形象与礼仪培训课件

形象与礼仪

周文清目录

1、礼仪就在您身边2、形象的礼仪3、仪态的礼仪4、商务接待礼仪

礼仪就在您身边一什么是礼仪1、礼仪是人际交往的艺术2、礼仪是有效的沟通技巧3、礼仪是约定俗成的行为规范什么是礼仪个人涵养（汶川地震被救少年担架上行礼）什么是礼仪企业形象应聘成功的关键－气质高雅与风度潇洒

知名机构研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。无声语言是重要的公关手段，主要有：手势语、目光语、身势语、面部语、服饰语等。人们总是习惯与看起来就很成功的人打交道。

形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。

——乔·米查尔（领导学形象专家）这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。

——罗伯特·庞德（英国形象设计师）

只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步

——海罗德（勃依斯公司总裁）

这些观点你听过吗？

心理学家研究发现，人们的第一印象形成是非常短暂的，有人认为是见面的前40秒，有人甚至认为是前两秒，在一眨眼的工夫，人们就已经对你盖棺定论了。有时就是这几秒钟会决定一个人的命运。因为在生活节奏紧张的现代化社会，很少有人会愿意花更多时间去深入了解、为你而寻找证据。

现实中对形象的误区1、不要以貌取人2、形象不重要，只要有真才实学3、时间久了，大家自然会了解我4、很多导演明星都不注意形象，照样成名发财5、酒香不怕巷子深6、形象很简单：衣服干净、不讲粗话就是形象注意你你的外外表举举止

项目得分（1--5）

说明肢体：头发、脸部、手部的整洁与修饰服装：是否适合场景、是否干净整洁领带/饰品：是否整洁、适当鞋子：是否整洁、合乎场合吸引力：整体形象得体、大方、有吸引力总分：他能谈谈成生生意吗吗形象的的塑造造二女士要要化妆妆－会有神神奇效效果优雅的的职业业妆1、清洁洁2、润肤肤3、打底底4、定妆妆5、眼影影6、眼线线7、睫毛毛膏8、腮红红9、口红红二、微微笑让让你魅魅力无无比客人光光临：：微笑是是永恒恒的欢欢迎曲曲客人离离去：：微笑是是温馨馨的告告别辞辞工作出出错：：微笑是是真诚诚的道道歉词词今天你你微笑笑了吗吗网络里里备受受好评评的““北北京最最帅交交警””孟昆昆玉总总结结：微微笑执执法外资金金融机机构对对服务务的注注释在外资资金融融机构构的眼眼中,服务是是崇高高的,是有基基本内内涵的的,他们将将服务务(SERVICE)解释为为:S-------smileE-------excellenceinyourworkR-------reachingouttoeverycustomerV-------viewingeverycustomerasspecialI--------invitingyourcustomertoreturnC-------creatingawarmatmosphereE-------eyecontactthatshowcaretocustomer20谁偷走走了你你的微微笑情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。天啊,同样这么累,为什么他们的待遇要高点啊?

工作中中的烦烦恼偷偷走了了你的的微笑笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。我都重复说了几百次同样的话了,还要说,真烦!

人际关关系偷偷走了了你的的微笑笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。我的家庭、我的情感……我怎么能笑的出来?生活的的琐事事偷走走了你你的微微笑。。微笑笑微笑不不花费费一分分钱，，但却却能给给你带带来巨巨大好好处；；微笑会会使对对方富富有，，但不不会使使你变变穷；；它只要要瞬间间，但但它留留给人人的记记忆却却是永永远；；没有微微笑，，你就就不会会这样样富有有和强强大；；有了微微笑，，你就就会富富而不不贫；；微笑能能给家家庭带带来幸幸福；；能给生生意带带来好好运，，给你你带来来友谊谊；它会使使疲倦倦者感感到愉愉悦；；使失意意者感感到欢欢快；；使悲哀哀者感感到温温暖；；它是疾疾病的的最好好药方方；微笑买买不着着、讨讨不来来、借借不到到、偷偷不走走；微笑是无无价之宝宝；有人过于于劳累，，发不出出微笑；；把你的微微笑献给给他们，，那正是是他们的的需要。。我看到人人在动，，就像看看到钱在在动，所所有的人人都是我我的顾客客，我的的服务是是他的，，我的产产品是他他的，他他兜里的的钱都是是我的。。恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

不要表达过度微笑训练练——像他们一一样微笑笑自尊又自自信微笑训练练——像他们一一样微笑笑微笑发自自内心微笑模拟拟训练1、微笑与与神态的的结合2、微笑与与语言的的结合3、微笑与与场景景的结合合杀人于无无形×：眼神：冷冷漠漠不屑忽视表情：无无生气冷淡无所谓春风拂面面√：眼神：亲亲切切注视热情表情：微微笑温和放松与眼睛的的结合当你在微微笑的时时候，你你的眼睛睛也要““微笑””，否则则，给人人的感觉觉是“皮皮笑肉不不笑”。。眼睛的笑笑容有两两种：一是“眼眼形笑””，一是是“眼神神笑”。练习：取一张张厚纸遮遮住眼睛睛下边部部位，对对着镜子子，心里里想着最最使你高高兴的情情景。这这样，您您的整个个面部就就会露出出自然的的微笑，，这时，，您的眼眼睛周围围的肌肉肉也在微微笑的状状态，这这是“眼形笑笑”。然后放放松面部部肌肉，，嘴唇也也恢复原原样，可可目光中中仍然含含笑脉脉脉，这就就是“眼神笑笑”的境界。。学会用用眼神与与客人交交流，这这样你的的微笑才才会更传传神、更更亲切。。一语冻三三秋×：语气：不不耐耐烦不屑急噪用词：没没有有礼貌用用语有礼貌词词但无礼礼貌态度度善言暖人人心√：语气：亲亲切切温暖热情用词：文文明不死板但但恰当问候语的的应用觉得大事不妙时真是不好意思、非常抱歉深感歉意时非常对不起心怀感谢时谢谢您受到指示或请托是，我知道了拜托别人帮忙时请您有空时能帮我处理让他人等待让您久等了面对客户时平日多谢您的关照送客时您慢走、今后请您多多关照主管返回公司时您辛苦了同事返回公司时你回来啦走路超越别人、先离开公司时不好意思，我先走了软垫式言言词+委托句型型1、不好意思让您久等了2、对不起不知您有何贵事3、真是抱歉经理目前外出中4、打扰您一下请您在文件上签一下字5、请教您一下不知上回所提的资料您看过了吗？6、麻烦您可以用传真寄送过来吗？7、有件事要麻烦您这资料请在这星期内寄回三、让让你的眼眼睛会说说话眼神运用用平视仰视扫视盯视眯视斜视无视目光三大大定律1、PAC定律2、三角定定律3、时间定定律四、如如何打打造你的的“金装装”完美着装场合地点时间？？不不要相信信穿着破破皮鞋的的人，不不要相信信头发凌凌乱的人人。－－华尔尔街俗语语仪表礼仪仪—女性着装装女性着装装3大原则：：与环境身身份体型型相协调调（信赖赖、专业业）简洁大方方拒绝华华丽或过过于性感感、暴露露（色诱诱）避免装扮扮清纯、、或学生生妹女性着装装禁忌领子低到到可以看看见你的的胸部，，它过于于吸引人人们的目目光裙子高于于膝盖两两英寸以以上，以以至于坐坐下来时时你不得得不双腿腿紧紧并并拢。请请把你的的超短裙裙留在八八小时以以外布料太轻轻薄、透透明的、、紧包着着身体的的衣服，，和没有有穿衣服服的区别别并不大大西服、裤裤子、裙裙子有过过于醒目目的花卉卉图案女士着装装要点端庄大方发型整齐齐，长发发束起或或盘发化淡妆，，面带微微笑职业装，，得体指甲不宜宜过长，，不涂指指甲油或或透明指指甲油不穿黑色色皮裙，，不宜过过短肤色丝袜袜，无破破损制式皮鞋鞋，清洁洁女性商务务人员裙裙装5不准黑色皮裙裙不能穿穿正式商务务场合不不光腿袜子不能能出现残残破隐私部分分不暴露露避免出现现三截腿腿（恶性性分割））南北鞋袜袜首饰符合身份份以少为为佳（圣圣诞树））同质同色色妆成有却却无化妆避人人男士着装装男士着装装的礼仪仪细节讲究规格穿好衬衫系好领带用好衣袋系好纽扣穿好皮鞋男士着装装要点自信庄重短发，清清洁、整整齐勤刮胡须须、面带带微笑白色或浅浅色衬衫衫，领带带紧贴衬衬衫领口口平整，口口袋不放放或少放放东西黑色或深深色袜子子皮鞋光亮亮，无灰灰尘细节是魔魔鬼剪掉你的的鼻毛刮掉胡子子男士泰泰山去掉体味味、保持持口气清清新仪态基本本礼仪三相貌的美美高于色色泽的美美,而秀雅合合适的动动作美又高于相相貌的美美,这才是美美的精华华.--------英国哲学学家培培根职业形象象之仪态态1、迎接客客户时的的正确站站姿2、迎接及及感谢客客户的鞠鞠躬3、办理业业务时的的正确坐坐姿4、正确的的握手礼礼5、递送名名片的礼礼仪挺拔端正正、优美美、典雅雅表情自然然、面带带微笑两脚跟靠靠拢成小小丁字或或小八字字双臂自然然下垂或或收于小小腹女士标准准站姿站姿要求求男性女性身立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目平视；手双手自然下垂双手自然交叉于身前或自然下垂，右手握左手；脚双脚分开、略窄于肩，脚呈60度“V”字型或平行。两脚跟靠拢成小丁字或小八字身体部位性别鞠躬礼心底里：：感谢和和尊重的的意念行动上：：留下诚诚恳、真真实的印印象行礼技巧巧：遇到客人人或表示示感谢或或回礼时时，行15度鞠躬礼礼（点头头）遇到尊贵贵客人来来访时，，行30度鞠躬礼礼（中礼礼，一般般的鞠躬躬）婚丧嫁取取以及表表达谢意意或道歉歉时，行行45度鞠躬礼礼（最为为尊敬的的鞠躬））行礼时面面对客人人，并拢拢双脚，，视线由由对方方脸上落落至自己己的脚前前1.5米处（15度礼）及及脚前前1米处（30度礼）男性双手手放在身身体两侧侧，女性性双手合合起放在在身体前前面对客户表表示欢迎迎与感谢谢——鞠躬客户咨询询或办理理业务时时的正确确坐姿标准坐姿姿深坐：休休闲、咖咖啡、聊聊天正坐：开开会、学学习、部部队浅坐：坐坐2/3，准备状状态，朝朝气蓬勃勃正规坐姿姿2/3，与人交交谈，身身体前倾倾，肩不不要靠背背，头不不可倾后后，脚不不可直伸伸握手礼握手礼的的源渊、、握手的的顺序握手的要要领？握握手的禁禁忌？与女士握握手应注注意些什什么？演练主人、客客人，来来，走基本礼仪仪握手？尊者先伸伸手：领领导、上上级、长长者、女女士面带微笑笑，看着着对方的的眼睛时间5秒钟，力力度7分保持手心心干燥来时主人人先伸手手，走时时客人先先伸手递送名片片名片的正正确递接接方式递送名片片七大原原则顺序：由由尊而卑卑由由近而远远双手递出，头头略低，或身身体前倾15度双手持名片上上方两端递出时：请多多关照眼睛注视对方方，面带微笑笑看后：读出对对方的名字和和职务＋1句客气话不可将对方名名片随手丢在在桌子上，更更不能放在裤裤子口袋商务接待礼仪仪四1、与人相见说说”您好”,问人姓氏说”贵姓”,问人住址说”府上”;2、仰慕已久说说“久仰”，，长期未见说说“久违”，，求人帮忙说说“劳驾”；；3、向人询问说说“请问”，，请人协助说说“费心”，，请人解答说说“请教”；；4、求人办事说说“拜托”，，麻烦别人说说“打扰”，，求人方便说说“借光”；；5、得人帮助说说“谢谢”，，祝人健康说说“保重”，，向人祝贺说说“恭喜”；；6、老人年龄说说“高寿”，，身体不适说说“欠安”，，看望别人说说“拜访”；；7、请人接受说说“笑纳”，，送人照片说说“惠存”，，欢迎购买说说“惠顾”；；8、希望照顾说说“关照”，，赞人见解说说“高见”，，归还物品说说“奉还”；；9、需要考虑说说“斟酌”，，无法满足说说“抱歉”，，请人谅解说说“包涵”；；10、宾宾客客来来到到说说““光光临临””，，等等候候别别人人说说““恭恭候候””，，没没能能迎迎接接说说““失失迎迎””；；11、客客人人入入座座说说““请请坐坐””，，陪陪伴伴朋朋友友说12、中途先走说“失陪”，请人勿送说“留步”，送人远行说“平安”。得体体的的语语言言一、、迎迎接接礼礼仪仪迎接接原原则则主动动热热情情目光光接接触触微笑笑问问好好文明明用用语语礼貌貌应应答答双手手交交替替C来者者是是客客，，以以客客为为尊尊全世世界界最最通通用用的的沟沟通通手手段段微笑笑点头头赞美美案例例：：A：我我是是铃铃木木建建设设的的李李大大明明，，与与业业务务部部的的杨杨部部长长约约1点见见面面。。B：请请稍稍等等一一下下。。部长长，，李李先先生生已已经经来来了了（（向向部部长长办办公公室室喊喊））正确确做做法法：A：我是铃木建设的李大明，与业务部的杨部长约1点见面。B：您好，欢迎光临。您是铃木建设的李先生，与杨部长于1点有约，是吗？

（不好意思，请问您有何贵事？）

（不好意思，请问您是铃木建设的哪位呢？）

（谢谢！您是铃木建设的李先生吧！）

铃木建设的李先生已经来了，请问要先如何安排？（问部长）二：：接接待待礼礼仪仪第一、介绍顺序正确第二、多听少说，把说话的机会留给对方第三、平衡的原则第四、留下对方详细信息第五、手势的运用接待礼仪接待待常常用用语语请请问问请稍稍等等对不不起起抱歉歉麻烦烦您您劳驾驾打扰扰了了没关关系系非常常感感谢谢好的的是的的清楚楚欢迎迎见到到您您很很高高兴兴请多关照拜托有劳您了不客气再见（再会会）案例：1、接待人员员：抱歉，，让您久等等了，我带带您到接待待室注意：1、用手表示示前进的方方向；2、门往外开开时让客户户先进入，，门往内内开时，自自己先进入。接待人员：：请坐这边边（用手指指示，请客客户做上位位）接待人员：：杨部长马马上就到，，请您稍候候一下（与与客户确认认）接待人员：：我先出去去了（在门门边微微行行礼后再出出去）三：电话礼礼仪第一讲电话中听出你的形象第二讲接听电话的礼仪第三讲拨打电话的礼仪。。。。。。。。。。。。电话礼仪电话听出你你的形象1电话铃一响，心先笑起来！2笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容！C猜猜看A用5种表情或姿姿势，陈述述同一句话话您的传真我我已经收到到，我会尽尽快回复给给您的。B在看不见的的地方，猜猜A在陈述时候1、面无表情、冷漠2、微笑3、趴在桌上4、仰躺着慵懒地说5、嘴里含着东西

程序标准用语标准时间标准接听电话主动报出姓姓名及部门门询问对方单单位、姓名名、职务详细记录通通话内容重述、确认认通话内容容整理记录、、呈送相关关人员接听电话流流程接听电话礼礼貌用语开场白：问问候、报企企业及本人人名、询问问需求您好，欢迎迎致电。。。。我是XXX，请问有什什么可以帮帮到您？规范用语您能否。。。。我理解解。。。我我很乐于。。。。禁忌用语正在吃饭、、被解雇了了、你忘了了、你必须须接听电话的的时间标准准2声接听：您您好，**公司3－5声接听：您您好，**公司，让让您久等了了5声以上：您您好，**公司，很很抱歉，让让您久等了了客户猜测公司此时无无人上班公司很牛公司人手不不够公司停业或或出事了3声接听同事猜测总是偷懒，，不在岗摆架子不愿意接听听我的电话话又溜走办私私事了5声以上接听听老板猜测不在岗位，，去哪里了了还没有上班班早退总是有事找找不到你4--5声接听您好，安信信证券您好，安信信证券，让让您久等了了您好，安信信证券，很很抱歉，让让您就等了了您好，欢迎迎致电。。。。我是，，请问有什什么可以帮帮到您？您好，请稍稍等，我记记一下您好，麻烦烦您再说一一遍您好，您的的意思是您您今天从银银行转帐到到证券帐户户1万元,还没到帐是是吗？请您稍等一一下,我马上帮您您查询下,好吗?对不起,先生,麻烦您久等等了,我查询的结结果是您的的银行密码码输错3次,已被系统自自动锁定,请您带上身身份证到银银行解密.十分感谢您您的来电，，祝您一切切顺利，再再见。案例：挂断电话的的礼仪位高者先挂挂客户先挂主叫方先挂挂女士先挂拨打电话流流程提前想好谈谈话要点、、列出提纲纲拨打电话询问对方单单位、姓名名、职务说明自己单单位、姓名名、职务主动询问是是否再重述述一遍通话记录上上注明接听听人及时间间制作电话清清单步骤内容确认第一步：必要性审查看打这个电话是否目的明确看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益看打这个电话对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：何时拨打对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握电话的过程第六步：轻重缓急度分析A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。转接电话的的礼仪询问客户是是否介意被被转接电话话征得客户的的同意向客户解释释转接电话话的原因,以及转给何何人,电话号码在挂断电话话电话之前前确定转过过去的电话话有人接听听要把来电者者的姓名和和电话内容容告诉即将将接听电话话的人移动电话的的礼仪谈话之前关关机好吗？？？：当面关机：：我为你而而关机交谈礼仪注注意事项少用“我””字，尽量量不用第一一人称的叙叙述方式对受访者的的职业、行行业表现高高度的兴趣趣当出现双方方僵持的局局面，应尽尽快转移话话题发表意见时时，应以知知识和经验验作为依据据，勿妄加加猜测不应当场纠纠正对方语语法或发音音的错误，，会谈时提提倡讲普通通话视视情况需要要可使用方方言会谈时不不插嘴，，不打断断别人说说话在谈话中中不应加加入过多多自己感感兴趣的的话题不过多谈谈论单位位的内部部事情将否定表表达方式式改为肯肯定的表表达方式式我不能帮帮助你，，除非……我们这里里不能处处理这个个问题，，你需要要打电话话给……这不是我我们的责责任，你你找错部部门了……抱歉，我我不能给给你提供供那些信信息……我不想给给您错误误的建议议四：访问问礼仪第一、预约时间、地点、议题第二、访问时先做自我介绍第三、如需等候，边等边整理资料第四、见到被访人后，要起立问候第五、会谈尽量在约定时间内结束访问礼仪小草与大大树将粘贴作为礼物物送给大大家：把微笑粘贴到您您的脸上把优雅粘贴到您您的举止里把文明的语语言粘贴到您您的谈吐中把尊重、温温暖和满满意粘贴到公公众的心里把自尊、信心和责责任粘贴到您您自己的的心里就一定能能把凝聚力粘贴到您您引领的的团队中就一定能能把美好粘贴到您您作为公公民和员员工的形象中就一定能能把幸福和成功粘贴到您您未来的生生活和事事业中谢谢大家家9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:16:1015:16:1015:1612/8/20223:16:10PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:16:1015:16Dec-2208-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:16:1015:16:1015:16Thursday,December8,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:16:1015:16:10December8,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。08十二月月20223:16:10下午15:16:1012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:16下午午12月-2215:16December8,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/815:16:1015:16:1008December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:16:10下下午3:16下下午午15:16:1012月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:16:1015:16:1015:1612/8/20223:16:10PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:16:1015:16Dec-2208-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。15:16:1015:16:1115:16Thursday,December8,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2215