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性工作。需掌握：推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识20（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性工作。21四、身体素质身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（二）心理健康1.认识自我，接纳自我。2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。21四、身体素质22

第二节推销员的职责

一、传递和搜集市场信息

推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。22第二节推销员的职责一、传递和搜集市场信息23对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。23对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：241、销售产品是推销员的主要职责推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：通过展示优点，引起顾客注意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场241、销售产品是推销员的主要职责二、实施产品推销，开拓新的25实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等25实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销26三、提供周到的推销服务售后服务形式多种多样：1、指导用户正确使用和维护产品2、为客户设计、安装产品3、对有的商品实行包换、包修、包退制度4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等26三、提供周到的推销服务27四、做好善后工作1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。2、要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。3、对重点顾客进行分析和管理27四、做好善后工作1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触28日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情推销员是企业战争中第一线的战士“偷懒”是推销员最大的癌症多工作，如神经病似地工作走访，要忍耐客户冷酷的回拒要有炽热强烈的人生目标28日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情29日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱要成为受人欢迎和期待的推销员有超群的贩卖实力最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人29日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱30销售人员的职责提供服务传播知识收集信息识别顾客领导团队销售人员的职责30销售人员的职责提供服务传播知识收集信息识别顾客领导团队销31自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统思考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售推销技能模型与成功的阶梯个人素质技术知识销售技巧31自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统32习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的销售代表还需要知识与技能32习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的33业绩积极的心态知识与技能目标与信念33业绩积极的知识与目标34思考题1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该如何培养这些素质？2.推销员应具备哪些工作能力？你认为还有哪些内容？试说明之。3.为什么说身体健康包括生理健康和心理健康两个方面？推销员尤其要注重有个良好的心态，你是如何看待的？试分析之。4.什么是推销礼仪？除了书中讲述的内容以外，你还知道哪些？5.推销人员有哪些推销职责？34思考题1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该35第三章推销礼仪35第三章推销礼仪36

第一节

推销礼仪的意义和应遵循的原则第二节基本推销礼仪本章结构思考题36本章结构思考题37教学目的、要求：

理解讲究推销礼仪的意义；掌握基本的推销礼仪。讲授方法：课堂讲授与实训相结合。37教学目的、要求：38第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。38第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪是指在推销39一、讲究推销礼仪的意义1、有利于促进推销活动的开展2、有利于树立良好的企业形象二、推销礼仪的基本原则（一）文明礼貌（二）诚信无欺（三）谦恭自尊39一、讲究推销礼仪的意义40第二节基本推销礼仪一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。

有人说；“服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。”40第二节基本推销礼仪一、仪表风度41（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：1、头发给人清爽感2、偶尔检查有无眼屎3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4、耳朵要保持干净5、早晚务必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺41（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：42（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次10、纽扣是否扣好11、拉链12、可能的话最好每天换衬衣13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形42（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色43（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮18、手提箱（形状、花色要合适）43（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？44五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象2、产品或服务销售线路3、服务顾客的类型4、外观仪表和打扮5、服装配件应简单大方44五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象45衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高2、服装颜色不要太鲜艳3、服装大小要合体4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带45衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好46衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个大方的公事包6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等46衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个47穿西装的三个三1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）47穿西装的三个三1、三色原则48服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”2、社交场合，应“时尚个性”3、休闲场合，应“舒适自然”48服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”49原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4、流行的服装最好不要穿。49原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的50原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。8、切记“身体”为主，“服装”为辅，如果让“服装”反客为主，你本身就变得无足轻重了。50原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实51（二）推销员仪态主要包括推销员的言谈、举止1、推销员的言谈

a语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词

b语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下可使用方言土语外，一般应讲普通话

c发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味

d使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语言51（二）推销员仪态主要包括推销员的言谈、举止522、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4）用双手递送或接受名片；5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；522、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”532、推销员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；10）当顾客起身或离席时，应同时站立；11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；532、推销员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置542、推销员举止12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚恳地说：“非常高兴认识您。”应避免的不良习惯：

不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地板，不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌里慌张，耐性极差等542、推销员举止12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方55原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移55原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪56二、握手礼仪握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适中，时间一般2至5秒为宜。面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。握手时，应该：长辈先伸手上级先伸手女士先伸手客人先伸手56二、握手礼仪57推销礼仪三、称呼礼仪四、吸烟的礼节1、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。2、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。若对方首先拿烟招待，推销员应赶快取出香烟递给顾客说；“先抽我的。”如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。57推销礼仪三、称呼礼仪58四、吸烟的礼节3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具4、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话58四、吸烟的礼节3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更59五、饮茶的礼节来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：

1、不多饮，三杯为限

2、不出声

3、不品评

4、多赞美59五、饮茶的礼节来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得60六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：

1、宴请地点要考虑顾客心理

2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定

3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪

4、推销员不能醉酒

5、最好自己单独去结帐

6、宴毕应请顾客先走60六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：61七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；2、不要大声喧哗，大呼小叫；3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；61七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅62七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。”或：“对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：“对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；8、女士应化妆，表示对男士的尊重。62七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢63八、递名片的礼仪时机要得当出示名片要恭敬双手接名片63八、递名片的礼仪时机要得当64思考题什么是推销礼仪？除了所讲述的内容以外，你还知道哪些？64思考题

实训项目：推销认知及其礼仪的运用

实训目的：学习如何做自我介绍；学习推销的理解和运用；模拟演练推销礼仪。

实训内容：

1.自我介绍训练；2.案例“推销员的争论”说明了推销的哪些方面的因素？“带疤的苹果更好吃”推销的什么原则？

3.推销模式模拟演练。

实训项目：推销认知及其礼仪的运用

实训要求

:1、准备好各环节所需案例（另附）；2、将参加实训的学生分成若干小组，分组练习自我介绍后推举代表参加分组竞赛，竞赛评出最佳自我介绍代表；3、分组对案例进行讨论和分析，并回答问题；4、每组事先挑选一种推销模式进行模拟训练，实训课内组织分组模拟演练竞赛，并评选最佳模拟奖。实训要求:67第一节

推销方格理论思考题第二节推销公式理论第三节推销三角理论第四章顾客心理与推销模式67第一节

推销方格理论思考题第二节推销公式理68教学目的、要求：

鼓励和激发创新思维，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，以适应社会和企业对大学生的要求；还可以通过讨论，加深对所学知识的理解，灵活的将理论与实践结合起来，提高实践技能，达到学以致用的目的。教学方式：分组讨论、发言，总结。68教学目的、要求：69

这一理论，建立在行为科学的基础之上，着重研究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。它对于培养推销人员正确的推销心理态度、培养和开发其推销能力，提高推销效率等均具有重要意义。第一节

推销方格理论69这一理论，建立在行为科学的基础之上，着重研究70

一、推销方格（见下图——推销方格图）

98

765

4321

12

3

4

56789

1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型对顾客的关心程度对销售任务的关心程度70一、推销方格（见下图——推销方格图）1，9型9711，1型推销员，也称为事不关己型（Takeit-or-leaveit）推销员。

处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9，1型推销员，也称为强力推销型（Pushtheproductoriented）推销员。

处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1，9型推销员，也称为顾客导向型（Customerrelationsoriented）推销员。

处于这种推销心理态度的推销人员只关心顾客，而不关心销售。

5，5型推销员，也称为推销技巧型（Salestechniqueoriented）推销员。

这种心态的推销人员既关心业绩的完成程度，又关心顾客的满意程度。

五种典型推销员类型分析711，1型推销员，也称为事不关己型（Takeit-or72当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快的情况。这种推销心理实质上是在一种温和气氛中巧妙运用推销技巧，以达成交易，而不是从顾客的角度出发设法满足其需要。9，9型推销员，也称为“解决问题”型（Problemsolvingoriented）推销员。这种推销人员对顾客和销售都达到了极大关心。这类推销人员了解自己、了解顾客、了解推销品，了解推销环境，有强烈的事业心和责任感，真诚地关心顾客，能够把自己的推销工作与顾客的实际需要结合起来。处于这种心态的推销人员是最理想的推销专家，他们真正认识到推销工作的实际意义，认识到推销工作的社会责任，具有正确的推销观。72当与顾客发生异议时，就采取折中的立场，尽量避免出现不愉快73二、顾客方格

（见下图——顾客方格图）

对9

销

8

售

7

人

员6

的

5

关

心4

程

3

度

2

1123456789

对购买的关心程度（1，9）软心肠型（9，9）寻求答案型（5，5）干练型（1，1）漠不关心型（9，1）保守防卫型73二、顾客方格（见下图——顾客方格图）（1，9）软心肠型741，1型，也称为漠不关心型（Couldn’tcareless）。

持这种购买心理态度的人，对推销人员和购买行为都同样不关心。1，9型，也称为软心肠型（Pushover）。

持这种心理态度的顾客，重感情、轻利益，极容易被说服打动。9，1型，也称为保守防卫型（DefensivePurchaser）

这种类型的购买者与上一类型正好相反，他们怀疑一切，不轻易相信别人，把推销人员看作不诚实、不可靠的人，对别人的友好态度存在强烈的抵触情绪，对推销人员采取防卫态度。典型顾客类型分析741，1型，也称为漠不关心型（Couldn’tcare755，5型，也称为干练型（ReputationBuyer）。处于这种心态的顾客，既关心自己的购买行为，又关心推销人员，是一种比较合理的购买心理。9，9型，也称为寻求答案型（SolutionPurchaser）。

这类顾客是最成熟的顾客，他们十分理智，不会凭感情办事。三、推销方格与顾客方格的关系

755，5型，也称为干练型（ReputationBuyer76四、努力形成和培养正确的推销心态（一）努力提高自身的思想和业务素质（二）在推销中具有正确的指导思想和基本原则（三）树立良好的推销道德（四）熟悉并能充分认识环境（五）确定正确的推销目标（六）具有丰富的商品知识，熟悉推销的商品（七）善于掌握消费者的消费心理76四、努力形成和培养正确的推销心态77第二节推销公式理论一、埃达（AIDAS）推销模式即引起消费者注意，唤起消费者兴趣，激起消费者购买欲望，促成消费者购买行为以及使消费者满意。77第二节推销公式理论一、埃达（AIDAS）推销模式78（一）引起消费者注意1.引起消费者注意的理论依据2.引起消费者注意的方法（1）形象吸引法。（2）语言口才吸引法。（3）动作吸引法。（4）产品吸引法。（5）广告吸引法。

78（一）引起消费者注意79（二）引起消费者的兴趣唤起消费者兴趣的方法有示范类和情感类。1.示范表演法2.情感类（三）激起消费者的购买欲望1.建立与检验顾客对推销的信任2.强化情感3.多方诱导顾客的购买欲望4.充分说理（四）促成顾客的购买行为（五）顾客满意

79（二）引起消费者的兴趣80二、迪伯达（DIPADA）推销模式

适用于生产资料市场产品的销售；适用于对老顾客及熟悉顾客的推销；适用于对无形产品的推销及开展无形交易；适用于顾客属于有组织购买即单位购买者的推销。80二、迪伯达（DIPADA）推销模式81迪伯达斯模式分为如下七个步骤：（1）准确地发现顾客有哪些需要与愿望。（2）把要推销的产品与顾客的需要及顾客的愿望结合起来。（3）要证实所推销的产品符合顾客的需要与愿望，即证明所推销的产品正是顾客所需要的。（4）促使顾客接受所推销的产品。（5）刺激顾客的购买欲望。（6）促使顾客做出购买与成交的决定。（7）使顾客满意。81迪伯达斯模式分为如下七个步骤：82（一）准确地发现顾客的需求与愿望迪伯达斯模式的第一个字母D，是英文单词Definition的首字母。英文Definition原意为“定义”、“确定”、“界定”、“明确”等，在这里意为准确地发现顾客的需求与愿望。这是迪伯达斯模式的第一个步骤。1.市场调查预测法推销人员可以利用科学的深入的市场调查技术与市场预测方法了解与预测市场需求。2.市场咨询法推销人员可以利用各种情报咨询机构或商业性咨询公司了解与发现需求。3.资料查找法4.社交发现法82（一）准确地发现顾客的需求与愿望835.同行了解法6.推销人员参观发现法7.推销人员个人经验观察法很多有经验的推销人员认为，推销人员应学会“看”、“闻”、“问”、“切”、“诊”等中医诊病的方法去了解顾客的需求。8.请教发现法9.引导需求法10.推销洽谈发现法11.提问了解法835.同行了解法84（二）把推销产品与顾客需要结合起来1.从“结合”的内容上看结合的方法（1）物的结合。是指以所推销产品的物的特征上可以体现的结合。（2）产品整体概念的结合。（3）观念结合法。（4）信息结合法。（5）关系结合法。84（二）把推销产品与顾客需要结合起来852.从对需求的管理方法上看结合的方法（1）适合需求结合法。（2）调整需求结合法。（3）教育与引导需求结合法。852.从对需求的管理方法上看结合的方法86（三）证实所推销的产品符合顾客需求1.按证据的提供者分类2.按证据的获取渠道分类3.按证据的载体分类86（三）证实所推销的产品符合顾客需求87（四）促进顾客接受所推销的产品

1.询问促进法

2.总结促进法3.确认书促进法

4.诱导促进法5.示范检查促进法

6.等待接受法7.顾客试用促进法

迪伯达斯推销模式的第五个步骤、第六个步骤和第七个步骤与埃达公式的第三、第四、第五个步骤相同，此处不再重述。87（四）促进顾客接受所推销的产品88三、埃德帕（IDEPA）推销模式

IDEPA分别是英文单词Incorporation、Demonstration、Elimination、Proof、Acceptance的第一个字母。本意为把推销的产品与顾客的愿望结合起来、示范阶段、淘汰不合格的产品、证实顾客的选择是正确的、促使顾客接受产品五个步骤。

88三、埃德帕（IDEPA）推销模式89埃德帕模式多适用于向熟悉的中间商推销，或者对主动上门购买的顾客在推销时运用。

（一）把所推销的产品与顾客的愿望结合起来（二）向顾客示范产品（三）淘汰不合适的产品（四）证实顾客的选择正确（五）促进顾客接受产品89埃德帕模式多适用于向熟悉的中间商推销，或者对主动上门购买90四、费比（FABE）推销模式

费比模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的（一）费比模式的推销步骤1.把产品的特征详细地介绍给顾客2.充分分析产品优点3.尽数产品给顾客带来的利益4.以“证据”说服顾客90四、费比（FABE）推销模式91（二）成功推销构成法郭昆漠博士将成功的推销与推销额倍增的推销技巧总结为诱导顾客购买心理的七个阶段，这七个阶段是：第一阶段：引起对方的注意。第二阶段：引起顾客的兴趣。第三阶段：使顾客产生联想。第四阶段：诱发顾客的购买欲望。第五阶段：给顾客进行比较的机会。第六阶段：让顾客信服。第七阶段：促使顾客下决心采取购买行动。91（二）成功推销构成法92第三节推销三角理论推销三角理论也称为吉姆（GEM）公式，“吉姆”是3个英文单词产品（Good）、企业（Enterprise）、推销员（Man）的第一个字母GEM的译音。吉姆公式所表达的意义是：作为一名推销员，必须具有说服顾客的能力，推销员的推销活动应建立在相信自己所推销的产品、相信自己所代表的公司、相信自己的基础上。92第三节推销三角理论推销三角理论也称为吉姆（GEM）公93

公司（E）

产品（G）

推销员（M）

吉姆公式9394一、推销员相信自己所代表的企业二、推销员相信自己所推销的产品三、推销员相信自己94一、推销员相信自己所代表的企业95产品介绍方法（四个方针）1、把复杂的东西简单化2、简单的东西通俗化3、通俗的东西案例化（证实）4、案例的东西利益化

客户不会购买我们的产品,而会购买我们带给他的利益。

95产品介绍方法（四个方针）96思考题1.根据推销方格理论，不同心态类型的推销员有什么样的特点？不同心态类型的顾客有什么样的特点？2.推销方格与顾客方格的关系如何？3.推销人员为什么要具有良好的推销心态？4.推销的“爱达斯”公式的五个阶段的含义是什么？5.试述推销三角理论的基本含义。6.推销产品三个层次的概念是什么？推销的重点应该是哪个层次？为什么？7.简述“迪伯达斯”、“爱德帕”和“费比”推销公式的基本含义。96思考题1.根据推销方格理论，不同心态类型的推销员激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言98第二章推销人员的素质与能力1第二章推销人员的素质与能力99本章结构第一节推销人员的素质和能力

第二节推销员的职责思考题2本章结构第一节推销人员的素质和能力第二节推销员的100销售人员的胜任能力社会角色(Socialrole)自我形象(self-image)个性特征(trait)行为动机(motive)技能(skill)知识(knowledge)3销售人员的胜任能力社会角色(Socialrole)技能(101教学目的、要求：

通过学习，学生应了解一个推销员应具备什么样的素质，培养哪些能力。教学方法：

启发式教学与观看教学片相结合4教学目的、要求：102第一节推销人员的素质和能力一、道德和品格素质良好的职业道德和推销思想，富有进取心，自信心和高度的事业心，满怀热情地为企业和顾客服务，是推销成功的第一步，也是做好推销工作的前提。（一）具有正确的推销道德和推销思想所谓推销道德，是指推销活动行为规范的总和。推销道德的基本原则是：守信、负责、公平

5第一节推销人员的素质和能力一、道德和品格素质103（二）强烈的事业心和开拓精神

强烈的事业心是成功的首要条件，它包括对工作满怀热情，富有进取心，为企业和顾客的利益着想，积极的人生态度和创业敬业精神。

热情是推销员最重要的品德之一，它是你成功的动力。

富有进取心就是不服输的劲头。

一个优秀推销员应对自己的推销事业具有自豪感。这种自豪感源于严肃认真的责任感和充分发挥才能的强烈愿望，没有这种自豪感和事业心，就很难成为一个优秀的推销人员。6（二）强烈的事业心和开拓精神104（三）坚定的自信心

自信心就是相信自己，对自己有信心。作为推销员，要敢于把自我推销出去。

自信具有感染作用——只要你同自信的人交往，他们的自信就一定会感染你，让你慢慢自信起来。

自信具有鼓励作用——自信可把一个障碍看成一条小沟。而自卑则把一个障碍看成一个深深的泥潭。

自信具有示范作用——自信者总有因自信而成功的经历。自信心的最大敌人是懒惰和恐惧。7（三）坚定的自信心105（四）顽强的自制力自制力即“慎独”精神，是心理素质的一个方面。指在单人独处状态下能控制自己的情绪，约束自己的言行的能力，遇事沉着、冷静，不能冲动。（五）丰富的想象力即推销人员要有艺术家的心。8（四）顽强的自制力106“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质

主要包括观察能力，判断能力，创新应变能力，表达能力，社交能力。9“一开口就谈生意的人，是二流推销员。”二、能力素质107推销人员的能力1、语言表达能力

a推销人员应说标准的普通话

b推销人员应口齿清楚，措辞严谨，表达准确，以明朗悦耳的低音为主

c注意说话的语气，要用和蔼亲切的口吻说话，谈吐文雅，忌粗言秽语，出口伤人d语调、语速运用得当

e注意说话的距离与音量搭配

f说话要有感情

g用心琢磨，反复练习

10推销人员的能力1、语言表达能力108推销人员的能力2.敏锐的观察力和正确的判断力观察能力：是对客观事物认识分析并善于发现、抓住其典型特征及内在实质的能力。判断力：是辨别事物真伪的能力。11推销人员的能力2.敏锐的观察力和正确的判断力109推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色的侦察兵，应该是一名超级侦探，可以一眼看穿顾客。”比如：他可以根据顾客开来的旧车的里程表数和修理店的贴纸判断其对车子的小心程度；根据汽车前座及杂物格的推销信、广告册判断其在寻找什么车，得了什么报价；根据车胎磨损情况判断其买新车的可能性；根据行李、物品判断其兴趣和爱好等12推销人员的能力乔·吉拉德说；“有经验的推销员好比一个出色110推销人员的能力3.创新应变能力4.交际能力提高交际能力，可读一些指导交际的书籍；可注意观察模仿善于交际的人的行为；要主动与人交往，不要封闭自己；懂得各种社交礼仪等。与人交往中，有一种可帮你大大提高交际效果的工具，即微笑。原一平的38种笑13推销人员的能力3.创新应变能力111三、业务素质俗话说，“不怕口袋空空，就怕脑袋空空”。为此，推销员要具备丰富的知识。一是关于企业和产品的知识。二是关于顾客的知识。三是关于市场的知识。四是关于推销实务的知识。五是关于社会与法律的知识。14三、业务素质112业务素质（一）企业知识（二）产品知识（三）顾客知识（四）市场知识（五）推销实务知识（六）社会与法律的知识15业务素质（一）企业知识113（一）企业知识应熟悉：1、本企业发展历史

2、企业规模

3、经营方针

4、规章制度

5、在同行业中地位

6、产品种类和服务项目

7、定价策略

8、交货方式

9、付款条件及方式等16（一）企业知识114（二）产品知识

推销员应了解产品的性能、用途、价格、维修、保养等知识（三）顾客知识

了解顾客的特点，购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等17（二）产品知识推销员应了解产品的性能、用途、价格、115（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：1、消费者信息：消费者特征、经济状况、购物习惯，对商标、品牌、商店的偏好、对新产品的反应等2、市场供求信息：现有市场需求量、销售量、供求平衡状况；同行业竞争者在市场中的地位、作用及优劣势比较；国内外市场需求的变化发展趋势等18（四）市场知识推销员向企业反馈的信息包括：116（四）市场知识3、商品经营效果信息企业经营中所采用的各种营销策略的效果。如包装的改变、价格的改变、销售渠道的变化等。4、同行业竞争对手的信息如：对手的销售价格及竞争产品的更新状况；分销渠道及网点设置；竞争对手促销手法的变化；竞争对手目标市场及市场占有率的变化等19（四）市场知识3、商品经营效果信息117（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性工作。需掌握：推销理论、洽谈技巧、结算知识、买卖合同内容等实务性知识20（五）推销实务知识推销是一门操作性很强的实务性工作。118四、身体素质身体健康包括生理和心理健康。（一）生理健康（二）心理健康1.认识自我，接纳自我。2.要明确生命的意义，有正确的人生观和强烈的事业观。3.要在紧张的工作中，学会消遣活动，享受生活。21四、身体素质119

第二节推销员的职责

一、传递和搜集市场信息

推销员应准确、及时地向目标市场传递有关企业、产品的信息，以便在适当的时间、地点，用适当的销售方式和价格向顾客介绍和提供企业的产品，并向顾客展示、示范，启发购买，引导消费。22第二节推销员的职责一、传递和搜集市场信息120对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：“如果你所推销的商品是你能用得上、买得起的，就该自己先买一件。这样，不仅使你进一步了解熟悉这种产品，更重要的是表现了你的自信。”最好让你的熟人、亲人、朋友，优先使用上你的产品。23对自己推销的商品充满自信美国推销大王齐格勒曾建议推销员：1211、销售产品是推销员的主要职责推销员要成功地完成产品销售任务，必须通过约见、洽谈、排除异议，促使顾客产生购买欲望，达成交易。如：通过展示优点，引起顾客注意；通过增加顾客的信任，让顾客产生兴趣；让顾客参与产品展示或试用，使其产生购买欲望；提供可靠的保证措施，促进顾客购买等。二、实施产品推销，开拓新的目标市场241、销售产品是推销员的主要职责二、实施产品推销，开拓新的122实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销人员的主要工作推销员应分析目标市场需求变化的影响因素。分析市场机会与风险，发现开拓新市场的最佳时机，根据目标市场的特点，开展产品推销工作的全部活动。如：预约顾客、拜访顾客、消除顾客异议、办理各种销售手续、向顾客提供完善的售后服务等25实施产品推销，开拓新的目标市场2、开拓新的目标市场是推销123三、提供周到的推销服务售后服务形式多种多样：1、指导用户正确使用和维护产品2、为客户设计、安装产品3、对有的商品实行包换、包修、包退制度4、设立技术服务站，为顾客提供技术咨询服务5、开展上门维修服务，对大件商品，开展送货上门等26三、提供周到的推销服务124四、做好善后工作1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触，了解他们对产品使用情况的满意程度。2、要保存销售记录如：顾客的基本情况、购买商品的情况、顾客的意见、顾客未来的需要、竞争对手的新产品等。3、对重点顾客进行分析和管理27四、做好善后工作1、继续与顾客保持联系，定期地与顾客接触125日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情推销员是企业战争中第一线的战士“偷懒”是推销员最大的癌症多工作，如神经病似地工作走访，要忍耐客户冷酷的回拒要有炽热强烈的人生目标28日本汽车推销明星的推销原则拥有奔放的热情126日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱要成为受人欢迎和期待的推销员有超群的贩卖实力最佳推销员是承受最多侮辱和屈辱的人29日本汽车推销明星的推销原则浪费时间是推销员最可怕的陷阱127销售人员的职责提供服务传播知识收集信息识别顾客领导团队销售人员的职责30销售人员的职责提供服务传播知识收集信息识别顾客领导团队销128自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统思考行业解决方案销售策略面谈技巧演讲技巧谈判技巧顾问式销售高层客户销售推销技能模型与成功的阶梯个人素质技术知识销售技巧31自知自明有效沟通营销知识正直与信用产品知识需求分析/系统129习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的销售代表还需要知识与技能32习惯就是力量只有坚定的信念与积极的心态还是不够的130业绩积极的心态知识与技能目标与信念33业绩积极的知识与目标131思考题1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该如何培养这些素质？2.推销员应具备哪些工作能力？你认为还有哪些内容？试说明之。3.为什么说身体健康包括生理健康和心理健康两个方面？推销员尤其要注重有个良好的心态，你是如何看待的？试分析之。4.什么是推销礼仪？除了书中讲述的内容以外，你还知道哪些？5.推销人员有哪些推销职责？34思考题1.推销员素质要求包括哪些内容？你认为应该132第三章推销礼仪35第三章推销礼仪133

第一节

推销礼仪的意义和应遵循的原则第二节基本推销礼仪本章结构思考题36本章结构思考题134教学目的、要求：

理解讲究推销礼仪的意义；掌握基本的推销礼仪。讲授方法：课堂讲授与实训相结合。37教学目的、要求：135第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪是指在推销活动中形成的，并得到推销人员和顾客共同认可的礼节和仪式，是推销活动的一种行为规范。38第一节推销礼仪的意义和应遵循的原则推销礼仪是指在推销136一、讲究推销礼仪的意义1、有利于促进推销活动的开展2、有利于树立良好的企业形象二、推销礼仪的基本原则（一）文明礼貌（二）诚信无欺（三）谦恭自尊39一、讲究推销礼仪的意义137第二节基本推销礼仪一、仪表风度仪表：指人的外在。包括人的容貌、姿态、衣着、修饰等方面。风度：指人的内在表现，反映一个人的道德品质、性格气质及学识修养等。

有人说；“服装是推销员的推销员，服装是推销员的名片和徽章，服装左右着推销员的事业。”40第二节基本推销礼仪一、仪表风度138（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：1、头发给人清爽感2、偶尔检查有无眼屎3、确认鼻孔里鼻毛是否太长，并将其整理好4、耳朵要保持干净5、早晚务必要刷牙6、胡子每天要刮7、最引人注意的地位，要经常保持干净、硬挺41（一）推销员仪容服装仪容，从头到脚应注意：139（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色，穿戴时不可弄松或歪曲9、西装要准备三、五件，至多每星期要换一次10、纽扣是否扣好11、拉链12、可能的话最好每天换衬衣13、尽量不要将香烟、打火机放入口袋、以免衣服变形42（一）推销员仪容8、领带花纹与颜色要协调，避免刺眼的颜色140（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？15、西服裤子烫得笔直，口袋内最好不要放杂物16、袜子要干净，无异味，破的最好不要穿17、准备两双鞋子轮流穿，且每天保持干净光亮18、手提箱（形状、花色要合适）43（一）推销员仪容14、指甲是否太长、太脏？141五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象2、产品或服务销售线路3、服务顾客的类型4、外观仪表和打扮5、服装配件应简单大方44五项穿衣指标1、穿着公司所需的形象142衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好能配套，显得内行，有身份，档次高2、服装颜色不要太鲜艳3、服装大小要合体4、不可穿过分暴露的服装，若穿西服，应打一条质地优良的领带45衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则1、服装最好143衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个大方的公事包6、带一只比较高级的圆珠笔或钢笔7、尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和尊严8、拜访前，要认真检查：领带是否整齐，扣子是否系好，衣服是否干净挺括，皮鞋亮度如何，鞋带是否系紧等46衣着应符合稳重大方、整齐清爽、干净利落的原则5、可带一个144穿西装的三个三1、三色原则上衣、下衣、衬衫、领带、鞋、袜子最好在三种颜色以内2、三一定律鞋、腰带、公文包一个颜色，首选黑色3、三个错误不能犯袖子上商标没拆；重要场合，没穿套装打领带；袜子（白色、尼龙丝袜不能和西装搭配）47穿西装的三个三1、三色原则145服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”2、社交场合，应“时尚个性”3、休闲场合，应“舒适自然”48服饰应区分场合1、办公场合，应“庄重得体”146原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的服装可作为你学习的标准。2、你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方。还得与你的身材、肤色相搭配。3、衣着穿得太年轻的话，容易招致对方的怀疑与轻视。4、流行的服装最好不要穿。49原一平整理服装八要领1、与你年龄相近的稳健型人物，他们的147原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实无华的。6、要使你的身材与服装的质地、色泽保持均衡状态。7、太宽或太紧的服装均不宜，大小必须合身。8、切记“身体”为主，“服装”为辅，如果让“服装”反客为主，你本身就变得无足轻重了。50原一平整理服装八要领5、如果一定要赶流行，也只能选择朴实148（二）推销员仪态主要包括推销员的言谈、举止1、推销员的言谈

a语言准确，除特殊情况下，不用含糊不清的用词

b语言规范，除顾客是老乡或特殊情况下可使用方言土语外，一般应讲普通话

c发音清晰，音调高低快慢适当，避免声音粗哑、单调乏味

d使用热情、关心的语调讲话，不用冒犯、冷淡的语言51（二）推销员仪态主要包括推销员的言谈、举止1492、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1）进门前，无论门关开，均应按铃或轻轻敲门，然后站在离门口稍远一点的地方；2）当见到顾客时，应点头微笑作礼，说声“你好！”3）客户没有坐定以前，推销员不应先坐下；4）用双手递送或接受名片；5）不要任意玩弄或抚摸客户桌上的东西，更不能玩弄客户的名片；6）在椅子上坐端正，身体稍向前倾；522、推销员举止古人云：“站如松，坐如钟，行如风。”1502、推销员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置是侧位；8）认真听顾客讲话，眼神看者对方，不断注意对方表情，不要不给顾客发言的机会，自己一味地讲下去；9）不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；10）当顾客起身或离席时，应同时站立；11）站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；532、推销员举止7）坐的位置尽量避免与顾客面对面，最佳位置1512、推销员举止12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢其交谈或指教，离去时诚恳地说：“非常高兴认识您。”应避免的不良习惯：

不停地眨眼，摸鼻子，挖鼻孔，咬嘴唇，舔嘴唇，抓头搔耳，吐舌，耸肩，脚不停地敲击地板，不停地看表，皮笑肉不笑，东张西望，慌里慌张，耐性极差等542、推销员举止12）当与顾客初次见面或告辞时，应先向对方152原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪闪发光2、当顾客觉得索然无味时，眼神会呆滞黯然3、当顾客三心二意时，眼神会飘忽不定4、当顾客听得不耐烦时，眼神会显出心不在焉5、当顾客沉思时，眼神会凝住不动6、当顾客下某一决定时，眼神会显出坚定不移55原一平总结的准顾客的六种眼神1、当谈话很投机时，眼神会闪153二、握手礼仪握手时，要自然大方，五指齐用，轻重适中，时间一般2至5秒为宜。面容要诚恳热情，笑要自然亲切，喜悦要发自内心，不要机械、呆板和例行公事。若手上戴着手套应摘掉再握手。握手时，应该：长辈先伸手上级先伸手女士先伸手客人先伸手56二、握手礼仪154推销礼仪三、称呼礼仪四、吸烟的礼节1、推销员最好不吸烟，有些不吸烟的顾客（特别是女顾客）对吸烟者有厌恶情绪。2、如确切地知道对方也吸烟，可主动递上一支。若对方首先拿烟招待，推销员应赶快取出香烟递给顾客说；“先抽我的。”如来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。57推销礼仪三、称呼礼仪155四、吸烟的礼节3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更不要烧坏客厅里的桌面、地毯及其它用具4、正式面谈时，应立即灭掉香烟，倾听顾客讲话58四、吸烟的礼节3、要看准顾客的烟灰缸，不要随意抖烟灰，更156五、饮茶的礼节来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得太满，用双手递上。若顾客端出茶来招待，应用双手接，并致谢，喝时注意：

1、不多饮，三杯为限

2、不出声

3、不品评

4、多赞美59五、饮茶的礼节来人要倒茶，并说：“请用茶”，茶水不要倒得157六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：

1、宴请地点要考虑顾客心理

2、菜肴要适合顾客的喜好，最好由顾客选定

3、陪客人数不可过多，一般不超过顾客人数，一人可两陪

4、推销员不能醉酒

5、最好自己单独去结帐

6、宴毕应请顾客先走60六、招待顾客用餐的礼节请客户进餐时，应注意：158七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅的仪表风度；2、不要大声喧哗，大呼小叫；3、男女可互相邀请，一般男伴邀请女伴；4、音乐奏起，男伴走到女伴面前，轻声提出：“请您跳舞。”女伴应允后，男伴陪女伴步入舞池；61七、参加舞会的礼节1、衣着整洁，举止端庄大方，表现出文雅159七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢绝可委婉地说：“对不起，我不会跳舞。”或：“对不起，我想休息一下。”这时男伴应说：“对不起。”马上离开，不可以显得不高兴；6、女伴邀请男伴，男伴不得谢绝；7、音乐结束，男伴应把女伴送到原来的座位，并向对方点头表示谢意；8、女士应化妆，表示对男士的尊重。62七、参加舞会的礼节5、女伴应尽可能不拒绝别人的邀请，如谢160八、递名片的礼仪时机要得当出示名片要恭敬双手接名片63八、递名片的礼仪时机要得当161思考题什么是推销礼仪？除了所讲述的内容以外，你还知道哪些？64思考题

实训项目：推销认知及其礼仪的运用

实训目的：学习如何做自我介绍；学习推销的理解和运用；模拟演练推销礼仪。

实训内容：

1.自我介绍训练；2.案例“推销员的争论”说明了推销的哪些方面的因素？“带疤的苹果更好吃”推销的什么原则？

3.推销模式模拟演练。

实训项目：推销认知及其礼仪的运用

实训要求

:1、准备好各环节所需案例（另附）；2、将参加实训的学生分成若干小组，分组练习自我介绍后推举代表参加分组竞赛，竞赛评出最佳自我介绍代表；3、分组对案例进行讨论和分析，并回答问题；4、每组事先挑选一种推销模式进行模拟训练，实训课内组织分组模拟演练竞赛，并评选最佳模拟奖。实训要求:164第一节

推销方格理论思考题第二节推销公式理论第三节推销三角理论第四章顾客心理与推销模式67第一节

推销方格理论思考题第二节推销公式理165教学目的、要求：

鼓励和激发创新思维，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力，以适应社会和企业对大学生的要求；还可以通过讨论，加深对所学知识的理解，灵活的将理论与实践结合起来，提高实践技能，达到学以致用的目的。教学方式：分组讨论、发言，总结。68教学目的、要求：166

这一理论，建立在行为科学的基础之上，着重研究推销人员与顾客之间的人际关系和买卖关系。它对于培养推销人员正确的推销心理态度、培养和开发其推销能力，提高推销效率等均具有重要意义。第一节

推销方格理论69这一理论，建立在行为科学的基础之上，着重研究167

一、推销方格（见下图——推销方格图）

98

765

4321

12

3

4

56789

1，9型9，9型5，5型1，1型9，1型对顾客的关心程度对销售任务的关心程度70一、推销方格（见下图——推销方格图）1，9型91681，1型推销员，也称为事不关己型（Takeit-or-leaveit）推销员。

处于这种心理态度的推销人员既不关心顾客，也不关心销售。他们对本职工作态度冷漠，不负责任，没有明确的工作目的，缺乏成就感。9，1型推销员，也称为强力推销型（Pushtheproductoriented）推销员。

处于这种推销心理态度的推销人员只知道关心推销效果，而不管顾客的实际需要和购买心理。1，9型推销员，也称