护士礼仪与行为规范2课件

护士礼仪与行为规范护士礼仪与行为规范1

前言

护理人员的的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整理素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中，得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具备较高的综合素质，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好的完成医疗护理工作。

2护士礼仪

1.仪容修饰2.服饰礼仪

3.举止礼仪4.服务距离

5.规范表情6.眼神规范

7.声音规范8.语言规范

9.服务用语10.处理纠纷

护士礼仪

3

头发面部眼耳鼻口部手臂腿部仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有:

头发面部眼耳鼻口部手臂腿部仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注4仪容修饰

面部：要求清洁、卫生。

头发：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发，头发不得过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或者奇异。短发前不遮眉、不易过多、后不过衣领，侧不掩耳。长发要梳理整齐并盘于脑后，发饰素雅、端庄，不带花哨、怪异的头饰，给人感觉应该是端庄稳重、简洁大方、干净利落。

口腔:不得有浓重气味。

指甲：不得留长甲和涂指甲油，上班时不得佩戴各种外漏的首饰、脚饰、耳饰。

眼部：清洁。

鼻部、耳部：清洁。

手臂、手：注意保持清洁、不留长指甲，不涂指甲油，腋毛不外漏，肩臂不外漏。

腿、脚：前不漏脚趾，后不漏脚跟，着裙装袜子颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

仪容修饰

面部：要求清洁、卫生。

头发：必5护士服饰礼仪

护士帽护士鞋护士袜护士表护士服护士服饰礼仪

护士帽护士鞋6

工作着装

护理人员上岗时统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。

服饰：穿工作服时应保持清洁，无破损、污垢、褶皱，衣服领口、袖口及裙边不得外漏，白色裤脚不易过长，不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服。

燕帽：保持整洁，无皱折，前后适宜，高低适中，戴正戴稳并用发卡固定。

口罩：进行无菌操作，防护传染时必须戴口罩，口罩完全遮住口鼻，截止鼻翼上1寸，四周无空隙，吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，方能达到防护作用。

鞋袜：干净，着浅色袜子（肉色或者白色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋、凉鞋。

工作牌：体现医护人员职业、岗位、职务的标志，工作牌是对自己言行的一种约束，佩戴于左胸或者右胸上方。

护士表：统一固定于工作牌下方，位置合适。

口袋内不乱放杂物。护士服外不佩戴任何饰物。外出期间着便装。

工作着装

7举止礼仪

基本站姿推治疗车的姿势

行姿抬物的姿势

坐姿开关门姿势

蹲姿引导病人时

端治疗盘的姿势上下楼梯的位置

持病历夹的姿势指引方向的手势

举止礼仪

基本站8举止礼仪

基本站姿：应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，驱干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移。双肩自然下垂于身体两侧或重叠至于腹前，双腿直立，保持身体正直。膝和脚后跟要紧靠，脚尖分开成45-60度角，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。举止礼仪9护士礼仪与行为规范2课件10举止礼仪禁忌站姿：不可耸肩驼背、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、表现的过于散漫。不可双脚交叉，有失大雅。

不可双手环抱于胸，给人难以接近的感觉。

不可双手插兜内，随便依靠在病人床旁，桌子旁，给人懒散的感觉。

不能表现出不屑一顾，厌恶轻蔑的动作。举止礼仪11举止礼仪

基本走姿要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，头正：双目平视、收颌、表情自然。肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动，两臂摆动离开双腿不超过一拳距离。驱挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾。步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹成直线步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜。步速平稳：行走速度保持均匀、平稳。行姿变向走姿后退步：先后退两三步、步幅宜小、先转身后转头。引导步：行走在被引导者左侧前方，身体半转，保持两步距离，上、下楼进门、拐弯时伸出左手示意提醒。注意走姿的端庄、自然。举止礼仪

基本走姿变向走姿12举止礼仪注意事项：切忌晃肩摇头、左右摆动，脚尖不要向内或向外，不要弯腰弓背、低头无神，给人以压抑、疲倦老态龙钟的感觉。

双手不要乱放，不可把手插在衣服口袋或裤兜里，也不要叉腰或背着手。

有急事可以加快脚步，切忌奔跑。

几个人一起走路时不要勾肩搭背、嬉笑打闹。举止礼仪注意事项：13举止礼仪基本坐姿：护士的坐姿应该优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。

谈话时可以侧坐，上身和腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步，穿裙子入座时双手双腿同时向右平行45度。

椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部。

举止礼仪基本坐姿：14

15举止礼仪错误坐姿：

落座和离座时，避免动作过大而碰出响声。入座后忌东张西望、左顾右盼、腰背松塌、懒散或过分后仰。落座后忌不安分、两手做过多小动作，如玩手机，衣角、医疗器械等。不要频繁抖腿、翘二郎腿或两腿伸直，分开过大。不能将脚抬高使对方看到鞋底，不能随便坐在办公桌上、办公椅扶手上。举止礼仪错误坐姿：16举止礼仪基本蹲姿：头、肩、上身同站立要求。

由站立的姿势，转为两腿弯曲，身体高度下降。

举止礼仪基本蹲姿：17举止礼仪禁忌蹲姿:

面对别人蹲下，这样会使人不便。背对别人蹲下，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，这样很不文雅。举止礼仪禁忌蹲姿:18举止礼仪端治疗盘的姿势：头、肩、上身、两腿同站立要求。

双手持治疗盘的1/3或1/2处，掌指托物，肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米左右。平稳前行，注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

举止礼仪端治疗盘的姿势：19举止礼仪持病历夹的姿势：头、肩、上身、两腿同站立要求。

左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角。

举止礼仪持病历夹的姿势：20举止礼仪推治疗车的姿势：

头、肩、上身同站立要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135-160°角，向前推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音。

举止礼仪推治疗车的姿势：

21

举止礼仪

抬物的姿势：

头略低，两肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲

拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。

引导病人时：

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。

开、关门的姿势：

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

上下楼梯时的位置：

无论上楼还是下楼都靠在右边。

请坐、请进、指引方向要有手势。

全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽。

22在服务中要做到

说话轻走路轻

操作轻开关门窗轻

在服务中要做到

23服务的距离

小于0.5米亲密距离

0.5---1.5米服务距离

1—3米展示距离

左前方1.5米引导距离

大于3米待命距离

服务的距离

24表情规范

与患者交流时表情亲切自然不紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲密。

在患者走进视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意。

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。

表情规范

25

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是和睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

26眼神规范

在于患者交流时注视他们，使患者感觉你在为

他提供全神贯注的服务。

在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者

的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要

用你的眼神去迎侯，不得轻视或将目光转移开。眼神规范

在于患者27声音的规范

音调:在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有

利于声调掌控自如。

音量：视患者的音量调节。

语气：轻柔、和缓、清晰、自然。

语速：适中。

声音的规范

音调:在28语言规范

准确性：医护人员首先明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，说话适当考虑措辞，尽量客观，具有针对性。

节奏感:由速度、停顿、轻重音等多种因素构成，要根据交往的具体要求控制。

通俗性:和患者交流时尽量通俗易懂、简单明了、亲切自如，这样能加深患者的理解，拉近双方的距离有利于交谈的顺利进行。

灵活性：日常交谈中经常遇到猝不及防的发问，谈论或突发事件要善于随机应变、灵活应对。谈话时注意对方的表情及反应以便及时调节气氛。

想要提高自己的语言能力还要多学习、多用心、多实践，才能轻松自如的与人交谈。语言规范

准确性：医护人员29语言规范语言艺术：医护人员与患者接触过程中，如果善于语言沟通的技巧，可以使医患双方得到更好的沟通效果。

以言语谦和为前提以态度真诚为基础

幽默风趣是放松剂谨慎大方备显能力

言谈配以专注的深情面带微笑备显亲切

体会病患的痛苦语言规范语言艺术：30服务用语

欢迎语：欢迎光临

问候语：您好、早上好、节日快乐

送别语：再见、请慢走

征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗？

道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。

致谢语：谢谢您的合作。

结束语：请慢走。

服务用语

欢迎语：欢迎光31日常值班礼仪规范营造整洁舒适安静的就医环境：护士除了注意自身的仪容仪表，还要保持工作区环境整洁与安静，病室内，物品摆放有序不随地吐痰、乱扔垃圾、吸烟等。精心的日常护理：在护理过程中，要精心治疗、细心护理加强疾病宣教，耐心解答患者及家属提出的问题尊重和保护患者隐私，主动与患者沟通降低护理工作中的障碍，减少不必要的投诉。严格按照护理技术操作规范执行：操作前与患者沟通，解释操作流程及目的使患者配合，结束后交代注意事项，操作失误主动向患者道歉以求患者谅解并使患者安心。手术前后行为规范：术前向患者介绍注意事项检查手术部位及其准备工作，安慰并鼓励患者，缓解患者紧张情绪，术中切忌谈论与手术无关的话题，不要拿患者身体或生理缺陷开玩笑，医护之间避免过度交流，注意自己的言行举止，术后主动迎接患者返回病房，交代注意事项，生命体征情况，使患者安心。日常值班礼仪规范32严格禁止的行为规范严格禁止的行为规范33

处理纠纷一般情况下，纠纷发生时，患者和家属都是带有很大怨气而来，可能伴有不理智的言行。作为医护人员应做到：认真倾听，不急躁、耐心、热心，不要与患者发生语言上的冲突。尽快创造亲密关系，消除对立的情绪，拉近心理距离，使对方感到舒服亲切。对患者提出的不合理要求，不要急于否定，控制好自己的情绪，不要讲过激的话，回忆自己是不是有过激的语言或行为，先道歉求得患者的原谅。多为患者考虑，必要时向上级领导寻求帮助。处理纠纷一般情况下，纠纷34在护理工作中做到七声

病人初到有迎声进行治疗有称呼声

操作失误有歉声与病人合作有谢声

遇到病人有询问说接电话时有问候声

病人出院有送声

在护理工作中做到七声

35

交际礼仪：护士与患者

对待患者的称谓：

按年龄称呼、按职务称呼

接待门诊病人：

一般病人来院就诊时，护士应当热情的迎接，并快速的根据病人的年龄进行特色性自我介绍。

使用文明语言的同时，还要注意形体语言。

接待急诊病人：

接待急诊病人时应该具备应急的能力、沉着、迅速、敏捷、果断。

重病人轮椅或平车推入的病人，护士应当上前迎接并果断采取相应措施。

意识不清的病人来就诊，迅速而镇静的将病人推进抢救室并通知医生，尽快向家属询问情况并及时安慰。

外伤骨折的病人来就诊，护士应当协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。

接待入院病人：

见到入院病人时，要起立面对病人，微笑迎接问候病人，尽量安排病人落座，或者进入病室休息，在向患者进行入院宣教或询问病情。

送出院病人：

得知病人即将出院的消息时，应当向病人表示祝贺，并告知本院或者自己电话号码，以便联络。病人离去时，送上一段距离，根据天气情况给予关怀性嘱咐。

交际礼仪：护士与患者

对待患者的称谓：

按年龄36护士应做到10个1点

微笑多一点；仪表美一点；

语言甜一点；观察细一点；

操作稳一点；爱心多一点；

照顾全一点；要求严一点；

效率高一点；服务诚一点；

护士应做到10个1点

微笑375个一句：

入院时多介绍一句

操作时多说明一句

护理时多问候一句

手术前多解释一句

出院时多关照一句

5个一句：

入院时多介绍一句

操作时多说明一385个主动

主动关心、帮助、体贴病人

主动耐心安慰病人

主动耐心接诊病人

主动巡视病人

主动相送出院病人

5个主动

39护士应具备

五心：爱心、信心、耐心、同情心、责任心

三勤：嘴勤、手勤、脚勤

二美：语言美、心灵美

一提高：提高专业素质

护士应具备

五心：40

谢谢大家

41护士礼仪与行为规范护士礼仪与行为规范42

前言

护理人员的的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整理素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中，得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人员具备较高的综合素质，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好的完成医疗护理工作。

43护士礼仪

1.仪容修饰2.服饰礼仪

3.举止礼仪4.服务距离

5.规范表情6.眼神规范

7.声音规范8.语言规范

9.服务用语10.处理纠纷

护士礼仪

44

头发面部眼耳鼻口部手臂腿部仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注意的部位通常有:

头发面部眼耳鼻口部手臂腿部仪容修饰护士在修饰仪容时，应当注45仪容修饰

面部：要求清洁、卫生。

头发：必须大方、清洁、整齐、上班不得披发，头发不得过于蓬松、不得头屑脱落、染发颜色不得过于鲜艳或者奇异。短发前不遮眉、不易过多、后不过衣领，侧不掩耳。长发要梳理整齐并盘于脑后，发饰素雅、端庄，不带花哨、怪异的头饰，给人感觉应该是端庄稳重、简洁大方、干净利落。

口腔:不得有浓重气味。

指甲：不得留长甲和涂指甲油，上班时不得佩戴各种外漏的首饰、脚饰、耳饰。

眼部：清洁。

鼻部、耳部：清洁。

手臂、手：注意保持清洁、不留长指甲，不涂指甲油，腋毛不外漏，肩臂不外漏。

腿、脚：前不漏脚趾，后不漏脚跟，着裙装袜子颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。

化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。

仪容修饰

面部：要求清洁、卫生。

头发：必46护士服饰礼仪

护士帽护士鞋护士袜护士表护士服护士服饰礼仪

护士帽护士鞋47

工作着装

护理人员上岗时统一着装，穿着工作服、工作裤、工作鞋。

服饰：穿工作服时应保持清洁，无破损、污垢、褶皱，衣服领口、袖口及裙边不得外漏，白色裤脚不易过长，不卷裤脚，上班时不穿过于暴露的衣服。

燕帽：保持整洁，无皱折，前后适宜，高低适中，戴正戴稳并用发卡固定。

口罩：进行无菌操作，防护传染时必须戴口罩，口罩完全遮住口鼻，截止鼻翼上1寸，四周无空隙，吸气时以口罩内形成负压为适宜松紧，方能达到防护作用。

鞋袜：干净，着浅色袜子（肉色或者白色）颜色与护士服协调，穿工作裙时必须与肤色相同或相近的肉色长袜，袜裤无破损。穿护士鞋，不穿高跟鞋、响底鞋、尖头鞋、拖鞋、凉鞋。

工作牌：体现医护人员职业、岗位、职务的标志，工作牌是对自己言行的一种约束，佩戴于左胸或者右胸上方。

护士表：统一固定于工作牌下方，位置合适。

口袋内不乱放杂物。护士服外不佩戴任何饰物。外出期间着便装。

工作着装

48举止礼仪

基本站姿推治疗车的姿势

行姿抬物的姿势

坐姿开关门姿势

蹲姿引导病人时

端治疗盘的姿势上下楼梯的位置

持病历夹的姿势指引方向的手势

举止礼仪

基本站49举止礼仪

基本站姿：应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，双肩放松，稍向下压，驱干挺直，身体重心在两腿中间，防止重心偏移。双肩自然下垂于身体两侧或重叠至于腹前，双腿直立，保持身体正直。膝和脚后跟要紧靠，脚尖分开成45-60度角，或左脚在前，右脚在后呈丁字型。举止礼仪50护士礼仪与行为规范2课件51举止礼仪禁忌站姿：不可耸肩驼背、凹胸凸腹、撅臀屈膝、东倒西歪、表现的过于散漫。不可双脚交叉，有失大雅。

不可双手环抱于胸，给人难以接近的感觉。

不可双手插兜内，随便依靠在病人床旁，桌子旁，给人懒散的感觉。

不能表现出不屑一顾，厌恶轻蔑的动作。举止礼仪52举止礼仪

基本走姿要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，头正：双目平视、收颌、表情自然。肩平：双肩平稳，双臂自然前后摆动，两臂摆动离开双腿不超过一拳距离。驱挺：上身挺直、收腹立腰、重心稍前倾。步位直：两脚尖略开，脚跟先着地，走路轨迹成直线步幅适当：双脚落地距离以一个脚长为宜。步速平稳：行走速度保持均匀、平稳。行姿变向走姿后退步：先后退两三步、步幅宜小、先转身后转头。引导步：行走在被引导者左侧前方，身体半转，保持两步距离，上、下楼进门、拐弯时伸出左手示意提醒。注意走姿的端庄、自然。举止礼仪

基本走姿变向走姿53举止礼仪注意事项：切忌晃肩摇头、左右摆动，脚尖不要向内或向外，不要弯腰弓背、低头无神，给人以压抑、疲倦老态龙钟的感觉。

双手不要乱放，不可把手插在衣服口袋或裤兜里，也不要叉腰或背着手。

有急事可以加快脚步，切忌奔跑。

几个人一起走路时不要勾肩搭背、嬉笑打闹。举止礼仪注意事项：54举止礼仪基本坐姿：护士的坐姿应该优雅端庄，上半身挺直、两肩放松，下颌内收，颈直，腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于双膝或椅子扶手上，亦可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。

谈话时可以侧坐，上身和腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步，穿裙子入座时双手双腿同时向右平行45度。

椅子不能坐的太满，一般坐椅子前1/3部。

举止礼仪基本坐姿：55

56举止礼仪错误坐姿：

落座和离座时，避免动作过大而碰出响声。入座后忌东张西望、左顾右盼、腰背松塌、懒散或过分后仰。落座后忌不安分、两手做过多小动作，如玩手机，衣角、医疗器械等。不要频繁抖腿、翘二郎腿或两腿伸直，分开过大。不能将脚抬高使对方看到鞋底，不能随便坐在办公桌上、办公椅扶手上。举止礼仪错误坐姿：57举止礼仪基本蹲姿：头、肩、上身同站立要求。

由站立的姿势，转为两腿弯曲，身体高度下降。

举止礼仪基本蹲姿：58举止礼仪禁忌蹲姿:

面对别人蹲下，这样会使人不便。背对别人蹲下，这样做对别人不够尊重。两脚平行叉开，这样很不文雅。举止礼仪禁忌蹲姿:59举止礼仪端治疗盘的姿势：头、肩、上身、两腿同站立要求。

双手持治疗盘的1/3或1/2处，掌指托物，肘关节呈90度，双手尽量靠近腰部，治疗盘距离胸骨柄前方大约5厘米左右。平稳前行，注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。

举止礼仪端治疗盘的姿势：60举止礼仪持病历夹的姿势：头、肩、上身、两腿同站立要求。

左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角。

举止礼仪持病历夹的姿势：61举止礼仪推治疗车的姿势：

头、肩、上身同站立要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30厘米，双手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135-160°角，向前推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的噪音。

举止礼仪推治疗车的姿势：

62

举止礼仪

抬物的姿势：

头略低，两肩，上身同站立要求。右腿后退半步下蹲

拾物，护士服不得拖地，直立，右腿迈步行走。

引导病人时：

双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人左前方1米左右。

开、关门的姿势：

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距离门约40厘米，一手轻带门把手，另一手微扶门边将门轻轻开关。如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

上下楼梯时的位置：

无论上楼还是下楼都靠在右边。

请坐、请进、指引方向要有手势。

全体医务人员要举止端庄、行走大方，在公共场所不勾肩搭背、不打闹、不边走边吃食品及吸烟、不掏耳朵、不剔牙、不挖鼻子、不抓头发、不整理衣帽。

63在服务中要做到

说话轻走路轻

操作轻开关门窗轻

在服务中要做到

64服务的距离

小于0.5米亲密距离

0.5---1.5米服务距离

1—3米展示距离

左前方1.5米引导距离

大于3米待命距离

服务的距离

65表情规范

与患者交流时表情亲切自然不紧张拘泥，神态真诚热情不要显得过分亲密。

在患者走进视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意。

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。

表情规范

66

微笑是自信的象征

微笑是礼仪修养的充分展现

微笑是和睦相处的反映

微笑是心理健康的标志

67眼神规范

在于患者交流时注视他们，使患者感觉你在为

他提供全神贯注的服务。

在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者

的整个面部为注视区域，不要凝视一点。

在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要

用你的眼神去迎侯，不得轻视或将目光转移开。眼神规范

在于患者68声音的规范

音调:在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有

利于声调掌控自如。

音量：视患者的音量调节。

语气：轻柔、和缓、清晰、自然。

语速：适中。

声音的规范

音调:在69语言规范

准确性：医护人员首先明确自己的身份和地位，明确自己的工作任务和岗位职责，说话适当考虑措辞，尽量客观，具有针对性。

节奏感:由速度、停顿、轻重音等多种因素构成，要根据交往的具体要求控制。

通俗性:和患者交流时尽量通俗易懂、简单明了、亲切自如，这样能加深患者的理解，拉近双方的距离有利于交谈的顺利进行。

灵活性：日常交谈中经常遇到猝不及防的发问，谈论或突发事件要善于随机应变、灵活应对。谈话时注意对方的表情及反应以便及时调节气氛。

想要提高自己的语言能力还要多学习、多用心、多实践，才能轻松自如的与人交谈。语言规范

准确性：医护人员70语言规范语言艺术：医护人员与患者接触过程中，如果善于语言沟通的技巧，可以使医患双方得到更好的沟通效果。

以言语谦和为前提以态度真诚为基础

幽默风趣是放松剂谨慎大方备显能力

言谈配以专注的深情面带微笑备显亲切

体会病患的痛苦语言规范语言艺术：71服务用语

欢迎语：欢迎光临

问候语：您好、早上好、节日快乐

送别语：再见、请慢走

征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗？

道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。

致谢语：谢谢您的合作。

结束语：请慢走。

服务用语

欢迎语：欢迎光72日常值班礼仪规范营造整洁舒适安静的就医环境：护士除了注意自身的仪容仪表，还要保持工作区环境整洁与安静，病室内，物品摆放有序不随地吐痰、乱扔垃圾、吸烟等。精心的日常护理：在护理过程中，要精心治疗、细心护理加强疾病宣教，耐心解答患者及家属提出的问题尊重和保护患者隐私，主动与患者沟通降低护理工作中的障碍，减少不必要的投诉。严格按照护理技术操作规范执行：操作前与患者沟通，解释操作流程及目的使患者配合，结束后交代注意事项，操作失误主动向患者道歉以求患者谅解并使患者安心。手术前后行为规范：术前向患者介绍注意事项检查手术部位及其准备工作，安慰并鼓励患者，缓解患者紧张情绪，术中切忌谈论与手术无关的话题，不要拿患者身体或生理缺陷开玩笑，医护之间避免过度交流，注意自己的言行举止，术后主动迎接患者返回病房，交代注意事项，生命体征情况，使患者安心。日常值班礼仪规范73严格禁止的行为规范严格禁止的行为规范74

处理纠纷一般情况下，纠纷发生时，患者和家属都是带有很大怨气而来，可能伴