张雁波商务礼仪与职业形象塑造

商务礼仪

与职业形象塑造主讲:张雁波老师.（.....）名人名言

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

——约翰·洛克（英国哲学家）目

录

一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术一

商

务

礼

仪

基

本理论1、商务礼仪的特点：时代性地域性具体性操作性理智性2、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范一

商

务

礼

仪

基

本理论遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则3、商务礼仪的原则二

装

束

礼

仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、打造良好的第一印象.（.....）二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造个人形象六要素：仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言

——低音量

——慎选内容

——礼貌用语二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造个人形象六要素：待人接物

——诚信为本、遵法守纪

——遵守时间代表：尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识商务人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带（除非是制服）二

装

束

礼

仪2、个人形象塑造西服的着装规范西服的分类衬衣的穿着规范二

装束束

礼

仪2、个人形象塑塑造西装的点睛之之笔领带的作用领带的长度领带的打法领带的搭配领带的颜色领带的花纹.（.....）二

装束束

礼

仪2、个人形象塑塑造女性职场着装装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身二

装束束

礼

仪3、着装的TPO原则各场合着装规规范：公务场合——制服（CIS）、套装社交场合特点点：时尚、个个性——时装、礼服、、民族服装忌穿各类制服服休闲场合着装装特点：随便便、舒适自然然——休闲装、牛仔仔装、沙滩装装、运动装等注：VIP的个性着装（（杨志远）二

装束束

礼

仪4、化妆礼仪化妆是自尊自自爱的表现，，是对人尊重的的体现化妆的注意事事项：——自然——美化——避人——协调二

装束束

礼

仪5、饰物佩戴规规范手饰佩戴四原原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则6、良好的形体体语言坐、立、行、、蹲三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪接听电话的注注意事项——认真做好记录录——使用礼貌语言言——讲电话时要简简洁、明了——注意听取时间间、地点、——事由和数字等等重要词语——电话中应避免免使用对方不不能理解的专业术术语或简略语语。——注意讲话语速速不宜过快——打错电话要有有礼貌地回答答让对方重新确确认电话号码码。三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪拨打电话的注注意事项——要考虑打电话话的时间，对方此时是否否有时间或方方便；——注意确认对方方的电话号码码、单位、姓名,以避免打错电电话；——准备好所需要要用到的资料料、文件等；；——讲话的内容要要有次序，简简洁、明了；；——注意通话时间间，不宜过长长；——要使用礼貌语语言；——避免私人电话话；——外界的杂音或或私语不能传传入电话内。。三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪电话形象所涉涉及的四点：：——通话的内容礼礼貌用语——通话的时机技巧：——不选周一上午午、上班的前前两个小时——不选周末、周周五下班前——不选晚10点到第二天早早上7点前打电话三

办公公

室

礼节节1、电话礼仪电话形象所涉涉及的四点：：——通话时举止表表现表情、动作、、态度、语气气的好否是对通话人的尊尊重与自尊的的体现——电话公务、代代传（5W）谁打来的什什么地址什什么时间打打来的为什什么打来如如何处理了了三办

公

室礼礼

节2、办公室礼仪仪办公室人际关关系整洁的办公环环境适度的音量尊重他人的空空间良好的沟通遵守工作纪律律文明礼貌十字字用语.（.....）四

商务务

接

待礼礼

仪1、礼貌服务形形式规范三要要素：接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声文明十字：你好、请、谢谢谢、对不起起、再见作用：运用文文明十字可化化险为夷、排忧解难感恩之心常有有是人格尊严与与教养的体现现四

商务务

接

待礼礼

仪1、礼貌服务形形式规范三要要素：热情情三三到到：：———眼到到（注注意意注注视视对对方方的的部部位位））（注注意意注注视视对对方方眼眼睛睛的的时时间间））———口到到：：讲讲普普通通话话（因因人人而而异异、、区区分分对对象象））———意到到：：有有表表情情（表表情情要要和和客客人人互互动动））（落落落落大大方方，，不不卑卑不不亢亢））例：：微微笑笑透透八八颗颗牙牙齿齿的的作作用用四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会会面面礼礼仪仪———问候候问候候要要注注意意的的顺顺序序问问题题：：———地位位低低者者先先问问候候地地位位高高者者———男士士先先问问候候女女士士———下级级先先问问候候上上级级———主人人先先问问候候客客人人分组组做做练练习习四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会会面面礼礼仪仪———称呼呼在商商务务交交往往中中，，适适用用的的称称呼呼主主要要有有：———称行行政政职职务务———技术术职职称称———行业业职职称称———时尚尚性性称称呼呼四不不用用称称呼呼：：———无称称呼呼———称兄兄道道弟弟———替代代性性称称呼呼及及简简称称———不适适当当的的地地方方性性称称呼呼四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会会面面礼礼仪仪———肢体体语语言言点头头礼礼的的含含义义鞠躬躬礼礼的的使使用用握手手礼礼的的来来源源及及注注意意事事项项扣指指礼礼的的来来历历及及作作用用四服服务务接接待待礼礼仪仪2、会会面面的的礼礼仪仪———介绍绍自我我介介绍绍———先递递名名片片再再自自我我介介绍绍———介绍绍时时间间简简短短———内容容要要规规范范介绍绍别别人人———谁当当介介绍绍人人（代代表表对对客客人人的的待待遇遇））———介绍绍的的先先后后顺顺序序（客客人人优优先先了了解解情情况况））四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会会面面的的礼礼仪仪———介绍绍销售售礼礼仪仪的的基基本本原原则则：：零干干扰扰业务务介介绍绍注注意意事事项项：：——把握时时机——掌握分分寸——在对方方空闲闲有兴兴趣想想了解解时做做介绍绍——态度要要真诚诚——表情要要自然然、大大方、、友好好产品介介绍：：——人无我我有——人有我我优——人优我我新四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会面面的礼礼仪——名片名片的的制作作与使使用——名片制制作的的规格格国际规规格：：6cm×10cm国内规规格：：5.5cm××9cm——质材:选用纸纸张(再生纸纸)不选用用金、、银、、木头头等材材料制制作.（.....）四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会面面的礼礼仪——名片名片的的制作作与使使用名片是是个人人形象象与企企业形形象的的有机机组合，，名片片不会会用等等于形形象自自残名片使使用三三不准准:——不得随随意涂涂改——不提供供两个个以上上的头头衔——不提供供私人人联络络方式式四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会面面的礼礼仪——名片交换名名片的的礼仪仪——如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方递递来的的名片片——辈份较较低者者，率率先以以右手手递出个人人的名名片——到别处处拜访访时，，经上上司介介绍后后，再递出出名片片——接受名名片时时，应应以双双手去去接，，并确定定其姓姓名和和职务务——接受名名片后后，不不宜随随手置置于桌桌上四商商务务接接待待礼礼仪仪2、会面面的礼礼节——名片交换名名片的的礼仪仪——经常检检查皮皮夹——不可递递出污污旧或或皱折折的名名片——名片夹夹或皮皮夹置置于西西装内内袋，，避免由由裤子子后方方的口口袋掏掏出——尽量避避免在在对方方的名名片上上书写写不相关关的东东西——不要无意意识地玩玩弄对方方的名片片——上司在时时不要先先递交名名片，要要等上司递递上名片片后才能能递上自自己的名片四商商

务接接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪与他人一一起用餐餐时，下下述举止止动作属属不雅动动作，理理当禁止止：一是吃的的响声大大作，“电闪雷鸣鸣”。二是乱吐吐废物，，唾液飞飞溅。三是张口口剔牙，，捅来捅捅去。四是宽衣衣解带，，脱鞋脱脱袜。五是挑三三拣四，，挑肥拣拣瘦。六是替人人添菜，，热情过过头。七是以酒灌人，出出人洋相相。四商商

务接接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪与他人一一起用餐餐时，下下述举止止动作属属不雅动动作，理理当禁止止八是酗酒酒划拳，，争吵起起哄。九是吸烟烟不止，，污染空空气。十是吐痰痰擤鼻，，坏人食食兴。十一是满满脸开花花，吃相相不雅.十二是下下手取食食，起身身夹菜十三是“品尝”餐具，乱乱用餐十四是与与人抢菜菜，乱换换位置。。十五是非非议饭菜菜，为难难主人。。四商商

务接接待待

礼仪仪3、用餐礼礼仪西方人六六不吃：：——忌吃动物物内脏——忌吃动物物的头脚脚——忌吃宠物物（猫、狗狗、鸽等等）——忌吃珍稀稀动物——忌吃淡水水鱼——忌吃无鳞鳞无鳍的的鱼（鳝、鳅鳅、鲶、、蛇等））四商商

务接接待待

礼仪仪4、公共场场所礼仪仪迎送的礼礼节引路的礼礼节行路的礼礼节开门的礼礼节电梯的礼礼节乘车的礼礼节四商商

务接接待待

礼仪仪5、座次安安排座次三原原则：——内外有别别——中外有别别——遵守成规规会客座次次：——自由式——相对式——并列式口诀：以右为上上、内高高于外、、面门而上、居居中为上上、远门门为上、、前排为上上五各各

交往往场场

合礼礼仪仪

规范范1、初次交交往规范范无噪音着装要规规范主客接触触距离有有度——私人距离离（＜0.5米）——常规距离离（0·5--1·5米）——礼仪距离离（1·5--3·5米）——公共距离离（＞3·5米）五各各

交往往场场

合礼礼仪仪

规范范2、公务交交往规范范以下场合合要与对对象划清清界限，，拉开适适当距离离，以便便划清利利害关系系，维护护企业形形象——庆典（开开业、周周年庆典典等）——仪式（开开工、募募捐、剪剪彩等））——商务会（（记者、、新闻发发布、新新产品展示示、交易易、订货货会等））——商务活动动（谈判判、参观观等）——商务接待待、迎送送.（.....）五各各

交往往场场

合礼礼仪仪

规范范3、涉外交交往规范范入乡乡而而随随俗俗，，入入国国而而问问禁禁尊重重对对象象风风俗俗及及国国情情注意意着着装装社交交场场合合5会礼礼仪仪规规范范———宴会会———舞会会———音乐乐会会———聚会会———拜会会六职职场场语语言言艺艺术术职场场语语言言艺艺术术基本本原原则则：：少说说多多听听（智智者者善善听听、、愚愚者者多多说说））职场场商商务务人人员员交交谈谈六六不不谈谈：：———不非非议议国国家家和和政政府府———不涉涉及及国国家家秘秘密密和和行行业业机机密密———不访访及及交交往往对对象象的的内内政政———不背背后后议议论论同同行行、、领领导导、、同同事事等等———格调调不不高高的的话话题题不不谈谈———不涉涉及及私私人人问问题题职场场语语言言艺艺术术私人人问问题题5不问问：：———不问问收收入入（代代表表个个人人能能力力与与企企业业效效率率））———不问问年年纪纪（（快快退退休休及及白白领领丽丽人人不不得得问问））———不问问婚婚姻姻家家庭庭（显显示示人人格格））———不问问健健康康问问题题（健健康康状状况况决决定定发发展展前前途途））———不问问个个人人经经历历（不不重重过过去去、、只只重重现现在在））六职职场场语语言言艺艺术术六职职场场语语言言艺艺术术职场场语语言言艺艺术术话题题就就是是身身份份、、知知识识含含量量、、素素质质的的定定位，，谈谈话话时时要要注注意意双双向向定定位位的的问问题题交谈谈话话题题参参考考：：———谈论论或或提提问问对对方方擅擅长长的的话话题题———安全全话话题题（（公公共共话话题题））哲学学、、历历史史、、地地理理、、艺艺术术、、建建筑筑、、风土土人人情情———轻松松愉愉快快的的话话题题电影影、、电电视视、、体体育育比比赛赛、、流流行行时时尚、、烹烹饪饪小小吃吃、、天天气气状状况况等等态度度决决定定一一切切笑容多多一点点嘴嘴巴巴甜一一点想得细细一点点说说得得清一一点站得直直一点点坐坐得得正一一点走得快快一点点穿穿得得雅一一点态度诚诚一点点应应变变活一一点.（.....）祝各位位朋友友：心想事事成永远开开心谢谢大大家！.（.....）9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:05:2815:05:2815:0512/8/20223:05:28PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:05:2815:05Dec-2208-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。15:05:2815:05:2815:05Thursday,December8,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:05:2815:05:28December8,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。08十二月月20223:05:28下午15:05:2812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:05下下午12月-2215:05December8,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/815:05:2815:05:2808December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:05:28下下午3:05下下午15:05:2812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:05:2815:05:2815:0512/8/20223:05:28PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2215:05:2815:05Dec-2208-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:05:2815:05:2815:05Thursday,December8,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:05:2815:05:28December8,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。08十二二月20223:05:28下下午15:05:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:05下午午12月-2215:05December8,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡