店长基本认知与店铺运营管理教材

王牌店长培训

之

店长基本认知与店铺运营管理主讲：利玉兰

手机字游戏王牌店长的“王”字，去掉任何一笔，能分拆成为多少个字？土工干三目录一、店长的角色定位。二、店长的职责与权力。三、店长应具备的基本能力与素质四、店长的工作模块及店铺系统操作。一、店长的角色定位。店长职务描述2分钟写出自己的职务描述：

店长职务描述为了提高店铺管理水平以及销售业绩，在公司营运管理制度、营销政策和《阿皇女店长手册》的指引下，负责所在店铺人员管理、货品管理、店铺日常事务管理等工作。一、店长的角色定位1、代表者－－店长代表整个店铺的形象。2、经营者－－指挥店员高效运作，对店铺的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。3、管理者－－控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。一、店长的角色定位4、协调者－－协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。5、培训者－－培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。店长的作用1、监督指导。（红绿灯）（1）制度的执行；（2）业绩的指导。2、承上启下。3、激励成长。（提升下属的销售能力）二、店长的职责与权力。二、店长的职职责与权力。。5分钟小组讨讨论，店长的的职责是什么么？二、店长的职职责1、店铺日常常事务管理。。（1）执行每每天开店至闭闭店的工作流流程，店铺表表格的填写；；（2）执行公公司产品销售售政策及临时时促销政策，，并做好反馈馈；（3）收集并并反馈顾客意意见，为产品品风格、质量量改进提供建建议；（4）处理顾顾客投诉与服服务跟踪；（5）汇报每每月每周店铺铺经营总结。。店长的职责2、人员管理理。（1）培训新新员工入职后后的现场销售售能力；（2）根据员员工情况，制制定排班表，，批准员工调调班；（3）监督店店员的行为规规范，确保达达到《店员手手册》要求；；（4）现场指指导、激励店店员，保证店店员士气和导导购能力的提提高；店长的职责3、货品管理理（1）记录货货品进销存退退《实物出入入帐》；（2）调整卖卖场货品陈列列；（3）制定合合理产品组合合，结合区域域情况订货、、调拨货品；；（4）根据产产品销售情况况，制定订货货计划并负责责执行；店长的职责4、仓库管理理。（1）排列仓仓库货品；（2）盘点每每月货品明细细，每天货品品总数。店长的权力。。互动：店长的的权力有哪些些？店长的权力。。1、店员招聘聘、录用、辞辞退的建议权权；2、店员调班班、加班的决决定权；3、货品调拨拨的决定权；；4、顾客投诉诉处理的决定定权（投诉范范围在产品质质量服务规范范中，不涉及及店铺与总公公司任何货款款减少与退还还）；店长的权力。。5、促销活动动建议权；6、拒收次品品的决定权；；7、监督权。。三、店长应具具备的基本能力与素素质素质方面1、身体素质质：身体健康康、能承受长长期的工作疲疲劳及满负荷荷的紧张工作作带来的压力力。2、性格要求求：积极主动忍耐力强乐观开朗包容力强能力方面1、具备充足足的专业知识识。（1））熟熟悉悉公公司司文文化化、、品品牌牌文文化化、、产产品品风风格格、、流流行行趋趋势势；；（2））懂懂得得专专业业的的产产品品知知识识；；（3））懂懂得得卖卖场场的的产产品品陈陈列列；；（4））懂懂得得仓仓库库货货品品管管理理和和货货品品进进出出操操作作流流程程；；（5））懂懂得得员员工工培培训训，，包包括括各各项项基基本本专专业业知知识识的的传传授授、、销销售售技技巧巧的的现现场场指指导导、、良良好好心心态态的的引引导导等等。。能力力方方面面2、、具具备备个个人人魅魅力力。。无形形的的影影响响力力；；巨大大的的感感染染力力；；浩大大的的凝凝聚聚力力；；磁石石般般的的亲亲和和力力。。能力力方方面面3、、具具备备高高效效的的执执行行能能力力。。（1））公公司司的的规规章章制制度度的的执执行行力力度度；；（2））销销售售目目标标的的执执行行力力度度。。能力力方方面面4、、具具备备““一一手手抓抓业业绩绩，，一一手手抓抓管管理理””的的能能力力。。（1））店店长长必必须须具具备备提提高高自自身身销销售售水水平平的的能能力力；；（2））协协助助下下属属提提升升个个人人业业务务水水平平的的能能力力；；（3））管管理理各各项项店店铺铺营营业业规规范范的的能能力力；；（4））管管理理店店员员日日常常行行为为规规范范的的能能力力。。能力力方方面面5、、良良好好沟沟通通能能力力。。只有有善善于于沟沟通通才才能能获获得得大大家家的的支支持持和和协协助助、、配配合合；；（1））工工作作层层面面上上的的事事务务沟沟通通；；（2））同同事事之之间间生生活活上上的的交交流流。。能力力方方面面6、、懂懂得得合合作作致致胜胜。。（1））合合作作致致胜胜就就是是尊尊重重差差异异，，接接受受不不同同声声音音的的存存在在，，简简单单而而言言就就是是要要取取长长补补短短。。（2））合合作作致致胜胜就就是是要要把把合合作作作作为为自自己己成成功功的的前前提提（3））合合作作致致胜胜是是一一个个““双双赢赢””的的过过程程。。合合作作双双方方都都能能从从事事情情中中获获得得利利益益和和成成长长的的机机会会王牌牌店店长长的的心心态态1、、积积极极乐乐观观的的心心态态（1））要要相相信信办办法法总总是是比比困困难难多多（2））要要不不断断进进取取、、追追求求卓卓越越（3））能能够够更更好好地地面面对对压压力力、、化化解解压压力力王牌牌店店长长的的心心态态2、、专专业业务务实实的的心心态态。。（1））扎扎实实的的专专业业基基本本功功；；（2））脚脚踏踏实实地地的的工工作作态态度度；；王牌牌店店长长的的心心态态3、、空空杯杯心心态态。。打开开心心胸胸，，开开放放自自己己。。三人行行必有有我师师！王牌店店长的的心态态4、老老板心心态。。－－－－－像老板板一样样去思思考问问题！！老板心心态是是指个个人要要把公公司的的事当当作是是自己己的事事。（1））作为为一个个店铺铺的主主要负负责人人，必必须承承担起起店铺铺整个个成长长与发发展的的责任任。（2））善于于发挥挥员工工的积积极性性、参参与热热情，，体现现员工工的主主人翁翁责任任感及及团队队精神神。四、店店长的的工作作模块块及店铺铺系统统操作作。1、店店长的的主要要工作作内容容（解手手链游游戏））1、计划。。计划指指的是是确定定店铺铺每月月销售售目标标并制制定最最佳行行动方方案。。包括括：（1））确定定店长长的行行动计计划和和时间间安排排。（例如如店长长9月月份的的行动动计划划是争争取明明星店店铺，，计划划的实实际操操作怎怎么样样？时时间安安排是是第一一周做做什么么，第第二周周做什什么………））（2））确定定各个个下属属的个个人目目标和和时间间安排排（承承诺））1、店店长的的主要要工作作内容容2、协调。。（1））与上上级下下属之之间协协调；；（2））与其其他地地区各各店长长协调调，以以获得得良好好的支支持；；（3））协助助店员员与外外部资资源协协调；；1、店店长的的主要要工作作内容容3、组组织。。（1））促销销活动动的组组织实实施；；（2））店铺铺会议议的组组织实实施；；（3））店铺铺事务务的组组织实实施。。1、店店长的的主要要工作作内容容4、控制。。控制主主要指指的是是当本本店铺铺或者者某些些下属属的目目标或或实际际绩效效偏离离预定定设定定的目目标时时要及及时予予以纠纠正和和引导导。（1））引导导店铺铺目标标的制制定的的统一一性，，每位位参与与人员员都必必须认认同；；（2））纠正正下属属在执执行过过程中中的容容易出出现的的不良良行为为，例例如精精神散散涣、、服务务素质质下降降等；；2、店店铺的的系统统操作作一、店店铺的的商品品管理理。二、卖卖场服服务管管理。。三、卖卖场陈陈列管管理。。四、店店务报报表规规范。。一、店店铺的的商品品管理理。（一））、如如何做做好店店铺的的货品品组合合1、正正确看看待库库存，，库存存的形形成：：（？？？库存存从哪哪里来来的？？？））库存的的来源源………A、对对未来来市场场的分分析失失误；；B、采采购的的失误误；C、店店铺销销售力力差；；D、营营销政政策执执行不不到位位；E、店店铺的的正常常库存存。（一））、如如何做做好店店铺的的货品品组合合。2、如如何准准确确确定店店铺货货品。。①外部部条件件：A、当当地的的人文文风情情。B、商商场（（店铺铺）所所处商商圈。。C、商商场的的定位位D、商商场（（店铺铺附近近）竞竞争品品牌的的货品品组合合以及及定位位（一））、如如何做做好店店铺的的货品品组合合。②内部部条件件：A、我我们店店面的的条件件（硬硬件））B、实实际的的销售售情况况（（根据据报表表分析析畅销销和滞滞销款款式的的类型型）订货的的规划划1、店店铺合合理的的商品品容纳纳量，，包含含店铺铺展示示款量量与库库存数数量；；2、店店铺商商品组组合结结构规规划，，主销销款，，一般般款，，搭配配款的的比例例；3、促促销活活动的的需求求；4、突突出季季节性性商品品风格格与主主题；；（二））店铺铺库存存货品品管理理（1））建立立进销销存帐帐目和和盘点点制度度，做做到帐帐物相相符；；（2））货架架排列列合理理化，，货品品排列列有序序化；；（3））保持持货品品新鲜鲜，先先进先先出；；提示：：整个个店铺铺的货货品管管理中中应该该贯穿穿一点点，商商品跟跟着单单据走走。盘点盘点原原则：：真实；；准确；；完整；；清楚；；团队精精神。。盘点方方法每月29－－31日盘盘点；；帐物区区别盘盘点；；计算盘盘点结结果；；查找盘盘点差差异原原因；；每月1号盘盘点表表回传传到公公司。。二、卖卖场服服务管管理（一））、优优质服服务的的概念念？？？？什么么是优优质客客户服服务？？？？？小互动动：请请你描描绘出出你心心目中中一名名优秀秀的店店铺导导购人人员的的形象象。二、卖卖场服服务管管理优秀秀店店铺服服务模模型标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象优质店铺服务二、卖卖场服服务管管理1、标标准的的职业业形象象；2、标标准礼礼仪形形态；；3、标标准的的服务务用语语；4、店店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用；店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用1、介介绍产产品。。如何进进行产产品介介绍？？演练模模拟销销售介绍产产品的的四大大原则则：A、突突出卖卖点；；如：小小姐，，这款款鞋子子采用用了今今年最最流行行的擦擦焦材材料，，透露露出今今年的的中性性风格格，显显示出出现代代女性性的干干练感感。B、简简短表表达；；介绍时时要懂懂得运运用简简短易易懂的的话语语，把把产品品的FAB让顾顾客快快速感感受得得到。。C、语语言流流利；；语言表表达流流利是是指让让顾客客感觉觉说话话亲切切、自自然、、发自自内心心，更更加易易于接接受。。D、实实事求求是；；说话必必须基基于事事实说说话，，切忌忌浮夸夸，欺欺骗顾顾客。。店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用（2））介绍绍产品品的FAB法则则。。FAB销售售法则则：将将产品品特征征转化化为顾顾客利利益。。F－Feature属属性，例如如鞋子子的材材料是是进口口PU面料料做的的，采采用了了圆头头中跟跟的设设计；；A－Advantage作用，，例如如圆头头的鞋鞋子穿穿起来来会很很舒服服，鞋鞋头比比较宽宽脚趾趾不用用受挤挤压。。B－Benefit益益处，例如如鞋子子的颜颜色是是杏色色比较较容易易搭配配衣服服，另另外圆圆头鞋鞋子的的穿起起来让让整个个人显显得很很活泼泼可爱爱，是是另外外一种种味道道。店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用每季货货品，，店长长必须须写出出每款款鞋子子的FAB（公公司提提供产产品基基本属属性）），店店长要要求店店员背背熟并并转变变为自自己的的销售售语言言型号颜色属性F作用A益处B店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用（3））产品品介绍绍时注注意：：A、倾倾听顾顾客说说话；；B、不不要在在顾客客刚刚刚接触触货品品时就就报价价；C、全全过程程要认认可顾顾客的的说法法，不不要否否定顾顾客；；D、赞赞美顾顾客要要学会会“言言之有有物””，不不能献献媚！！店铺服服务的的关键键细节节与销销售技技巧的的应用用2、处处理顾顾客的的异议议（1））什么么是异异议？？异议是是一种种顾客客想要要得到到更多多信息息的委委婉请请求。。顾客所所有问问题都都是异异议，，只有有挑剔剔的顾顾客才才是买买家这鞋子子怎么么这么么贵，，能不不能便便宜点点？如顾客客觉得得价格格贵，，怎么么办？？（小组讨论，，请各小组写写下自己组意意见）店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用（2）处理异异议的方法。。A、仔细观察察顾客的反应应，找出顾客客误解和反对对意见的真正正原因；B、永远不要要与顾客争辩辩；与顾客争争辩之时，就就是销售失败败的开始。C、顾客说话话时不要插话话，不要抢在在顾客之前说说话，想想是是否还有其他他价值能带给给顾客。店铺服务的关关键细节与销销售技巧的应应用3、店铺售后后服务。（1）和顾客客道别，提醒醒顾客不要遗遗留了物品在在卖场。（2）相关信信息提示以及及其他细节服服务。如产品品相关的注意意事项、保养养方法以及护护脚常识等等等。（3）建立顾顾客档案。为为顾客开设档档案进行日后后跟踪（4）顾客的的活动组织等等。（如阿皇皇女时尚俱乐乐部等）超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理1、顾客不满与与投诉原因分分析：顾客流失的原原因分析：比例1％3％5％9％14％68％原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意营业员“服服务方式”不不当八个方面面的问题：反应慢，接待待迟钝；不顾顾客反应应，一位殷勤勤地介绍，引引起顾客的反反感和抱怨；；缺乏语言技巧巧，说话过于于直接或者过过于随便，态态度僵硬等缺乏商品知识识，不能及时时回答顾客的的询问；不遵守承诺，，如顾客如约约前来却未能能到货；送货送错地方方；结帐时多收了了钱；不愿意将柜台台或货架上陈陈列的精美商商品让顾客挑挑选。营业员“服服务态度”不不当六个方面面的问题：紧跟在顾客后后面，唠叨着着怂恿顾客购购买；顾客不买时，，马上板起面面孔，不再理理会；只顾自己聊天天，不理顾客客；瞧不起顾客，，言语中流露露处蔑视口气气；表现出对顾客客的不信任；；对顾客挑选商商品显得不耐耐烦，甚至冷冷嘲热讽；营业员“行行为不良，缺缺乏修养”四四个方面的问问题：对顾客肆意评评头品足，甚甚至背地里加加以污蔑；对本职工作流流露出厌倦、、不满情绪，，例如，抱怨怨工资低，奖奖金少等；同事中间发生生矛盾时，相相互拆台；浓妆艳抹，举举止粗俗，工工作无组织，，无纪律，打打闹说笑。美国消费者研研究协会的统统计数据表明明：96％的的顾客不打算算对产品或服服务投诉，只只有4％的顾顾客会投诉。。不投诉的顾客客是因为对服服务很满意才才不投诉吗？？并不是的，，他们只是不不愿自找麻烦烦而已。他们们表示投诉的的做法是：不不再到曾感到到不满的地方方去购买产品品或服务。研研究表明，96％的不投投诉的顾客会会把他们的投投诉告诉给亲亲朋好友，每每一个投诉的的顾客会将其其感受至少告告诉15个人人。不要认为没有有顾客投诉就就万事大吉，，如果顾客认认为浪费时间间与精力来抱抱怨，还不如如离开你的时时候，你的店店铺离关门就就不远了！超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理超越满意－－顾客客服务与异常常情况处理2、处理顾客客抱怨的原则则：保持心情平静静，就事论事事；认真听取顾客客投诉，确认认事情发生的的真正原因；；站在顾客的立立场，设身处处地地为顾客客着想；记录每一个细细节，感谢顾顾客所反应的的问题；掌握问题中心心，提出解决决方案；执行解决方案案；总结顾客投诉诉，总结处理理得失。处理顾客投诉诉的流程与策策略倾听道歉同情调查提出解决方案执行解决方案再次道歉检讨案例一：有一天中午，，一位男顾客客在阿皇女专专卖店购买了了一双219元的鞋子，，当时顾客比比较多，店铺铺收银员很忙忙，收了钱之之后，没有把把小票交给顾顾客，顾客说说先把鞋子寄寄存店铺，晚晚上过来拿，，就把鞋子给给了收银员，，收银员下班班时没有做好好交接，等到到顾客晚上6点过来拿鞋鞋的时候，店店员说：“先先生你还没有有付款吗？””顾客说：：“我已经把把钱交给收银银员了。”顾顾客去问收收银员，收银银员已经换班班，换班的收收银员确实不不清楚这位顾顾客是否已经经付款了，原原本的收银员员也没有办法法联系得上，，顾客要急着着7点半就要要坐飞机，这这样，顾客就就与收银员发发生了矛盾。。作为店长，你你怎么处理这这个问题？案例二：某女士去阿皇皇女专卖店买买了双凉鞋，，第二天来到到店铺要求换换鞋，因为鞋鞋子的带子断断了，店员经经过检测后，，发现的确是是属于质量问问题，但是，，这时她感觉觉面子拉不下下来，不是坦坦率地承认自自己的错误，，反而埋怨那那位女顾客购购买时没有提提出要检查，，这位女顾客客非常生气地地跟她吵了起起来。这时，另外以以为营业员以以中间调解人人的身份来劝劝说女顾客，，但她说话的的口气明显时时在袒护自己己的同事：““不是给你换换了么，还吵吵什么？”女女顾客一听火火气更大了，，便提出退货货，并要求告告到消费者协协会去。作为店长，你你怎么处理这这个问题？案例三：张小姐是阿皇皇女的VIP魅丽卡顾客客，一天看到到阿皇女专柜柜正在销售特特价凉鞋，顾顾客争相购买买，在柜台前前摆着：“特价货品，概概不退换”的告示，因因为人多拥挤挤，张小姐卖卖了两对凉鞋鞋后离开了，，回到家发现现其中一对凉凉鞋的颜色是是左右脚相差差非常大，看看起来很不协协调，张小姐姐到阿皇女专专柜提出要求求退换，店铺铺营业员表示示已经在销售售时标明了““特价货品概概不退换”的的告示，不同同意退换，张张小姐为此与与营业员吵了了起来。作为店长，你你怎么处理这这个问题？案例四：小章是阿皇女女专卖店的新新员工，上班班的第二天，，店长听到有有顾客在大声声吵闹，走过过去一看，原原来是店内新新来的店员小小章在摆货时时不小心撞了了顾客的脚，，顾客坚持说说小章是故意意的，小章是是新手，不知知道该如何处处理，只是一一再向顾客表表示，她只是是不小心，并并不是故意的的。但顾客仍仍然很生气，，指责小章怠怠慢顾客，做做错事情不虚虚心认错。很很快，店里就就为了一圈人人在看热闹。。作为店长，你你怎么处理这这个问题？其他突发事件件－－偷窃。。店铺内作出对对偷窃行为的的详细处罚规规定，并在店店铺悬挂警示示牌、张贴告告诫标语等等等，一旦发现现偷窃，按照照处罚规定照照价购买或者者赔偿，情节节严重的交由由公安部门处处理。事实上店铺里里防止偷窃主主要以预防为为主，预防比发现更更重要，要避免偷窃的的可能，如商商品摆放不合合理或者人员员安排不合理理等等。案例分析情景：一家食食品超市内，，销售气氛很很热烈。一名店员找到到店长，报告告说她看见一一位先生将一一盒巧克力放放进了口袋，，问店长该怎怎么办？店长长随后跟着店店员前去找那那位先生………店长会怎么处处理？其他突发事件件－－抢劫。。事前防范：避避免钱财外露露；收银台不不能存放大量量现金；留意意店外徘徊、、鬼鬼祟祟的的人等。状况处理：与歹徒斗争时时，保持沉着着、冷静、机机智勇敢；尽量记住歹徒徒的特征：身身高，口音、、穿着、身材材、体重等等等；全体人员的双双手应该要让让歹徒看到，，并告知店内内还有多少人人；不要碰触歹徒徒触摸过的物物品以及设备备；尽量报警，并并尽快通知本本公司有关人人员。顾客维护管理理顾客的价值。。一个只买20元的客人，，其实也是店店铺的一个大大顾客，请看看下列的方程程式：顾客的价值＝＝货品平均值值×购买系列列×每年购买买次数×顾客客的寿命价值值×口碑（传传播速度）假如一个顾客客：第一次购买的的商品价值是是20元，又又因为导购员员介绍而买了了一份相关性性的商品，价价值约为20元，顾客对对商品的品种种和质量甚为为欣赏，也十十分满意服务务态度，成为为老顾客，一一年有10次次的购买且连连续购买10年，还不断断将店铺良好好的信誉告诉诉朋友，以每每年10人为为例，这个顾顾客的价值最最终为：顾客价值＝20×2××10××10×100＝400000（元））顾客维护管理理维持老顾客，，让老顾客介介绍新顾客。。资料显示：一一个忠诚的老老顾客可以影影响25个消消费者，诱发发8个潜在顾顾客产生购买买动机，其中中至少有一个个人产生购买买行为。老顾客维系方方法：获得顾客资料料，建立顾客客资料库；记住顾客的面面孔；记住顾客的名名字；不定期与顾客客联系；寄送生日卡、、小礼品让顾顾客惊喜；过年节、顾客客生日发短信信祝福，促销销活动前短信信通知。二、卖场服务务管理过分的热情可可能会吓跑一一个顾客，但但你的不热情情会赶跑所有有顾客！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/82022/12/8Thursday,December8,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/82022/12/82022/12/812/8/20221:24:21PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/82022/12/82022/12/8Dec-2208-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/82022/12/82022/12/8Thursday,December8,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。2022/12/82022/12/82022/12/82022/12/812/8/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。08十二二月20222022/12/82022/12/82022/12/815、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/82022/12/82022/12/812/8/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/82022/12/808December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/82022/12/82022/12/82022/12/89、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。2022/12/82022/12/8Thursday,December8,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/82022/12/82022/12/812/8/20221:24:21PM11、成功功就是是日复复一日