张群生产与运作管理Cha-工作设计与业务流程再造

生产与运作管理第05章工作设计与业务流程再造

本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的！也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)的员工在工作中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认真投入的行家，给予了顾客最好的服务。SWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服务的顾客在西南航空将不受欢迎。员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直取得了成功。SWA是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的；在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价；SWA拥有行业中劳动生产率最高的员工队伍，每位乘客每英里的成本最低；SWA是同行业中员工流动率最低的；在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服务记录。20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产20年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利·福特在他的传记《我的生活和工作》一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细地叙述了8000多道工序对工人的要求：

949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子；

3338道工序需要普通身体的男工；

剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中：

50道工序由没有腿的人来完成；

2637道工序由一条腿的人来完成；

2道工序由没有手的人来完成；

715道工序由一只手的人完成；

10道工序由失明的人完成。

相信任何一个工作者都会感叹亨利·福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架构。工作：

指一个员工或一个组织承担的一组任务或活动。

工作设计：

是在组织设置中标明个体或群体的工作活动的功能，其目标是满足组织的需求，满足工作者自身特定的需求。5.1工作设计概述工作设计的主要内容WHO由谁做工作团队WHAT做什么分配任务WHERE何处做工作地点工作环境WHEN何时做工作流程时间WHY为何做组织目标HOW怎样做工作方法与激励方法工作结构5W1H分析法这项工作的目的何在？Why为什么为什么这项工作是必不可少的？What这项工作如何能更好完成？为什么这项工作要以这种方式这种顺序进行？How何人为这项工作的恰当人选？为什么这项工作制定这些标准？Who何处开展这项工作更为恰当？为什么完成这项工作需要这些投入？Where何时开展这项工作更为恰当？为什么这项工作需要这种人员素质？When工作设计的主要内容明确生产任务的作业过程通过分工确定工作内容明确每个操作者的工作责任以组织形式规定分工后的协调，保证任务完成。工作设计的发展过程劳动分工科学管理行为主义方法人-机工程学授权团队作业柔性作业2000年1900年1980年工作设计的目的：一是，提高生产效率和质量，降低成本，缩短生产周期(技术方面的目的)；二是，使工作安全，富于激励性，员工有满意感(人性化方面的目的)。工作设计要关注：劳动分工与专业化、心理因素、生理因素与人体测量因素、工作扩展与轮换、团队作业与柔性作业劳动分工与科科学管理管理者必须用用科学的方法法对工作进行行全方位研究究，确定最佳佳模式下的规规则和程序科学、系统地地招聘、培训训和发展工人人管理者进行工工作设计，工工人按设计好好的标准完成成工作管理部门和工工人必须在双双方共同达到到最大成功的的基础上进行行密切合作案例工作作专业化设计计序号年代效率（生产一辆T型汽车的时间）11908年1辆/12．5小时21913年1辆/93分钟31920年1辆/1分钟41925年1辆/1秒序号年代市场售价11900前后2000美元/辆21910年950美元/辆31925年前后263美元/辆流水生产线的的负面效应：：工作紧张，，工人牢骚满满腹，1913年，福特公司司人员离职率率380%，福特公司不不得不多招十十倍的工人，，以保证生产产线的正常运运转。20世纪30年代，世界著名的喜喜剧演员卓别别林的电影《摩登时代》从一个侧面反反映了这种情情形。在影片片中，夏尔洛洛挑选了一个个相当摩登的的职业，他当当了一家大工工厂的工人。。在这家工厂厂里；一切都都是机械化的的，自动化的的传动装置是是最时髦的生生产方式。工工人在从事工工作时，象一一些身在屠宰宰场上的羔羊羊，时时刻刻刻都处在将要要被宰割的紧紧张状态之中中。夏尔洛常常常一不经心心就打乱了传传送带的工作作。传送带的的加速和工作作的单调使夏夏尔洛丧失了了理智。他就就象白痴一般般地跳起舞来来，他把女人人的衣钮当作作了螺丝钉，，他把机油倒倒在工长、警警察和护士的的身上。他们们把他关进了了疯人院……等到他病愈出出院，却失掉掉了职业。工作设计中的的心理因素经济人？社会会人？马斯洛的层次次需求论在工工作设计中的的应用马斯洛的需要要层次理论自我实现的需要地位和受人尊重的需要感情和归属的需要安全需要生理需要一二三四五以上五类需要要，人们不能能都得到满足足，一般来说说等级越低越越容易满足，，等级越高越越难满足。但但满足不一定定要按这个顺顺序，要依具具体情况而定定在现实生活中中第一级得到到满足的概率率为85%，第二级为70%，第三级为50%，第四级为40，第五级为10%生产率职工的工作绩效工作的物理环境激励职工的工作能力非正式组织工作设计正式组织领导工会职工心理需要经济条件个人状况工作设计中的的行为理论生生产管理中中人的行为影影响人类工效学Ergonomics以人和工作环环境为对象，，研究其内部部相互作用于于结合的规律律。人体测量因素素、神经学因因素等职业健康安全全法规生产与运作管管理工作扩展工作轮换:JobEnlargementGivingaworkeralargerportionofthetotaltaskbyhorizontalloading工作扩大化:JobRotationWorkersperiodicallyexchangejobs工作丰富化:JobEnrichmentIncreasingresponsibilityforplanningandcoordinationtasks,byverticalloading工作扩展带来来的问题问题：如果说说工作扩展等等工作设计形形式的出发点点是如此之好好，为什么它它们没有得到到普遍运用?柔性作业的优优点激发员工的创创造性适应瞬息万变变的外部经营营环境适应网络化组组织及分布式式网络化信息息系统需求柔性作业的表表现形式技能柔性时间柔性地点柔性团队作业：是指由一个小小组获得授权权、集体完成成一项确定的的工作任务与与目标的工作作模式。团队的重重要组成成因素合作共事事的目的的要明确确相互依存存成员的合合作意识识责任意识识参与意识识团队作业业的优点点提高生产产率提高激励励水平提高质量量水平建立良好好工作氛氛围便于技术术革新增强员工工满意度度如何设计计小组（（团队））的工作作方式？？1ABCD234监督者人员组织技术CBA21D43组织者组织技术人员（a)传统工作方式：把任务分给每个人（b)新型工作方式：把任务分给一组人传统工作作方式与与团队工工作方式式的对比比

传统工作方式团队工作方式最大分工和简单工作最少的智能工作内容众多从属关系人员高素质、多技能较多的智能工作内容管理层次少，基层自主性强5.2作业研究究基本技技术作业研究究：在现有设设备和条条件下，，详尽地地分析某某一特定定的过程程、作业业或操作作，排除除其中不不合理的的、不经经济、混混乱的因因素，寻寻求更好好、更经经济、更更简捷的的工作方方法，随随之建立立设备、、操作方方法和工工作环境境标准，，准确地地规定按按正常速速度完成成工作所所需的时时间，训训练工作作人员掌掌握标准准工作方方法。作业研究究的基本本技术：：方法研研究和时时间研究究。方法研究究：分析现行行工作的的操作过过程和动动作时间研究究：工作测定定和工作作标准设设定什么是工工作标准准工作标准准（workstandards）：所谓标准准，是用用于比较较的一种种大家均均可以接接受的基基础或者者尺度。。工作标准准时间，，是指一一个训练练有素的的人员完完成一定定工作所所需的时时间，他他完成这这样的工工作应该该用预先先设定好好的方法法，用正正常的努努力程度度和正常常的技能能（非超超常发挥挥），所所以也称称为时间间标准。。工作标准准：广义：指工作规规范和时时间标准准(定额额)。狭义：指时间标标准(定定额)即即一个训训练有素素的员工工完成一一定工作作所需的的时间。。劳动定额额：指在一定定的生产产技术组组织条件件下，生生产单位位合格产产品或完完成单位位工作所所必须消消耗的劳劳动量标标准。劳动定额额的基本本表现形形式—一是工时时定额：：生产单单位产品品所需要要的时间间；二是产量量定额：：单位时时间内完完成的产产品数量量。工作标准准(劳动动定额)的时间间构成分分析基本作业时间休息与生理需要时间工作时间消耗无效时间工作时间布置工作地时间准备与结束时间停工时间过错损失时间作业研究究的步骤骤确定研究究对象确定研研究目目标记录现现行方方法分析现现行方方法设计和和试用用新方方法：：取消消、合合并、、重排排、简简化新方法法的组组织实实施基本技技术方法研研究过程研研究：：过程程顺序序图、、流程程图、、物流流图工序研研究：：人-机活动动图、、工序序程序序图、、线形形图动作研研究时间研研究FLOWPROCESSCHARTJobRequisitionofpettycashDetailsofMethodANALYSTD.KolbPAGE1of2OperationMovementInspectionDelayStorageRequisitionmadebydepartmentheadPutin“pick-up”basketToaccountingdepartmentAccountandsignatureverifiedAmountapprovedbytreasurerAmountcountedbycashierAmountrecordedbybookkeeperPettycashsealedinenvelopePettycashcarriedtodepartmentPettycashcheckedagainstrequisitionReceiptsignedPettycashstoredinsafetyboxFigure5.1流程图图动作研研究——经济动动作10原则双手的的动作作应该该是同同时的的和对对称的的工具和和物料料应该该放在在近处处和操操作者者面前前，以以便使使它处处在双双手容容易拿拿到的的位置置所有的的工具具和物物料必必须有有明确确的和和固定定的存存放地地点为了将将物料料送到到靠近近使用用的地地点，，应该该利用用重力力式的的送料料盒或或容器器只要条条件允允许，，工具具和物物料应应该放放在预预先定定好的的位置置尽可能采用用“下坠式式传送”方方式所有的工作作，只要用用脚来做更更为有利，，就应该避避免用手来来做；只要要经济合算算，就应采采用动力驱驱动的工具具和设备物料和工具具摆放应能能使操作流流畅和有节节奏避免骤然改改变方向的的动作的发发生工作地和座座椅的高度度最好能布布置得在工工作时可以以交替地坐坐着和站着着时间研究：：又叫作业业测定，即即对实际完完成工作所所需时间进进行测量和和预测，是是作业研究究的一项基基本技术。。时间研究的的基本步骤骤工作分解测时确定样本大大小制定标准作作业时间作业研究方法研究改进工作方法确定工作标准时间研究确定完成工作的标准时间提高劳动效率

基础

条件生产与运作作管理把一套6个茶杯装入入纸盒，封封口，码放放，如果按按计件工资资制，每包包装一盒茶茶杯你愿意意支付给工工人多少工工资。5.0元、0.5元、0.05元？算例第一步：工工作分解取两个纸盒盒将衬垫放入入纸盒将茶杯放入入纸盒封口、码放放第二步：测测时（连续续测时法））作业单元观测记录（分钟）12345678910取两个纸盒t0.480.460.540.490.510.50r0.484.859.1413.5317.83将衬垫放入纸盒t0.110.130.090.100.110.130.080.120.100.090.11r0.592.564.946.829.2511.2313.6115.5017.9319.83将茶杯放入纸盒t0.740.680.710.690.730.700.680.740.710.720.71r1.333.245.657.519.9811.9314.2916.2418.6420.55纸盒封口、码放t1.101.151.071.091.121.111.091.081.101.131.10r2.434.396.728.6011.1013.0415.3817.3219.7421.682.42第三步：确确定样本大大小决定因素置信度（利利用对应的的Z值，本例中中取1.96）精度要求（（与真正时间间值（未知知）的偏离离程度，本本例中取4%）标准差（已有观测数数据）均值（已有观测数数据）生产与运作作管理作业单元S平均值n12340.03050.01710.02260.02410.500.110.711.102.4295832经过58次观测得到的平均时间0.530.100.751.082.46第四步：制制定标准时时间决定因素频次绩效系数作业单元平均时间FiRFi12340.530.100.751.082.460.501.001.001.001.050.951.100.90考虑了频次和绩效系数后的平均时间0.280.100.830.972.18考虑了宽放系数的平均时间2.51PTS法移动距离(inches)时间(TMU)重量允许值不同移动情况ABC重量(kg)动态因子静态常数(TMU)工作抽样的的主要用途途测定机器设设备或人员员在工作班班中各类工工时消耗的的比例，以以提供制定定定额时所所用的各种种标准资料料测定工作人人员在工作作班中各类类工时消耗耗的比例，，以提供制制定定额所所用的各种种标准资料料在一定条件件下，测定定工作人员员完成任务务所需的时时间，用于于制定工序序的时间标标准信息技术对对时间研究究的影响使得得某某些些作作业业可可由由机机器器来来完完成成，，而而不不必必再再进进行行时时间间研研究究宽放放时时间间在在整整个个时时间间标标准准中中所所占占的的比比例例必必然然会会越越来来越越小小信息息技技术术影影响响了了时时间间研研究究本本身身，，手手段段更更先先进进、、结结果果更更准准确确如何设计企企业组织的的工作方式式？业务流程重构(BPR)(BusinessProcessReengineering)定义使用各种方方法/工具，结合合现代科学学技术，提提供一种全全新的、贯贯穿于组织织间变化的的组合，以以满足顾客客的需求实质对组织内或或组织之间间的工作流流和流程进进行分析和和重新设计计，以大幅幅度提高流流程的效率率和绩效5.3业务流程再再造BRPBRP的四个要素素重新设计工工作方式和和工作程序序，以追求求更高的工工作效率结构性重组组，将多层层性的功能能架构改为为交叉性的的功能架构构全新的、整整体性的信信息管理及及评价系统统新价值观、、即把顾客客满意放在在首位BRP的具体方法法将数项工作作或业务组组合合并为为一工作流程程的各个个步骤按按其自然然顺序进进行为同一工工作设置置若干种种处理方方式超越组织织的界限限，在最最适当的的场所完完成相应应的工作作尽量减少检查查、控制和调调整等管理工工作BRP实施步骤宣传与沟通了解内、外目目标诊断现有程序序修改现有程序序设定标杆设计再造流程程执行再造流程程评估实施后的的绩效企业流程再造造BRP传统的工作方方式传统的串行流流程制造流程设计产品设计工艺设计采购计划质量控制顾客满意产品开发项目协作厂商营销人员财务人员设计人员制造人员工艺人员质量控制人员设备管理人员客户采购人员并行-BPR的基本思路BPR的宗旨“为了飞跃性地改善成本、质量、、服务、速度度等现代企业的的主要运作基基准，对工作作流程进行根本性地重新思考，并