护理纠纷防范及处理课件讲义

护理纠纷的防范仪陇县人民医院内一科宋娜护理纠纷的防范1一、护理纠纷的概念

广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。一、护理纠纷的概念

广义的概念：护理2二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输3据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。2、违反交接班制度3、执行医嘱不严4、不遵守技术操作规程据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射45、护理记录不规范不完善

6、护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。7、护理工作依赖陪护、家属8、服务态度不好5、护理记录不规范不完善5三、发生纠纷举证1、举证责任举证是指对自己主张的事实提供依据。包括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举证。（2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。三、发生纠纷举证1、举证责任62、举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者的行为有无违法性。（3）是否有过失：非主观故意。（4）是否造成患者人身损害的后果（5）过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系。2、举证内容、举证依据73、拿什么举证（1）病历资料：包括主观资料、客观资料（2）护理文书：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。（3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。3、拿什么举证8物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药9证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。法律法规和规章：国家药典。诊疗、护理常规。卫生法律、法规、规章。医学教材。其也权威医学文献。证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。10四、护理纠纷的防范1、加强护理质量监督管理2、建立预警机制、做好风险管理3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生。4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。5、认真做好护理文件书写6、上班时间不做与工作无关的事情。四、护理纠纷的防范1、加强护理质量监督管理117、管理者抓：规章制度、服务态度、技术程度、抢救速度8、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、医务人员职业道德7、管理者抓：规章制度、服务态度、技12五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态相互补救、相互补台、相互通气----提醒五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理13汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解病人的心理、要求。妥善解决。汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。142、出现差错的处理原则：给病人尽可能减少损失。及时采取补救的对应措施。主动上报制度：当事人报告→护士长／主治医生／科主任→护理部。保存相关证据。及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。2、出现差错的处理153、医疗事故的处理非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政处理诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉讼3、医疗事故的处理16护理投诉管理制度

(1)护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度、服务质量等引起病人及家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。(2)护理部设专人接待护理投诉，建立护理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改和效果。(3)接待投诉人员要认真听取投诉者的意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突护理投诉管理制度(1)护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度17(4)护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士长，所在科室应认真分析发生原因，及时总结、整改。(5)投诉一经核实后，护理部因根据事件情节严重程度，予以相应处理。(6)护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施。(4)护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士18护理纠纷或事故处理流程护理纠纷或事故处理流程→发生护理纠纷和事故积极安抚病人，采取有效措施尽量减少对病人的伤害→及时报告护士长、科主任→必要时上报护理部、医务科→重大特殊事件报告分管院长护理纠纷或事故处理流程护理纠纷或事故处理流程→发生护理纠纷和19护理纠纷的防范仪陇县人民医院内一科宋娜护理纠纷的防范20一、护理纠纷的概念

广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。一、护理纠纷的概念

广义的概念：护理21二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素

二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输22据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%，违反操作规程占12%、婴儿护理事故占12%、灌肠操作占8%、输血事故占6%、其他因素占12%。2、违反交接班制度3、执行医嘱不严4、不遵守技术操作规程据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射235、护理记录不规范不完善

6、护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。7、护理工作依赖陪护、家属8、服务态度不好5、护理记录不规范不完善24三、发生纠纷举证1、举证责任举证是指对自己主张的事实提供依据。包括（1）一般民事诉讼举证：依据《中华人民共和国民事诉讼法》，当事人谁主张举证。（2）医疗事故举证：根据《关于民事诉讼证据的若干规定》，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。三、发生纠纷举证1、举证责任252、举证内容、举证依据（1）医疗卫生机构及其医务人员。（2）当事者的行为有无违法性。（3）是否有过失：非主观故意。（4）是否造成患者人身损害的后果（5）过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系。2、举证内容、举证依据263、拿什么举证（1）病历资料：包括主观资料、客观资料（2）护理文书：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。（3）医疗机构拥有的证据：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。3、拿什么举证27物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。视听资料：放射影像学资料、B超图片、医学图片、录音、录像等。物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药28证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。法律法规和规章：国家药典。诊疗、护理常规。卫生法律、法规、规章。医学教材。其也权威医学文献。证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。29四、护理纠纷的防范1、加强护理质量监督管理2、建立预警机制、做好风险管理3、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生。4、履行护士在工作应尽义务及告知制度。5、认真做好护理文件书写6、上班时间不做与工作无关的事情。四、护理纠纷的防范1、加强护理质量监督管理307、管理者抓：规章制度、服务态度、技术程度、抢救速度8、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、医务人员职业道德7、管理者抓：规章制度、服务态度、技31五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态相互补救、相互补台、相互通气----提醒五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理32汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解病人的心理、要求。妥善解决。汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。332、出现差错的处理原则：给病人尽可能减少损失。及时采取补救的对应措施。主动上报制度：当事人报告→护士长／主治医生／科主任→护理部。保存相关证据。及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。2、出现差错的处理343、医疗事故的处理非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政处理诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉讼3、医疗事故的处理35护理投诉管理制度

(1)护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度、服务质量等引起病人及家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。(2)护理部设专人接待护理投诉，建立护理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改和效果。(3)接待投诉人员要认真听取投诉者的意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突护理投诉管理制度(1)护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度36(4)护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士长，所在科室应认真分析发生原