DB5105∕T 45-2021 放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范

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DB5105四川省（泸州市）地方标准DB5105/T45—2021放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范2021-12-10发布 2022-01-01实施泸州市市场监督管理局 发布标准下载DB5105/T45—2021目 次前 言 II1范引文件 1语定义 1体1构职责 1范位2范位3范位定3范位定4态6出6料档6附录A 资性） 州市建心心费境示单承书物企业例） 7附录B 规性） 州市类建心心费环示单认评表 8附录C 规性） 州市心心费境范单认申表 18附录D 规性） 州市心心费境范单认结统表 20IDB5105/T45—2021前 言GB/T《标准化工作导则第本文件由泸州市市场监督管理局提出并归口。本文件主要起草人：徐俭、余芳、金岚、孙小伟。本文件为首次发布。IIDB5105/T45—2021放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范范围本文件适用于泸州市行政区域内县（区）级、市级放心舒心消费环境示范单位的创建与认定管理。本文件没有规范性引用文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费3.2放心舒心消费环境示范单位1DB5105/T45—2021（）各县区（）区）（区区（）（（）县（）（）（）（）县（）区（）负责现场认定评分和统计报送工作。放心舒心消费环境示范单位按地域、行业、实体，划分为：）；）；2DB5105/T45—2021）；（区区）A）创建单位应按照相应类别的《泸州市放心舒心消费环境示范单位认定评分表》（见附录B）规定要求，并结合自身工作实际开展日常创建活动。适时开展自我评价，并针对不足及时组织改进完善。3（70%70%）；3DB5105/T45—20211符合申报条件的创建单位应在自我评价的基础上，于每年9月底前，按照属地原则在自查达标的基础上，自愿向所属县（区）或市创建办公室申报，并提交以下材料：（格式见附录C）；）区证书（（9.1.1区4DB5105/T45—2021（3～51～1注：若发现申报单位存在不符合必备条件的，应终止现场考核评分。100（）70708080现场考核组根据现场考核评分情况，对申报单位按得分从高到低列出认定结果统计表（格式见附录D），签字后由消委会报送同级创建办公室。区（区区）认定区创建（）区5DB5105/T45—2021（（（级23（8区6DB5105/T45—2021附 录 A（资料性）（）（）A.1。为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广大消费者郑重承诺：一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。二、建立安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、客服、内部管理、工程、秩序、保洁、绿化、消费维权等制度。三、不做虚假宣传，不夸大，不欺骗消费者。四、消防器材和电梯设备完好有效，有安全提示警示牌。五、虚心接受消费者意见，认真处理消费者投诉，不推诿扯皮。六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的服务取信于消费者。七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传消费维权知识，为广大消费者营造安全诚信的物业环境。八、监督举报电话：承诺单位：年 月 日表A.1 州创放舒心费境范位为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心消费，本单位向广大消费者郑重承诺：一、严格遵守和执行国家相关法律、法规。二、建立安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、客服、内部管理、工程、秩序、保洁、绿化、消费维权等制度。三、不做虚假宣传，不夸大，不欺骗消费者。四、消防器材和电梯设备完好有效，有安全提示警示牌。五、虚心接受消费者意见，认真处理消费者投诉，不推诿扯皮。六、不侵犯消费者的人格尊严和人身自由，自觉接受消费者监督，以优质的服务取信于消费者。七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传消费维权知识，为广大消费者营造安全诚信的物业环境。八、监督举报电话：承诺单位：年 月 日7学兔兔学兔兔标准下载DB5105/T45—2021附 录 B（规范性）泸州市各类创建放心舒心消费环境示范单位认定评分表B.1。表B.1 范区定分表单位名称： 考核时间： 考核得分：序号认定项目大项计分分项计分子项计分自评得分县（区）级认定得分市级认定得 分1组织保障101.1成立创建工作管理机构21.2有固定的工作场所21.3有明确的创建工作职责和人员分工21.4制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结42制度保障102.1建有食品药品安全责任网点22.2建有重特大事故应急处置、消费风险预警提示、矛盾纠纷化解等相关工作机制22.3建立诚信自律制度22.4建立消费维权工作机制、投诉调解对接机制43环境建设403.1街区环境建设223.1.1街区整体环境整洁：无异味，无污水、污物，无乱建、乱推、乱放现象，定人定时对街区进行保洁63.1.2街区内经营户店面清洁，堂内整洁，无占道经营现象23.1.3在街区显著位置设立投诉指引牌，标明街区投诉电话和具体投诉地点23.1.4街区以及经营户的广告张贴规范，广告灯牌规范且没有安全隐患23.1.5街区内公共设施齐备：公共厕:1个/1000m,垃圾分类桶1套/50m，公共信息标志标识规范且醒目63.1.6街区内经营场所油烟和噪声排放达到国家或地方相关标准要求23.1.7街区内绿化植被或绿化树整齐、漂亮28DB5105/T45—2021表B.1（续）3.2街区文化环境建设183.2.1将放心舒心消费环境建设纳入街区的文化活动33.2.2街区有锻炼场地及配套体育器具完善53.2.3街区内放心舒心消费环境建设组织者应做好街区内参加两“心”经营户的管理工作，对在经营过程中违反街区内部管理规定的需督促经营户及时整改。53.2.4根据街区实际设置宣传标记、海报及宣传资料，在街区显著位置设置创建工作宣传栏，公示承诺书，打造富有特色的街区形象。54宣传教育104.1街区主要位置有醒目固定“放心舒心消费示范街区”标牌24.2经营户的场所内有开展放心舒心消费环境创建的宣传标语24.3示范街区所在辖区的群众对创建工作认同度达到80%以上，示范街区经营户对创建工作知晓率达到100%。24.4充分利用各类载体（传单、海报、刊物、网络、微博、微信等，开展放心舒心消费政策的宣传，及时发布消费动态和消费警示等相关信息24.5定期对街区经营户开展消费者权益保护、产品质量、三包售后等法律法规的宣讲，对从事消费者权益保护的工作人员开展业务培训25消费维权155.1设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著位置公示“12315”热线电话相关部门投诉电话35.2建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益35.3街区经营户普遍建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到85%以上，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出街区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到100%35.4积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；引导有条件的经营者成为ODR企业入驻全国12315平台35.5积极配合辖区行政管理部门开展消费环境优化提升工作36档案管理156.1放心舒心消费街区建设的申报材料26.2放心舒心消费街区建设工作组织机构和人员分工的文件资料26.3放心舒心消费环境建设的方案、活动照片、总结报告等26.4保洁工作台账或者街区以及经营户环境、广告牌的照片16.5对商品经营服务单位诚信经营的定期巡查、考评记录16.6开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方案、签到表、照片等19DB5105/T45—2021表B.1（续）6.7归档建设活动的宣传方案或者宣传成果材料16.8街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及工作绩效的汇总材料16.9街区消费维权服务站的建站运行情况和工作台账16.10开展消费风险预警提示的材料16.11经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的文本和落实制度的材料16.12满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及整改措施的实施记录1考核组组长： 考核组成员：B.2。表B.2 范区定分表单位名称： 考核时间： 考核得分：序号认定项目大项得分分项计分自评得分县（区）级认定得分市级认定得 分1组织建设101.1成立创建工作管理机构，有固定的工作场所，有明确的创建工作职责和人员分工21.2制定有创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结21.3组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建率达（70%、80%、90%、100%）41.4组织景区内经营户主动配合监管部门，对景区服务质量和经营行为日常监管与检查，指导景区内经营户践约守约22制度建设102.1建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完善的景区规范和服务标准32.2建立环境卫生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票务工作制度、导游管理制度、商户管理等制度，完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处置预案、景区环境卫生管理制度建立健全42.3针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等突发事件，以及大型文化活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定有切实可行的应急预案，保障景区安全顺利运转33主动承诺53.1景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做出不低于相关法律法规规位置公开展示510DB5105/T45—2021表B.2（续）4文化环境建设104.1景区游客中心服务人员文明礼貌，服务热情规范24.2景区内醒目位置设置有创建工作宣传栏，公开展示《创建放心舒心示范景区承诺书》34.3（海报、刊物、网络、微博、微信等，开展广泛持久的宣传创建活动34.4景区经营户对创建工作认同度达到80%以上，知晓率达到100%25设施建设305.124能源汽车充电桩45.2游客中心：功能齐全、位置合理。能向游客提供景区宣传资料、旅游咨询投诉、旅游购物、票务办理、导游服务、医疗、警务、游游客休息、特殊人群服务等多项服务45.3公共休息区：在重要景点及休闲区设置游客公共休息设施35.424配置微型消防站及灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施等各类安全防护设施；设立医疗急救站，配置专业救护人员、各类救护药品、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、山崖等危险地段设置安全警示牌、安全隔离线、安全防护栏和行车缓冲带（缺1项口1分）85.511235.6公共卫生间：景区公共卫生间数量充足，布局合理，使用水冲式无公害厕所，有第三卫生间和残疾人厕保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补45.7通讯设备：景区内通讯信号全覆盖，无死角25.8充电设备：在重要景点及休息区设置移动终端充电设备或共享充电宝租赁设备26经营管理256.1诚信经营：景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费明细要具体、标价之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、亮证经营，诚信经营，公平买卖，不欺行霸市、强买强卖。主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督26.2经营秩序：景区经营户严格执行“门前三包”，不得随意摆放杂物，不得跨区域无秩序摆放桌椅，所有门市部归店经营，不得将货架等延伸至屋檐外26.3经营服务：景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有礼。景区内餐饮环境整211DB5105/T45—2021表B.2（续）洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；餐食制作时佩戴专用合格的口罩和手套6.4商品质量：景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索证索票等制度规定。建立进销货台账，无“三无”产品和质量不合格产品；无伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品26.5餐饮服务：景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；不得跨区域摆放桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康合格证；餐食制作时要佩戴专用合格的口罩和手套46.6志愿者服务：景区应设置志愿者服务站，采取多种形式为游客提供志愿者服务16.7人员培训：景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培训，全面提高服务人员l0010095％以上26.8广告：景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、全面、并与实际情况相符，不得弄虚作假或者引人误解16.9特种设备：景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管理人员。定期对使用的特种设备进行经常性维护保养和定期自行检查，并做记录。不能使用未经定期检验或检验不合格的特种设备（缺1项扣1分）46.10应急处置：①景区针对火灾、自然灾害、传染病和食物中毒等公共安全事件，大型文化活动造成的人流评估与总结等工作机制和制度（缺1项扣1分）57消费维权107.1设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著位置公示“12315”热线电话相关部门投诉电话37.2建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益27.385%诉和处理不出景区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到100%37.4积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；企业入驻全国12315互联网平台，成为ODR企业，实现更高效的消费维权新模式2考核组组长： 考核组成员：12DB5105/T45—2021B.3。表B.3 范业定分表单位名称： 考核时间： 考核得分：序号认定项目大项计分分项计分子项计分自评得分县（区）级认定得分市级认定得 分1组织建设101.1建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有明确人员分工和工作职责21.2制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结21.3企业配有专职（兼职）消费维权服务工作人员21.4建立有企业消费维权服务网站、微信公众号、维权专线或电子邮箱，为消费者提供消费维权渠道21.5建立有消防安全组织管理构架及人员组织梯队22制度建设402.1严格执行国家相关法律法规和生产、经营、服务质量标准和规范32.2对生产、加工和产品及经营服务等有严格的质量管理标准和检验、认证管理制度52.3建立健全完善的产品进货（原材料采购）索证索票准入查验管理制度52.4建立健全生产加工工艺管理制度32.5建立健全产品及服务质量管理制度32.6建立健全从业人员安全与卫生培训制度、上岗制度、技能培训制度等52.7建立健全重大消费安全风险预警机制，制定突发消费事件应急处置及食品安全突发事件应急预案及各项保障措施32.8建立健全物流配送服务机制32.9建立健全企业提供的产品（商品）或服务不符合质量要求的，应当按照国家“三包”及相关法律规定履行退货、更换、维修和赔偿等义务，不得无故拒绝或无理拖延，且制定完善的售后服务制度及流程32.10有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务制度，确保消费者得到售后服务保障22.11企业对提供的产品（商品）或服务发现存在缺陷，有危及人身、财产安全的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并及时采取停止销售、警示、召回等处理措施53环境建设303.1企业文化环境建设103.1.1将放心舒心消费企业建设等内容纳入企业文化建设，企业根据实际情况在企业内部开展每年不低于两次的放心舒心消费环境建设工作会议，让员工认识到放心舒心消费环境建设工作的重要性23.1.2在企业经营场所设置宣传标记、海报及宣传资料，在显眼位置处公示《放心舒心消费环境建设承诺书》313DB5105/T45—2021表B.3（续）3.1.3（宣传活动33.1.4在企业中，员工有标准统一的服装和标识，为配合开展放心舒心消费环境打造形象23.2企业诚信环境建设203.2.1经营主体合法并在经营场所显著位置悬挂相关证照43.2.2自觉公开和主动兑现经营和服务承诺，严格履行生产、经营和服务法定责任与义务。无生产、经销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营服务行为43.2.3重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为43.2.4（商品立健全，无严重失信行为和不良记录33.2.5应当勇于承担社会责任，各项经营活动要有利于促进社会进步，传递正能量，维护社会稳定23.2.6企业在开展经营活动中，做到绿色环保不产生环境污染的情况34维权机制建设204.1ODR12315费者及时维权。积极建立首问和赔偿先付制度，推行线下无理由退货制度。4强化消费维权和投诉处理处置情况，及时受理和调处线上线下的消费纠纷，建立消费投诉处理情自行协商解决消费纠纷和解率达到80%以上，消费者投诉处理满意率达到90%以上4关问题做好解释工作，对消费者的建议或意见应做好记录，如建议实施可行的可将其作为后续改进工作的一部分4积极参与政府有关部门或者消费者协会组织的活动，学习法律法规和纠纷调解技能，提高维权服务质量4每年不低于两次对消费者反映的问题进行数据分析，对反映较集中的问题召开专题会议，分析问题原因并制定改进方案4考核组组长： 考核组成员：14DB5105/T45—2021B.4。表B.4 范认评单位名称： 考核时间： 考核得分：序号认定项目大项计分分项计分自评得分县（区）级认定得分市级认得 1消费质量241.141.2建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销毁等商品或服务质量管理制度31.3制定并实施商品或服务质量监督举报奖励制度31.4建立健全瑕疵、缺陷、不合格商品处置和“三包”等制度41.5商品标识符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志的产品41.6商品质量突发事件应急处置及时有效31.7当年无属于企业自身责任而引发的质量投诉和有关部门质量监督抽查不合格记录32消费服务222.1严格执行服务标准和服务流程，服务场所的环境整洁有序，加强员工教育培训，员工服务热情、文明、规范22.2提供的服务内容符合国家标准、行业标准及地方标准要求22.3提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定22.4主动公示商品和服务质量承诺，自觉接受政府有关部门管理及广大消费者监督22.5格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定22.6合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式合同，确保合同履约到位22.7广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假承诺等商业欺诈行为22.8严格依法计量管理，定期组织对使用的计量器具进行检测，确保计量准确22.9制定售后服务制度，明确专人负责22.10提供的商品或服务不符合质量要求的，按国家规定承担退货、更换和修理的义务22.11建立首问负责制、限时办结制等服务制度23消费价格163.1确保消费者价格权利的实现，执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施43.2按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格43.3所有商品明码标价，一货一卡，杜绝虚假打折、虚假标价43.4近2年无操纵价格、价格垄断、价格欺诈、变相提压价等价格违法行为415DB5105/T45—2021表B.4（续）4消费安全184.1消费场地场所、设施设备符合国家和行业有关安全标准，不含安全隐患64.2从事特殊行业的单位及从业人员，具备法定资质和从业资格64.3提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求64.4两年内无安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等事故64.5人体健康、生命安全保障制度切实可行64.6安保措施具体到位，应急预案科学可行，突发事件应急处置得当65消费维权205.1消费维权制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程45.2设立专门机构、专人负责消费投诉处理，有固定场所，公开投诉电话、邮箱等45.3实行“三级调解”机制，发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率应达100%45.4制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率应达90%以上45.5建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录4考核组组长： 考核组成员：B.5。表B.5 范业定分表单位名称： 考核时间： 考核得分：序号认定项目大项计分分项计分自评得分县（区）级认定得分市级认得 1组织建设301.1建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有明确人员分工和工作职责61.2制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检查、有考核、有总结61.3承担本行业创建工作的组织、协调、指导、检查和考核61.4结合行业协会（商会）职能，主动配合监管部门加强对企业和经营者生产、服务质量以及经营行为的日常监管检查，指导业内企业、经营者践约守约61.5积极组织业内经营者参与创建工作，所属企业、成员单位参创率达到80%以上62制度建设152.1建立健全行业运行机制。围绕规范行业组织内企业经营行为和服务质量，有完善的行业规范和服务标准516DB5105/T45—2021表B.5（续）2.23业和经营服务单位产品、商品和服务质量