物业项目的组织机构

一、物业管理项目部的机构设置在目前物业管理企业管理方式中，主要有三类情况：一是公司管理规模较小，只管理一至二个项目，未明确设立项目部，基本上由公司直接管理；二是管理规模较大的公司，下辖十几个、几十个管理项目，采用公司统一管理、各项目部具体操作的运营方式；三是管理规模很大，包括异地外接项目，公司一般采用类似于事业部制组织形式，各大项目具有较强的独立运作能力。物业管理项目部组织机构设置原则是统一领导，分级管理，实用高效，一专多能。一般根据管理项目的规模、类型以及自身人、财、物资源情况，选择适宜的组织形式，包括直线制、直线职能制、事业部制等。（一）项目部组织机构常用形式1、直线制适应于规模小、类型简单的管理项目初期管理（图3-1）。其特点是物业管理项目经理亲自执行全部管理职能，采取垂直管理方式，不设中间职能部门。优点是体系简单，环节少，效率高，项目经理集指挥与管理职能于一身。但直线制结构无法适应较大规模和较复杂的管理项目。上图也可以简化为下图3-2形式:根据物业项目具体情况来设置班组,班组可以分属事务助理或主管管理。2、直线职能制这是目前物业管理项目部普遍采取的组织形式。在直线制基础上，本形式为项目部各级负责人适当增加了职能机构和专职人员，他们既能在各自职能范围内直接指挥下属单位，又服从于项目经理统一领导（图3-3）。直线职能制适应于较大规模、较复杂的物业管理项目，其优点是既能发挥职能机构专业管理作用，又便于统一指挥。缺点是横向协调容易出现问题，影响工作效率。

3、事业部制当物业管理公司管理规模不断扩大，异地项目、区域性项目、分公司等不断增多时，直线职能制就无法满足业务发展要求。此时，物业管理企业与项目部、分公司以及下属机构之间宜采取事业部制组织形式。该组织形式按照“集中决策、分散经营”的原则，在公司总部下设类似于事业部制式的项目部，各项目部在公司总部制定的政策、目标、计划指导下，根据物业经营管理的需要设置组织机构（如图3-4）。它的特点是不同的物业项目建立相对独立的项目部，每个项目部在公司总部的领导下，实行独立核算、自主经营，对公司负有落实完成经营管理目标的责任。同时在经营管理上拥有相应的权利。这是目前大型物业管理企业比较适合的一种组织形式，国外物业管理服务品牌企业也多用这种组织形式。事业部制的主要优点是：各事业部在允许范围内独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较好的稳定性；有利于最高管理机构摆脱日常事务工作，能够集中精力做好决策和大政方针的研究；有利于培养全面的管理人才；有利于组织专业化经营活动，提高效益；有利于建立考核管理人员业绩的标准。事业部制的主要缺点是机构重叠，管理人员协调配合易出现矛盾，影响各事业部之间的合作。（二）直线职能制组织形式的应用目前物业管理项目部大多采用直线职能制组织形式，该组织形式在实际应用中，要根据物业管理的规模、专业化水平和复杂程度以及物业管理企业自身实际情况，依照统一领导、分级管理、实用高效、一专多能的原则设置具体机构。近年来，不少项目部为了突出以“业主满意”为中心的原则，在组织形式上进一步加强了业主服务、协调组织功能（图3-5）。项目部下设的业主、非业主使用人服务中心，24小时受理物业管理有关事宜，及时协调、处理管理服务过程中的各类问题，提高了物业管理服务的效率和质量。图3-6是一项住宅物业项目物业管理组织架构的案例。在项目部人员配备上，首先要慎重选择德才兼备的优秀骨干担任项目部的主任及部门经理，这是管理项目成功与否的关键因素；其次，应按照适当比例安排各部门员工人数，并掌握好员工总数与物业规模的比例。以深圳地区为例，一般项目部人员配备包括管理、维修、保安、清洁等按下列比例安排：高层写字楼人均管理面积800-1000平方米，高层住宅楼人均管理面积1000-1200平方米，多层住宅楼人均管理面积2000-2200平方米。如果项目所在地清洁、绿化、专用设备维护等专业公司运作成熟，可以尽量采用分包方式，进一步精简组织，降低物业管理成本，提高管理和服务的效率。二、物业管理项目组织机构运行（一）物业管理项目部管理流程整体运作流程的设置应体现全面、合理、相互制约、环环相扣。图3-7，反映了某住宅项目物业管理流程及各部门协调关系。物业管理项目服务流程以图3-5组织机构为例，项目部服务流程如图3-8。图3-8反映了物业管理服务流程中的两个循环：第一个循环是管理项目部依照物业管理合同，通过各部门具体运作，完成物业管理各项服务工作，并及时反馈给业主、非业主使用人，通过业主、非业主使用人意见征询，进一步改善服务质量，完善服务内容，提高业主、非业主使用人满意率。第二个循环是通过业主、非业主使用人服务中心这个关键部门，24小时受理服务有关事宜，直接组织、协调业务部门的服务工作，并及时反馈，保证落实。物业管理项目部在设置服务流程过程中，要以服务业主、非业主使用人为最高原则，强化服务观念，提高组织体系的服务效率，适当授权，提高基层骨干和员工在一线解决问题的能力和效率，最大限度地满足业主、非业主使用人的需求。（二）物业管理信息流程物业管理项目部实施业主满意战略，提供优质服务，必须建立顺畅的信息渠道，强化服务系统的及时改善和有效沟通如图3-9。应坚持物业管理项目经理每季度安排专门的业主专访，每月随机走访业主应不少于十家，及时收集业主的意见、建议或投诉。从事物业管理员工日常走访、征询意见亦是重要的沟通渠道。物业管理项目部每季度应组织一次业主、非业主使用人座谈会，实事求是与业主沟通，设身处地替业主着想，真心实意为业主服务。在建立项目部信息流程过程中，还应自觉地接受业主、非业主使用人及各有关部门的监督，规范服务行为，保证服务质量（如图3-10）。（三）物业管