仕服务顾问工作指引

服务顾问工作指引目录服务顾问的职责服务顾问的基本素质服务顾问应掌握的基本知识CONTANTS服务顾问的职责

在销售现场，面对顾客，服务顾问（包括促销员，以下统称服务顾问）是一个推销员，他们直接做面对面的沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是服务顾问的天然职责，但成就一个好的服务顾问决不只是把产品卖出去这么简单。销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，服务顾问的职责包括以下方面。一、站在顾客的角度，服务顾问的工作职责包括两个方面：服务顾问的职责为顾客提供服务帮助顾客做出最佳的选择服务顾问如何帮助顾客呢？服务顾问的职责(1)询问顾客对商品的兴趣、爱好(2)帮助顾客选择最能满足他们需要的商品(3)向顾客介绍商品的特点(4)向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处(5)回答顾客对商品的疑问(6)说服顾客下决心购买此商品(7)向顾客推荐别的商品和服务项目(8)让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择服务顾问如何帮助顾客呢？服务顾问的职责一个好的服务顾问能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的见意，能够帮助顾客选择中意的产品。1.宣传品牌1.通过在卖场与消费者的交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度；

2.在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。服务顾问的职责

二、站在企业的角度，服务顾问的职责包括:服务顾问的职责2.产品销售3.产品陈列利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品促销品的整洁和标准化陈列。(1)收集顾客对产品的期望和见意,及时妥善处理顾客异议，并及时向主管汇报；

4.收集信息：服务顾问要利用直接在卖场和顾客、产品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。(2)收集竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；

(3)了解商场的销售、库存情况和补货要求。

服务顾问的职责服务顾问的基本素质一、强烈的推销意识对服务顾问而言，推销意识就是“我一定要把产品卖给顾客”的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，责任心，勤奋精神和忠诚度的结果。促使服务顾问发现和创造出更多的销售机会。服务顾问的基本素质二、热情友好的服务服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。其次，服务是方法问题。三、熟练的推销技巧服务顾问的基本素质美国营销学家卡赛尔说“生意场上无论买卖大小，出售的都是智慧。”服务顾问要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧和相关知识，更要创新能力。创新是销售工作的生命线。敢说敢干是一个优秀服务顾问的基本条件，能说能干是一个优秀服务顾问的必要条件，会说巧干才是一个优秀服务顾问的充分条件。服务顾问如何发现新产品的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品结合来说？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身原因还是销售方法的原因？只要多动脑筋，服务顾问肯定与众不同。四、勤奋的工作精神服务顾问要经常检查：陈列柜是否有灰尘？玻璃是否脏了？产品是否残旧？摆设是否美观等。服务顾问的基本素质服务顾问应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模、实力、行业、地位、声誉都会使顾客产生联想。从而影响顾客对产品的信任。公司的历史（发展历程）、现状（规模，实力）、未来（发展规划，前景）、形象（经营理念，行业，地位，荣誉，权威机构的评价）和公司领导（经历，荣誉）等。二、了解产品产品知识就是推销力，产品的技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。服务顾问要成为产品的专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。服务顾问掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识看——亲自观察产品用——亲自使用产品问——对疑问要找到答案感受——仔细体会产品的优缺点讲——自己明白和别人明白是两个概念，更进一步，服务顾问要在了解产品的基础上做到：服务顾问应掌握的基本知识服务顾问应掌握的基本知识找出产品的卖点及独特卖点找出产品的优点与缺点信赖产品三、了解竞争品牌的情况顾客常常会把服务顾问推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。服务顾问要了解对手的类似品、替代品等以下情况：服务顾问应掌握的基本知识品种陈列展示促销方式导购员的销售技巧四、售点知识重要工作内容就是做好终端生动化，通过产品陈列，POP广告创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。服务顾问应掌握的基本知识1、产品陈列：产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客购买决定87%取决于商品显眼度。陈列的黄金标准：（1）陈列位置最佳（容易看到，容易找到，容易拿到）（2）陈列面积最大（3）陈列位置高度位于视线水平高度，介于胸膛与下颌之间（4）陈列地点及位置更多（5）品种齐全,数量充足（6）品种集中，以带动连带购买（7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击（8）产品正面向上，多发传递产品的促销信息（9）卫生干净，完整无缺，这是基本要求(10)先进先出，保持产品新鲜服务顾问应掌握的基本知识服务顾问应掌握的基本知识2、POP广告：POP有刺激顾客的购买欲望。货架上有品牌标记可提升18%销量。有特价或拆扣标志可提升23%五、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物。服务顾问必须了解顾客购买心理的全部情况1、购买动机：购买动机取决于顾客的需求。只有了解顾客的构买动机才能有针对性的说明。购买动机的分类。（1）实用、省时、经济这是顾客最基本，也是最主要的购买动机（2）利于健康（3）舒适方便（4）安全动机（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机（6）声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么（7）多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣服务顾问应掌握的基本知识服务顾问应掌握的基本知识现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的服务顾问能够最大限度掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的，并要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢进行销售工作。2、顾客的类型服务顾问面对顾客可分为三种类型：已决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。（1）已决定要买某种商品的顾客。（2）未决定要买某种商品的顾客。（3）随意浏览的顾客。我们会经常听到顾客说“我只是随便看看”。服务顾问应掌握的基本知识服务顾问应掌握的基本知识当我们面对这类客户时，不要问他们“你想买些什么”，而是要热情地打个招呼。然后随便找个话题。如“这里的你感兴趣的东西，”“我们这里有刚刚到的新货”。或许这些话级刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他也不会无缘无故跑到商店来。服务顾问应掌握的基本知识我们向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉，在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西，放弃这类顾客绝对不是好的做法。例：我们有时上网不是有浏览器吗，只是看到感兴趣的东西，我们就会认真去看了。顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段服务顾问应掌握的基本知识3、顾客购买心理变化产品比较兴趣信任联想行动欲望满足影响信任感的因素有三个：（1）相信我们（优秀服务和专业素质）（2）相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）（3）相信商品/企业（企业的品牌和信誉）服务顾问应掌握的基本知识顾客在付款的过程中可能发生不愉快的事情。如交款、包装、送客时我们不周到之处，可能都会引起顾客不满，因此，要有始有终、保持热情、诚恳、耐心。一、向顾客推销自己美国纽约销售联谊会的统计71%的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你，信任你。所以我们赢得顾客的信任和好感。我们需要做到以下几点：服务顾问应掌握的基本知识微笑赞美顾客注重礼仪注重形象倾听顾客说话二、向顾客推销利益我们常犯的错误是特征推销，我们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等。恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。我们一定要记住，我们卖的不是产品，而是产品能够带给顾客利益——能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。低能顾问讲产品特点，中级顾问讲优点，高级顾问讲利益点。服务顾问应掌握的基本知识1、利益分类服务顾问应掌握的基本知识产品利益企业利益差别利益2、强调推销要点服务顾问应掌握的基本知识一个产品包含的利益是多方面的。我们介绍利益时不能面面俱到，应抓住顾客最感兴趣，最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则，就是“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计，性能，质量，价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。我们推销的产品尽管形形色色，但推销要点不外呼以下几个方面：适合性，兼容性，耐久性，安全性，舒适性，简便性，流行性，效用性，美观性，经济性。3、FABE推销法F代表特征；A代表由这一特征所产生的优点；B代表这一优点能带能顾客的利益；E代表证据（技术报告、顾客来访、报刊文章、照片、示范）FABE简单的说，就是我们找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特性所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品能给顾客带来利益。服务顾问应掌握的基本知识三、向顾客推销产品一、如何介绍产品方法a、语言介绍服务顾问应掌握的基本知识比喻讲故事引用例证用数字说话富兰克林说服法形象描绘产品利益A、B、C、D介绍法富兰克林说服法富兰克林说服法是美国著名政治家富兰克林发明的。他说服别人的方法后来被人们称为富兰克林说服法，被推销人员广泛地运用到推销中去。该方法的核心内容是，推销员把顾客购买产品所能得到的好处和不购买产品的不利之处一条一条的列出，用列举事实的方法增强说服力。富兰克林说服法是从理智上打动顾客的好方法。奥诚良治是日本著名的推销员，曾连续16年成为日产汽车公司的推销冠军。为了能卖出一辆汽车，他详细地准备了一份资料，这份资料共记有顾客购买此种汽车后的优点及不购买的不便整整100条。这样，奥诚良治在与顾客打交道时就显得胸有成竹，应付自如。服务顾问应掌握的基本知识2、演示示范我们只用语言的方法介绍产品面临两个问题：一、是产品许多特点无法用语言介绍清楚。二、是顾客对我们的介绍半信半疑。这时我们就要进行演示示范和使用推销工具就很重要。服务顾问应掌握的基本知识服务顾问应掌握的基本知识所谓示范。就是通过某种方式将产品的必能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。我们可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。我们要经常检查，演示道具是否清洁，爽心悦目。有没有一些特色的演示方法/一些好的演示方法落实了吗，是不是停留在想法上？是否熟练演示方法？3、销售工具是指有助于介绍产品的资料、用具、器具。如顾客来访、图片、相册、产品的宣传、说明书、POP数据统计资料、市场调查报告、生产许可证获奖证书等。服务顾问应掌握的基本知识（二）、如何有效化解顾客异议异议并不表明顾客不会购买，我们能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。1、事前认真准备。2、“对，但是”处理法。3、同意和补偿处理法。4、利用处理法5、询问处理法服务顾问应掌握的基本知识在处理顾客异议时，我们一定要记住“顾客永远是对的”。我们是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，在与顾客争论时,就是推销失败的开始.服务顾问应掌握的基本知识三、诱导顾客成交1、成交三原则：我们要做成更多的交易就是遵守。服务顾问应掌握的基本知识主动自信坚持2、识别顾客的购买信号顾客的购买信号是通过动作，语言，表情传达出来的顾客购买产品意图。在销售中有三个最佳的成交机会。一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。顾客的购买信号可分为三类。（1）、语言信号（2）、行为信号。（3）、表情信号。服务顾问应掌握的基本知识3、成交方法在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，我们必须巧妙地给顾客以恰当地建议，帮助顾客早下决心。（1）直接要求成交法。（2）假设成交法。（3）选择成交法。（4）推荐法。服务顾问应掌握的基本知识（5）消除法。