电子商务客户管理与服务课程标准

《电子商务客户管理与服务》课程标准课程代码12110002213课程类别专业课程课程类型理论+实践课程性质专业选修课课程学分学分课程学时4学时/周前修课程消费心理学、客户关系管理后续课程商品营销实施场所电子商务实训室授课方式项目实训1课设时间第3学期适用专业电子商务合作开发企业平遥凡盛电子商务有限公司执笔人审核人编制时间2017.8审定实施时间2017.8一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。二、课程目标知识目标．科学文化知识1）入职培训；2）售前的知识储备；3）流程培训和准备工作；4）客户接待与沟通；5）有效订单的处理；6）交易纠纷的处理；7）客户关系管理；．社会生活知识1）养成终身学习的教育观；2）如何解决交易中的纠纷；3）怎样放松自己，调节心态；．专业知识1）售前、售中、售后的服务；2）与客户的沟通技巧；3）客户关系管理的相关内容；能力目标．专业能力1）沟通能力；2）信息管理能力；3）分析判断能力；4）客户关系管理能力；5）客服团队管理能力；．方法能力1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力1）具有良好的行为规范和的职业道德；2）具有良好的心理素质和身体素质；3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；4）养成自觉学习和良好的工作态度5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。．职业素质具有忠诚、守信、求实创新、服务奉献的敬业精神，勤奋好学、热爱专业、吃苦耐劳、有事业心和责任感，高尚的职业道德和团队意识，良好的学习观念，安全环保意识，认同石油企业文化，对工作精益求精的科学求实精神，“爱国、创业、求实、奉献”的大庆精神、铁人精神。．身心素质具有良好的体育锻炼和卫生习惯，达到国家规定的大学生体质健康标准和军事训练标准，具有健康的体魄；对不断变化的技术与社会环境，具有良好的心理适应能力。三、课程设计思路、课程开设的依据与内容选择标准课程以淘宝网店的客户服务实际工作任务为载体设计学习项目。通过对客户服务岗位典型工作任务分析，对典型工作任务和工作要求进行描述，基于工作过程对工作任务进行序化，按照学生的认知规律，由简单到复杂设计学习项目和学习性工作任务，最终形成项目导向、任务驱动的教学模式。、课程内容载体设计（任务驱动、项目引领、案例教学）课程设计了9个学习项目和6个学习性工作任务，对应具体学习性工作任务，灵活运用情境教学法、任务驱动法、讲授法、案例分析法、讨论法、角色扮演法等教学方法，引导学生积极思考、乐于实践，提高教学效果。、内容编排体系（结构框架）第一章 客户服务的基本认知第一节 客户服务的内涵第二节 客户服务产业的发展趋势第三节 网络客户服务第二章 网络客户服务的基本工具第一节 电话服务工具第二节 即时通信工具第三节 电子邮件工具第四节 其他互联网服务工具第三章 网络客户服务的基本技能第一节 客户类型与客户心理分析第二节 网络客户服务技巧第三节 在线客户服务系统应用第四节 网络客户服务压力调整和情绪控制第四章 信息服务业的在线客户服务第一节 信息服务业的产品知识门第二节 探寻客户网络需求意识第三节 信息产品的客户解决方案第四节 信息产品的客户账户结构分析第五节 信息服务业的客户投诉处理第五章旅游服务业的在线客户服务第一节旅游服务业的产品知识第二节理解客户需求第三节旅游服务业的精益服务第四节旅游服务业的客户投诉处理第六章网上商城的在线客户服务第一节网上商城及其服务创新第二节网上商城的在线导购第三节网上商城的售后服务第四节网上商城的客户投诉处理第七章网络客户投诉处理第一节网络客户投诉分析第二节网络客户投诉处理流程第三节网络客户投诉处理技巧第四节网络客户投诉管理第八章客户管理第一节客户信息管理第二节客户满意度管理第三节客户忠诚度管理第四节全面提升客户体验第九章呼叫中心管理第一节呼叫中心概述第二节呼叫中心的流程管理第三节呼叫中心的关键绩效指标管理四、课程内容电子商务客户管理与服务内容描述表序号教学单元（模块/案例/项学时课程内容教学标准教学建议评价建议

目）1客户服务的基本认61.客户服务的内素质:对客服服务有f认知能力：对客服服务的发展趋势有一定的了解了解我国电子商务客服服务的发展现状及未来发展趋势学生是否能对客服服务后基本的认知知涵2.客户服务产业的发展趋势3.网络客户服务知识：1.客户服务的内涵匚2.客户服务产业的发展趋势3.网络客户服务2网络客户服务的基本工具81.电话服务工具2.即时迫信工具电子A件工具其他W联网服务工具[素质:对客服服务工具有一定认知能力：对客服服务工具了解并能合理利用知识：1.电话了解电子商务客服服务的方式学生是否能对客服服务基本工具以及其对应的方面有所了解及应用服务工具2.即时通信工具13.电子邮件工具4.其他互联网服务工具3网络客户服务的基81.客户类型与客户心理素质：对网络客服服务有一了解网络电子商务客服学生是否能掌握网络客服服分析2.网络客户服务技巧3.在线客户服务系统应用4.网络客户服务压力调整和情绪控制|定认知能力：掌握网络客服服务技巧知识：1.客户类型与客户心理分析.网络客户服务技巧.在线客户一服务系统应用4.网络客户服务压力调整和情绪控制]服务的方■式务技巧

4信息服务业的在线客户服务101.信息服务业的产品知素质:对在线客服服务有一定认知能力：掌樨在线客服服务技了解在线客服服务的方式以及业务结构学生是否能掌握在线客服服务技巧识门2.移户网2意识3.各需牙I息产巧知识：1.信息品的客户解服务业的产品决力荣4.信息产品的客户见户结构分析5.信息服知识门2.探寻客户网络需求意识3.信息产品的客户解决方]务业的客户案投诉处理4.信息产品]的构5.业处客户账户结分析|信息服务的客户投诉理| 一5旅游服务业的在线客户服务81.旅游服务业的产品知识素质:对旅游客服服务有一定认知能力：掌握旅了解旅游在线客服服务的方式学生是否能掌握旅游服务业在线客服服务技巧2.理解客户需求3.加务业1服务4.加左游服的精方左游服1_游务知服知2.在线客服服技巧识：1.旅游务业的产品识|务业的客户理解客户需投诉处理求3.业4.业处旅游服务的精益服务旅游服务的客户投诉]理| _

6网上商城的在线客户服务「81.网上商城及其服务创素质：对网上商城客服服务有一定认知能力：掌握网上商城在线客服服务技巧了解网上商城客服服务的方式学生是否能掌握网上商城在线客服服务技巧新2.网上商城的在线导购3.网上商城的售后服知识：1.%备［商城及其服；务创新4.网」城的客1诉处理二商2.网上商战的在线导购3.网上商战1的售后服务4.网上商战的客户投诉4理7网络客户投诉处理81.网络客户投诉分析2.网络客户投诉处理J素质：对网络客户投诉有一定认知能力：掌握网了解网络客户投诉处理的方式学生是否能掌握网络客户投诉处理技巧流程3.网络客户投诉处理J络客户投诉处理技巧知识：1.网绛技巧4.网络客户投诉管理J客户投诉分才2.网络客户:诉处理流程斤ft3.网络客户投诉处理技巧4.网络客户投诉管理8客户管理81.客户息管理2.客户:度管理3.客户诚度管4.全但［信俩卮」忠理ii提素质:对客户管理有n知能力：掌握户管理信息E能力知识：1.%3人客向对客户管理的全面认知学生是否能掌握客户管理技巧开客户体验信息管理2.客户满怠1管理3.客户忠诚度管理4.全面提升客户体验9呼叫中心61.呼叫中心素质：掌握常掌握常见行学生是否能掌管理概述2.呼叫中］心的流程管理见的呼出业务的处理流程和应对技巧能力：掌握常业的呼出业务规范握常见行业的呼出业务规范3.呼叫中］心的关键绩效指标管理见行业的呼出业务规范知识：1.呼叫中心概述.呼叫中心的流程管理.呼叫中心的关键绩效指标管理五、教学组织与实施建议1、教学实施程序针对本课程与文化课的不同特性，在教学的实施程序上也应该有所不同。根据教学内容的不同：(1)进行项目分析；(2)进行相关知识的讲授；(3)学生实训操作；(4)实训问题解决；(5)实训小结。2、教学组织形式本课程在教室和实训室两个场所进行训练，主要采取班级集体授课和个别辅导，以及分组教学的方式。通过“项目任务”引导学生进行自主性学习，结合产品编写软文的教学内容进行总结与综合练习。3、教学情景教师要在教室室进行理论讲解演示，采用淘宝店铺产品讲解与实际产品讲解相结合的方式进行教学。强化实际操作环节是真正学好本课程的关键。要求学生在针对产品做客服前，首先了解产品的特点，要按要求进行操作，要充分利用有限的实训时间。4、教学方法以实际操作、项目教学和案例分析相结合的方式组织教学。采用理论实践一体化教学模式，充分运用多媒体、实践场地等教学手段。5、教学媒体课堂教学应多采用教具、实物展示和多媒体现代教育技术，以增强学生的感性认识。教师应注意实训流程的操作过程，适时结合新型的产业要求引入新的教学内容。六、教学评价过程评价结果评价考核细项出勤作业实操项目小组合作得分知识考核实操考核综合性评价得分考核办法迟到、早退、中间随便外出一次记-1分；旷课一节记-8分。每旷一次作业（作品）或任务记-3分有违反课堂纪律的向，每次记-1分；不按照要求着装每次记-1分自评互评师评阶段查测试（技能检测），根据内容制定考核标准阶段查测试（技能检测），根据内容制定考核标准理论：实践=4:6说明.过程考核占总成绩的60%,其中学习态度占40%,学习过程占20%,学习态度主要考查课堂出勤情况、课堂表现、小组合作情况和作品完成情况；学习过程的阶段测试以任务学习或项目测试为基数，每个任务或项目分数为100分，以月进行测试求均分，学习过程得分即全部学习任务的平均分。.终结性考核以考试为主，理论知识占40%,实践操作占60%,重点检查学生掌握基础知识和结合实际分析问题、解决问题的能力。七、实施条件（一）学习条件陈述项目内容、学习目标及学习任务，对每一项目先作一定的专业理论讲解，然后针对具体工作任务进行技能教学演示，而后，学生分组练习，教师巡回指导，并对照鉴定标准，学生自我评分，小组互评，教师总结存在的问题，再次示范指导，学生针对性练习。（项目活动的过程中，学生应该学会收集技能练习的相关信息，会对收集的信息进行分析、概括与处理。师生之间应经常交流，同学间能相互合作，共同解决问题）。（二）师资条件具有扎实的电子商务专业理论功底和一定的电子商务岗位经历，熟悉电子商务工作流程，其中中级职称以上3人，国家级中职电子商务专业带头人一人。教师能依据工作任务中的目标要求来安排和组织教学活动，能按照项目的学习目标编制项目任务书，项目任务书应明确教师讲授的内容，明确学习者预习的要求，提出该项目整体安排以及各模块训练的时间、内容等。教师能以学习者为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者积极性，增加学习者的学习信心和成就感。教师能指导学习者完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感有机融合。教学中，教师能积极引导学生提升职业素养，能培养学生诚实守信、认真负责、客观公正、善于沟通与合作的职业道德。（三）环境要求（包括实训场所、设备、设施等）为了更好的完成本课程的教学，建议配备多媒