二十一世纪三大管理工具之首的标杆管理培训讲义之十二课件

哈佛视频案例

高层团队的十项学习

哈佛视频案例

高层团队的十项学习

10个关键维度10个关键维度

课程介绍兴衰成败，万亿资金累积的经验教训， 可为前车之鉴历久弥新，跨国巨头走过的成功道路， 足成后事之师

课程介绍

案例教学的定位用大企业的经验和方法，去启发中小企业如何去做；一种全新的教学模式，案例式教学受到越来越多的重视，国内高层次的商学院已全部引入案例式教学；哈佛视频案例课堂2002年10月全面引进中国；案例教学的定位用大企业的经验和方法，去

案例教学的作用是通过案例本身和培训师的引导、启发

------让学员学到更多思考、解决问题的方法和能力案例教学的作用是通过案例本身和培训师的引

案例教学的起源与发展

案例教学理论与方法如何用案例学习/培训目录案例教学的起源与发展目录哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学1636年创建，主要培养牧师1638年为纪念约翰。哈佛改名为“哈佛学院”哈佛商学院创办于1908年，95历史哈佛培养了6位美国总统：约翰。亚当斯；约翰。昆西。亚当斯；拉瑟福德。海斯；西奥多。罗斯福；富兰克林。罗斯福；约翰。肯尼迪33位诺贝尔金奖获得者、32位普利策获得者、数百位跨国公司总裁哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学1636年创建，主要培养牧师

案例教学的起源军事领域的案例教学

例：军事的管理、效率、战争案例（请管理专家）法学领域的案例教学

例：法律条文的建立也是通过大量的刑事、民事案例的积累总结出来医学领域的案例教学

例：全世界医学界对重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；对医学学科建立，保障人类生命安全有极大贡献案例教学的起源军事领域的案例教学

例：

管理案例教学法的起源商学院的管理案例教学

－1908年，哈佛商学院首开其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金会资助例：哈佛的课堂---培养实用型人才管理案例教学法的起源商学院的管理案例教学

管理案例教学法的起源教育学意义上：属于古希腊、古罗马式的启发式教育法；

没有唯一真确答案

与中国学校传统的灌装式教育不同，更适于成人教育

管理案例教学法的起源教育学意义上：

成人学习的特点

成人选择接受教育受过往经验及价值观的影响个性影响学习表现通过学习以获得成就感、荣誉感、参与感和个人发展注重实用性和时效性希望在平等、和谐、参与的气氛中学习所以成人更适合案例式教学成人学习的特点

成人选择接受教育受过往真实再现决策情景，相关数据丰富，且与案例中的角色和情景相关有明确的教学/培训目的，与一个或多个理论点相对应案例使用者要经过深入的讨论才能得到答案什么是案例？真实再现决策情景，相关数据丰富，且与案例中的角色和情景相关什什么是案例教学？

学员就实际问题的分析和解决进行讨论运用理论在实际行动与互相学习中学习保持责任感和自觉性提高沟通能力不是凭记忆学习

教师是一个助推器，而不是圣人对学员未能思考的问题进行讨论的导引挑战和指导学员对可选择的解决方案进行思考不是告诉学员答案什么是案例教学？学员教师不同管理教学法教学功效的比较评测维度知识传授态度转变分析能力培养人际能力培养学员接受力知识保留力序号教学方法名次名次名次名次名次名次总名次1案例研究24142212研讨会33431523课堂讲授98988894模拟练习65253655电影46765776指导式自学17677167角色扮演72324438敏感性训练81516349电视5989898－联合国科教文组织调查提供不同管理教学法教学功效的比较评测维度知识态度分析能力培养人际

学员学习效果对比通过读

通过听通过看通过见闻（听看）通过说通过综合培训学员学习效果对比通过读案例教学之于管理培训适应于各类型的管理者经营管理智慧是一种意会和感觉，不可言传案例教学的精髓：“理论与实践的互动”可以帮助管理层达成共识，起到促进组织发展的作用。案例教学之于管理培训案例教学之于学员启迪智慧培养技能促进沟通（表达、辩护）增进团队协作决策---解决问题增强学习能力拓展视野案例教学之于学员启迪智慧不重对错， 重在分析与决策能力不重经验， 重在知识框架的应用不重传授，重在教师与学员互动案例教学要点不重对错，案例教学要点案例教室的布局从而达到如下目的：

面对面的双向沟通全体参加者地位均等，平起平坐学习过程注重讨论、参与、互动

案例教室的布局从而达到如下目的：案例讨论的几种形式小组与小组之间——竞赛型小组与小组之间——对抗型小组与小组之间——角色扮演培训主管与学员小组之间案例讨论的几种形式小组与小组之间——竞赛型案例分析的基本角度当事者的角度

不能站在局外旁观者的角度，“纯客观”的学究式地去分析与评论，必须“进入角色”，站到案例中主要角色的立场上去观察与思考，设身处地的去体验，才能真正的学到知识

案例分析的基本角度当事者的角度

案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的问题与机会；

找出问题产生的原因及各问题间的主次轻重关系，

拟定各种针对性的备选行动方案，

提供它们各自的支持论据，进行权衡对比后，

从中做出抉择，制定最后决策。案例分析的基本技巧一

案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易为人所忽视，但是很重要：

要以严密的逻辑，清晰而有条理口述的方式，把自己的分析表达出来。案例分析的基本技

标杆管理

标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理标杆管理作标杆管理---他山之石背景资料介绍10分钟视频案例演示20分钟案例讨论30分钟问答与学员自由交流30分钟标杆管理---他山之石背景资料介绍10分钟背景资料内容简介：美孚公司以其良好的客户服务、快速反应和较高的客户忠诚度而著称。本部分讨论了美孚公司如何通过在其分公司中应用标杆管理而使它的加油站取得更优异的业绩。我们将学到：1、确认对顾客满意的贡献最大的活动和服务流程2、从无关联的行业中收集、使用标杆管理的数据3、从标杆管理设计和目标设置活动转向落实背景资料内容简介：

观看视频资料

观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法观看视频资料

各位同学对本段案例的看法？1、分配讨论小组2、每个小组为自己起个名字3、解释为什么要用这个名字各位同学对本段案例的看法？1、分配讨论小组

思考需要讨论的问题1、你们公司用什么方法获取，对顾客来说认为最重要的东西？2、你认为你们公司的哪些流程可以改进？思考需要讨论的问题1、你们公司用什么方

讨论问题21、你认为应该派代表参加标杆管理的部门有哪些？2、你认为公司应该怎样培训这些部门的员工代表？讨论问题21、你认为应该派代表参加标杆管

讨论问题31、你们公司除了提供特定的产品和服务外，它还属于什么行业？2、选择你的标杆公司；在挑选标杆公司时，你使用什么标准？讨论问题31、你们公司除了提供特定的产

讨论问题4在标杆管理由计划转向实施时会有诸多问题，如员工工作态度、部门间的协调等等1、你将采取什么样的步骤处理实施过程中潜在的问题？讨论问题4在标杆管理由计划转向实施时会有要点回顾标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的机会。为取得最好的结果，实施标杆管理的队伍应包括来自不同职能部门的代表：如工程、财务、管理、市场营销部门等。如果参与其中的人缺乏相应流程的经验，则新的问题、思想、方法就更可能出现。要点回顾标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的要点回顾对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。

观察员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，从而能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。要点回顾对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司要点回顾对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。对标杆管理策略的实施是一个需要长期努力的过程。需要征求从高层领导到现场员工的各种支持，向员工说明“怎样”“为什吗这样”工作。要点回顾对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。

标杆管理的各个阶段1、计划：A、确定对哪个流程进行标杆管理B、确定用于比较的公司C、确定收集资料的方法并收集资料标杆管理的各个阶段1、计划：2、分析：A、确定公司目前的做法与最好的做法之间的差距B、拟定未来的绩效水准2、分析：A、确定公司目前的做法与最好3、整合：A、就标杆管理中的发现进行交流并获得认同B、确定部门目标3、整合：A、就标杆管理中的发现进行交4、行动A、制定行动计划B、实施明确的行动并监测进展情况4、行动A、制定行动计划5、完成A、处于领先地位B、全面整合各种活动C、重新调校标杆5、完成A、处于领先地位

标杆管理

标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理

标杆管理---核心流程时间安排哈佛视频案例介绍15分钟视频案例演示20分钟案例讨论50分钟问答15分钟标杆管理---核心流程时间安排GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快速发展迫使GTE认真考虑它的电话修理服务：完成一项修理工作经常要花费过量的时间。客户服务代表总是缺乏必要的工具和足够的训练。为了更好地提供维修服务，他们从研究在定单执行与修理服务上表现出色的公司入手。标杆管理－核心流程案例梗概GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快标杆管理－核心流程案例梗概邮购销售巨头Land’sEnd公司的员工培训经验让他们大开眼界。GTE的小组成员随后转向奥的斯（OTIS）电梯公司，该公司以出色的派遣作业与及时修理服务而闻名。GTE以佛罗里达为试点着手推行它从Land’sEnd和奥的斯那儿学到的经验。标杆管理已经成了GTE的生存之道。标杆管理－核心流程案例梗概邮购销售巨头Land’sEnd公观看视频资料

观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法观看视频资料提升顾客满意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顾客的流程。

GTE视频案例的要点回顾GTE视频案例的要点回顾详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能帮助公司在着手进行标杆管理时提出正确恰当的问题。要点回顾详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能当你考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。如果在去考察一个公司时脑子里没有清晰的目标，那就只是在做一次“行业旅行”。要点回顾当你考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。如果在去选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之获得竞争优势。例如，为使其修理服务更有效率，GTE考察了奥梯斯电梯公司。奥梯斯热线系统使奥梯斯的反响速度与服务质量在电梯行业史中上是最好的。要点回顾选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之获得竞争优如果实际操作的人没有参与其中，那么任何主动措施都不会成功。只有这些人才最了解当前什么奏效，在贯彻执行新方法时支持他们，对于将设想变为现实也是至关重要的。要点回顾如果实际操作的人没有参与其中，那么任何主动措施都不会成功。只为实现业绩突破而进行标杆管理，还需要在员工交流与培训上进行大量投资。GTE的经理们从Land’sEnd那里学会了让新员工接受如何与客户沟通的培训以及要定期更新产品目录。要点回顾为实现业绩突破而进行标杆管理，还需要在员工交流与培训上进行大对本段案例的看法GTE公司将电话维修确定为一个核心流程。你所在的组织中，什么样的流程对顾客满意度有着最大的影响，哪些流程对收入贡献最大？讨论问题对本段案例的看法讨论问题你认为什么样的公司在执行问题1中你所认定的核心流程时能达到最高标准？你将采取什么样的方法来确保你已经尽可能全面地列出了这些公司？讨论问题你认为什么样的公司在执行问题1中你所认定的核心流程时能达到最GTE公司花费数月追踪他们的维修流程，从而发现存在的问题与改进的机会。贵公司的管理者对本公司的核心流程的执行步骤的熟悉程度如何？GTE的方法对你们公司适用吗？如果不，你能列出替代方法吗？讨论问题GTE公司花费数月追踪他们的维修流程，从而发现存在的问题与改选择你所认定的一个核心流程，写下你们公司中应参加该流程的标杆管理的员工列表。现在从你认为在该领域中表现出色的公司中挑出一家，为到上述公司中进行标杆管理的考察需要做哪些准备呢？讨论问题选择你所认定的一个核心流程，写下你们公司中应参加该流程的标杆你的公司是否已为支持标杆管理行动做好准备？在标杆管理活动进行的期间，你将采取什么样的步骤来维持你的业务？你将有可能需要用到什么额外的资源（如果确实有的话）来开展和支持你的行动？讨论问题你的公司是否已为支持标杆管理行动做好准备？讨论问题简单总结标杆管理是用以达到绩效目标的一种重要方法。标杆管理能指出现存的弱点，并揭示出改进的可能性。简单总结标杆管理是用以达到绩效目标的一种重要方法。标杆管理标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，观看视频资料

观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法观看视频资料

标杆管理---持续改进时间安排哈佛视频案例介绍10分钟视频案例演示20分钟案例讨论30分钟问答20分钟标杆管理---持续改进时间安排讨论问题1、阳光保健联盟建立了一个核心的标杆管理部门，以指导它的300个成员组织，并实现财务和程序上的高效。如果你的公司想进行标杆管理，那麽一个标杆管理的“合作组织”是否有效，你将如何建立它？赞成或反对标杆管理“合作组织”的理由是什麽？讨论问题1、阳光保健联盟建立了一个核心的标杆管理部门，以指导讨论问题2、阳光保健联盟的成员定期集会从而确认对提供优良服务起关键作用的流程。选择自己公司的两个基本流程，让你的小组成员估算现阶段这些流程对公司的运营效率和顾客的贡献为何？讨论问题2、阳光保健联盟的成员定期集会从而确认对提供优良服务讨论问题3、选择你刚才确认的基本流程的一个，并考虑：为了能尽可能彻底了解这一环节，你将进行怎样的内部研究？你的研究小组由什么人员组成，你将与谁进行交流以便更深入了解该流程，你会问些什么问题？讨论问题3、选择你刚才确认的基本流程的一个，并考虑：为了能尽讨论问题4、评估在标杆管理的每一阶段都是至关重要的。你将使用什么样的工作业绩标准来对你的标杆流程进行评估？讨论问题4、评估在标杆管理的每一阶段都是至关重要的。讨论问题5、确认4-5个业内或业外组织，作为候选标杆。怎样才能最经济有效地了解标杆企业是如何执行你所需要的管理流程的？你怎样为你将要进行的考察的价值进行优先级排序？讨论问题5、确认4-5个业内或业外组织，作为候选标杆。要点回顾为了从标杆管理中获得最大利益，严格遵循一套有组织的流程是至关重要的。研究最佳实践公司的活动只是进行标杆管理的一个阶段；

了解自己公司现行业务活动，确立标杆管理的目标，制定一个现实的执行计划，并评估长期的进展情况同样重要。要点回顾为了从标杆管理中获得最大利益，严格遵循一套有组织的流要点回顾定量业绩评估在标杆管理的每一时间都极为重要。公司需要评估当前的绩效，改进的速率以及所做变动的长期效力等。进行标杆管理的公司可从公司内部获得大量的信息。要点回顾定量业绩评估在标杆管理的每一时间都极为重要。公司需要韩非子（八经）下君，尽己之能中君，尽人之能上君，尽人之智标杆管理的核心作用就是，建立最合理的工作流程，大幅度提高团队的整体绩效。韩非子（八经）祝各位晚安

谢谢大家，再见！

张永光

E-MAIL:ZYGMAX@TOM.COM

电话：1316-137-8897（北京）祝各位晚安

谢谢大家，再见！哈佛视频案例

高层团队的十项学习

哈佛视频案例

高层团队的十项学习

10个关键维度10个关键维度

课程介绍兴衰成败，万亿资金累积的经验教训， 可为前车之鉴历久弥新，跨国巨头走过的成功道路， 足成后事之师

课程介绍

案例教学的定位用大企业的经验和方法，去启发中小企业如何去做；一种全新的教学模式，案例式教学受到越来越多的重视，国内高层次的商学院已全部引入案例式教学；哈佛视频案例课堂2002年10月全面引进中国；案例教学的定位用大企业的经验和方法，去

案例教学的作用是通过案例本身和培训师的引导、启发

------让学员学到更多思考、解决问题的方法和能力案例教学的作用是通过案例本身和培训师的引

案例教学的起源与发展

案例教学理论与方法如何用案例学习/培训目录案例教学的起源与发展目录哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学1636年创建，主要培养牧师1638年为纪念约翰。哈佛改名为“哈佛学院”哈佛商学院创办于1908年，95历史哈佛培养了6位美国总统：约翰。亚当斯；约翰。昆西。亚当斯；拉瑟福德。海斯；西奥多。罗斯福；富兰克林。罗斯福；约翰。肯尼迪33位诺贝尔金奖获得者、32位普利策获得者、数百位跨国公司总裁哈佛大学与哈佛商学院哈佛大学1636年创建，主要培养牧师

案例教学的起源军事领域的案例教学

例：军事的管理、效率、战争案例（请管理专家）法学领域的案例教学

例：法律条文的建立也是通过大量的刑事、民事案例的积累总结出来医学领域的案例教学

例：全世界医学界对重大疾病、流行疾病的案例收集、整理、研究；对医学学科建立，保障人类生命安全有极大贡献案例教学的起源军事领域的案例教学

例：

管理案例教学法的起源商学院的管理案例教学

－1908年，哈佛商学院首开其先

－ 1920年，出版第一本管理案例集

－ 1955年，受到福特基金会资助例：哈佛的课堂---培养实用型人才管理案例教学法的起源商学院的管理案例教学

管理案例教学法的起源教育学意义上：属于古希腊、古罗马式的启发式教育法；

没有唯一真确答案

与中国学校传统的灌装式教育不同，更适于成人教育

管理案例教学法的起源教育学意义上：

成人学习的特点

成人选择接受教育受过往经验及价值观的影响个性影响学习表现通过学习以获得成就感、荣誉感、参与感和个人发展注重实用性和时效性希望在平等、和谐、参与的气氛中学习所以成人更适合案例式教学成人学习的特点

成人选择接受教育受过往真实再现决策情景，相关数据丰富，且与案例中的角色和情景相关有明确的教学/培训目的，与一个或多个理论点相对应案例使用者要经过深入的讨论才能得到答案什么是案例？真实再现决策情景，相关数据丰富，且与案例中的角色和情景相关什什么是案例教学？

学员就实际问题的分析和解决进行讨论运用理论在实际行动与互相学习中学习保持责任感和自觉性提高沟通能力不是凭记忆学习

教师是一个助推器，而不是圣人对学员未能思考的问题进行讨论的导引挑战和指导学员对可选择的解决方案进行思考不是告诉学员答案什么是案例教学？学员教师不同管理教学法教学功效的比较评测维度知识传授态度转变分析能力培养人际能力培养学员接受力知识保留力序号教学方法名次名次名次名次名次名次总名次1案例研究24142212研讨会33431523课堂讲授98988894模拟练习65253655电影46765776指导式自学17677167角色扮演72324438敏感性训练81516349电视5989898－联合国科教文组织调查提供不同管理教学法教学功效的比较评测维度知识态度分析能力培养人际

学员学习效果对比通过读

通过听通过看通过见闻（听看）通过说通过综合培训学员学习效果对比通过读案例教学之于管理培训适应于各类型的管理者经营管理智慧是一种意会和感觉，不可言传案例教学的精髓：“理论与实践的互动”可以帮助管理层达成共识，起到促进组织发展的作用。案例教学之于管理培训案例教学之于学员启迪智慧培养技能促进沟通（表达、辩护）增进团队协作决策---解决问题增强学习能力拓展视野案例教学之于学员启迪智慧不重对错， 重在分析与决策能力不重经验， 重在知识框架的应用不重传授，重在教师与学员互动案例教学要点不重对错，案例教学要点案例教室的布局从而达到如下目的：

面对面的双向沟通全体参加者地位均等，平起平坐学习过程注重讨论、参与、互动

案例教室的布局从而达到如下目的：案例讨论的几种形式小组与小组之间——竞赛型小组与小组之间——对抗型小组与小组之间——角色扮演培训主管与学员小组之间案例讨论的几种形式小组与小组之间——竞赛型案例分析的基本角度当事者的角度

不能站在局外旁观者的角度，“纯客观”的学究式地去分析与评论，必须“进入角色”，站到案例中主要角色的立场上去观察与思考，设身处地的去体验，才能真正的学到知识

案例分析的基本角度当事者的角度

案例分析的基本技巧一要找出案例所描述的情景中存在的问题与机会；

找出问题产生的原因及各问题间的主次轻重关系，

拟定各种针对性的备选行动方案，

提供它们各自的支持论据，进行权衡对比后，

从中做出抉择，制定最后决策。案例分析的基本技巧一

案例分析的基本技巧二

第二方面的技巧易为人所忽视，但是很重要：

要以严密的逻辑，清晰而有条理口述的方式，把自己的分析表达出来。案例分析的基本技

标杆管理

标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理标杆管理作标杆管理---他山之石背景资料介绍10分钟视频案例演示20分钟案例讨论30分钟问答与学员自由交流30分钟标杆管理---他山之石背景资料介绍10分钟背景资料内容简介：美孚公司以其良好的客户服务、快速反应和较高的客户忠诚度而著称。本部分讨论了美孚公司如何通过在其分公司中应用标杆管理而使它的加油站取得更优异的业绩。我们将学到：1、确认对顾客满意的贡献最大的活动和服务流程2、从无关联的行业中收集、使用标杆管理的数据3、从标杆管理设计和目标设置活动转向落实背景资料内容简介：

观看视频资料

观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法观看视频资料

各位同学对本段案例的看法？1、分配讨论小组2、每个小组为自己起个名字3、解释为什么要用这个名字各位同学对本段案例的看法？1、分配讨论小组

思考需要讨论的问题1、你们公司用什么方法获取，对顾客来说认为最重要的东西？2、你认为你们公司的哪些流程可以改进？思考需要讨论的问题1、你们公司用什么方

讨论问题21、你认为应该派代表参加标杆管理的部门有哪些？2、你认为公司应该怎样培训这些部门的员工代表？讨论问题21、你认为应该派代表参加标杆管

讨论问题31、你们公司除了提供特定的产品和服务外，它还属于什么行业？2、选择你的标杆公司；在挑选标杆公司时，你使用什么标准？讨论问题31、你们公司除了提供特定的产

讨论问题4在标杆管理由计划转向实施时会有诸多问题，如员工工作态度、部门间的协调等等1、你将采取什么样的步骤处理实施过程中潜在的问题？讨论问题4在标杆管理由计划转向实施时会有要点回顾标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的机会。为取得最好的结果，实施标杆管理的队伍应包括来自不同职能部门的代表：如工程、财务、管理、市场营销部门等。如果参与其中的人缺乏相应流程的经验，则新的问题、思想、方法就更可能出现。要点回顾标杆管理的最有用的观点通常出现在行业领域外寻找创新的要点回顾对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司总部，而是在生产服务的第一线。

观察员工是如何解决日常工作中的问题，以及如何满足顾客需求的，从而能获得有效工作流程、态度和行为的第一手资料。要点回顾对作为标杆的公司进行标杆管理比较的最佳场所不是在公司要点回顾对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。对标杆管理策略的实施是一个需要长期努力的过程。需要征求从高层领导到现场员工的各种支持，向员工说明“怎样”“为什吗这样”工作。要点回顾对最好实践的广泛搜寻并不必要花费大笔的开销和时间。

标杆管理的各个阶段1、计划：A、确定对哪个流程进行标杆管理B、确定用于比较的公司C、确定收集资料的方法并收集资料标杆管理的各个阶段1、计划：2、分析：A、确定公司目前的做法与最好的做法之间的差距B、拟定未来的绩效水准2、分析：A、确定公司目前的做法与最好3、整合：A、就标杆管理中的发现进行交流并获得认同B、确定部门目标3、整合：A、就标杆管理中的发现进行交4、行动A、制定行动计划B、实施明确的行动并监测进展情况4、行动A、制定行动计划5、完成A、处于领先地位B、全面整合各种活动C、重新调校标杆5、完成A、处于领先地位

标杆管理

标杆管理作为近20年来最流行的管理方式，在哈佛案例课堂中分为3个部分他山之石核心流程持续改进标杆管理

标杆管理---核心流程时间安排哈佛视频案例介绍15分钟视频案例演示20分钟案例讨论50分钟问答15分钟标杆管理---核心流程时间安排GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快速发展迫使GTE认真考虑它的电话修理服务：完成一项修理工作经常要花费过量的时间。客户服务代表总是缺乏必要的工具和足够的训练。为了更好地提供维修服务，他们从研究在定单执行与修理服务上表现出色的公司入手。标杆管理－核心流程案例梗概GTE电话公司是美国最大的市内电话公司。市场的多变和技术的快标杆管理－核心流程案例梗概邮购销售巨头Land’sEnd公司的员工培训经验让他们大开眼界。GTE的小组成员随后转向奥的斯（OTIS）电梯公司，该公司以出色的派遣作业与及时修理服务而闻名。GTE以佛罗里达为试点着手推行它从Land’sEnd和奥的斯那儿学到的经验。标杆管理已经成了GTE的生存之道。标杆管理－核心流程案例梗概邮购销售巨头Land’sEnd公观看视频资料

观看案例的过程中请思考一下对本段案例的看法观看视频资料提升顾客满意度的最好方法是一步步地勾勒出直接涉及顾客的流程。

GTE视频案例的要点回顾GTE视频案例的要点回顾详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能帮助公司在着手进行标杆管理时提出正确恰当的问题。要点回顾详尽地了解在那些以客户为中心的流程中从头到尾所发生的事情，能当你考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。如果在去考察一个公司时脑子里没有清晰的目标，那就只是在做一次“行业旅行”。要点回顾当你考察一个公司时，要明确地认识到自己想学到些什么。如果在去选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之获得竞争优势。例如，为使其修理服务更有效率，GTE考察了奥梯斯电梯公司。奥梯斯热线系统使奥梯斯的反响速度与服务质量在电梯行业史中上是最好的。要点回顾选择作为标杆的公司应在某一方面做得尤为出色，并因之获得竞争优如果实际操作的人没有参与其中，那么任何主动措施都不会成功。只有这些人才最了解当前什么奏效，在贯彻执行新方法时支持他们，对于将设想变为现实也是至关重要的。要点回顾如果实际操作的人没有参与其中，那么任何主动措施都不会成功。只为实现业绩突破而进行标杆管理，还需要在员工交流与培训上进行大量投资。GTE的经理们从Land’sEnd那里学会了让新员工接受如何与客户沟通的培训以及要定期更新产品目录。要点回顾为实现业绩突破而进行标杆管理，还需要在员工交流与培训上进行大对本段案例的看法GTE公司将电话维修确定为一个核心流程。你所在的组织中，什么样的流程对顾客满意度有着最大的影响，哪些流程对收入贡献最大？讨论问题对本段案例的看法讨论问题你认为什么样的公司在执行问题1中你所认定的核心流程时能达到最高标准？你将采取什么样的方法来确保你已经尽可能全面地列出了这些公司？讨论问题你认为什么样的公司在执行问题1中你所认定的核心流程时能达到最GTE公司花费数月追踪他们的维修流程，从而发现存在的问题与改进的机会。贵公司的管理者对本公司的核心流程的执行步骤的熟悉程度如何？GTE的方法对你们公司适用吗？如果不，你能列出替代方法吗？讨论问题GTE公司花费数月追踪他们的维修流程，从而发现存在的问题与改选择你所认定的一个核心流程，写下你们公司中应参加该流程的标杆管理的员工列表。现在从你认为在该领域中表现出色的公司中挑出一家，为到上述公司中进行标杆管理的考察需要做哪些准备呢？讨论问题选择你所认定的一个核心流