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毕业论文（设计）

李云2011041423572011

级旅游管理

2

班商学院 韩洪凌2015

年 04 月

13 日

IABSTRACT

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III引言

1

饭店服务质量的含义

2

客服中心含义及其在酒店服务中的地位2.1

客服中心含义2.2

客服中心在酒店服务中的地位3

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心现状3.1

临沂鲁商铂尔曼大酒店简介

3.2

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心情况简介

3.3

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工构成现状3.4

客服中心服务标准

3.5

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心员工服务质量现状

4

临沂鲁商铂尔曼大酒店客服中心存在问题4.1

部分员工不按照标准操作

4.2

英文水平参差不齐，与外国客人沟通存在问题

4.3

员工流动性大，专业性员工少

5

提高酒店客服中心服务质量的措施5.1

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