医疗纠纷的防范与处理

PAGE6-医疗纠纷的防范与处理作者李荣军指导老师蔡久志【内容提要】随着社会的进步，人民生活水平的提高，医疗纠纷案例呈逐年上升趋势，本文从医院的制度建设、人才培养、管理等角度作一些探讨，以期达到与医院管理者共探风险防范，杜绝医疗事故，预防或尽可能减少医疗纠纷发生的目的。（1）医疗纠纷的防范：医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规；加强职工法律法规、业务技术培训，可以主动防范医疗纠纷，写好病历是最好的风险自我防范；依法管理，树立法律意识是防范医疗纠纷的根本要求；和谐的医患关系是防范医疗纠纷的有力保证。（2）医疗纠纷的处理原则：正确认识，坦然面对，缓解矛盾，妥善解决。关键词：医疗纠纷防范处理沟通管理随着社会主义市场经济体制的逐步完善，社会医疗保障体制和医疗体制改革的不断深入，人民群众生活水平的提高，法律意识的不断增强，医疗纠纷近年来呈不断上升的趋势，不仅损害了医院的形象，影响了单位的社会效益和经济效益，而且阻碍了医学的创新和医学科学的发展，危害了广大人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全。由于某些医院医务人员及管理者有着信息渠道不畅，诊疗技术水平及操作水平较低、管理方式落后、人员素质普遍不高等客观不足存在，需要管理者花大力气作出体制上、管理上的变革，才能有效防范医疗纠纷的发生。1医疗纠纷的防范医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。1.1狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制医疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术操作常规。即用“三严”来规范医疗质量的管理。（1）严格制定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整改;制订符合本院实际的《医疗事故、医疗纠纷防范预案》和《医疗事故、医疗纠纷处理预案》。在发现医疗纠纷的苗头后，应立即启动预案，采取措施，可有效减轻对患者的损害。在事故发生后，按照处理预案的程序，有条不紊的开展工作，避免盲目谈判、理赔，给医院造成损失。（2）严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核;（3）对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时，经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善，形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。1.2做好职工的培训工作，提高其综合素质，发挥其主观能动性，主动防范医疗风险通过各种途径教育和培训职工，增强其防范意识。（1）学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点，提升职工对医疗纠纷前兆的观察能力。通过观察病人及家属的语言（由尊敬变为冷淡、疑问、不满、粗暴、顶撞）、行为（关注医护人员操作、干涉一些治疗行为、有抄录、复印、窃取病人病历的动机、向其他病人进行反面宣传）等。尽可能早发现医疗纠纷的苗头，应及时按程序报告，之后组织相关人员讨论，分析成因，采取措施进行有效的干预，杜绝其发生。（2）培养职工全心全意为人民服务的思想，树立良好的医德医风。教育职工树立良好的医德医风，自觉抵制行业商业贿赂等不良习气，不接受病人的红包、礼品、宴请等，防止病人对立情绪的产生，同时也避免在今后纠纷发生时使事情复杂化，将医师置于非常不利的境地。（3）提高医师的诊断水平和技术操作水平。医院要通过选送人员进修学习，请上级医院医师会诊、讲课、本院老带新等方式。不断提高医师的诊断水平和操作技术水平，防止因误诊误治诱发医疗纠纷。（4）加强职工法律法规知识的培训。组织职工集中学习或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条例》、《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》、《药品管理法》、《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规，树立职工良好的法律意识，自觉用法律来维护自身和医院及病员的正当权益。学习方式上建议收集医疗事故案例，采用理论联系实际的方式进行讲解学习，这种方式实用性很强，最易为职工所接受，既学习了专业知识，又学习了法律法规，比单纯的教条式学习效果好得多。总之，应要求职工一切工作均必须按照法律法规的要求进行，才有利于更好的做好医疗工作，防范纠纷。1.3做好病案文书的书写和管理工作很多医院在病案文件的书写工作中存在着缺陷，不写、错写、不规范书写等现象客观存在，常常在纠纷发生后处于举证不力的境地，应当首先强化此项工作。（1）按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》严格管理病历，建立病历书写制度和管理制度；（2）设立专（兼）职人员做好病历收集、质检、保存等工作；（3）教育医师树立良好的按规定书写病历的意识，明确写好病历是最好的风险自我防范，如果无成效，可以采取经济处罚和行政处罚等手段做好病历的书写和收集工作；（4）加强病历的质量管理工作，及时组织人员做好病历质检，科主任、护士长普查，医务科抽查，及时发现缺陷并纠正；（5）做好保管工作，防止架上病历被人不正当抄录、复印。防止存档病历的失窃、虫蛀、鼠咬等。1.4严格管理，维护法律和制度的严肃性。目前，在少数医院仍然存在着无证上岗，超范围执业的情况，有的人员业务量还比较好。作为管理者，就应该严格依法管理，拿出壮士断腕的勇气，该取消处方权的取消处方权、该停止执业资格的停止执业资格、该规范执业范围的规范执业范围。否则发生纠纷或事故后付出代价的就比现在得到的要多得多。同时在制度制定和完善后，一个重要的工作就是执行的问题，如果有令不行，管理必将混乱。作为管理者决不能瞻前顾后、犹豫不决。必须严格执行制度，维护其严肃性，方能使制度保持长久的活力和效能。1.5做好事前防范工作。主要是针对一些个别情况，如肢残病人需要截肢、无家属陪护的重危病人、无名病人等，除做好详尽的病历记载外，还应该拍照、摄像、留好同病室病人的联系方式，以便将来一旦纠纷发生时便于医院举证。1.6聘请法律顾问，参加医疗纠纷风险保险。可以在卫生局指导下，聘请有医学背景或经验丰富的律师担任医院的法律顾问。参与医院的决策、制度的制定和完善、纠纷事件的调解处理等工作。提升医院和职工对风险的防范能力。现在很多家保险公司都开设了医疗事故风险保险险种，规避转移了医疗风险，有效地减轻医疗纠纷或事故的发生后医院所承担的经济赔付压力。1.7改善服务环境，方便病人康复我们推出了“花园式环境，宾馆式服务”的创建活动。(1)对内外环境进行全面整建，病房全部安装空调，院落进行了绿化和美化，让病人就医尤如在家的感觉;（2）采取了一系列便民服务措施，如设立导诊、服务台，免费为患者提供开水、轮椅、担架车，为空腹检验患者提供免费早餐，为外地就诊病人免费邮寄化验单、报告单，收费处为病人免费提供花镜、笔等；对65岁以上老年人实行优先服务，对危重病人先抢救、后办手续；通过电子屏公示药品和医疗服务价格以及专家简介；设立惠民病房，为贫困患者减免医疗费用等。1.8加强医患沟通，构建和谐医患关系加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。医患沟通的时间，包括院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通。沟通的方式包括床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。沟通的内容包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通及集体状态综合评估等。要尊重患者的知情同意权，认真履行告之义务。告知的内容主要包括医院基本情况、病情诊断及治疗情况、需做的特殊检查和需用的特殊药物、各种有创操作的意义、风险、副作用以及医疗费用等情况。良好的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问题，促进疾病的转归，为改善医患关系，减少医患纠纷提供有力的保证。2以防为主，妥善处理医疗纠纷虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生，但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我们对医疗纠纷的解决原则是:正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥善解决。2.1依法处理对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责任，公正处理，取信于民;属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从中吸取教训。2.2协调处理主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工作秩序。同时，做好患者单位或村组领导的工作，用行政干预的方式合理解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化，造成不良后果;二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急于立即解决，而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。2.3说服解决对那些医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性，赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态。3防处并举，效果显著几年来，我们坚持按照“防处并举，以防为主”的医疗纠纷防范与处理原则，狠抓医疗质量管理与控制，防止和减少医疗纠纷的发生;及时解决和处理医疗纠纷，防止医疗纠纷的恶化和扩大，使医疗质量不断提高，医疗纠纷逐渐减少，医疗纠纷的处理日臻成熟规范，医疗纠纷在社会上的不良影响逐年下降。※※※※※致谢：本文写作过程中，受到了华北煤炭医学院蔡久志老师的悉心指导和参考文献[1]刘志刚.患者的权益与医疗纠纷.中华医院管理杂志.2000，16（3）：186-187[2]程东雁.浅析医疗纠纷防范与处理的对策.中华现代