危机管理完整

危机管理

CrisisManagement

绪论宋洪波2019－03－27绪论了解老师了解危机管理了解学习方法了解同学一、什么是危机举例说明政治：9•11、制裁经济：欧陆地板军事：海湾战争公共卫生事件：疯牛病、SARS自然灾害：洪水、旱灾生活：疾病、车祸、失恋、吵架学习：不及格、考试时的疏忽、忘记交作业工作：被炒鱿鱼、客户流失一、什么是危机危机无处不在，无时不有我们生活在危机四伏的世界，我们生活在危机四伏的城市，我们生活在危机四伏的企业，我们生活在危机四伏的市场，我们生活在危机四伏的企业。天灾人祸有些是客观的无法避免，有些是主观的可以预防危机是导致失败的根源，又孕育着成功的种子危机是魔鬼，隐藏着天使祸兮福之所倚，福兮祸之所藏塞翁失马，焉知非福结论：二、危机管理存在的意义意识青蛙煮水预防减轻机遇三、危机管理研究的现状国外：理论成熟、涵盖范围广泛实践丰富，高度重视理论与实践结合我国：通过个案的研究，有了一定成果但总体来说，我国针对危机管理的研究还未形成系统的理论，主要停留在主观价值判断上，对各种危机事件缺乏足够的深入研究和充分的定量分析，应对危机的经验还不足够丰富，无论理论还是实践与国外相比还存在较大差距。

四、加强危机管理研究的紧迫性理论的不足，实践的幼稚三珠、秦池、SARS、欧陆我国生存发展环境的险恶国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期升学压力、就业压力、工作压力、买房压力国民安全意识、卫生意识政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人命消费者维权意识不高五、危机管理的研究内容理论介绍和主题研究相结合老师介绍和同学讨论相结合摸着石头过河危机理论一章危机概述二章

危机管理概述

危机主题一、危机情景中的有限理性分析二、危机中的沟通管理三、危机中的媒体管理四、危机中的形象管理五、危机与混沌理论六、未来情景分析法七、政府危机管理参考教材：《危机管理》刘刚中国经济出版社《危机管理》罗伯特希斯中信出版社《危机管理－防范与对策》米特诺夫阿纳戈诺斯电子工业出版社《旅游危机管理》邹统纤北京大学出版社第一篇危危机机理论第一章危危机机概述永远绷紧紧危机这这根弦“在地球球上消失失了的，，不会适适应变化化的庞然然大物比比比皆是是。”-----在德德国奔驰驰公司董董事长埃埃沙德··路透的的办公室室里挂着着一幅巨巨大的恐恐龙照片片，照片片下面写写着这样样一句警警语英特尔公公司原总总裁兼首首席执行行官安德德鲁·葛葛洛夫有有句名言言叫“惧者生生存”。“我们的的公司是是个了不不起的组组织，但但是如果果在未来来不能适适应时代代的变化化就将走走向死亡亡。如果果你想知知道什么么时候达达到最佳佳模式，，回答是是永远不不会。””-----通用用电气公公司前任任董事长长兼首席席执行官官韦尔奇奇海尔公司司总裁张张瑞敏在在谈到海海尔的发发展时用用一个字字来概括括他这些些年的感感觉———“惧”。微软公司司原总裁裁比尔··盖茨的的一句名名言是“微软离离破产永永远只有有18个个月。””“我们今今年可能能活不成成了。””这是华为为集团的的老总任任正非在在企业蒸蒸蒸日上上时告诫诫员工的的话。天津大海海食品有有限公司司2019年开开业庆典典时挂了了一条横横幅，上上书“今日开开业，何何时倒闭闭？开业业大愁””的警语。。企业的的危机管管理大见见成效。。在开业以以后的三三年中，，公司以以其高质质量的产产品和完完善的售售后服务务不断扩扩大自己己的顾客客群，名名声大振振，生意意兴隆。。第一章危危机机概述一、危机机的概念念二、危机机的特征征三、危机机分类四、危机机发生的的诱因五、危机机生命周周期一、危机机定义对危机的的定义，，不同的的学者们们从不同同角度进进行了界界定：（1）所所谓危机机，薛澜澜等(2019)认认为是指指对一个个社会系系统的基基本价值值和行为为准则架架构产生生严重威威胁，并并且在时时间压力力和不确确定性极极高的情情况下，，必须对对其做出出关键决决策的事事件。（2））Barton(1993)认为为：危危机是是“一一个会会引起起潜在在负面面影响响的具具有不不确定定性的的大事事件，，这种种事件件及其其后果果可能能对组组织及及其人人员、、产品品、服服务、、资产产和声声誉造造成巨巨大的的损害害。””（3））RosenthaL(1989)等等人认认为：：危机机就是是对一一个社社会系系统的的基本本价值值和行行为准准则架架构产产生严严重威威胁，，并且且在时时间压压力和和不确确定性性极高高的情情况下下，必必须对对其做做出关关键决决策的的事件件。（4））OttoLerbinger(2019)将危危机定定义为为：导导致一一企业业组织织陷入入争议议并危危及未未来获获利、、成长长及生生存的的事件件。在其他他学者者所下下的定定义中中，危危机同同时也也会威威胁组组织的的优先先价值值，认认为信信誉及及主要要成就就目标标，如如获利利、成成长及及生存存等，，才是是一个个组织织的中中心价价值。。（5））Seeger(2019)等等认为为危机机是““一种种能够够带来来高度度不确确定性性和高高度威威胁的的，特特殊的的、不不可预预测的的、非非常规规的事事件或或一系系列事事件。。”（6））桑德德里尔尔斯(Sundelius)、斯斯特恩恩(Stern)和和拜楠楠德尔尔(Bynander)认认为：：作为为一个个国家家所面面对的的危机机就是是指中中央决决策者者面对对这样样一种种场景景：重重要的的价值值受到到威胁胁，而而且可可以采采取处处理行行动的的时间间十分分有限限，同同时环环境的的变化化具有有高度度的不不可确确定性性。（7））赫尔尔曼（（Hermann,1972）将将危机机定义义为某某种形形式，，在这这样的的形势势下，，其决决策主主体的的根本本目标标受到到威胁胁，且且作出出决策策的反反应时时间很很有限限，其其发生生也出出乎决决策主主体的的意料料。为了完完全了了解危危机的的本质质，并并区分分危机机管理理和日日常管管理的的不同同，必必须对对危机机的定定义进进行延延伸，，赫尔尔曼指指出，，危机机存在在的三三个条条件：：1、管管理层层已经经感受受到威威胁的的存在在，并并意识识到它它会阻阻碍公公司达达成其其最优优目标标2、管管理层层理解解到如如果不不采取取行动动，情情况将将会恶恶化，，以致致无法法收拾拾3、管理层层面对的是是突发状况况我们的定义义危机是一种种对组织基基本目标的的实现构成成威胁、要要求组织必必须在极短短的时间内内做出关键键性决策和和进行紧急急回应的突突发性事件件。二、危机的的特征危机存在于于各个层面面，以各种种形式出现现，它们具具有怎样的的特质呢？？专家学者者们分别从从危机的发发生演变过过程以及危危机可能造造成的影响响等方面概概括了危机机的特征。。（1）OttoLerbinger（2019）提出出，危机的的特征包括括三点：突突发性，不不确定性和和时间紧迫迫性。突发性是指指危机的发发生通常是是令人猝不不及防的；；不确定性又又被称为未未知性；时间紧迫性性是指管理理层必须在在最短的时时间内降低低危机对组组织所造成成的损害，，在高风险险及高度不不确定的状状况下掌握握情势不致致恶化，所所有的决定定都必须在在巨大的压压力与焦虑虑下作出。。（2）Brunt列列举了四四项危机的的特质：第一，内外外环境突然然发生变化化，而且该该变化已经经影响到组组织基本目目标的达成成；第二，各种种变化之间间具有连动动性，即使使是微小的的顾客投诉诉风波都可可能酿成致致命伤害；；第三，该变变化会带来来风险，但但最多只能能事前预估估，却不能能完全避免免，所以危危机的发生生是条件几几率的概念念，当各种种条件都具具备时，危危机爆发的的几率就达达到警戒标标准；第四，对变变化作反应应处理的时时间非常有有限，而且且紧迫。（3）高世屹（2019））认为危机机事件具有有四个特点点：一是高度不不确定性；；二是事件演演变迅速；；三是事件的的独特性使使得人们无无法照章办办事；四是信息不不全，小道道消息流行行（4）Barton（1993)把危危机规定为为有这些特特性的状态态：一是惊奇；；二是对重要要价值的高高度威胁；；三是需要在在短时间内内做出决定定（5）福斯斯特(Foster)发现：：危机有四四个显著特特征：急需快速作作出决策，，并且严重缺缺乏必要的的训练有素素的人员严重缺乏物物质资源严重缺乏时时间来完成成。（6）Knight（1921）认认为危机的的显著性特特征一是具具有风险性性；二是具具有不确定定性。所谓风险性性，按照奈奈特(Knight)的定义义，是指个个人根据对对事实的客客观分类有有能力计算算出概率的的情形。日日常人们面面临的绝大大多数危机机性事件都都具有这种种特征。所谓不确定定性，按照照奈特的界界定，是指指人们不可可能或无法法对问题进进行客观分分类的情形形。因此，，面对具有有不确定性性特征的问问题时，人人们的行为为在很大程程度上依赖赖于“其对对自己正确确估计机会会的估计””或者说说，依赖于于他对自己己信念的置置信度。也也就是说，，不确定情情形下，人人们只能对对问题给出出主观分类类并赋予这这种主观分分类以一定定的主观概概率。因此此，在这种种情形下，，人们能否否正确预见见事物的未未来，完全全依赖于洞洞察力、敏敏感性、专专业知识以以及运气。。我们的总结结1突发性冰冻三尺，，非一日之之寒危机爆发的的时间地点点危害程度度经常出乎乎人的意料料，猝不及及防。2高度不确确定性无法预知未曾经历，，没有先例例3时间紧迫迫性危机事件的的演变非常常迅速需要短短时间间的决决策，，降低低风险险4信息息传播播高度度不对对称性性好事不不出门门，丑丑事传传千里里危机情情境借借助媒媒体传传播，，成为为公众众关注注的焦焦点，，危机机信息息的传传播比比危机机事件件本身身发展展还要要快媒体对对危机机报道道内容容的选选择和和对危危机报报道的的态度度影响响着公公众对对危机机的看看法和和态度度组织对对危机机信息息的掩掩盖、、加工工、扭扭曲以以及沟沟通方方式的的选择择影响响着公公众对对危机机的看看法和和态度度5危机机后果果的严严重性性一旦发发生就就会对对组织织的生生存和和发展展带来来重大大影响响人的因因素既既可以以减轻轻也可可以加加重危危机后后果空难、、矿难难6两重重性危险和和机遇遇古代的的祸福福观据说，，美国国前总总统肯肯尼迪迪在其其幕僚僚和汉汉学家家的指指点之之下，，对中中文的的“危危机””做了了西方方化的的解释释，颇颇具哲哲理，，他说说，汉汉语中中的““危机机”有有两层层意思思组成成：前前一字字表示示“危危险””，后后一字字表示示“机机遇””。这这一说说法在在危机机研究究领域域非常常盛行行。案例：：杭州州未来来食品品公司司（（刘刚刚P7）三、危危机分分类（（认识识危机机的面面孔））危机事事件是是一个个十分分宽泛泛的概概念，，危机机事件件类型型的认认知与与界定定，是是建立立理论论分析析的基基础，，如果果不能能对其其加以以分类类，就就无法法有针针对性性的对对危机机事件件进行行具体体研究究分析析，也也就无无法就就其管管理提提出具具有指指导意意义的的说明明。同同时，，分类类研究究也是是对危危机事事件进进行有有效管管理的的基础础。目前，，关于于危机机事件件的分分类十十分庞庞杂。。不同同的判判断标标准产产生不不同的的划分分。1从直直接产产生的的原因因划分分两种种一种是是天灾灾，即即自然然灾害害(如如地震震、洪洪水、、干旱旱等)；一种是是人祸祸，即即社会会危机机事件件(如如社会会动乱乱、战战争等等)。。2根据据危机机是否否可以以预测测，可以将将危机机分为为可预预测性性危机机和不不可预预测性性危机机。可预测测危机机－－－防范范和规规避不可预预测危危机－－－应应对、、减轻轻和转转移3按照照危机机波及及的时时空范范围按照危危机波波及的的，可可将其其分为为组织织危机机、区区域危危机、、国家家危机机乃至至全球球危机机等。。4按照危机机发生的的领域按照危机机发生的的领域，，可将危危机分为为政治危危机、经经济危机机、民族族危机、、宗教危危机等。。

政治性危机

战争、革命或武装冲

突、政变、大规模政治变革、政策变迁、恐怖主义活动、腐败、其他政治骚乱

社会性危机社会热点问题变迁、社会不安、社会骚乱、游行示威、罢工

生产性危机工作场所安全事故、导致人身严重伤害的职业病、产品安全生产事故、生产设施与生产过程安全事故宏观经济性危机恶性通货膨胀或通货紧缩、国际汇率的巨幅变动、股票市场的大幅度振荡、失业率据高不下或上升、利率的大幅度变化

自然性危机雨量的不正常变化（干旱、雨水等）、地震、火山、台风或龙卷风、海啸、流行性疾病、其他自然灾害（资料来来源：杨杨冠琼：：《不确确定性、、突变与与政府危危机管理理》，载载自《经经济管理理》，201913）5薛澜澜对危机机分类方方法划分标准相应危机类型动因性质自然危机（自然现象、灾难事故）/人为危机（恐怖活动、犯罪行为、破坏性事件等）影响时空范围国际危机、国内危机、组织危机主要成因及涉及范围政治危机、经济危机、社会危机、价值危机采取手段

和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）特殊状态核危机/非核危机6OttoLerbinger(2019)认为为，广义义的危机机可区分分为三个个大类第一物质质界造成成的危机机(大自自然和科科技)。。自然灾灾害一直直是危机机的首要要定义。。第二，人人类社会会发展形形成的危危机(对对立与恶恶意)，，指由于于某些人人的期望望无法得得到满足足或沮丧丧所致的的激烈行行为。第三，管管理疏失失造成的的危机(扭曲的的价值观观、欺骗骗与不正正当行为为)。7Richter根据危机机的发展展和终结结速度将将危机分分为四类类。一是来的的快去的的也快的的龙卷风型型危机，，如人质劫劫持；二是酝酿酿时间长长，但爆爆发后结结束得快快的腹泻型危危机，如军事政政变；三是突然然爆发但但影响深深远的长投影型型危机，如SARS；四是来的的慢去的的也慢的的文火型危危机，如中东危危机。基于发展展和终结结速度分分类长投影型危机龙卷风型危机文火型危机腹泻型危机慢快终结速度快慢发生速度8企业业危机分分类战略危机机战略选择择战略执行行组织危机机组织结构构与企业业目标、、战略、、目标市市场、产产品特点点和发展展阶段不不适应，，导致企企业管理理效率低低效、组组织文化化落后引引发的危危机。管理层次次过多、、机构臃臃肿、官官僚主义义企业组织织形式落落后组织文化化职能危机机▉不可抗力力危机生产危机机人力资源源危机●营销危机机技术创新新危机●财务危机机危机管理理与风险险管理风险管理理(riskmanagement)：：发生对对组织不不利事件件的可能能性，风风险是事事件发生生的概率率及其后后果的函函数，可可用公式式：R=f(P,C)R－风险险；P－－事件发发生的概概率；C－事件件造成的的后果风险管理理的数理理统计基基础是拜拜耶斯定定律，只只限定在在能使用用公式计计算的情情景下危机管理理的范畴畴更广，，包括风风险管理理。不同组织织的风险险程度，，见图高风险组织中等风险组织低风险组织各类制造商（尤其是医药和化学品制造商）银行、金融、贸易机构公共交通（航空、铁路、公交和地铁）服务机构（宾馆、饭店、旅游公司、航空公司、机场）核电厂食品制造与分销夜总会、娱乐场所卫星实体软饮料和果汁生产商直升机、轮船及娱乐用飞船出租建筑、房地产公司煤气站便民商店公共设施水泥供应商及结构工程公司零售连锁店生物技术公司石油生产商和分销商电信公司家庭用品制造商包装公司网络中心计算机制造商与分销商发动机和重金属制造商电梯制造商大型超市及购物中心健康俱乐部、护理中心医疗机构个人卫生用品制造商烟酒公司保险代理软件公司慈善机构广播电视台财务会计公司服饰生产商地方商务机构旅行社、房地产经纪机构法律事务所咨询公司汽车出租公司邮购公司国际机构资料来源源：劳伦伦斯，巴巴顿著《《组织危危机管理理》符彩彩霞译，，清华出出版社，，2019，54－55页四、危机机发生的的诱因/信号土壤，养养料湿度，温温度种子危机的发发生也需需要“温温度”和和“湿度度”，除除此外还还需要一一个引导导性事件件，即燃点（（tippingpoint）某个人，，某件事事，某个个现象，，某种信信号钻木取火火，量变变与质变变“海恩法法则”大意是指指，在每每一次危危机发生生之前，，必然有有数十次次轻微事事故和若若干起未未遂先兆兆，如果果能及早早洞察和和读懂这这些征兆兆，就有有可能避避免最终终的危机机。这就相当当于在大大地震降降临之前前一样，，会出现现许多异异常的情情况，如如井水喷喷出地面面、天空空闪过蓝蓝光、动动物发出出哀鸣，，其实这这些都是是在地震震、山崩崩等自然然灾难之之前，大大自然以以它的语语言传递递出的某某些信号号。一般来说说，危机机在出现现前，发发出的几几种可觉觉察危机机信号：：企业管理理者成为为热点新新闻人物物，开始始被媒体体竞相追追逐；企业被媒媒体频繁繁做负面面报道；；企业高管管人员大大量流失失；企业管理理人员玩玩忽职守守企业管理理制度流流于形式式或不符符合要求求企业扩张张速度长长期超过过销售增增长速度度；企业负债债过高长长期依赖赖银行贷贷款；企业销售售额连续续下降；；企业连续续发不出出工资；；企业连续续5年以以上亏损损；企业受到到大客户户倒闭的的牵连。。二章危危机管管理概述述危机管理理基本理理论危机管理理过程危机管理理基本理理论一、危机机管理内内涵及理理解二、危机机管理理理论三、危机机管理过过程中的的几个模模型案例1987伦敦敦皇家家十字勋勋章地铁铁站背景：古古老，250000人次事故：6：30有人人报告7：42疏散8：00正式救救火结果：31人死死，20人重重伤长期应对对措施：：危机机调查，，157条建议议；赔偿偿2500英镑镑评述：对危机情情境的反反应速度度从正常情情况下转转入紧急急状况员工灭火火技能，，消防人人员熟悉悉地铁乘客逃生生技巧沟通、形形象、赔赔偿、撒撒切尔夫夫人预防预警危机应对对计划高效行动动恢复一、危机机管理内内涵及理理解史蒂文•芬克（StevenFink）(USA)对于企业业前途转转折点上上的危机机，有计计划地消消除风险险与不确确定性，，使企业业更能掌掌握自己己前途的的艺术藤井定美美（日））所谓危机机管理就就是针对对那些事事先无法法预想何何时发生生，然而而一旦发发生却对对企业经经营造成成极端危危险的各各种突发发事件的的事前事事后管理理苏伟伟伦伦危机机管管理理是是指指组组织织或或个个人人通通过过危危机机监监测测、、危危机机预预控控、、危危机机决决策策和和危危机机处处理理，，达达到到避避免免、、减减少少危危机机产产生生的的危危害害，，甚甚至至将将危危机机转转化化为为机机会会的的目目的的。。强调两两点：：危机管管理是是个时时间序序列，，既包包括危危机爆爆发前前的管管理，，也包包括危危机爆爆发后后的管管理；；危机管管理的的目的的在于于减少少乃至至消除除危机机可能能带来来的危危害。。我们的的定义义危机管管理就就是企企业在在经营营过程程中，，针对对可能能面临临的或或正在在面临临的危危机，，所进进行的的一系系列管管理活活动的的总称称，目目的在在于消消除或或降低低危机机所带带来的的威胁胁和损损失，，乃至至变危危险为为机会会。危机管管理的的非程程序化化决策策过程程西蒙组组织的的全部部活动动分为为：例行活活动：：日常常管理理、原原材料料采购购、销销售等等非例行行活动动：组组织变变革、、重大大投资资与之对对应的的是程程序化化决策策和非非程序序化决决策两者并并非是是截然然不同同的两两类决决策，，而是是像光光谱一一样的的一个个连续续体，，分处处于两两端程序化化和非非程序序化决决策决策类型传统的决策技术现代的决策技术程序化决策：重复的、例行的决策，由组织制订其决策的具体程序习惯事务性常规工作、标准操作规程组织结构、共同的期望、分目标系统、明确规定的信息联系渠道运筹学、数理分析、模拟、电子计算机模拟、电子数据处理非程序化决策：一次性的、非例行、新的决策、用通用问题解决过程处理判断、直觉、创造性、经验、经理人员的选拔和培训、设立专门从事非程序化决策的部门探索式解题技术的应用，决策者的培训、编制探索式计算机程序资料来来源：：孙耀耀君《《西方方管理理思想想史》》，山山西经经济出出版社社，1987，，521页页非程序序化决决策的的特征征决策时时间有有限决策信信息不不完备备资源紧紧缺二、危危机管管理理理论一、危危机管管理阶阶段奥古斯斯丁：：预防；；拟定危危机处处理计计划，，行动动计划划，沟沟通计计划，，防灾灾演习习及确确定基基本关关系；；嗅到危危机的的存在在，避避免对对问题题做错错误的的分类类；避免危危机的的扩大大；迅速解解决危危机；；化危机机为转转机，，回收收部分分损失失，并并开始始修补补之前前的混混乱；；危机管管理阶阶段StevenFink认认为危危机象象疾病病，包包括四四个阶阶段：：潜伏伏期、、爆发发期、、后遗遗症期期、解解决期期潜伏期期，也也是警警告期期，常常常是是事件件的发发生转转折的的一刻刻，如如果病病源或或问题题被忽忽略，，严重重的危危机就就会袭袭来，，所谓谓的危危机管管理，，事实实上变变成了了“损损害控控制””。爆发期期，事事情发发生到到这阶阶段，，再也也没有有挽回回的机机会。。后遗症症期也也是善善后期期，也也是恢恢复期期，自自我分分析、、自我我检讨讨的疗疗伤止止痛期期。解决期期，最最后一一个阶阶段，，也是是前三三个阶阶段的的目标标通常危危机管管理者者重视视爆发发期管管理，，属于于异常常性管管理的的范畴畴危机管管理要要涵盖盖四个个阶段段，尤尤其是是重视视潜伏伏期的的侦测测、预预警和和危机机的检检讨和和反馈馈，所所以危危机管管理是是恒常常性的的管理理作用用，而而非异异常状状态下下的权权变措措施。。二、系系统循循环理理论危机因因子社社会会“要要求””政政府府回应应是是否否化解解如如不能能提出出新的的“要要求””三、危危机生生命周周期危机酝酝酿期期，危危机爆爆发期期，危危机处处理期期，危危机扩扩散期期，危危机后后遗症症期危机生生命周周期理理论框框架危机因因子酝酝酿期期危机处处理期期危机爆爆发期期处理结结果与与后遗遗症期期第一阶阶段危危机扩扩散第二阶阶段危危机扩扩散四、危危机发发展阶阶段SnyderDiesing两个阶阶段：：一是是前危危机阶阶段，，另一一个是是危机机阶段段；转变的的关键键是：：危机机门槛槛（（CrisisThreshold）在危机机处理理期，，可能能会有有很多多不规规则的的震荡荡起伏伏（如图），表表示危危机处处理不不是一一次就就能彻彻底完完成，，可能能需要要沟通通、协协调，，或配配合各各种外外交及及物理理展示示的手手段。。危机发发展阶阶段危机门门槛利益冲冲突温和冲冲突行行为突然抵抗挑战对抗妥协、、投降降、解解决战争该理论论的缺缺点：：过了危危机门门槛，，才称称危机机，在在此之之前并并不称称危机机，这这论点点有争争议。。缺乏危危机处处理的的指导导方针针缺乏客客观的的危机机门槛槛危机的的解决决不全全然代代表危危机彻彻底解解决，，故有有后遗遗症存存在，，然而而该理理论未未显示示前危机机阶段段如何何变化化，如如何发发展，，又如如何会会跨过过危机机门槛槛，未未能充充分说说明。。五、议议题管管理(IssueManagements)“议题题”：：一种种威胁胁企业业的““危机机因子子”，，“管管理””有必必要及及早在在经营营环境境中，，标定定出可可能威威胁企企业的的议题题，并并进行行预防防处理理。议题管管理的的界定定是：：有系系统、、有组组织的的确认认危机机因子子的发发展趋趋势及及未来来可能能的环环境变变化，，以便便组织织能够够发展展出最最快、、最佳佳的反反应策策略。。“早期期界定定”，，就是是在议议题刚刚刚浮浮现、、尚未未扩大大之际际，或或议题题还没没有浮浮现之之时，，就抢抢得““议题题管理理”的的先机机。议题界定定的实际际内容包包括：搜搜寻环境境的趋势势与议题题、对这这些趋势势与议题题进行持持续的侦侦测分析析、预测测这些趋趋势与议议题的未未来变化化、界定定出对企企业组织织有影响响的议题题和趋势势经营理念、经营目的经营目标危机管理的目标危机管理的目的企业危机机的发现现、确认认已经确认认的危机机分析、、测定选择、实实施最恰恰当的危危机处理理手段危机处理理成果的的评估、、修正及及记录存存档危机的保有危机的转移危机资助回避危机预防危机减轻损失分散危机结合危机转移危机危机资助六、危机机处理的的步骤及及流程七、危机机动态管管理模式式（奥古斯丁丁）储存相关关知识，，在专家家的指导导下，学学习他人人经验，，草拟最最糟糕剧剧本，建建立危机机计划系系统。危机计划划系统两两个次系系统：一为危机机训练系系统，负负责最糟糟糕剧本本的草拟拟练习二是危机机感应系系统，职职司危机机情景的的侦测和和预警。。危机发生生时，有有两个主主要机制制：一是危机机资源管管理系统统，主控控人力、、财力、、物力和和人际网网络的资资源分配配。危机指挥中中心，该指指挥中心是是危机发生生时的心脏脏，包括：：危机处理理小组、危危机模拟专专家、危机机情景监测测小组。三者互相配配合，对危危机发展状状况作及时时有效的处处理，并拟拟订可执行行之行动计计划。危机指挥中中心要随时时依情景的的变化下达达命令给危危机资源管管理系统，，征调所必必须的各项项资源。七、危机动动态管理模模式（奥古斯丁））危机落幕后后，须由危危机资源管管理系统向向危机评估估系统汇报报资源耗用用状况，并并由该系统统做危机处处理的成本本效益评估估。危机评估系系统在危机机后提出危危机后复原原计划，帮帮助组织变变革与重整整。最后，评估估系统要将将此次危机机过程中，，所获得经经验、反馈馈给储存相相关危机信信息的知识识库，作为为危机计划划系统执行行危机预防防作业时的的参考八、危机顾顾问管理卡波尼格罗罗提出他认为危机机管理是一一种使危机机对企业造造成的潜在在损失最小小化并有助助于控制事事态的职能能。危机管理主主要用于使使危机对公公司声誉所所造成的损损害最小化化并充分利利用危机可可能带来的的好处危机管理不不是灾难控控制或危机机沟通的另另一种说法法，实际上上危机管理理的理论和和时间范围围更加广阔阔。危机管理涉涉及一系列列特定活动动危机管理的的范围危机管理者者对于对于于危机情景景要防患于于未然，并并将危机影影响最小化化。危机管理者者要未雨绸绸缪，在危危机发生前前就作出响响应和恢复复计划，对对员工进行行危机处理理的培训，，并为组织织或社区作作好准备以以反应为来来出现的危危机及其冲冲击。在危机情景景出现时，，危机管理理者需要及及时出击，，在尽可能能的时限内内遏止危机机的苗头。。当危机威胁胁禁逼，冲冲击在即，，危机管理理者要面面面俱到，不不能小视任任一方面。。这意味着着此时要运运用与危机机初始期不不尽相同的的资源、人人力和管理理方法。危机过后，，管理者需需要对恢复复和重建进进行管理。。这也意味味着此时运运用的资源源、人力和和管理方法法与危机初初始和中期期有所不同同。反应恢复事件影响恢复/利用用公众认知媒体公众认知利益相关者者沟通活动行为构成三、危机管管理过程中中的几个模模型PPRR（（常见，通通用）Prevention：预防防Preparation：准准备Response：：反应Recovery：：恢复4RReduction：缩减Readiness：预备Response：反应Recovery：恢复危机机管管理理过过程程4R（（罗罗伯伯特特•希斯斯））Reduction：：缩缩减减Readiness：：预预备备Response：：反反应应Recovery：：恢恢复复第一一阶阶段段：：缩缩减减(Reduction)一节节培培育育危危机机文文化化灌输输危危机机意意识识制造造危危机机情情境境培育育危危机机文文化化二节节风风险险评评估估三节节危危机机防防范范与与处处理理四节节缩缩减减管管理理一节灌输输危危机机意意识识制造造危危机机情情境境培育育危危机机文文化化一、、灌灌输输危危机机意意识识寓言言：：温温水水煮煮蛙蛙（（彼彼得得•圣吉吉））说明明：：导导致致企企业业失失败败的的原原因因，，不不是是因因为为突突发发性性事事件件带带来来的的威威胁胁，，而而是是常常常常对对于于缓缓缓缓而而来来的的致致命命的的威威胁胁习习而而不不察察。。反思思：：造造成成危危机机的的许许多多因因素素早早已已潜潜伏伏在在企企业业日日常常的的经经营营管管理理中中，，只只是是由由于于管管理理者者麻麻痹痹大大意意，，缺缺乏乏危危机机意意识识，有时候，看起来不起眼的小事情，经过“连锁反应”、“滚雪球效应”、“恶性循环”有可能会演变成摧毁企业的大危机。一、、灌灌输输危危机机意意识识危机机意意识识是是一一种种对对环环境境时时刻刻保保持持警警觉觉并并随随时时做做出出反反应应的的意意识识，，它它建建立立在在这这样样一一个个基基础础认认识识上上：：我我们们的的头头顶顶都都高高悬悬着着达达摩摩克克里里斯斯之之剑剑。。我们们被被无无处处不不在在的的危危机机包包围围着着，，在在通通讯讯工工具具越越来来越越发发达达，，信信息息传传播播一一日日千千里里的的““地地球球村村””时时代代，，任任何一、、灌灌输输危危机机意意识识1，，高高层层领领导导者者具具有有危危机机意意识识张瑞瑞敏敏：：海尔尔的的生生存存理理念念：：““永永远远战战战战兢兢兢兢、、永永远远如如履履薄薄冰冰””1985砸砸75台台冰冰箱箱不赞赞同同““以以市市场场换换技技术术””比尔尔•盖茨茨：：微软软离离破破产产只只有有18个个月月任正正非非：：华为为的的冬冬天天2、、将将危危机机意意识识灌灌输输给给所所有有员员工工全体体员员工工共共同同的的事事情情转化化为为员员工工的的理理念念和和行行为为小天鹅鹅的““末日日管理理”小天鹅鹅的““末日日管理理”背景：：２０世世纪８８０年年代初初，朱德坤坤进了无无锡洗洗衣机机厂（（即现现在的的小天天鹅鹅公司司）。。当时时，这这个由由陶瓷瓷、机机床电电器两两家轻轻工小小厂合合并而而成的的洗衣衣机机厂，，仅有有几间间简陋陋的车车间。。小天天鹅的的发展展之路路坎坷坷不平平，１１２年年内内，厂厂长、、书记记走马马灯似似的频频繁调调动，，最长长任期期一二二年，，最短短的只只有几几个个月。。到了了１９９８８８年，，工厂厂生产产经营营跌入入低谷谷。由由于质质量不不过关关，，"小小天鹅鹅"一一只只只飞出出去，，又一一只只只飞回回来………大大量的的产品品积压压，经经济济效益益极差差，一一个小小厂竟竟亏损损１９９７万万元。。经历：：两首歌歌：《中华华人民民共和和国国国歌》》，《《国际际歌》》。。唱国歌歌，““到了了最危危险的的时候候”，，不愿愿工厂厂破产产的人人们，，请跟跟我一一起拯拯救小小天鹅鹅。唱唱《国国际歌歌》》就是是要大大家明明白““世上上没有有救世世主””、““全靠靠自己己救自自己””的道道理。。一一个没没有忧忧患意意识与与危机机感的的企业业，是是没有有希望望的企企业，，高标准准的质质量管管理作作为企企业““末日日管理理”的的核心心环节节，0缺缺陷，，0库库存“用户户标准准”第第一。。我国国洗衣衣机的的质量量标准准是４４０００次无无故障障运行行，而而法国国是２２５００００次，，日本本松下下是５５００００次次。１１９９９１年年，朱朱德坤坤抽调调１０００余余名精精兵兵强将将，成成立了了１６６个攻攻关小小组。。他和和他的的助手手们吃吃住在在现场场，几几个个月不不回家家。１１９９９２年年１００月，，经国国家家家用电电器检检验测测试中中心测测试，，““小天天鹅””全自自动洗洗衣机机实现现了无无故障障运行行５０００００次的的目标标，达达到到了国国际先先进水水平。。0+0+1=100“l，，2，，3，，4，，5””的特特色服服务，，这就就是““上门门服务务带一一双鞋鞋，进进门二二句客客套话话，带带好三三块布布（一一块修修机布布，一一块垫垫机布布，一一块擦擦机布布），，做到到四不不准（（不准准抽用用户一一根烟烟，不不准喝喝水，，不准准乱收收费，，不拿拿用户户礼品品），，五年年保修修”，，随叫叫随到到，如如有逾逾期甘甘愿受受罚，，并为为用户户办理理了责责任保保险。。“产品品三段段论””，即即产品品的生生命可可分为为三个个阶段段，工厂把把产品品生产产出来来、把把产品品销给给商店店、商商店把把资金金回笼笼给企企业这这才是是第一一阶段段（计计划经经济体体制下下的企企业，，只对对产品品生命命的第第一阶阶段负负责，，错误误地认认为资资金回回笼企企业实实现销销售就就万事事大吉吉）；；第二阶阶段是是帮助助经销销商促促销，，只有有经销销商赚赚钱了了，才才有信信心进进货；；而让用用户实实际使使用是是第三三阶段段。他他们强强调质质量和和信誉誉，就就是要要对产产品的的“终终身””负责责，用用户从从使用用中满满意。。实实际上上，真真正体体现使使用价价值的的，还还得从从第三三阶段段算起起，它它是产产品实实现““自我我价值值”的的重重要保保证，，是企企业实实现高高附加加值的的基础础。3、坚强强的信念念，永不不放弃力挽狂澜澜：张瑞瑞敏、朱朱德坤、、史玉柱柱、艾柯柯卡（克克莱斯勒勒）断肢求生生2019年，27岁的的拉尔斯斯顿在独独自登山山过程中中被巨石石压住右右臂，在在苦等三三天未能能等来救救援人员员，自带带的干粮粮和饮用用水全部部告罄的的情况下下，他靠靠仅有的的一把8厘米长长的袖珍珍折刀将将自己的的右臂生生生斩断断！又以以惊人的的意志进进行简单单的自救救包扎，，接着忍忍着巨痛痛靠绳索索坠下25米深深的狭谷谷，沿着着河谷走走了相当当长的距距离，直直到撞上上两名登登山者，，这才得得以获救救！1993年，比比尔-杰杰拉奇到到科罗拉拉多州岩岩石山附附近的河河边钓鱼鱼，结果果左腿被被一块巨巨石压住住。他不不得不用用钓鱼刀刀割断了了左腿，，又用鱼鱼线当止止血带；；1993年，宾宾州的37岁林林业工人人唐纳德德-威曼曼在清理理森林的的时候被被一棵倒倒下的树树夹住了了他的腿腿，他呼呼救了一一个多小小时，最最后断定定除了用用袖珍小小折刀割割断断腿腿外别无无选择。。他用鞋鞋带当止止血带，，割断了了腿后爬爬行30米到拖拖拉机上上，然后后又把拖拖拉机开开到卡车车边，再再把卡车车开回家家场救助助地震求生生：我是你今今生最美美丽的新新娘地震中的的母亲二、制造造危机情情境“鲶鱼效效应”狼与羊末位淘汰汰日立公司司：待业业减薪，，营造危危机意识识三、培育育危机文文化重大事件件关头的的价值分分析和最最终抉择择是企业业哲学的的反映，，是企业业是否具具备核心心价值观观并坚持持之的反反映。同样是跨跨国公司司受贿事事件，郎郎讯选择择自曝家家丑，而而沃尔玛则是回避避掩盖。。同样是面面临非典典事件，，罗氏制制药公司司想发国国难财，，蓄意制制造谣言言以促进进其药品品的销售售，使自自身商业业诚信和和社会良良知受到到公众质质疑，其其形象一一落千丈丈；而香香雪制药药则是和和相关政政府部门门合作，，通过免免费赠药药、制作作防非典典宣传资资料等等等及时措措施，树树立自己己的正面面形象。。当企业利利益与社社会利益益发生严严重冲突突的时候候，在极极短的时时间里企企业危机机应变的的态度和和行为，，将最直直接体现现一家企企业长期期的生存存哲学。。使命是指指企业存存在的价价值、存存在的理理由或者者说要解解决企业业为什么么能够存存在的问问题。这本身可可以分解解为两个个问题：：第一是企企业自身身存在的的意义，，第二是企企业存在在对于社社会的意意义。具言之，，企业使使命关键键要解决决企业、、股东、、员工、、客户、、合作伙伙伴、社社会等若若干利益益相关方方的价值值定位以以及企业业与它们们的关系系如何处处理。在国外企企业的表表述中，，有称之之为使命命、宗旨旨、任务务陈述、、信条、、信念等等等。Johnson&Johnson强生公司的使使命表述述摘要“我们认认为自己己对于医医生、护护士、病病人、父父母们和和其他使使用我们们产品和和服务的的客户负负有第一一责任。。为了满足足他们的的每一个个要求，，我们必必须高质质量地完完成工作作。我们必须须持之以以恒地努努力削减减成本以以保持合合理的价价格。我们必须须及时而而准确地地满足顾顾客的要要求。我们的供供应商和和销售商商必须有有合理的的赢利空空间。我们要对对员工负负责。……我们对于于自身所所居住和和工作的的社区，，以及全全世界的的社区都都负有责责任。我们必须须树立良良好的公公司形象象，支持持慈善事事业和友友善的活活动，并并承担应应有的税税赋。我们鼓励励公民的的发展以以及更好好的健康康和教育育。我们必须须合理地地使用所所拥有的的财产，，保护环环境和资资源。我们对我我们的股股东负有有终极责责任。……当我们根根据以上上这些原原则进行行经营的的时候，，必须为为股东提提供合理理的回报报。”中毒事件件第二阶段段：Readiness：：预备危机管理理组织机机构危机管理理计划演习预警系统统危机预控控一节危危机管理理组织机机构在企业危危机中，，为了统统一声音音，提高高危机管管理效率率，现在在出现了了一个新新的职位位，而且且是专门门为危机机管理设设置的，，这就是是cco——““首席危危机官””（chiefcrisisofficial）。。首席危机机官制度度，除了了他本人人之外，，实际上上还应该该有他领领导的三三个管理理团队，，这三个个小组分分别是：：紧急应对对小组，，解救最最紧迫受受害者；；危机处理理小组，，最大可可能消除除危机的的影响；；营运持续续执行督督导小组组，保证证正常的的组织行行为持续续。建立了危危机管理理体系的的组织都都有一份份危机管管理计划划书的文文本，其其中一项项重要内内容就是是，规定定发生哪哪种类型型级别危危机由谁谁出任首首席危机机官，承承担危机机管理的的领导责责任。管理小组组成员构构成整体而言言，考虑虑到企业业危机所所涉及的的范围及及辐射的的广度，，危机管管理小组组成员的的组成需需要多部部门、多多学科的的人员进进行重新新编组和和整合，，以有效效地预防防和解决决危机。。一般而言言，企业业危机管管理小组组通常由由企业最最高决策策层成员员（副总总以上级级别人员员）、公公共关系系部经理理（多数数时候，，要同事事充当新新闻发言言人的角角色）、、安全保保卫部部部长、法法律顾问问等人组组成管理理小组的的核心层层（现在在较流行行的做法法是，企企业将外外部聘请请的危机机管理专专家一并并列入核核心层））。然后，，企业业会依依据不不同的的危机机类型型，决决定不不同类类型的的新成成员的的增补补。比比如，，财务务系统统危机机则会会增加加财务务总监监或财财务总总会计计师等等，营营销系系统危危机则则邀请请业务务部门门负责责人，，产品品质量量危机机则增增加产产品总总工程程师或或者技技术开开发部部经理理，另另外会会聘请请组织织以外外的危危机管管理专专家，，或者者其他他方面面的权权威专专家等等进入入管理理小组组。至于人人力资资源部部、行行政部部、小小组秘秘书等等则主主要负负责后后勤保保障工工作的的及时时到位位。通通常情情况下下，一一般危危机管管理小小组成成员保保持在在6~10个人人是较较为理理想的的构成成。当当然，，具体体需要要视危危机大大小而而定。。决策机构常务执行机构基层操作机构图5.1资资料料来源源：宋宋洪波波《《“突突发””事件件影响响下，，我国国旅游游企业业危机机管理理的思思考———以以“非非典””为例例》桂桂林旅旅游高高等专专科学学报2019（6）：：62危机管管理小小组成成员企业领领导公关专专业人人员生产、、品质质保证证、销销售与与售后后服务务人员员律师消费者者热线线接待待人员员行政后后勤人人员新闻发发言人人检验危危机管管理小小组水水平－－1如果在在非办办公时时间出出现危危机，，企业业有什什么样样的内内部沟沟通系系统。。（周周末））企业有有什么么样的的危机机管理理计划划？这这项计计划最最好一一次更更新是是什么么时候候？以以前有有没有有使用用过以以确认认它是是否有有效？？它与与企业业的其其他反反应计计划能能否匹匹配？？企业有有什么么内部部问题题和弱弱点，，一旦旦曝光光后会会对企企业造造成什什么损损害？？如果果某个个心怀怀不满满的消消费者者的诉诉讼案案、政政府调调查火火新闻闻调查查被公公之于于众，，公众众的反反应如如何？？企业业将如如何解解释以以降低低事件件对企企业的的影响响？已已经采采取了了哪些些措施施来把把问题题发生生的可可能性性降到到最低低？如果果出出现现危危机机，，谁谁将将是是发发言言人人？？或或者者由由谁谁去去向向大大家家沟沟通通？？如如果果发发言言人人不不在在或或者者不不适适合合这这样样的的场场合合，，由由谁谁来来代代替替？？他他们们应应对对记记者者尖尖锐锐的的问问题题的的能能力力如如何何？？对对他他们们的的可可信信度度和和说说服服力力，，企企业业有有多多大大的的信信心心？？检验验危危机机管管理理小小组组水水平平－－2如果果发发生生危危机机，，发发言言人人应应该该向向公公众众沟沟通通多多少少信信息息？？由由谁谁来来决决定定沟沟通通的的内内容容？？决决定定的的过过程程如如何何？？由由谁谁来来决决定定？？如何何与与管管理理队队伍伍和和员员工工沟沟通通，，使使他他们们首首先先从从企企业业内内部部而而不不是是新新闻闻媒媒体体或或者者客客户户等等外外部部渠渠道道获获得得公公司司消消息息？？消消费费者者、、供供应应商商和和其其他他重重要要听听众众如如何何沟沟通通？？企企业业应应该该如如何何做做？？用用多多长长时时间间去去做做？？竞争争对对手手在在过过去去几几年年有有什什么么危危机机被被““曝曝光光””？？他他们们是是如如何何处处理理危危机机？？用用了了多多长长时时间间？？到到目目前前为为止止，，他他们们为为此此付付出出了了多多少少成成本本，，业业务务损损失失是是多多少少？？他他们们被被起起诉诉和和政政府府调调查查的的前前景景如如何何？？甩甩掉掉这这样样的的麻麻烦烦用用了了多多长长时时间间？？如如果果事事情情发发生生在在本本企企业业，，会会如如何何做做？？从从他他们们的的经经历历中中，，企企业业可可以以学学到到什什么么？？危机机管管理理小小组组是是专专门门从从事事危危机机管管理理工工作作的的组组织织和和机机构构，，是是由由一一群群具具有有活活力力和和创创造造力力的的人人员员组组成成的的机机构