《酒店服务实训教程》总复习试题及答案

《酒店服务实训教程》总复习试题及答案您的姓名：［填空题］*1、酒店管理信息系统的定义是（）［单选题］*A管理信息系统是计算机技术较早应用于企业管理的系统（工具）之一，是企业处理各类信息的基本方法和途径。（正确答案）B管理信息系统是从信息收集、传递、运算、处理、保存到再使用、挖掘等一系列的行为过程。C管理信息系统的本质是一个关于内部和外部信息的数据库，这个数据库可以完成企业对信息处理的功能性需求。D管理信息系统不仅是一个技术工程系统，更是包括人在内的人机系统，它是一个管理系统，也是一个社会系统。2、（）是一个面向酒店业的B2B交易和服务平台，包含酒店联盟平台、对接平台、CRS预订平台、置换平台、服务平台和管理平台。［单选题］*A电商平台B数据平台（正确答案）C云PMS基础平台DB2B2C直销平3、预订中，不属于确认取消预订的标准程序的是（）［单选题］*A询问客人是否要作下一阶段的预订B记录取消预订代理人的姓名及联系电话C将预订取消信息输入计算机D查询原始预订单（正确答案）A客人邮件一租用饭店场所的单位邮件一饭店邮件一员工邮件（正确答案）B客人邮件一饭店邮件一租用饭店场所的单位邮件一员工邮件C饭店邮件一租用饭店场所的单位邮件一客人邮件一员工邮件D客人邮件一租用饭店场所的单位邮件一员工邮件一饭店邮件5、折扣价的英文名称是（）［单选题］*ARackRateBCommercialRateCPackageRateDDiscountRate（正确答案）6、礼宾部的工作范围不包括（）［单选题］*A联络和协调各部门的对客服务（正确答案）B参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议C检查交接班的事项、跟踪落实情况D考核下属员工的工作表现7、平均房价是酒店客房经营状况的第二个重要指标，低价位客房销售越多，（）。［单选题］*A平均房价越高B平均房价越低（正确答案）C平均房价没什么影响D平均房价持平8、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。［单选题］*A、员工的素质B、配备的设备状况（正确答案）C、前厅结构设计的合理D、客人的配备程度9、前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况。［单选题］*A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机（正确答案）D、客史档案柜10、影响客房定价的外在因素不包括（）［单选题］*A饭店的地理位置B国家政策C客房面积（正确答案）D汇率变动11、下列对结账服务人员的基本专业技能表述不正确的是：（）［单选题］*A能够识别外币币种B了解外汇牌价，懂得外币兑换的业务知识C了解饭店现金结账币种，一般为人民币，美元，日元，澳元等（正确答案）D能够识别假币12、大堂推尘（）循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。［单选题］*A每十五分钟B每半小时（正确答案）C每一小时D每两小时13、饭店大堂家具清洁时，用（）毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。［单选题］*A干B湿C半干半湿（正确答案）D以上皆是14、公共区域某些大的清洁保养工作，要采用（）管理的方法。［单选题］*A计划卫生（正确答案）B专项卫生C日常卫生D特殊卫生15、除了住店客人之外，前来用餐、开会、购物、娱乐的人，往往都会在（）停留，所以该区域的环境和卫生质量直接影响客人对整个酒店的印象。［单选题］*A公共区域（正确答案）B饭店门口C饭店停车场D饭店前台16、客房清扫的基本方法中，不包括（）。［单选题］*A从上到下B从里到外C分类整理（正确答案）D区分使用抹布17、客房服务员每次叩门后要间隔（）。［单选题］*A1-3秒B3-5秒（正确答案）C5-7秒D10秒以上18、住店客人一般都喜欢自己所住客房的卫生间里有（）香味。［单选题］*A混合型B阳光型C柠檬型（正确答案）D浓烈型19、清洁剂使用过程中的危险性不包括（）。［单选题］*A对使用者造成伤害B造成环境污染（正确答案）C对清洁保养的对象造成损坏D造成火灾和爆炸事故20、员工应掌握的客房商品的知识不包括（）。［单选题］*A括客房、床、布件的种类B功能空间的设备使用和维护C常用清洁剂的种类和使用知识（正确答案）D客房用品以及客房服务规程21、饭店组织结构的扁平化其最主要的特点就是机构的层次（）。［单选题］*A较少（正确答案）B较多C较窄D较宽22、客房部员工业务技能的要求不包括（）。［单选题］*A客人遗留物品处理（正确答案）B铺床的速度与质量C不同房态的清扫D地毯的吸尘23、洗衣房洗完、熨烫好的衣服要交（）签字。［单选题］*A熨烫领班（正确答案）B洗衣房主管C客房部经理D最后工序的工作人员24、卫生间通常选用（）色，给人以清凉、宁静之感。［单选题］*A暖B深C冷（正确答案）D浅25、不属于干性起渍剂的是（）。［单选题］*A香蕉水B汽油C松节油D醋酸（正确答案）26、（）有优良的抗皱性和保型性，耐热性好，耐磨性强，并具有良好的绝缘性和耐碱性，不燃烧。［单选题］*A羊毛地毯B聚酯纤维地毯（正确答案）C聚酰胺纤维地毯D聚丙烯纤维（丙纶）地毯27、住客房清扫中，强调卫生间整理时必须将门打开，是因为（）。［单选题］*A通风透气B加强安全考虑（正确答案）C方便操作D避免误会28、酒店客房的卫生隐患，不包括（）。［单选题］*A空气浑浊不新鲜B抹尘清洁不到位（正确答案）C地毯潮湿不清爽D床上用品不干净29、现代化的饭店管理要求实行（），即组织内部的上传下达要逐层逐级。［单选题］*A垂直指挥B逐级指挥C逐层指挥D统一指挥（正确答案）30、客房清扫过程中，符合“环形整理”清扫要求的是（）。［单选题］*A检查房间设备用品（正确答案）B地毯吸尘C擦拭卫生间地面D垃圾收集［单选题］31、公共区域卫生［单选题］A拖把B梯子（正确答案）C洗地毯机D吸尘器32、对大理石地面进行抛光时，使用上光剂太少会导致（）。［单选题］*A部分涂层很差B地面过滑C涂层成粉状D耐久性差（正确答案）33、客房服务员应掌握对大理石地面的抛光和打蜡的方法，如果上光剂涂在受污染的地面上会导致（）。［单选题］*A全部涂层很差B地面过滑C涂层成粉状D耐久性差（正确答案）34、锡制品在清洗前可先用（）擦除污渍。［单选题］*A酒精（正确答案）B苏打水C油D洗衣粉35、不锈钢以其特有的强度而被大量用在家具和厨具中，不锈钢器皿在清洁时可用稀释过的（）性清洁剂进行擦洗。［单选题］*A弱酸B弱碱C中（正确答案）D强碱36、常与食品接触的塑料，如冰箱内壳，用18毫升的碳酸钠加入（）毫升水稀释后擦拭。［单选题］*A500B600（正确答案）C700D80037、若无专门的塑料清洁剂，可采用（）合成洗涤剂溶液擦拭塑料制品，再用清水漂净擦干即可。［单选题］*A高温B低温C浓缩D中温（正确答案）38、去除衣物上的血渍，可将衣物在（）水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。［单选题］*A醋B盐水C苏打水D冷（正确答案）39、黄铜多用于（）装饰。［单选题］*A客房（正确答案）B餐厅C洗手间D客厅40、铜制品的特点是（）。［单选题］*A耐久B结实C易氧化（正确答案）D易产生刮痕41、铜器封漆哪个步骤是错的（）。［单选题］*A将封铜漆按比例稀释B用无绒毛布小心均匀地把封闭漆涂在铜器上C封漆层距互叠4~5mm，以免漏封，影响质量（正确答案）D封铜后铜器要达到光洁度均匀，不留有铜漆痕迹的效果42、去污力与（）无关。［单选题］*A清洁剂助剂及整体配方B活性剂的种类C活性剂的含量D清洁物表面（正确答案）43、客人外出，服务员与客人取得联系后的工作不包括（）。［单选题］*A与住客联系，经同意后请访客进入房间B为访客提供茶水服务C若住客外出，请访客离开（正确答案）D准确记录，及时转告住客44、联系回复主要操作内容及标准不包括（）。［单选题］*A与住客联系，经同意后请访客进入房间，并提供茶水服务B若住客不接待访客，应邀请其入内等候（正确答案）C若住客外出，请访客留言D记录准确，及时转告住客45、客人丢失物品，查找工作一般由（）负责。［单选题］*A服务员和管理员B保安和管理员（正确答案）C服务员和保安D客人46、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向（）反映情况。［单选题］*A值班经理B总台C保安部（正确答案）D总经理47、下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）。［单选题］*A甘油B香蕉水（正确答案）C草酸D氨48、（）是对客服务的时效标准，保证客人能及时．快捷．有效的服务。［单选题］*A服务程序标准B服务效率标准（正确答案）C服务状态标准D服务规格标49、（）要用消毒水消毒一次客房电话话筒。［单选题］*A每天B每周（正确答案）C每月D每季度50、楼层领班的岗位职责不包括（）。［单选题］*A安排客房计划卫生B全面检查客房卫生情况C设施设备维修保养情况D填写做房报告，登记房态（正确答案）51、使用（）的房间，就必须配备浴帘和地巾。［单选题］*A木地板B石质地板C地毯（正确答案）D复合地板52、（）饭店应提供客房微型酒吧服务，至少50%的房间配备小冰箱，提供适量酒和饮料，并备有饮用器具和价目单。［单选题］*A二星级B三星级C四星级（正确答案）D五星级53、客房设备的配备包括每大类客房主要设备的选择标准、原则要求、使用与（）等方面的内容。［单选题］*A协调B安全C保养维修（正确答案）D合理54、玻璃清洁剂pH值应该为（）。［单选题］*ApH值二7〜8BpH=10〜14CpH值=8〜9DpH=7〜10（正确答案）55、描述“客房服务员在对客服务时”的要求中不包括（）。［单选题］*A精神要饱满亢奋（正确答案）B态度要和蔼可亲C动作要快速敏捷D服务程序要准确无误56、客房服务员的岗位职责不包括（）。［单选题］*A清洁整理客房，补充客用消耗品B与楼层和总台定时核对房态（正确答案）C检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况D当有关部门员工需进房工作时为其开门并在旁边照看57、客房服务员应掌握客房商品的知识中不包括（）。［单选题］*A客房、床、布件的种类B功能空间的设备使用和维护C客房用品以及客房服务规程D客房的风格类型（正确答案）58、（）礼仪的总体要求是：热情、友好、轻松、自然。［单选题］*A动作B表情（正确答案）C语言D操作59、（）不属于客房部建立组织机构要达到的目标。［单选题］*A结构精简B行动高效C沟通良好D垂直指挥（正确答案）60、客房部使用的洗涤剂应具备（）。［单选题］*A消毒能力B乳化能力（正确答案）C杀菌能力D以上三种都是61、宾客遗留物品处理时，发现（）经客房部经理审批后即可以进行处理。［单选题］*A贵重物品B一般物品C暂存物品D易腐烂物品（正确答案）62、“能安排和督导班组员工按照服务规范和质量标准工作”是（）需具备的素质。［单选题］*A客房部经理B楼层主管C楼层领班（正确答案）D楼层服务员63、绿色客房能减少废料和污染物的生成和排放，降低整个饭店对（）的风险。［单选题］*A资源消耗B环境危害（正确答案）C危害客人健康D成本控制64、饭店结构围绕有明确目标的几项“核心工序”建立，不再是围绕（）部门建立。［单选题］*A职能（正确答案）B行政C管理D一线65、（）是由清洁桶、挤水器和车架组合而成。［单选题］*A拖地车（正确答案）B清洁车C挤水车D多功能车66、“全面检查设施设备维修保养情况”是（）的岗位职责。［单选题］*A楼层领班（正确答案）B楼层主管C工程部主管D公共区域主管67、客房部需协助财务部做的工作不包括（）。［单选题］*A物资管理（正确答案）B客人账单的核对C客人结账服务D员工薪金支付68、金属抛光剂中不包含（）。［单选题］*A无机溶剂（正确答案）B腐蚀剂C脂肪酸D水69、客房的设计和布置是一种艺术，更是一种（）。［单选题］*A风格B品味C品质D科学（正确答案）70、客房部的组织管理目标中不包括（）。［单选题］*A统一指挥B结构齐全（正确答案）C专职分工D层次分明71、客房服务中心值班员的岗位职责不包括（）。［单选题］*A负责楼层工作钥匙的保管分发B与楼层和总台定时核对房态C提供日常接待服务和委托代办服务（正确答案）D饭店拾遗物品的保存和认领事宜72、客人来自世界各地，风俗习惯和兴趣爱好不一，为客房服务增加了（）。［单选题］*A时间性B随机性C规律性D复杂性（正确答案）73、客房设计中表现舒适性原则的内容不包括（）。［单选题］*A客房空间的舒适感B灯光与饰品创造的舒适感（正确答案）C现代设备提供的舒适感D卫生间的舒适感74、客房晚班领班要负责（）间客房的检查工作。［单选题］*A80~120B100~140C120~160D160~200（正确答案）75、前厅部向客房部通报的信息中不包括（）。［单选题］*A当日客房出租率B客人消费账单（正确答案）C客人的个人资料及对客房的特殊要求D客人进离店的情况76、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于（）平方。［单选题］*A14（正确答案）B15C16D1777、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。［单选题］*A二星级B三星级（正确答案）C四星级D五星级78、公共区域中，服务员使用部分有倒班宿舍、阅览室、活动室，但不包括（）。［单选题］*A服务员更衣室B服务员食堂C培训教室D停车场（正确答案）79、客房全面更新改造一般（）左右进行一次。［单选题］*A3年B5年C8年D10年（正确答案）80、冬天室内温度标准（）。［单选题］*A20℃~22℃（正确答案）B23℃~24℃C22.5℃~26℃D22.7℃~28℃81、客房服务的好坏取决于服务员的（）。［单选题］*A服务素质B素质和经验（正确答案）C服务方式D服务质量82、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为60x30厘米，质量为120克的面巾适用于（）。［单选题］*A一、二星级B三星级（正确答案）C四星级D五星级83、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进客房。［单选题］*A总台服务员B行李员（正确答案）C客房服务中心领班D客房服务中心秘书84、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍（）。［单选题］*A汽油B四氯化碳（正确答案）C松节油D香蕉水85、遗留物品一般（）由专人整理一次。［单选题］*A每天B每周（正确答案）C每月D每季度86、按公共区域所处的位置不同，饭店通常将公共区域划分为室内与室外两部分。［单选题］*A是B否（正确答案）87、客房服务员请演员签名、合影时要注意掌握分寸，不可强求。［单选题］*A是（正确答案）B否88、客房服务员在开展清扫前，必要的技术准备包括清洁设备的使用方法和常见客房房态的掌握。［单选题］*A.是B.否（正确答案）89、清扫整理客房时，补充房间用品之前要完成除尘除迹工作。［单选题］*A.是（正确答案）B否90、在清扫客房时，先收集垃圾，再收集杯子和烟灰缸。［单选题］*A.是B.否（正确答案）91、蜜月房内的陈设布置应充分体现节日气氛。［单选题］*A.是B.否（正确答案）92、公寓房的床上用品及茶具、杯具必须每天更换。［单选题］*A.是B.否（正确答案）93、行李架的高度为45厘米。［单选题］*A.是（正确答案）B否94、双人间客房在饭店内占大多数，一般用来安排旅游团队或会议客人。［单选题］*A.是（正确答案）B否95、地毯要经常清扫，应及时将地毯表面的灰尘、毛发、沙砾等扫除，以保持地毯的清洁。［单选题］*A.是B.否（正确答案）96、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。［单选题］*A.是（正确答案）B否97、床头柜下面放置叠放好的洗衣袋、大购物袋、小购物袋。袋的数量按床位计，每床2个。每个洗衣袋放上干、湿洗衣单各2份。有的饭店将袋子放置在梳妆台的抽屉里。［单选题］*A.是B.否（正确答案）98、房务中心接到服务员上报的酒水消费时，必须立即在酒水消费本上作好登记。［单选题］*A.是（正确答案）B否99、服务员检查退房时，应立即把客房小酒吧消费报至酒水部和房务中心，并在报表上作好记录。［单选题］*A.是B.否（正确答案）100、卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外向前进行。［单选题］*A.是B.否（正确答案）101、抹布折叠使用可以减少抹布的使用率，有利于提高清扫速度，保证客房清洁卫生质量。［单选题］*A.是B.否（正确答案）102、房间消毒包括每天的通风换气、日光照射以及紫外线或其他化学消毒剂灭菌。［单选题］*A.是（正确答案）B否103、开空调可以改善空气环境，而且可以防止细菌和螨虫等孳生。［单选题］*A.是B.否（正确答案）104、客房计划卫生的项目分为短期项目和长期项目两大类。［单选题］*A.是（正确答案）B否105、国内绝大多数饭店为了方便客人，都为客人提供现金结账服务。［单选题］*A.是B.否（正确答案）106、小酒吧的酒水要按规定进行配备，补充酒水入房时应检查种类，防止其他酒水混入。［单选题］*B.否（正确答案）107、客房家具从功能上划分，有实用性家具和装饰性家具两大类。［单选题］*A.是B.否（正确答案）108、饭店房务中心管理的职能是负责客房及楼层公共区域的服务与管理。［单选题］*A.是B.否（正确答案）109、尘拖可将地面的沙砾、尘土等带走，以防止地面磨损。［单选题］*A.是B.否（正确答案）110、客房部经理要建立、健全各项规章制度；全面检查客房卫生情况；制订部门培训计划。［单选题］*A.是B.否（正确答案）111、规模越大的饭店，其服务项目越多越全。［单选题］*A.是B.否（正确答案）112、客房部和工程部的关系十分密切，相互之间的互动也比较多。［单选题］*A.是B.否（正确答案）A.是B.否（正确答案）114、P.A.Supervisor是指公共区域清洁员。［单选题］*A.是B.否（正确答案）115、“店中之店”的行政楼层，又称为VIP楼层。［单选题］*A.是B.否（正确答案）116、日本的饭店是由饭店行业协会来评定饭店的等级。［单选题］*A.是B.否（正确答案）117、贵重物品保险箱是饭店为住店客人无偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。［单选题］*A.是B.否（正确答案）118、信息存储是整个系统运行的基础。［单选题］*A.是B.否（正确答案）119、饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面的形式确认过的预订叫确认性预订。［单选题］*A.是（正确答案）B否120.确认取消预订是指询问要求取消预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。［单选题］*A.是B.否（正确答案）121.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。［单选题］*A.是（正确答案）B否122、酒店信息管理系统应具备查询方便、安全保密性好、用户界面友好、容易操作等优点。［单选题］*A.是（正确答案）B否123、暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并由行李员保管。［单选题］*A.是B.否（正确答案）124、担保预订是说如客人预抵时间超过18：00，要求客人做担保预订。［单选题］*A.是（正确答案）B否125、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。［单选题］*A.是B.否（正确答案）126、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。［单选题］*A.是B.否（正确答案）127、对于办理了预订手续的客人的个人资料，前台可提前打印或填写入住登记表，其目的是表现饭店的接待档次。［单选题］*A.是B.否（正确答案）128、备忘录是饭店上下级之间、部门之间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示、请示、汇报、建议和要求等。［单选题］*A.是（正确答案）B否129、前厅部副理直接对前厅部经理负责，其直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。［单选题］*A.是（正确答案）B否130、出租率：OccupancyRatios是衡量酒店客房经营业状况的唯一指标。［单选题］*A.是B.否（正确答案）131、OccupiedDirty是住客房的意思。［单选题］*A.是（正确答案）B否132、酒店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。［单选题］*A.是（正确答案）B否133、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。［单选题］*A.是B.否（正确答案）134、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入